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1、训练基地餐饮项目服务质量管理方案第一节服务礼仪规范1第二节食堂服务承诺6第三节服务质量控制措施10第四节服务质量管理制度17第五节食堂服务质量检查规范21第一节服务礼仪规范一、工装1 .在食堂营业场所应整齐穿着工装。2 .工装应保持整洁卫生、无压褶。3 .工装无破损、扣子无缺漏。4 .不擅自改动工装样式及尺寸。5 .工装衣袖、裤管不应卷起，领扣应系好。6 .不要穿工装外出，公派除外。7 .值班期间应整齐穿着工装。8 .工装上不应有头屑、发丝、油迹等不洁物。9 .工装口袋里不能放体积大的或容易看见的物品。（如:梳子、笔记本、香烟、化妆品、手机等）10 .不要把钥匙挂在腰间，以免走动时发出噪音。I
2、L内衣及羊毛衫等不得露出工装外。二、工鞋1 .上岗期间应穿纯黑色包头包脚低跟防滑款式的皮鞋。2 .工鞋应无破损、无泥污、无异味。3 .皮鞋应保持光亮。4 .不要穿带金属鞋掌的鞋。5 .不要踩着鞋跟走路。三、袜子L着深色袜子上岗。6 .袜子边不要外露。7 .袜子应无破损、无抽丝。四、工号牌L端正佩戴于左胸前。8 .工号牌应无污迹、无缺损。9 .不得转借他人。五、装饰品上岗不佩戴任何首饰。(婚戒、手表除外)六、手部清洁L勤洗手，保持双手清洁。10 指甲：(1)长度不超过指尖。(2)不要有黑边。(3)不要涂指甲油。七、口腔清洁L上岗前2小时内不吃有异味的食品。(生葱、蒜、韭菜、臭豆腐、臭干子等)2
3、.勤刷牙，上岗前漱口，牙齿上无食物残留。3 .有口臭者，应在治疗康复后再上岗。八、身体清洁L勤洗澡，保持良好体味。(每天1次或每周23次)4 .有体臭者，应在治疗康复后再上岗。九、修饰L保持面部清洁。5 .食堂员工不建议使用香水。6 .女员工须着淡妆上岗，彩妆颜色应淡雅大方。7 .男员工不得使用彩妆，可使用无色润唇膏。十、发型L女员工(1)不戴色彩鲜艳的发饰品，应使用餐厅统一配发的发饰品。(2)头发应梳理整齐，保持美观大方。(3)发长过肩，应视头发长度盘起(或扎起、辫起),最好是短发。(4)不留怪异发型。(5)不允许戴假发上岗或剃光头。(6)不应有大量头屑。(7)头发不要染成彩色。2.男员工(
4、1)不留胡须，坚持每天剃须。(2)不留大鬓角。(3)不留怪异发型。(4)头发应梳理整齐，最好使用头发定型用品。(5)发长前不遮眉、侧不过耳、后不及领。(6)不应有大量头屑。(7)不允许戴假发上岗或剃光头。(8)头发不要染成彩色。(9)鼻毛不外露。十一、站姿L不要依墙靠桌、斜腰吊胯、叉腰、抱臂或将手插入裤袋。2 .女员工应双手放体前侧，右手虎口压左手虎口，脚后跟、膝关节并拢，脚尖微分站立。3 .男员工应双手后背，两脚跨开与肩同宽。4 .站立时不要来回晃，要站稳。十二、走姿L双脚间距3公分，两脚内侧平行行走，不要出现明显的八字步。2 .双肩放平，目光平视，腰背挺直，步子平稳，双臂自然摆动。切忌晃肩
5、摇头。3 .走路要轻。4 .不要多人并行，以免挡路，更不能搭肩行走。5 .不要在食堂内奔跑。（紧急情况除外）6 .走路不要拖拖拉拉。7 .不要和客人抢道，应请客人先行通过。十三、表情L应保持和蔼可亲、甜美的微笑。2不要在公众面前打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、修指甲、整理衣服等。十四、精神面貌服务员的精神面貌应是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，在就餐人员面前绷脸、撅嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。十五、遵守“五勤”规定“五勤”是指：L勤洗头、理发：洗发：每天1次或每周2到3次。理发：每1个月理发1次。无耳垢
