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1、IT服务外包技术服务方案1项目背景当前国内企业信息化建设已经进入到一个较高的发展阶段。无论企业怎样的性质和规模在运营中都会应用到IT技术与IT设备，在享受着IT技术带来便捷的同时，也会带来更高的要求。企业借助外包商与技术保持同步更新的优势，可以实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式获得IT技术带给企业的好处。同时，通过外包，企业无须扩大自身人力规模，减少了因人才聘用和流失带来的精力、成本、运营压力以及培训方面的开支，增加了人力资源配置的灵活性。服务外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固市场份额的战略性手段。某客户敏锐地感受到服务外包为企业带来的各项便利，计划借助外包商
2、保障内部通信系统、道路监控系统的“高效、持续、稳定”的运行。2需求分析2.1 用户需求2.1.1 维护范围客户需要进行技术服务的范围包括：其内部通信系统以及道路监控系统的代维服务。1 .用户的内部通信系统包括：1）语音交换通信系统：保证总队、支队、大队三级调度中心的语音通讯畅通无阻。2）办公网络系统：保证总队、支队、大队三级办公网络的4237台各类计算机终端设备（台式机、笔记本、打印机、二层交换机、扫描仪）的正常工作。3）总队核心机房：包括配线架系统、机房电源系统、空调与通风系统、机房与环境监测系统、无网管气体灭火消防系统机房门禁与视频监控系统等。2 .道路监控系统：该市智能交通道路视频监控系
3、统通过建立覆盖城市主要干道及交通路口的监控网络，配备相应的图像监视设备和软件，可将交通路口车辆运行状况实时传送到监控中心，对道路车辆运行状况进行监控。道路监控系统包括：1）线路系统：共包含1129条2M线路，以及路口室外恒温机箱及内部路由设备等。2）监控系统：路口监控摄像头等设备、监控中心监控平台及设备。2.1.2服务内容项目服务内容主要包括：1 .提供7X24小时热线服务，负责故障和投诉处理。2 .在总队核心机房设置724小时现场值守，负责设备环境、安全巡查、设备和设施周期检测、配合进行业务测试。3 .在总队监控中心设置724小时现场值守。4 .故障升级上报时间市区为120分钟，郊区为180
4、分钟；故障恢复时间为市区240分钟，郊区240分钟。对于需要现场支持故障到场时间为市区60分钟，郊区120分钟。5 .2需求分析通过对用户整体维护范围的分布和设备情况进行分析，并根据维护界面可以看出，此项目维护有以下特点：1 .点位分布非常分散，市区和各个郊区县都有点位。2 .设备涉及的技术领域繁多，主要有：数据通信设备、视频系统、语音通信系统、电力系统、温控系统、光缆线路等等。3 .需协调方面多，要彻底恢复每个分支点承载的业务，涉及运营商线路维护单位、用户所属设备维护单位等。4 .设备安装地点环境复杂，需要重视安全教育。针对以上分析，要保证代维工作有序高效地进行，保证用户使用的良好感知，需要
5、制定严谨的组织结构和管理制度以及工作流程，同时对项目组成员进行专业的各方面培训。针对此次招标项目，根据北京运营商提出的服务要求，以及我公司在原项目保修期内的维护经验，提出以下代维服务方案。3整体服务方案3.1服务方案的制定原则本项目的服务方案的制定以公司IS09000质量控制程序要求为基础，根据项目的具体情况制定详细的技术服务方案。整个过程控制形成闭环，以达到对每个环节的控制。我公司IS09000的服务控制程序基本框架为：1 .服务内容与目标总经理对公司的服务力度和要求提出策划和定位。根据项目合同中的有关规定及本公司的承诺，向用户提供维护服务，确保服务质量。同时收集用户的反馈信息，促进质量改进
6、，使服务不断满足市场需求。2 .岗位职责根据制定的服务内容和目标，确定项目的组织结构，确定岗位职责。基本岗位职责：服务工程师负责与用户接口，进行服务，如果不能当场处理问题时，需要并把客户问题进行汇总，交项目经理。项目经理组织相关人员对客户提出问题进行分析和远程处理，当出现远程无法解决的问题时，项目经理安排现场维护。如项目经理不在岗或需要其他部门配合，由项目经理主管领导负责协调。3 .工作流程工作流程主要包括以下几个环节：服务的接收与分发服务实施过程客户投诉处理服务的验证：对于实施过程的故障处理，按照故障处理流程执行。对于用户的投诉处理，由项目经理及其主管副总组织相关部门对投诉情况进行评审。各部
