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1、整形美容中心一客户服务中心服务管理规章制度第一章、组织结构整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。一、中心服务理念1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师；2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离；3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰；4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性；5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的
2、，咨询员的职业素质也必须是专业的；6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本；7、品牌：作为整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来；8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展；9、管理：一切规范化、标准化、专业化。二、中心咨询组（网络、电话）工作制度1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目；2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许；3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。上，每
3、人各奖励200元。2、考核标准1、预约来中心就诊人数（简称：人次）指出诊顾客。低于以上指标考核人数的，奖金不予记薪，只发预约到诊客户所产生的实际消费额作为个人业绩提成。2、人均消费不足IoOOO元不计入指标等级，只按个人业绩提成算，基本奖金不予发放：只咨询不消费，不计入成功率。3、挪用人次或者私自转诊等有弄虚作假行为，一经发现第一次当事人各罚款200元，第二次给予辞退。4、试用期一个月，公司根据其表现有权延长试用期或辞退。5、新职员第一个月原则上不予考核。从第二个月开始，由其部门主管制定个人月销售任务；当月未完成任务者，扣发100元奖金；连续2个月未完成个人任务者，扣奖金500元，第四个月仍不
4、达标者，根据情况可给予辞退。十一、纪律标准（按天计算）服务言行和态度得分：1、工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分；2、受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等）个人一次加10分，集体加5分；3、未执行上级领导下达的任务、对公司经验项目不熟知而造成工作失误的、对客户在咨询或提供服务时，态度恶劣的，一次扣5分，一天累计三次个人扣20分,集体扣10分；4、无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣IO分，集体扣5分；迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣10分，集体
5、扣5分；5、其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚。咨询人员签字确认：十二、奖罚方式：1、以上评定标准的分数，1分为：10元。个人考核达标或不达标者，将按照以上的公布的相应分数，从当月岗位工资里发放或扣除；个人累计当月扣发分数达50分的，扣除当月绩效金，取消年底优秀员工奖、荣誉员工奖的评选资格;2、对于部门总评分，奖励的分数将作为年终奖金，在年底统一发放；集体当月考核评分违反相关制度罚分达到50分的，其部门主管扣除当月岗位津贴，连续三个月部门考核罚分达到50分的，将对其免除职位，降级处理，同时取消该部门年度参选杰出部门的奖项资格。十三、电话咨询服务工作标准：执行“三准
6、、四快、五规范的优质服务工作标准。1、三准：(1)、电话接听要准：接听电话要准时、及时，电话第3响时必须接起：(2)、传递信息要准：根据客户的问题、要求和需求，回答时要做到准确无误,回答客户的信息内容不允许出现错误的或让客户产生误解的信息；(3)、基础资料要准：咨询人员对中心经验项目、主打产品、就诊流程、服务项目、专家背景、资料、服务价格、医生排班表等基础资料一定要熟知，记牢；对客户资料要不断收集、整理、更新、保密，做到为客户提供的咨询时，用最快、最真、最准确的技能，提升客户对中心的满意度和信任感。2、四快：(1)、应答客户要快：对于客户咨询的问题，要能第一时间给予应答，不拖延、不漫不经心；(
7、2)、传递信息要快：与客户沟通，要快速的把信息传递给对方，给对方留下专业的咨询服务形象；做到不吞吞吐吐；(3)、解决问题要快：客户咨询的问题能解决的，要第一时间马上给予解答;如遇到未能解决的问题，要征求客户的意见，留下客户咨询的内容及联络方式，快速记录登记，并承诺马上帮客户转电话或把问题反应给专家，30分钟内给客户回复；(4)、回复客户要快：任何等待回复的客户，都要在30分钟内给予回复；不允许30分钟后仍没有给客户任何回复信息、让客户久等的情况出现；3、五规范：*1、操作要规范：(1)、工作时间提前5分钟到岗做好准备，确保在工作时间电话处于准备好”的状态；二、导医的基本要求：导医应该熟练掌握中
8、心情况，中心科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好与客户之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情，文明服务,礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询、导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊客户的接待全程服务流程：顾客就诊f导医f挂号分诊f医生（初步处理）建档I计价收费I辅助检查I医生（确诊处理）I治疗室一计价收费四、接待来中心客
