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1、应急预案手册*项目部*应急预案一、总则为保证*项目部，在遇到治安事件、消防灾害、自然灾害及设备/设施严重故障等突发情况时，能够得到及时、准确的处理，根据本项目的实际情况，制定本应急预案手册本手册中，所涉及的报告程序、管理指挥程序、各种事故灾害的处理程序均为指导性建议。当现场实际情况超出手册所设定内容时，现场工作人员以保证业主及自身的人身安全为原则，以控制事态发展、减少财物损失为目的可选择其它的报告及处理方式。二、指挥组织机构与工作职责指挥组织机构与工作职责1、人员组成：组长：*物业服务中心项目经理（*）副组长：项目经理助理：杨光秀，秩序部组长：（*）成员：（*）;保洁部组长:成员：（*）（*2
2、、岗位职责负责*治安事件、（*）.工程部主管：（*）；客服部：（*）成员：（*）。消防事故、自然灾害及严重设备故障等突发情况的应急处置指挥，监督各类安全应急工作预案的落实。组织工作要求措施严谨，步骤清晰，职责明确。以保证各类突发事件能够得到及时、有效地处置。三、指挥组织机构与工作职责报告四、项目及部门经理工作职责项目经理：1 .在服务中心内部完善应急工作体系，并保证其有效实施和持续改进。2 .统筹组织服务中心各专业部门，对各项应急预案进行培训练，保证应急工作的职责明确，程序熟练，责任到人。3 .对物业服务中心各专业部门应急工作的准备情况进行日常的监督、检查。4 .代表物业服务中心与维保单位、社
3、区及中心和业主进行沟通。5 .在发生紧急意外事件时，根据事态的发展，确定启动各项应急程序发出各项指令，并向各级相关领导汇报。6 .指挥、协调各专业部门的应急处理工作7 .针对*使用变化的实际情况，定期检查本预案的适用性，发出修正指导。秩序部主管：1 .主要责任部门为物业秩序部，全权负责人员的指挥调度。2 .紧急事件发生后，及时赶到现场，对事件的实际情况加以分析判断。根据具体情况安排警力控制、保护现场，对现场秩序进行维护。3 .如为治安事件，可提前（公安机关到达前）或协助公安机关对当事人进行笔录和问询，了解具体情况。4 .如为爆炸、火灾等事故，派遣人员进行人员疏散及物品的抢救。5 .出现人员伤亡
4、时，组织、实施现场救护并拨打120急救电话或IlO报警电话后，安排专人在主要路口迎接，避免耽误营救时间。6 .相关的单位、部门（公安、医院）到达现场后，负责配合、引导，告之*的布局和要害部位。7 .负责部门内员工关于*应急预案手册、秩序部突发事件处理预案的培训工作。工程部主管1 .主要责任部门为物业工程部时，全权负责人员的指挥调度。2 .及时向项目经理汇报抢修、抢险情况。3 .事后将重大抢险、抢修经过书面上报项目经理。4 .当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。5 .负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。6 .突发事件发生时，在保证人员安全的前提下，设
5、法保障非危险区设备安全，抢救危险区设备，以减少业主财产损失。7 .负责部门内员工关于*应急预案手册、工程部突发事件处理预案的培训工作。保洁队长1 .主要责任部门为物业保洁部时，全权负责人员的指挥调度。2 .及时向项目经理汇报应急事件的事态发展及现场处理情况。3 .当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。4 .负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。5 .待事件处理完成后，经项目经理同意，安排部门员工清洁现场。6 .事后将部门的事件处理经过书面上报项目经理。五、应急联络通讯录匪警电话：110火警报警：119*派出所.电梯维保：消防维保：7 .负责部门内员工关
6、于*应急预案手册、保洁部突发事件处理预案的培训工作。急救中心：120交通事故：122*社区：物业服务中心：疏散程序流程图*发生火情、爆炸威胁、有毒气体、疫情、地震等灾害时值班人员立即报告U艮告【大风天气的处理】责任部门：物业工程部责任人：工程部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）管理处随时了解天气变化的情况，遇恶劣的强风天气，及时做出相应安排。在收到强风预报时，立即启动此防风预案。1 .工程部派员对小区防风情况进行紧急检查，重点包括楼顶各平台设备及放置物品的牢固性等，以免受风吹落，伤及路人。2 .秩序派巡逻人员巡视房间门窗关闭情况，注意观察各窗户外有无遗留物，及时通知秩序