7、门按评审的结论，实施服务，进行补救，服务完成后填写用户投诉及处理单的处理部分。计算绩效时，如经与顾客沟通后顾客撤诉，不按“投诉”计算，按“故障处理”计算。对于服务的验证过程：未派工现场服务的，将故障响应报告单传真顾客，顾客确认签字后传回公司。对于派工现场服务的，客服工程师通过电话回访，并对现场服务情况进行检查，对技术服务任务单中顾客确认栏进行验证，并征集顾客对维护或服务人员的意见，并将结果报项目经理。对于投诉，项目经理通过电话方式，对投诉处理情况进行回访，并记录在用户投诉及处理单上。3.2建立组织结构针对上述对用户的需求分析和服务方案的制定原则，我们计划建立专门的项目团队，并利用公司现有售后服
8、务资源，以保证用户各项系统的正常使用。专项团队共计划有56人，分布在9个服务点位，其中中盛大厦作为7*24小时热线中心所在地，也是整个维护团队的核心。其他8个点位分布在北京城区各个区域，以保证故障处理的历时。3.2.1 项目维护团队及岗位职责角色主要负责人职能项目经理XXX负责本项目的全面管理。负责计划的管理、现场工程进度计划的落实和对外协调工作；工程总负责XXX负责本项目工程专业的全面管理。监督施工现场各类人员履行质量职责。协助项目经理落实质量措施及项目质量目标；维护总负责XXX全面负责项目的维护质量。协调与其他部门的接口。负责对运维各个项目组成员进行管理和考核；商务负责人XXX计量、合同管
9、理、经济核算、财务管理、费用控制、资金筹集和控制；材料、设备的供应及管理安全负责人XXX安全和保卫管理制度的检查和落实、资料文档管理员XXX外部协调、秘书、劳资、公务、后勤、治安。质量监督员XXX各部室在履行各自职责的同时，加强部室之间的协作。维护经理回访工程师 受理工程师 常驻工程师 技术工程明 常驻工程师 技术工程师/ 常驻工程厕 技术工程师 常驻工程师 技术工程师) 常驻工程师 技术工程师 常驻工程电 技术工程师 常驻工程师 技术工程师) 常驻工程师 技术工程师 常驻工程师 技术工程师质量监督员服务点1服务点2服芬点3服务点4服分点5服务点6服务点7服务点8服务点9热线受负责人负责人负责
10、人负责人负责人负货人负责人负责人负责人理中心此项目按照职责划分为：项目经理、项目主管、组长、技术工程师、疑难组工程师、资料及备品管理员、质量监督员。项目经理由高级技术人员承担，不仅承担整个维护项目对各方面的组织协调管理工作，同时负责对工作中与遇到的疑难问题进行技术指导，负责对知识库内容的审定。负责了解需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。维护主管：维护主管对项目经理负责，负责对各小组进行日常管理，将各组故障处理及巡检等工作质量情况纳入绩效考核。监控故障处理情况，同时负责整理故障处理报告，并汇总上报。负责后台管理系统的更新和各类报表的统计，保证后台管
11、理系统数据的准确。负责紧急重大故障的处理，同时向其他现场技术支持人员提供技术指导。按照与用户约定的时间，提交各类报告报表。技术主管：与维护主管配合工作，完成重要技术支持的相关工作，新接工作前期的了解掌握；员工培训：负责组织人员的培训工作，制定培训计划，负责指定培训老师，指定老带新人选。针对疑难故障进行技术支持，保障故障能够按照故障历时解决；根据项目的需要，开发制定新的培训技术课程。热线人员若干：值守7*24小时热线电话，对申告的故障进行远程初步处理，对于不能远程处理的故障，按照工作流程进行派单工作。点位负责人若干：点位负责人对主管负责，负责各自小组的管理工作，并带领各组成员进行现场技术支持，负
12、责整理本点位的工作情况并形成报告，上报主管。技术人员若干：根据受理中心的故障派单进行现场技术支持，按照工作流程要求完成各项现场技术支持工作，包括：巡检、故障处理，软件升级等。资料管理员的职责就是为每个用户建立一份档案，详细记录每个用户的设备情况、故障情况，并及时更新，按照要求上报各类报表。质量监督员作为公司质量监督部门的成员，定期和不定期的对本项目的工作流程执行情况、管理制度落实情况等各个工作环节进行监督检查。同时，对公司内部服务链条进行监督，保障项目的服务流程畅通。同时，公司维护中心的技术小组成员都是此项目的坚强技术后盾，随时准备提供技术支持。3.2.2 配备的工具3.2.2.1 工作要求维
