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1、客户服务管理员（三级）理论复习题每卷180题:单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分一、单选题（140题，每题0.5分，共70分）1 .对职业道德的内涵理解不正确的是（）。单选题A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德的主要内容是对人口义务的要求C.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观D.职业道德通常没有实质的约束力2 .客户服务是指（）。单选题A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（正确答案）C.与有形产品对比，额外提供的内容D.一线人员提供给客户的服务内容3 .加强（）建设，有利于
2、促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。单选题A.道德B.职业道德C.社会文化D.经济4 .在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。单选题A.内容方面B.表现形式方面C.调节的范围方面D.产生的效果方面5 .()的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。单选题A职业B.道德领域C.道德D.职业领域6 .()表现为服务的提供者和客户都是互动的。单选题A.无形性B.交流性C.多变性，D.不可分割性7 .()不限于行业，也不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。单选题A.售后服务d-
3、8 .售中服务C.售前服务D.巡回服务8.()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况。单选题A.电话回访和人员回访8 .建立客户档案；C.安装服务D.送货上门9 .无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致（）。单选题A.包与皮鞋（FJB.皮鞋与皮带C.包与帽子D.以上都不对10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）。单选题A先进后出UQB.控制好开关钮C.以上都包括D.后进先出U.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。单选题A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入）C直接闯入，不拘小节D.以上都不对12.介绍两
4、人相识的顺序一般是（）。单选题A.先把上级介绍给下级B.把长辈介绍给晚蜚C.先把主人介绍给客人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人13.下列对握手礼仪描述不正确的是（）。单选题A.与人握手的时间不宜过长也不宜过短B.不宜只用指尖与对方接触，否则会给人敷衍了事之感。C握手的全部时间应控制在6秒以内D.握手的时间因人因地因情而异13.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。单选题A.只能用右手呈递（B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片14.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）。单选题A.对方先挂B.自己先挂C.地位高者
5、先挂电话D.以上都不对15 .在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（）。单选题A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪案）B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手16 .名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是（）。单选题A.为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B,为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式C.在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系D.接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角
6、以方便随时看可）17 .合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。单选题A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他18 .企业是以（）为目的经济组织。单选题A.提供公共服务B.提高社会地位C营利D.提供公共产品19 .目前国际上公认的着装原则是（）。单选题1A.TIMEB.TOPC.TJPD.TIME-TOP20 .“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。单选题A.客户（B沟通C.便利D.成本21 .下列关于有限责任公司的说法错误的是O。单选题A.有
