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1、猪肉配送服务项目售后服务方案第一节服务理念及优势2一、服务理念与定位2二、服务目标3三、服务模式3四、服务特色4五、服务措施5六、服务优势6第二节售后服务承诺7一、售后服务7二、特殊情况承诺8三、售后服务承诺书8第三节售后服务方案10一、售后服务计划10二、售后服务能力12第四节售后服务的程序及内容13一、售后服务程序13二、售后服务内容13三、售后服务管理制度15第五节响应时间及技术支持情况16一、响应时间16二、技术支持情况16三、本地化服务承诺17第六节退换货及定期回访17一、退换货的承诺17二、定期回访的承诺18第七节投诉处理措施18一、投诉管理的目标18二、投诉处理的原则18三、配送
2、食材投诉处理方案19四、服务投诉处理方案20第一节服务理念及优势一、服务理念与定位（一）服务理念我公司自成立以来，一直秉承质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；我们的心愿：打造一个健康的、绿色的猪肉供应平台。（二）服务定位中标后，我公司将把本项目列为
3、我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的食产品做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求。二、服务目标1猪肉卫生安全率100%；2.采购方满意率98%以上。3.送货准时率100%；4.猪肉破损率控制在0.01%。以内；三、服务模式（一）我司拥有专业的猪肉配送服务团队，对猪肉进行批量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。（二）我司在管理上严格采用国际猪肉安全管理体系,坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效
4、运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。（三）我司注重增强猪肉配送各环节效率的对比评价,实现节能降耗，持续提升猪肉配送运行效率，加强从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感,不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供猪肉配送服务。四、服务特色我司拥有专业的猪肉运输车辆和先进的检验检测设备,全体工作人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的猪肉配送服务。（一）人员方面，我公司有多名猪肉采购、检验及配送经验丰富的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。（二）价格方面，我司对猪肉实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价
5、格相同，在质量上也更胜一筹。（三）运输方面，我公司有专门厢式货车、冷藏车配送，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。（四）猪肉安全方面，我公司严格控制猪肉采购程序、严格审查供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的猪肉。5经验方面，我公司猪肉配送工作经验丰富，曾为多家知名企业配送猪肉，积累了丰富的猪肉配送经验。我司把猪肉安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。五、服务措施（一）合理设计和安排人力资源。我司根据各员工特长,合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客
6、户单位谋取最大利益。（二）加强领导，提高认识，高度重视猪肉安全管理与监督工作。猪肉供应服务工作要以生命第一”、安全重于泰山为指导思想，充分认识猪肉安全工作的重要性和紧迫性，要以保障消费者饮食卫生安全为重点，结合实际，切实抓好猪肉安全管理工作。（三）密切配合，强化监督，把猪肉安全管理工作落到实处。1.猪肉安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责任人。具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制。建立健全猪肉配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施到位。分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问题及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应依照有
7、关条例严肃处理。2对从业人员必须进行健康检查，确保持证上岗。3加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格猪肉流入仓库，确保消费者饮食安全。4建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级抓一级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制，努力将配送猪肉的安全管理工作纳入依法管理的轨道。（四）突出重点，扩大宣传，确保猪肉卫生安全。我公司把猪肉卫生管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对猪肉卫生监督和考核，并日常量化，张榜公布。加强猪肉卫生安全工作：猪肉卫生安全工作要做好以下几点,预防食物中毒：1.严把采购关。坚持采购索证制度（营业执照、食品经营许可证、检验检疫合格证等）
8、，落实采购、验货人员的责任制。2.严把储藏关。猪肉储藏标识要清楚，位置要合理，预防过期猪肉。3.严把保管关。严格根据不同猪肉对储存条件的要求进行存储，确保不出现因存储不当造成猪肉变质的情况；坚持留样制度。4.严把从业人员关。要落实从业人员的健康证，操作要规范，合符规程。5.严把环境关。防治四害，有效消除老鼠、嶂螂、苍蝇和其他有害昆虫；要有纱窗、纱门等防护设施，工作人员的工作服要清洁消毒。六、服务优势（一）我公司在人员方面，有多名猪肉采购及配送经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。（二）在价格方面，我公司对猪肉产品实行集中采购,在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是
9、更胜一筹。（三）在运输方面，我公司有多辆专门用于配送冷冻猪肉的冷链车，使配送工作方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定！凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，我公司不断发展壮大。我司把猪肉安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。第二节售后服务承诺一、售后服务（一）我单位承诺中标后派专人负责食品的供应事宜,按照约定及时响应XX单位需求，安排专人配送，并承担相应的售后服务。（二）我单位承诺接到XX单位供货通知后，不以货源紧张等理由随意推迟或更换品牌送货，如我公司在合同期限内以货源不足等理由推迟供货或断货，造成的损失由我单位自行承担。
