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1、空中乘务员心理素质提升策略研究摘要随着我国民航业的不断发展，提供了大量的工作岗位。空中乘务员作为主要组成部分，其整体素质的好坏影响着航空企业服务水平。现阶段研究主要集中于空中乘务员礼仪、服务技能等方面，对于空中乘务员的心理健康关心不够。本文以空中乘务员心理健康为切入点,分析造成空中乘务员心理压力的主要原因，发现空中乘务员自身、航空公司以及社会因素都对其产生影响。针对这些心理问题，提出相应的解决对策，提升空中乘务员心理素质。关键词：空中乘务员；心理素质；提升策略第1章绪论空中乘务员是民航服务业当中的重要组成部分，是各个航空公司及整个民航运输的第一形象窗口，也是航空公司的活名片，更是航空公司与乘客
2、紧密联系与交流的桥梁。随着时代的进步，航空运输业在备受关注的同时也得到更多的发展空间。从而社会对其从业人员的要求不断提高，空中乘务员的存在不再仅仅是提供简单的服务，他们还要具备专业的职业素养和多方面的个人修养，如端庄得体的服务礼仪，大方适宜的仪容仪表，亲切和善的服务态度等等。而想要达到工作需求，其前提就是具备良好的心理素质。不论是保障飞行安全，还是在紧急情况下的应急组织，只有保障了最基础的心理素质才能保证良好的综合素质，因此心理素质的提升对于空中乘务员是至关重要的。1.1 研究背景航空服务的专业性是同类服务行业里的佼佼者，为了提升服务质量与内涵，航空公司不仅仅在服务中宣传公司文化，重视空中乘务
3、员个人服务水准。但是在航空公司在人员选拔时，侧重于服务人员的外貌，气质，形象，以及身体健康情况，而对于心理素质的考量较少。空中乘务员作为一个特殊的工作团体，其心理素质的高低是提高民航服务业的基础，近几年由于空乘人员心理素质不佳造成的航空事故的报道屡见不鲜。空中乘务员心理压力来源于多个方面，心理压力就会造成空中乘务员工作中注意力不集中，情绪波动较大，影响服务质量。因此如何提升空乘人员的心理素质并克服自我心理弱点才会使民航服务业更加蓬勃发展。1.2 研究方法案例研究法是由美国哈佛大学法学院始创，意在通过对一个独特案例或者多个案例，进行全面的分析并归纳总结，从而得出更精辟的描述和更有利的解释。应用案
4、例研究法通过对国内各大航空公司飞行中乘务员由于心理素质因素导致危险存在的独特或一般案例进行分析，并结合已有的案例文献，归纳得出良好的心理素质是空乘人员提供优质服务保证客舱安全的前提，而提升心理素质则是航空服务业发展的必然途径。1.3 研究意义空中乘务员心理素质是民航服务业当中最重要的一环，服务过程中的矛盾和飞行中的安全隐患通常是现实与过于薄弱的心理素质的冲突所导致，因此提升空中乘务人员的心理素质极为有必要的。理论意义，通过研究空中乘务员心理素质提升策略，系统的分析心理压力产生的原因，可以有效指导我国空中乘务员心理素质培养工作，提升空中乘务员整体服务质量，提升我国民航的服务水平。实际意义，通过分
5、析，讨论研究空中乘务员其心理素质的薄弱缓解，优化心理素质培养策略，提升空中乘务员个人心理素质水平，缓解空中乘务员心理压力，保证在飞行任务中，可以有效的进行服务，降低事故的发生率，为乘客提供优质的旅行服务。第2章空中乘务员心理素质现状2.1 空中乘务员心理现状分析近几年，航空公司以及航空业从业人员逐渐开始重视空中乘务员心理状况，根据王玲、萝莉（1998）对南方航空公司乘务大队两个中队的115名空中乘务员进行的心理测评，结果发现有17名空中乘务员有明显的心理症状,比率为14.7%。尤其是在焦虑、恐惧、偏执和心理病症方面高于常模。马文洁等（2003）在对中国国际航空公司空中乘务员心理素质调查中，结果