7、限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖）D.一人也可成立有限责任公司22 .售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。单选题A.向客户传授知识（B.广告宣传C.销售环境布置D.提供多种方便23 .售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。单选题A.向客户传授知识B.广告宣传IC.提供代办业务D.操作示范表演24 .帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。单选题A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.例外服务25 .提供代办服务属于（）。单选题A.售前服务B.售中服务IC.售后服务D.例外服务26.客户服
8、务流程图设计的标准不包括下列选项（）。单选题A.与客户同行B.从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息C.创建步骤、修改服务流程、绘制流程图D.客户服务组织结构设计与人员配置27 .对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为（）。单选题A.管理（B.组织C.战略计划D.激励28 .“才尽其用”主要表现了人力资源管理（）方面的内容。单选题A.人力资源规划的制定B.人员的选拔与使用C.员工培训D.员工绩效评估29 .优质服务能给企业带来的主要好处是（）。单选题A.能节省大量的硬件成本B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队C.可以树立企业品牌D.可以使员工产生企业自豪
9、感30 .公司财产终极所有权应归属于（）。单选题A.股东（B.公司法人C董事长D.总经理31 .组织结构设计的核心是（）。单选题A.个体工作设计B.群体设计C.结构设计D.目标设置32 .与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（）。单选题A承担有限责任B.建立程序简单C.筹资能力有所提高D.具有法人资格33 .一般来说，下级部门具有独立核算、自负盈亏性质的企业组织形式是（）。单选题A.直线职能制B.事业部制C.矩阵制D.虚拟组织34 .现代企业制度最典型的形式是（）。单选题A.民营企业B.合资企业C.合伙人企业D.公司制企业I35 .现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）。单选题A.占有权
10、B.使用权C.收益权D.终极所有权I36 .在组织的不同职能和部门之间分配资源，为中层和基层管理者设定预算和薪资计划，这是管理者（）角色的任务。单选题A.企业家B.麻烦应对者C.资源分配者，D.谈判者37.属于企业组织结构的创新形式是（）。单选题A虚拟组织Ji”B.直线职能制组织C.矩阵制组织D.事业部制组织40.以下不属于按照企业财产组织形式分类的是（）。单选题A.个人业主制企业B.资源密集型企业C.合伙制企业D.公司制企业41 .不属于高层管理者管理的内容是（）。单选题A.规范化管理B.组织实施企业经营战略C.决策D.计划42 .（）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济
11、实力强弱的状况。单选题A.资源密集型企业B.技术密集型企业C.劳动密集型企业D.知识密集型企业43.广义的企业生产管理的研究对象是（）。单选题A.企业中的生产者B.企业的全部生产工具C.产品的生产过程D.企业的整个生产系统44.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提箴H务的质量。单选题A.提高役务质量B.减少服务质量风险C.不断改进服务质量D.全面1务质量管理；45.提高E务质量会（）。单选题A.增加成本B.降低工（乍效率C.提高工作效率D.消除部分成本;）46. （D.）是主要是决定企业应该选择哪类经营业务、进入哪些领域及总体的服务方针。单选题A.经营战略.）B.职能战略C竞争战略
12、D.总体战略47 .战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。单选题A.明确企业的使命，B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标48 .企业战略管理的主体是企业的（）。单选题A.企业的高层管理人员，B.企业的职能部门管理人员C.企业的高层管理人员和职能部门管理人员D.企业全体员工49 .以下属于劳动密集型企业的是（）。单选题A.IT行业B.副业企业C.渔业企业D.日用百货50 .关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。单选题1A.明确团队中各岗位的职能B.制作工作流程C.加强信息沟通与合作D.不必得到核心管理层的支持51 .分析市场机会、选择目标市
13、场和定位、（）和管理市场营销活动是市场营销管理过程的主要步骤。单选题A.设计产品组合B.制定产品价格C.选择分析渠道D.设计市场营销组合52 .广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行()的管理。单选题A.科学性、全面性B.全面性、长期性C综合性、系统性(QD.综合性、科学性53 .()是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价，以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。单选题A.职业态度B.职业义务C.职业理想D.职业荣誉54 .在交换双方中，如果一方比另一方更加主动，更积极地寻求交换，则前者称为()。单选题A.市场营销者B.生产者C.推销者D