10、我单位承诺按照XX单位的要求负责物品的发放，并能够满足零星发放的需求。特此承诺.法定代表人签字或盖章:日期:二、特殊情况承诺（一）如配送过程中出现货物破损、食品被污染或可能造成严重后果的物品的处理，我单位承诺实行包换、包调、包退等三包服务。（二）如因我单位供应的食品质量问题导致发生食品安全事故的，我单位承诺承担全部责任。（三）如出现XX单位有紧急供货需求，我单位承诺立即响应，在XX单位规定的时间内送货到指定地点，由此增加的费用由我单位承诺。特此承诺。法定代表人签字或盖章：日期：三、售后服务承诺书售后服务承诺书XX单位：我公司对本项目售后服务承诺如下：（一）我单位承诺中标后派专人负责食品的供应事
11、宜,按照约定及时响应XX单位需求，安排专人配送，并承担相应的售后服务。（二）我单位承诺接到XX单位供货通知后，不以货源紧张等理由随意推迟或更换品牌送货，如我公司在合同期限内以货源不足等理由推迟供货或断货，造成的损失由我单位自行承担。我单位承诺按照XX单位的要求负责物品的发放，并能够满足零星发放的需求。（三）我单位承诺中标后按贵单位要求的品种和数量及时供货，并开具正规的税务发票，不以任何借口和理由拒绝供应，否则采购人有权以违约责任对我公司进行处罚。（四）我单位承诺我单位所提供的食品满足国家相关标准，符合中华人民共和国食品安全法要求，遵循国家行业规定。如出现质量问题或系假冒伪劣产品，我公司负责包退
12、、包换，发生的费用由我公司承担。在供货期间，因我公司供货不及时或所供货物质量问题造成严重后果的，我公司承担一切经济和法律责任。（五）我单位拟为本项目服务的所有配送人员均持健康证上岗且均经过专业的培训。（六）我单位具有履行合同所具有的良好的商业信誉、并在仓储、资金、运输设施、配送能力方面满足本次招标项目要求，供应的食品为合格产品，无任何食品安全隐患。（七）我单位承诺为本项目制定详细的配送方案，配送时间按合同规定执行。我单位将提前将采购的食品配送到指定地点，采购人不需再支付相关配送费用。对采购人临时的供货要求，我单位承诺随订随送，在规定时间内送达。（八）我单位仓储库房满足通风保常温、防盗、防雨雪、
13、防潮、防霉、防腐、防鼠、防蚊蝇、防污染等要求。（九）项目实施过程中，采购人有权随时对我单位所提供的食品进行抽检、查验，一旦发现货物质量、参数与合同不符，或经查验证实有冒充和造假行为，采购人有权停止我单位供货并取消合同，由此造成的风险和费用由我单位承担。（十）对所供应的食品出现食物中毒或安全事故，我单位承诺积极配合有关部门协调处理，愿承担事故一切责任和赔付费用。（十一）我单位承诺在供应过程中，不行贿，不弄虚作假，不违法违纪违规，承诺随时接受采购人和有关部门监管。（十二）我公司承诺严格遵守贵单位的保密法律法规和规章制度，履行保密义务。我公司将以优良的品质、专业的运营、科学的检测、迅捷的配送、周到的
14、服务，为XX单位提供最优质的产品供应。特此承诺。供应商公章：XX供应商法定代表人签字或盖章：日期：XX年XX月XX口第三节售后服务方案一、售后服务计划（一）我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对产品的意见和建议，以及其他问题的咨询和投诉。（二）我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和建议极速反应快速处理，在规定时间内，给予免费更换或退还。并将处理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。（三）定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。（四）对客户投诉的质量问
15、题，应在接到信息后第-时间予以处理，重大问题应及时上报公司负责人。（五）我公司在营业场所内设立客户意见征求本、服务公约、服务电话和行业主管部门投诉电话，便于消费者监督。（六）我公司对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感谢。（七）售后服务方式1.热线支持服务我公司针对该项目提供专人售后服务人员，热线响应工程师提供7X24小时服务（电话为：），用户可以在任何时间向售后服务人员咨询。2.电话支持服务用户可以在正常工作时间内得到相应的产品咨询和解答。3.上门服务对于售后服务中的紧急事件，我公司派售后服务人员赶赴现场，处理问题，并启动应急预案。（八）技术支持我公司将长期为用户提供免费的、详细的
16、技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。如果我公司的人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司将尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL,给用户以最周到的服务。（九）售后服务维护1.定期跟踪：我公司会根据采购人的档案，在相关产品的质保期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。2反馈记录：我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息
17、，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。3主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件（技术改进、优惠活动等）发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人意见，并提供相应服务。二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面开展工作，售后服务人员XX人，售后车辆XX辆,且所有工作人员均有猪肉健康证，熟悉公司产品，能完全解答采购人的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人食堂的正常运行和安全使用，公司还专门组织了售后服务小组，全程为公司所销售出的产品的采购、配送、使用护航。为做好产品的售后工作，公司所销售的产品均是正规厂
18、商生产出来的合格产品，以最快的速度解决问题。公司拟销售产品得到了生产厂家的产品、供货、售后服务技术支持和服务保障。所销售产品我公司仓储库房均有备货，提供本地化及时的服务，满足及时的配送。第四节售后服务的程序及内容一、售后服务程序我单位为采购人提供每周X天、每天24小时电话热线服务（联系方式XX）,并指定项目负责人为专职售后服务负责人，采购单位有任何售后服务需求，均可随时联系我单位售后服务负责人，我单位保证接到售后服务通知后立即响应,需现场服务的，我单位保证在采购单位要求的时间内到达指定地点。二、售后服务内容（一）质量问题的响应在产品保质期内，一旦发生质量问题，我单位保证在接到通知后1小时内到现
19、场进行更换或退货，费用由我单位负责。如我司在接到通知工作日的2小时内没有答复或处理问题，则视为我司承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。（二）质量安全事故及其解决措施1对客户反馈产品有质量问题的批次，我公司将立即召回封存，认真核查问题所在，并在第一时间供应合格产品。2.对于在食品验收、储存、养护、上柜、销售过程中发现不合格食品，应存放于不合格食品区，挂红色标识，及时上报质量管理部门处理。3.质量管理部门在检查过程中发现不合格食品，应出具食品质量报告书或不合格通知单，及时通知配送岗位人员立即停止销售配送。同时将不合格产品集中存放于不合格食品区，挂红色标识。4不合格食品应按规定进行报损和销毁：5
20、对质量不合格的食品，应查明原因，分清责任，及时制定与采取纠正预防措施。6明确为不合格食品仍继续发货、销售的，应按经营责任制，质量责任制的有关规定予以处罚，造成严重后果的依法予以处罚。7.认真、及时、规范地做好不合格食品的处理、报损和销毁记录，并妥善保存至少2年。（三）退换货服务我公司保证任何时候不出售假冒伪劣、过期变质食品,各种产品均经卫生防疫及政府职能部门严格检疫，并附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换。客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位。（四）投诉处理我公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服