6、外露。2 .勤剃须：每天早晨剃须1次。3 .勤洗澡、换衣：夏季每天洗1次澡，冬季每周洗澡2到3次。白衬衣：每天换1次。4 .勤洗手、剪指甲：指甲每周修剪1次。5 .勤刷牙、漱口：每天早、晚各刷1次牙，每次3分钟。每次进食后应漱口、剔牙。第二节食堂服务承诺民以食为天，食以安为先。食品卫生安全状况直接关系到基地员工的身体健康和生命安全。确保食品安全我们责无旁贷，根据中华人民共和国食品安全法的规定和中华人民共和国食品安全法实施条例要求，特此承诺：一、服务态度承诺L全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规范,语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。6 .加强员工管理
7、，严禁在校内赌博，从事非法活动。7 .在任何时候任何情况下，员工不得在校内发生争吵或者打架斗殴事件。8 .对基地就餐人员反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。9 .在规定的营业时间内，要穿工作服，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。二、服务质量承诺L按照中华人民共和国食品安全法等食品卫生法律法规要求，积极实施食品卫生量化分级管理制度。建立健全本单位卫生管理组织及各项卫生量化分级管理制度，增强单位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，对本单位的食品卫生安全负全面责任。2 .严格按照卫生法律法规和卫生标准要求，做好员工个人卫生，每日实行卫生检
8、查制度；确保基础卫生设施齐全，保障食品卫生，杜绝食物中毒事件发生；3 .严把进货关，坚持进货索证制度，不采购中华人民共和国食品安全法规定的禁止生产经营的食品和食品原料,建好食品购销台账。4 .加强内部卫生管理，不使用劣质食用油，不滥用食品添加剂，不用非食品原料加工食品。5 .仓库管理严格按照先进先出的用料标准，保证食品的安全卫生。6 .严格执行内部卫生制度和食品操作标准，保证食品加工程序的科学、安全和卫生。7 .自觉接受员工的监督，积极接受上级市场监督管理部门对本单位的食品卫生监督检查，配合市场监督管理部门抓好食品卫生安全工作。8 .出现与下列情况不符合之一，贵院有权随时终止合同,我司无任何附
9、加条件离院：(1)保证我公司提供的文件资料真实、合法、有效。(2)保证我公司提供的餐饮服务符合国家规定和项目标准。(3)随时接受贵院对我司经营管理情况的检查、监督和管理，并提供相关运作数据资料，如提供的资料数据与实际情况不符合的。(4)我司根据贵院就餐人员的口味合理安排厨师，贵院就餐人员的口味满意度达60%以下的。9 .每周五派驻贵院经理开出下周菜谱，份量、数量必须在双方核准后，由饭堂主管公布执行，我方自由组织和调配所需要的人员以确保完成工作任务；10 .为适合广大就餐人员的不同口味，我司在经营期间,征得甲方同意，定期调换主厨；IL出现与下列情况不符之一，贵院有权处进行罚款。(1)如我司人员与
10、贵院员工发生正面冲突。(2)我司驻院所有员工遵守贵院的规定。(3)保证我司驻院所有人员持有有效健康证上岗并定期接受检查。(4)保证我司在正常供餐的时间内贵院的每位员工都有热饭、热汤、热菜食用。(5)保证我司根据基地方要求准时开餐，如菜不够，可随时加做。(6)保证我司在合作之日起，在食堂明显的地方张贴饭堂架构图（含各位员工的照片），并明显标识就餐人员投诉流程（含投诉人服务负责人姓名、电话、投诉意见箱等）。（7）每餐菜式进行留样，留样时间72小时。12.以上承诺保证在我司进入贵院经营之日起生效。如发现我司有违反承诺之处，可对我司进行处罚及追究我司的法律责任。承诺人：承诺单位：承诺时间：三、食品安全
11、承诺1 .按照中华人民共和国食品安全法等食品法律法规要求，积极实施食品卫生量化分级管理制度。建立健全本单位卫生管理组织及各项卫生量化分级管理制度，增强单位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，对本单位负责的食品卫生安全负全面责任。2 .严格按照卫生法律法规和卫生标准要求，做好员工个人卫生，每日实行卫生检查制度；确保基础卫生设施齐全,保障食品卫生，杜绝食物中毒事件发生。3 .严把进货关，坚持进货索证制度，不采购中华人民共和国食品安全法等食品法律法规禁止生产经营的食品和食品原料，建好食品购销台账。4 .加强内部卫生管理，不使用劣质食用油，不滥用食品添加剂，不用非食品原料加工食品。5 .
