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1、酒店员工流动性对酒店服务影响研究一S酒店为例目录一、基本概念员工流动的含义1二、漂阳S度假村酒店员工流动现状2（一）漂阳S度假村酒店简介2（二）漂阳S度假村酒店员工流动现状21 .漂阳S度假村酒店员工流动现状22 .漂阳S度假村酒店高学历员工流动现状3三、员工流动对酒店服务产生的影响5（一）员工流动对酒店服务产生的积极影响5（二）员工流动对酒店服务产生的消极影响51 .对工作绩效的干扰52 .对员工士气的损害63 、裸阳S度假村酒店员工流动率高的原因分析6（一）酒店方面的原因6（二）竞争方面原因7（三）酒店员工自身原因7五、漂阳S度假村酒店员工流动管理和服务质量的对策分析8（一）以员工需求为导
2、向，建立科学、合理的激励机制8（二）设计员工满意体系和顾客满意体系8（三）切实做好员工招聘工作9（四）树立人本用工理念9（五）加强酒店员工管理101 .员工的招聘102 .服务人员的培训103 .要提高员工的满意指数11结论12参考文献13一、基本概念员工流动的含义员工流动又可以称为劳动力的流动，劳动力是否发生流动的判断依据是雇佣关系有无改变，只要雇佣关系发生改变，就是进行了劳动力流动。广义的员工流动是指员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的岗位、工作的地点、职业的性质、服务的对象及其性质等因素来确定。根据工作状态确定因素的不同，可以从多个方面进行分析，如：可以分为劳
3、动力的地理流动或地区间的流动、劳动力的职业间的流动和劳动力的产业间流动。二、S度假村酒店员工流动现状（一）深阳S度假村酒店简介优美私密的自然环境、规模庞大的宴会厅、国际领先的会议配置、无微不至的关怀服务使酒店获得了各国政要、商界领袖、经济学者及众多世界五百强企业的青睐好评。私家半岛的礼遇，背山面湖的尊享，漂阳S度假村酒店位于天目湖风景区的一个私密半岛上，距离天目湖仅仅20米之遥。度假村占地2.41平方公里、含纳S酒店、别墅酒店、飞行俱乐部、健康中心、SPA会所、高尔夫练习场等22种度假功能。S酒店是度假村的核心，按照白金五星标准筹建，是一座以湖为灵感、展示独特湖区景观特色的赏景酒店。酒店配有豪
4、华客房及诸多度假休闲设施向。（二）深阳S度假村酒店员工流动现状通过比较分析，可以发现漂阳S度假村酒店的员工流动主要有下面几个显著特征：1 .涕阳S度假村酒店员工流动现状漂阳S度假村酒店现有员工总数为341人，其中总经理1人，副总经理4人，总经理助1人，带班领班等中层员工达到了34人，技术人员15人，员工287人。自2015年1月以来，漂阳S度假村酒店员工的流动出现了较大的波动，这一方面与去年酒店业萎靡有所联系，另一方面也与自身的管理有所联系。尤其是发生的由于国家政治政策上的调整，酒店行业普遍不景气的条件下，产生了一波严重的离职高潮，员工流动率出现了较大的波动，对滦阳S度假村酒店产生了很大的影响
5、。通过对漂阳S度假村酒店自2010年至2015年的人力资源管理资料收集整理分析，综合了人力资源部门提供的口述材料，我们将漂阳S度假村酒店员工流动资料汇总如下：以2010年为时间起点，漂阳S度假村酒店先后累积招聘了员工546人，到2015年底，裸阳S度假村酒店员工人数为341人（包括实习生53人），流动人次达到286人,其中管理人员流动23人；高级经理流动2人；基层员工流动276人。在我们的现状调查中，漂阳S度假村酒店员工流动的一个最主要原因就是生计问题，酒店工作岗位不是理想工作，漂阳S度假村酒店没有进入有保障性的服务业层面，这其中家庭因素是最不容忽视的。作为传统家庭的教育理念，家里人不希望他的
6、家人在酒店行业工作，这将迫使他们选择离开网。2010年-2015年的员工流动率通过统计分别为35%、40.5%、23%、30.8%、49%,基本上都超过25%,这说明了漂阳S度假村酒店员工的流动率是一个存在的、需要解决的重要问题。从实际情况来看，漂阳S度假村酒店员工的流动率一直处于较高的水平，尤其是2015年的流动率达到了一个高峰。根据理论研究的基础，如果员工流动率超过了25%,则表明流动速度过快，稳定性不足，会直接影响到酒店的服务质量等方面的问题；如果低于6%则说明酒店在创新管理上存在种种的不足。据此，漂阳S度假村酒店的员工流动现状势必会给企业带来一定的损失，提高流动成本。2 .深阳S度假村