13、护车辆的准备：用于维护的车辆必须是年检合格的车辆，此外，还要求维护车辆必须经常维护、按时保养，保证可以随时出发，安全、及时地到达现场。维护车辆上需配备3米折叠梯、脚扣、安全带、安全帽、手套、反光背心、锥桶（多个）、手电、雨具、工具箱等维护、安全必备用品。现场维护人员必备文档（电子、纸质）： 设备安装地点表 各点设备配置清单 紧急预案文档 设备安装指导手册 各相关人员、公司的紧急联系电话 其他必须的文档现场维护人员必备维护工具： 交通安全设施 电工工具箱 通用安拆工具 特殊安拆工具（光设备专用） 笔记本电脑 车载300W逆变电源3.2.2.2 工具清单高空作业专用升降车辆3辆配备专用抢修车辆6辆
14、视频工程宝：6个3G拨号器：6只升降梯：6套笔记本电脑：6台车载电源：6套常用工具：6套GPRS导航器：3个用锥桶：30个闪光安全标志：25个3.2.3 制度与流程1 .例会制度：每月定期组织召开项目例会，分析网络的运行情况，根据发现的各种问题和隐患，制定相应的解决方案，并对下一阶段的工作做出部署。2 .资料档案制度：制定每个分支点的资料档案，并进行实时变更，制度的执行情况纳入相关人员的绩效考核。3 .备品备件制度：备品备件及耗材的出入领用必须遵守备品备件制度，制度的执行纳入相关人员的绩效考核。4 .应急技术小组制度：对于应急故障处理、重大故障处理、重保事件，成立应急技术小组，由项目经理担任组
15、长，负责对以上事件进行组织协调、故障处理、提交报告等。3.3日常维护服务方案作为有着十余年服务经验的公司，公司对服务的宗旨是：由被动服务（用户打电话到我公司，售后服务及时赶赴现场进行维修）变为主动服务（由平台值班人员每天两遍对设备进行远程巡检维护，发现问题后及时按照故障处理流程，安排四个现场维护小组现场修复，来保证设备的正常工作）。3.3.1 各岗位主要工作内容3.3.1.1 项目管理团队工作内容包括1 .本项目维护团队所有工作的日常管理。2 .团队成员的日常管理。3 .与各部分关系的协调。4 .针对关键节点的运行情况提供每月的维护报告。3.3.1.2现场值守人员的日常工作内容1 .在指定场所
16、724全天候现场值守，实现724不间断网络监控，做到主动发现故障。2 .对长时间工作的监控设备每月月初定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。3 .对设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。如：网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御。4 .每月定期对监控系统和设备进行优化：合理安排监控中心的监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。提供每月一次的监控系统网络性能检测，包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实
17、时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。对异常情况，进行核查，并进行相关的处理。根据用户需要进行监控网络的规划、优化；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。5 .提供每月一次的定期信息服务：每月第一个工作日，将上月抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送监控中心负责人。3.3.1.3分支点现场维护的日常工作内容包括1 .各分支点设备的巡检工作。2 .负责分支点现场7X24全天候技术支持响应，保证在接到通知后2小时内修复故障Q3 .负责重点时段的现场保障工作。3.3.2巡检服务方案3.3.2.1 巡检服务要求设备现场巡检服务是日常维护工作的重要组成部分，定期对系统进行健康
