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1、阳山县社会治安视频监控系统四期建设项目运维服务项目技术要求序号采购标的数量预算金额（人民币元）1阳山县社会治安视频监控系统四期建设项目运维服务项目一项.08注：若存在多项核心产品，当不同供应商提供的任意一项核心产品的品牌相同，则视同其是所响应核心产品品牌相同供应商。第一章前言IT外包服务简介本项目的IT外包服务是阳山县公安局将自己的整体IT系统或部分IT系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求管理、运营、维护被委托的IT系统的服务过程。采购人整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强采购人对外环境的应变能力的一种管理模式。第二章运维
2、服务概述运维项目现状目前阳山县公安局已经建设阳山县社会治安视频监控系统四期建设项目并且投入使用，目前建设的内容如下：一、治安视频监控系统点建设主要包括：一类治安视频监控点位112个（其中114路超星光摄像机，9路人脸抓拍枪机，1路人脸抓拍全景摄像机，56路智能MAC球机，50路全景球机）。要求全部采用超高清以上摄像机，满足国家标准，实现全天候实时监控。1、一期升级改造治安监控点位53个（含19个重点部位）：53个监控点，54个枪机，5个人脸，54个球机，59灯，杆55个:序号点位名称超星光摄像机人脸抓拍全景摄像机人脸抓拍枪机全景球机智能MAC球机补光灯1山水城正门（重点）1112环城路一小路口
3、（重点）1113阳山县人医11124阳山大道南T字路口2125韩愈大桥东1116韩愈亭1117县一小门口（改造，原县一小右侧路口）（重点）1118北门路人医急诊（重点）11129北门路中国人民保险（原第一峰酒店）11110消防队正门11111工业大道成人中专正门（重点）11112工业大道南路口11113德胜茶餐厅前（原省公安厅接待）11114城南大道西海逸华庭门口对面21215学路街步行街（重点）11116城市广场（重点）11117阳山大道天景大酒店门前11118阳山大道阳山大桥南11119阳山县交警大队右侧（原美晨中心门）111序号点位名称超星光摄像机人脸抓拍全景摄像机人脸抓拍枪机全景球机智
4、能MAC球机补光灯20防疫站正门11121来来百货后门（原皇都卡拉OK旁）11122盈丰尚城销售中心前（原电塔大排档）11123文明大药房（原阳山大道生泰大药房）11124叙福酒楼对面（原北门路阳山宾馆）11125思贤路南阳中学门口左侧（改造）（重点）2026文昌路阳山县武装部路口（改造）（重点）21227步行街内四洲集团111228阳山大道松荣综合市场正门111229光明路与思贤路转盘（原南阳酒楼）11130县政府后停车场东边一车道（重点）11131县政府后停车场西边二车道（重点）11132县政府后停车场西边一车道（重点）11133城南市场门口金象蛋糕店11134文昌路县政府饭堂正门（重点）
5、11135阳山大道松荣综合市场西出口（重点）11136麻地冲小学对（重点）11137畔水十字路口11138工业大道南法院对面11139阳山县正风反腐教育基地（原美食街）11140阳山县第二小学正门（重点）11141县政府后停车场东边二车道（重点）11142商业大道信用社对面11143光明路粮机路口11144中国石油对面（原光明路加油站时面）111序号点位名称超星光摄像机人脸抓拍全景摄像机人脸抓拍枪机全景球机智能MAC球机补光灯45新城南市场对面（原连江大道思贤路）11146城南派出所对面11147公安局围墙11148阳山高速收费站入口高速三大队11149阳山大道农商银行前（原重庆烤鱼坊）111
6、50阳山一小附属幼儿园（改造原塔坑市场旁（重点）11151城南大道建设银行对面11152县政府大楼正门左侧（重点）11153商业大道时代花园111合计：5414648592、新建治安监控点位59个（含11个重点部位）：有59监控点，60个枪机，5个人脸，52球机，68灯,杆59个:序号点位名称200万超星光摄像机人脸抓拍枪机智能MAC球机全景球机补光灯1七拱镇杜步路口往火岗方向1112七拱镇中心小学（重点）1113七拱镇粤客隆左侧往旧街路口1114杨梅镇坪洞村党群服务中心三叉路口1115太平镇中学球场门口（重点）1116太平镇加油站出口1117太平镇上高坝村口1118黄金公路服务区1119黄金
7、中心幼儿园（重点）11110称架桥英明村路口11111称架瑶族乡卫生院与文化活动中心路口111序号点位名称200万超星光摄像机人脸抓拍枪机智能MAC球机全景球机补光灯12称架蒋家岸站11113称架杜菜村服务站11114岭背卫生院11115岭背中学（重点）11116岭背鸡龙迳站11117岭背犁头车站（建明便利店）11118岭背犁头中学（重点）2019青莲江英路口（中交四航局）11120青莲中学路口11121青莲镇高峰学校（重点）11122江英田心村11123江英大桥村小学路口（重点）11124杜步阳山南服务站南下出口11125杜步阳山南服务站北上出口11126大嶷镇振民村三叉路口11127大鹿镇
