物业部客户管理规定.docx

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1、物业部客户管理规定1 .客户信息传递与沟通1.1 目的制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。1.2 适用范围适用于与客户交流工作。1.3 职责客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。1.4 工作要求1.1.1 4.1客户入住时，客户服务部要为客户做好登记；1.1.2 客户的投诉或报修，由客户服务部统一受理；1.1.3 对客户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”；1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价；1.4.5物业部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解

2、和信任；1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。2 .对客服务承诺2.1 保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。2.2 为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其。他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。2.3 4为便于客户与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。2.5 为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急（10分钟内到场或处理）、急（15分钟内到场或处

3、理）和一般（当日或与客户约定时间内到场或处理）的三级处理原则为理。2.6 物业公司服务时间承诺，见下表：表1项目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数按用户预约时间到达表2项目内容处理时间大厦（小区）出入证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或使用空调手续10分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用专梯为用户办理使用专用货梯搬运货物手续

4、10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来客户办理租用会议10分钟内完成室的预约登记大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出（小区）大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票10分钟内完成10分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内

5、完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间3个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月10日前完成装修验收合格；退还保证金将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金3个工作日内完成10分钟内完成表3项目内容处理时间主入口、大堂和停车场借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达，设法尽快通车10分钟内恢复

6、正常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）10分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保安小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控大厦、小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵

7、截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）5分钟内完成治安、消防的咨询服务答复用户有关小区治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复代锁（开）门户（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理（3）为用户办理代锁或开门手续（1）10分钟内完成5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项目内容处理时间劝阻推销阻止推销人员在大度进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于10家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每天不少于2次工程维修工

8、程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户开通电话将电话信号放至用户单元外线迁入或开通专线电话（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询15分钟内到达,当场解答通讯线路故障小区内部线路或设备问题电信局设备问题（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达,简单故障当场解决；重大故障不能修复

9、者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：一般故障特殊情况20分钟内到达当场解决向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因用户室内二次装修审批只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改涉及大厦中央空调、消防系统等的修改资金齐全，2个工作日内批复资料齐全，3个工作日内批复整层客户，5个工作日内批复表5项目内容处理时间用户申请装修验收发现问题：解释清楚、发整改通知验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金按预约时间到达；1小时内完成2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（

10、不包查线）15分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）30分钟内到达；30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时,内完成房间天

11、花按用户要求更换房间天花维修用户房间天花下坠1小时内到达；15分钟内完成30分钟内到达；1小时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）15分钟内到达；1。5小时内完成表6项目内容处理时间清洁管理公共走廊、电梯候梯厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施每天不少于2次每天不少于6次洗手间、茶水间等公共设施清洁全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污溃、无异味收集处理茶水间、垃圾处8：0018：00内清洁不少于6次（节假日除外）每天不

12、少于4次雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，大厦（小区）出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在大厦（小区）出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内完成突发事件处理客人困梯求救立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电自动转电30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播

13、，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放遇到大厦（小区）突然停电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知3 .管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。3.1 费用标准的核定：3.1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。3.2 费用使用：3.2.1

14、管理费主要用以支付下列各项之费用：管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;公共地方安全管理服务；公共地方清洁服务；公共地方环境保护；公共地方园艺绿化；公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；聘请专营公司及其他聘请人员之费用；公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；社区文化活动费用；其他管理上必须的支出。3. 3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。3.4交费办法：3. 4.1用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业管理处交费

15、外。4. 4.2用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计十五天）将费用存入指定的银行缴清费用。5. 4.3如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。6. 4.4用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。7. 4.5各项缴交费用以银行回单到达

16、物业管理公司为准，到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。8. 管理费用收缴工作规程4. 1目的为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。4.2 适用范围适用于各类物业管理费用的收缴。4.3 职责4.3.1管理处经理负责贯彻执行本规程。4.3.2物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。4.3.3财务部负责物业管理费用的收取。4.3.4物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。4.4工作规程4.4.1物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。4.4.2物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。4.4.3物业管理费用的计算