12、仓库管理严格按照先进先出的用料标准，保证食品的安全卫生。6 .严格执行内部卫生制度和食品操作标准，保证食品加工程序的科学、安全和卫生。7 .自觉接受社会和舆论的监督，积极接受市场监督管理部门对本单位的食品卫生监督检查，配合市场监督管理部门抓好食品卫生安全工作。热情接待基地方的咨询和投诉，保证给基地方满意的答复和处理。承诺人：承诺单位：承诺时间：第三节服务质量控制措施一、建立完善的监督管理机制（一）建立健全管理制度负责落实食堂经营范围内及基地指定区域的卫生工作（含周边环境、下水、隔油池、厕所等），建立和健全一整套生产管理、卫生管理和安全管理制度。（二）加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫生
13、自行做好安全、防盗、防火和食品卫生等工作，维护好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向基地报告更换。每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握食品安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单维修，防止生产安全事故发生。每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟常鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、出售关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：
14、一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上岗时必须着装整洁，统一佩带工作牌；服务过程中，言行文明、礼貌,服务热情、周到。（三）健康管理严格执行中华人民共和国食品安全法，所有员工都要经过疾病预防控制中心的体检、办理健康证才能上岗；按时到市场监督管理部门办理食品经营许可证的年检手续，接受市场监督管理部门的各类检查。（四）食品采购严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗食品如米、油、面粉、主要副食品等必须从基地统一招标供货商目录中进行采购；并且坚持索
15、证制度，所购物料必须具备“三证”（食品经营许可证、食品检验合格证、产地来源证），按照基地要求做好台账，建立档案，接受监督检查。（五）食品贮存食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油等其它食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木板上存放，要定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食品O食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通风、排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上
16、瓷砖；地面使用防水、防滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡度，易于清洗和排水。库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷藏设施要正常运转，贮存温度符合要求；食品贮存严禁生熟混放；食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所。（六）全面、全方位监控接受基地、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配合基地伙食管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、食品采购、生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等方面的全方位监控。二、加强实施管理L严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂及超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。2 .严把处理关。进入食堂的蔬菜
17、，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让基地就餐人员吃得放心,吃得舒心。3 .严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，剩余饭菜不上柜台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天重复的饭菜不上柜台。4 .工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，男的不留胡须。5 .搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗
18、、筷餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施处理）做到无水垢、油垢现象。确保卫生安全。6 .厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物（生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存）。7 .工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬基地的领导和职工，爱岗敬业，尽职尽责。8 .严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。9 .全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保