18、检查、优化系统，将被动救火服务改为主动防火服务是实现改进系统性能、减少停机时间的极为有效的工作方式。巡检的目的是掌握设备运行状况及周围环境的变化，发现设施缺陷和危及安全的隐患，及时采取有效措施，保证设备的安全和系统稳定。根据用户的要求，对设备进行定期日常巡视，提供巡检报告,巡检频率详见各系统服务方案。公司特设专职人员负责记录下端每日维护、巡检工作。对巡检、维修、保障、清洁保养等工作进行详细的工作记录（纸质文档并签字确认），每周形成维护工作小结向招标人、维护监理报告，每月形成维护工作月总结提交维护监理审核，经审核后向招标人报告。系统基础资料每年进行一次更新。应配合用户进行系统基础资料的整理工作。
19、将所有检测点的设备、位置、供电管线路由、通信管线路由统一整理成电子档，方便日常管理和维护。巡检时应安照预先制定的巡检计划及各种设备的巡检作业指导书进行巡检工作。巡检时做到不跳点不漏项，认真填写巡检记录，巡检一轮后整理文档上报并存档。巡检、维修、保障、清洁保养等工作随时向系统上端值班员报告进展情况，由上端值班员录入用户维护管理系统。维护管理系统内的维护记录、维护工作月总结均作为对工程人员的考核依据。其中，以维护管理系统内的维护记录为主要考核依据。重保期间维护车辆随时待命，车上准备好相关的备品、备件及各种需用工具。维护人员每人配备手机一部，24小时开机。必要时配备对讲机等通信工具。可按用户要求在路
20、上巡检或在交通方便的路口待命，随时出击抢修。3.3.2.2 巡检组织结构巡检主管1人：巡检主管对项目经理负责，负责对巡检小组进行日常管理，将巡检工作质量情况纳入绩效考核。制定巡检计划，监控巡检流程各个过程的执行情况，同时负责整理巡检报告，并汇总上报。负责后台管理系统的更新和各类报表的统计，保证后台管理系统数据的准确。巡检组长2人：巡检组长对巡检主管负责，负责各自小组的管理工作，配合主管制定巡检计划并予以执行，负责整理本小组的巡检工作情况并形成报告，上报主管。巡检组员若干：按照巡检要求完成巡检工作。3.3.2.3 巡检流程巡检的流程关键在于以下四点：1 .巡检计划制定与执行。2 .巡检报告的填写
21、。3 .巡检完成情况的统计。4 .巡检处理未果的处理（转向故障处理流程）3.4故障处理服务方案故障处理的目的就是在最短的时间内恢复业务，保证用户的正常使用。用户总队是北京运营商重要的客户，所以本项目故障处理时限比较紧，要求7*24小时呼叫受理；故障升级上报时间市区为120分钟，郊区为180分钟；故障恢复时间为市区240分钟，郊区240分钟。对于需要现场支持故障到场时间为市区60分钟，郊区120分钟。为了满足这样高要求的服务水平，公司根据多年来的维护经验，利用公司服务管理系统平台，制定了严谨的故障处理工作流程并组建了维护队伍。3.4.1 故障处理人员组织结构故障处理主管1人：故障主管对项目经理负
22、责，负责对故障小组进行日常管理，将各组故障处理工作质量情况纳入绩效考核。监控故障处理情况，同时负责整理故障处理报告，并汇总上报。负责后台管理系统的更新和各类报表的统计，保证后台管理系统数据的准确。负责紧急重大故障的处理，同时向其他现场技术支持人员提供技术指导。按照与用户约定的时间，提交各类报告报表。受理热线人员若干：值守7*24小时热线电话，对申告的故障进行远程初步处理，对于不能远程处理的故障，按照工作流程进行派单工作。故障处理组长2人：故障处理组长对故障处理主管负责，负责各自小组的管理工作，并带领各组成员进行现场技术支持，负责整理本小组的故障处理情况并形成报告，上报主管。故障处理组员若干：根
23、据受理中心的故障派单进行现场技术支持，按照故障处理流程要求完成各项现场技术支持工作，包括：故障处理，软件升级，机箱配件更换，配合迁改割接等。3.4.2 故障级别定义我们为用户提供的服务是7X24小时响应服务，具体响应方式及响应时间根据故障级别而定，其具体内容如下：故障级别故障内容响应时间I级故隙系统故障现场。7X24小时即时响应，1小时内到达现场。Il级故障出现部分设备坏，但系统正常运行7X24小时即时响应，2小时内到达现场并解决。Ill级故障系统出现警告，不影响系统运行7义24小时电话咨询，4小时内到达现场。3.4.3故障处理流程我公司建有7*24小时热线故障受理中心，按照IS09000认证
