酒店前台人员培训.docx

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1、前台人员公共培训要求一、班前准备工作1、按公司要求整理个人仪容、仪表；2、检查、补充日常营业用品；3、检查设施设备是否正常运作；4、与上班次人员进行交接（交班本、物品、客人情况）；5、按计划卫生表进行日常卫生工作；6、调整个人情绪，以最佳状态进入工作岗位。二、前台人员上岗后的基本要求1、进入岗位前佩戴好工牌、头花，化淡妆，工作服要穿着整齐，统一穿着工鞋；2、上下班走员工通道，提前五分钟进入岗位；3、微笑待客，使用礼貌用语，不准大声喧哗，嬉戏打闹；4、不允许乱用公司物品，禁止用电脑做与工作无关的事情；5、工作时间内，未经管理人员同意，不得使用手机；6、日常礼貌用语碰到客人打招呼：“先生/小姐早上

2、/下午/晚上好！”接待客人：“先生/小姐早上/下午/晚上好！欢迎光临！”接受询问：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”送客：“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”7、接听电话礼貌，内线：“您好，前台。”外线：“您好，御金泉休闲会馆。”若电话响声超过了三次，接听时应先道歉：“您好，御金泉休闲会馆，不好意思，让您久等了！”8、保持前台范围干净、整齐,按照每天计划卫生表执行卫生工作；9、熟悉前台所有设备、设施的使用，如：电脑、打印机、POS机、验钞机等；10、熟记公司所有的项目价格及相关通知，能给客人提供好的咨询服务。三、前台人员注意事项及相关工作的操作1、技师交罚款程序：管理人员或钟房对技师开罚单，交

3、服务部管理人员查实后签字确认，黄色联留钟房给技师交罚款时带下前台，白色联和蓝色联连同违纪技师排钟牌一起交到前台钟房，前台钟房确认后盖钟房章，并登记到记录本上；技师带黄色联交罚款时，前台钟房找出相应的白单和蓝单给收银盖“现金章”和“私章”，并登记到记录本上，收银收款后前台钟房把蓝单和排钟牌给技师，收下黄单，最后在记录本上将已收款的记录做记号，白单给收银，蓝单前台钟房留下。前台钟房每天将黄单交人事部，收银每天将白单交财务；2、前台钟房在催钟时，若房间没人接电话的，须通知楼面去跟进，看看技师是否提前下钟；3、前台人员在处理工作中出现错误的，不得私自解决，必须汇报给管理人员；4、技师点钟的规定：以客人

4、在前厅范围内留技师，该技师也为次客人上了钟的才算点钟。操作：客人让前台/咨客/更衣留技师的，统一通知咨客，由咨客问二楼钟房技师是否在上钟（无论技师上钟与否，都必须给客人一个回复），没上钟的留下技师，并由咨客做好记录。5、订房：贵宾房：电话不受订房，解释房间比较紧张，可以让客人留下姓名、电话过来后优先为其安排。现场订房，查看房态后回复客人，单给客人解释清楚留房时间不能太长，最后能留下客人的电话号码，以方便客人超了时间不进房，可以电话通知客人。棋牌室、商务房不接受预订。钟房员工作培训一、前台钟房员岗位的基本要求1、熟记所有房间及工作点的电话号码；2、能准确快速的通过监控器查看技师的上钟情况；3、熟

5、悉各类表格的填写，能准确快速的通过表格查看技师上钟情况；4、熟记各部门所在的对讲机频道，正确使用对讲机进行传呼，传呼内容过长时，通知对方回电话前台；5、熟悉电脑前台系统的操作（系统培训将会详细说明）；6、配合收银员的结帐工作，主要是核对技师的上钟资料；7、对工作负责，保管好“钟房”印章，非钟房人员禁止使用。二、前台钟房员岗位的工作流程1、提前五分钟进入岗位，准备好工作所需要的物品，文具及各类表格；2、检查电脑是否正常运作，对讲机能否正常使用；3、佩戴好对讲机，负责和其他部门的联络工作；4、接到咨客己报客的收银卡，马上在电脑上“开牌”并登记在“上钟记录表上”，开过牌的收银卡在卡上做标记；5、技师

6、报钟，接听电话：“您好，前台”，认真听所讲内容，并做记录，如：技师起钟时会说：“XX匙牌，XX房，XX技师起钟”，（普通房带匙牌号，豪华房没有）技师下钟时会说：“XX技师在XX房下钟，钟房员必须重复确认技师所报内容。6、根据表格记录的下钟时间准时崔钟（特殊情况例外，如较多客人等房），打电话到房间，必须先确认技师号码，如：“XX技师吗？客人匙牌XX,下钟了J7、技工下钟后会送单到前台，钟房员必须先查看电脑，该匙牌的客人是否仍在场所内消费,确定后将代支单三联盖上钟房章，然后根据代支单上的内容输入电脑，并将白色和红色联钉到相应的收银卡上，蓝色联给回技工；8、所有收费的出品，服务员都会送单到前台，钟房