7、负责人，提示业主关严窗户，防止发生外事故。3 .工程部提前将高层楼顶平台、小区大门前沿等外露部位设立的临时设施包括旗帜、条幅等撤下。4 .秩序巡查禁止在楼顶平台、外围等露天部位进行扬尘施工、焊接动火等作业，不得在楼顶边缘等危险区域行走、逗留。5 .在受到风力影响时，工程部、保洁部停止一切户外高空作业。6 .在强风天气过后，工程部负责巡视检查、加固大厦室外、楼顶平台的各类设施设备情况，发现问题及时处理。7 .在强风天气过后，保洁部负责及时清扫、处理园区的落叶、杂物、尘土等，维护项目的整洁环境。【突发疾病及人员受伤】责任部门：物业秩序部责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非
8、办公时间）当*内发现有人突发疾病、意外受伤等事件后，即时启动3级报警程序，不是专业医护人员或未经过专业救护培训不可盲目抢救，当发现急重病人或伤员时，物业人员主要承担报告和保护职责。1.当物业工作人员在*域内发现急重病人或有人突然受伤时，应立即通知秩序维护部，并进行现场看护。2 .现场人员在未判明病人发病情况时，不要随意触动或搬弄病人或伤者，防止加重病人的损伤。3 .项目经理或秩序主管（非办公时间为秩序班长）接到人员突发疾病的报告后，及时赶到现场查看，在自身不便前往时，派出物业干部到现场处理。在必要情况下，及时通知急救中心。4 .在病人神智清楚时，现场人员应询问其哪里不舒服，是否随身带有急救药品
9、等情况。5 .在病人随身携带急救药品可以行动时，现场物业人员经过项目经理许可后，可将其扶到能够暂时休息的场所休息，为其寻找饮水服药。6 .在人员受到严重外伤，不能移动或神智不清时，立即上报物业项目总经理，联系医护人员进行救护。7 .在医护人员未到场前，现场物业人员不要移动病人或伤者，可为其覆盖衣物保暖，并疏散围观人员，保持良好的通风。8 .伤员发生急性外伤出血时，及时通知医护人员，采取急救措施。当伤病员呼吸暂停、生命垂危时，现场物业人员可在医务人员的指导下，实施人工呼吸等急救措施。9 .在事件处理完毕后，秩序主管做出事故处理报告，呈报项目经理和中心，并留档备查。【失盗报案】责任部门：物业秩序部
10、责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1 .遇有*小区业主到秩序部报案时，值班人员首先提醒业主认真查找，确属被盗要立即通知秩序部主管，并配合询问和记录业主丢失财物的情况。2 .秩序部主管接到失窃报案后，要立即赶赴出事地点，并注意安排好现场保护。3 .认真听取失主对丢失财物过程各细节的说明，详细记录报案人姓名、所在单位、联系电话；发现丢失物品时间及地点；丢失物品名称、数量、金额/价值等。询问失主是否有嫌疑人（根据是什么）、嫌疑人特征，离开时间等。如嫌疑人离开不久，立即通知监控室、*各岗及巡视警员布控。4 .询问清楚后，在等待处理时，派专人陪同报案者留下保护好现场
11、，不许移动、触碰、拿走现场任何物品（也不许放入任何物品）。5 .安排人员维护现场秩序，防止人员围观，尽量封锁现场，现场不允许任何无关人员进出。6 .在业主要求报公安部门或丢失财物数额较大时，报告项目经理后，根据情况及时向公安机关报案。7 .如果在盗窃案件发生时（或发生后）抓住了嫌疑人，应在公安人员到达前将其扣留在秩序部办公室，由专人看管。8 .在公安人员到场后，秩序部主管（或值班班长）应陪同干警到现场做询问笔录。9 .如失主或公安机关要求查看监控录像，可在项目经理同意后，为其播放录像，让监控室值班人员做好记录，（录像带不可让失主带走）。重要录像资料及时备份，存放于不同地点，以便将来取证之用。1
12、0 .当业主丢失财物数额较小，本人不要求报公安机关的案件，秩序部也应进一步了解、询问、取得必要的证据进行分析研究，并将结果上报项目经理处。IL负责处理事件的秩序部主管（或值班班长），应做好事件处理的所有相关记录以备查。【流氓滋事、斗殴等治安事件】责任部门：物业秩序部责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1.在接到有打架斗殴、流氓滋事的倾向或行为报告后，应问清报案人的姓名、单位或部门、联系方式、案发地点、是否伤人等情况后立即报告秩序部主管。2 .秩序部主管应迅速赶到现场确认，视情况呼调派出所巡逻警员，组织足够警力控制现场，对事件加以制止。并立即向物业项目经理报告
13、。3 .根据现场情况及时通知公安机关。如果出现人员伤亡，还应同时联系急救中心。4 .向受害人了解情况，必要时请其写出书面进过，寻找目击证人了解情况，取得必要证据，尽可能进行详尽的记录。5 .对参与打架斗殴、流氓滋事的人员不听劝阻时，在保证自身安全的情况下强行隔离，或将其控制在某一独立的区域内，等候公安机关人员到达现场。积极疏散围观群众，避免事态扩大，尽量减小事态影响。6 .在制止斗殴过程中，如发现有人员受伤，要及时查清凶手，将受伤人员送往医院治疗，并要求斗殴双方指派人员同往。7 .秩序部组织人力保护案发现场和有关证物。封锁现场，除公安人员、医护人员外其他无关人员一律不得靠近、进入或移动现场内物
