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1、政策与程序酒店名称HOtelName:编号ReferenceNo:部门DePartnIen:前厅部日期Date：标题TitIe：咨客岗位职责及工作流程页数Page：共4页岗位职责职位：咨客部门：前厅部直属上司：楼面部长工作摘要：1、负责迎送客人及大堂区的服务工作；2、负责记录客人的消费情况及销售人员的业绩数据统计。主要职责：1、负责维护大堂的宾客流动秩序，更衣柜锁匙管理、保管及发放工作；2、熟练掌握锁匙的发放技巧；3、负责介绍公司各服务项目、收费标准、本公司所拥有的设施、设备、装饰特色、服务特色、卖点等，向宾客推销公司的消费项目；4、负责跟单与收帐工作；5、负责房间的调配管理，订房的登记及核实
2、工作；6、负责客人及匙牌的跟踪，配合收银及钟房的结帐工作；7、负责公正调度销售部的轮位，并监督销售人员是否按公司规定的程序操作；8、负责区域物品补充及卫生工作；9、负责区域设备的维护及保养工作；10、负责做好每日客报表及销售业绩统计表的工作；11、收集顾客意见和评价，及时向上级反映问题；12、完成上级布置的其它工作。工作流程做什么（WHAT）如何做（HOW）为什么（WHY）检查仪容、仪表，准时参加班前会1、化淡妆（标准：轻画眼影、涂薄层粉底、抹透明唇膏），不允许佩戴耳环、项链、戒指等首饰（结婚戒指除外），按公司要求着装（标准：穿工服，穿着整齐，佩戴公司指定头饰，工号牌佩戴在左胸前.，穿深色皮鞋
3、或凉鞋）2、提前到达部门指定开会地点，精神饱满准备参加例会以良好的状态参加工作准备营业所需物品准备好各类表格、匙牌等营业用品，检查对讲机是否正常，打开各电器设备的开关（如饮水机、吉祥如意牌匾等），查阅交班本，了解上一班所交待的事宜为接待客人做好准备做好区域卫生大堂范围的客用沙发、茶几、绿化、摆设，用抹布擦干净，大堂地面用地拖拖干净，检查电梯内地面卫生，地毯需要更换时通知沐足PA处理，四周用抹布擦亮，咨客台物品摆放整齐，站于指定位置进入待岗状态给客人良好的消费环境销售人员订房接到销售人员的订房通知时（销售人员不在大堂范围时须用电话报订房），认真听取订房内容并做好记录（内容包括订房人、订房时间、客
4、人姓氏、客人电话尾数后四位、客人人数），记录后必须和订房人重复订房电话尾数，双方确认后咨客经手人签名为客人订房提供依据客人到来时面带微笑，45度鞠躬并问好：“先生/小姐，下午/晚上好，欢迎光临。”动作和语言要求整齐统一体现公司优质的服务态度客人到达时间记录咨客须留意客人进入场所的时间，在订房表上做好记录（以客人走出电梯口为准）确保客人及销售人员利益介绍公司项目并了解客人消费意向在广告牌前以平和语气为客人介绍公司现有的项目、优惠及各种设施设备，视情况适当询问客人消费意向：“先生/小姐，请问是沐足还是桑拿？”若桑拿的客人应继续询问：“我们有普通房和贵宾房,您需要哪种？”确定客人消费的意向方便带客询
5、问客人有没有订房如果是桑拿的客人，继续以平和的语气询问客人：“请问有订房吗？”有订房的客人需要进一步了解客人的订房信息：“请问是哪位给您留的房间，麻烦说出您电话尾数后四位。”核对订房纪录引导客人到相应的区域1、确认客人的消费意向和订房信息后，引导客人到相应区域的入口交接给该区人员。好让该区域的服务员迅速做号迎接客人的准备2、当客人去水区时：“水区，请招呼XX位”，双手将匙牌递给客人并叮嘱客人保管好匙牌,返回后开沐足消费卡，卡头交前台钟房。3、当客人去沐足区时：“沐足，请招呼XX位”。沐足消费卡可由沐足人员填写好交回咨客做记录，或沐足人员告知咨客客人所在房间，由咨客填写消费卡并做好记录，卡头交前
6、台钟房。4、当客人去A区时，咨客台咨客应及时用对讲机询问桑拿钟房现时的“房态”，得到回复后通知A区服务员：“A区，请招呼XX位，开XX房间”（咨客台没咨客时由带客咨客负责通知）。A区消费卡由销售人员安排完毕后通知咨客填写并交予收银,最后将客人消费情况在客流量表上做好记录。客人在大堂区域休息时为客人倒上礼貌茶时：“您的茶，请慢用。”并以手势示意客人用茶，同时询问客人有没有其他需要。不清楚客人情况时需及时了解（必须向同事甚至客人本人了解其消费情况）。掌握客人的消费情况客人买单时发票1、先从收银处了解客人所在区域和消费金额,为客人说明其消费：“您好，您本次消费一共XX元，请问您是现金还是刷卡买单J2
7、、如果是现金买单,须当着客人面点清并回复客人：“一共收您XX元，谢谢！”将收到的现金交给收银，有找零时须向客人说明：“找零义X元，谢谢！”客人不要找零时，应谢谢客人并投到大堂小费箱。如果是刷卡买单，请客人到前台进行刷卡。3、当客人在房间需要刷卡时，咨客需礼貌的接过客人的卡：“请您稍等！”然后迅速到前台进行刷卡，需要密码时，应将刷卡机键盘送到房间让客人密码输入,交易成功后让客人在刷卡交易单上签字确认,然后双手把卡递还客人:“您的卡和回单请收好，谢谢！”客人在消费A区或油压项目时，若产生签单小费时，小费部分不开发票（客人强烈要求时，开小费部分发票必须收取10%的税金）避免出现错误客人离开时1、已结
8、账客人需要离开时，应帮客人按电梯，当客人踏入电梯时，提示客人：“请按-楼并45度鞠躬致谢：“请慢走，欢迎下次光临！”（A区消费的客人出房到达大堂时，咨客须及时通知安排该客人的销售人员送客）；电梯没有在三楼时应礼貌请客人稍等。2、不清楚其消费情况的客人需要离开时，咨客须体现公司全面的服务营业结束收档工作马上了解该客人所在区域和消费情况（通过对讲机询问沐足区和A区是否有客人出来），了解清楚后询问收银该客人是否结账,若没有结账应婉转礼貌的挽留客人并请客人结账,若已结账则按以上方式送客。3、咨客必须清楚每一位离开客人的消费情况,确保不出现走单情况。1、将未能完成的工作写到交接本上,交接给下班人员；2、营业物品收起放到指定地方；（各类表格、文具放抽屉上锁保管，对讲机放指定地方充电）3、检查各电器设备是否关闭，准时参加班后例会，听取当天工作总结完善日常工作及保管好公司财产，杜绝安全隐患
