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1、塑料薄膜行业市场规模分析一、关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料,充当企业的耳目；综合评价各职能部门的决策活动，充当企业的决策参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企业与公众之间的理解和
2、信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”,并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服
3、不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。二、行业发展趋势1、由通用BOPP薄膜向功能性BOPP薄膜方向发展通用BOPP薄膜是指以聚丙烯为主要原料，用平膜法经双向拉伸制得的用于普通用途的普通型（光膜）和热封性
4、薄膜。功能性薄膜由于在配方、制备工艺上有别于通用薄膜，因此具有特殊的物化性质，如高阻隔性、防腐抗菌性、保鲜性、耐热性、特殊的表观特性等。这些特性能够满足下游应用领域对材料的特殊性能要求，应用于通用薄膜无法达到要求的领域。随着工业技术的发展和下游行业需求的变化，包装市场对塑料软包装薄膜的性能提出了越来越高的要求。同时，随着饮料、家庭日用品包装、药品包装等与人民生活密切相关的领域开始广泛采用塑料软包装薄膜，材料的安全性、无毒性成为下游行业的首要要求。各相关行业开始对塑料软包装薄膜的材料选取、复合和印刷工艺中的溶剂残留控制等提出了更为严格的标准。随着塑料使用量增大，对环境逐渐形成巨大压力，塑料软包装
5、薄膜的减量、可循环、可回收、可降解逐步引起了人们的重视。这些因素都极大推动着塑料包装材料从通用性BOPP薄膜向着高性能、多功能、节能环保的BOPP薄膜方向发展。从整体市场来看，通用BOPP薄膜产品市场供应充足，功能性BOPP薄膜市场由于产品技术含量高、研发周期长、市场需求增长迅速而一直保持着供不应求的情况。国内高端膜、特种膜需求量大、供应量少、国产化低的现状决定了未来我国功能性BOPP薄膜市场存在广阔的发展空间。2、由单一BOPP薄膜同时向BOPE薄膜等功能性薄膜发展双向拉伸聚乙烯薄膜（BOPE薄膜）由于加工技术的颠覆性改变，导致聚乙烯表观性能发生变化：既保留了聚乙烯的韧性，同时展现出良好的撕
6、裂性能、挺度和抗冲击性能，是全球软包装领域的革命性技术创新。BoPE薄膜可实现软包装领域的单一聚乙烯材质应用结构，为包装设计提供更多可能性，为实现塑料可回收利用提供了切实可行的解决方案。BOPE薄膜主要由于其轻量化复合包装中可减薄取代普通吹塑PE薄膜，作为可循环回收利用复合结构取代传统的多种材质不可回收结构，广泛用于冷链包装、大米和鲜花包装、日化品标签等领域，市场前景非常广阔。3、供应链延伸发展面对目前国内通用BOPP薄膜产能市场供应充足的情况，除了转变生产模式，生产高端、功能性薄膜外，供应链延伸发展逐渐成为行业的发展趋势。BOPP薄膜生产企业向上游延伸发展功能母料，可在一定程度上稳定母料价格
7、，加强功能性薄膜研发的保密性，保持成本的相对优势；同时向下游功能涂布、覆膜、包装及印刷厂商的延伸发展，也可以一定程度延长产业链，增加企业产品附加值。三、市场规模1、市场规模整体呈增长趋势2015-2021年间，我国BOPP薄膜表观消费量整体呈增长趋势，由289.43万吨增长至407.60万吨，年均复合增长率约为5.87%。其中，2018年，由于下游企业受环保政策趋严、中美贸易摩擦等因素影响，当年BOPP薄膜表观消费量326.87万吨，同比下滑6.54%；2019年，行业回暖，全年产量同比增长1.53%,表观消费量达331.88万吨。2020年、2021年呈现持续上升趋势，2021年表观消费量达
8、407.6万吨。2、产能分布集中高经过多年发展，我国BOPP薄膜产能呈现出较为明显的地域集中分布特征，拥有较强的产业集群效应。从地区上看，我国BoPP薄膜产能主要分布于华东、华南、华北沿海地区，2021年产能占比分别为47%.27%,11%；就省份而言，我国BOPP薄膜产能主要分布于浙江省、广东省及江苏省。其中，浙江省是我国BOPP薄膜产能最大的省份，产能占比达到22%,广东省、江苏省紧随其后，产能占比分别为16%、15%。3、应用广泛BOPP薄膜与下游行业的景气度具有紧密的关联性。2019年，中国BOPP薄膜消费结构中，印刷/复合膜领域消费量134.69万吨，占全部消费量的31.6%；食品包
9、装领域消费量为128.30万吨，占比为20.1%；封箱胶粘带领域消费量为62.23万吨，占比14.6%；烟膜领域消费36.23万吨，占比为8.5%。2021年食品饮料领域占BOPP薄膜最终应用领域50%以上，胶带占比为22.6K、服装包装需求占比为11.87%。近年来BOPP薄膜下游行业呈现稳定发展的趋势。据国家统计局，我国印刷和记录媒介复制业规模以上企业营业收入从2017年的6,149.8亿元增至2021年的7,442.3亿元，年均复合增速为4.88%o随着绿色印刷成为印刷行业发展的重要主题之一，下游行业对于印刷材料的环保性能要求更高，也更加青睐环保性能高的功能性BOPP薄膜。同时作为BOP
10、P薄膜主要应用领域之一的食品饮料包装，食品饮料行业的稳定发展及广阔的市场空间能够极大带动BOPP薄膜的需求。据国家统计局，2017到2021年，我国规模以上食品制造业营业收入保持稳定增长，由2017年17,414亿元增至2021年21,268.1亿元。2021年，我国酒、饮料和精制茶制造业规模以上企业营业收入达到16,034亿元,较2020年提升1,204.4亿元。由此可见，在国家双循环政策驱动下，消费品销售总额快速增长，如食品饮料、药品、化妆品及日化用品等产品将在未来继续保持稳定增长，对BOPP薄膜具有一定刚性需求。同时下游行业对产品性能要求的不断提高、节能环保理念的加强，带来功能性BOPP
