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1、餐饮部中餐厅中餐点菜服务标准流程档案号FfeB-C.R-OOl页码IT餐饮部中餐厅零点服务标准流程档案号F&B-C.R-002页码IT餐饮部中餐厅中餐厅经理岗位职责标准档案号F&B-C.R-003页码1-1督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。具有为酒店作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不
2、断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。领导餐厅QC（全面质量管理）小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录。搞
3、好客人关系，主动与客人沟通。处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。餐饮部中餐厅中餐厅楼面主管岗位职责标准档案号F&B-C.R-004页码IT编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。每日班前检查服务员的仪表、仪容。了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的
4、投诉，并及时向中餐厅经理反映。定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。积极完成经理交派的其他任务。餐饮部中餐厅中餐厅楼面领班岗位职责标准档案号F&B-C.R-005页码1-1检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店星级标准。明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破
5、损。检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损。按照领班检查表逐项检查，发现问题，及时报告主管。开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。餐饮部中餐厅咨客岗位职责标准档案号F&B-C.R-006页码1-1上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。KZK） 替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。 整理、准备菜单、
6、酒水单，发现破损及时更换。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。 随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、欢迎您到我们餐厅就餐”等。 负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。 向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示
7、感谢，欢迎客人下次光临。餐饮部中餐厅传菜员岗位职责标准档案号F&B-C.R-007页码1-1负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。积极参加各种业务培训，提高服务
8、水平，完成上级交办的其他任务。餐饮部中餐厅服务员岗位职责标准档案号F&B-C.R-008页码1-1彻底贯彻主管的营销意图，严格按照服务程序进行服务。按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台。熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销，表现出较好的酒店服务意识及水平。按规格填好点菜(ORDER)单。遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范姿态站立。有客人到时，主动迎接、热情招呼、彬彬有礼。负责搞好咖啡座的卫生清洁工作。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-1一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆
9、满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠
10、艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-2(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行：举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话
11、，声音宜温和：接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌国聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地魅上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(IO)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提
12、醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项:在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-3对于酒醉的客人，应妥予照料保护。餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号
13、码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打洋的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烂的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻瑞器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离
14、去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口藜席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。餐饮部中餐厅中餐厅服务标准档案号F&B-C.R-009页码4-4(8)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置
15、托盘会造成意外和无谓的破损。(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻瑞器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(10)以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(11)用过的碗盘常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。(12)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注：或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(13)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调：或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。档案号F&B-C.R-OlO页码4-1