24、体系制定了相关流程，流程说明如下：1. 本流程强调从接到用户的“故障通知”到“故障处理结束”整个过程的连续性。2. 对紧急故障的处理不可迟缓。执行先排除故障，保障运行，再处理后续事项的流程。3. 本流程用以规范公司维护团队各成员在整个用户故障申告处理过程中的相互联系和各自承担的职责，提高对客户故障申告的处理效率。4. 本流程强调了维护工程师与项目相关各方面的联系，首先要获取故障情况的第一手资料。判定故障性质，提出处理意见。到现场作处理应准备充分，及时高效，“手到病除”。5. 故障处理结束，做好要故障处理情况的整理、统计、反馈工作。故障处理流程关键点简述：1 .利用公司售后服务管理平台，从热线受
25、理开始进行每个故障的跟踪。2 .热线判断故障级别，对于紧急或重大故障启用相关程序，协调核心点调用备用路由。3 .现场处理工程师判断故障原因，对于不在维护范围内的故障协调相关维护单位处理。4 .所有处理完的故障均录入故障系统，进行消单操作。3.4.4紧急故障处理紧急故障处理流程相对于普通故障处理主要在于响应时间的及时性，同时将故障情况逐级上报至各方相关领导，并及时跟踪处理进度。一般情况下当判断为紧急故障后，5分钟电话回复，故障处理过程中公司维护人员将每隔15分钟向各方人员通告故障处理进展情况。对于疑难故障，将由技术小组至现场进行处理，并同时在核心点配合处理。鉴于用户的特殊性，对于以下情况均按照紧
26、急处理：1 .大面积业务中断。2 .单点故障，但处于重点地段或特殊时段。3 .单点故障，但于用户造成损失。4 .用户感知恶劣。3.5重大活动及节假日期间维护保障方案重大活动及节假日期间的维护保障方案原则上应能应对日常维护中常见故障及突发应急事件的全面考验，在确保人员安全、财产损失最小化的基础上，要符合国家相关法律法规。3.5.1 重大活动及节假日期间保障措施3.5.1.1 风险评估遇有重大活动或节假日，我公司将提前对系统状态进行全面的风险评估，对可能出现的各种情况进行详细分析并制定应对方案。并将风险分析与应对方案提交北京市用户总队，并进行深入沟通，以获得用户总队的理解和认可。评估的主要因素包括
27、：1 .重大活动在社会上的影响程度。2 .系统的正常运行对活动的影响。3 .重大活动对工程维护造成的客观的困难预估。4 .候对系统运行的影响。5 .可能的人为因素对维护工作的影响。3.5.1.2保障措施1 .提前检测在重大活动或节假日前一周，我公司对核心平台及分支点前端系统进行一次详细的巡检，对网络和主要的设备的进行主动测试，便于提前发现问题。测试内容主要包括：网络连通性、视频的回传效果及码率。2 .增加维护力量在重大活动或节假日期间，我公司将增派资深技术人员轮值进行系统的重点保障，同时增加至少一组维护人员，参加重保工作。以力争缩短故障历时，尽快恢复故障。根据系统运行的实际情况随时增加维护力量
28、，确保重保期间的系统正常运行。3 .增加备品备件在重保期间将在原有备品数量的基础上新增足够数量的备件。在重保之前，将原有的备品及新增的备件进行有效性检测，保证重保期间备品的可用性。并将测试正常的备品分组存放于工程车辆中，以备急用。同时，在核心平台处存放适量相关主要设备备件，并提前做好配置备用。4 .制定重保期间应急预案制定重保期间应急预案，并提前进行实战推演，确保各项准备工作充分到位。可参见系统突发情况应急预案。5 .组建重保工作领导小组重保期间，公司成立重保工作小组，由公司总经理担任组长，项目经理担任副组长，工程部、采购部、财务部、人力资源部等后勤保障部门均派专人参与工作小组，保证重保期间问
29、题处理各项后台支持工作的绿色通行。3.5.2重保期间工作流程的修订1 .重保期间，故障不按照日常故障分级处理流程进行上报，所有故障均按照I级故障上报及处理流程办理。2 .重保期间的I级故障的上报应采取越级上报的办法，由故障第一人直接通报项目经理协调解决。3 .故障处理期间，要求每15分钟向上级及客户反馈故障处理进度，保证故障处理的透明及时。4 .重保期间，故障处理涉及到的公司其他工作流程可在重保工作小组的全力支持下进入绿色通道，保证各个环节的最短处理时限。3.6系统突发情况应急预案系统突发情况的应急预案原则上应能应对应急保障管理工作的全面考验，在确保人员安全、财产损失最小化的基础上，要符合国家