14、品，要对斗殴现场和造成物品损坏的情况拍照取证，对造成项目财产损失的，要由斗殴双方负责赔偿。8 .对构成违反治安管理处罚条例的肇事者，报请公安机关依法处理。9 .对酗酒过量的闹事者，秩序部有权将其约束至酒醒后，再进行处罚。10 .秩序部积极配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。IL物业全体工作人员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。12 .在公安人员调查取证并得到许可后，秩序部及时通知保洁部门清理现场，通知工程部门恢复被损设施，尽快恢复盛世嘉苑正常的秩序。13 .秩序部主管在事件处理完成后，及时出具书面报告。报告公安机关的，应向公安机关出具报案
15、材料【火灾事故】责任部门：物业办公室责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）火灾发生时：所有行动与措施都应以保证人员生命安全为首位，所有对讲机只可用作收听指令或向项目总指挥汇报使用，不可做其它呼叫，以保证通讯畅通。小规模火情：1.立即用通讯器材报告秩序部监控室，呼调值班人员，防止因个人能力局限导致火势蔓延。2 .使用灭火器灭火时，应就近从灭火器箱内取出灭火器，扳起喷筒，抽出保险销，按下压把气体喷射，灭火时对准火焰根部。3 .使用消火栓灭火实施扑救前，必须由工程专业人员切断相关电源，避免用水扑救导致触电。4 .使用消火栓灭火时，应为两人配合使用，取出水带一端与消火
16、栓接口相接（注意旋紧接口），一端与金属枪头相接，迅速将水带拖至离火情较近位置，确保水带伸长拉开后，一人打开消火栓阀门,另一人用力控制住枪头（此时由于水压较大金属枪头会摆动，控制人员注意自身安全），对准火苗根部进行扑救。火灾发生:1 .发现人必须立即将现场情况予以上报项目经理或值班主管，讲清着火位置、火场情况。2 .对初期火灾利用周边消防设备进行及时扑救。3 .当火情超出自身扑救能力时，现场人员应采用湿毛巾罩住口鼻，伏身等自救措施，使自己置身安全地带等待命令，情况危机时应立即撤离。4 .项目经理或值班主管应接报后应立即赶到火灾现场，视情况组织扑救，并采取相应的报警措施。5 .报119后，秩序部派
17、出专人负责在路口等待消防车辆的到来。6 .情况严重时，立即启动紧急疏散程序7 .工程部在接到报警后，应立即切断相关电源，并根据统一安排参与扑救及疏散楼内人员的工作。8 .秩序部在接到撤离命令后，按紧急疏散程序要求，应立即安排秩序人员打开*各单元电磁门，引导撤出人员迅速离开门口,保证通道畅通，为后续撤离人员及消防救护人员留出必备通道。9 .按紧急疏散程序，客服部和保洁部负责门禁门、秩序部负责通道门，引导撤离人员有序的使用消防楼梯撤离大楼，严禁使用电梯。10 .在引导疏散时，全体员工应不断地高声提醒撤离人员，走消防楼梯并靠墙体一侧顺序下楼，为消防和救护人员保留楼梯扶手一侧通道。11 .在协助撤离时
18、，各门岗值班秩序人员要严守岗位，在协助人员疏散的同时，防止有人趁火打劫，严防其它治安案件的发生。12 .在完成人员撤离工作后，物业人员使用消防楼梯通道有序撤离，员工在撤离时，应照顾女性员工优先撤离。全体员工在撤离时，必须保持靠墙体一侧行进，为消防和救护人员保留楼梯扶手一侧通道。13 .在需要为伤病人员提供帮助时，员工必须听从现场专业救护人员的指令，服从救护人员的安排配合工作。避免在没有专业救护人员的指令下，擅自对伤病人员实施非适当的抢救行为。14 .在需要协助转移被抢救出的物资时，员工必须听从部门领导的指挥安排，将转移出的物资分类集中码放。15 .必要时现场指挥者应安排专人，对转移出来的物品进
19、行现场管理，避免将转移出的物资随意丢放造成丢失，及由于物资的无章乱放造成消防和救护通道的堵塞。16 .在消防灭火工作完成后，物业员工应配合秩序人员保护现场，看管转移出的物资，疏散人群，配合可能的调查。【水浸应急处理】责任部门：工程部责任人：工程部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）水浸应急处理作业流程及实施细则应急启动一、工程维修人员根据业主报修现场情况，判断是否启动水浸应急处理作业流程；二、各部门/专业人员根据水浸发生区域、水量大小范围，判断是否启动水浸应急处理作业流程；1、客户经理和监控室人员根据报修地点、位置、损坏设备情况，判断是否启动水浸应急处理作业流程。2、职责
20、区分A、客服服务部负责正常工作时间水浸事件的接报及现场损失情况的记录工作。非正常工作时间，水浸事件现场应急处理的统一组织实施；B、工程部负责正常工作时间水浸事件现场应急处理的统一组织实施，指挥疏堵清除、修复、复原及专业处理过程描述、事件原因调查分析和采取的纠正、预防措施的工作；C、秩序部负责水浸事件现场的疏堵、清除、复原；非正常工作时间,水浸事件的接报、现场及业主损失情况的记录工作；D、保洁部负责水浸事件现场的疏堵、清除、积水处理和环境卫生清扫的工作。3、接报水浸事件A、接报人员，要问清发生水浸事件时间、地点、位置、种类（冷水、热水、中水、消防水）报修人姓名，做到询问清楚、报修及时、传达无误，