6、显示空中乘务员这一特殊群体与全国正常成人常模相比，心理健康状况较差，有12.38%的人存在着明显的心理症状。空中乘务员的个性特征在精神质（P）和情绪性（N）两项因素上与其心理健康状况相关。不同年龄、工作年限的空中乘务员的心理健康水平有显著性差异。赵文静（2015）在对航空公司140名空中乘务员为研究对象，结果显示，13.57%（19名）空乘务员表现出明显的心理问题。与正常成人常模相比，空中乘务员在躯体化、人际关系、偏执、强迫、敌对因子上差异，阳性项数明显高于正常成人组。通过以上研究，我们可以得出在某些心理素质方面，空中乘务员交常模相比较差，在空中乘务员的队伍中，不低于10%的空中乘务员存在明显
7、的心理问题。心理问题无法得到有效缓解，就会对工作产生影响，重庆晚报报道，2008年华航的一个航班飞行中，2名空姐姐疑似互看不爽发生口角，还在飞机上互殴，其中一名还在受训的空姐先动手，资深空姐有皮肉伤和一点点流血，并无大碍，但让乘客们都虚惊一场，随后据了解是受训空姐不服资深空姐的说教从而发生的反抗。从这起案例中我们可以看出空乘人员本该是维持和保障飞行安全的第一人，却在自我内部因为一些心理情绪不良的影响衍生出打架斗殴而产生了飞行中极为忌讳的安全隐患。受训空乘人员的冲动行为从根本上说明着对自我情绪的失控，心理素质能力的不良。总体来说，空中乘务员心理素质整体状况较差，需要社会、个人以及公司给与较多的关
8、注，来有效缓解空中乘务员心理压力，保证飞信任务完美完成。2.2 空乘人员心理存在的主要问题及成因分析2.2.1 空中乘务员心理问题表现通过上文的分析，空中乘务员的心理素质情况不容乐观，根据赵文静对140名空中乘务员的调查情况如表1所示。空中乘务员与正常成人组对比，除了忧郁和强迫两特征之外，其他的都是具有明显差异的。另外，经埃森克个性调查问卷，神经质因素、内倾因素、情绪因素分别高于60分的人数分别为19人、69人和28人,所占分数分别为13.57%、49.29%和20.00%。因此空中乘务员心理问题主要集中于偏执、恐惧等方面。表1空中乘务员心理素质表现国巴LE贪更人组空中乘务员组P值7SDXSD
9、躯体化1.370.481.650.650.05偏执1.430.571.530.520.05敌对1.460.551.650.660.05忧郁1.510.601.460.56恐惧1.240.411.350.510.05焦虑1.390.441.480.50强迫1.630.581.850.720.05人际关系1.660.611.550.540.05精神病性1.290.421.360.440.05阳性项目数量12.944.6413.885.10.052.2.2空中乘务员抗压能力弱空乘人员的工作是一个阅人无数的岗位，需要更多的包容与忍耐,服务客舱中形形色色的乘客需要一定的耐心和承受能力，而工作过程中出现的
10、不可抗力的延误或者突如其来的投诉都是对乘务员的挑战，而如果没有适当自我调节与释放的方法，将所有不良情绪积压在心底,就必然会为自己心疾埋下祸根。在中国旅游航空网，航空旅游新闻的民航新闻中有这样一篇报道，关于空中乘务人员职业懈怠分析在这其中就说到工作环境的多变与危险性，节假日的无法与亲人团聚，以及职业生命的短暂性造成的压力，都愈发强烈的增加着空乘人员的内心的焦虑感与心理波动，进而产生心理上的暴躁等情绪反应是经常性的事，并且这些来源于外界的过大压力导致空中乘务员对职业的倦怠丧失服务热情，以及对待服务对象时的冷漠。空中乘务员的心理抗压能力影响着工作的稳定性，也同时带给企业不稳定的发展因素，所以现如今心
