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1、虹川苑前期物业服务内容（中铁房地产集团华南有限公司申报版）（一）综合管理服务1 .服务与被服务方签订物业服务合同，双方权利义务关系明确；2 .财务管理运作规范，账目清晰；3 .有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；4 .物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索;5 .管理人员按规定持证上岗，服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范。6 .设置物业服务中心，住宅地点有专门的业户接待场所，接待设施和用品配置完备，每栋楼大堂设置管家服务接待站；7 .采用先进的OA办公服务系统和专业的物业管理系统，利用信息
2、化技术和先进的业主APP,采用线上线下多维服务，满足业户们线上对物业信息通知、公告、物业工作计划和成果及活动的信息了解，便于业户线上报事报修、服务诉求、车辆管理、装修管理、费用缴纳及便民及特约有偿服务下单等业务。8 .同时设置业户【关爱中心】驿站，对重点业户进行关爱照护；设立业户的专属【商务接待区】，设置便民商务打印，提供座谈桌椅沙发、网络服务和公共电脑、免费配套饮用水、卫生纸等易耗品提供，方便业户们居家生活的同时，对居家办公、临时来访和商务接待工作的接待场地需求。9 .周一至周日每天不少于14小时在物业服务中心或专门的接待场所进行业务接待；10 .客服前台和专属楼栋管家实行二班制轮班值班和现
3、场巡视，线上和线下现场服务结合，并提供24小时热线电话服务及管家服务；11 .开设业主手机服务APP,提供线上服务；12 .客服前台和管家服务台配备业户们日常应急使的常用物品、例用应急医药包、担架、AED,轮椅；婴儿专用座椅，家居生活不常用的高低位梯子、工程工具包、针线百宝箱、大件物品手推车等便民用品。13 .对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理，对业主或非业主使用人的投诉在30分内响应，4小时内答复，并在24小时之内回访业户，所有业户有效投诉在48小时内形成闭环关单；14 .服务中心主动定期和不定期走访和回访业户，每月开展业主重点问题服务中心经理接待日；15 .定期召开业主座谈会，汇报工
4、作和听取业户们的意见建议及评价。”16 .物业服务经理具备上岗资格，并有5年以上物业服务经理任职经历；17 .物业服务的保安部、客服部、环境部和工程部负责人需大专以上学历和具备该岗位2年以上工作经验；18 .员工按岗位要求和法规要求持证上岗。19 .特约有偿服务以便民和提升小区业主生活配套便利性及具有较高的性价比；20 .围绕业户们的日常居家及生活所需开展多种特约有偿服务；21 .并在小区主出入口配备便民服务用品及消防、应急用品；每年组织不少于6次的免费便民服务，例如给维修小家电、磨刀、缝补等。22 .节假日有专题节日布置，每月至少1次社区文化活动,每年不少于12次社区文化活动，再根据住户群体
5、差别开展不同的主题活动，如亲子活动、健康专题、运动竞技赛等，活动内容主题涵盖社区老、中、青、少不同群体；23 .不定期组织社区专业社团活动和沙龙，不定期组织业主交流活动和业主座谈会，搞好小区的精神文明建设。（二）物业共用部位和共用设施设备维护1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；24 建立共用设施设备安全操作规程、紧急处理预案等规章制度；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全；25 对小区内危险隐患部位设置安全防范、警示标识或维护设施；26 共用设施设备有国家规范的，应达到规定的保养标准；27 共用设施设备配有专人管理；28 各类设施设备的标志清晰明
6、确、规范齐全；29 小区道路、场地保持基本平整，不积水；30 窖井不漫溢，保证排水管道通畅；31 告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。10.主要出入口或指定区域设置项目平面图，项目内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次，每月不少于4次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常；IL每季度1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每月检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由小区专项维修资金支出的损