8、派出所门口11128黎埠镇谭兆中学门口对面（重点）11129黎埠镇车站出入口11130黎埠镇隔江党群服务中心11131黎埠镇阳山北服务区南下入口11132黎埠镇凤埠小学门口对面（重点）11133黎埠镇加油站入口11134黎埠镇阳山北服务区北上入口111序号点位名称200万超星光摄像机人脸抓拍枪机智能MAC球机全景球机补光灯35小江镇石螺小学路口（重点）11136小江镇沙寮T字路口21237城北S260省道水库路口北向2238城北水库桥水库路口西向2239大岗路骏豪雅苑西北门11140富凯华城与松树小区T字路口21241玫瑰苑小区后面横巷一3342碧桂园幼儿园门口（重点）11143花果山T字路口
9、11144松荣综合市场后门11145星月路横街二11146李屋胜利靓汤后面11147阳山县气象局门口11148碧桂园江山一街出入口对面11149星月路横街一11150城南大道西海逸华庭河边走道21251颐景苑公交站11152佰盛购物中心后门三叉11153七拱镇烂寨路口11154七拱新坪分院11155太平镇村委刘屋与马屋交界1156黄生康和区桥头1157黄金旧街11序号点位名称200万超星光摄像机人脸抓拍枪机智能MAC球机全景球机补光灯58黄军卫生院1159岭背关帝庙11合计：60534965二、治安卡口系统点建设主要包括：治安卡口系统点12个，共26条车道，根据实际情况，全部采用高清2900万
10、像素抓拍摄像机，每台监控一车道，从而对所有经过的车辆实现抓拍，支持人脸识别，可记录驾驶人员图像信息及车辆号牌等信息，具体点位:序号卡口名称方向全景球抓拍相机补光灯闪光灯1杨梅往怀集交界方向（市际）双向2车道22222汕昆高速杨梅出口（县际）双向2车道22223七拱往清新交界方向大坑沟（县际）双向2车道22224黄金往连州市交界方向卡口（县际）双向2车道22225青莲往英德交界方向（县际）双向2车道22226江英往英德交界方向（县际）双向2车道22227县城往屋村路口双向2车道22228大威镇茶坑村三连交界（县际）双向2车道22229黎埠镇大龙村委会往连南寨岗交界方向（县际）双向2车道22221
11、0小江镇罗汉村委横圳村路口（卡口）双向2车道222211韩愈大桥卡口双向4车道244412城南花溪大桥（卡口）双向2车道2222合计：24262626三、卡警系统点建设主要包括：2个路口，共10条车道，电警6个，电警反向6个，系统采用视频同时检测模式，电警反向支持人脸识别，可记录驾驶人员图像信息，具体点位:序号卡口名称方向全景球电子警察反向卡口补光灯闪光灯1江江路与城南大道交汇路口电警（东往西）双向2车道111422江江路与城南大道交汇路口电警（西往东）双向2车道111423江江路与城南大道交汇路口电警（北往南）双向2车道111424江滨路与文昌路交汇路口电警（西往东）双向2车道111425江
12、滨路与文昌路交汇路口电警（南往北）双向1车道111216江滨路与文昌路交汇路口电警（北往南）双向1车道111217合计：6662010四、监控中心四期的建设清单除以下部分还包含设备用电，设备传输链路:序号产品名称品牌型号单位数量备注一、存储扩容1视频存储节点浙江大华DH-CSS7124S-ABCDE台72视频存储硬盘希捷ST4000NM0025块168二、应用系统扩容1MAC数据接入管理数据库浙江大华DH-CCS5200XB-0RC-20Y台12设备接入浙江大华DH-AGS-B8100S2-B套13人像对接系统浙江大华DH-DSS-C8902-M台14卡口对接系统浙江大华DH-DSS-C_VD
13、_TAGS套154K解码卡浙江大华VDC0605H-M70块56高层施工增加国产定制项17脚手架搭拆费国产定制项1运维服务目标要求总体目标是阳山县公安局通过运维外包工作，进一步理顺和完善信息化工作机制，处理好信息化基础工作和核心重点工作的关系，使得工作更具条理性：分工细致、责任明确、技术专业、质量得到保障，更好地利用信息化技术为采购人的工作提供支持和服务。运维服务采购内容阳山县公安局针对本次项目需要运维服务内容包括：对基础设施维护的内容主要是前端抓拍系统、机房硬盘设备的运维。包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。本次项目具体运维内容如下:序号产品名称型号内容
14、单位I数量一、治安监控(共112个点位；新建：59监控点，60个枪机，5个人脸，52球59个；改造：53个监控点，54个枪机，5个人脸，54个球机，59灯，杆55，机，65灯，杆J)1800万超星光摄像机DH-IPC-HF88XYZF-ABCDE为期三年设备维修、保养、维护费用台502200万超星光摄像机DH-IPC-HF82XYZ-ABCD为期三年设备维修、保养、维护费用台643人脸抓拍枪机DH-IPC-11FW88XYZA-ABCDE为期三年设备维修、保养、维护费用台94人脸抓拍全景摄像机DH-SDT-5A18BCDU-XYZ-XY为期三年设备维修、保养、维护费用台15智能MAC球机DH-
15、SD-8A18BCDE-XYZ-MN为期三年设备维修、保养、维护费用台566全景球机DH-SD-8A18BCDE-XYZ-MN为期三年设备维修、保养、维护费用台507高清镜头DH-OPT-I17F10542D-1R12MP为期三年设备维修、保养、维护费用个1248摄像机防护罩DH-ITH610N为期三年设备维修、保养、维护费用台1249摄像机安装支架DH-PFA160为期三年设备维修、保养、维护费用个12410摄像机电源DH-PFM320D为期三年设备维修、保养、维护费用台12411补光灯定制为期三年设备维修、保养、维护费用台12412防雷器KSM220-2E为期三年设备维修、保养、维护费用台
