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1、试卷代号：22226国家开放大学2023年春季学期期末统一考试物业管理实务（2）试题（开卷）2023年7月一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1 .依据物业的收益性对物业进行分类，物业可分为（）四种类型。A.收益性物业B.有限收益物业C.有限公益物业D.非收益性物业2 .按照管理的性质可将物业为（）等分类。A.委托管理物业B.租赁经营物业C.委托代理物业D.承包经营物业3 .现代商业场所物业主要包括各种类型的（）等.A.商场C.购物广场4.物流配送中心物业管理的模式,A.自管式的物业管理模式C.封闭式物业管理模式B.购物中心D.各种专业性市场 按配送中心的承担主体分为（）。B.托管式
2、的物业管理模式D. 一般式物业管理模式5 .以下属于单一展览功能的会展物业的是（）。A.北京展览馆C.武汉展览馆B.上海展览馆D.广州国际会展中心二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正5小题，每个3分，共15分）6 .办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。（）7 .从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作.因此，一般规模不大。（）8 .投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于沟通性投诉。（）9 .在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程
3、、小项目一般由专业的物业服务企业完成。（）10 .一幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6.92元。（）三、填空题（20个空，每空1分，共20分）11 .英国政府对物业管理行业实行,一般不干涉，而由住宅中介机构一一负责协调。12 .村镇物业从性质上看几乎涉及到类型，但从上看，又相对较弱，是一种物业杂合体。13 .,即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。14 .现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是,另一种方式是O15 .为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业承租
4、者以往的、和。16 .总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种：一工业企业的选择接近原材料产地。工业企业的选择接近劳动力市场。工业企业的选择接近消费品市场。17 .服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照的要求来配置设和设备，按管理的满足社会需要的特殊居住物业。18 .实行社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入进行管理。19 .标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备设施的编号，第二类是,第三类是。四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）20 .商务物业管理有何特点？21 .有效处理投诉的工作要点和
5、原则是什么？22 .建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？23 .物业档案在物业管理中的作用如何？五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）24 .方案设计题请编写一个清洁卫生管理制度。25 .案例分析题告别“管理”拥抱“服务”意义何在?随着数字经济时代的全面到来，数字化转型是企业高质量发展的重要引擎，是构筑国际竞争新优势的有效路径，是构建创新驱动发展格局的有力抓手。3月15日，保利物业住宅业态数字化规划设计项目启动会召开，打响保利物业数字化战役的第一战。物业作为社区基层治理的最后一公里，长久以来链接着众多生活基础场景。近年来，保利物业在广州、杭州、
6、武汉等多个城市、项目试点、落地物联网建设，通过对设备进行智慧化升级，有效提升业户出行便捷、提高社区安全及设备运行保障。而保利物业也因为数字化转型，提升了企业管理效能在线物业缴费率提升40%,设备故障处理速度提升近60%。3月15日，保利物业住宅业态数字化规划设计项目启动会召开。会上，以深耕25年的住宅业态为基，保利物业针对上千项目进行研究复盘，探索出具有保利经验的数字化运营管控和全生命周期模式，也为行业数字化转型提供保利样本。其实在此之前，保利物业便已经完成了数字蓝图的规划，并达成了试点的诸多成果。L成果一数据应用方面EBA物联网平台：保利物业通过搭建EBA物联网平台，做到实时设施运行数据采集
7、、异常报警，视屏云监控，实现精准决策，有效提高设备运行的安全监管。其中，试点项目广州西海岸实现了EBA设备在线率97%。ERP品质巡检系统X小程序：通过ERP品质巡检系统，保利物业导入服务标准，在园区科学设立品质巡查点，对标准落地执行过程进行动态监管。实现了信息后台同步，做到第一时间分发，第一时间处理。同时.，业主也能通过小程序，了解并掌握社区问题点的处理情况。疫情期间，保利物业采用信息化上报方式，通过企业微信后台，实现快速将项目人员、社区情况，反馈至总部管理平台，缩短信息传递路径，增强管控力度。2.成果一智能化方面公共服务无人机：在便利业主生活方面，保利物业一直不遗余力。无感停车场、社区无感