14、.相互市场营销者55 .下列选项中不属于职业道德基本素养的有()。单选题A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉56 .生产运作管理的基本内容不包括（）。单选题A.生产系统环境分析曰询:B.生产系统设计C生产系统运行D.生产系统维护57 .作为持续性的质量改进方法，6管理具有以下特征，但不包括选项（）。单选题A.对客户需求的高度关注B.重视改善业务流程C.管理的方法和工具是专业的；D.倡导无界限合作、勤于学习的企业文化58 .（）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能。单选题A.X理论B.Y理论I涧；）C.W理论D.Z理论59 .（）认为，人
15、是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。单选题A.X理论IB.Y理论C.W理论D.Z理论60 .与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（）。单选题1A.以权力来控制和指挥职工、保护组织利益B.重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系C为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪D.采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设61 .根据信息（）的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通类型。单选题A.客体B.载体（C.目标D.目的62 .在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。单选题A.文件B.语言C.面对面ID.邮件63 .人们对
16、他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。单选题A.刻板效应B.首因效应C.晕轮效应ID.近因效应64 .世界上第一个心理学实验室是由（）于1879年在德国莱比锡大学建立的。单选题A.马斯洛B.冯特C.弗洛伊德D.赫尔巴特65 .情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于哪种气质类型？（）单选题A.多血质B.胆汁质C.黏液质ID.抑郁质66 .战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是制定战略和（）。单选题A.分析战略B.实施战略C.战略任务D.客户战略67 .以下对“客户”的理解正确的是（）。单选题A.客户一定
17、是用户B.客户一定是产品或服务的最终接受者C.客户一定只在公司之外D.客户不一定是用户：的二68 .最基本的，又是比较简单的结构形式是（）。单选题A.直线型组织结构（B.职能型组织结构C直线参谋型组织结构D.矩阵型组织结构69 .市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。单选题A.个性消费者B.生产者C.社会集团D.现实与潜在购买者70 .根据沟通的目的不同，将沟通分为（）。单选题A.工具式沟通与感情式沟通IB.语言沟通和非语言沟通C.正式沟通和非正式沟通D.单向沟通和双向沟通71 .从人际沟通的角度分析“狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍室是由
18、（）导致的。单选题A.语言障碍B.观念障碍C.心理障碍D.个性障碍72.1T行业所属的企业类型是（）。单选题A.资源密集型企业B.知识密集型企业C.技术密集型企业（，D.劳动密集型企业73 .管理幅度是指主管人员（）。单选题A.直接而有效地指挥和管理下级部门的数量B.直接而有效地指挥和管理下属的数量C.指挥和管理的全部下属的数量D.职责和权力的范围74 .所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。单选题A.客户总成本B.时间成本C.体力成本D.客户货币总成本75 .有关服务质量的特性不正确的是（）。单选题A.服务质量是一个主观范畴B.决定服务质量的是企业，不是客户（lC.服务质量出自客户感
19、知，具有很可强的主观性和差异性D.服务的好坏没有硬性指标可衡量76 .影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（）。单选题A.认识B.信仰C.记忆D.联想77 .记忆的心理过程不包括（）。单选题A.识记B.保持C.推断ID.再认78 .感觉（）。单选题A.是人脑对客观对象整体属性的反映B.是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映C.是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节79.1903年，斯科特出版的（）一书，标志着消费心理学的诞生。单选题A.工业心理学B.悠闲者阶层的理论C.广告理论；
