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1、口腔门诊护理礼仪和护理服务,2,口腔门诊护理礼仪,对“礼仪”的认识？护士礼仪包括哪些？具体的礼仪规范？护理服务？,3,礼仪定义,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程、涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。,4,礼仪2,从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。,5,护士礼仪的重要性,护士礼仪是时代的产物长期的护理实践告诉我们，作为一名好的护士，首先要有崇
2、高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。仅有这两条还是很不够的，还需要有重要的一条就是服务艺术，才能更好地为患者服务。,6,礼仪的目的,提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展,7,服务的目的,回头率%转介绍率%满意率%经济收入,8,护士的仪表礼仪,仪表是护患交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以非语言为主。“以貌取人”是不可取的。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化,9,护士的容貌服饰美主要含有三个层次,一是自然美 二是修饰美 三是内在美，要充分体现“白衣天使”独特的天使韵味,10,容貌服饰美
3、,容貌是一个人的外观、外貌，服饰是一个人的衣服和装饰。容貌与服饰又是一个人情感传递的基本部分，护士职业对容貌与服饰的要求更是必须充分展示出护理工作的严肃性和纪律性，以及护理职业工作者的自信和美态。,11,着装的要求,统一工作服佩戴工作牌整齐清洁整体应简约端庄,12,护士仪表礼仪,护士的发型 戴护士燕尾帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起，头发不能过领，前不过眉。,13,鞋和袜子的要求,样式简单大方，以白色和乳白色为佳防滑 舒适 干净袜子的颜色：白色或者肉色,14,手的要求,洁净不留长指甲不涂指甲油无装饰：如戒指、手链等,15,语言交流美1,语言是人类所特有的用来表达情感，交流思想，传递信息的
4、重要工具。语言也是人与人之间进行日常交流最基本的表达方式。,16,在医院工作的护士，直接服务对象是人，是生病的人，护士除了要与患者进行对话交流外，还要与上级，与同行进行对话交流，无时无刻都在利用语言进行交流与沟通。,17,语言交流美2,护士在工作中应注意文明礼貌用语，提倡普通话，要音质清晰、音色优美、音调适度、音量适中。它包括从一般性的礼貌用语到职业性的工作用语，使学生通过学习与训练，掌握与人沟通的基本技能和一般技巧。,18,行为举止美1,行为举止具体表现在一个人的各种姿态，它是受思想支配而表现在外面的活动，也是沟通情感的桥梁，还是一个人修养的外在体现。护士在临床护理工作中离不开最基本的站立、
5、端坐、行走和各项护理操作活动，而且又都是在患者和健康人之间进行，十分需要规范、和谐,19,行为举止美2,护士工作中，步态稳健适度，动作敏捷轻巧，举止文雅优美，使内在美与外在美有机地结合于一体，以达到美的最高境界。,20,基本行为礼仪,站姿行走坐姿蹲姿鞠躬,21,规范的站姿,背部挺直，从侧面看上去，耳肩腰练成一线。两手自然下垂，放松肩膀，进行收腹视线平直，下颌与地面平行双手交叠，左手置于右上之上，掌心向内，自然垂放在腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖角度为30度,22,站姿,23,基本站姿,自然站姿,优美站姿,站姿,24,站姿基本要领,护士正确的站姿是：头正、颈直、肩外展、挺胸、收腹、臀部收紧
6、，两手在身体两侧自然下垂或轻握手与下腹部，双腿并拢，两脚稍错开，身躯正、直、重心上提。不同站姿：基本、自然、优美禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫,25,行走,应该靠道路的右侧行走遇见患者相向而行，应该让患者先行在行走的过程中，应避免吃东西，整理衣服等行为,26,坐姿,正确的坐姿应该给人一种安详稳重的印象,27,坐姿要求,从左侧开始入座，站定后整理衣服，椅子不易坐满，坐2/3处，不易前倾后仰、跷二郎腿，双膝分开稳重起身。,28,蹲姿,并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,29,鞠躬,如能在人们面前展现
7、优美的鞠躬，可让人感受到你作为专业人士的意识,30,护士语言的应用形式,一、礼貌用语1、招呼语：您好；2、请求：请把挂号单给我；给把病历给我3、感谢：谢谢4、道歉：请原谅；抱歉；不好意思5、道别：再见,31,电话礼仪,面带微笑声音亲切自然，柔和，声调适中接听电话需用标准的普通话多用礼貌用语说话简明，节约时间分清对象铃响三声内必须接起，且要待对方挂线后方可放下电话,32,接电话标准话述,“您好，这里是振兴口腔医院，请问您有什么需要帮助？”,33,服务礼仪,就是医护人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是医务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺
8、术。,34,礼仪和微笑服务1,门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗工作的第一线，护士的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给患者带来安全感、亲切感、缩短护患之间的距离，赢取病人的信任，为医院树立良好的口碑。,35,礼仪和微笑服务2,眼睛是心灵的窗口，微笑是魅力的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一名护士，要有更新观念，迎接第一挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就应建立良好的心态环境，产生良好的效应。,36,1、热情的微笑
9、,微笑：是人与人之间最好的一种沟通方式，易得到人的信任和尊重。微笑标准：温柔的眼神+嘴角上扬的微笑（露出6-8颗牙齿）,37,温和表情的要点,要点1温柔的眼神,要点2微笑的唇齿,温柔的眼神可以协和人的心灵,嘴角上扬的微笑令人倍感亲切,呈现出来,38,口腔科导诊1,导医接待，服务用语的使用分诊，基础资料的登记导医与医生的客户交接沟通,39,口腔科导诊2,微笑迎接，热情接待安排好候诊，安抚好等待过久的患者满足患者可以满足的服务（水、杂志、电影）护士亲自带患者到相应的诊室向患者介绍医生，安排好患者,40,41,治疗护士,了解患者心理，通过有效沟通，让患者放松身心。消除紧张及时解答患者的疑问治疗期间减少患者疼痛和不适的时间结束后清理干净患者的面部主动告知治疗后注意事项告知患者，有任何不适可以及时联系我们。,42,43,讨论,您觉得口腔科还有那些方面需要改进的地方？,44,自我评价一下我们的状态有几分？,能够不顾生死去做某件事 10分有必胜的信心做工作 8-9分乐观积极地做自己想做的事情 6-7分机械地按照规定的程序做事 4-5分消极地，无奈地，被动地做事 3-4分毫无信心，心灰意冷，绝望 1-3分,
