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1、服务知识一.什么叫服务？1.微笑。2出色。3o准备好。4o看待5。邀请。6创造。7眼睛2,顾客心理：1。顾客的消费心理是怎样形成的？顾客心理是在消费过程中形成的，准备消费一一寻找消费一一实施消费品。顾客心理消费基本分为二大类。2。顺应心理，逆反心理。3.在工作中，遇到素质差的客人怎么办？首先自我检讨自己是否有过错。2o是否按规定的流程操作如没有错应把客人当作自己的亲人一样对待。4.顾客的消费心理？怎样才能圆满完成每一笔交易？要养成专业的眼光，随时随地地对身边的事物勤观察细分析的习惯，掌握有利时机，多与不同层次的客人沟通，交流、探讨，了解他们地要求，愿望。5服务心理，主要特点有哪些？1.工作环境
2、。20服务对象。3o当时的心情。4o顾客关系6.顾客意识，何谓是客人？凡是光顾我们场所的人都是客人。(I)0消费客人。(2)o非消费客人。顾客是我们的“衣食父母”是我们真正的老板。顾客是我们服务的对象，顾客是来寻找服务的人，客人的要求总是很多的。客人是付款购买产品后服务的人。客人是有血有肉有感情的人绝大多数的客人是通情达理的人。二.对顾客新生的2个观点1.顾客是“上帝”。2.顾客永远是对的。三.顾客的一般知识1 .顾客的一般需求：（1）安全的需求。（2）社交的需求。（3）精神上的需求。（4）归属的需求。（5）尊重的需求。（6）求知的需求。（7）求美的需求。（8）自然的需求。2 .客人的个性：（
3、1）普通型（2）自大（3）寡言（4）急性（5）社交（6）固执（7）温柔（8）罗嗦（9）健忘（10）浪漫。3 .社会中的交往忌讳K不尊重客人。2事事斤斤计较。30对客人评头论足或指手画脚。40出尔反尔，不守信用。5o没有使用适当的称呼。6o因顾客对物名的不了解而错误使用引起讥笑。7o在客人面前相互耳语。8o与客人过分熟识，言行没有分寸。4 .顾客投诉心理分析：k求发泄的心理。2o求尊重的心理。3o求补偿的心理。5 .处理顾客投诉的基本原则：k真心真意的帮助客人解决问题。2o绝不与客人争辩。3o不损害公司的利益。6 .处理客人投诉的程序：（1）认真听取客人的意见。（2）保持冷静。（3）给予关心。（
4、4）不转移目标。（5）记录的要点。（6）把将要采取的措施告知客人,并征求客人的意见。（7）把需要解决问题的时间告知客人。7 .服务行业的员工怎样才能做到运转自如，回旋有余？熟练掌握和了解每个消费者的心理状态，不断地积累工作经验，在严格的服务规范下，恰到好处地运用平时服务技巧，合理给予运用，方能做到运转自如，回旋有余。总结一积累一沟通一交流一探讨。8 .怎样培养和保持良好的服务心理？1 .首先要不断提高自身的文化修养和素质，不断地加强自己专业技能。2 .其次要具有奉献精神和服务社会的社会服务精神。二;企业为何要建立完善的管理规章和操作规范？具体作用有哪些？1 .将来自不同地区，不同文化修养的素质
5、及不同个性的个体行为统一成一个规范整体行为状态。2 .它的作用是约束不完善的个体行为，强制个体行为变成整体行为。三;立良好的顾客关系的几个要素。1.姓名。2.词语选择。3.语调声音。4.面部表情。5.目光接触。6.站立姿式。7.聆听。8.友谊、礼节、礼貌。四;仪容、仪表仪容：仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式要按公司规定的要求，男生不留长发，女生不留怪异发型，头发要梳理整齐，不得披头散发。仪表：是人的外表（包括容貌、姿态、个人卫生和精神面貌的外在表现）1.服装：着装要整洁，上班要统一着工作服，钮扣要齐全，不要露胸敞怀，衣冠要整洁，整齐。号码牌佩戴在胸前，不能将袖子与卷起
6、，如女生穿工作裙，不可露出袜口，应穿无色袜子，要将衣服下摆扎进裤子里面，男生不可穿白色袜子。2 .卫生：注意个人卫生，要勤漱口，男生每天坚持刮胡子，鼻毛不能长出鼻孔外，要手保持清洁，勤洗手，上班不能吃有异味的食品和喝酒精饮料。3 .女生要化淡妆，打扮上班，不能戴手镯，手链，耳环，已结婚或订婚者可戴结婚戒指，不能戴夸张手饰，男生不能戴有色眼睛。4 .每天上班前要检查自己仪容、仪表，发现自己不对的地方不能在公共场所整理，要到比较隐蔽的地理整理。五;表情1.容：要随时随地面带微笑，要给人亲切感，不能面容冷漠，表情呆板，以免给客人感觉不受欢迎。2,听：要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重之感，不能无精