21、记录准确。B、正常工作时间，由客户经理对水浸事件接报与传达C、客户经理接报水浸事件时，及时通知工程部负责人和各专业负责人、秩序部、保洁部负责人，由各部门/专业负责人组织人员赶往水浸现场；D、通知完毕后，立即向项目负责人报告；E、非正常工作时间，由监控室人员对水浸事件接报与传达F、监控室人员接报水浸事件后，及时通知工程部各专业值班人员、秩序部当班长、保洁部人员赶往水浸现场；G、通知完毕后，立即向值班主管报告；H、各部门/专业人员接到通知后，马上通知本部门/专业住宿人员，赶往水浸现场。I、值班主管迅速赶往水浸现场，将应急处理工作安排妥当后，及时打电话向项目经理汇报水浸事件现场处理情况。项目负责人视
22、情况向中心领导报告。4、水浸处理准备1）各部门接报修时，要清楚水浸地点、位置、种类，并立即组织人员携带水浸应急处理器具和对讲机（水浸事件应急处理时使用的对讲机必须将频段统一旋转到二段上），迅速赶往水浸现场。2）工程部水浸应急处理准备A、水工专业人员接报修后，当即向主管汇报。主管根据水浸报修情况，安排人员分两路出发，一路人员携带对讲机、水浸应急处理备用工具箱，迅速赶往水浸事发地点抢修，另一路人员携带对讲机迅速赶往浸水管线最近的控制阀门处待命。B、弱电专业人员接报修后，马上携带对讲机、电梯钥匙、应急处理备用工具箱，迅速赶往离水浸事发地点最近的电梯厅。C、强电、综合维修专业人员接报修后，马上携带对讲
23、机、应急处理备用工具箱，迅速赶往水浸事发地点。3、秩序部水浸应急处理准备1）秩序部监控室人员接报修后，一名人员马上携带对讲机迅速赶往水浸现场。另一名人员及时向值班主管汇报Q2）秩序部巡逻人员接通知后，及时向当班负责人汇报。当班负责人组织人员携带疏水用具（扫帚、墩布等）迅速赶往水浸现场。4、保洁部水浸应急处理准备D保洁部人员接通知后，及时向负责人汇报并马上组织人员携带疏水用具（扫帚、墩布等）等迅速赶往水浸现场。5、客服务部应急处理准备1）客服部前台修完毕后，立即携带照相机、重大事件处理记录表迅速赶往水浸现场。6、水浸处理组织实施1）正常工作日，水浸现场抢险工作统一由工程部负责人指挥，非正常工作时
24、间，水浸现场抢险工作统一由值班经理指挥。2）到达水浸现场后，确定排水去向，本着因地制宜堵水，就地取材疏水，根据具体情况决定操作实施步骤，先关闭阀门还是边抢修边关闭阀门，以最大限度降低损失减小影响，并迅速在就近水源蔓延区域摆放沙袋拦水。3）抢险人员对水浸区域内的重要设备（电梯、配电柜、消防设备等）须马上用沙袋拦截水流或遮盖防水雨布。必要时停运水浸现场受威胁的设备。7、工程部水浸处理组织实施1）水工专业人员到达水浸现场后，视现场管线设施损坏部位情况，先关闭现场的控制阀门，再进行拦截疏导水流。控制阀门不在现场时，用对讲机呼叫待命人员关闭远端的控制阀门，同时使用水浸专用工具或利用消火栓水龙带将溢水导入
25、地漏。2）关闭故障部位的控制阀门影响业主正常用水时，在关闭控制阀门的同时向客服服务部或监控室说明停运设备的影响范围和预计停运时间，客户经理或监控室人员立即向相关业主发出提示；3）水浸源头短时间内无法封堵或有效疏导控制，关闭控制阀门影响业主用水时间较长时，应临时确定业主用水方案，由客服部提示引导业户取水，妥善解决业主用水；4）强电专业人员到达水浸现场后，根据水浸周围配电设备情况，及时采取拦截或遮盖防水雨布，防止水源浸入配电设备。必要时，切断受浸区域电源，避免人员触电；5）维修专业人员到达水浸现场后，检查水浸周围的建筑设施是否存在安全隐患。发现后，及时提醒现场人员排除险情，防止受到意外伤害。如未发
26、现安全隐患，配合现场其他专业的水浸处理工作。8、秩序部水浸处理组织实施1）秩序部人员到达水浸现场后，将现场有碍抢修和受浸水威胁的物品搬离现场。同时，马上摆放拦水沙袋和用疏水用具向附近地漏拦截疏导蔓延水流，附近无地漏或水量过大时，向消防步梯或影响范围小的区域拦截疏导；2）非正常工作时间，客服人员到达现场后，使用照相机对现场实况进行拍照记录。对各部门/专业人员到达时间、处理经过、设备停运时间详细记录在重大事件处理表上。9、保洁部水浸处理组织实施1）保洁部人员到达水浸现场后，马上摆放拦水沙袋和用疏水用具向附近地漏拦截疏导蔓延水流，附近无地漏或水量过大时，向消防步梯或影响范围小的区域拦截疏导；同时，使
27、用吸水机吸食地面积水并清洁干净。10、客服部水浸处理组织实施1）正常工作日，客服到达水浸现场后，使用照相机对现场实况进行拍照记录。对各部门/专业人员到达时间、处理经过、设备停运时间详细记录在重大事件处理表上；2）公共区域发生的水浸事件，要对现场同来者进行询问，属人为原因，造成损失较大，马上组织人员开展调查取证工作，必要时请管片民警前来协助调查取证工作。3）在业主区域发生水浸事件或室外积水浸入业主区域，因业主区域锁门，需使用备用钥匙打开户门抢修时，客服或值班经理马上与水浸区域的业主电话联系，向业主说明情况，并协商确定业主到达现场时间；4）根据水浸现场情况急需破锁进入业主室内抢修时，客服或值班经理