21、务代表，随时为您提供上门服务。对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。三、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，提高用户对我单位的食品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（二）售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建
22、立良好的关系；接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺；3决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；4.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；5.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必须让用户填写售后服务满意度调查表；6重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。7建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第五节响应时间及技术支持情况一、响应时间我司承诺接到采购人供货通知后立即响应，并于接到供货通知后X日历天内供货完毕。二、技术支持情况我单位以与客
23、户互利共赢为服务理念，努力为客户提供更好的服务，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，尽最大努力为客户提供健康、绿色、安全的食品供应服务。中标后，我单位将把本项目列为我单位的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优先配备,对本项目采购的食品做到优先制作、开票、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求。三、本地化服务承诺致：我公司作为XX粮油配送项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效的服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在XX市设有固定的粮油销售点及售后服务机构、仓储仓库，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话。特此承诺！第六节
24、退换货及定期回访一、退换货的承诺对于所服务单位不满意的货品，我司承诺如下：（一）我司所配送食品如未通过甲方验收，无理由退换货。（二）质检团队定期向甲方回访搜集货品质量问题及意见。（三）根据甲方单位的意见及时改进存在瑕疵（如有）的货品来源，一经发现问题立即整改或更换货源地，确保第一时间从源头上解决可能出现的问题。（四）在满足现有粮油正常供应的基础上，每月开发寻找新的货源以提供更多品类的选择，力争丰富各服务甲方单位的餐桌品类。二、定期回访的承诺我公司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进行服务和货品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管理部门。第七节投诉处理措施一、投诉管理的目标
25、在食材配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意,投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。二、投诉处理的原则（一）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（二）遵储谁的客户谁负责的原
26、则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（三）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（四）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。三、配送食材投诉处理方案（一）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（二）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（
27、三）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。（四）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（五）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（六）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（七）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。（八）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。（九）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（十）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措
28、施，提高服务质量。四、服务投诉处理方案（一）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态,平缓的语气跟客户沟通。（二）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。（三）处理客户投诉的注意事项：1.受理投诉阶段：（1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。（3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。（4）报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2.接受投诉阶段：（1）认真倾听，保持冷静，同
29、情理解并安慰客户。（2）给予客户足够的重视和关注。（3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3解释澄清阶段：（1）不得与客户争辩或一味寻找借口。（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。（4）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（5）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4跟踪回访阶段：（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（2）及时将处理结果向投诉的客户通告。（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