30、相关法律法规，总体上还应遵循以下原则：3.6.1 应急预案建立的原则1 .统一领导、分级负责原则公司设置总体指挥小组，根据事件响应级别，由项目经理对项目的应急通信保障各项工作统一指挥。2 .快速反应原则建立应急通信保障的快速反应机制，在确保一定的人力、物力、财力的储备的基础上，确保在发现、报告、指挥、处置等各项环节的快速反应和紧密衔接。3 .常备不懈原则应急保障相关部门要对突发事件有应急预案方面的准备和思想上准备，抓好应急通信保障的演练工作，做到常备不懈，平战结合。在保障过程中，要合理调整设备配备，充分利用现有资源。4 .网络能力最大化原则在网络资源向需要优先保障重点区域的同时，要最大限度地发
31、挥网络能力，为用户提供服务。3.6.2 应急预案的适用范围本预案适用于本此投标项目的突发性事件的应急工作，突发性事件包括以下几种情况：1 .I、Il级系统故障，即一半以上的视频图像不能正常显示的系统故障。2 .重大活动或节假日期间的故障突发。3 .应客户要求临时紧急调取现场录像。4 .网络传输故障导致大面积故障。5 .市政施工导致单点或多点故障。6 .重点时间重点地段的故障突发。7 .用户总队要求的其他情况。8 .地震等自然灾害发生。3.6.3 应急领导小组的组成及职责为切实加强对突发事件的应急工作的指挥和领导，在通信网络出现阻断、遭到破坏时能够迅速采取有效保障措施，保证信息及时传递及通信通畅
32、，必须成立应急领导小组，负责突发事件的指挥、协调及监督等工作。姓名职务主要职责XXX副总经理负责全面协调工作XXX商务总监负责商务采购及协调XXX销售总监负责客户侧的协调XXX技术工程经理负责技术及工程侧的协调3.6.4 应急保障措施3.6.4.1 提前检测两会前对相关设备运行情况进行仔细巡检、排查故障、消除故障隐患。并通过网管设备对所有点位设备进行轮巡查看，确保网络畅通。3.6.4.2 成立应急小组除了保证白天的工作以外，针对全国两会，我公司专门成立了技术应急小组，以应对各类突发事件。突发事件的处理按照应急预案的工作流程执行。3.6.5 应急预案的工作流程3.6.5.1 启动预案一旦突发性事
33、件发生，立即启动应急预案，进入应急预案的处置程序。值班人员按照预先设定程序上报主管部门和相关负责人，并通知预案关联部门。3.6.5.2 应急处置方法在突发性事件发生时，首先应区分突发性事件发生时是否为自然突发性事件和人为破坏两种情况，根据这两种情况把应急处置方法分为两个流程。流程一：当发生的突发性事件为自然突发性事件时，应根据当时的实际情况，在保障人身安全的前提下，保障设备安全。具体该当包括：设备的断电、拆卸与搬迁等。流程二：当人为或其它的突发性事件发生时，具体按以下顺序进行：判断破坏来源与性质，断开影响安全与稳定的系统设备。修复被破坏泊设备，恢复系统。按照突发性事件发生的性质分别采用以下方案
34、：1 .抢修人员接到抢修任务后，首先应了解抢修的性质，发生故障的位置，携带好发生故障点位的详细资料、规划好线路，根据得到的现场情况做好充分准备工作，制订应急维护抢修方案。2 .其它没有列出的不确定因素造成的突发性事件，可根据总的安全原则，结合具体的情况，做出相应的处理。不能处理的可以请求相关的专业人员。3.6.5.3 情况报告突发性事件发生时，一方面按照应急处置方法进行处置，同时需要判定突发性事件的级别。在突发性事件发生时或上级领导通知的特殊时间内发生的突发性事件，可以向项目经理汇报，并及时报告处置工作进展情况，直至工作结束。情况报告内容包括：突发性事件发生的时间、地点、级别、造成的后果、应急
35、处置过程、结果、结束时间，为以后提供如何防范类似突发性事件发生的建议与方案等。3.6.5.4 发布预警突发性事件发生时，可根据突发性事件的危害程度适当地发布预警，特别是一些在其它地方已经出现，或在其他系统发布了预警而本系统还没有出现相应的突发性事件，除了在技术上时行防范以外，还应当向用户发布预警，直至突发性事件警报解除。3.6.5.5 预案终止经专家组鉴定，突发性事件险情或灾情已消除，或者得到有效控制后，由双方应急工作小组宣布险情或灾情应急期结束，并予以公告，同时预案终止。突发性事件应急防治是一项长期的、持续的、跟踪式的、深层次的和各阶段相互联系的工作，是有组织的科学与社会行为，而不是随每次突