17、日期是：每月的30日至下月的30日为1个月。4.4.4物业管理费用的集中收缴日期是：每月的1日至15日收取上月的管理费用。4.4.5物业管理费用的收缴步骤由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读，并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。由管理处前台将每月的维修单的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。财务部根据工程部人员抄读的水电气结果、维修单的维修费用和用户使用物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出交款通知书，然后客户服务部以电话通知、

18、人工派送、邮寄等方式将全部交款通知书及时传递给客户。在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公司领导审阅。4.4.6物业管理费用的催缴1）催款通知书发出15日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单（原件留底）做好统计，然后复印一份及时交物业部进行处理。2）由物业主任按其名单首次将催款通知书以人工派送的方式送给用户，并由用户在通知签收表进行签收。1）用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到后则应立即第二次将催款通知书以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解

19、原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。2）用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理，客户主任收到后则应立即第三次开具催款通知书并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。3）若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部,由客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。4）催款通知书以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采

20、取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。4.4.7用户欠费的管理措施1）欠费用户的条件：欠费在1个月以上的用户均为欠费用户。2）物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有：2个月内由公司领导出面进行协调解决；对协调不成的用户和欠费达2个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布；欠费达3个月以上（含3个月）的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。附表4. 5.1通知签收表通知签收表NO：FM-R

21、W201序号房号签收人日期序号房号签收人日期5.入伙管理工作规程5.1 目的规范用户入伙管理工作，确保用户顺利入伙。5.2 适用范围适用于用户入伙的管理工作。5.3 职责5. 3.1管理处经理负责指导组织安排入伙工作。5. 3.2物业部主任负责组织安排入伙工作。5. 3.3物业部管理员负责具体办理入伙手续。5. 3.4财务部负责核收各项入伙费用。5. 3.5工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5.4 工作规程5.5 .1入伙、业主、用户、客户的定义1. 入伙定义：是指用户收到书面入住通知，并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。2. 业主定义：指物业所有权

22、人。3. 用户定义：指物业所有权人（即业主）和物业使用人（即租户）。在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。4. 客户定义：一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。5. 4.2本规程中的“入伙”主要是指用户入住。6. 4.3用户入伙的准备（指业主入住和租户入住）7. 5业主入伙8. 5.1业入伙资料的准备；1）根据本物业的实际情况编写和印刷住户手册、业主公约总则、前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书、入伙通知书；2）入伙通知书的内容要求写明物业管理公司的办公地点（以下简称管理处）、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼

23、要的入住流程等；3）印刷以下各类入伙表格：（以下表格因入伙物业的不同表格内空有所不同，略）钥匙领用/移交登记表;装修申请表；物业使用说明书；物业质量保证书；房屋交接验收表；用户入住情况登记表。4）设计办理入伙手续流程图（请参见5.8）。1 .5.2入伙时的环境布置：涉及服务标识牌的按Vl设计办理：1）入口处挂“欢迎您乔迁XXX”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛；2 ）树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。3 ）“入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。4）物业管理公司对入住办公环境的布置：挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办

24、理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；5.5.3客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间，提前向业主发出入伙通知。5.5.4业主收到入伙通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。5.5.5入伙手续的办理（详见：入伙手续流程图）1.1 收楼验房时，客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交

25、接验收表中。1.2 完业主入住手续后，客户管理员应及时收集、整理业主资料并及时建立“用户档案”。1.6 租户入住5. 6.1租户入住的条件1）已正式签订房屋租赁合同；2）已缴清所有租赁费用；3）已提供租户身份证明的资料；4）房屋装修已经过管理处验收合格。6）办完租赁手续后，客户管理员应及时收集、整理租户资料，并及时登记。1.7 办理入伙手续流程图1.8 入伙流程说明5. 8.1备件6. 8.2业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料：7. 入伙通知书；8. 购房合同原件、复印件；9. 购房付款证明及复印件；10. 主身份证及复印件，1寸近期免冠彩照两张；11. 主委托书（委托他人办理时需带）、被委