16、12413自动重合闸漏电开关KA220-10A为期三年设备维修、保养、维护费用台11214室外防水箱定制为期三年设备维修、保养、维护费用套11215监控杆含6米立杆、横臂2-3米、防雷针、地笼为期三年设备维修、保养、维护费用套107序号产品名称型号内容单位数量16监控杆含3.5米立杆、横臂1米、防雷针、地笼为期三年设备维修、保养、维护费用套717公安监控标志牌公安治安监控标志牌及触电警示标识公安治安监控标志牌及触电警示标识为期三年设备维修、保养、维护费用套114二、治安卡口系统（12个）1高清卡口抓拍主机DH-CP902为期三年设备维修、保养、维护费用套262高清镜头C-M70(8MP)-1F
17、18为期三年设备维修、保养、维护费用个263摄像机防护罩抓拍主机已包含为期三年设备维修、保养、维护费用台264抓拍控制模块抓拍主机已包含为期三年设备维修、保养、维护费用台265车牌识别模块抓拍主机已包含为期三年设备维修、保养、维护费用台266闪光灯定制为期三年设备维修、保养、维护费用台267LED补光灯定制为期三年设备维修、保养、维护费用台268支架8018为期三年设备维修、保养、维护费用个789全景球机DH-SD-818BCDE-XYZ-MN为期三年设备维修、保养、维护费用台2410车辆检测器DH-ITACD-006B为期三年设备维修、保养、维护费用台2411网络工业交换机GQ-IES08A
18、为期三年设备维修、保养、维护费用台2412终端管理设备DH-TTSE0804为期三年设备维修、保养、维护费用台1213模块化一体电源定制为期三年设备维修、保养、维护费用个2414智能机柜监测仪DH-ITALM-OOdA为期三年设备维修、保养、维护费用台1215挂杆设备机箱定制为期三年设备维修、保养、维护费用套2416自动重合闸漏电开关KA220-10A为期三年设备维修、保养、维护费用台1217备用电源YDC9102H-B为期三年设备维修、保养、维护费用套1218室外设备箱定制为期三年设备维修、保养、维护费用套12序号产品名称型号内容单位数量19立杆横臂离地6米,横臂长5米（含基础笼）；钢杆外形
19、为八边锥形（根据现场环境调整横臂）为期三年设备维修、保养、维护费用根1120立杆横臂离地6米,横臂长7米（含基础笼）；钢杆外形为八边锥形（根据现场环境调整横臂）为期三年设备维修、保养、维护费用根1121立杆横臂离地6米,横臂长10米（含基础笼）；钢杆外形为八边锥形（根据现场环境调整横臂）为期三年设备维修、保养、维护费用根222防雷防雷接地，工作接地，小于10欧为期三年设备维修、保养、维护费用项24232#手井600*600*800为期三年设备维修、保养、维护费用个24244#手井400*400*600为期三年设备维修、保养、维护费用个4825线圈线FVN1*2.5为期三年设备维修、保养、维护费
20、用米260026线圈馈线双绞线圈馈线,RVSP4*0.5为期三年设备维修、保养、维护费用米182027监控指示牌及触电警示标识违法抓拍警示标牌及触电警示标识为期三年设备维修、保养、维护费用套24三、卡警系统（2彳1高清电警抓拍主机DH-CP902为期三年设备维修、保养、维护费用套62反向卡口抓拍主机DH-CP902为期三年设备维修、保养、维护费用套63高清镜头C-M7O(8MP)-1F18为期三年设备维修、保养、维护费用个64摄像机防护罩抓拍主机已包含为期三年设备维修、保养、维护费用台65抓拍控制模块抓拍主机已包含为期三年设备维修、保养、维护费用台66车牌识别模块抓拍主机已包含为期三年设备维修
21、、保养、维护费用台67闪光灯定制为期三年设备维修、保养、维护费用只168LED补光灯定制为期三年设备维修、保养、维护费用只109支架8018为期三年设备维修、保养、维护费用个3210信号检测器DH-ITASD-016RA为期三年设备维修、保养、维护费用台2序号产品名称型号内容单位数量11车辆检测器DH-ITACD-006B为期三年设备维修、保养、维护费用台612全景球机DH-SD-8A18BCDE-XYZ-MN为期三年设备维修、保养、维护费用台613网络工业交换机GQ-TES08A为期三年设备维修、保养、维护费用台614终端管理设备DH-ITSE0804为期三年设备维修、保养、维护费用台215
22、光纤收发器GQ-IES1413-SC-20T/GQ-IESl113-SC-20R为期三年设备维修、保养、维护费用对416模块化一体电源定制为期三年设备维修、保养、维护费用个617挂杆设备机箱定制为期三年设备维修、保养、维护费用套618室外防水落地设备箱定制为期三年设备维修、保养、维护费用套219自动重合闸漏电开关KA220-10A为期三年设备维修、保养、维护费用台220备用电源YDC9102H-B为期三年设备维修、保养、维护费用套221智能机柜监测仪DH-ITALM-OOdA为期三年设备维修、保养、维护费用台222立杆横臂离地6米,横臂长6米（含基础笼）；钢杆外形为八边锥形壁厚26三,整体须热