20、D.销售学80 .知觉的特性之一是（）。单选题A客观性B.整体性IC.主观性D.间接性81 .以下不属于注意的类型的是（）。单选题A.有意注意B.无意注意C.有意后注意D.无意后注意82 .从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（）。单选题A.物质消费需求和精神消费需求B.生产消费需求和生活消费需求C.个人消费需求和社会公共消费需求D.自然的消费需求和社会的消费需求83 .马斯洛的需要层次理论不包括的层次是（）。单选题A.安全需要B.社交需要c.成长需要D.自我实现需要84 .喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（）。单选题A.多血质B.胆汁质，C.抑郁质D.黏液质85 .学前期（6
21、岁以前）儿童消费者的心理特征中不包括（）。单选题A.消费情绪开始较为稳定（B.模仿性消费特点突出C.消费情绪不稳定D.消费中学会了比较86 .分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。单选题A.制定促销计划B.制定营销沟通计划C.制定市场营销计划D.管理市场营销活动87 .在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）。单选题A.促进销售）B.人员促销C.商业广告D.公共关系88 .市场营销的核心是（）。单选题A.生产B.交换（C.分配D.促销89.市场营销学作为一门独立的经济管理学科谑生于20世纪的（）。单
22、选题A.美国（B.日本C.中国D.欧洲90.从市场理论的角度而言，企业市场营销的最终目的是（）。单选题A.满足消费者的需求和欲望IB.求得生存和发展C.推销商品D.获取利润91 .属于菲利普科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（）。单选题A.市场营销观念B.社会市场观念C.产品观念D.全面营销观念92 .企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。O单选题A.消费者B.顾客C社会D.目标市场93 .对于拥有良好声誉且生产质量水平相近产品的企业，宜采用的包装策略应是（）策略。单选题A.等级包装B类似包装C.分类包装D配套包装94 .为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量
23、购买产品的顾客的一种减价称为O。单选题A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣95.4C理论的提出者是（）。单选题A.麦卡锡B.菲利普凯特勒C.雷斯D.劳特朋，96.促销工作的核心是（）。单选题A.出售商品B.沟通信息C.建立良好关系D.寻找顾客97.1985年，（）提出了关系营销的概念。单选题A.科特勒B.BerryC.杰克逊ID.麦卡锡98 .按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（）。单选题A.社交需要B.安全需要C自我实现需要D.尊重需要99 .你认为下述各选项中，最适宜采用声望定价法的是（）。单选题A.电视机B.轿车，C圆珠笔D.衬衣100.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”
24、、“健康”等旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是（）。单选题A.推销观念B.生产观念C.市场营销观念D.社会市场营销观念IOL（）年，联合国环境与发展委员会发表了我们共同的未来的宣言，促使“绿色市场营销”观念的萌芽。单选题AJ987B.1965C.1978D.2000102.宏观市场营销更加强调的是（）。单选题A.企业福利B.社会福利（k：C.组织福利D.管理层福利103.（）被认为是21世纪更完善、更有力的营销方式。单选题A.社会市场营销观念B.宏观市场营销观念C.绿色市场营销观念D.全面营销观念104.市场细分的概念是美国市场学家（）于1956年提出来的。单选题A.温德尔
25、史密斯工）B.罗伯特劳特伯恩C.唐舒尔茨D.巴巴拉本德杰克逊105.市场细分的概念依据是（）。单选题A.顾客需求的同质理论B.顾客需求的异质理论C.营销目标的同质理论D.营销目标的异质理论106.4P理论的提出者是（）。单选题A.麦卡锡（正；B.菲利普凯特勒C.雷斯D.舒尔茨107.消费者购买某种产品时所追求的利益，即顾客真正要买的东西是产品的（）。单选题A.有形产品B.核心产品C.附加产品D.扩展产品108.附加产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（）的总和单选题A.功能B.利益，C属性D.用途109.产品组合的宽度是指产品组合中所拥有的（）的数量单选题A.产品项目B.产品线IC.产品
26、种类D.产品品牌110.产品组合的长度是指（）的总数单选题A.产品项目由号B.产品品种C.产品规格D.产品品牌111 .企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足（）的需要单选题A.消费者B.顾客C社会D.目标市场（H112 .所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产品线的（）两个方向延伸。单选题A.前后B左右C.东西D.上下（正确答案）113 .采用（）策略，既能节省推广费用，又能迅速打开产品销路。单选题A.统一品牌策略B.个别品牌策略C.扩展品牌策略jiV-D.品牌创新策略114 .企业为适应和满足消费者“不在于价格的多少，而在于商品能否显