11、理抗压能力过差是空乘人员的心理存在的主要问题之一,也是提升心理素质的重点原因之一。2.2.3心理承受力弱随着空中乘务员这一职业的迅猛发展，现如今80,90后的年轻人都纷纷走上这一岗位，而由于时代的变化成长于独生子女家庭的他们自我意识与攀比行为多为严重，随着社会竞争力越来越明显，从温室里走出来既娇生惯养又具有争强好胜心理的他们缺乏处理生活和人际关系的能力，一点点工作中日常的问题和不如意都会成为巨大的阻力，加之工作环境的狭小简单而繁重的重复工作程序，使得空中乘务员无论是从身体还是心理方面都更容易变得无力承受。在2015年3月23日的长沙晚报网有这样一篇文章每年离职率超过10%,想当空姐只有颜值还不
12、够文章中指出对于现如今的空姐，选拔颜值已经不是考量的最重要环节，即使薪资可观但是早出晚归，作息时间的不规律加之面对飞机上种种素质差的乘客，倘若没有对待工作发自内心的喜爱和理解，就一定会因为各方不良因素而使内心承受力到达极限工作激情衰退，从而导致心理的问题，无法给乘客最舒心的服务。2.3空乘人员心理存在问题的成因空乘人员心理抗压较差，承受能力不高这些问题存在的成因绝不是与生俱来的，就同我前面根据文献所论证的一样，空乘人员的心理问题会更大可能的高于常人，概括起来造成这种情况的无外乎是个人因素和外界因素两方面的同时作用。2.3.1 个人因素1）是人格特征的影响。人格特征是导致空乘人员工作心理压力最关
13、键的个体因素。人的性格是一个人对客观现实的趋定态度和行为方式，直接影响对工作和生活的态度，如外向、喜交际、自信乐观、个性柔和且心态平和的空乘人员不易出现心理压力；反之，长期焦虑、敏感或追求完美、持理想主义、自尊过高和过低的空乘人员容易产生心理压力。2）是职业期望的影响。新乘上岗前受社会舆论影响，一般会认为空乘是高薪、高地位的职业，而上岗后面对精力付出与物质收获的失衡会使其内心充满矛盾，这种心理如果得不到及时的缓解和疏通就容易诱发工作心理压力。另外，不少航空公司对空乘人员的信任、尊重和关心不到位，提供给空乘人员的工作内容缺乏创新性、灵活性和挑战性，长期在一种低沉、单调和简单化的状态中工作，空乘人
14、员的职业发展得不到更大的发展空间，会导致空乘人员的能动性下降，继而引发成就感下降，从而导致工作心理压力。3）是空乘人员学历的影响。相关研究表明，在工作心理压力上存在学历差异，具有本科学历水平的空乘人员表达出更多乐观、积极、满意的情绪，大专学历水平员工的工作心理压力水平最高，并显著高于本科学历。这是由于学历较高的员工会通过更多的方式来调整自己的消极情绪以缓解压力，从而降低了工作心理压力的程度。而学历更低的高中及中专组可能对工作的期望值相对较低，当产生压力和消极情绪时，她们会用较平和的心态来对待，从某种程度上降低了工作心理压力的程度。4）是空乘人员年龄的影响。由于随着年龄的增长，除了要面对新乘的冲
15、击、岗位的升迁等工作问题，员工还要面对更多的家庭生活问题，如夫妻关系的处理、孩子教育等等，因此个人要承受更大的工作和生活压力，更容易导致工作心理压力。年龄较小的员工由于参加工作时间还不长，在工作中抱有更多的新鲜感和热情，较少面对家庭生活问题，所以相对表现出更多的自豪、热情、快乐等正向情绪。5）自身缺乏自我释放与调整心态是一种比较微弱、持久、具有渲染性的情绪。人随时处在某种心态之中，只是不一定为我们所意识到罢了。心态的不同，对生活的方方面面都会带来影响。如果能够掌握有效的心理压力缓解方法，就能够保证心境愉快，用正确的方式处理心理压力，正确的心态面对个人的心理问题。2.3.2 社会因素再从外界因素
