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1、医院对外服务部优质服务公约医疗服务越来越受到患者及社会的关注，人们倍加关心医疗服务的内涵，社会需要高水准的医疗服务。患者的满意度和社会的认可率将成为衡量医院各项服务的金标准。就我院而言，改善医院硬件设施非常重要，但改善软件条件更为必要,转变服务意识，改善服务态度，让患者及社会满意乃当务之急。为把我院服务年的工作要点落到实处,制定出我院开展优质服务实施方案。一、指导思想及目的医疗工作的中心就是为患者服务，开展优质服务有益于提高医疗服务质量，减少医疗纠纷。开展优质服务以“服务患者、方便患者、吸引患者”为指导思想，开展以病人为中心的规范服务和优质服务的具体工作。我们要牢固树立“全院为病人务，后勤为一
2、线服务、为职工生活服务，管理为全院服务”的服务理念。我们的目标是:真正地让患者在我院享受“全程规范服务,全程优质服务”，让病人满意，让社会满意，让全院职工满意，扩大我院在社会的知名度和影响力。二、开展优质服务的内容开展优质服务包括服务意识的提高和服务行为的规范。服务意识的提高必须通过多种方法如宣传教育、外出学习参观等，让全体职工提高对服务重要性的认识，从而变被动服务为主动服务。服务行为的改善包括规范服务和优质服务两方面内容,规范服务是每一位医务工作者的必须要求，优质服务是规范服务的提高和升华。规范服务依据服务内容的不同分为窗口规范化服务、办公室人员规范例艮务等,所有的服务必须遵守服务的基本要求
3、和行业特有要求。各项服务的要求均量化为相应分值，做为考核的依据。（一）基本要求（50分）1、仪容（1）所有医务人员必须着装挂牌上岗服务，保持衣、帽、鞋整洁，不允许着工作服从事非医疗活动如就餐、上街购物等。办公室人员必须挂牌上岗。（5分）（2）工作人员可以适当淡妆，发型宜美观大方，不允许与医务活动不相适应的发型、发色等化妆。（5分）（3）医务工作者在公共场所如门诊、办公室或从事医疗活动期间禁止吸烟、随地吐痰、衣帽不整等。（5分）2、艮务礼仪（1）礼貌用语，微笑待人。与患者及家属谈话前先要问候。问诊谈话期间必须神情专注，不得让患者感到心不在焉，见刮病人或相关人员要求礼貌性问候或示意。党政管理部门及
4、后勤服务部门接待所有人员（包括患者及家属）时应依据程序礼貌相待。（5分）（2）与患者谈话做到和气、文雅、谦虚。（5分）3.艮务要求（1）坚守工作岗位,尽职尽责,严格按照规章制度、操作规程、诊疗常规履行各项服务。（10分）（2）工作中不得开腔、打闹、大声喧哗,保持工作环境安静。（5分）（3）实行首问负责制。所有工作人员在首先被询问时，必须礼貌接待，回答疑问，主动联系。（5分）（4）服务期间不得以任何理由与服务对象发生争执。（5分）（二）行业W务要求（各行业均为50分）1、窗口服务规范（50分）（1）主动热情接待病人，态度和蔼、礼貌用语、微笑服务。（10分）（2）严格按规程工作，不允许出现任何违规
5、行为。（10分）（3）各登记室应妥善安排患者，并告知患者须知，不能推诿或无故延迟（10分）（4）工作人员规范工作，并主动回答患者及家属的疑问。（10分）（5）医保工作人员须积极主动做好医保政策解释工作，耐心详细介绍医保病人门诊、住院的诊疗程序。经常性地向全院I缶床医技科室介绍医保政策，以便医务人员明确政策、规范工作。（10分）2、办公室机关服务规范（50分）管理旨在更好地为全院各项工作服务，办公室工作人员必须打破传统的机关工作作风，树立管理为全院服务的思想。（1）办公室工作人员肯搬走下去处理的事情，绝不让一线人员来办公室办理。（10分）（2）办公室工作人员每周应抽出一定时间下科室进行调研，了解
6、一线工作存在的问题，及时协调、解决。（15分）（3）除日常工作外，应设立群众接待日，集中接受群众来访,分类汇总来访意见，提出初步处理方案并及时上报主管领导。（10分）（4）办公室管理实行首问负责制，自己职权范围内可以协调解决的,绝不推诿。不能解决的,要及时反馈给其他主管部门或领导。（15分）三、开展优质服务的监督落实措施1、群众相互监督。开展优质服务是医院精神文明建设、医德医风建设和机关作风建设的重要内容之一，要发动职工积极参与，形成全员参与、相互监督、共同提高的良好氛围。2、开展优质服务进行检查和抽查。除定期检查外，还要进行随机抽查。3、门诊、住院病人及相关人员问卷调查。定期向出院病人、住院
7、病人及门诊病人发放调查表，了解对行政管理部门和窗口部门的满意度。4、投诉及表扬。在窗口设立意见箱，接受临床科室、患者、家属及社会各界的意见、建议和投诉。属于一般性建议和情况反映的，送相关主管科室进行处理。属于投诉范围的，核实后按奖惩办法执行。所有建议和投诉，均要有答复或处理结果，并进行信息反馈。对受到表扬的科室和个人逐一进行登记并按奖惩办法执行。5、院内监督员。根据工作需要，聘请有关人员对医院各科室进行专项统计，作为每月考评的重要依据。6、社会监督员。面向社会聘请服务质量监督员，接受社会监督。四、奖惩办法实行精神奖惩与物质奖惩相结合的办法，注重精神奖励。对投诉情况定期通报，将服务质量与奖金挂钩，奖优罚差。详见对外服务部工作人员奖罚措施。五、附则1、本方案适用于在我部门所有工作人员。2、提倡并鼓励各部门、科室结合本方案精神和各自具体情况提出本科室开展优质服务的细则。3、本方案解释权归对外服务部。4、本方案自发布之日起执行。