28、要与同层或下层业主、地区管片民警联系，邀请共同前来水浸现场，对现场情况进行监督作证；5）业主无法及时赶到现场时，电话征得水浸区域业主授权人同意后,进行破锁入室抢修。6）业主不同意破锁入室抢修时，一方面，抢险人员用疏导水流的方式减轻损失，同时做好因停运设备受影响业主的用水措施和抢修的准备工作；另一方面，继续与业主联系或向业主沟通解释、协商抢修适宜，同时做好业主和相邻业主因水浸受损的记录；7）水浸事件处理过程，应尽量减少损失，缩小影响。长时间电话联系不上业主时，视同层或相邻层业主的损失情况，判断是否采取紧急避险行动，破锁入室抢修，以避免损失进一步扩大。8）抢修工作结束后，秩序部立即在门上粘贴封条，
29、视现场情况采取必要的处理措施。客服代表或监控室执机员将抢修过程和损失情况详细记录后，请监督作证的客服和管片民警对记录内容进行核对，并在记录表上签字确认。待业主回来，及时与业主沟通解释。11、现场恢复水浸现场得到有效控制后，各部门/专业马上对现场的房屋、设备设施进行检查，物品进行复位。12、工程部在水浸现场的恢复工作1）水工专业对故障部位进行紧急修复。短时间内无法修复时，要暂时应急处理，尽快将停运设备恢复运行，减轻对业户的影响。同时安排准备再次维修的人员，确定维修时间及材料并填写设备停运申请表，按照维修计划安排尽快修复故障部位；2）强电、弱电、维修专业人员对水浸区域内房屋、设备设施要仔细地检查，
30、排除安全隐患，及时恢复设备设施的正常运行。暂时无法排除的隐患，要设置警示标志并尽快恢复；3）收拾水浸现场应急处理专用工具、拦水沙袋、更换的备件返回专业值班室，并将潮湿的拦水沙袋晾干备用；同时将值班室机房内干燥备用的拦水沙袋及时如数补充到沙袋存放位置。13、秩序部在水浸现场的恢复和记录工作1）秩序部对水浸区域内的积水打扫干净，并把搬离的物品复位；2）收拾水浸现场应急处理器具返回本部门值班室；3）非正常工作时间，监控室人员将水浸现场设备恢复时间、处理结束时间、环境卫生情况、人员返回时间和水浸现场的损失情况详细记录在重大事件处理表中；14、保洁部在水浸现场的恢复工作D保洁部人员对水浸区域内的积水、环
31、境卫生打扫干净。2）收拾水浸现场应急处理器具、卫生垃圾返回本部门值班室。15、客服部在水浸现场恢复中的记录工作1）正常工作日，客服代表在重大事件处理表中详细记录水浸现场设备恢复时间、处理结束时间、环境卫生情况、人员返回时间和水浸现场的损失情况。2）将情况记录完毕后，经各部门负责人审核无误并签字确认。3）客服或值班经理对不属于业主责任，给业主造成的损失情况，要向业主询问并核对清楚损失后，请业主签字确认。属业主责任，造成的全部损失与业主核对清楚后，请业主签字确认；4）将水浸处理过程记录完毕后，正常工作日，由客服代表将事故、事件处理过程记录表立即上报项目负责人；非正常工作时间，由值班经理向客服部、工
32、程部、项目负责人汇报处理结果。16、事件调查分析1）水浸事件应急处理完毕后，由客服部对水浸事件现场情况、应急处理过程、损失情况填写在重大事项、突发事件报告书的描述栏中；公共区域发生水浸事件，经调查属人为原因造成的，要尽快与对方协商索赔事宜，必要时进行法律起诉；2）由工程部组织人员对事件原因调查分析，并将专业应急处理过程事件发生的原因、采取的纠正、预防措施填写在重大事项、突发事件报告书中。17、结束1）客服部和工程部填写重大事项、突发事件报告书后，上报项目负责人审核并批复对重大事项、突发事件的处理意见；2）项目负责人审核批复通过后，由行政部上报中心。【意外伤亡应急预案】责任部门：物业秩序责任人：
33、秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1 .物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。2 .若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3 .若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4 .若伤亡事故系由设备故隙或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救
34、方案。5 .若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6 .若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7 .若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8 .伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9.详细记录意外伤亡经过
35、。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，以便项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。【醉酒或精神病人】责任部门：物业秩序责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）酗酒闹事的处理措施1、发现有醉酒者要进入小区或大楼时，应礼貌待人，给予劝退。2、在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向,并向值勤领班汇报。3、发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安