11、薄膜的需求持续增长。四、行业概况1、塑料薄膜制造业塑料薄膜是指用PE、PP、PVC以及其他树脂制成的薄膜，具有防潮抗氧、气密性好、轻质透明、韧性良好等性能特点，主要用于生产包装材料和覆膜层。根据原料的不同，塑料薄膜产品可分为聚乙烯薄膜、聚丙烯薄膜、聚酯薄膜、尼龙薄膜等；根据用途的不同，塑料薄膜可分为农用薄膜、包装薄膜、透气薄膜、水溶薄膜和压电薄膜等。近年来在国家经济发展政策指引下，塑料薄膜企业大力调整产品结构,开发新技术、新产品，取得了持续稳定的发展。目前塑料薄膜被广泛用于电子产品、即食快消品、标签、印刷包装及纸品印刷保护等领域。我国已经成为全球最大的塑料包装生产国之一，其中塑料薄膜的年产量位
12、居世界前列。2、BOPP薄膜制造业BOPP薄膜是将高分子聚丙烯的熔体通过狭长机头制成片材或厚膜,然后在专用的拉伸机内，通过工艺同时或分步在垂直的两个方向（纵向、横向）上进行的拉伸，并经过适当热处理、冷却及特殊加工制成的薄膜。BOPP薄膜凭借其物理性能稳定、机械强度较高、气密性较好、透明度和光泽度较高等优势被广泛应用于印刷、制袋、胶带以及与其它基材的复合中。BOPP薄膜的应用减少了社会对纸质包装物的使用，加强了对森林资源的保护。其诞生迅速带动包装材料产业的变革，开始广泛应用于食品、药品、日用品等包装。常见的BOPP薄膜包括：普通光膜、热封膜、消光膜、防雾膜、烟膜、珠光膜、镭射膜等。与发达国家相比
13、，我国BOPP薄膜产业起步相对较晚。1984年，国内BOPP薄膜行业开始起步，国内只有几家年产量在3,000吨左右的小规模厂家，主要集中于华南地区和华北地区。随着经济发展，BOPP薄膜的市场需求急速增长，国内BOPP薄膜的产品售价持续攀高，众多投资商开始进军BOPP薄膜行业，行业规模开始扩张。截至1999年底，我国BOPP薄膜厂商达46家，从国外引进先进的生产线70条，产能提升至40万吨/年。行业中的大多数企业通过投入大量资金引进国外生产线来扩大产能、提高产量，生产的产品也是成熟的通用产品，行业内部形成“以量取胜”的盈利模式。随着行业日渐成熟，行业进入差异化竞争阶段。国内部分企业转变经营模式，
14、由生产通用薄膜转而研发生产高端功能性薄膜，在充分利用我国具有的BOPP薄膜产能优势及市场优势，结合市场需求，加强对高端化、功能化BOPP薄膜产品的研发，着重提升产品附加值，进一步提升全行业的运行效率，开始向高端化、功能化转型。五、行业竞争格局国内的BOPP薄膜制造业于20世纪80年代初起步，并在21世纪初进入高速发展期。经过几年的产能扩张，BOPP薄膜市场进入调整期,国内BOPP薄膜行业初步形成了规模化和优胜劣汰的市场机制。目前BOPP薄膜制造业竞争充分、市场化程度较高，从业企业数量较多，产业集中度较低。由于产品单位价值较低，企业的销售规模主要取决于客户的需求规模及客户的数量。因资金能力、技术
15、发展、管理水平等原因，大部分塑料包装企业的销售范围仅限与自身所在区域,行业内仍未形成垄断型企业。众多小企业依靠为少数几个客户供货而生存，缺乏核心竞争力，能够跨地域经营的规模型企业数量较少。随着市场和行业的快速发展，行业的集中度将会逐渐提升，规模小、质量差、产品单一、缺乏核心竞争力的小厂商逐步被市场所淘汰。六、行业上下游1、与上游的关联性和影响聚丙烯等聚烯垃合成树脂系BOPP薄膜的主要原材料。由于聚烯烧树脂材料是原油的下游产品，其价格与原油价格密切相关，原油价格的大幅上涨会导致聚丙烯等聚烯烧树脂的价格上涨。从行业情况看，由于之前国内BOPP薄膜企业主要从中石油、中石化两大集团购买聚丙烯，两大集团
16、内部从最初的各子公司对外激烈竞争演变为现在的集团统一对外销售，加之近年来国内BOPP薄膜行业快速发展造成聚丙烯原料的供求相对失衡，使得BOPP薄膜生产企业对上游的议价能力不强。随着民营股份制企业或混合所有制企业在炼化及聚合产业的快速发展,个别企业垄断的格局正在优化，这有利于产业链的高质量发展，从而形成良性互动的发展局面。2、与下游的关联性和影响尽管本行业与上游石油化工行业有一定关联性，但是由于BOPP薄膜制品处于石化产业链的较末端，作为离终端消费品较近的工业中间品，与下游行业的景气度具有更为紧密的关联性，下游行业对本行业的发展具有较大的影响。近年来在拉动内需政策的引导下，零售品销售总额快速增长
17、，非耐用快速消费品如食品饮料、化妆品、日用品等产品将在未来继续保持稳定增长，对塑料薄膜具有一定刚性需求。此外，下游行业对产品质量要求的不断提高、对食品安全的不断关注以及节能环保理念的不断加强，使得对使用效率更高且更加节能环保的塑料薄膜的需求持续增长。七、扩大总需求市场领导者占有的市场份额最大，在市场总需求扩大时受益也最多。扩大总需求的途径有开发产品的新用户、寻找产品的新用途和增加顾客使用量等。（一）开发新用户1、转变未使用者转变未使用者，即说服那些尚未使用本行业产品的人开始使用,把潜在顾客转变为现实顾客。比如，有人担心电淋浴器使用不安全而不愿购买，企业可大力宣传它装有多重，安全保护装置，绝对不
18、会发生意外，将这部分潜在购买者转变为现实购买者。有人认为纯水中不含有益矿物质而不愿安装家用纯水机。纯水机制造公司可大力宣传人们所需的矿物质主要从日常食物中获取，从饮水中获取的比例可以忽略不计，饮用纯水不会影响身体健康。而自来水中虽然含有矿物质但是也可能含有许多污染物质，危害身体健康。安装家用纯水机直接饮用纯水更加有益身体健康。2、进入新的细分市场“新的细分市场”指该细分市场的顾客使用本行业产品，但是不使用其他细分市场的同类产品和品牌。例如，服装市场可以根据性别分为男性和女性两个细分市场，根据年龄不同分为老年、中年、青少年和儿童等不同细分市场，一般而言，女性不会购买男性服装，男性也不会购买女性服