9、户的技巧要求：1、主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。2、熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。3、注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化；遇到突发状况，要与中心负责人及时联系.妥善处理。4、不失时机的向客户提供饮用水、中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败；服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客户的需求。5、接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的心理状态，
10、做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。6、将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。9、对所有的顾客应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。五、对咨询者的接待：1、主动热情微笑服务。2、认真听来者述说或询问。3、根据需要耐心答复指导。4、对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。5、禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。六、对离院（出院）患者的送别1、顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。2、介绍中心的特色项目、诊疗时间，咨询电话。3、征求
11、顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念,推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。4、顾客有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。七、导医服务行为规范及管理制度：导医服务行为规范：导医一般行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。3、上衣口袋插一支写字笔。4、不配戴饰物。5、不留长指甲、不涂指甲油。6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。八、导医职责与任务1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：顾客要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准
12、确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，顾客咨询内容与医生从业特点对应。2、迎宾服务职责：负责客户进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应中心的文化特色。3、导诊职责：引导顾客挂号、候诊检查，同时全程陪同就诊，帮助客户交费刷卡、取药。认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放中心的宣传材料。4、安全防范职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。5、管理职责；医生诊室服务。使顾客听从门诊安排。协调顾客与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和
13、保持环境整洁。6、信息收集反馈职责：负责发放顾客满意度调查表，收集顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。7、维护顾客权利职责：维护顾客隐私，主动便民服务，及时反映顾客意见，努力让顾客满意。8,经营职责:努力控制中心门诊的日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少资源流失，提高来中心咨询治疗的顾客的满意度。9,护理职责：对中心客户的护理是导医的重要工作内容之一。顾客一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如替候诊顾客建立详细的问询档案，以便医生
14、更好的了解和掌握顾客的心里和需求。九、开诊前工作及要求1、晨会：8:20召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以及总结前一天的工作。2、晨会结束后，导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁；保持候诊环境、楼层楼道整洁。4、清点物品：导医太前的办公设备及用品等，班班交接。5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资
