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1、1目的规范本管理处在能力所及的范围内为客户提供各项价格合理、便捷周到的特约服务，作为常规管理服务的补充和延伸，进而完善和提高物业管理服务的内含。2适用范围适用于本管理处对物业特约服务工作的管理。3职责3.1本管理处负责人负责对本部门物业特约服务工作的总体管理和督导。3.2客服主管负责物业特约服务工作的具体管理和实施。3.3客服代表负责客户服务需求信息的收集和联络工作。4工作程序4.1需求识别4.1.1客户服务需求的识别客户服务需求一般可分为特约服务和商务服务：a）特约服务一一因无规律的、偶发的客户需求而提供的服务，一般需与客户签订服务协议；b）商务服务一一根据较频繁的客户商务需求而提供的经常性
2、服务。4.1.2特约服务可转化为商务服务，当特约服务的需求达到一定规模，经过服务策划，可形成商务服务。4.L3客户服务需求信息的收集a）客服主管通过组织每年对管理区域内的客户进行商务需求问卷调查或其他方式，及时了解客户的普遍商务需求及需求的动态变化情况,为服务策划提供有效信息;b）客服代表在日常服务接待中，随时了解客户的服务需求，并将信息及时向客服主管汇报。4.2商务服务策划4.2.管理处负责人根据客服主管收集的各类客户商务服务需求的有效信息，识别后提出本管理处能筋实施的具体方案报营运管理部审核。4.2.2经营运管理部审核后方案方可实施。4.2.3对客户的商务服务需求规模较大或要求较高的项目，
3、需按公司项目策划控制程序执行。4.3服务实施4.3.1由管理处员工提供的服务a）为客户提供无偿的服务项目，由管理处负责人安排人员实施服务；b）为客户提供有偿的服务项目，先由客服代表负责与客户协商，确定服务方式和结算方式，并填写K特约服务委托单2请客户签字确认:然后由管理处负责人安排人员实施服务。4.3.2由分包商提供的服务a）对本管理处能力无法满足客户需求的服务项目，管理处可委托为本公司提供服务的合格供应商代表本公司为客户提供服务；由公司与提供服务的供应商签订相应的服务协议，在协议中明确双方的合作方式并对分包商提供服务过程中质量、环境和职业健康安全等提出要求；b）对本管理处能力无法满足客户需求的服务项目，可向客户推荐为本公司提供服务的合格供应商，供客户选择，并由客户与提供服务的供应商直接商谈。4.4服务的跟踪回访4.4.1客服主管应对服务过程的质量进行跟踪监督，根据不同的服务项目对特约服务客户及时回访，并记录在K回访/沟通记录表上；发现不符合项及时通知整改，直至符合要求。4.4.2环保监管应对服务过程中对环境、职业健康安全等要素进行跟踪和监督，如有违反，上报管理处负责人，并责令其整改。5相应文件5.1项目策划控制程序6适用记录6.1K特约服务委托单6.2K回访/沟通记录表