26、托人身份证及复印件；法人授权委托书、营业执照副本及复印件（公司购房时需提供）。12. .3登记、验证13. 主带齐上述文件资料到物业管理处交验、存档；14. 领业户手册、业主公约总则、区域防火责任协议书、装修指引等资料；此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。15. 8.4签署业主公约、区域防火责任协议书、前期物业管理服务协议,一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业管理处留存。16. 8.5填写业户基本情况表1）业主领取业户基本情况表后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。2）业户基本情况表填写后交物业管理处存档，以便管理和联系。5.8.6缴费由工

27、作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用，并签署管理费用银行托收协议。5.8.7验楼、收楼1）业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。2）验楼时发现的问题详细记录在房屋交接验收表，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。5.8.8领取钥匙业主验收完楼后，无问题的，悉数将钥匙全部领走；有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。5. 8.9按规定办理装修申报手续业主凭签完字的入住办理流程单到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。5.9按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。5. 9.1领取有关申请表并填写。6. 9.2签署相关的委托银行收费协议书。7. 9.3将

28、申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。8. 二次装修验收程序8.1 装修验收分类6. 1.1初验：当装修户所有装修工程施工完毕后，即可申请初验。若装修工程中有预埋线管、天花吊顶（尤其是木质吊顶）、木质装修量大等均需在申请初验前进行隐蔽工程验收。7. 1.2正式验收：初验时提出问题得到整改后，由用户提前二个工作日知会客户服务部，在知会的二个工作日内安排进行。如初验（含隐蔽工程验收）中问题未予整改，还将酌情增加“复验”，直至隐患得到整改。8. 1.3特殊情况：若装修量小，项目简单，并且不涉及改造的，由物业管理公司认可初验或正式验收一次进行。9. 2装修验收的要求10. 2.1对用户从事装修时有

29、违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收。11. 2.2对初验中存在的问题必须得到彻底整改，如在正式验收中发现仍不合格者，将不进行验收并处以相应的处罚。6.3装修验收程序6. 3.1装修户在施工完成后需验收，用户和承办商负责人必须至少提前一天向客户服务部提出申请。7. 3.2客户服务部负责在三日内组织验收人员对装修进行现场验收。对于验收存在的问题，用户和承办商必须在二个星期内整改完毕。8. 3.3对验收合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，按装修违章处理规定的条款执行，并立即停止对该户的验收,直至整改完毕后再进行正式验收。9. 3.4验收合格后，客服部负责

30、收回各类施工人员的出入证，对遗失的证件扣除证件押金，并通知安管部（保安）严格清查。10. 3.5正式验收合格后，由工程部签署验收意见、姓名及日期，并在其装修押金的收据上签署装修验收合格证明。11. 3.6用户和装修承办商在正式验收合格的当日进行清场。12. 3.7正式验收合格后三个月内没有出现结构和安全问题，用户和装修承办商凭已签署验收合格意见的收据到管理处办理“装修押金”、“水电押金”的退款手续。有关保险由于各用户有其聘用的装修公司为其提供装修服务期间，要对装修人员的作业行为负有完全责任，因此，为充分保障装修人员的自身利益，以应付所雇用公司人员因意外疏忽所造成公共伤害及对管理处的赔偿责任。管

31、理处建议用户应为其所有的装修工程向保险公司购买足够的临时保险，诸如火险、劳工险、第三者保险、或全保等，用户可以根据实际需要与保险公司接洽。声明本规定内容主旨在于为用户装修提供指导性及一般性资料，尽管所有资料组合都经过周密安排，但管理处须作如下声明：所有服务报价金额，应以最后对客户确定的金额为准。管理处须保留对本规定修改的权利，以确保本规定在任何时间均适用于维保安理处及各用户的共同利益。本规定所有条文，如与政府的规范、条例有所不同，应以政府的法规为准，各用户亦须对政府条文负责。如管理处在合理基础下行使职权，对个别用户产生不便或损失，管理处将不承担责任。附表：6.4.1装修申请表6.4.2二次装修