19、装；老年人不会购买青少年时装，青少年也不会购买老年人服装。企业在原细分市场的需求饱和后可设法进入新的细分市场，扩大原有产品的适用范围，说服新细分市场的顾客使用本产品。例如，青年时装制造公司可通过营销宣传说服中老年人购买年轻人的时装，实现心理上的年轻。3、地理扩展地理扩展指寻找尚未使用本产品的地区，开发新的地理市场。例如，空调、摩托车等产品在城市市场已经趋于饱和，可着重开发农村市场。轿车在发达国家已经趋于饱和，可向发展中国家和不发达国家转移。（二）寻找新用途寻找新用途指在产品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加销售量。比如，食品生产者常常在包装上印制多种食用或烹制方法,有冷食、热食、浸泡、炸
20、炒、干食等。自行车最初是作为交通工具而走向市场的，在摩托车、汽车普及的条件下，许多人购买自行车是作为健身工具。产品的许多新用途往往是顾客在使用中发现的，企业应及时了解和推广这些发现。烘焙苏打粉生产企业发现美国一些家庭将该产品作为冰箱除臭剂使用，就通过多种途径广泛宣传这一用途，成功地推动一半的美国家庭采用这一方法。（三）增加使用量1、提高使用频率企业应设法促使顾客更频繁地使用产品。例如，果汁营销人员应说服人们不仅在待客时才饮用果汁，平时也要饮用果汁以增加维生素。2、增加每次使用量企业可以设法促使顾客增加每次使用量以扩大产品销售。洗发剂生产企业可提示顾客，每次洗发时，洗发剂涂抹两次、冲洗两次比只用
21、一次效果更好。洗衣粉包装袋上可说明增加洗衣粉用量则衣服更洁净。有的调味品制造商将调味品瓶盖上的小孔略微扩大，销售量就明显增加。3、增加使用场所电视机生产企业可以宣传在卧室和客厅等不同房间分别摆放电视机的好处，如观看方便、避免家庭成员选择频道的冲突等。宣传这是美好生活的需要而不是奢侈或浪费，打破原先只买一台的习惯和“节俭”思想，使有条件的家庭乐于购买两台以上的电视机。4、提醒顾客及时更换超过保质期或使用期的产品有的顾客由于节约或者疏忽而继续使用超过保质期或使用期的产品，不仅影响健康或者使用效果，也减少了企业的产品销售。企业可以通过及时提醒顾客更换产品而扩大市场需求，包括：提醒顾客注意产品的首次使
22、用时间和应当更换的时间；提醒顾客注意产品当前的性能状况。轮胎经营企业在售出轮胎之后的适当时间可以提醒顾客注意轮胎的行驶里程并检查轮胎是否需要更换以保证行车安全。吉列剃须刀在反复使用之后，上面的彩条会逐渐褪色，提醒消费者更换以保证荆须的舒适性。八、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对
23、待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计
24、算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买
25、，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买,追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与
26、建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率二逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：(1)企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。(2)支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状
27、况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保
28、证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。九、市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类:一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把
29、生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普
30、科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于
31、营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和
32、服务来满足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满足的欲望。2、市场细分、目标市场和定位不同人群的需求往往是不同的。市场营销者需要通过识别人口、心理和行为差异来区分不同的细分市场，然后选择进入具有最大机会的目标市场。对每一个目标市场，营销人员都要开发一种产品（服务），在目标客户群心中建立能
33、够提供某些关键利益的定位。3、产品和服务在营销学中，产品特指能够满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于它给人们带来对欲望的满足。人们购买轿车不是为了得到一种机械，而是要得到它所提供的交通服务。产品实际上只是获得服务的载体，这种载体可以是有形物品，也可以是不可触摸的、无形的“服务”，如人员、地点、活动、组织和观念。当我们心情烦闷时，为满足轻松解脱的需要，可以去参加音乐会听歌手演唱（人员）；可以到风景区旅游（地点）；可以参加校友聚会（活动）；可以参加消费者假日俱乐部（组织）；也可以参加研讨会接受一种不同的价值观（观念）。市场营销者必须清醒地认识到，其创造的产品（服务）不管形态如何，如果不能满足人
