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1、顾客的类型第一部分：性格特征分类：四种类型，并分别用这四种动物来表示：即老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。1：老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型的人的行为方式：他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争，并希望在竞争中胜出
2、，以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你,例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售人员和服务活动主动提出自己的看法。他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大
3、局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。如何与他们打交道:由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。问候之后，你需要更加直接了当地了解顾客的需求，并迅速满足他们的需求。他们大多数都善于言谈，并表达自己的需求。你需要更加直接，间接地回答他们的问题，并在谈话中表现出非常的自信。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；总体上来说，你需要是一个有竞争力的、非常专业的服务和销售人员专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大
4、大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，千万别指望同他们闲聊（有些销售人员和服务人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束销售人员或服务。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。2：孔雀型的人的性格特征：孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种
5、友好的环境下与人交流,社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。他们的行为方式：他们往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，并伴随着丰富的表情；同时，他们可能也会表现得很热情，对你很友好，你可能很容易看到他的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会同你开开玩笑。他们的需求：他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲
6、，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以，作为服务和销售人员人员，你向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。在交流中，要将你的注意力
7、完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。3：鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢。他们的行为方式：他们在往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，他们的神态是安静，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的工作不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来
8、讲，他们会配合你的工作，只要你能更好地引导他。他们的需求：他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动,希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。如何与他们打交道同鸽子型的客户交往，你要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要
9、有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易忠诚，并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客如果他们的需求被满足的话。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合
10、作、参与、相互信任、有效等。4：猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢。他们的行为特征：他们往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往并不太配合你的销售人员和服务工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。他们的需求：他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。
11、由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。如何与他们打交道：作为销售人员和服务人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细,注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与主要目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有
12、什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在交往中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。第二部分;顾客详细的分类：12种类型果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。果断型行为果断的顾客：主要特点：懂得他（她）要的是什么样的产品；次要特点：确信他（她）的选择是正确的；其它特点：对其它的见解不感兴趣。销售人员的交谈与接待方法：自然地销售人员，争取做成
13、买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。消费心理分析：这种类型的顾客在咨询时就已经拿定了主意，一般不会轻易地接受销售人员人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见
14、解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。冲动型一容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其它特点：有时会突然停止购买行为。销售人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。消费心理分析：这种类型的顾客一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种产品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种产品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是产品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近
