《ITSS-06-03运维服务能力管理计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ITSS-06-03运维服务能力管理计划.docx（13页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、运维服务能力管理计划1、公司运维业务整体规划和目标51.1 公司运维业务整体发展规划51.2 220202021年规划目标52、人员规划63、资源规划84、技术研发规划105、过程规划116、服务质量保障规划141、公司运维业务整体规划和目标1.1公司运维业务整体发展规划公司运维业务的发展将按照“制定科学的管理流程和制度，建立统一的客户服务规范，培养专业技术人才，应用先进技术工具，搭建统一的IT运维管理平台”的整体目标,涵盖流程制度建设、人员队伍建设、技术平台建设三个方面。公司2021年运维业务销售额700万元，根据公司11服务运维管理中长期规划，市场对IT运维服务的需求，2022年公司对IT
2、运维服务的总体要求，以及过去服务的交付情况，我们预测2022年运维服务整体销售额预计增加公司将始终“以顾客为关注焦点，不断满足顾客期望并超越顾客期望”，服务管理以实现流程化为导向，全面提升用户所依赖的基础设施和基础服务，加强日常巡检，优化整体构架以屏蔽常见运行故障；通过监控、日志分析等技术手段，及时发现和响应服务故障，减少服务中断的几率和时间，从而使公司的运维业务符合预期的可用性要求，持续稳定地为用户提供优质、高效、可持续的服务。1.22022年规划目标在参考公司2021年总体工作规划以及公司相关运维服务工作的改进需求之后，从管理、人员、资源、技术、过程等方面进行了规划，并制定了2022年度运
3、维服务能力管理指标体系：运维服务能力管理指标体系名称KPI频度责任部门目标值计算公式/方法备注质量指标客户满意度按年质量部96分客户满意度综合评分，具体规则见SHJCTTSS-08-03客户满意度控制程序顾客投诉次数按月质量部。次顾客投诉发生的数量内审次数按年市场部1年至少1次每年内审次数发现问题关闭率按季度各部门100%（问题闭环的数量/问题总数）*100%人贝指标人员储备完成率按年综合部100%（实际储备人员的数量/按计划储备人员的数量数）*100%人员离职率按年综合部8%（离职的运维人员数量/运维人员总数）*100%人员绩效考核率按季度综合部100%（被考核的人员数量/人员总数）*100
4、%培训完成率按年综合部100%（已完成的培训次数/计划培训总次数）*100%技术指标技术成果数量按年技术部21个年度累计技术研发成果数量资源指标备件可用率按年运维部97%（领用备件完好、可用的数量/领用运维服务能力管理指标体系名称KPI频度费任部门目标值计算公式/方法备注备件总数）*100%服务台录入事件的完整率按季度综合部296%（服务台完整录入的事件数/总事件数）*100%工具项目部署覆盖率按季度运维部296%（使用运维工具的项目数量/项目总数）*100%新增知识条目按年运维部N8条统计知识库中新增知识条目数量过程指标SLA达成率按半年运维部98%SLA中指标达成数占指标要求总数的比例服务
5、报告交付及时率按半年运维部99%指及时交付报告数量占应交报告的总数的比例事件成功关闭率按半年运维部98%指事件及时处理解决的数量占事件总数的比例配置数据的准确率按季度运维部100%配置数据匹配数/配置数据总数）*100%配置.数据的准确率按季度运维部99%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%问题关闭率按季度运维部99%（成功解决的问题数量/问题总数）*100%变更成功率按季度运维部99%1-（回退变更/变更总数）*100%发布成功率按季度运维部N98%1-（回退发布/发布总数）*100%重大信息安全事件数量按季度运维部0次重大信息安全事件发生的次数2、人员规划截至2021年12月，公司已