27、示其身份和地位”的消费心理，最适宜用（）法。单选题A.尾数定价B.招徒定价C.声望定价D.反向定价115 .按单位产品总成本加上一定比例的预期利润或再加上税金的定价方法称为（）定价法。单选题A.成本加成mB.目标利润C.认知价值D.收支平衡116 .招彳来定价是指企业利用消费者（）的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引顾客，同时促使其购买非特价品。单选题A.求新B.求奇C.求美D.求廉117 .企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣，称为（）。单选题A.推广折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣118 .当消费者对价格比较敏感，且市场的容量较大时，企业为阻止
28、竞争对手进入这一市场，可以考虑采用（）策略单选题A.尾数定价B.撇油定价C.领导定价D.渗透定价119 .在价格折扣策略中，（）折扣并不是对所有的商品都适宜。单选题A.交易B.现金C.季节D.数量120 .企业给予那些购买过季商品或者服务的顾客的一种减价，使企业的生产和销售在一年四季保持相对稳定，这种价格折扣属于（）。单选题A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣121 .消费品销售渠道类型中，最能代表传统渠道模式且最具普遍性的模式是（）。单选题A.生产者一消费者B.生产者一批发商一零售商一消费者I：确M）C.生产者一零售商一消费者D.生产者一代理商一批发商一零售商一消费者122 .由
29、于沟通过程中（）的不同，沟通分为机机沟通、人机沟通和人人沟通三种类型。单选题A.对象IB.目的C.途径D.沟通主体123 .信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的“噪声”的干扰。下面（）情况属于噪声。单选题A.知识经验的局限B.沟通双方的态度C.选择性知觉D.以上都对124 .人际沟通的过程就是人际关系塑造的动态过程。以下不属于人际沟通对于人际关系塑造的是（）。单选题A.信息层次B.情感层次C.语言层次（FjD.行为层次125 .如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织（）。单选题A.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整B.其中有部分人特
30、别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息C.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递D.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好126.下列哪种情况不宜采用双向沟通（）。单选题A.时间比较充裕，问题比较棘手B.时间较紧，问题简单BR3东）C.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议D.下属对解决问题的接受程度至关重要127.下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）。单选题A.形象因素B.表达能力不佳IC.”信息符号系统”差异D.心理障碍128.消费者动机的特征不包括（）。单选题A.主导性B.可转移性C.内隐性D.单一性（升129.情绪兴奋度高，兴趣广泛，活泼好动、乐观开朗、喜欢交往属于（）。
31、单选题1A.胆汁质B.多血质，C.黏液质D.抑郁质130.青年消费者的购买心理特征不包括（）。单选题A.追求个性、表现自我B.富于新时代气息C.追求廉价、注意实惠D.情感用事、超前消费131 .在推销对象的逆反心理中，（）对逆反心理的影响最大。单选题A.知识B.年龄C.性别D.环境132 .（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是维持正常心理活动的必要条件。单选题A.感觉（，B.思维C.想象D.判断133 .错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。单选题A地点B.时间C.人D.事物本身134 .从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两
32、个方面因素的影响单选题A.内因、外因IB.生理、心理C.年龄、性别D.健康、心理135 .所谓的以貌取人正是生活中所指的（）。单选题A.首因效应时力B.晕轮效应C.刻板印象D.近因效应136 .以下不属于销售服务特点的是（）。单选题A服务性B.短暂性C.多样性ID.不对等性137 .（）,在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一台电子数字计算机。单选题A1920年B.1935年CI960年D.1946年（i138 .电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，具有（）等各项功能。单选题A.广告宣传B.咨询洽谈C.服务传递D.以上都是139.按照开展电子交易的信息网络范围来分类，电子商务分类不包括（
33、）。单选题A.完全电子商务（IjB.本地电子商务C.远程国内电子商务D.全球电子商务140.我国甲公司与国外乙公司互相通过电传达成一份小麦买卖协议，双方约定应签订合同确认书。甲公司在未签订确认书时，即向乙公司发货，乙公司拒收，根据有关法律规定下列选项中哪项正确？（）单选题A.双方的合同无效B.双方的合同未成立C.双方的合同效力特定D.以上都不对二、多选题（20题，每题1分，共20分）L根据道德的表现形式，通常把道德分为（）。A.家庭美德B.社会公德C.职业道德D.个人伦理道德2 .职业道德的基本要素有（）。A.职业理想B.职业态度C.职业良心ID.职业荣誉3 .服务的特征（）。A.无形性（匚；