7、酒店高学历员工流动现状酒店之间的竞争日益加剧，不仅价格竞争，更多的是比服务，但随着日益多样化的消费者需求以及市场的不断扩大规模。文化战，成为酒店之间竞争的核心。对于酒店文化的竞争领域，漂阳S度假村酒店中受过高等教育的人可以说是重中之重。受过高等教育的人，不仅是裸阳s度假村酒店经营管理的核心层，而且高学历员工的价值在于发挥主观能动性，能够为企业的增强文化创造力，更有利于组织文化的形成。有漂阳S度假村酒店高品质的酒店文化将带来的很多的好处，不仅更好地提升酒店的文化内涵，而且能够不断提升酒店的影响力。纵观中国的酒店业，无论是管理人员还是一线员工，教育普遍偏低，有低于大专中层管理人员在员工中的比例在5
8、0%以下学历，高学历的员工水平过低。同时，酒店业在我们国家的教育当中重视程度还不够，要提供全面的酒店管理高级员工，培养出几个高学历的员工的教育过程是非常缓慢。2015年酒店高学历员工高职走势0%1月2月3月4月5月6月7月8月9月月11月12月2015年酒店高字角员工高职走势图12015年滦阳S度假村酒店高学历员工流动现状漂阳S度假村酒店高学历员工的走势表明，高学历的流动率在4%-12%之间。高学历者可能是酒店的高级经历层，也有可能是普通的基层员工，比如刚毕业的大学生，甚至研究生，在当今社会中并不是少数，这些人的短暂工作行为可能会拉高离职率和流动率，我们需要从中得到的分析启示是，在4%-12%
9、这个区间的高学历员工流动原因在于，漂阳S度假村酒店在流入与流出当中如何看待员工流动的问题,即如何让基层的高学历员工能够留下的问题，这就涉及到了员工流动管理问题的本质。三、员工流动对酒店服务产生的影响（一）员工流动对酒店服务产生的积极影响如果流出的是低素质员工，流入的是高素质员工，将会给企业产生正面的、积极的影响。员工的离职可以使企业产生职位空缺，有机会招收新人，进入的员工可能会是比较出色的，增强企业的内部竞争力，有利于企业员工整体素质的提高。老员工的离职使得企业新进员工，新员工的流入会带来新鲜血液，带来新知识、新观念、新方法、新技能，从而保持企业发展的竞争力和活力，同时能改进和提高企业的工作效
10、率。对于员工感觉到在企业中有许多不可调和的矛盾时，员工的离开有助于减少企业内部矛盾冲突，此时，员工的离开是解决冲突的很好良策，有利于提高企业内部的和谐度。（二）员工流动对酒店服务产生的消极影响1 .对工作绩效的干扰在酒店业，主要是对服务质量的影响，员工的离职会给酒店产生负面的影响。首先，员工在决定离职但还没有离开企业的这一段时间里，他们对待自己所负责的工作不会像以前一样认真，在这样的心态下工作，服务的质量和水平就会大大折扣。其次，员工离职后，由于新的替补者无法上岗，相对于一个部门的职能来说，其工作总量是不变的，所以其他员工不得不在完成以往的工作量之外再分担离职者的工作量，导致在职员工的工作压力
11、和责任增加，往往使在职员工的工作状态不佳、身心疲惫，继而也会对服务质量产生影响。第三，新入职的员工与已离职的员工，特别是优秀的员工在工作经验、工作能力方面会存在一定的差距，因此完成工作的质量也会存在差距，从而影响服务效果。2 .对员工士气的损害员工的离职对其他在职的员工的情绪、工作状态会产生不利的影响，员工的土气会受间接损害。特是在职员工看到离职员工在外得到比这里更好的福利待遇或发展机会时，这种影响会更大，导致在职员工人心思动，工作积极性降低，甚至开始或准备寻找新的工作和新的企业。四、深阳S度假村酒店员工流动率高的原因分析(一)酒店方面的原因(1)招聘制度不合理。目前劳动力市场供过于求，而众多