15、料。6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与导医台联系7、在医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情况，建立档案。十、开诊后工作及要求1、导诊岗位设置：中心大厅导医设4人，早班（8：30-17：30）。相互衔接配合。2人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有顾客前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新顾客，应迅速返回导医台。2、客户来到时，导医应主动上迎问候客户，并记录姓名、性别、家庭住址（区镇）、联系电话、来源渠道、咨询问题或就诊目标等相关资料，然后引领顾客到诊室就诊。引领过程应有言语交流，如告
16、诉医生姓名，专业特长，或询问顾客根本意图（是咨询还是就诊，目标等）。如遇医生处有其他病人就诊，则请顾客在候诊处稍等，将建档材料送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与顾客打招呼，给予关照后迅速返回导医台。导医为顾客建立的问询档案越详细，医生就能更快的做出判断，制定疗程，提高工作效率，提升成功率。3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。对节假日期间就诊人多而导致的顾客等待时间较长时，要及时安慰和疏导，消除顾客不满情绪。4、维护就诊环境和秩序：导医台前没有顾客时，应经常巡视各医生候诊区域,整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、顾客抛弃物。发
17、现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。当就医者相互争吵时,要及时疏导劝慰，必要时通知中心管理人员协助劝慰。5、注意收集顾客及陪同家属对中心各个环节诊疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和中心管理人员，以便改进工作。如遇顾客及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、中心管理人员或值班主任报告，或直接引领顾客或家属到中心办公室。对顾客及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或中心管理人员请示。6、认真做好中心门诊咨询，预约登记和中心特色项目宣传工作。主动介绍中心概况、特色项目、技术设备、及医生特长等。十一、下班工作及要求1、统计每
18、日就诊人数，并送中心行政部汇总。2、巡视各诊室顾客就诊情况，如有顾客，应等顾客就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。十二、导医的行为礼仪和规范用语1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接顾客。4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体
19、前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。6、对就诊顾客要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？“我能为您做点什么？“请随我来“请慢走等等。8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：您好，海军总医院整形美容中心。9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切
20、和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。11、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。12、按中心要求，准确分诊顾客，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。13、做好挂号、优惠卡等登记工作，不作假。14、密切配合现场咨询医生，做到每位顾客就诊流程通畅，服务到位，带顾客到诊室的途中，要侧身引导，介绍中心的特色和主任的业务特长，为顾客提供准确的信息，进入诊室后要向顾客介绍这是我们中心的某某主任。15、无任何顾客投诉。16、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。17、下班前关闭饮水机电源，每天
21、整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及中心下发的资料等。十三、其他注意事项1、本制度从公布之日起生效，如有变更另行通知。2、市场变化等不可抗拒因素导致咨询工作未能继续开展下去，公司另行做出调整。3、本制度属于公司保密制度，未经许可，不得泄密第三者。员工签字：时间：身份证号：电话：整形美容咨询师-完美销售的十大步骤-：事先的准备专业知识，复习产品的优点。感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。一个有说服力的人，会影响许多人的一生。你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知
22、道这一点）。给自己做一个梦想版-每个人的梦想版，列在墙上！精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善一自我放松-听激励性的磁带二：让自己的情绪达到巅峰状态大幅改变肢体状态，动作创造情绪。人生最大的弱点是没有激情。起飞前必须将自己的排档推到极限！行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。三：与顾客建立信赖感通过第三者来分享，至少有第三者的见证。透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。推销是用问的。问的原则：先问简单、容易回答的问题。一一要问是”的问题一要从小事开始发问-问约束性的问题。-顾客可谈