16、论摆桌，中餐食饮的用器，虽日所常见的碗、筷、匙、杯、盘、磔等，餐厅中餐具种类繁多，式样与用途不同，甚为复杂。在餐厅工作的员工，对餐具的识别，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、银筷、化学品筷，现一般采用经卫生处理的竹制筷，还有筷架等；匙有大小之别的汤匙；杯有茶杯（分瓷的与玻谪的，有带盖的不带盖的），酒杯（亦分平底与高脚杯）：碗有口汤碗、饭碗、中型汤面碗、大型的汤碗、碟有4寸的调味碟、6寸的匙碟，以及高脚的磔托；盘有椭圆形的是鱼盘、圆形的是菜盘，而又区分大、中、小形状的，如8寸盘是一人份菜用的，9寸盘是装一人以上用的莱盘，10寸至15寸的大盘是盛装多人合食筵席菜用的，使用餐具不得错用，否则影
17、响厨师出菜分量。如调味瓶惯例是“高醋、矮酱油”，均宜事先弄清楚，以免影响餐务进行的“默契”以及服务的效率。餐厅中的区域服务台是现场的临时供应站，设置得有辅助柜放置，一定供应范围所需餐具的数量，譬如所需供应五张四人座的范围，假定需换台二次，则就烟灰缸来讲，柜中最少应放置1520只烟灰缸作为更换的使用，台布要放15条，其他餐具按此办法而决定数量，目的在便于服务快捷，此外因餐时之不同，如早、午、晚餐，而决定预备物件的多寡；经常备置的品种有茶杯、茶壶、酒杯、筷子、筷架、小汤匙、大汤勺、口汤碗、瓷碟、骨盘、调味瓶、烟缸、小毛巾、毛巾盒、餐巾、台布、臂巾与抹布、托盘等，这一套的餐具器皿，应责成领班或专人负
18、责保管。摆桌的方式区分：一般常餐与宴会两种，因求快速服务客人与业务需要，现大多是在营业前预先将客人用的餐具摆设好的。一般中祭的摆桌每一客座在桌面所摆设的器具如下：（1）台布：如非光面的餐桌，在桌面铺一层软质桌垫用以吸水及减少餐具与桌面的碰撞声档案号F&B-C.R-OlO页码4-2桌垫上面再铺整齐的白台布，以中间折缝直线对正，如印有餐厅标志者，得注意标志一律正确的朝外，台布的大小尺寸，依餐桌筐沿2O至3O公分之间：有的采用在台布上再铺一条深色的一层桌布当客人离去仅换上层桌布勿需撤换台布的经济作法。若白台布脏污，须在客人面前换掉时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把干净的台布展开一半，铺于桌上
19、，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。如能熟练地抽换台布，则客人们将不致受到任何干扰。(2)匙碟，又称骨盘：通常每一客座前先摆此6寸的匙碟，置于桌沿0.6公分处，须整齐一致。(3)小汤匙：置于口汤碗内，匙心向内成四点钟角度。(4)味碟：置于匙碟前面摆齐。(5)筷子：筷子装在印有餐厅标志的纸筷套内，置于匙碟边成一直线，标志向上。(6)茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟内，如采用玻璃杯置于筷子的前面，杯口朝下。(7)餐巾：如采用纸巾置于玻璃水杯内或底盘中统一规定即可；如是布质餐巾应保持干净，折叠成艺术形式，置于底盘中央。(8)烟灰缸，五味瓶全套：通常每餐桌上提供一
20、套调味品，包括盐瓶、胡椒瓶、酱油瓶、醋瓶及牙签瓶供客人使用，连同桌饰插花，放置于餐桌的一角，方向统一，以求一致。筵席摆桌方式餐饮部中餐厅中餐摆桌标准档案号F&B-C.R-OlO页码4-3餐厅承办宴会筵席的布置与摆桌，比较讲究完整；摆桌使用的是全套餐具，在常餐使用的餐具：(1)台布；(2)匙碟、汤匙；(3)味碟;(4)筷子：(5)茶杯：(6)餐巾;(7)烟灰缸、调味瓶、牙签等外，尚须添加的应用器物如下：铺台：筵席的圆桌面较大，白色的台布配合尺寸亦大，若喜庆宴会需铺设红色台布；餐桌如是丽光板的桌面，兔铺台布节省换洗，但要拭抹光洁。在餐桌的中央设置直径5065公分的旋转盘作为转移菜肴便利客人箝菜之需
21、：但得事先检查旋转盘灵活度，如果转动不灵，应事先整理好。匙盘：高级的附有高脚盘，此盘放置的位置常是其他餐具的准位(中西餐底盘)，应置每客座占桌面40公分的中间，齐桌缘0.6公分。调味品：宜摆置有架的全套五味瓶，并附有牙签瓶；盐、糖注意防潮，盐瓶内可用食米炒焦置内即去潮湿：一般供瓶装酱醋，习惯上为高醋矮酱油，并得注意瓶的洁净。杯类：筵席除了茶杯外，应加设酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯垫，酒杯宜使用高脚杯或小深杯，摆在筷子的右侧前端。菜卡：餐厅印制的精致空白菜卡，填写筵席的菜道，特别宴会每三人共阅一份，设在餐桌的四方。一般餐会桌置菜卡一份即可。座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的摺成三角形
22、，里外两面均填上这位客人的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上，一则便利客人寻找自己的座位，二则使同席者互相知道对方的姓名。餐饮部中餐厅中餐摆桌标准档案号F&B-C.R-OlO页码4-4(1)摆桌在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套而完整的。(2)所有瓷器玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂痕或缺口，都不能摆上桌，以免遭至客人的不满。脏污的餐具器皿，绝对禁止使用。(4)有破损或污渍的台布及餐布，均不得使用。(5)饭碗是随着客人的需要用托盘提供：而常餐摆桌是不设酒杯的，亦随客人的需要提供。(6)摆桌时先分类检齐餐具，依摆桌顺序放在托盘或手推车内，运至餐桌前摆置，餐具盘碗
23、碟瓷器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危险。(7)餐具是重要财产之一，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避免人为的损失与短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的。(8)餐桌装饰在于美化点缀，应一致地摆置在餐桌一角，色彩务求谐调，否则就不必摆设，以免妨碍客人进餐。(9)餐桌餐具摆设完竣，务必作一次检视是否正确完美，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作一次复检工作，凡有缺点立即纠正改善。餐饮部中餐厅中餐正餐的零点摆服务标准档案号F&B-C.R-Oll页码2-1铺台布按圆布铺桌布方法铺好桌布。摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向
24、各摆两位。(2)6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位。(3)8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位。(4) 10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位。(5) 12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位。上转盘8人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩。转盘与餐桌同圆心。摆餐具、餐巾(1)摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。(2)酱油碟摆在餐碟前面的右侧，分别与餐碟和汤碗相距1.5厘米。(3)摆筷子架、勺子、牙签。筷子架横摆在碗的左边，距汤碗8厘米；筷子垂直于筷子架横摆放，筷子