7、员盖章后，将出品单红色联钉到相应的收银卡上，不需要输入电脑；（若是加钟消费的项目，钟房员应特别注意，确认输入无误并与收银员做好配合工作）9、晚班下班前，与收银员做好交接工作，由收银员负责钟房的工作。10、接受客人咨询。三、二楼钟房员岗位的基本要求1、熟记所有房间及工作点的电话号码；2、严格执行相关的排钟制度；3、熟悉各类表格的填写，能准确快速的通过表格查看技师上钟情况；4、熟记各部门所在的对讲机频道，正确使用对讲机进行传呼；5、熟悉电脑前台系统的操作（系统培训将会详细说明）；6、配合服务部人员和拓展部人员，做好对技师的管理工作；7、对工作负责，保管好“钟房”印章，非钟房人员禁止使用；8、每班次

8、上班前必须到前台报到，参加例会；9、根据财务要求，收取技师入职所欠费用，每个欠费的技师下钟都要交纳100元的费用，每收一次开临时收据给技师，技师凭临时收据到财务换取完整收据。四、二楼钟房员岗位的工作流程1、提前五分钟进入岗位，准备好工作所需要的物品，文具及各类表格；2、检查电脑是否正常运作，对讲机能否正常使用；3、佩戴好对讲机，主要配合排钟人员的排钟工作；4、技师上班进行点名，做好考勤工作；5、配合排钟人员调配技师的上钟，并做好相关的记录工作，当接到排钟人员对讲机传呼或电话通知时.，按照技师排钟制度来调度技师到相应的房间上钟，技师成功上钟或弹出都要在“技师排钟记录表”上做好记录；6、技师上钟的

9、代支单，三联盖章后，蓝色联给回技师，白色和红色联分开存放，晚班将红色联代支单连同“点、CALL钟登记表”一起交前台管理人员保管；7、与咨客配合做好技师的点、CALL钟统计工作；8、每天做好技师的各种数据的统计工作；收银员工作培训一、收银员岗位的基本要求1、懂得辨认真假钞；2、会前台设备的基本操作；3、熟悉收银的相关工作：备用金、发票、ID卡、赠券，每次使用都必须在专用登记本上做好登记；4、收银台不提供兑换外币的服务；一般情况下不收外币，特殊情况须征得上级同意。5、严格按照财务制度执行工作。二、收银员的工作流程1、提前5分钟进入工作岗位；2、与上一班次收银员进行交接：包括备用金、赠券、ID卡、收

10、费香烟及其他需要交接的相关物品的核对工作，若有需要交接的帐单，必须清楚帐单的详细资料；3、待上一班次的收银员打印好交班表后，登陆个人系统正式进入工作状态；4、早班收银员查看保险柜内散钞、赠券、ID卡是否充足，不够的要到财务兑换或领取；5、结帐前操作：听到更衣传呼咨客招呼客人时，收银员必须停止手上的工作，咨客将匙牌送到收银台或客人自己先走到收银台时，收银员和钟房员必须起立并齐声向客人问好:“先生/小姐，您好！请问几位一起？”，然后收银员接过咨客或客人的匙牌，打开电脑相应的匙牌组合，按照客人说的人数核对电脑组合，同时请客人通过显示器查看帐单:“清您看看你的帐单是否正确同时告知钟房找出该组合的收银卡

11、（在结帐客人不多的情况下），核对收银卡与电脑上客人消费的项目是否一致，在核对无误后礼貌告诉客人其消费金额：“您一共消费了XX元，谢谢！”更衣传呼咨客招呼客人后，若客人要等朋友再一起结帐，收银员接过咨客或客人的匙牌后，核对收银卡与电脑上客人消费的项目是否一致，等待客人来结帐。客人出来说留给朋友结帐的，咨客和钟房员必须配合收银员，联系后面结帐的客人，确认是否由其来结帐，确认后填写“授权单”方可让客人离开，收银员在电脑里进行“空牌”操作，并且将该匙牌分开放，在该组合没有结帐前不能给咨客派发。客人出来把自己和朋友的一起结帐，收银员按的步骤进行操作，而且必须在电脑里对未离去的客人匙牌执行“留牌”操作；6

