《客户关系管理执行方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理执行方案.docx（19页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、客户关系管理执行方案第一节客户关系维护流程一、建立客户资料档案序号姓名性别住址联系方式性格人际交往情况工作情况教育情况备注123二、对客户进行评估分级我公司会针对客户合作情况对客户进行一个等级评估，确定客户等级，主要从消费额、信用度、以及使用车辆有无发生重大事故等方面进行划分；并将分级信息计入客户档案,以便于对客户进行分级管理和维护。评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系维持关系口终止关系附：客户分级表客户等级分类关键客户（销售额所占比例80%以上）产品种类客户名称客户代码普通客户（销售额所占比例15用左右）产品种类客户名称客户代码小客户（销售额所占比例5%左右）
2、产品种类客户名称客户代码三、重点客户的筛选（一）重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率.客户名称利润率23456789W重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施名注附：重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略234扩大重要客户数量的基本方针备注（三）问题客户附：问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注第二节客户关系维护措施1编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡
3、片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。2.积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。3耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。4.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。5邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。6国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。7.定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。第三节客户
4、关系管理方法一、客户电话回访(一)目的为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。(二)回访客户选择方法1.由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。2.可以采取的选择方法如下表所示客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度选择法对客户满意度比较低的客户进行电话回访服务选择法对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比
5、较生疏的客户进行回访（三）电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。客户购买产品46个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问及情感沟通。特殊电话回访公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等书面投诉时
6、，有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户己收到提案，并表示感谢。在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户服务人员要电话回访客户，了解情况。客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，35天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。（四）电话回访内容根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分,具体内容见下表。电话回访内容分类表回访主要内容
7、详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访给予一些能提高客户满意的建议。指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。（五）电话回访规范1.公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。2.电话接通后，回访人员主动问好：您好！请问是XX先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是XX公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗？3.与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说
8、话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。4.对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。5.在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要及时给予回复。6电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时记录回访情况。二、客户接待（一）目的为了做好客户接待工作，促进本公司客户合作关系，提升本公司形象。（二）参观事项分析来本公司店面参观的客户，大体可以分为3种，不同类型的客户具体参观内容如下表所示。不同类别客户参观事项一览表客户分类客户描述小客户对产品
9、的购买量不大，因产品需求临时决定来公司店面参观，了解公司产品和其他事项。普通客户对产品的购买量及对我司的忠诚度一般，欲了解是否有适合他们的产品，到店面进行深一步的了解。大客户了解并信赖我司的产品，为了推行更大的产品合作关系或考察我司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。（三）接待方式不同类别客户接待方式规定如下表所示。不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准小客户按是否有升级的可能进行接待，可以适当降低小客户的服务成本。普通客户由客户服务部负责安排专门的人员陪同并讲解。凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一份。大客户客户服务部做好参观接待准备。客户服务部对来访的重要客户
10、的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管理人员陪同。三、客户拜访（一）目的对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见，及时解决客户问题并了解客户心理状况，维持客户忠诚度，加强公司与客户的情感。（二）客户拜访1.客户拜访记录表客户名称详细地址注意事项成长率信用度总利润率综合评价业界地位其他己解决的问题以后应注意的事项2.客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）备注：a.初次拜访b.处理问题C.建立关系A.商谈成功B.有希望C.再度访问D.无希望E.继续观察本口拜访数目本日