23、镀锌处理为期三年设备维修、保养、维护费用根123立杆横臂离地6米,横臂长7米（含基础笼）；钢杆外形为八边锥形壁厚28mm,整体须热镀锌处理为期三年设备维修、保养、维护费用根224立杆横臂离地6米,横臂长10米（含基础笼）；钢杆外形为八边锥形壁厚28mm,整体须热镀锌处理为期三年设备维修、保养、维护费用根325防雷防雷接地，工作接地，小于10欧为期三年设备维修、保养、维护费用项6262#手井600*600*800为期三年设备维修、保养、维护费用个6274#手井400*400*600为期三年设备维修、保养、维护费用个828线圈线FVN1*2.5为期三年设备维修、保养、维护费用米100029线圈馈线
24、双绞线圈馈线,RVSP4*0.5为期三年设备维修、保养、维护费用米70030监控指示牌及触电警示标识违法抓拍警示标牌及触电警示标识为期三年设备维修、保养、维护费用个6序号产品名称型号内容单位数量四、监控系统中心部分清单1视频存储节点DH-CSS7124S-ABCDE为期三年设备维修、保养、维护费用台72视频存储硬盘ST4000NM0025为期三年设备维修、保养、维护费用块1683MAC数据接入管理数据库DH-CCS5200XB-0RC-20Y为期三年设备维修、保养、维护费用台14设备接入DH-AGS-B8100S2-B为期三年设备维修、保养、维护费用套15人像对接系统DH-DSS-C8902-
25、M为期三年设备维修、保养、维护费用台16卡口对接系统DH-DSS-C_VDTAGS为期三年设备维修、保养、维护费用套174K解码卡VDC0605H-M70为期三年设备维修、保养、维护费用块5除此之外，本次运维项目还包含：3年前端设备用电电费、3年前端网络租赁费、3年备品备件费，保证系统、设备正常运行，发挥辅助治安交通管理的重要作用。运维服务报告要求在整个运维服务周期内，中标人需要与阳山县公安局建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外阳山县
26、公安局还可根据实际情况需要，要求中标人就特定事件提交说明报告。中标人提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受阳山县公安局和监理单位的独立检查。建立了远程集中的设备管理系统，保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向阳山县公安局提供该系统的管理数据。阳山县公安局也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。运维服务时间要求本次阳山县社会治安视频监控系统四期建设项目运维服务项目周期为三年，在服务周期内中标人需提供以下服务：（1）提供7X24小时服务提供3年全天候7X24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务，并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。（2）故障修复时
27、限在接到故障报修后，在30分钟内响应，技术工程师在每天8:0018:00期间2小时到达现场，其余期间2小时到达现场。到达现场后4小时内排除设备故障（遇到自然灾害等不可抗拒事故除外）。第三章运维服务质量保障措施要求服务水平体系要求服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。3.1.1报告服务要求主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网
28、络优化建议按采购人计划3.L2管理类服务要求主要内容如下：服务交付内容服务级别现状评估评估报告1次标准化标准与流程定制1次基线建立基线建立报告1次标准镜像文件预装按采购人使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新3.L3主动式服务要求主要内容如下：服务交付内容服务级别终端服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按采购人计划服务交付内容服务级别运维服务流程规范编撰管理规范建议书按采购人计划3.L4响应式服务要求主要内容如下:服务交付内容服务级别
29、采购人服务申请受理日常维护单5X8驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领用单5X8驻场/其余时间电话设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话第三方维修管理设备送修单5X8驻场/其余时间电话其他支持服务支持服务记录5X8驻场/其余时间电话服务要求3.L5服务级别要求服务级别要求内容如下:服务级别服务标准5*82小时响应，4小时内解决7*24电话支持采购人响应率100%采购人满意度95%非工作时间，如有需要，须现场解决高级5*81小时响应，4小时内解决7*24电话支持采购人响应率100%采购人满意度95%非工作时间，如有需要，须现场解决VIP5
30、*81小时响应，2小时内解决7*24电话支持采购人响应率100%采购人满意度100%非工作时间，如有需要，须现场解决发生设备硬件故障，按照服务级别采取以“恢复采购人使用”为目的的方式，使用备件恢复采购人应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修3.L6服务质量要求保内的设备维修修复时间按照厂家标准,取回设备，并且替换回备件。、工作时间：每周一至周五（不含节假口），按照采购人工作时间提供服务，要求在接到采购人服务申请后1小时内响应采购人。如采购人需要在节假日期间提供服务，中标人要全力支持，如需要，可到现场支持。b、响应方式：热线电话、远程桌面支持，驻