12、、结帐操作：在询问客人是否用现金结帐后，再根据客人的情况，用不同的结帐方式进行结帐操作。现金：客人表示用现金结帐后，收银员必须双手接过客人的现金，并做到唱收唱付：“收您XX元，麻烦稍等！（注意辨别钞票的真伪），找零时：“找您XX元（送你XX张赠券”，客人离开时：“谢谢，欢迎下次光临！”最后电脑里用“现金”的结帐方式打印帐单。银行刷卡：客人表示用银行卡后，收银员必须双手接过客人的卡，并礼貌跟客人说：“请稍等！”在POS机进行刷卡操作，准确输入应收金额，若需要输入密码的，双手把密码键盘递给客人：“麻烦您输密码，待POS机把刷卡单打印出来后，把客人的银行卡、刷卡纸和笔递给客人：“麻烦您签名，客人签名

13、后把刷卡纸的底联给客人，客人离开时致欢送辞：“谢谢，欢迎下次光临！”最后电脑里用“银行刷卡”的结帐方式打印帐单。ID卡：客人表示用ID卡结帐后，收银员必须双手接过客人的H）卡，将客人的消费“置零”后单击“凭卡打折”按钮，将ID卡放在读卡器上验卡，听到响声后，电脑界面上出现卡号，收银员再输入密码，密码是卡上右下角号码的后六位（六月以后卖出的卡不需要密码，直接确定即可），输入无误后确定，客人消费自动进行相应的折扣，收银员按照折后的金额，用“ID卡”结帐方式打印结帐单，收银员再打印好的帐单上登记ID卡的类型和卡号，并要求客人签名确认：“麻烦您签名，最后收银员双手把卡还给客人，客人离开时致欢送辞：“谢

14、谢，欢迎下次光临！”挂帐：有挂帐权的客人结帐时要求挂帐的，收银员先用挂帐的结帐方式，选中目标挂帐人的名字，输入消费的金额后确认，打印帐单，然后填写好“挂帐确认单”并要求挂帐人签字确认，将帐单和挂帐确认单钉在一起。消费客人要求挂某人的帐：客人出来结帐时表示能够挂XX的帐时，收银员在没得到挂帐人确认前，要求消费的客人在收银卡上签名并留下联系电话,签名必须工整，最后用“签单”的结帐方式打印帐单；7、结帐后操作：待客人离开后，前台人员方可坐下（结帐过程必须站立、微笑面对客人），收银员在帐单上盖上相应的结帐方式的印章，若收回或送了赠券的，在帐单上登记收回或赠送了的赠券号码，开了发票的登记开出的发票金额，

15、让咨客签名确认，最后把黄色联给咨客，把技师、技工代支单、出品单及收银卡和帐单钉在一起。四、收银员注意事项1、发票、赠券、现金券及ID卡都设有专门的登记本，收银员在每次使用以上物品后，都必须在相应的登记本上做好登记;2、保险箱里存放备用金五千元整，一楼和三楼收银各配有八百元备用金，三楼晚班收银下班后将备用金等交接给一楼深夜班，三楼早班上班时在一楼收银拿；3、需换零钱、领取ID卡或赠券、现金券时找当班管理人员一同打开保险箱；4、投款：现金累计够五千元必须找前厅当班经理、主管、部长或总值人员投款，并在投款登记本上登记，双方签名确认，三楼若忙时没法到一楼投款，可通知前台当班管理人员帮忙投款，不得累计过

16、多的现金在收银处；5、必须养成写交班本的习惯，有任何需要交代的事项，一律写在交班本上；6、发票头要填写当班日期然后交财务；7、不得开大发票给客人，赠券不开发票；8、收银员必须熟记各项目ID卡折扣后的金额：可折扣金额7.5折7折6.5折豪华房按摩268268201188175豪华房保健338268271258245豪华房(ZD)298298224209194豪华房宫廷368368276258240净桑8888666258泰式19898174169164保健13890116Ill107宫廷3181182892832789、在买单高峰期，收银员要习惯同时使用多个系统进行结帐工作，以加快买单速度；10

17、、三楼买单时，客人要求连二楼朋友的单一起买时，收银员应将二楼客人的匙牌号与三楼客人的房号并单一起结帐，结帐后必须通知一楼收银义X匙牌的客人和XX房的客人一起，已结帐；一楼买单时，客人要求连三楼朋友的单一起买时，收银员应将三楼客人的房号与一楼客人的匙牌号并单一起结帐，结帐后必须通知三楼收银XX匙牌的客人和XX房的客人一起，己结帐；11、客人用ID卡结帐但卡无法正常使用（打不了折）时，收银员应同客人解释清楚：卡中余额足够买该帐单时，将卡中的余额告知客人，然后将卡与帐单一起交财务，由财务从后台中扣除。若卡中余额不足时，按该卡应享受的折扣手工计算客人应付金额，扣除卡中余额后不足部分现金补足，然后将卡与