6、打造了10人的运维团队。在工作安排计划中，考虑到公司运维业务在快速增长，运维项目在增加，运维人员总体数量不足，根据新一年的业务需求以及岗位优化、人员储备的规划，2022年下半年预计储备人员2人，招聘4人。2.1人员储备规划具体人员需求如下表：关键岗位储备计划部门现有岗位2021年底人数是否关键岗位储备方式储备对象备数岗位胜任时间运维组技术部经理1是岗位定向培养运维部经理1是岗位定向培养合计2人员招聘计划部门招聘储备岗位是否关键岗位储备方式招聘人数到位时间运维部运维工程师是社会招聘服务台工程师是内部调配合计公司将综合考虑员工离职率、服务目录变化等因素，运用多种形式进行运维人才的储备。通过收集公司
7、内、外部人才信息，逐步建立完善人才储备库；加强人才的量化评估,形成优化的人才梯队。重点加强对管理岗位和高端技术人才的培养和储备，通过内部选拔培养、外部引进等方式，形成高管、中、基层管理和储备的管理梯队，保障内部管理的高效和可持续发展。公司将优化和完善人员招聘机制，明确面试人员在人力资源管理中的角色和职责，提升面试官的招聘选才技巧,为公司挑选更优秀的人才，掌握成功面试的流程与关键技巧，学会有效地提问，得到想要了解的信息。考虑到招聘周期较长，除了需要对离职率较高的岗位进行人员备份，同时还需要加强培训，提供内部晋升通道。责任部门：综合部计划和组织实施，运维部配合。完成时间：2022年12月30日。2
8、. 2人员培训规划在做好人才引进的同时，进一步做好培训工作，提升现有队伍的专业服务水平。拟安排11次全公司范围内的内、外部培训，培训内容由各部门经理根据运维服务需要及工程师需求向综合部提交申请，由综合部培训专员统一安排。培训主要包括操作技能、ITSS标准等相关内容，在做好统一集中培训的同时，鼓励员工根据业务需要结合自身发展选择参加相关职业资格考试，特别要鼓励员工参加操作系统、数据库、网络、主机、存储等方面的考试，获取资格证书，积累运维服务人员的知识、经验、技能，从而使公司的整体服务范围和能力得到拓展和提升。具体见年度培训计划表。责任部门：综合部计划和组织实施，其他部门配合。完成时间：按照计划的
9、时间安排。2. 3绩效考核公司总结了绩效考核工作经验的基础上，结合运维工作目标，优化和完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，主要工作计划如下：(1)将协调各部门梳理岗位职责、工作流程，收集各部门工作质量目标，根据各个岗位工作职责、工作目标提取/修正考核指标，加强考核指标适用性；(2)持续推进绩效面谈工作；(3)收集各部门提交的绩效数据，并审核其真实性和有效性；(4)根据部门及岗位持续修订考核表、考核指标，减少定性评价指标，加大量化考核指标权重；(5)新增绩效考核覆盖率指标，并进行季度考核；(6)加强培训与绩效考核工作相互结合，让考核成为培训工作有效性的有力保障。绩效考核由公司综合部统一组织，各
10、部门配合完成。具体参见绩效考核控制程序。完成时间：每月。3、资源规划目前公司现有的运维管理资源有：运维服务管理工具、服务台、知识库、备品备件库等。服务台工作方面也需要进一步规范和完善，使其更好地与公司各项工作对接，同时需要优化知识库与服务台的信息传递机制。2.1 运维管理工具完善在所有运维项目中完善应用运维服务管理工具，包括过程管理工具和监控工具，对项目应用情况要及时进行统计、总结和评价。责任部门：技术部。完成时间：2022年8月30日2.2 完善服务台，提升服务台人员服务能力1)完善服务台管理运维项目在执行过程中发现的问题和客户反馈的问题初步通过服务台进行了收集、汇总、分派和跟踪处理，但在具
11、体运行过程中尚有一些不完善的地方。计划对服务台的工作进行调整和做进一步规范。完善服务台管理规范：与运维相关请求包括电话、微信、运维管理工具等，由服务台统一分派人员解决问题，对无法确认分派人员的，提交给项目经理或技术部来分派。完善IT运维管理过程工具，提供现场事件和问题记录的导入功能。落实服务人员责任制：明确人员职责，提高事件的一线解决率，使绝大多数问题在服务台或一线工程师就能得到解决。引导服务台人员不断提高知识库的使用效率。责任部门：综合部。完成时间：2022年12月2）提升人员能力加强服务台人员的技术和业务培训，增强服务台人员的服务能力，提升服务台人员的管理水平，确保数据真实、准确，从而保证