16、来说，包括过于严格的绩效考核要求，刁蛮乘客的不理解，航班多变等多个方面的影响。一方面在外界人士看来空乘人员的工作即能玩好工资又高其实不然，乘务人员的考核体系是极为严格的，加之竞争力过大工作中很难获得奖励和肯定，而面对多样化的客人时又害怕服务不当而被投诉计入考核成绩等，整个精神到身体都高度集中。另一方面航班飞行受天气控制，飞行计划的延误和乘客的不理解与无理要求，乘务员夹在中间备受煎熬久而久之他们个人的小家庭也会对此产生矛盾正常的生活活动无法规划，家庭聚会无法参与,问题激化导致家庭方面的种种不和睦。还有一些心理压力来自其他方面。在社会结构变化、社会利益分化的时代，出现了马克思所说的茅舍样小房子旁边
17、忽然耸立一座宫殿那样的贫富的反差，人们的心灵承受着前所未有的冲击,焦虑、紧张、不安等情绪和心态也由之而生。调整这种心态，一方面需要社会成员以积极的心态看待这种变革中的阵痛、转型中的落差，以主动的自我调节，培育理性的视角；另一方面现代职场人士的工作和生活压力日益加大，而很多公司又一味关注业绩，对员工心理的关心程度不够，因此，职场人士面临压力时应及时调整心态，提高自控能力。如果发现无法排解时，应及时寻求外界帮助。2.3.3 航空组织因素1）是工作环境影响。工作环境导致的工作压力是空乘人员产生心理波动的重要因素。目前有些航空公司超负荷的加班，在工作安全性和稳定性不高的情况下，空乘人员一人担当多种责任
18、，加大了工作中的压力，以至于加重了心理压力的产生；此外，工作中的上下级与同级之间缺少理解、支持和配合致使人际关系复杂，情感消耗突出，也都是出现心理压力问题的原因。2）是组织公平的影响。组织公平感对员工个人层面的影响也是导致工作心理压力现象产生的重要因素。如果个人对自己的投入与回报感到公平，就会爱岗敬业，努力工作；否则就可能降低努力程度,消极怠工，最多达到工作要求；假如这种不公平没有得到上级的关心和安抚，员工就会感到很大压力，更容易出现工作心理压力，甚至会出现身体健康水平下降等状况。第3章空中乘务员心理素质提升策略本文从空中乘务员心理素质入手，通过已有文献和案例调查发现各航空公司虽然在选拔培训中
19、有侧重心理素质方面的内容但就职空乘人员仍多数存在心理素质薄弱，调整心态能力差等问题，通过了解和访问发现其心理素质的耐受力不高不仅仅来源于个人因素外界因素的比例也占了相当大的一部分所以下面就我个人看法写出几点关于提高心理素质的建议。3.1 空乘专业学生心理素质提升策略3.1.1 普及心理健康基本知识，发挥学校心理咨询作用建立心理健康档案，及时发现问题解决问题。在日常工作中开展形式多样的校园心理健康宣传教育活动，通过橱窗、网络、广播、院报等载体广泛宣传心理健康知识，增加心理健康的途径，让学生学会心理健康自我保健，增强心理卫生意识。或者邀请校内外专家开展心理健康教育专题讲座，疏导学生情绪，化解学生心
20、理障碍，引导学生树立健康心理意识。如让学生了解每年的5月25日是全国大学生心理健康教育日。这个日子就是要提醒大学生珍惜生命，关爱自己,核心内容是:关爱自我，了解自我，接纳自己，关注自己的心理健康和心灵成长，提高自身心理素质，进而爱别人，爱社会。在日常教育管理中，要让大学生自觉树立起健全自我心理健康的保护意识，为将来从事的特殊职业打好坚实的心理基础。3.1.2 加强校园文化建设，培养空乘学生健康的心理素质高校的学生心理健康教育工作必然要和校园文化建设活动密切联系。丰富多彩的课外实践活动可以给学生展示的平台，通过组织、参与集体活动，可以让学生体验成功与失败，增强团队意识，提高人际交往和沟通能力，培