36、发性事件的发生而开始和结束的活动，因此必须做好应急保障工作。3.6.5.6 6.6主要故障应急处理预案3.6.6.1 核心点故障1 .遇到核心点核心设备出现故障，应立即上报公司客户相关负责人。2 .首先将核心设备切换至备用设备，保障网络的正常运行。3 .安排技术负责人，到现场检查核心设备，进行排障工作。4 .故障解决后，立即向公司以及客户相关负责人上报故障解决情况。3.6.6.2 分支点故障1 .出现重要分支点故障，应立即上报公司客户相关负责人。2 .安排工程师故障现场，检查故障原因。判断设备故障方法如下：1）首先检查现场点位供电是否正常。2）检查相关设备运行情况是否正常，如设备已损坏，及时更
37、换备件。3）登陆设备查看配置是否正常，相关的IP地址、VLAN等信息是否正确。4）检测SlM卡是否工作正常，如SlM损坏，及时联系运营商公司进行补卡。5）如维护摄像机等需要用到高车的设备时，及时通知公司及用户相关负责人进行协调。3 .故障解决后，立即向公司以及客户相关负责人上报故障解决情况。3.663链路故障1 .遇到链路故障，应立即上报公司以及客户相关负责人。2 .同时上报运营商协助安排人员检查链路故障。3 .工程师现场配合运营商相关部门处理故障。4 .故障解决后，立即向公司以及客户相关负责人上报故障解决情况。3.6.6.4 设备故障1 .出现故障的时候，需要调用备件进行更换。首先查看离故障
38、现场最近的点位是否有此设备。最近的点位有此备件，直接从此点位送到故障现场。2 .如果最近的点位没有，查找其他较近的点位是否有此备件，有备件，送到现场；如果点位没有，直接想公司总部查看是否有此备件，有备件立即调备件赶往现场。3 .如果上述备件全部没有，立即考虑是否有其他备件能够替换，可以替换的，带备件赶往现场。3.6.6.5 特殊情况1 .遇到特殊情况，应立即上报公司以及客户相关负责人。2 .根据公司以及客户相关负责人的相关要求，进行协调处理。3 .解决后，立即向公司以及客户相关负责人上报故障解决情况。3.6.7备品及耗材根据本项目的设备情况，有针对性的准备备品备件，做好应急的准备工作。3.7备
39、品与配件的储备与管理3.7.1 备品及配件储备通常来说，每一个系统的维护都必须建立相应的备件库，主要储备一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头、监视器等。这些设备一旦出现故障就可能使系统不能正常运行，必须及时更换，因此必须具备一定数量的备件，而且备件库的库存量必须根据设备能否维修和设备的运行周期的特点不断进行更新。配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，可以多备一些，主要用于设备的维修。常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件。其他较大的设备就必须配置一定的功能模块以备急用。这样，经过维修就能用小的投入产生良好的效益，节约大量更新设备的经费。3.7.
40、2 备品及配件管理本项目的备品及配件的管理纳入公司维护中心备品及配件的整体管理范围，按照统一管理规范及使用流程由专人进行管理。首先，备品及配件的领用按照备件出入库管理规范严格执行，避免错拿、混用等情况出现。其次，对每台备件进行“身份”登记（粘贴标签），保证每件备件的“行踪”有迹可寻。资产标签具有唯一性，标签内容包括：资产编号、出厂时间、项目名称、设备型号、安装地点等重要信息、。第三，对备品及配件的状态定期检测，保证其有效性。并对检测结果仔细做好记录，做到有据可查。项目资料档案的管理主要包括两个方面：一是资料档案的建立；而是资料档案的管理。资料档案管理的重点在于资料的变更与痕迹留存，能够做到有据
41、可查。我公司的档案管理主要包括以下几个方面：3.8.1档案的建立我公司承诺将建立用户维护资料：对于客户电路、设备进行特殊标记，以保证相关维护资料的准确性，建立详细、完备的线路资料档案和网络运行档案。一套详细、完备的项目资料档案对于项目的后期维护工作是至关重要的。我公司将按照如下方式建立：从工程设计开始，建立每套设备的详细的项目档案，内容包括：工程施工档案、设备安装调试档案、系统维护档案。工程施工档案包括：工程设计图、工程施工记录表、工程验收记录表。设备安装调试档案包括：硬件设备使用说明书、监测软件使用说明书、设备安装记录表、设备调试记录表、设备档案表、技术实施方案。系统维护档案包括：设备资产标