25、靠电边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签袋摆在餐碟右边，字面向上。(4)水杯摆在汤碗正前方。(5)摆烟灰缸。配上垫，在正、副主位的右前方各摆一个。(6)摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米。(7)折好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。摆放转盘上的物品餐饮部中餐厅中餐正餐的零点摆服务标准档案号F&B-C.R-Oll页码2-2在正副主位前方的转盘上各摆两个银小菜碟座，距转盘边缘1.5厘米。花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。餐饮部中餐厅托盘服务标准档案号F&B-C.R-012页码IT理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。装盘根据物品的形状、
26、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。托送(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。餐饮部中餐厅餐巾折花标准档案号F&B-C.R-013页码IT基本要求(
27、1)简化折叠方法，减少反复折叠次数。(2)餐巾花造型美观、颜色和谐。注意事项(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口咬。(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。基本手法(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三南形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成。(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。
28、(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等O翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。档案号F&B-C.R-014页码1-1餐饮部中餐厅铺桌布服务标准检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹,要更换。铺桌布(1)圆桌：铺圆
29、桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。(2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。餐饮部中餐厅开餐前服务标准档案号F&B-C.R-Ol5页码1-1清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地
30、面的清洁。取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。摆桌按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。准备工作桌用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到绛厅，摆放于工作柜上。开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间O检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。开祭前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，
31、面向门口准备迎接客人。档案号F&B-C.R-016页码2-1欢迎客人(1)迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。(2)引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐。(3)递上菜单和酒水单请客人翻阅。(4)然后通知看台服务员前来服务。餐前服务(1)服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。(2)再为客人打开餐巾，拆去筷子套。(3)然后送上小菜、茶水。点菜、下单(1)接受客人点菜和点酒水。(2)向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。(3)然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。上菜根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜
32、，并提供相应的服务。席间服务(1)在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。(2)询问客人是否需添菜加酒。结眯(1)服务员准备好账单。(2)客人用智毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。送客档案号F&B-C.R-016页码2-2迎接客人(1)当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。(2)使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。引领客人(1)迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。(2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉
33、椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。送客(1)当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。(2)当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐厅门口。(4)当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。餐饮部中餐厅小毛巾服务标准档案号F&B-C.R-017页码1-1客人进餐期间的小毛巾提供次数(1)在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供
34、4次小毛巾。(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。(2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹O递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。餐饮部中餐厅为客人点菜服务标准档案号F&B-C.R-018页码IT介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜
35、品，当好客人的参谋。填单(1)为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。(2)回答客人问询时要音量适中、语气亲切。(3)不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。特殊服务(1)如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。(2)如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。(3)如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。下单(1)填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单
36、时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。(2)冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。餐饮部中餐厅斟酒服务标准档案号F&B-C.R-019页码IT准备(1)站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。(2)斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟酒(1)斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将
37、右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。(2)斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。餐饮部中餐厅撤桌服务标准档案号F&B-C.R-020页码1-1撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。(2)收撤餐具要较拿较放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托
38、盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。餐饮部中餐厅备餐间的准备、开餐和清场服务标准档案号F&B-C.R-021页码2-1准备(1)开启备餐间的开水器。(2)搞好备餐间的卫生。(3)清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回
39、并归类入柜。(4)清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。(5)准备好开餐时所用的一切餐具。(6)准备即席烹制车、保温车及其燃料。(7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作。(8)向厅面服务员发放托盘。开餐(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。(2)把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。(3)按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。(4)与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。ZK)清场(1)从洗碗机房
40、收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。(2)搞好各项清洁工作。餐饮部中餐厅备餐间的准备、开餐和清场服务标准档案号F&B-C.R-021页码2-2早、午餐结束后，做好晚餐的准备。晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：关闭石油气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他用电器的电源。除员工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。将易燃易爆的物品存入指定的仓库。由当班负责人做最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表。锁好员工出入口门后，离岗。餐饮部中餐厅铺餐巾和拆筷套服务标准档案号F&B-C.R-022页码IT铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先
41、的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口,捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。餐饮部中餐厅餐前小菜服务标准档案号F&B-C.R-023页码IT准备6位客人以上的送两款2珠；7位客人以上的送两款4碟。上菜当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。餐饮部中餐厅中餐派菜服务标准档案号F&B-C.R-024页码IT报菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。姿势(1)派菜服务员左手垫上餐巾将
42、菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。(2)边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。派菜(1)派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。(2)派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。餐饮部中餐厅中餐分菜服务标准档案号F&B-C.R-025页码1-1准备用具(1)分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。分菜(1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长
43、柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。(3)另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。档案号F&B-C.R-026页码2-1检查餐前准备工作(D餐厅卫生符合日常卫生要求；(2)摆桌符合标准；
44、(3)工作桌整洁，物品准备充足，摆放整齐；(4)灯光照明正常，空调温度符合要求：(5)背景音乐适合就餐气氛，音量适中；(6)花草新鲜，无枯萎；(7)桌料清洁，装瓶符合规定要求：(8)开餐用具，用品(托盘、订单、公用餐具及菜单等)准备充足：(9)员工按规定着装，佩戴铭牌，女服务员化淡妆：(10)员工清楚客情。检查餐中工作情况(1)员工按服务程序和标准进行对客服务；(2)使用敬语；(3)递送物品使用托盘：(4)接受点菜符合程序；(5)向客人提供建议进行适时推销：(6)按操作标准斟酒：(7)客人招呼时，能迅速到达餐桌；(8)及时撤换餐具、烟灰缸；(9)结账迅速，准确无误；(10)正确处理客人投诉及突发事件。检查冬后结束工作(1)查看桌、椅和地面有无客人遗留物品：餐饮部中餐厅中餐楼面经理日常检查标准档案号F&B-C.R-026页码2-2在客人走后立即重新布桌；按标准程序收桌；及时清理工作桌，补充必备物品；按要求做好卫生工作；关闭水、电开关；做好交接班记录，交接事宜落实到人。档案号F&B-C.R-027页码IT部门：经理：日期:日期餐别厅/桌号/包厢食品名称宾客意见看台服务员厨房当班负责