34、们的需要和欲望，就必然会失败。4、效用、费用和满足效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和支付的费用来做出购买决定。如某人为解决其每天上班的交通需要，他会对可能满足这种需要的产品选择组合（如自行车、摩托车、汽车、出租车等）和他的需要组合（如速度、安全、方便、舒适、节约等）进行综合评价，以决定哪一种产品能提供最大的总满足。假如他主要对速度和舒适感兴趣，也许会考虑购买汽车。但是，汽车购买与使用的费用要比自行车高许多。若购买汽车，他必须放弃用其有限收入可购置的许多其他产品（服务）。因此，他将全面衡量产品的费用和效用，选择购买能使每一元花费带来最大效用的产
35、品。5、交换、交易和关系交换是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为。交换是市场营销的核心概念，营销的全部内容都包含在交换概念之中。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，我们就称之为发生了交易。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲支付800元给商店而得到一台微波炉；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。建立在交易基础上的营销可称之为交易营销。为使企业获得较之交易营销所得到的更多，就需要关系营销。关系营销是营销者与有价值的顾客、分销商、零售商、供应商以及广告代理、科研机构等建立、保持并加强长期的合
36、作关系，通过互利交换及共同履行诺言，使各方实现各自目的的营销方式。与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。同各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面联系来实现。关系营销可以节约交易的时间和成本，其营销宗旨从追求每一次交易利润最大化转向与顾客和其他关联方共同长期利益最大化，即实现“双赢”或“多赢”。企业建立起这种以战略结盟为特征的高效营销网络,也就使竞争模式由原来单个公司之间的竞争，转变为整个网络团队之间的竞争。6、市场营销与市场营销者在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。
37、换句话说，所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的东西作为交换的人。市场营销者可以是卖方，也可以是买方。当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为市场营销者，并将这种情况称为相互市场营销。十、建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如
38、大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。(1)财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。(2)社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。(3)结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助
39、零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。十一、全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地,除了接受全面质量管理(TQM),别无选择。通用电气公司董事长杰克,韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，
40、质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质
41、量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动一订单处理、推销员培训、广告、售后服务等一都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。(1)质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。(2)质量
42、必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。(3)质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。(4)质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。(5)质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。(6)质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。(7)质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。(8)质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。