12、酒店经营滦阳S度假村酒店管理者认为服务人员进入门槛低，只要身体健康能吃苦耐劳就行所以不漂阳S度假村酒店愁招不到服务人员，但他们忽略了许多外来打工者，因为初来城市人生漂阳S度假村酒店地不熟，也无一技之长，正需要一个暂时的栖身之地，如此酒店无疑就漂阳S度假村酒店成为首选，这便造成了很多“身在曹营，心在汉”的现象，从而为酒店裸阳S度假村酒店高流动埋下伏笔。(2)工作岗位分析不合理。很多酒店都存在超时或超涕阳S度假村酒店强度劳动的问题，主要源于岗位职责不明确，工作边界不清晰，造成员漂阳S度假村酒店工工作无止尽，容易产生心理上的压迫感，即便是在经济上有一定的补漂阳S度假村酒店偿，但长此以往，必然使员工身
13、心俱疲，最终选择离开。(3)薪酬结构。漂阳S度假村酒店不健全同一岗位无论学历、资历、技能熟练程度都获得相同的报酬，裸阳S度假村酒店这使得优秀员工不能获得组织上的认同感，与其他员工无差别，不能起漂阳S度假村酒店到激励作用，很多酒店都是采用临时招聘，没有签署用工合同，服务人漂阳S度假村酒店员的福利，社会医疗保险等基本得不到保障，很多国家规定的假日补漂阳S度假村酒店贴、双休日、工时制都很难享受（4）晋升制度不完善。酒店的人事关漂阳S度假村酒店系很复杂，员工求职岗位和发展机会受到很多不确定因素的影响，从而漂阳S度假村酒店挫伤员工自尊心。（二）竞争方面原因酒店业在吸引外资方而一向走在前列，随着中国旅游业
14、的蓬勃发展，世界知名品牌的饭店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，外商独资、中外合资、合作经营的酒店在我国酒店总数中占有相当大的比例，尤其是在广州、上海、北京、深圳等大都市外资酒店就更多。中外酒店的人才竞争日益加剧。外资酒店先进的管理理念、管理方法和工作环境、薪酬福利对员工来讲有着更大的吸引力。例如在外资店与内资酒店相比较，薪酬要高出100O-2000,这也就不能避免员工向高工资酒店流动。到2015年，大约还有20多家高星级酒店酒店进驻市场，这些酒店正在用人之际，也不可避柠墙脚。（三）酒店员工自身原因（1）基层服务人员的人格得不到尊重。服务人员人格得不到尊重主要表现在两个方面：一方而来自客人的，不
15、尊重服务人员的劳动成果，对服务人员呼来唤去，动辄吼骂：另一方而来自管理者，酒店很多管理人员无学历无素质，服务人员出错或是被顾客投诉，不问青红皂自，就对服务人员责骂甚至处罚，严重伤害很多服务人员的自尊心，就会加速酒店高素质人才的流失。（2）角色冲突带来的压力。如果个人在组织中扮演的角色模糊不清就会带来压力，从而加速员工的流动率很多时候,新近员工会被给予一份工作说明书，然而在实际工作时，要做的远远超过说明书所规定的范围，使得很多员工不知道到底哪些是自己职责范围以内的事，有时员工还会接受来自不同领导的不同指令，这就使得员工更加无所适从，因而会产生角色冲突，从而增加员工心理压力。（3）职业生涯规划不合
16、理。员工进入酒店其职业生涯就已经开始了，员工必须明确自己在酒店中的位置以及自己的目标角色，如此员工明确自己的目标才能为之努力还有现在社会普遍的一种观点，酒店工作是吃青春饭的，尤其是操作层的员工，到了一定年龄就会被淘汰，然而很多酒店对员工的转岗或二次就业机制不健全，没有解决员工的后顾之忧，使得很多员工不能安心本职工作。时刻在等待机会寻找一份稳定的工作。五、滦阳S度假村酒店员工流动管理和服务质量的对策分析（一）以员工需求为导向，建立科学、合理的激励机制一、建立制度化的基本工资增长机制，例如每年参照企业最低工资标准的增幅确定基本工资增长比例。使员工能够看到如果继续留在酒店的情况下，其下一年的收益情况
17、基本能确定，员工的未来收益的安全感会得到满足，同时也会增加离职人员机会成本的考虑。二、建立正面导向的奖励制度。奖励制度是基于员工的全勤、顾客服务表扬、为酒店节省成本费用等的行为设计的奖励，具有灵活性、单一性的特点。根据员工的全年工作出勒率情况，凡是达到100的员工，一律奖励一个月的工资（不含绩效考核工资，现酒店近年执行的方法）；顾客服务表扬的奖励标准是以顾客的口头表扬和书面表扬设计的一种奖励手段，旨在提高员工在服务时的主动性和积极性，设计标准不能过高，兑现形式以当天兑现为主，使员工的工作成果及时得到认可，员工找到工作中的成就感。节省成本费用等奖励的设计应当与节省成本费用相挂钩，所占比例要结合成