15、并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定类型。实际型了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；次要特点：对销售人员介绍中的差错很警觉；其它特点：注重查看产品的标识。销售人员的交谈与接待方法：从产品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。消费心理分析：这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实:所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对销售人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而
16、产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着产品的标识、外观、功能等，边听销售人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。周到型一考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；次要特点：寻求别人当参谋；其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。销售人员的交谈与接待方法：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。消费心理分析：这种类型的顾客尽管在进入商场前就己经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉销售人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员一
17、定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。沉默型一沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考；次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。销售人员的交谈与接待方法：尊重他（她）们，并注意“购买”迹象。消费心理分析：尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但销售人员首先应该做到的是尊重顾客，因
18、为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的产品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售人员的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品O犹豫型一犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小；次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；其它特点：希望销售人员当参谋。销售人员的交谈与接待方法：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁搁，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况。消费心理分析：这种类型的顾客自己下决心的能
19、力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望销售人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而销售人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些销售人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对销售人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，销售人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关产品或服务的情况。怀疑型怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信销售人员的话；次要特点：不愿意接受销售人员的推荐；其它特点：要经过审慎的考虑后才
20、会做出决定。销售人员的交谈与接待方法：出示产品，让顾客查看并试听或试看。消费心理分析：由于这种类型的顾客中有相当一部分对销售人员存在着片面的看法，所以销售人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示产品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看产品时销售人员不要先对产品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，销售人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时销售人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，销售人员才可以简洁地插入一点见解和建议。过激型一喜欢辩论的顾客：主要特点：对销售人员的话都持有异议；次要特点：不相信销售人员的话，并力图从
21、中寻找出差错之处；其它特点：谨慎缓慢地做出决定。销售人员的交谈与接待方法：出示产品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的产品情况，在交谈时适宜用“对但是这样的话语。消费心理分析：在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对产品的熟悉程度要超过销售人员，因而会对销售人员的话持有异议并且不相信。所以销售人员在接待这种类型的顾客时，首先出示产品让顾客自己查看和判断，在顾客对产品已确信的情况下,销售人员随后才可对有关的产品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对-但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象第三部分：按年龄分类:事实表明，不同年龄顾客
22、购买心理差异有着很大不同，所以如下:1.老年顾客表现为：(1)喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；(2)购买习惯稳定且不易受广告影响；(3)希望购买方便舒适；(4)对营业员的态度反应敏感；(5)对保健商品比较感兴趣。2.中年顾客表现为：(1)多属于理智型购买，比较自信；(2)讲究经济实用；(3)喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品；(4)对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。3.青年顾客表现为：(1)对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品;、(2)购买具有明显的冲动性；(3)购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；(4)是新产品的第一批购买者。(二)不同性别的顾客购买心理差