18、帐单一起交财务，由财务从后台中扣除，并说明客人已补差额;12、已打折的帐单不再给予发票，若客人坚持要，安排该客人的管理人员将被罚款100元；13、结过帐的帐单必须打印出来，避免因忘记而误以为该帐单走单；14、若收银员在交班后发现帐目有问题，必须把问题弄清楚方可下班，要有查单的习惯五、相关使用和操作1、ID卡销售：售ID卡时要客人填写一式两联协议资料并让客人签名，收银员需注明XX卡号XX颜色XX钱，并且有推销ID卡的人和当班收银双方签名确认，以便财务核查计提成，售出后需在ID卡登记本上登记注销，ID卡售出时不开发票，每次消费时再开；2、ID卡充值电脑操作:前台管理一一卡类充值ID/磁条卡充值验卡

19、收到金额（不小于面额的充值金额）一一卡中增加金额（所收到客人充值的金额）一一收款去向（现金帐户）一一科目（营业收入）一一收款方式（现金/刷卡）一一充值确定；3、送出赠券（赠券的使用）：净桑免一人一次的浴资；消费保健、泰式按摩可作现金30元使用，豪华房周六、周日可使用赠券，作30元使用；客人消费满500元，即送赠券一张（额外代支不包括在内）。注意要顺号码发给客人并同客人解释赠券使用方法；4、收回赠券：每人一次只能使用一张，电脑输入时：若净桑在“收回赠券”栏输入88回车键确认。若泰式、保健在“收回赠券”栏输入30回车键确认，之后以“现金”的结帐方式输入余额（全身保健推拿和局部推拿都可作88元使用）

20、，确认无误后可以印单结帐;注意ID结帐不能与赠券同时使用；回收的赠券剪去右上角以作标记，与帐单钉在一起并在帐单上写上回收的赠券号码；5、108元现金券的销售和使用：该券的销售价格位50元/张，但客人须整零的购买（10张、20张、30张）推销人可得到2元/张的提成。可免一人一次的浴资（88元），豪华房按摩、泰式、保健的可作70元现金使用，108元现金券的领取和售出都必须在专用本上登记；6、荣誉卡：收银员见客人持有荣誉卡，手工帮客人整单打&5折，在帐单上登记荣誉卡的卡号，并请客人在帐单上签字确认；7、项目打折：ID卡打折全部以优惠价打折，直接过读卡机即可，总办打折会交代“实收XX钱”，直接在结帐界

21、面更改单价即可；8、技师管理费和豪华房签大部分小费的处理及电脑操作：从豪华房下钟的技师都必须交纳50元/钟到收银台，收银以营业收入的形式输入电脑。小费以超加钟输入电脑。现金结帐未签小费的，技师开50元代支单连同50元交到收银台，收银三联盖章后输入管理费到电脑，再执行印单结帐操作。现金结帐签小费的，技师开50元代支单给收银，收银三联盖章，在小费里扣除50元管理费后把剩余部分小费返还给技师，输入管理费到电脑，再执行印单结帐操作。银行刷卡未签小费的，技师开50元代支单连同50元交到收银台，收银三联盖章后输入管理费到电脑，以现金和银行刷卡的结帐方式印单结帐。银行刷卡签小费的，技师开50元代支单给收银，

22、收银三联盖章，在小费里扣除50元管理费和5%的手续费后把剩余部分小费返还给技师，若客人坚持要开签大部分小费的发票，还要收客人10%的税，手续费和税金都从技师小费中抽取，并填写在返现表上，若客人愿意出税金的，不用在技师小费中抽取，手续费和税金要在帐单上反映出来，在电脑中输入代管费代替（点单界面一一桑拿一一代管费），代管费的单价位1元，根据手续费和税金的金额更改代管费的数量。客人用ID卡或挂帐结帐的小费，财务会以工资的形式发给技师，收银员不需要返还现金，按照正常结帐方可；9、荣誉卡可与任何其他优惠同时使用。各种优惠使用规定ID卡：不可与其它折扣和赠券、优惠券等优惠同时使用；开卡时不开发票，每次消费

23、时开发票；成人净桑打折，儿童净桑不打折；保健按摩138元其中90元打折；中（泰）式按摩198元其中98元打折；三楼贵宾房原价298元，以优惠价268元打折；二楼贵宾房268元打折；其它杂项不打折；中医全身保健推拿属于杂项，须加收净桑；使用ID卡不能同时使用赠券或优惠券。赠券:不论消费项目多少，每人每次只能使用一张;普通房净桑免费；保健按摩、中（泰）式按摩可以当30元使用；贵宾房星期一至五18：OO前来的客人及星期六、日全天可当30使用，贵宾房打八折后可再用券。优惠券：10张/500元，购买时开发票，使用时不开发票；不论消费项目多少，每人每次只能使用一张；普通房净桑免费；保健按摩、中（泰）式按摩