32、申请表装修申请表NO：FM-RW211业主姓名联系电话物业位置装修公司名称地址负责人联系电话工程总造价申请日期预定完工日期装修是否打墙装修是否打楼面装修是否改动下水管道经办人意见：签名：工程部意见：签名：物业公司负责人意见：签名：说明：1.任何业主或装修单位在装修时不得私自改动煤气管道，不得损坏外墙，不得损坏方屋的承重结构。否则一切后果由装修业主自行负责。2 .任何业主或装修单位在打墙、打楼面、改动下水管道位置时，对自己房屋产生的影响或对上下层住户房屋产生的影响由装修业主自己负责。3 .凡进入小区进行装修的任何单位需要提交装修人员名单一份，交100O元押金，交工程总造价3%的卫生费。4 .遵守

33、小区的各项管理规定，工程完工三十日后到管理处办理退押金手续。5 .本人/本公司完全遵守“说明”中各款。业主签名：工程完工验收情况：物业公司经理批示：二次装修申请表NO：FM-RW219申请装修地点：座层单位装修公司名称：装修公司地址：装修公司负责人姓名：联系电话：业主姓名：联系电话：联系地址：装修公司现场施工负责人姓名：电话：联系地址：申请装修施工日期：年月日至年月日申请装修项目：附施工图内容：致物业管理有限公司：本人将严格按装修许可证批准范围进行施工，严格遵守政府有关法规及管理公司制定之二次装修管理规定等管理条例。并就装修施工过程中所引致之一切后果承担全部责任。另，已备2台4公斤灭火器于施工

34、现场，并已就涉及消防管理规定之施工项目向消防部门办理了批报手续，并已获得施工批准。业主签名：申请日期：年 月日以下由管理公司填写装修公司负责人签名:装修公司印章：物业部意见：主任签名：日期：工程部意见：主任签名：日期：管理处意见：经理签名：日期：物业公司意见：总（副总）经理签名：日期：7.客户投诉处理工作规程7.1 目的保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。7.2 适用范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。7.3 职责7.3.1物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。7.3.2工程部负责具体处理有关设备设施故隙与报修方面的投诉。7.3.3保安部负责具体处理有关大

35、厦安全保卫工作的投诉。7. 3.4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。8. 4工作程序9. 4.1接待与接受投诉：1）接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。2）客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。7.4.2处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部有偿服

36、务收费标准价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下：客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客户服务部。物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。2）客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3

37、）客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。4）客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。7. 4.3如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。8. 4.4如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门

38、取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。9. 4.5投诉处理的统计分析：1）投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。2）投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。3）客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率二（及时处理件数/投诉总件数）100%o客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。7.5控制流程图客户投诉客户-11.

39、居S见反馈总结评价7.6投诉处理工作流程7.7附表7.7.1 客户投诉登记表7. 7.2客户来电记录表客户投诉登记表NO：FM-RW202序号投诉时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人住户意见注：1、一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，客户服务部主任回访；重大投诉，管理处经理回访。2、回访方式：电话、上门、书面。客户来电记录表NO：FM-RW220序号日期时间单元/编号来电人来电号码事项内容记录人处理结果8.客户求助服务工作规程8. 1目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。8.2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工

40、作。8.3 职责8.3.1管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。8.3.2物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。8.3.3物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。8.4工作规程8.4.1客户求助服务的分类及处理原则。1）客户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。2）求助服务处理的原则：快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求

41、的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部11,切忌推诿。8.4.2紧急病人的求助处理1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：如果求助客户需要帮助送病人去医院的：物业管理员通知安管（保安）部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命；物业管理员安排车辆（主指的士）到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管（保安）员进行协助；安管（保安）员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求客户同往，并提

42、醒客户准备必备用品；安管（保安）员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；安管（保安）员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员；物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；物业管理员将以上情况立即通知安管（保安）部值班负责人；安管（保安）部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；安管（保安）部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理