23、异分析1.男性顾客表现为：(1)购买动机常具有被动性；(2)常常有目的购买和理智型购买；(3)选择商品以质量性能为主，不太考虑价格；(4)比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;(5)希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。2.女性顾客表现为：(1)购买动机具有冲动性和灵活性；(2)选择商品十分细致；(3)购买心理不稳定，易受到外界因素影响；(4)购买行为受情绪影响较大；(5)选择商品注重外观、质量和价格。第四部分：销售技巧：销售人员应该必备特点：1、大耳朵：善于倾听客户的需要；2、小嘴巴：要比客户说得少，又要善于提问；3、亮眼睛：既要看清现在，更能为未来制定战略；4、好鼻子：灵敏嗅觉能让你找
24、到潜藏的商机；5、服务的头脑：多考虑客户的需求，而不是自己的佣金和销售目标；6、富有创造力：能开拓各种新途径，满足客户的需要；7、不食言：总是完成自己承诺的目标；8、热爱工作：喜欢自己的职业；9、点子多多：无论黑猫白猫，满足了客户就是好猫；10、亲和力强：不会总是公事公办，而是可亲可信；11、日程满满：日程表总是排满了与客户的约会；12、好侦探：能在别人错过的地方找到商机；13、好医生：为客人提出良方，解决他们遇到的问题；14、好商人：严谨、有条理、消息灵通，这样的态度一定令你成功；15、多学习：学习能够让你成为有更好综合素质的人。顾客的沟通技巧在人与人的交往过程中，需要借助一些沟通的小技巧来
25、化解不同的意见，达到建立共识的目的。共识达成后，事业的魅力就会自然而然地展现了。以下提供几条有效的沟通技巧：一、 自信的态度：成功人士的最大的共同点就是自信，他们有着自己独特的处事风格和个人魅力，了解自己并肯定自己，只有自信的人才可能是最会沟通的人；二、 体谅他人的行为：要设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。由于我们积极的换位思考，对方也会相应体谅你的立场和好意，因而做出积极而合适的回应。三、适当地提示对方：适当的提示可使对方信守诺言，以防止矛盾或误会的产生。四、自己的要求直接告诉对方：有效的直接的告诉对方我们的要求与感受，将会有效帮助我们建立良好的人际关系，达成自己的目的，但切记“
26、三不谈”：时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。五、善于询问与倾听：询问与倾听可以避免自己为了维护自己的权益而侵犯他人。了解对方的立场以及对方的需要、愿望、意见或感受，可以运用倾听来引导对方发表意见；而当对方行为退缩、默不做声或预言又止的时候，可用询问帮助对方讲出真正的想法由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。一、谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后
27、行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一
28、时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情以静制动、以不变应万变的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟,立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。五、决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策这种人因为自我意识强烈
29、，凡事认为只有自己才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自己的意见,例如“嗯！您的说法非常正确,我也是这么认为,但是六、排斥型这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自己的信赖及信心，然后才能让她相信自己，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。七、好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自己的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。第五部分：心理分
30、类：从根本上讲，世界上根本不存在所谓“完美的性格”。任何一种性格都有自己的优缺点。而由于性格具有一定的先天性，试图后天对性格进行改造往往并不现实。因此，对于大多数直销人来说，应该正视自己性格中的优缺点，尽可能回避自己性格中的缺点，并利用自己性格中的优势将业务做到最好。对于大多数直销人来说，他们每天大量的时间都要用在与客户的沟通上。因此，与客户的沟通技巧对于直销人来说，也就显得极为重要了。如何才能与自己的目标客户进行有效地沟通，也就成了直销人需要面对的头等重要的问题。然而，由于不同直销人性格各异，其在沟通时所采取的方式和方法也各不相同。因此，在对直销人实施沟通技巧培训时.，大多数培训师都会面对一
31、个个体的差异性问题。而这,也往往是导致终端销售技巧培训难度大的一个重要方面。那么，不同性格的直销人应如何与客户沟通？不知道大家发现没有，其实在常人眼中的一些弱势性格，也是完全可以在工作中转化为优势的一面的，关键是看你怎样去面对自己性格中的弱势。本文所讨论的，正是内向型和外向型两种截然相反的性格如何发挥自身的性格特点去赢得客户内向型直销人的沟通技巧笔者认识的一个直销人，是一个十分腼腆秀气的小伙子Q在常人眼里看来，这个小伙子的性格是不适合从事直销这个行业的。然而，正是这个看起来并不起眼的小伙子，却创造了企业当年个人销售业绩最佳的好成绩，而且还被集团公司评为“最佳金牌业务员工当别人问及他成功的秘诀时
32、，谁也不会想到正是他与生俱来的这份腼腆，成就了他的业绩。在平时与客户的沟通过程中，他总是做出一份虚心求教而又小心翼翼的样子。“大姐，您看我该什么时候来好呢？”“您看这件事这样处理行吗？”在一次次虚心询问后，他终于赢得了客户对自己的好感。并以自己的专业、认真博得了客户的认可。通常说来，那些性格内向、腼腆的直销人在与人沟通时，往往不容易让人产生较强的戒备心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直销人更容易获得对方的同情和好感。如果内向型性格的直销人能够在专业上多下点功夫，便很容易取得客户对自己的好感和认可。1 .尊重对方，遇事多征求客户意见对于那些性格较内向的直销人来说，适当地在客户面前示弱，不但会间接抬
33、高对方的地位，体现自己对客户的尊重，还能够有效化解客户对自己的戒备心理，从而建立起双方的信任关系。但需要注意的是，尊重对方并不等于自己没有主见。而是在自己主见的基础上，多采取站在对方立场的形式来进行沟通。从某种意义上讲，让客户被动地接受自己的意见，往往并不如让对方主动采纳自己的意见来得效果好。很多时候，只要你能够给予对方足够的尊重，并多站在对方角度来提出并设计问题，往往会搏得对方对自己的好感和认可。2 .以退为进的进攻策略商场如战场，有时候强攻远不如策略性地后退更为有效。尤其在对付那些较难啃的“骨头”时，就需要直销人能够通过策略性的退让来缓和彼此间的矛盾，并最终达到进攻的目的。3 .特殊爱好下