36、机关处理。4、发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证,并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。5、秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。6、任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。处理措施1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取
37、措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。4、本小区派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为,并报公安机关派警赶赴现场处置。【煤气泄漏】责任部门：工程部责任人：工程部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1 .物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员,并禁用电气设备（包括手机、电话和
38、对讲机）。2 .秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3 .工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。4 .若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5 .若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6 .施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气
39、总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7 .发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8 .值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9 .值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。【媒体应对方案】责任部门：项目中心责任人：项目经理（平日工作时间）秩序值班长（夜间
40、及节假日等非办公时间）1、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。2、适用范围本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。3、工作原则新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报惠民中心。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。4、信息收集与发布突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导
41、或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。5、新闻宣传和媒体应对突发事件一旦发生，即刻启动突发事件应急预案。1）沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；2）及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况；3）加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；4）事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；5）事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。6）门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领
42、导、项目负责人进行通报。7）对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打惠民中心公室电话。8）信息发布及接待来访均公司中心审核，发布。6、监督管理1）预案演练各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。2）责任与奖惩新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负
43、责人和个人的责任。【车辆冲岗】责任部门：物业秩序责任人：秩序部主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）1 .发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等;2 .留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警110、向当班领班、部门负责人汇报；3 .请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；4 .如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；5 .事后填写事件报告呈交物业服务中心。注意事项：1）向警方详细供证（取回一份到本作记录）；2）在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；3）撞损闸
44、栏，可报刑事案处理。【业主冲击客服大厅、办公室】责任部门：物业秩序、客服部责任人：秩序部主管、客服主管（平日工作时间）秩序值班长（夜间及节假日等非办公时间）为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性业主群体事件，特制定营销中心应急措施：1、预前防护：搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；2、建立完善的业主维系体系，完善售后服务，让业主售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与业主关系，提升项目正面形象。加强客服人员回访，切实解决业主购房问题；3、加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。加
45、入到各种QQ群，公司网站论坛里面，适时监控，提前预警。4、事件处理流程：大规模业主群体事件爆发具有其特点，以公共关系维系原则，制定流程如下:1）提前预警，接到有关业主公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；2）清楚事件原委后，针对业主问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉；3）客服中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并对将要爆发的群体事件作出接待安排；4）事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；5）事件爆发后，如业主群体在客服现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人
46、员，邀请业主到预定接待地点，疏散业主；6）业主到位以后，安排足够的人员争对业主作一对一的接待，根据业主自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如业主需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答；7）业主在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下业主的购买房号、联系方式，记录业主陈述问题。8）业主到访后接待全程，客服中心，秩序部门应安排便装人员全程拍照，录像,针对情绪比较激动业主、带头业主、煽动性较强业主重点关注。5、事件升级及善后处理业主群体事件一般来说都有一个业主处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决：1）事件处理人员在处理过程中，应引导业主以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决业主需求问题；2）单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关业主资料，通过业主部、客服人员了解业主详细购房信息，争对性研究各个业主解决问题办法；3）将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；4）后期跟进各个业主，单独有效的处理个别业主问题，分化业主群体；5）做好与业主群体第二次对话的准备工作。本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因客服中心所涉及的问题较多,现场管