8、通行、无感乘梯建设，为舒适便捷的业主生活体验赋能；公共服务无人机的投入使用，在保障园区安全的同时，实现服务的降本增效，为美好生活赋能。坚持创变引领发展，在“数字海洋中向美好生活扬帆远航，助推业主、城市乃至社会想象更大的未来，是保利物业身为大物业时代的国家力量彰显。大有所想，再行至微处。所有的数字化驱动都是为了在大物业的蓝图下，以每个小场景去响应人们对生活的需求，对服务品质的需求。相信在不远的未来，“数字化”建设的成果最终特惠及每一位业主的美好生活，开创民生物业的新时代。保利物业的数字化建设，将在“数字赋能小场景”的探索中继续深化。问题：（注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对
9、）（1）你对本案例中数字化服务的做法有何评价？（6分）（2）专业化的物业管理意味着什么？（3分）（3）物业服务企业如何适应数字化时代物业分类管理发展的需要？（6分）试卷代号:22226国家开放大学2023年春季学期期末统一考试物业管理实务（2）试题答案及评分标准（开卷）（供参考）2023年7月一、多项选择题（5小题,每小题3分,共15分）LABCD2.ABC3.ABCD4.AB5.ABC二、判断并改正错误题（首先判断正误,如有错误还须改正,5小题,每个3分,共15分）6 .答:错误,应将“办公物业”改为“居住物业”。7 .答:错误,应将“物业经理”改为“注册物业经理”。8 .答:正确。9 .答
10、:错误,应将第二次出现的“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”。10 .答:错误,应将“6.92”改为“11.7”三、填空题（20个空,每空1分,共20分）11 .社会化管理住宅管理协会12 .所有物业物业功能作用多种功能13 .多层住宅14 .封闭式管理开放式管理15 .效益记录信贷资质企业背景16 .资源主导型劳动密集型市场主导型17 .“家”酒店方式18 .专业化物业服务企业19 .服务标识功能标识四、问答题（4小题,每小题5分,共20分）20 .商务物业管理有何特点？答案要点：需务物J管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在以下几个方面：（1）商
11、务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的,反映其价值的市场价格常常会出现较大的波动。其中,物业管理作为追加人类劳动的数量与质量,决定了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。（2）商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的,如果当天不能实现经营,就失去了这一天的商业价值。（3）商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛,既有房屋出租、商业服务,又有办公、娱乐等活动,还有卫生、保安、绿化等日常管理服务,同时还代表产权人和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。（4）商务物业管理必须实施现代
12、化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设施、保持其先进性的特点决定的。（5）商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化,维护投资者的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流，它对社会的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。21 .有效处理投诉的工作要点和原则是什么？答案要点：工作性而决定了物业管理公司必须接受业主的投诉,对投诉持什么态度,反映了物业公司的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会,是恢复信誉和塑造企业形象的好机会。因此,对待顾客的投诉,一定要非常重视,应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物,以
13、下是有效处理投诉的要点和原则：（1）真心诚意地帮助顾客解决问题。（2）细心聆听,不反驳,对过激言论保持冷静。（3）清楚记录（4）监督相关部门立即处理。（5）满足顾客合理要求,及时回复处理结果。（6）做好回访,并将投诉整理分析。（7）在处理投诉的过程中,应遵循公司的原则办理。22 .建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？答案要点：建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下：（1）自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行,冷却水泵出现故障,备用泵已经自动投入等。（2）自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、压差、流量、电压、电流、用电
14、量等等,当参数超过正常范围时,自动实现越限报警。（3）根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态;如空调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节,自动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状态。（4）检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时,可按预先编制的程序迅速进行处理,避免事态扩大。（5）实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时,不仅仅是消防系统立即自动启动、投入工作,而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式,协同工作,整个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转,以使火灾损失减到最小。（6）能源管理。自动进行对水