24、可以当70元使用；贵宾房每张可以当70元，打八折后可再用券。打八折：须总办人员签名，但原则上不开发票。使用8.5折荣誉卡可以开发票，最好开收据。收银系统培训一、登陆系统1、双击桌面上“前台收银”图标；2、在弹出的对话框输入个人的帐号和密码，确认后登陆系统；二、主界面功能：1、钟房管理：单击会弹出钟房管理功能，这些功能下面将会介绍2、今日营业：单击会弹出以下功能，赠送项目表、取消项目表、重结帐监控、单据核查表、收银交班表、折扣赠送表、开单取消表、营业日报表、帐单明细表。赠送项目表：单击可查看已赠送的项目明细取消项目表：单击可查看已取消的项目明细重结帐监控：单击可查看进行过重结帐的帐单明细单据核查

25、表：此功能暂不开放使用收银交班表：单击进入收银交班表查找界面，经过调整日期、时间、班次及收银员姓名,可查出收银员在当班时间内的营业收入折扣赠送表：单击可查看进行过折扣或赠送操作的帐单明细开单取消表：单击可查看取消了的匙牌或匙牌组合营业日报表：单击可查看当天营业收入明细帐单明细表：单击可查看结过帐的帐单项目明细3、会员分析：此功能暂不开放使用4、系统管理：仅提供“个性设置”功能，可更改个人登陆密码三、系统常用功能：1、在系统的主界面左上角单击“前台营业”按钮，进入匙牌界面，人头为空匙牌号，亮着的灯泡为已开匙牌号；2、匙牌界面常用功能介绍：匙牌导航：点击马上返回匙牌界面团队开牌：点击进入开牌对话框

26、，输入匙牌号和收银卡号后点击开牌或点单按钮可完成开牌操作开牌单据：点击进入已开牌的单据，可查询已开匙牌客人的消费项目，“空牌”“反空牌”“点单痕迹”的操作都必须在此界面进行结帐单据：可查询已结帐的单据资料，如客人组合、结帐金额、结帐方式，收银员姓名辅助功能：点击该按钮再选择钟房管理，可进入钟房控制中心，此界面可操作“技师排钟”“房床状态”“技师状态”“手牌状态”等功能，退出可返回匙牌界面3、双击空匙牌，输入收银卡号后确认，可对该匙牌进行开牌操作；4、双击已开匙牌进入该匙牌（组合）的点单界面，根据客人消费的项目，在此界面左上角项目目录里找出相应的类别，单击后此界面上半部分显示详细的项目，找处相应

27、的项目单击可完成点单操作（需要技师的项目单击后会弹出技师或房间的选择对话框，选择相应的技师和房间方可完成操作5、点单界面常用功能介绍：选/换技师：选好要换技师的项目，单击此按钮，弹出选择技师的对话框，选择或输入更换的技师号码即可完成操作选/换房间：选好要换房间的项目，单击此按钮，弹出选择房间的对话框，选择或输入更换的房间号即可完成操作换手牌：选好要换手牌的匙牌，单击此按钮，弹出选择技师的对话框，选择或输入更换的手牌号即可完成操作整单取消：此按钮可将整个匙牌组合取消，但必须经过审核，部长级以上管理人员有权取消单牌取消：此按钮可将单个匙牌取消，但必须经过审核，部长级以上管理人员有权取消单项取消：此

28、按钮可将一个项目取消，但必须经过审核，部长级以上管理人员有权取消力/并单：按此按钮后会弹出选择匙牌对话框，输入或选择需要合并的匙牌号，确定可完成并单操作拆单：在匙牌组合为两人或两人以上的情况下，按此按钮弹出拆单对话框，找出需要拆出的匙牌号，点击右箭头，选择完成后确认可完成拆单操作赠送：此按钮只适用于免费食品项目，在此界面选好需赠送的食品项目，单击此按钮，在审核对话框里输入本人帐号和密码，确定可完成赠送操作加钟：此按钮适用于有技师的项目，选好相应的项目后单击此按钮，弹出加钟对话框，此对话框已设置好，不用任何改动，直接按确定即可完成加钟操作退出：单击可返回匙牌界面结帐：单击进入结帐界面，此按钮只有

29、收银有权操作6、结帐界面常用功能介绍：单项折扣：选择相应的消费项目，单击此按钮，在弹出的对话框钟输入折扣可对单项目进行折扣操作，在经总办同意方可进行此操作整单折扣：单击此按钮，在弹出的对话框钟输入折扣可对整单项目进行折扣操作，在经总办同意方可进行此操作技师小费：选择相应的项目（必须带技师），单击此按钮，在弹出的对话框钟输入小费金额确定可对技师小费进行修改改项目单价：此按钮只适用于豪华方按摩，单击此按钮，在弹出的对话框钟输入要改的项目金额，确定可完成更改操作凭卡打折：此按钮只在ID卡结帐时使用，单击后把H）卡放在读卡器上验卡印单：此功能暂不开放使用印单结帐：收银员权限按钮，在结帐完毕后按此按钮打