12、服务的提升。服务台管理由公司综合部统一管理。责任部门：综合部。完成时间：2022年12月2.3 优化知识库接口，继续充实知识库分类及内容将知识库和服务台形成对接，使服务台处理事件问题中一些好的经验和方法经过确认后转入到知识库中。将知识库的分类进行扩展，并增加内容，以方便各员工在处理故障时，尽快明确处理思路并找到解决方案。全年新增加知识条目不少于188条知识库的管理由公司运维部统一管理。责任部门：运维部。完成时间：2022年12月2.4 提高备品备件的支持能力为了进一步提高运维效率，为客户提供更满意的服务，根据业务发展和运维服务协议的要求，按时提供备品备件，保证客户运行正常。同时对照维保设备清单
13、，分析维保设备的年限、故障率、价值，梳理现有的供应商备品备件库的库存情况，制定补充计划。为提高备品备件的可用性，缩短故障排除时间，提高客户满意度，加强备品配件的管理和维护，优化备品备件的仓储条件和管理制度，依据和备品备件供应商的协议，要求备品备件的可用率达到97%以上（含97%）。每个季度由质量部组织对库存备件进行检查，确保备件的可用性。备品备件的管理由综合部统一管理。责任部门：综合部。完成时间：2022年12月4、技术研发规划详见运维服务技术研发规划书：4.3运维工具研发计划“环境自动监测系统VL0”开发计划里程碑序号项目实施内容计划开始日期计划完成日期责任人1项目正式启动2需求调研及分析3
14、系统设计方案及审批4系统详细设计5设备管理模块功能实现6故障预警模块实现7移动客户端开发实现8已实现功能的测试9系统试运行及上线运维技术的研发由技术部统一叁L织和管理。责任部门：技术部。5、过程规划需要加强与用户的沟通和协调，确保运维部能按公司运维服务目录和SLA的要求提供相应级别的服务。修改服务报告模版，需将运维的所有过程的总结数据都能通过服务报告体现出来。服务报告要以过程数据为基础，要对当月出现的服务各过程进行分析和总结，并提出具体的改进意见，定期发布服务报告，这样对项目的监控更加及时有效。过程管理由公司运维部统一组织和管理，各个项目组配合。5.1 服务级别管理服务级别管理工作要重点加强以
15、下工作：A服务级别协议的监测工作：各个项目在运维工作中，要对涉及影响服务级别指标的事件进行跟踪记录，对量化指标要具体计算每个月的值，在服务月报中体现；服务级别协议的量化工作：部分项目组的服务级别协议条款还存在着不容易量化的问题，要促进甲方修改这部分服务级别协议，使服务级别协议的达成情况可方便的测量与记录。完成时间：2022年12月5.2 服务报告服务报告工作做以下工作：加强对服务事件的统计与分析：对各个运维对象的事件、性能状况要加强统计,对统计数据要有分析说明和改进建议，避免流水账式的服务数据记录；A增加项目的运行状况总结：在服务月报中的最后部分，要对整个月份项目运维的基本情况进行总结，归纳整
16、理出重点问题，并对项目一个月来总体状况给予结论性的评价。完成时间：每月5.3 事件管理事件管理的工作主要包括：增加事件记录的分析，对于事件进行多维度分析，为经营决策提供支持；A事件分类的改进：对于事件分类的模式进行改进，提高统计维度的灵活性。完成时间：每月5.4 问题管理问题管理的具体工作包括：问题管理与其他流程的互动，加强问题管理流程与事件管理、服务级别管理的有效互动，提升问题管理的价值；问题管理流程的改进，对各个项目组的问题流程存在的问题进行持续改进。完成时间：每月5.5 配置管理配置管理工作重点需要解决以下问题：A配置库结构设计问题：部分项目组配置库结构设计不合理，配置项录入时存在信息不