34、B.不可分割性（C.不可保存性（D.多变性4 .从市场营销的角度分类，客户群可以分为（）。A.常规客户B.道德型客户，C.个性化客户（D.经济型客户（5 .按客户的分布分类，可以分为（）。A.特殊公司B.外部客户IC.内部客户,.jD.最终客户6 .客户服务按照服务的性质分类可以分为（）。A.定点服务B.免费服务C.技术性服务D.非技术性服务（7 .要设计科学有效的客户服务管理流程图，必须坚持（）标准。A.与客户同行，8 .来自一线员工帮助、建议和有关信息反馈C.创建服务流程步骤D.修改服务流程I9 .客户服务质量的要素由（）构成。A.客户满意度8 .客户服务形象质量C.客户服务职能质量D.客
35、户服务的真实瞬间9 .以下哪些做法是服饰穿着的不规范表现（）。A.穿西装时，西装袖口上的商标没有拆（B.在正式场合穿着夹克打领带（L：）C.正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D.穿西装时，衬衣没有熨平（10.电话通话过程中，以下说法正确的有（）。A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话（B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话C为了尊重对方，不边看资料边打电话（D.躺在沙发上接打电话IL在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指OA.星期一早上10:00以前的时段IB.周末的16:00以后时段C.对方休假时段D.平常22:00-6:00这个时段I12.按现代产业概念
36、来划分企业的类型，可以分为（）。A农业企业（K确片）B.工业企业IC.服务企业D.合伙制企业13.企业战略的层次有（）。A.总体战略B.局部战略C.基本战略（二二D.职能战略14.以下属于直线职能制的特点的是（）。A.只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力（B.临时性、非长期固定性组织C.职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力I力D.具有较大的机动性，对环境反应灵活15.根据是否需要反馈，可以将沟通分为（）。A.自我沟通B.单向沟通C.群体沟通D.双向沟通16.在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）。A.语言障碍B.习俗障碍二JC.观念障碍！D.角色
37、障碍17.以下属于间接性销售渠道策略的有（）。A.广泛性分销渠道策略B.选择性分销渠道策略I）C.专营性分销渠道策略D.短渠道策略18 .以下属于人力资源管理的具体内容的选项是（）。A.制定人力资源规划，.丽一；）B.工作设计与岗位分析IC.对员工做出的贡献给予奖励D.人力资源招聘（一19 .休闲场合忌穿着（）。A制服（B.运动装C.西服D.套装（20 .消费者的心理活动过程包括（）。A.认识过程:确二,）B.情感过程C.意志过程D.行动过程三、判断题（20题，每题0.5分，共10分）1 .良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。判断题对
38、（正确答案）错2 .客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。判断题对（正确答案）错3 .企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领,它包括战略决策的基本要素，如企业资源配置、投资决策等。判断题对错（正确答案）4 .职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经营战略的自然延伸。判断题对（正确答案）错5 .规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源规划判断题对（正确答案）错6 .学习并践行礼仪可以拥有一张通行天下的名片。判断题1对（正确答案）错7 .学习礼仪可以塑造出优雅美丽的形象
39、。判断题对（正确答案）错8礼仪是一种无形资产，是企业参与竞争的附加值。判断题对（正确答案）错9 .有限责任公司可以公开募股，但不能公开发行股票。判断题对错（正确答案）10 .客户的需求处于不断变化中，但客户服务流程却应当保持稳定不变。判断题对错U.沟通过程中接受者的情绪也会影响沟通的质量。判断题对错12 .对产品的质量要求越高，生产的成本就越高，从而导致企业的利润减少。判断题帝13 .投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。判断题对（正确答案）错14 .当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。判断题对错（正确答案）15 .“4C”理论是传统的市场营销理论。判断题对错16 .所谓产品，就是指能够提供给市场，满足人们某种欲望和需要的实物商品。判断题对错（正确答案）17 .一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式提问。判断题对错18 .心理是客观事物以及它们之间的联系在人脑中的反映。判断题对错19 .两个同样重的行李箱，一个是白色，另一个是黑色，行李员搬运行李时就会感觉搬运黑色的行李箱比搬运白色的行李箱重的多。这就是知觉的错觉。判断题对（正确笞案）错20 .在商务交往过程中，站姿、坐姿、行姿可根据自己的习惯喜好表现出某种姿势或姿态。判断题对错