7、打采或漫不经心。3 .诚：要坦诚相待，给人以真诚感，不能给人成怪成恐的样子。4 .量：要沉着冷静，稳重。给客人以镇定自若，不要慌手乱脚，给客人毛糙感。5 .神：要坦然，轻松，自信，给客人以宽慰感，不要双眉紧锁，满脸愁云，给客人以负重感。6 .态度：不能厌烦，坚硬，愤怒的表情也不要有扭捏动作，做鬼脸，吐舌头眨眼，以给客人不受尊重之感。六;仪态1 .站立：要端正，收腹，挺胸，眼睛平视前方，嘴稍微闭拢，面带微笑，双肩自然下垂，男生双手放置后腰上，右手放在左手掌心上，女生双手放置前言小腹上，右手放置左手背上，双手不要插腰，不抱胸。2 .坐姿：坐在蹬椅上，不能摇腿，前俯后仰，翘腿，不要将腿放在桌子上或沙
8、发茶几上。七;形态1.尽量靠右行，不要在中间或左边3 .与上级和客人相遇时，要优先礼让，并点头致意，问好。4 .不要左晃右摆，男生走八字步，女生走一字步，更不能东张西望或甩头。5 .在场所内不能奔跑、追逐，如遇到急事，可加大步伐。八;手姿1.举止要端正，动作要文明，迎客时要走在客人面前，送客时要走在客人后面。2 .在客人面前禁止各种不文明的举动，如挖耳，掏鼻，挠痒，剔牙齿。3 .在工作中要保持清静要做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。4 .当客人向你的方向走来时，无论你在做什么，都应该将手中的工作暂时先放下来招呼客人。5 .对客人要一视同仁，不能有贵贱之分，多位客人在场时不能对一位客人过分热情而
9、冷漠了其他客人，与客人接触时，要热情大方，举止得体，但不能过分热情，不能与客人开过分的玩笑，更不能做有损人格的事。6 .客人之间聊天时，不能走近旁听，更不能从中间穿过去。7 .对容貌体态或穿着怪异的客人，不要交头接耳，指手画脚更不能听到客人讲方言时而发出奇怪地笔，对身体缺陷或病态的客人要给予帮助和认真的关心。8 .当客人不熟悉我们场所时，他们的要求可能接近你，但又不属于你的职业范围内，应主动帮客人与相关人员联系，安排妥善直到客人满意为止。9 .不得将个人不开心的事表露在客人身上。九;基本的礼貌用语1 .称呼语。2.欢迎语。3.问候语。4.祝贺语。5.道别语。6.道歉语。7.道谢语。8.应答语。
10、9.征询语。十;超前服务2 .全力预测客人下一步的需求，并把你的行动放客人需求之前。3 .当客人的任何一种需要服务的需要一出现都要有服务人，并立即出现，妥善服务。4 .客人的需要时常是不表现在语言上的，而更多是流露于其眼神表情和某个暗示中，甚至是实际需要与语言不一致。十一;补住服务1.任何部门员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2 .当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需要时，另一名员工马上补位，满足客人的要求，以形成整体的完善服务。3 .当岗位上发现问题或将要发生问题，第一意识预测到问题的员工必须迅速出现在问题的前面，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位员工上，以保证服务“滴
11、水不漏”。十二;准确服务对客人服务必须树立“准确”的概念。谈话应答操作都要讲求准字。十三;快速服务工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每一分宝贵的时间十四;服务产品的特性一. 基本特性：1。接待设施。2o服务对象（大众）。3商业型（使用者必须付钱）二. 业务特性：1。服务性。2o综合性。3o文化性（L物质性。2.精神性）三. 服务产品的特性：1。有形产品和无形产品的结合。2o不可储存性。3。季节性明显。4o不可专利性。5o品牌忠诚度低。6o对信息的敏感。四. 服务产品的要素：1。经营的地理位置。2。经营场所的设施。3o经营场所的服务。4o经营场所的氛围。5o经营场所的形象。6o经营场所的价格。
12、五. 服务产品的价值一一产品的自身价值+环境价值+服务十五;慎用手势手势是一种“人体语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人之间的沟通，递接物品。与客人之间的物品递接尽量用双手并考虑到接物人的方便。十六;服务礼仪1 .相貌、身材2 .仪表：男生：（1）头发要干净。（2）面部不蓄胡子。（3）服装统一整洁。（4）手，不留长指甲，（5）佩戴，工号牌，不戴饰物。（6）鞋、袜女生：（1）头发整洁，常梳洗。（2）面部，化淡妆，素雅，口红。（3）统一工作服整洁。（4）佩戴不可戴饰物。（5）手。（6）鞋、袜十七;职业道德指本行业从业人员在行业活动过程中必须遵循的行为规范和行为准则1 .基本的职业道德；敬业乐业，勤