23、的答案一一尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题一一直接问顾客的问题、需求、渴望）。*扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。永远坐在顾客的左边一一适度地看着他-保持适度的提问方式-做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。一一不要插嘴，认真听。一一等全部讲完之后，复述一遍给对方听。信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人,或喜欢他希望见到的人。沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A、文字B、声调语气C、肢体语言。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣文字占7%,声音占38%,肢体语言占55%.沟通中的人物分类：
24、视觉性（讲话特别快）听觉性触觉性。握手沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。四：了解顾客的问题、需求渴望：现在的喜欢、快乐更换、更改、改变、决策人是谁、解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说家庭事业休闲财务状况推销中的提问：很详细询问：你对产品的各项需求你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”!）此为“测试成交”。关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看
25、什么对他（她）最重要。你认为什么对自己一生最重要：一生中最恐惧是什么？（D（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观，先告诉顾客痛苦”：过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。六：做竞争对手的分析不可批评竞争对手，如何比较呢？点出产品的特色举出最大的优点举出对手最弱的缺点跟价格贵的产品做比较。七：解除反对意见预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵）
26、，就加以解除（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂二所有的抗拒点，都通过发问”解决。八：成交冒险成交法售后服务确认成交法二选一成交法确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会
27、是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。九：请顾客转介绍给你价值，令你满意你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？请写出他们的名字好吗？你可以立刻打电话给他们吗？OK!（当场打电话）赞美新顾客（借推荐人之口）确认对方的需求预约拜访时间。十:售后服务做售后服务，不如做售前服务。写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。（一个月后或半个月后）寄资料给对方。再寄资料。持续半年、一年、二年、十年。做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻记
28、下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少不传播“恶言”）。整形美容中心后勤财务管理制度一、财务处工作制度：1、正确贯彻执行会计法、会计基础工作规范、中心财务制度、中心会计制度和中心药品收支两条线管理暂行办法等各项财经政
29、策，加强会计核算和财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公守法，同一切贪污盗窃，违法乱纪行为作斗争。2、根据中心事业发展计划，正确及时编制年度和季度的财务计划（预算），保证中心设备仪器的需要，会计业务。按上级主管部门的要求，报送会计月报、季报、半年报和年报（决算）。4、加强中心的经济管理，定期进行经济活动分析，及时向中心领导提供有价值的财务分析资料，以便领导正确决策，并会同有关部门做好经济核算的管理工作。5、凡中心对外采购开支等一切会计事项，均应取得合法的原始凭证（如发票、账单、收据等）。原始凭证由经手人、验收人和主管负责人签字后，方能以据报销。凡白条子、三联收据、自制收款收据等一律不
30、能作为正式凭据，出差或因公借支，须经中心领导批准，任务完成后及时办理结帐报销手续。6、会计人员要及时清理债权和债务，防止拖欠，减少呆帐。7、财务部门应与有关科配合，定期对固定资产（房屋、设备、家具、药品、器械等）和流动资产（药品、低值易耗品、卫生材料等）等资财进行经常性的监督，及时清查库存，防止浪费和积压。8、每日收入的现金要当日送存银行、库存现金不得超过银行的规定限额。出纳和收费人员不得以长补短.如有差错，由经手人详细登记，每月集中讨论，找出原因后报领导批示处理。9、会计核算、原始凭证、帐本、工资清册、财务报告、财务决算等，以及会计人员交接，均按财政部门的规定办理。二、财务管理规定：1、预算
31、编制按照事业发展计划，采取中心领导、财务部门、业务部门相结合的办法。由财务处拟定中心年度预算，经中心办公会审议通过，报主管部门批准后，由财务处统一掌握执行。2、收支预算要参考上年预算执行情况和对预算年度的预测编制。支出要量入为出，略有结余。3、严格执行国家规定的财务制度、开支标准和开支范围，按照批准的预算和计划所规定的用途，建立健全支出管理制度和手续，提高资金使用效果。4、购置大型、贵重仪器设备和大型修缮（拆改建）项目，要事先进行可行性论证和评议，提出可行性方案，经审计科审计后，报中心领导审批，方可购买和实施。5、在中心领导统一安排下，各项支出由财务处统一安排，掌握使用，根据批准的预算，由有关