21、养健全人格。如针对部分学生团队协作精神不够，可以组织学生分班竞赛，比如以班为单位进行“专业知识竞赛、“形象设计大赛等活动，让他们能在为班集体争取荣誉的同时提高自身综合素质，增强团队意识。再如针对部分学生心理承受能力较弱，可以开展各种竞赛活动，如中英文广播词大赛、面试技巧大赛等，给他们提供接触的机会，让他们在充分展示自己综合素质的同时，培养和锻炼他们承受挫折的能力。因为，在失败面前，许多大学生会感到消极、沮丧。如多次参加航空公司的选乘面试落选，心情很沮丧，甚至产生了退学的念头，在她心理无助的时候，学校给她安慰和鼓励，使她从失败的阴影中走了出来，重新投入到下一个航空公司的面试中,最后获得成功。所以
22、，在日常的教育中应引导学生认识挫折存在的必然性，面对挫折应采取积极的心态坦然面对，这样才能提高抵抗挫折的能力，培养健康的心理素质。3.1.3 培养空乘专业学生主动调解心理的技能心理学中说拥有良好调解能力的人更会懂得换位思考，会尊重和倾听他人的需求和意见，这对于将要或想要成为空中乘务员的学生是必不可少的。提高自我职业技能，建立正确的三观，在面对挫折时要懂得自我心理调解相信自己的能力，坚信任何事情都会迎刃而解，只有拥有从容地心态才会在紧急事件过程中将不良的影响降到最低，所以在优秀的培养空中乘务员过程中，建立有效的心理调节机能都更离不开学校的引导和教育。3.2 航空企业员工心理普及培训措施空乘人员在
23、公司培训中的考核注重各方面素质综合的评判，专业能力的良好发挥建立在心理承受力极好的情况下，所以在航空公司培训管理中更应该通过各类方法例如，激励制度、注重员工关怀，改善工作环境，利用外部因素引导释压等，提升乘务员心理素质的抗压能力，使其在日常训练中养成自然而然的操作步骤和强大的心理调节能力。3.2.1 建立企业培训中专业心理咨询室专业的心理咨询室是展开心理健康教育最基础的场所，一方面对于新入职的员工在承受竞争压力的同时航空公司不仅仅要培养他们在服务技能上的提升，同时还应该多关注他们在工作中的心理问题尽早进行疏导。另一方面对于有资历的空乘人员及时调解工作与家庭的矛盾释放心理不良情绪，是积极工作的最
24、基础前提。在企业内部建立心理咨询室，是在及时发现问题的同时，还能让心理压力过大的空乘人员有倾诉对象和释放压力的场所，在专业心理老师的引导下疏导郁闷，调解焦虑的心理状况，提升心理素质，为积极工作创造有利的基础和前提。3.2.2 组织专业心理培训讲座空中乘务员的特殊性源于对高空安全的极致要求，任何的不安定因素都会随时随地的造成飞行中的一次意外事故，正如关于航空安全的海恩法则中所强调的两点：事故的发生是量的积累以及任何完美操作也无法代替的人自我本生的素质和责任心。高空飞行是一项责任感极高的工作在认真贯彻飞行安全规章制度的同时，更为重要的还有在任何时刻都保证以良好的心理素质去应变和处事，而这些都是减少
25、事故最为基础的。空中乘务员在面对各方压力又无法解决时，航空公司如果定时有关于心理疏导的专业讲座，有专业的心理讲师进行疏导,不仅为让那些有心理隐患的空中乘务员及时发现自我问题，同时也对那些不愿或不好意思进行心理辅导的空乘人员进行着正面积极的疏导，为促进良好的团队合作愉快的工作氛围打造基础，降低由于心理素质上的欠缺造成严重航空事故的概率。3.3 航空企业加强空乘人员心理健康管理3.3.1 岗前做好心理测试应用高翠翠，朱丽娟等人编制的中国目前较为全面的空中乘务员心理素质测评量表有依据的编写心理测试问卷，现如今空中乘务员的选拔不能仅仅依靠外表作为衡量的唯一标准，随着社会的进步航空公司对于乘务员的服务质