7、坏应及时安排修理；12 .小修不过夜、材料有备件和库存。13 .增设应急抢修机制；14 .每周月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等,保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；15 .在雨季和暴雨等天气做好随时和不定期的管道检查和清通；16 .有应急方案和应急保障物资并制定专人值班和责任人制度。17 .每日1次巡查道路、路面、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水；定期对路基、井盖进行油漆刷新服务；路面及公共维修，需要占道和维修前，对业户进行维修信息公示，并告知维修起止时间，占道现场警示牌和安全、围栏设施按规范设置；18 .路面标线一年补新一次；19 .人行出入口和人行横道，车道
8、出入口，补充交通标示和温馨提示；20 .在行人和出入高峰期，有管家和保安进行交通协管。21 .每日1次巡查楼内公共部位门窗及休闲椅、凉亭、室外健身设施、儿童乐园等户外设施，保持玻璃、门窗配件完好，保证户外设施安全使用；22 .门窗为防安全，增设限位和闭门设施；23 .公共人员聚集区域，增设老人防摔和Al智能监控设备，儿童乐园增设防撞和防坠等设备了检查，并不期进行服务巡视,及时普及使用须知和增加提示标示。24 .每日1次以上巡检并及时修复损坏的公共照明设备，保持灯具完好，公共照明设备完好率在99%以上；25 .根据项目的季节和天气，定期调整长明灯的开关闭时间并公告业主知晓，装饰和夜景灯公示开闭灯
9、时间和节假日开放时间，以合理节电与气氛环境融合。26 .各类设施设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次；其中消防泵启动每月不少于1次，每年不少于12次，每月检查1次灭火器，电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况5分钟内到位，按有关技术规范要求处理，及时解救被困乘客；27 .24小时受理业主或非业主使用人报修，急修10分钟内到现场处理，一般修理8小时内处理，小修及急修不过夜，增设应急维修响应服务；28 .做好业户居家应急维修服务的备品备件储备和维修人员的响应制度机制；29 .对于专业的应急维修，例如，开锁、空调移位、家具维修等建立协同服务商档案，便于业户
10、及时解决和多方选择。（三）公共秩序维护1 .配有专职的公共秩序维护员，24小时值班；2 .建立公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度；3 .公共秩序维护员上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装;4 .制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案；5 .对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。6 .项目配套【社区智能化】系统，设有可视对讲系统、周界红外防越（红外对射/电子围栏）、停车管理系统；视频安防监控,高空抛
11、物监控，室外Al识别老人儿童危险预警，主入口体温检测；小区门禁系统，人脸识别、门禁访客系统；客梯系统，无接触乘梯系统、电梯五方通话；配备电子巡更系统、信息发布系统、EBA设备监控等公共安防、技防设施设备系统，24小时开通，并设有控制中心，以双人岗24小时值班监控结合巡查人员多维安防服务。7 .各出入口24小时值班看守和安保人员值班状态24小时监控录像备查，并有详细交接班记录、物品出入记录和外来车辆的登记记录和出入口全景监控全程录像记录，实行监控和人脸识别白名单识别制度，防范流动作案和犯罪分子入侵；8 .小区出入口配有门禁系统，有访客邀请系统线上申请和现场核实确认，方便业户客人来访与安全防范的智
12、能化和信息化结合，重点对单独出入的老人、小孩等重点人群进行询问与核实等措施到位。9 .各出入口，开展礼迎礼送保安礼仪服务，规范交通指挥手势和起立指引和问询服务；10 .开展为业户拎重物，临时接待，小件物品临时寄存、配备便民百宝箱和便民物品，实行出入口保安室为【物业综合服务站】的功能，更好满足业户安全保障、便民服务和居家小帮手、应急救援力量的多维物业服务力量。”IL公共秩序维护员配备电子巡更设备，重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每1小时巡逻1次，并做好巡更记录；12 .每年组织有业主或非业主使用人参与的消防演练不少于4次，并每年举行各类应急事件演习4次。13 .接到火警、警情
13、、异常情况或住户紧急求助信号后，公共秩序维护员和物业服务值班人员应按规定及时赶到现场进行处理；14 .有各类应急事件的应急处理方案和现场值班负责人组织处理；15 .协助相关专业机构进行指引、维护现场秩序等相关工作。16 .对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于240课时;（四）保洁服务1 各类清洁设施设备配备齐全，并有专人管理；2 .制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度；3 .垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无异味；4 .使用环保的清洁剂。5 .每栋楼每层的垃圾收集点隐藏在架空层的角落位置，让客户感觉到整体美观度，每日早晚定时清理2次，并视情