34、的沟通技巧这可以分为两种情况，第一，从自己的兴趣爱好入手，寻找与客户的共同语言；第二，通过客户的兴趣爱好来培养双方的“共同话题”。有时候，经销商的一些特殊的“爱好”，也可能会成为他们沟通的一种手段和方法，在关键时候能够起到拉近与客户距离的效果。小张是一个名符其实的“网虫”。一天24个小时，除了工作外，剩余的时候全被他用在了网络上。说来也巧，小张所接触到的客户竟是一些年近不惑的人群，且该人群大多不会上网。面对这样一种严酷的业务局面，小张一时间觉得这业务工作要想开展起来，还真不容易。除了正常的业务往来外，这私下里感情的联络和沟通，总像是隔着什么。巨大的年龄落差，让小张与客户间的沟通产生了“代沟工然
35、而，没想到一次和客户的闲聊时，小张意外地得知，一些中年客户近阶段苦于对电脑的无知，根本无法及时获取一些市场信息时。小张觉得这是一次难得的拉近与客户关系的机会。于是，小张便自告奋勇地充当起电脑扫盲教师的任务来。并将这些有电脑学习需求的客户组织起来，一边给他们扫盲，还通过一些简单的电脑游戏来吸引其对电脑的兴趣。不到一个月后，小张的这几家客户不但与小张建立了浓厚的私交，甚至还经常约在一起玩玩电脑网络游戏。就这样，小张的直销业务关系不光得到了企业和团队的表扬，还受到客户的一致认可。小张就这样轻轻松松地把自己手上的业务工作开展得有声有色。外向型直销人的沟通技巧对于外向型直销员来说，其性格特点十分符合直销
36、这一职业的特点。因此，大多数企业甚至会把员工性格是否外向，作为直销员工作选拔的一个重要指标。目前看来，大多数企业的直销人员都具备外向型的心理特质。这些外向型的直销人员在与客户沟通过程中的“优势”可以说是“一目了然，然而，外向性格也会存在它的缺点。下面我们就来看看外向型员工在与客户进行业务交往中应注意哪些问题和技巧？1 .切忌过分“油滑”经常会听到一些业内人士对某直销员的评价之辞“会来事儿”。的确，对于直销员来说，由于业务的需要，在一些应酬场合，尤其需要做到“察颜观色”，能够随时根据现场的气氛来调节谈话的主题。这一方面既是好事，能够掌握谈话的主动权。但另一方面，也容易让客户对直销员产生“油滑”感
37、。这种“油滑感”常常会让客户对直销员加强几分戒备心理，这自然会给双方的交往造成一定的难度。由于缺失了信任，双方在交往中往往需要通过虚虚实实的多方打探，才能把握对方的真正意图。所以说，油滑是一些外向型业务员的沟通大忌，应注意把握好一个“度”的问题。2 .话不在多而在“精”许多直销员都喜欢“夸夸其谈”和“吹牛”。尤其对于一些自己并没有十足把握的事情，过早地向客户做出许诺。一旦最后自己的许诺“落空”，便会让自己陷于两难的境地。客户不光会对自己的信誉产生怀疑，甚至会对自己的人品产生负面印象。因此，对于外向型直销人员来说，在与客户沟通时，不在于说得多，而在于说得“精”。不光要知道自己该说什么，还要知道哪
38、些是自己不该说的。特征：这类顾客在店员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，店员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河,贬低竞争对手。沉默型的顾客特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。接待技巧：对这类顾客，店员要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时,注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。心直口快型的顾客特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买,
39、绝不拖泥带水，非常干脆。接待技巧：对这类顾客，店员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。挑剔型的顾客特征：这类顾客比较挑剔，对于店员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。谦逊型的顾客特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你作介绍，并且会表示认可。接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。胆怯型的顾客特征：此类顾客很神经
40、质，害怕店员，不敢与店员对视，经常无法安静地将目光停在别的地方。若店员在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。冷淡型的顾客特征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心店员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢店员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。接待技巧：对于此类顾客，
41、普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，店员必须煽起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，店员才可以展开最后进攻。第六部分：年龄分类3045岁的顾客消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要销售员做非常详细的介绍，从品牌背景、有时她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看似乎与她的消费没什
42、么关系的问题，这时候，销售员一定不能有厌烦情绪。因为，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以销售员一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。45岁以上的顾客消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，45岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的效果，也会促使她们下定决心第二次光临。沟通技巧：若有这个年龄段的顾客走进你的店里，你一定要先在心里暗示
43、自己：黄金型消费者来了，我必须珍惜她的到来。然后主动地向她作介绍，即使当时有别的年轻顾客在，象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反，你的热情一定会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的做法。小技巧：售卖促成技巧1、假定法：假定顾客已经同意购买，但却犹豫不决拿不定主意时，可以采用“二选其一”的技巧，帮他拿定主意，下决心购买；2、冷却处理法：顾客有意购买，但在款式、颜色上反复挑选，您可以暂时冷却一下，不再推销某个款，而是
44、耐心帮其挑选款式、颜色，解决上述问题后督促其买下产品；3、激将法：利用顾客怕买不到的心理，如“今天是优惠的最后一天”、“限量供应，每个区域就一套尺码”等等；4、反问法：当消费者问到某一种产品刚好没货，就得运用反问的方法，推介其他产品；5、快刀法：当顾客举棋不定时，要给顾客打气帮助顾客下决心“我们的品牌质量非常好，您就放心购买，我帮你开单！”6、拜师法：当遇到水平较高的专业顾客，您可以使用拜师学艺、态度谦虚的方法，迎合消费者的虚荣心，让其主动和你沟通，您可能会有意外的收获。7、膏药法：就是象膏药一样贴住顾客，不给顾客光顾其他品牌的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合较犹豫型顾客；8、弱点法：摸清顾客心理弱点，针对弱点打动顾客。如取悦顾客的太太或小孩等；9、比较法：正如前面所提到的，使用田忌赛马的方式，用自己的长处去与顾客提及的品牌短处去比较，通过比较建立优势印象；10、诱导法：将心比心，设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助顾客选择，通过诱导达到成效的目的。咨询部2010-1-29