11、处理问题本日未处理问题同行者四、客户馈赠（一）目的1.稳老抓新，提升本公司在客户心中的美誉度。2.促进公司重点意向客户签单。（二）馈赠客户分类1.意向客户，预计X位，由导购员进行统计并以报表形式上报店长。2VIP客户，预计X位，由导购员与店长进行研究，导购员进行统计并将统计报表上报经理审核。3.重点客户，预计X位，由店长与经理共同挑选，并上报总经理进行核实、审批。（三）馈赠物品1.馈赠物品组成所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有公司标志的纪念品组成。2.馈赠标准确定（1）由公司对客户馈赠物品规定，店长与经理共同商讨馈赠物品的种类、馈赠形式、数量。对客户馈赠物品的标准见下表所示。不同客户
12、馈赠物品标准表客户分类物品金额标准馈赠总数量标准意向客户XX元XX位VIP客户XX元XX位重要客户XX元XX位（2）客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并上报。（四）物品送达方式1.店面赠送对于在店内与导购员进行交流购买的客户，按实际购买数量给予相应的礼品赠送。2.邮寄客户部人员在X年X月X日通过电话或邮件的形式对VIP客户进行通知，并联系快递公司或到邮局。馈赠物品在X年X月义口进行统一发送。3专人派送客户部将物品包装进行检查，安排相关人员对客户进行馈赠物品派送。安排车辆与司机进行协助在X年X月X日前全部派送完毕。（五）馈赠物品费用预算1.礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的
13、礼品名称礼品数量预算价值（元）备注填表人：填写日期：年月日（六）其他问题说明已采购礼品因各种原因无法送达指定客户时，应追加相应数量的馈赠客户。五、客户提案（一）目的广泛听取客户意见，规范客户提案接收与处理流程，实现客户提案价值的最大化，更好地满足客户的需求。（二）适用范围凡是客户提出的同本公司销售的产品相关的所有的建议和意见，均列入提案范围。（三）提案内容客户可以针对以下6方面事项，提出提案1.提高产品的标准化程度有关的建议2.改善销售渠道与方式的建议3.提高生产工艺的建议4.提高质检效率等方面的建议5提供新材料方面的信息6.有关改善售后服务等方面的建议（四）提案受理1提案接收（1）公司客户服
14、务部由专门人员负责接收客户的提案。（2）接收提案的途径包括电子邮件接收、面谈接收、电话接收、信函接收等。2.提案记录客户服务人员接收到客户的提案后，要对提案的内容进行及时、准确、全面的记录，并填写客户提案表。附：客户提案表客户名称联系方式接收方式时间提案内容3.回复并感谢客户（1）客户服务人员根据客户提案内容和公司客户提案管理规定，告知客户大致的提案处理时间和主要处理负责部门，并根据实际情况的变化及时告知客户。（2）回复中必须对客户表示感谢。（五）提案处理1.提案处理主体客户服务部对受理的客户提案进行分类和汇总，将客户提案表复印件送到相关部门处理。2.提案处理时间一般情况下，提案处理时间为10
15、XX天，最多不超过20天。3提案评审（1）经有关部门对提案进行分析和调研后，针对提案提出评定意见。（2）提案主要处理部门将提案评定意见送交客户服务部，由客户服务部向客户进行提案处理结果反馈。（3）提案处理的结果包括采用、暂时保留和不予采用，在向客户反馈提案处理结果时，需要将采用、暂时保留和不予采用的原因告知客户。（六）客户提案奖励1奖励原则（1）大力鼓励客户多提提案，为公司发展建言献策。（2）以物质奖励为主，精神奖励为辅。2.具体奖励办法（1）对于被采纳的提案根据提案的价值不同分为3个等级的奖励级别：A级，X元；B级，X元；C级，X元。（2）对于未被采纳和暂时保留的提案设置鼓励奖，具体奖励办法
16、如下表所示：未采纳和保留提案奖励办法说明表采纳情况奖励办法一年内累计提出XX次以上，但均未被采纳的提案人。X元的鼓励奖（或礼品）一年内累计提出2次以上，且有一条以上暂时保留的提案人。发放X元的鼓励奖（或礼品）不予采纳的，且不符合奖励要求的天人。向客户寄发纪念品和感谢信（七）提案实施管理1被采纳的提案，由提案主要处理相关部门制定提案运用方案和措施，并确定提案实施的时间和标准。2.客户服务部应将客户提案应用的情况及时向提案客户进行通告，告知其提案实施时间和实施措施。第四节客户投诉处理流程和规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服
17、务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程和规范。二、适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、处理职责综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写投诉记录表。2各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。3各区域片区经理、业务代表协
18、助各部门处理好客户投诉。四、客户投诉处理流程1.客户投诉受理综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在投诉记录表上。2派单综合部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至业务科长，业务科长再将其分配给各区域负责人。3投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。4投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在投诉记录表上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部
19、需将投诉信息递交公司业务科长由其安排处理）。5.投诉信息汇总对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制投诉信息月汇总报表进行备案。注意事项：综合部将投诉记录表根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外）。并保证任何客户投诉与投诉记录表一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。2各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止。同时在投诉记录表上签字。3.如果客户对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至综合部。综合部在收到信息后的1-2个工作日内对客户进行电话回访，
20、了解客户对投诉处理的结果是否满意，如果客户不满意，则再次下发投诉记录表，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，综合部则可以确认客户投诉处理完毕，将投诉结案。五、客户投诉处理措施各责任部门在接到投诉记录表后着手处理客户投诉，需在三个工作日内（特殊情况除外）回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因，通过多方面的了解，掌握基本事实，可通过以下方式调查：（I）联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。（2）查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的具体情况。（3）分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。2.制定解决措施（1）各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后，要针对具体问题，依据公司的政策与规定寻求解决问题的办法。（2）重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向各部门经理汇报，均需要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。（3）处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。（4）如果沟通过程中没有和客户达成一直意见，那么部门负责人就需要重新制定新的解决措施，直到与客户达成一致。