14、况不定期进行零星清理，垃圾收集点周围地面无污迹、无异味；6 .小区每日开展垃圾分类。7,果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无异味、无污迹；垃圾桶根据垃圾分类要求设置：8 .对于疫情期间的生活垃圾严格按防疫要求执行闭环管理和清毒隔离，统一专业化处理；9 .垃圾桶对应编号及垃圾清运时间；10 .定期开展除臭除味和消毒工作。IL楼道、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于4次;12 .期间有不间断的保洁巡视服务，每月1次的定期大扫除大作清洁和每月不定期的消毒、除味环境管理服务，目视地面、绿地干净；实行业主出门地净，回家夜归整洁；13 .有二班巡视保洁专职人员轮班服务，以维持小区业
15、户们下班后小区生活的环境保障；14 .义务拎重物送上门和快递包装不过夜清理服务，大件垃圾协助清理和预约服务15 .电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于4次；电梯门壁打蜡上光每月不少于1次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于2次进行抛光保养；16 .定期对电梯的物体表面进行消毒工作：17 .电梯轿厢设置风幕通风和配香氛。18 .公共雨、污水管道每季度疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏；19 .在节假日和雨季、雨期加强巡视和应急管理20 .做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中510月的灭四害消杀工作每月不少
16、于4次，其余月份每月不少于3次；21 .在白蚁高发季节做好应急消杀，常态化处理虫害滋生场所和条件；22 .采用物理和诱杀等环保虫害的防治工作。（五）绿化养护1 .有专业人员进行绿化养护管理；2 .制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；3 .草坪生长良好，及时修剪和补种，花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形；4 .做好病虫害防治工作；5,使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定；选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药前安民告示。6 .项目绿化率在35%以上；项目绿化养护存活覆盖率98%以上；7 .乔、灌木、攀缘植物每年修剪4次以上，无枯枝、缺枝，常年土
17、壤疏松通透，无杂草；按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于4遍，花灌木增追施复合肥2遍，保障植物生长良好；绿化带和2米以下的花木，每半个月修枝整形一次。8 .草坪按草坪一级养护标准执行,9 .草坪常年保持平整，及时修剪，边缘清晰，及时清理杂草,按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥3到4遍；10 .花坛常年保持有时花；IL花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥2次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量12 .每年中有4次以上组团花卉、景点布置，四季有花；13 .每年根据楼盘和节假日实际情况，对项目花卉增加节假日主题和创意，
18、引入新品种，创新融入景观和应节应时。（六）特约增值有偿服务项目1 .代办电话、网络开户；2 .组织社区团购业务；3 .开展装潢设计、拎包入住等家装一揽子服务；4 .文化活动策划组织和礼仪接待、司机服务；5 .房产经营服务；6 .本地生活代办服务；7 .开展家政特约有偿服务；8 .开展物业维修特约服务;9 .开展社区日间重点人员照护服务；10 .社区车辆服务；（七）创新服务1 .小区有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知业主改动的理由，将误会规避在萌芽中；2 .已办理收楼的客户无法回来打理房屋时，物业公司在征得客户同意的情况下，可以帮忙代管理，清洁，让客户体验到物业服务的体贴周到。3 .制
