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1、老年人无法亲临网点办理社保卡业务，可以申请上门服务吗？案例故事母亲年迈行动不便，银行核实真实代办意愿后由其女儿 代办2021年5月8日，李某致电人民银行投诉热线称，2021 年1月，其到A银行某网点咨询代办社保卡业务，提出其母 亲赵女士因年老且行动不便，无法亲临网点办理社保卡换卡。 A银行工作人员答复，可上门核实信息，然后再由李某代为 办理，并记录了赵女士的地址和联系电话（座机号）。此后， A银行曾多次联系赵女士，但均无人接听。5月8日上午，李 某再次来到该网点反映情况，网点工作人员建议采用视频连 线方式进行信息核实。但李某认为其母亲年事已高，不擅长 使用智能手机视频功能，不能视频连线。李某提
2、起投诉，希 望A银行提供上门服务。接到李某求助后，人民银行某分行 立即联系A银行，要求其认真调查核实相关事项，在政策允 许范围内为消费者提供帮助。接到投诉后，A银行于2021年 5月10日上午上门核实了赵女士换卡真实意愿和代办授权， 之后由李某前往银行网点代其母亲办理了社保卡换卡业务， 李某对投诉处理结果表示满意。法律分析因行动不便等无法自行前往银行的存款人办理业务时，银行 可采取上门服务方式办理中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管 理的通知（银发（2015） 392号）第三条规定：“银行可根据 自身风险管理水平、存款人信息核验方式及风险等级，审慎 确定代理开立的个人银行账户功能因身
3、患重病、行动不 便、无自理能力等无法自行前往银行的存款人办理挂失、密 码重置、销户等业务时，银行可采取上门服务方式办理，也 可由配偶、父母或成年子女凭合法的委托书、代理人与被代 理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员 会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明代理办 理。”银行在严格执行监管规定的同时，可以采取上门服务等 方式，为行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的消费 者提供安全、便捷、优质、高效、人性化的金融服务。国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术 困难实施方案的通知明确：“线上服务更加突出人性化，充 分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化
4、流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融 合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。”银行应充分考虑老年人在运用智能技术方面的障碍，解决老年金融消费者 遇到的实际困难。案例启示坚持“金融为民”的服务理念，提供更加便捷、人性化服务银行应坚持“金融为民”的服务理念，进一步落实国务 院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施 方案的通知等文件要求，充分考虑老年金融消费者使用电 子设备的熟练程度，制定切实可行的解决措施，提供更加便 捷、人性化服务。如遇消费者无法给予配合，导致投诉事项 不能有效解决的情况，银行应积极寻找替代方案，避免投诉 问题久拖不决，切实保护好金融消费者的合法权益。