15、、电、燃气等计量与收费,实现能源管理自动化。自动提供最佳能源控制方案,如白天使用燃气,夜晚使用电能,以错开用电高峰,达到合理、经济地使用能源。自动监测、控制设备用电量以实现节能,如下班后及节假日室内无人时,自动关闭空调及照明等。（7）设备管理。包括设备档案管理（设备配置及参数档案）、设备运行报表和设备维修管理等。23 .物业档案在物业管理中的作用如何？答案要点：易业档藁最重要是内容是物业管理专门档案,它包括两个部分:一部分是物业本身的档案,包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录;另一部分是物业业主和住用人的档案,包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、
16、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上。（1）物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。（2）物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档案,物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求,从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。（3）物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案,它真实地记录着某时某刻有何人进出过该幢大楼,当有必要查询当时该幢大楼档案室的出入情况时,安全录像档案就是最有力的凭证。五、应用题（2小题,其中1小题为方案设计题,1小题为案例分析题,每小题15分
17、,共30分）24 .方案设计题请编写一个清洁卫生管理制度。答案要点：编制岗位制度时,应注意以下的几个要素：（1）指导思想岗位的任务及工作目的。如小区大门岗:控制人员车辆进出小区,控制阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区,确保小区业主居民安全（2）岗位任务及权限如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；（3）岗位纪律要求礼节礼貌、形象、工作时间（交接班制度）、操作规范（如如何填表、如何进行登记）、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；（4）服务对象商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的,而工作的性质也存在着明显的差异,因而工作
18、特点和要点都存在巨大差别;（5）岗位操作要点各具体岗位情况不同,可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧；（6）岗位设备设施配置使用管理要求；（7）奖惩制度。25 .案例分析题答案要点：（1）对本案例中数字化服务的做法的评价。本案例介绍的保利物业充分利用数字化技术,推动物业分类管理发展的情况，并介绍了保利物业以数字化实现业务场景覆盖,推动智慧经营管理,辅助创造新业务模式,开拓全域化服务管理,推动数字化、智慧化条件下的物业分类管理中的作法经验。本案例告诉我们:物业分类管理是要科技进步为基础,要与时代社会经济进步融合发展。增强物业类管理的必然性的认识,从而增强开展物业分类管理的信心。（2）
19、专业化的物业管理对政府和企业都有重要价值。从总体来讲,分类是社会分工和专业化的产物。专业化的物业管理对企业来说,意味着专业化是企业发展的必由之路。专业化是物业分类管理的内在根据,专业化的物业管理的现实存在和发展必然导致物业管理的社会分工具体化、细分化,结果必然推动物业管理向分类细化管理方向发展。物业服务企业必须适应这一趋势,才能生存和发展。专业化的物业管理对政府来说意味着必须做好政策引导工作,在宏观上调控好物业分类管理市场发展的节奏和进程。如住房和城乡建设部等6部门联合印发关于推动物业服务企业加快发展的意见明确要以物业服务公司为主导打造智慧物业管理服务平台,推进线上线下生活服务,就是将数字化与
20、分类细化的生活服务统一于智慧服务平台,形成新的服务生态体系。（3）物业服务企业适应数字化时代物业分类管理发展的需要应做好的工作。本案例实践告诉我们,物业管理必然走智慧化、专业化、分类细化管理发展道路。为适应这一发展态势,建议做好以下工作：要明确大物业生态平台运营商的美好愿景,确立以“大物业、小场景、新商业、数字驱动”为战略实施路径。要以住宅业态为基,针对已管的住宅项目进行研究复盘,探索出具有自身特色的数字化运营管控和全生命周期模式,为数字化转型发展积累经验。制定数字蓝图的规划,并达通过试点形成模式与思路。充分利用现代数字技术,如EBA物联网平台,实时设施运行数据采集、异常报警,视屏云监控,实现精准决策,有效提高设备运行的安全监管;利用ERP品质巡检系统X小程序,对服务标准落地执行过程进行动态监管,实现了信息后台同步,即时处理问题。并让业主通过小程序,了解并掌握社区问题点的处理情况。利用公共服务无人机无缝隙服务,实现服务的降本增效,为美好生活赋能。（注意:此题为开放式答题,答案意思相近,并能自圆其说也算对）