19、定带有项目LOGo名称的便签纸，免费给客户使用。4 .客户举办活动时，为客户提供路线，小区路线指引，客服形象岗及现场保洁服务，提供拱门，铺设红地毯；赠送鲜花、沿路垃圾桶全部更换为主题活动色，营造活动氛围。5 .新客户入驻3日内上门走访，询问需求，发放便民服务卡、折页等，有条件的可以赠送礼物。6 .物业公司可以根据实际情况举办不同类别活动丰富小区文化生活，组织客户共同参与。7 .冬季考虑到寒冷问题，可以用红绒布将门把手包裹起来，通过细节服务的体现，展现物业服务人性化。8 .现在人们越来越依赖手机，考虑智能手机耗电量比较大,往往给人们造成困扰，可以在岗亭设置中设置几个多功能手机充电设备，以解客户燃
20、眉之急。9 .新客户刚入驻，没有及时添置工具箱，给工作带来很大的困扰，物业公司在岗亭或客服中心设置便民工具箱，内设打气筒、针线盒、老花镜、移动电源、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精、维修工具等物品。10 .项目出入口摆放雨伞、手推车、运货车等便民设施，可以派专人，雨天为客户打伞；巡逻岗负责收回手推车或运货车等服务，让客户感受到物业的服务周到。IL定期走访，特别是节日问候，及时了解客户需求。12 .举办社区文化活动时给未入住的客户发短信或致电，邀请他们参加，并将活动照片发送给这部分客户，让这部分客户感觉到社区文化气氛和关爱。13 .在房屋内设置装修提示卡，提示客户在装修过程中的注意事项，并在
21、关键位置墙体结构图，防止客户出现盲目装修，对楼宇造成安全隐患。14 .定期开展便民服务活动，如磨剪刀、修鞋、免费测血压以及清洗空调过滤网等便民服务；15 .在小区显眼处公示项目管理团队的照片和联系方式及姓名，方便客户沟通和接受业户的监督和评价。16 .建立固定宣传月活动，如文明行车宣传月、绿色环保宣传月、杜绝高空抛物宣传月等活动，垃圾分类知识推广，宣传公益。17 .与供方合作的宣传材料上要留有物业公司的痕迹，让客户体验物业服务的多样性。18 .人车分流项目，在装修期间可以为客户免费提供手推车，方便客户运送装修材料和物资。19 .在非紧急情况下，应尽量避免午休、清晨以及晚上21点以后给客户打电话
22、；20 .客服中心应设置与客户定期互动、员工风采为主的照片墙，增进员工和社区活动的延伸和展示效果。2L以服务月报的方式通过宣传栏、微信公众号、业主APP等渠道向客户汇报月度重点工作，起到良好沟通效果。（八）物业“尊贵服务”进阶：1.尊贵，酒店式服务（无偿代办，相应服务有偿）1） .星厨到家：专属代办安排星级厨师到家烹饪，家宴无忧。2） .生活秘书：专属委托代办旅游出行计划,机票预订.酒店预订.出租车代招；物业服务中心业户【关爱驿站】和架空层业主活动空间临时商务和来访接待，及临时打印.复印及整理和茶水服务，重视业户私隐，严格保密。免费代办，材料费用按实收取。3） .宴会.庆典代办：协助代办宴会.
23、生日和庆典服务，专业活动策划，多种套餐供业户选择。4） .家政无忧（相应服务有偿）：私家保姆备案登记；保姆随行的外来人员及物品确认并服务跟进；提供有偿家政保姆和居家康养.照护培训课程（安全教育基础知识巩固与提升，法制教育.专业培训等）。2、尊贵。居家安享1） .尊贵家居生活管家：协助清理大件废弃物品、年花年桔;免费空置房（已收楼未入住）养护管理服务（半年一次全屋卫生，每月通风）。2） .尊贵家居绿植管家（代办，相应服务有偿）：策划代办家居绿植长期管养、节庆绿植时花租摆业务，提供策划、摆放、回收等服务。3） .尊贵停车场专享（相应服务有偿）：业主接待辅助服务：侍车服务，接待贵宾代客泊车服务；停车
24、场便民专属服务（代取小推车、应急启动、应急充气、协助车罩、换轮胎）。3、健康管家：专享健康管家：健康管家会提供运动健康督促服务；专享健康生活顾问：专属的中医康养定期坐诊，定期对社区中老年人健康生活调理给予顾问建议。4、服务团队升级：小区24小时值班服务经理，深夜5分钟响应速度；楼栋专属管家(一对一)对客跟进和服务。5、尊贵：沟通无阻，贴心关怀：沟通无阻：24小时即时响应机制、24小时服务专线；管家微信服务互动平台；报事报修100%回访跟进；贴心关怀：节日、业主生日、纪念日送祝福、贺礼；专属乔迁祝贺；出行、天气温馨提示；疫情防控，筑健康长城6、“智慧”进阶1) .智慧生活：智慧生活平台：物业AP
25、P上线投诉处理，在线缴费等多项功能，事项进度在线可查，一目了然。2) .超高模块标准硬装：中央空调、新风系统、净水系统等;7、智慧安防：高端小区物业管理，小区安全管理是重中之重，也是备受业主关注的焦点。故物业在安防配置上，除原标准设置标准形象岗、园区主出入口门岗、楼层/车库巡逻、24小时监控室联动人员，以及门禁、监控、消防、周界四大标准安防系统。智能“无感”安防设备，畅享智慧居住空间：动线无感人脸识别自动开门。通过全场景人脸无感识别功能，车牌、门禁,全动线的无感识别、自动开门、车辆起杆等功能。8、“和谐”进阶1) .文化和谐：独有的尊贵社区文化平台体验。每半年一次尊有的文化沙龙活动。通过主题沙龙、品鉴会的形式，组织开展社文活动并缔造邻里沟通交流平台，创造独有高度的社区氛围。2) .礼宾和谐专设的【关爱驿站】会客室及礼宾管家，按业主需求对到访的贵宾安排常态迎宾服务以及新居乔迁、婚庆礼宾服务。为尊贵的业主打造第一道礼仪门面。公开方式：主动公开抄送：市住房和城乡建设局、市市场监管局，海珠区发展和改革局。广州市发展和改革委员会办公室2023年5月6日印发