30、印帐单不印单结帐：收银员权限按钮，在结帐完毕后按此按钮不打印帐单，一般用于“留牌”的“清牌”操作使用现金、银行刷卡、ID卡、挂帐：常用的结帐方式，根据客人结帐的方式不同，收银员须改变结帐方式后才可以进行印单结帐。会馆现时各项目收费标准，收银员必须熟记每项收费:格项目7时间套钟加钟备注保健按摩100分钟138元58元泰式按摩90分钟198元100元加半粒钟收费50元净桑24小时88元/位儿童净桑24小时48元/位(1.3米以下儿童)宫廷按摩90分钟318元150元双人服务豪华房净桑268元豪华房按摩90分钟268元100元二楼豪华房统豪华房按摩90分钟368元200元双人服务一268元；保豪华房

31、保健100分钟338元148元健338元。豪华房(ZD)180分钟298元擦背30分钟38元搓盐、搓牛奶各收20元修甲20分钟18元头部按摩30分钟20元净刮箱30分钟30元净拔火罐30分钟30元足疗50分钟30元采耳20分钟18元局部治疗性推拿50分钟50元全身保健推拿100分钟98元48元针灸疗法50元捏脚50分钟30元咨客培训一、班前准备工作1、上班前做自我检查，检查仪容、仪表是否端庄、整洁符合要求（化淡妆、穿着工服、佩戴工号牌）2、早班人员补齐所需的营业用品，做好管理员的订房任务表、并做好大堂卫生。3、核对匙牌数量并整理好匙牌4、查看交班表，做好交班工作。5、准备好后，做最后检查确认。

32、二、服务工作中1、咨客在位于大门两边站立，负责拉门、迎送及咨询工作，分一人在咨客台负责登记发放匙牌工作2、见有客人来时，分清客人的组合报给负责发放匙牌的咨客：男宾XX位、女宾XX位!让其准备好匙牌交给大门口的咨客，做好接待准备3、在客人距离大约三米处远拉门，鞠躬约30度并致欢迎辞：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”客人到大堂时接待的咨客咨询在：“先生/小姐，请问XX位一起吗？”确认后则问：请问有没有订房？如果是一位则问：“请问一位吗？请问有没有订房？”4、如有订房则问：“请问谁帮您订房呢？（如订房批数较多的还要再问详细），请问您贵姓？”如客人是有订房则带入客人所订的房间，之后在订房本上登记，再通

33、知其订房的管理人员，告知其客人已到，告知匙牌号码或房号5、如无订房则：（不问客人是否要豪华房，客人主动要求时才介绍）若客人选择普通房：咨客负责好匙牌，引领客人至更衣门口传呼：“更衣，招呼先生/小姐XX几位！”收到更衣的回应后将匙牌交更衣。（客人较多时可将匙牌交给客人）并做手势指引客人：“先生/小姐里面请J之后返回工作岗位告诉咨客台的咨客客人已进去，咨客台的咨客做好登记并开卡。然后拿去前台报客上二楼（电话号码2079,报客时应注意礼貌：“您好，报客，XX号匙牌几位一起，谢谢！”如有订房的要加上义X订房）若客人选择豪华房：咨客则带客人从大堂外过侧门电梯上三楼（如下雨可从大堂后楼梯上），拿对讲机的咨

34、客则传呼三楼咨客：“三楼咨客，招呼先生XX位，从电梯/后楼梯上”，另带客人的咨客，带至三楼电梯口传呼：“咨客招呼先生XX位，等三楼咨客招呼客人至已安排好的房间，然后回到岗位待岗6、客人在普通房消费完毕出大堂，首先应接过客人手上的匙牌，问：“请问您几位一起“然后礼貌请客人在沙发上稍坐，休息一下，然后拿匙牌交给前台收银，查看客人的组合，当客人坐下马上倒水（水应是水杯的2/3为标准）以半跪式服务送上（水杯到桌面的距离约为23个手指的距离）并附上一句：“请慢用，请问您现在买单吗？”若客人是很多位一起消费，则要问客人是否帮朋友一起买单，确认后：“您请稍等一下“，确认后到前台收银台电脑显示屏看客人消费项目

35、及金额，审核无误后，再为客人买单，买单时需半跪式，双手托收银夹：“您几位一起消费XX元”，如客人有疑问则需做详细解释，如：“您两位做了泰式按摩，另外做了XX项目，一起是XX元”，当客人是使用现金，要当客人的面说：“收您XX元，谢谢！请稍等！”之后起身后退一步转身到前台交款，若有零钱需找给客人或客人需要开发票的，通知收银。若客人直接在前台买单的，提醒客人可以看看电脑上的帐单：“上面有您的消费项目”，买完单后，咨客有空时可送客到大门口，忙时叫声大门口的咨客：“咨客，送XX位”，大门口的咨客需大声回应：“收到”，然后及时拉开大门送客：“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”7、在收银找零和开发票后要认真