32、职能部门负责，按制度规定及定额标准，实行指标控制。6、各职能科室预算内开支，要提出资金使用计划，由财务处审核后执行。超预算或计划外开支，有关科室要提出书面报告，交财务处审核后，由中心主任批准执行。7、固定资产实行财务处负责总账，管理部门负责明细账，使用科室负责台账（建卡）的三级账卡制度。8、低值易耗品实行“定额管理、定期核销、科室核算的管理方法，根据各科室的实际消耗情况，核定消耗定额，按定额以I日换新。9,护肤用品、药品实行“金额管理、数量统计、实耗实销的管理办法，合理核定库房储备资金。10、卫生材料和其它材料按照“计划采购、定量定额供应”的管理办法，科室或个人不得以任何理由擅自购买。11、专
33、项资金的管理，遵循先提后用、量入为出、专款专用的原则，按照规定的用途和开支范围以及开支标准办理。12、凡固定资产、办公用品、药品、家护用品、卫生材料等财产物资的购买，必须办理入库，任何人不得以任何借口以购列支13、本规定未尽事宜，按有关制度规定执行三、财务收支审批制度：1、中心各项开支必须由中心领导审批，方能报销。2、会计人员对审批不全的财务收支，应当退回，要求更正、补充。3、会计人员对违反财务规定不纳入中心统一会计核算的财务收支，应当制止和纠正。4、会计人员对认为是违反国家统一的财政、财务、会计制度规定的财务收支,应当制止和纠正。5、大项财务开支（如基建、设备购置等）要有财会人员参与决策。四
34、、内部牵制制度：为加强会计人员之间相互制约、相互监督、相互核对，提高会计核算工作质量，防止会计事务处理中发生的失误和差错以及舞弊行为,特制定内部牵制制度。1、现金、银行存款的支付，应由主管领导和财务负责人审核批准，出纳人员付款。2、中心购入材料、药品，应由中心审批，采购员采购，药品检查员、仓库保管员、采购员验收入库，会计登记入帐。3、用材料、药品，由库管人员发货，经办人员领用，会计入帐。4、发放工资，由工资核算会计编制工资表，会计主管审核后，出纳向银行提取现金，分发工资。5、出纳不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务帐目的登记工作。6、会计不得兼任现金及实物的保管工作。五、稽核
35、制度：稽核制度是指在会计机构内部指定专人对有关帐证进行审核、复查的一种制度。1、会计凭证稽核：原始凭证所记载经济事项的内容、单价、数量、金额等是否一致；原始凭证是否合法、真实、完整，所具要素是否齐全；应用的会计科目是否正确，记帐凭证是否连续编号；记帐凭证所附单据张数是否正确等。2、会计帐簿的稽核：校核会计帐簿的登记是否以审核无误的会计凭证为依据:会计凭证的日期、编号、业务内容、摘要、金额等是否逐项记入帐册；记帐凭证上的签章是否齐全、记帐符号是否注明；是否顺序、连续登记；是否按规定过次承结帐帐页；总帐与明细帐是否相符等。3、会计报表的稽核：审计会计报表是否按国家统一会计制度的规定定期编制;会计报
36、表是否根据登记完整、核对无误的帐簿记录进行编制；数字是否真实、计算是否准确、内容是否完整；有关责任人的签章、单位公章是否齐备等。4、稽核人员发现不真实的会计凭证、弄虚作假、隐瞒篡改会计记录的行为，应立即加以制止并责令限期改正，及时报告财务责任人和单位领导。5、审核实际发生的经济业务或财务收支是否符合现行法律、法规、规章制度的规定，对稽核中发现的问题应及时予以纠正。6、审核各项财产物资的增减变动和结存情况，并与帐面记录进行核对，确定帐实是否相符；不符时应责令有关人员查明原因，并提出整改措施。六、会计监督制度：1、会计监督是会计的主要职能之一，是保证会计核算的真实性、合法性的主要手段。要经常教育引
37、导财务会计人员，提高认识，端正思想，秉公办事，按照会计法和会计人员职权条例以及有关规定，坚决做好会计监督工作。2、会计监督是每个会计人员的责任。在制定各级会计人员职责中均应具体、明确地作出规定并定期检查落实。3、各级会计人员在经办每一项经济业务时，都要取得合法的原始凭证和必要的审批手续。对不合法、不真实、不完整、不清楚、手续不健全的原始凭证，不予受理。要求其更正、补充、补办手续。4、凡购入物都必须履行审批、采购、验收入库、入账等手续。对不合格的设备、临近到期药品、残次品以及非正当渠道购入的一切物品，或数量、规格、含量、金额不符的，保管员不予验收，会计不予报销。5、经批准外购材料，设备，严格按合
38、同办事。对外地的一切托收要严加管理和控制，货没到或未到齐，以及品种、规格质量、数量、价格等与合同不符的，应立即提出拒付或部分拒付。6、财务处长应对中心各部门加强财务监督，定期或不定期检查财会工作，发现问题，及时纠正。7、对于大型设备购置、基本建设项目严格计划管理。超计划、无计划、无审报手续自行购置物品，一律不予付款。8、对违反财经纪律、财务制度的现象，要向领导提出意见和建议，无效时，一面执行，一面向上级有关部门反映，对控购商品的购置，要事先申报，未经批准，财务科不予报销。七、现金管理制度1、现金支出范围(1)、支付给个人医生、护士等各种岗位工资、补贴、福利费、劳务提成、加班费。(2)、出差人员
39、必须携带的差旅费(3)、零星开支及购买办公用品、医疗用品等。2、按照现金管理制度，严格掌握库存现金限额，超过部分及时存入银行，未经银行批准，不准透支、套取现金，不准私自挪用公款和借支私用，不准白条顶库。3、派人到外采购，其采购款项，必须由财务处通过银行汇款，不得携带大额现金到外地采购。4,预借差旅费，财务处按出差时间长短，路途远近，匡算出所须金额，由出差人员填制借据，主任、副主任审签后借支。5、对已办妥的收付凭证，要及时按顺序登记现金日记账，并结出余额。账面余额要与实际库层现金核对相符，日清月结。若有长短款要及时向财务处负责人报告。查明原因及时处理。6、负责保管库存现金及现金支票、空白收据、有