17、全面的问题，需要加强配置管理数据库的建库指导工作；A配置信息更新缓慢：配置信息在审计中仍然发现了较多的“账实不符”问题，配置管理员维护工作开展的不够细致，需要加强监督管理。完成时间：每月5.6 变更管理变更管理需改进以下工作：重大变更的失败会对客户系统造成较大的影响，目前对重大变更的评估不足，对变更流程的控制不规范，有不经充分评估就进行变更的现象。下一步在公司已有相关流程制度上进一步完善变更管理制度，主要包括以下两个方面：明确重大变更评估的参与成员；加强变更过程的监督，并进行考核。完成时间：每月5.7 发布管理完善发布流程制度，发布前必须进行测试验证，如不进行测试需要给出说明，并报项目经理批准
18、；利用运维管理平台，发布完成后自动关联配置流程。完成时间：每月5.8 信息安全管理信息安全管理重点工作包括以下几个方面：信息安全工具的使用培训工作：项目组内部要加强信息安全防护工具的培训，加强信息安全防控能力的建设，避免因为技能不足导致的低级信息安全事件的发生；加强信息安全法律法规培训：对新公布的各类信息安全法律法规、问题事件，等保制度要安排重点时间进行培训，提高全员信息安全意识。责任部门：运维部。完成时间：2022年12月6、服务质量保障规划6.1 加强客户满意度调查为了规范和指导组织级客户关系管理及相互协作，持续改进运维服务能力和质量,不断提高客户满意度，质量部在年度内对每个结项项目至少进
19、行一次回访，对于同一客户下的多个运维项目，可以按项目集的方式对客户回访。回访的方式包括但不限于:电话/现场交流/走访等，调查客户的满意度情况，了解运维服务的质量状况，倾听客户的需求和期望，并将回访结果反馈到服务台负责人，若有不满则要求相关部门和人员立即采取措施消除客户的不满，并做好回访记录。质量部根据调查情况完成一份客户满意度调查报告。满意度集中调查：每年至少一次。6.2 加强内审工作根据ITSS体系中内审管理要求，及时开展内审工作，针对内审过程中发现的问题和需要改进的地方，及时制定改进方案，并进行落实，内审不合格跟踪率达100%,确保不合格项或一般不符合项应及时妥善处理。结合公司管理指标的达
20、成情况，适当增加内审检查工作的频度和力度，确保及时发现运维服务过程的问题，并及时改进和处置。完成时间：集中式内审每年至少一次。6.3 组织管理评审根据ITSS体系中管理评审程序文件和要求，按期进行管理评审，对运行维护过程中发现的问题及时进行处理，调整相应策略和资源，对运维服务管理目标定期监测和分析，及时处置，确保SLA达成率98%的目标的达成。完成时间：每年至少一次。6.4 日常质量检查除了做好内部审核和管理评审之外，公司需要通过日常服务报告、满意度、系统监控和管理平台进行对服务效果和有效性进行监督和检查，即对IT服务进行日常检查,对运维服务管理目标定期监测，对发现的问题及时处理，保障服务质量
21、。完成时间：每月。6.5 运维服务持续改进为完成和达成工作目标，督促各项工作有序开展及持续改进，遵循ITSS体系要求,运用PDCA的质量改进方法对运维服务进行持续的审核与改进。本年度各项主要工作将由运维部、质量部负责追踪和落实不符合项的整改。通过对运维管理目标的层层分解，责任逐层下放，将管理目标落实到各个部门、流程和岗位，并对各部门的运维管理实施情况做好监督和跟踪及报告，实现运维质量管理的全面覆盖，确保目标的实现。质量管理实施计划详见运维服务质量管理计划。6.6 提升项目经理过程管控能力提升项目经理及骨干人员运维项目过程管理能力，定期组织项目经理学习公司运维服务管理制度、掌握运维服务过程管理基
22、本方法、服务过程管理的改进方法等。提升项目经理及骨干人员运维服务规划设计能力，组织项目经理及核心技术人员进行运维服务管理理论知识学习、交流运维服务管理实践。由运维部和技术部负责在2020年12月底前配合完成。6.7 质量报告质量部根据质量管理计划对服务能力管理计划的执行情况、指标达成情况进行检查并出具质量报告。完成时间：2022年12月质量部根据质量报告中涉及的问题进行原因分析，并制定质量改进计划，并通告相关部门，跟踪改进结果，每半年综合改进一次。6.9 服务能力管理计划跟踪服务能力管理计划实施情况的跟踪，由质量部负责完成，具体跟踪情况详见运维服务质量管理总结报告。责任部门：质量部。完成时间：2022年12月