36、核对数量，再送给客人：“您的发票和零钱，请拿好！谢谢！”之后在收银单上签名，撕下底下的黄单交给咨客台的咨客，然后返回工作岗位。咨客台的咨客负责登记好已经买单的客人，在客人登记表上做记号8、客人走后，清理客人用过的水杯和清洁台面咨客应注意事项：1、客人先走，留后面客人买单怎么处理客人消费出来，应礼貌请客人稍等，先确认。然后通知收银查看客人组合，有些是管理人员通知过XX匙牌先走留XX匙牌买单的，但如果没有管理人员交代的，咨客需问清楚知不知道他朋友的位置,让其他部门的人员协助帮忙确认。另外可以请客人直接打电话给其朋友确认，确认时需他的朋友说出匙牌，然后通知收银此匙牌的客人留XX号匙牌买单，然后通知所

37、有咨客2、客人先走帮后面的朋友买单首先让客人打个电话给他的朋友，问他朋友还需不需要做其他项目的消费，之后通知二楼管理人员，X匙牌的客人他的朋友已帮他买单,如需做其他项目则要同客人解释要另外收费，咨客每人须知那些客人已买单3、转房程序若客人从二楼转上三楼，三楼咨客须通知大堂咨客相应的匙牌和房号，如果客人有叫服务员拿衣服上去的，需确认客人组合，还有朋友在普通房的，三楼咨客需问客人是在下面买单还是在三楼买单，在三楼买单需通知大堂咨客，把收银卡送上三楼，客人在三楼买单和XX号匙牌一起。三楼咨客安排好房间后，如没有管理人员跟进的，要通知三楼管理人员，XX号房是二楼转上来的大堂咨客负责在客人登记本上做好相

38、应的登记，XX匙牌转XX号房，然后用荧光笔做标记，再通知前台钟房、收银，然后在收银卡上注明XX匙牌转XX号房4、每位客人下钟后来前台买单，咨客都要在收银处确认是否买单，尽量以谁接匙牌谁跟踪，其他人员配合的原则5、怎样查钟房没有开牌的匙牌？钟房会告诉咨客没有开牌的匙号，首先查看客人登记本上有无记录，如有记录，则看开卡的卡号是多少，然后和钟房核对是否有卡在钟房，而遗漏未开。如无记录，则要查看更衣处的登记本有无此匙牌号，核对相应的时间，看是不是开漏卡,如有此客人在场消费，再补开卡给钟房。如登记本上无，更衣处也没有记录的，我们则要求钟房打电话到客人所在位置确认，确认客人组合，看是否开错卡。更衣水池服务

39、规程班前准备工作：1、按要求整理仪容、仪表；2、检查并补充所缺营业用品；（如毛巾、衣服、拖鞋，易耗品等）；3、检查各项设施设备是否能正常运作；4、按要求做每天日常卫生工作。5、查看交接本与上一班做好交接工作。入客：1、当听到咨客打招呼有客人来时，应马上微笑迎上，再说：“先生您好，欢迎光临！请把您的匙牌给我为您开柜。”注意看清楚客人匙牌号码，并把客人带到衣柜前说：“先生，清这边换衣服J2、当客人脱衣服时，帮客人用衣架把衣服挂在衣柜内，客人脱完衣服时应帮客人把毛巾围上,锁好衣柜门，必须提示客人说：“先生，您的衣柜已经锁好了，请您检查一下！”然后把匙牌撑开套在客人手上，这段时间，可问客人鞋子是否需要

40、擦一下，要给客人解释清楚公司要收取2元的费用；3、当柜门锁好后，必须把客人带到水区门口，并说：“先生，请到里面冲凉，然后叫水区招呼老板4、水区服务员当听到更衣传呼招呼老板时，应马上迎上前说：“先生您好，请到这边冲凉”。带客人到冲凉间，主动帮客人调试水温，调好后说：“先生，您的水温可以了，您试一下”。如果客人表示可以，说：“请慢用”后离开。5、当客人冲凉出来后，服务员应马上上前打招呼，并给客人介绍水区内的设备，如蒸气、水池，擦背等，给予适当的服务。如客人进入干蒸房时，服务员应该马上递上冰巾并开门给客人，看温度是否合适，不合适的要调至合适温度，最后可以送上一杯水；6、当客人从蒸房出来后，应及时上前