40、关印章，要确保其安全和完整无损，如有短缺，要追究其经济责任。7、各类外出人员返回后，一周内必须到财务处结算报销。如有特殊情况，本人确实无法来结账，应经领导批准，同时要指定他人按期结账，凡逾期不结者,从借款人工资中扣除。八、原始凭证管理制度1、所取得的原始凭证必须具备：凭证的名称、填制日期和编号；接受凭证单位的名称：业务内容、数量、单位和金额；填制单位的名称和财务(会计)专用章；经办人员签章。内容必须真实、完整。2、经济业务发生时，要及时取得或编制原始凭证。经领导人、验收人、经办人签字后，及时送交财务部门。3、从外单位取得的原始凭证，必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人的签
41、名或盖章。4、凡填有大小写金额的原始凭证，大小写必须要一致。5、购买实物的原始凭证，必须附有入库验收证明。6,一式几联的原始凭证，必须注明各联的用途，并且只能以一联作为报销凭证。7、财务部门对原始凭证要认真进行审核。审核凭证对应的经济业务和内容是否填写齐全，数字计算是否正确。手续是否完备，书写是否清晰。对违反财经纪律和制度、内容填写不全、计算有误、手续不完备、书写不清楚的原始凭证，会计人员应拒绝付款、报销或执行。对于弄虚作假、营私舞弊，伪造涂改凭证等违法乱纪行为，要拒绝执行并及时向有关单位报告。8、原始凭证不得外借，其他单位确需借用时，经单位领导和财务负责人批准,可以复制；向外单位提供的原始凭
42、证复印件，应在专设的帐簿上进行登记，并由提供人员和接收人员共同签名和盖章。9、对从外单位取得的原始凭证，遗失后，应当取得原开出单位盖有公章的证明，注明原来凭证的号码、金额等内容，并由经办人签名、单位领导和会计负责人批准后才能代作原始凭证。10,原始凭证所记载的各项内容不得涂改，随意涂改的视为无效单据，不予报销。11、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭单，严肃认真、实事求是地记录各项经济业务的真实情况，并做到计算正确、真实可靠。九、财产清查制度1、定期对固定资产、其他财产物资、材料、药品进行清查。2,财产清查小组必须有会计参加。3、根据各科室的需要，中小型器械由设备采购小组集中采购。4,
43、各种材料、低值易耗品由采购员进行采购。5、财产物资的维修由设备和后勤人员根据分工负责。6,购入的材料、低值易耗品由专人管理，材料的领发必须符合有关手续。7、大型的固定资产报废，必须按国家规定的程序和权限上报有关部门批准。8,在清查过程中，如果发现药品、材料的溢亏必须报告主要领导。物资的溢亏要查明原因。对物资管理人按其责任给予奖励或惩罚。9,大型设备、贵重仪器要有专人保管。十、财产物资管理制度1、中心财产物资的管理，必须坚持统一领导、计划供应、定额配备、归口负责的原则。2、凡中心购进或自制的固定资产和财产物资，必须经保管人员和采购人员办理入库登账后，方可凭据到财务处报销；否则财务处不予办理结算手
44、续。3、严格物资领发、调拨手续。物资的领发、调配和调换，均应填写物资领发、收回凭证，并依据凭证增、减等有关部门的保管账。调出或调入，应凭领发单或上级主管部门的物资调拨单，办理领发或调拨手续，并及时调整财产账。4、对低值易耗品及办公用品等实行严格审批定额消耗的管理办法。办公用品按科室人员定额控制使用，不得突破，医用表格按分配计划执行。超过计划领用须经中心领导批准，追加计划后发放。5、家具、器具、医疗器械等，实行部门包干使用的办法，填制物资包干登记表一式三份，物资保管部门及使用部门各执一份。领用时填的领用单，据以增加部门包干物资；交回时，填制交回单，据以减少部门包干物资。6,实行定期清查与随时抽查
45、相结合的管理办法，对中心的财产物资，要每年组织人员进行一次清查。盘盈或盘亏要及时查明原因，分清责任，报告领导及上级处理。7、加强物资仓库管理。保管员对仓库物资要做到心中有数，确保无虫、无鼠、无霉烂，要提高警惕，防火防盗，对某些积压不用的物资，要及时向领导提出处理意见，经批准后及时处理。8,建立健全并管好物资账。分别设置固定资产账、分类账、明细分户账、材料账、低值易耗品账。会计同保管人员要分工协作，务使账账相符，账物相符。9,私人不得借用公物，特殊情况须经主任批准，并须在限期内主动归还。若有损坏或丢失，应酌情赔偿。10、不能继续使用的固定资产，要由保管人员填制报废单，核准后入废品仓库保管，经科、
46、院领导的批准后，由保管员或财务处做账务处理。十一、财务报销制度1、对原始单据的一般要求：、发票必须是发票联和报销联，用复写纸或计算机打印，不得用圆珠笔或铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能作报销单据。、内容要齐全台头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全，字迹要清楚，金额要准确，大、小写要一致，涂改无效。、印章要齐全须有收款单位公章（或收款专用章）及收款人签字（章）：事业单位的收据，要有财务专章；企业和个体户须是税务部门统一印制的收据。、从外单位取得的原始单据，因保管不善，被盗、遗失、后果自负，不予受理。2,对各项支出报销的审签，实行统一管理，由主任签字后，财务处方可付款。财务处每月统
47、计各部门和相关人员报销审签的费用向主任汇报。3、差旅费报销单，须用蓝（黑）墨水笔填写数人一起，要有结算人，负责人的签章。4、购买仪器、设备、材料等各种物品，由设备科、后勤按计划统一购买，各使用科室不得自行购买。在特殊情况下，必须自己购买时，须经院领导批准，由设备科、后勤验收入库。5,各科室的加班费报酬的报销，每季度由科室负责人填写有关单据，交行政办审核后，有主任签章，方可报销。十二、会计档案管理制度1、会计档案包括会计凭证、会计账簿和会计报表等会计核算业务资料，必须严格按照财政部和国家档案局制定的会计档案管理办法规定，进行科学管理,妥善保存，存放有序，查找方便.2、财务处的全部会计档案，由财务处长指定专人负责装订、整理及造册，财务处长（或指定人员）负责保管一年，一年后移交档案室保管。3、对记账凭证，应在每月终了10日内按编号顺序装订成册，装盒保存。4、每年终了20日内，要将全年所有账簿集中整理，装袋保存，