19、不出问题。要作到人走灯灭，人走水停。注重节约。珍惜食堂和基地的一草一木。三、制定严格的管理制度（一）加工操作管理制度第一条生产经营者应按本规范有关要求，根据预防食物中毒的基本原则，制定相应的加工操作规程。第二条加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、粗加工、切配、烹调、现榨果蔬汁及水果拼盘制作、点心加工、裱花操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁、食品配送等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。第三条加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键工序控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。第四条
20、应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作、卫生及品质管理要求。（二）过期食品和感官异常食品处理制度L本餐饮单位在采购过程中，实行专人向定点经销商采购，进货后仔细检查，防止采购过期食品、包装破裂及感官异常食品进入厨房。2 .库管员在储存过正中，要防止储存不当，造成食品过期、包装破裂或感官异常，要及时下架、登记待处理。3 .操作人员在加工过程中，在加工前一定要再一次对待加工食品进行检查，发现过期食品、包装破裂或感官异常食品要及时销毁、杜绝使用。（三）餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟油”流入食品生产经营和使用环节，保障基地人民群众食品安
21、全和身体健康，建立以下制度：1 .餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。2 .餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂字样的密闭容器存放，集中处理。3 .餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位和个人。4 .处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。5 .不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。（四）投诉管理制度第一条为了构筑入市商品质量安全防线，保护食堂就餐人员的合法权益，及时公正处理食堂就餐人员投诉，特制定投诉处理制度。第二条本食堂特设
22、立投诉处，在市消费者协会指导下开展工作。具体工作由本食堂质检员负责承担。第三条质检员负责食堂就餐人员投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。第四条要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向本食堂经理汇报情况，主动处理投诉事件。第五条对于食堂就餐人员投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。第六条对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向食堂经理请示，在做出处理意见后再作处理。第七条对投诉者的书面答复应载明下列事项：L被投诉事由；2 .调查核实过程；3 .基本事由及证据；4 .责任及处理意见。第四节服务
23、质量管理制度一、职工职业道德准则1 .树立全心全意为基地就餐人员服务思想意识。2 .热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3 .严格按照中华人民共和国食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。4 .加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。5 .关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6 .保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7 .工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8 .严格遵守基地、后勤管理处、膳食科的各项规章制度,精心作业，廉洁奉公。9 .服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务
24、。二、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，基地食堂组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：（一）对象：饮食服务部全体职工。（二）培训内容：1 .食品从业人员须知；2 .职业道德教育；3 .饮食营养与卫生；4 .烹饪原料加工技术和面点制作技术；5 .餐厅服务知识（三）培训时间：（备注：根据本公司需求自行规定）（四）培训要求:各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。(五)考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题,同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。三、文明服务制度L坚持“三服
25、务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。6 .坚持做到“三优、三热、五文明”(1)三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生(2)三热：热饭、热菜、热汤(3)五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。7 .认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生8 .按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。9 .坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见,坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。10 食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。11 坚持主、副食品明确标价，每天公布市