41、招呼，并介绍其他活动，如休息室，餐厅等，征求客人的意见，再做出相应的服务。当客人在水区内活动完毕，有意换衣服时，招呼客人说：“先生，请到这边换上我们的浴衣（说话同时做出指引手势），客人到二更换衣服前，如果客人身上留有水滴，主动用毛巾帮客人把水擦干；7、客人换好浴衣后，询问客人是要到餐厅还是到休息厅，并做相应的引导，带客人到水区出口，通知相应部门服务员招呼老板。出客：1、当客人下钟回到水区时，应询问客人：“先生您好，还要冲凉吗如果客人要冲凉，则按入客时程序招呼客人；2、若客人不再冲凉，则指引客人到更衣换衣服，带到更衣通道，传呼更衣服务员：“更衣，招呼先生J3、更衣接到传呼后回应：“收到！”马上迎

42、上客人：“先生您好，请把您的匙牌给我帮您开柜！”帮客人更衣时，可问问客人对我们公司的服务有什么意见，或闲聊几句，让客人不会感到郁闷。4、客人换好衣服要离开时，提示客人带好匙牌，并注意观察客人着装整理好没有，例如裤脚、头发等，如果头发凌乱，可建议客人梳理一下头发。主动带客人到大堂，并传呼咨客：“咨客，招呼老板。”再对客人说：“先生请慢走，欢迎下次光临！”5、送客人后返回更衣室，将客人用过的浴衣和毛巾收到指定的布草回收房，最后将柜里的物品补充好。更衣水池注意事项1、帮客人挂衣服时要注意提醒客人的手表、手机等容易打碎的物品，放入衣袋或放在鞋格，避免客人下钟取衣时带出衣柜；2、无论客多、客少或来客、走

43、客，更衣员都要跟紧客人的匙牌，即指看好客人拿好匙牌，避免将匙牌锁入衣柜、拿错匙牌或出到大堂却没带匙牌的各种状况的发生；3、客人下钟换衣服时要提醒客人不可以穿便衣进入休闲区，如客人闯入，服务员应委婉劝阻，因这是公司的规定，请客人配合我们的工作，同时尽量弄清楚客人要进入休闲区的原因，入时要找人，请客人最好用手机先联络一下或由我们查清楚匙牌，帮其查找；4、服务当中因繁忙等原因要走开时，应对服务的客人致歉：“对不起，老板，招呼不到！”并提醒客人锁好衣柜（上钟）或带齐物品（下钟），忙完后要第一时间返回检查；5、对喝醉酒的客人不要惊慌，尽量顺着客人说话，而且要更加留意客人的动向及财务的保管；6、有解决不到

44、或不懂的事情，先和客人致歉，请客人稍等并即时找当班的管理人员；7、提示进入水区的客人锁好手机等随身物品，并不给客人自己动手开柜拿手机；8、“客人永远是对的”这句话是在不违反公司的利益前提下，是说我们如果与客人有矛盾的时候要站在客人的角度，如客人违反了公司的利益，我们应作出适当的提示，如：有客人用公司的毛巾擦皮鞋，客提醒客人：“对不起，老板，公司的浴巾不可以擦鞋，如您有需要，我们可以帮你擦”，如发现客人带走公司的物品，应提示客人：“对不起老板，这件物品不是赠品，不可以带走的”（火机是公司的宣传品可以带走）；9、冷水池温度9C12C,温水池36C38C,热水池41C42C,每班次至少测水温两次,热

45、毛巾柜开到45度，湿蒸房47C48C,只开两台，干蒸房温度旋钮开到2/3处；10、梳具消毒柜内始终要有梳具，数据头朝下放在指定容器内，梳具做到一客一用一清洗一消毒，保证梳具无头发；11、衣柜锁指示灯如一直亮即为损坏，如放匙牌指示灯无反应，则为无电，衣柜锁无电前会发出“嘟嘟”的警示声音；12、离岗要和同事打招呼，离开水区要同当班领班请示；13、不可单独打开客人的衣柜，尽量要客人在场，三楼服务员来转客人到豪华房时，要有领班或部长全程陪同，并拿齐拖鞋回来；14、成本控制：新员工入职拿私人杯到公司，不可以使用公司一次性杯及其他易耗品，不能使用公司食品、香烟，所有用电设施严格按照制度执行；15、提示客人身上有沐浴露、洗发水或包有毛巾不可以进入水池；16、水区内不提供厨房出品，请客人换好浴服到自助餐厅或休息室再享用；17、卫生工作：早班主要负责擦尘、拖地、收垃圾，中班点毛巾，收垃圾杯具，晚班负责大型洗刷工作，卫生间要求一客一用一检查，垃圾袋2/3满即换，茶几台面随用随清理，小吃台面随吃随擦；18、电视机固定中央五套，广东体育台及无线翡翠台，水吧人员及水区人员不可以随意调动，另水区除领班外，其他人员不可以进入水吧；19、和咨客的交接要清楚，如有客人的匙牌先拿出去，送客时要清晰的告诉咨客：“招呼XX位老板，匙牌已拿出去了”；