26、量也有着极大的提升，而心理素质是最基础的前提，适合的工作岗位应该给热爱它并且适合它的人，乘务员的选拔不仅仅关乎企业同时也是社会责任感的体现，飞机在万米高空保证它安全的只有机组人员，倘若发生意外情况时所选拔机组人员都无法控制自己的心理情绪，那么这个岗位还有何意义？3.3.2 在职后做好乘务员心理监测人是不断发展和变化的对于心理而言也是如此，在不同的工作环境和压力下每个人的心理都会出现不同的反映就如同民航医学2008年04期出现的一篇文章所述一名从事空中乘务员工作20年的女乘务员，常因出差前精神紧张导致不易入睡、易醒多年，严重时睡眠中做噩梦，并经常被吓醒，于2006年底出现幻听、妄想，总感觉有人和
27、自己说话，并认为有人想加害自己。2007年1月18日以偏执型精神分裂症人住北京大学第六医院精神科，并停飞。这就证明一些选择空中乘务这一行业的人员他们的自身情况与客观现实发生了冲突，而公司只有及时定期的保证乘务员的心理监测，在每年工作过程中安排相对应的心理讲座或单独的心理访谈疏导室，才能保证他们在岗位中拥有良好的心理素质面对各类极端事件的发生。3.4 满足员工心理和生活需求3.4.1 重视对员工的人文关怀空中乘务人员对于自己工作的公司，认同感和责任感是企业良好长久发展的一块重要基石，而这也是企业无法用简单的宣传效应和薪资待遇所换来的员工忠诚度，这是一项用心来稳固的工程。对于长时间的无节假日工作，
28、在亲人生病，朋友聚会时无法及时当场的空中乘务人员来说，他们所承受的家庭压力与矛盾更为突出，这些事件毫无疑问的都需要强大的心理素质作为支撑，而企业这时的人文关怀则显得尤为重要，帮助自己的员工提升自我心理素质，舒缓工作压力，是在为企业的成长和发展提供助力。在空乘人员工作中多给予肯定，少一些批评，适当的修改绩效考核制度，过于严苛只会打击员工的工作激情，对于优秀的空中乘务人员多给予肯定与表扬，不要但求无过就是长处，这样不仅仅使企业无法进步，也无法激发空乘人员正确对待工作的心理。3.4.2 改善工作氛围工作氛围绝对的影响着个人的工作效率和工作质量，公司应该秉持公平公正，选贤任能，坚持最基本的原则问题，选
29、拔真正有能力，有耐心，有责任心，作风优良的人胜任乘务长，在发挥领导能力的同时切实的帮助空乘人员解决工作中的困难，以及在发生人身伤害时维护空乘人员合法的权益，让见习的空乘人员在一进入工作岗位时就感受到组织的温暖而不是工作不当时的责问，不助长歪风邪气的滋生,用最实际基本的举动维护空乘人员的工作信心和增强工作过程中处事的心理情绪调解能力。如西南航空公司定期举行员工聚餐、员工可以直接进入总裁办公司等举措，拉近员工和领导的距离，将冷漠的工作环境改善为家庭环境。给与员工给多表达不同意见的机会，实施规范的情感管理。注重员工的内心世界，结合情感的可塑性理论，创新情感管理策略，给员工以充分的信任、尊重，以充分激
30、发员工在工作中的积极性，尽力消除员工的消极情感，从而使其潜能得到发挥，激发其内在动力。做好权力的下放，充分信任自己的员工，保证下放权利不干涉。3.4.3 提高物质待遇员工满意度通常是衡量一个企业员工工作态度的重要指标，而空中乘务人员的形象与工作态度是航空公司的第一门面，良好的物质待遇从根本上影响着空乘人员对公司的凝聚力和向心力，对在工作中有突出表现或作出一定贡献的空乘人员给予表彰和物质奖励，是绩效考核下的合理激励机制。对于长期坚持在一线工作的空中乘务人员在按时发放薪资的同时应该给予一定的绩效奖励，以及包括家庭困难的员工，在一定程度上尽可能给于补贴。航空公司对乘务员并非只有一味的严苛要求才能提升服务质量，通过各方面关怀提升乘务员基本的心理素质才是向高质量综合素质靠拢的根本途径。