26、场物价行情,定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。12 坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。13 发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。14 .对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。15 .设立免费调料台，为就餐者提供方便。16 .坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。17 .正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。四、食堂工人集体宿舍管理制度L住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。2 .住宿人员不得有违
27、法乱纪活动，违者予重罚。不得私自调换床位，不得私3 .宿舍内不得男、女混居，自换锁。直系亲属来控望，中心予以 经理同意，限期为一周。随手带门，人员离开锁门前4 .不得私留外来人员住宿，关照，但必须经本食堂（餐厅）5 .注意安全，防火、防盗，要检查火源（烟头），闭灯断电。6 .除了基地安装的正式电源外，不得私自拉电线，不得使用电热器（电炉、电热毯、电暖气）等。7 .不在电线和灯具架上挂晒衣物，以防电气火灾或触电伤人事故。8 .不在宿舍内使用液化气、酒精炉等明火，不将易燃、易爆等危险品带入宿舍。9 .不在走廊、宿舍、厕所烧垃圾、废纸，不在床上吸烟。10 .保持安静，不准在走廊、宿舍内大声喧哗、打闹
28、，按规定时间熄灯就寝。IL保持宿舍整洁，搞好个人床铺卫生及整个室内卫生。12 .爱护公物，不得损坏。13 .不得张贴不健康的图片。五、服务禁忌L班前不饮酒，不吃有异味的食物2 .与就餐人员谈话时，语气要平和，切记急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。3 .当就餐人员提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。4 .就餐人员生如有不礼貌行为，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。5 .严禁议论嘲笑用餐人员或与其开玩笑。6 .当服务人员出现错误时，不要找理由，面对用餐人员要敢于承担责任。第五节食堂服务质量检查规范一、目的为了促进本餐饮公司供餐质量，提高餐饮服务质量，特制
29、定本办法。二、适用范围基地食堂的管理、服务等工作考核。三、管理服务分项标准序号指标名称标准备注1食品安全食品安全责任事故发生率O2服务质量满意率85%以上投诉处理率100%有效回访率100%3餐具消毒消毒率100%4人员管理员工培训合格持证上岗率100%员工持健康证上岗率100%5设施设备安全操作安全责任事故发生率为0消防安全责任事故发生率为06节能降耗建立完善节能降耗管理制度，有效控制使用量7资产管理完好率100%8菜品研发每月推出两道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重复10应急预案处理应急事件的处理及时率100%四、考核形式及周期序号考核形式组织部门范围考核周期备注1日常检查本公司食堂负责
30、人基地食堂每周1次2饭菜满意度调查本公司食堂负责人基地就餐人员每周1次3“开放日”活动伙食委员会伙委会及部分员工每月1次4口十JLr贝工泗思度调查伙食委员会食堂全体员工每季度1次1 .日常检查是基地食堂负责人负责餐饮管理人员对食堂进行的不定期检查，确保食堂日常工作有序开展，达到考核要求。（附“食堂日常工作检查表”）2 .饭菜满意度抽样调查是针对某天的午餐进行即时的基地食堂就餐人员满意度调查，便于食堂承包方和管理方及时了解用餐人员对当天菜品评价情况，便于后期整改。（附“饭菜满意度抽样调查表”）3 .食堂“开放日”活动，是由伙食委员会组织的及有意向参与食堂管理的员工每月一次对食堂的环境、安全等方面
31、进行检查并考核的活动。（附“开放日”活动检查考核表）4 .员工满意度调查是在全体基地食堂员工范围内、每季一次对食堂管理进行评价，调查范围涵盖菜品质量、食堂及操作间环境、卫生、服务等。五、考核标准及评分标准考核项目考核内容考核标准评分标准安全食品安全10%每日餐品要留样并有登记如无留样，发现一次扣5分；如缺记录，缺一条扣2分米面油必须在指定店面购置并留存发票如未在指定地点购买，发现一次扣5分其他非肉类食材要从正如未留存发票或收规渠道购入并留存发票或收据据，无法证明购入渠道，发现一次扣10分肉类食材需有检验检疫证明如无相关检验检疫证明，发现直接整改并扣10分不使用过期食材如发现,一次扣10分食品加
32、工时要生熟分开如发现未分开，一次扣2分设备安全10%气瓶有检查记录如无记录，发现一次扣2分气瓶需按要求码放如未按规定码放，发现一次扣2分烟道应无大量积油如发现，一次扣2分操作安全10%气瓶有更换记录如无记录，发现一次扣2分需开启气瓶间排风如无开启，发现一次扣2分闭餐后燃气阀门应关闭如未关闭，发现一次扣2分闭餐后应关闭加热托盘如未关闭，发现一次扣2分闭餐后刀具放回原位如发现刀具乱放，发现一次扣2分闭餐后库房门应关闭如未关闭，发现一次扣2分人员安全10%不应在后厨内吸烟、打闹如发现，一次扣2分未经培训的人员不得操作大型设备如发现，一次扣2分卫生后厨卫生15%后厨内无蚊蝇、老鼠，库房入口处加装挡鼠板