13、业精业。团结奉献。2 .特色；宽容大度、优质服务。微笑、出色、准备、看待、邀请、创就眼光。十八;金钥匙1.顾客是“上帝”。2.微笑。3.真诚，诚实的友好。4.提供快捷服务。5.至少有两句以上有魄力的服务用语。6,佩戴好自己的工作牌。7.以自己强过修饰的容貌为骄傲。8.相互合作的团队精神。9,在客人问候你之前应先用礼貌用语问候客人。10.熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和相关待业的知识。十九;娱乐从业人员的礼仪修养：1 .修养：指一个人在道法，学问，技艺其方面通过自己的刻苦学习，坚苦磨练，长期陶冶，使自己具备其一方面的素质和能力。2 .礼仪修养：在从事娱乐活动过程中，在礼貌、礼节和礼仪方面，自学的
14、按照社会的公共准则和职业道法的要求，不断的自我锻炼，自我养成，自我提高的行为活动。最终目的：提高自身对礼貌行为评价和选择能力刻服自身和外来不礼貌行为。3 .慎独：人们在独自的时候，有着各种在做不道德的时候，仍然坚持道法标准、坚持不做不道德的事情。4 .悟性：在于对人事物的（看.思像.用）二十;服务态度一;服务态度：热情、主动、耐心、周到1 .热情：主要表现在服务待客如亲人，笑容常开，语言亲切2 .主动：主动服务主要表现在以客人为中心，服务在客人未开口之前,一类是按服务规程提供服务，它是有规律的。另一类是按客人临时需要而提供的主动服务3 .耐心：主要表现在任何情况下服务员都得保持态度和蔼、不急躁
15、、不厌烦，百问不厌，百答不烦，遇事不急，处理果断。4 .周到：主要表现在待客诚恳，服务细致热心，照顾周到，服务效果二;超乎客人的期望。服务技能：1。操作技能。2o处理特殊问题的技能。3。推销技能。4o沟通的技术。服务技能=服务能力+服务经验三;服务项目：1 .按服务规程的规定，对每位客人都需要的项目。2 .是客人临时提出来的，不是每个客人都要服务的项目。清洁卫生：清洁卫生是娱乐业务工作的一个重点，也是服务质量的重要内容。二十一;服务十一点：1.倦容少一点，微笑多一点。2.闲话少一点，工作多一点。3.粗心少一点，细心多一点。4.粗话少一点，文明多一点。5.自私少一点，配合多一点。6.鄙视少一点，
16、尊重多一点。7.冷淡少一点，热情多一点。8.随意少一点，要求多一点。9.呆板少一点，灵活多一点。10.误时少一点。及时多一点。11.人情少一点，原则多一点。二十二;服务应知1.当客人进门应微笑点头，招呼，应使用礼貌用语，无论常客、生客,本地或外地都该认真服务，绝对彼此没区别。2 .引导客人就坐时，应知客人人数，以热情之心情带领客人，步伐不得太快或太慢，应保持在客人前面领路。3 .客人若你所带的位置不满意，应热情表示愿意帮助，不得有推卸的心理。4 .客人就坐时，应帮助客人就坐。5 .与客人说话时，应保持距离，有任何异样的客人不得讥笑，评语与好奇行为。6 .如遇到客人故意为难.应忍耐不得当场表露出
17、生气或不礼貌的行为。7 .对客人的特别需要或自己无法解决的问题，不要自作聪明，应及时报告上司处理。8 .不能含糊答应不明确的事情，因你是代表公司的形象和利益。9 .客人点好物品后，除复述以求正确，应力求字迹清淅，不要过后向客人查询，以免引起客人反感。10 .无法向客人提供物品时，应婉转向客人说明，同时表示歉意，并推销其它物品，尽量满足客人。11 .无论是服务或协助锁事，切忽忘记，因为忘记是最不礼貌和不负责的行为。12 .适当赞美，与热情的服务将是成功的服务。13 .养成良好的姿势是健康的表现，走路时应轻、灵活，切莫弯腰驼背，不要躲在墙角下不明处，要随时注意客人的招呼。14 .为客人服务应一视同
18、仁，不可与客人发生纠纷，严禁与客人发生争吵。15 .要保证工作区域整洁，服务过程中不得奔跑、太闹或大声喧哗等。16 .上酒水时，应全神贯注，以防酒水、饮品溅到客人身上，对营业快结束时来到的客人，以同等的热情态度接待，并将营业结束的时间礼貌告知客人不得欠佳的服务态度对待客人。17 .当上班时，不得抽烟，随时随地注意个人卫生仪容仪表，保持制服整洁。18 .结帐时，不要让客人等太久，数额要正确。19 .营业过程中，应随时注意防火安全，营业结束后，部门主管应落实检查，特别是火灾隐患和门窗、锁具。20 .在结帐时，结帐人员，不得以直接、间接语言向客人索要小费，客人如要付小费，无论多少应表示感谢。21 .当在走廊地上发现纸、壳，要蹲下捡拾，同时需注意来往人员，不能急快蹲下，先看周围是否有人来往，以免撞到来往人员。22 .当遇到客人向你打听或询问某处时，应热情耐心的向客人说明，在工作时间的允许下，应将客人带到所要到的地方。23 .对熟客要以带姓称呼，尽量做到、记住二次以上的客人的姓氏。.