31、场解决。c、服务类型：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。d、人员保障：提供驻场服务工程师，机动服务工程师。e、保密要求：详见保密协议。服务管理要求3 .L7服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用采购人资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。建立奖励机制，同时
32、参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的项目组成员向中标人提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。3.L8服务流程管理4 .L9服务台支持管理IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多采购人的询问
33、和请求，从而节约了资源，并及时向采购人传递有关服务的各种情况；对采购人而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。服务台的职责包括：1、单一的联络点在信息化系统越发灵活、复杂的今天，采购人所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，采购人可以将任何IT应用相关的问题都可以宜接反映到服务台。2、一线技术支持即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助采购人现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服
34、务台得到解决。3、协调、跟踪和反馈一旦服务台无法帮助采购人宜接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向采购人进行反馈，并启动升级机制。4、记录、分析和总结服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统,持续提高服务质量。5、服务台受理服务请求的渠道包括：报障电话：报障邮箱：6、服务台关于
35、故障受理的主要工作包括： 受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最终采购人远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）； 在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；并确定是否需要车辆协同； 单据分排，30分钟内落实任务执行情况； 接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与采购人沟通并重新分排任务； 接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持； 接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理； 服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核； 服务台关于信息整理发布的主要工作包括： 维护运行管理平台，及时做好资产更新工作； 每月
36、审核项目组的技术月报，整理后录入知识库； 每月5日前完成上月月度服务总结并上交采购人主管部门及后台运营本部； 及时整理并发布采购人专用系统维护手册；每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；服务台关于设备维修的主要工作包括：在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；必要时安排备机送达现场顶用；如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终采购人和信息主管部门反馈进度；跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终采购人现场；每月10日前完成月度维修总结并上交采购人主管部门和后台运营本部。3.1.10 事件管理事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的
37、处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和采购人的满意度。要求中标人根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件,宜至问题解决。当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。现场故障处理流程3.1.11 问题管理1、常见问题管理服务根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降