33、，要有定期灭蝇灭鼠记录如无相关记录，发现一次扣10分直接入口的半加工食品不得放在地上如发现，一次扣5分成品食材出品后不能直接裸露放在台面上，需加盖如发现未加盖一次扣5分前厅卫生10%小吃间不得堆放其他物品如发现，一次扣除2分桌椅不能有油渍、异物如发现，一次扣除2分地面不能有油渍、水渍、异物如发现，一次扣除2分取餐台要干净整洁如发现脏乱，一次扣2分残食台要整洁如发现脏乱，一次扣2分食品卫生15%饭菜中无异物如发现，一次扣10分饭菜无异味如发现，一次扣10分餐具应清洗干净并消毒如发现未消毒，一次扣10分使用无污染的一次性饭盒和纸巾如发现使用劣质物品，一次扣10分人员卫生10%员工需持健康证上岗，并
34、公示如发现没有健康证，此人将停职并扣10分员工是需佩戴口罩、手套、头套等，不得佩戴饰品如发现未为佩戴，一人一次扣2分生病员工不能参与与餐品有直接关系的工作如发现，一次扣2分管理内控管理10%应满足员工餐的正常就餐供应如未达到，整改并一次扣10分餐品数量符合合同要求如不符合，整改并一次扣10分清餐符合要求如未达到，一次扣10分员工餐中不应出现冷菜、剩菜如出现，一次扣10分从事人员健康证公示如未公示，发现一次扣2分服务人员应热情、周到、态度和蔼可亲如出现有效投诉，一次扣5分召开每周工作会议，并记录未组织会议，发现一次扣3分不出现有效投诉如出现有效投诉，扣分按以上标准执行六、奖惩措施1 .实际得分在
35、95分以上（含95分），为优秀，由总公司对项目进行奖励；2 .实际得分在90-85分（含85分），达到合格要求；3 .实际得分在85-80分（含80分），由总公司对项目处进行通报批评；4 .实际得分在80分以下，由总公司对项目处进行处罚，同时追究责任到个人。5 .行政人力资源部对项目的行政人事管理进行季度督导检查。附件：食堂日常工作检查表检查时间检查地点出现问题检查人签字被检查人签字备注饭菜满意度抽样调查（期）评估项目总体满意程度10090分80分70分60分50分饭菜色泽饭菜口味饭菜份量饭菜温度饭菜品种营养搭配环境卫生服务态度仪容仪表餐具卫生评估项目菜品或档口名您最满意或最不满意的原因您最满
36、意的档口您最不满意的档口您最满意的菜品您最不满意的菜品发放人发放日备注1、“发放人”和“发放日期”由发放人发放前填写；2、用餐员工在评估各单项满意率时，在相应分数就餐满意率汇总表餐饮中食堂堂调查发放数收回数收回评估项平均得满意率(%)满意率最高单饭菜色饭菜口饭菜份饭菜温饭菜品营养搭环境卫服务态仪容仪餐具卫总满意率序号您最满意的档口最满意的原因汇总名称得票数Ol0203序号您最不满意的档口最不满意的原因汇总名称得票数010203序号您最满意的饭菜最满意的原因汇总名称得票数010203序号您最不满意的饭菜最不满意的原因汇总名称得票数010203汇总人汇总日意见登记表序意见投诉投诉渠道投承诺解决接收
37、号陈述人即时沟通走访用餐员工诉日期限人备注1、此表经理及各管理人员各一份，根据处理权限分别填写；2、此表中的投诉均为不能立即解决的投诉；3、此表中的投诉不包括1荫意率调查表中的意见；4、投诉渠道在选项内划“即可。开放日活动检查考核表考核项目考核内容评分标准检查结果分值得分物料管理（20分）主要食品原料必须从正规渠道进货，所购物品必须有供方的卫生合格证或销售许可证；所购原料及食品无正规合格证明，每发现一次扣除5分；5建有采购食品台账，台账记录清晰，当口入账，更新及时；无食品台账扣除2分；台账记录不清晰，未当日记录，更新不及时扣除2分；5蔬菜肉类要求新鲜、洁净无污染，食堂采所购食材不新鲜；不需加工
38、食材无生产日期及保质期；发现过期变质5购的不需加工食品必须达到卫生标准要求，要标有生产日期及保质期限，无霉变、异味现象；食材；以上各项一经发现即扣除本项考核全部得分；原料、半成品、成品的加工存放及使用容器是否存在交叉污染并有明显的区分标志，生、熟食品分开，食品存放分类分架，无过期、变质食存在交叉感染并无明显的区分标志；生、熟食品未分开且食品存放没有分类分架；以上各项一经发现即扣除本项全部得分；5品人员管理（17分）对外聘厨房人员及其社会关系进行严格审核，对所聘人员进行实名登记管理；对所聘人员资质无审核及未登记管理减2分4所聘人员必须持有效的健康证上岗，定时检查。在加工及出售食品时需穿戴整洁的工
39、作服、工作帽并将头发置于帽内，并挂牌上UU冈O无健康证并未定期检查，未穿工作服、工作帽上岗；以上各项一经发现即扣除本项全部得分；8所聘人员5必须保持整洁，不准佩戴手饰，两手干净，操作食品时禁止吸烟、挖鼻孔、对食品打喷嚏等不卫生行为。餐饮质量（24分）食品食物中出现异物投诉出现异物，且情况属实，即扣除本项考核全部得分；并处罚金500元；情节严重，影响恶劣的，处罚金5000-30000元;15餐食不熟或口感较差现象投诉每出现一次扣除本项考核全部得分；5每周五卜午提供下周菜谱安未按时提供菜谱每次扣2分；菜单与实际不符每4排，菜单荤、素营养搭配合理。种类不少于5种发现一次扣2分；荤、素营养搭配不合理减
40、2分。服务质量（5分）所聘人员工作态度良好,服务意识强，无员工投诉服务态度差，出现投诉即扣除本项考核全部得分；并处罚金200元；超过3次即开除此工作人员。5卫生质量（34分）工作间无苍蝇、老鼠，防蝇、防鼠、防尘设备齐全、有效。一经发现苍蝇、老鼠，即扣除本项考核全部得分；无防蝇、防鼠、防尘设备或设备不全即扣减5分。10工作间卫生清洁，地面干净、无积水、无杂物；操作台、油烟机灶台、售饭本项考核内容不合格，即扣除本项考核全部得分；8车卫生整洁；就餐场所地面及桌椅每日清扫，地面整洁；桌椅洁净无油污。一经检查发现卫生不合格，即扣除本项考核全部得分；8炊具餐具、菜具、熟食容器定期消毒并保持清洁，做至一洗二
41、清三消毒四隔离”。无消毒作业及未发现消毒记录或记录不清晰，不真实即扣除本项考核全部得分；8合计100食堂月度考核评分汇总表食堂名称:考核月份:序考指标权得评分依据备号核类别名称重分注1安全指标食品百20%日常检查记录2设备安全10%日常检查记录3操作安全5%日常检查记录4人员安全5%日常检查记录5卫生指标后厨卫生10%日常检查记录、调查口l-*.ni：贝工泌息度6餐10%日常检查记录、员工防意度厅卫生调查7食品卫生10%日常检查记录、员工满意度调查8人员卫生5%日常检查记录、员工满意度调查9质量指标饭菜质量5%饭菜满意度调查情况10服务指标人员服务5%员工满意度调查11管理指标内控管理5%日常检查记录12投有效10%每出现一次有效投诉，即扣诉投诉除本项考核1/3；投诉次数超过3次，本项考核得分为0；13