42、签、用户信息、售后服务记录表，所有的设备的数量、型号、用途、设备编号、出厂日期、购买日期、使用中的故障记录等，为系统的维护和设备的管理打好基础。我公司维护中心设立有专业的资料档案管理员，在此基础上，针对本项目特别建立档案的动态机制：即将常年跟踪和记录本系统的维护、故障信息，形成系统运行诊断基础。并随时记载系统的故障发生情况以及对甲方的专访记录等，以利于售后服务部有针对地进行维护服务。3.8.3保密措施我们深知保密工作的重要性。在日常工作中，我们在自身项目实施及客户服务的要求下，摸索出一套行之有效的安全保密制度，并严格加以执行。其中主要包括以下内容：1 .加强保密人员数量我们将对本项目设置至少两
43、名专门负责保密管理的人员，并邀请客户方也参与保密管理工作。由专人对项目实施过程中的保密工作进行检查和监督。2 .提高保密人员意识对于每一位参与此项目的人员，我们都会首先为其加强安全保密教育，使其真正认识到保护机密的重要性和必要性，并提高意识，在日常工作和生活中，警钟长鸣。3 .针对项目制定保密措施及规定针对该项目，我们将制定详细的保密规定，并在项目实施过程中定期讨论、修改并检查、监督保密制度的执行情况，真正做到万无一失，保证项目的安全和保密。4 .加强设备的运输及日常管理在机房及人员经常出入的场所，不保留施工人员能触及和翻阅的涉密文档及设备。在每天开工前及下班之后，至少需要两人确认大门已关闭，
44、其中至少有一人为客户指定人员。5 .施工过程中的保密要求施工过程中我们将严格按照客户保密要求对项目进行管理，真正做到：不该问的不问，不该听的不听。6 .存储介质及网络安全对于客户的所有存储数据的介质（如光盘，硬盘等）在运输过程中，我们会配合客户方将其加封，以防沿途泄密。对于客户网络，我们将在前期对客户网络进行安全测试，并在实施中不断对网络问题进行检查，为客户网络安全提供全面的咨询及保障工作。3.8.4保密管理规定1 .秘密事项管理在秘密事项形成后、归档前以“谁形成谁负责”为原则，进行管理；秘密事项以载体形式归档后，则由档案管理部门负责管理。2 .重点部门、重点部位管理经公司确定的项目重点部位，
45、原则上除该部位的工作人员外，一律不允许随意进入，必要时应在重点部位醒目位置标示“闲人莫入“。公司员工确因事须进入时，应报请客户门主管同意，并由该部位工作人员全程随同，自觉遵守保密纪律，完成工作及时离开。需要对重点部门、重点部位的设备、设施进行维护、维修时,经办部门应提前告知，以便重点部门、重点部位的工作人员做好准备，将需保密的物件撤离现场，在外人进入维护、维修时，该部门、部位的工作人员不得离开。3 .涉密员工管理涉密员工在日常工作中，除认真履行岗位职责，服从本部门主管的领导外，要严格按相关保密要求做好公司秘密的保守和保护工作，并接受相关保密管理部门的工作指导和监督、检查。公司各保密管理部门应定
46、期对与本项目管理职能相关的涉密人员的岗位工作进行保密检查，原则上每月不少于两次，检查中发现的问题应及时指导、指正，落实整改措施：并及时总结和推广涉密员工在保密管理中好的做法和经验。对新安排至涉密岗位的涉密员工，人力资源部除进行常规的入职教育外，应会同该部门主管共同进行入职保密教育；涉密员工因工作需要进行岗位变更时，部门主管应监督其对保密工作的移交，人力资源部应对其进行离岗保密教育。4 .员工保密纪律对项目的秘密事项，全体员工都应做到不该问的不问，不该说的不说，并在知悉秘密事项的情况下都负有保密义务，且有权制止一切泄露项目秘密事项的行为。凡涉及项目秘密事项的内容，不论其为何种载体形式均属保密范围，任何员工直接或间接、口头或书面擅自对外提供涉及项目秘密内容的行为，均属泄密。凡属允许知悉项目秘密事项的员工，未经允许，不得主动接触涉密事项；凡不属允许知悉公司涉密事项范围内的员工，不得以任何方式主动获取秘密事项内容，否则视为窃密，因特殊原因需要其接触项目秘密事项内容的，应做到恪守秘密。任何员工不得私自将项目涉密资料带离办公场所。非该项目员工，未经允许不得进人重点部门；非该重点部位工作人员，未经批准不得进入重点部位。涉密员工必须严格遵守商业秘密保证及竞业限制协议的条款。员工违反保密守则或各项保密规定而受到惩戒时，该员工的部门主管应负连带责任。5 .9投诉处理方案3.9.1投诉流程图:1 .