18、本费用节省的难易程度，当然建立此制度时也应当考虑将浪费的行为处罚一并考虑，按月兑现。（二）设计员工满意体系和顾客满意体系酒店应该根据岗位的不同，制定每个岗位的培训计划，必要时，可以给员工安排进修或是到别的酒店学习的机会。当前，社会在不断发展，科技也在飞速的进度,对于酒店的员工来说，如何在不断发展的环境下及时更新知识和服务，是酒店服务质量提升的关键。因此，酒店要给员工提供一个可以双赢的平台，既能切实提升酒店的服务质量，也可以提高酒店从业人员的自身素质和薪酬福利。漂阳S度假村酒店还应该让每个从业人员制定个人的职业生涯规划，职业生涯规划制定的基础在于要深刻的剖析个人能力，要通过自我观察与评价，总结出
19、自己的优劣势，这个过程需要一定的时间，所以这就要求酒店员工要在生活中不断修正、完善。员工如果对自己的认知不准确，就会导致不切实际的自我评价，对个体的职业发展有不利的影响。过高的自我评价会使自身飘飘然，盲目自大；而过低的自我评价则会自卑，停止不前。因此，正确的认识自己也是一种能力，是必须学会的一种技能，酒店从业人员要正确的认识自己的优缺点，要扬长避短。（三）切实做好员工招聘工作做好招聘工作，使控制员工流动的关键一步。在招聘之前，应做好职位设计。人资部应根据酒店的经营状况和营业规模、服务项目设计出所需的工作岗位以及这些岗位对人员数量、素质、能力的要求，同时还应知道部门制定出各项服务的规范流程。在招
20、聘中，应向应聘者介绍宾馆情况，说明所聘职位的具体要求，包括职位说明书、薪酬待遇、发展空间。在招聘后，应对入围的应聘者进行面试，面试方法可采用情景模拟、谈话等方式，以考察应聘者是否具有从事服务工作的潜质。面试应本着全面考察的理念，考察应聘者的仪表风度、工作经验、应聘动机和期望、事业心、进取心、自信心、工作态度、组织纪律性、诚实可靠性、组织协调能力、人际关系与适应力、精力、活力、兴趣爱好、分析判断能力、应变能力、自知力、自控力、语言表达能力等。通过面试发现应聘者的潜质，从而为酒店的服务岗位选择合适的员工。（四）树立人本用工理念转变“把人作为工具和手段的传统管理”思想，确立以员工为中心的人本管理理念
21、，重视员工的主导地位，把员工作为组织的重要资源和活动源泉，以员工的需求和特征为出发点开展经营活动，使“物”服务于人，从制度设计、管理态度上确立“人本位”和尊重“人本性”，树立人本用工理念，实施人本管理战略。树立人本用工的制度设计理念，按照职能和业务流程划定部门管理权限和职能,比如重新考虑和划定人力资源部职能，将绩效管理和薪酬设计、工资晋升考核等职能通过制度形式下放到人力资源部。按管理职能和服务流程设定岗位，定岗定员，以岗定薪。以制度形式确定各岗位需求人数及能力要求，按岗位需要选人招人，以人适其岗、事得其人的原则招人用人。以制度形式保障岗位配制的动态管理，对员工的调整、培训、晋升、淘汰设计合理的
22、管理制度，以制度为依据优化人力资源。以制度的形式建立合理的分配机制，让员工看到业绩贡献与自己需要挂钩，以人为本，在保障基本生活的前提下，将部分工资实行弹性的绩效考核办法，建立科学、合理的薪酬待遇。以制度的形式加强企业工会建设，建立基层工会小组，发挥工会桥梁作用，建立员工诉求通道。人本用工理念不能只是口号，要体现在管理行为和制度设计上，更要体现在行动上，制度的落实要靠中层管理者的宣导和执行，要在企业中营造尊重员工、重视员工个人发展的良好氛围，建立企业人本管理文化。（五）加强酒店员工管理酒店管理主要工作是对于员工的管理，笔者认为酒店服务质量的提升可以从以下几个方面把握：1 .员工的招聘员工的招聘在
23、酒店日常管理中起到了很大的作用，招到高素质的员工可以极大的提高酒店的满意度，而招到低素质的员工，不但无法维护酒店新老顾客的忠诚度,甚至对酒店员工的忠诚度都有较坏的影响。因此，在员工的招聘工作上，酒店的管理层必须重视，特别是在对应届大学生的招聘过程中，更要谨慎，这部分群体对别人的服务意识并不强，管理人员在招聘的过程中要严格把关。2 .服务人员的培训招聘来新员工的素质高低是一个起点，而日常工作中所有员工素质的提升则需要服务人员日常的培训。在酒店中，培训工作是一项较为重要的工作，在该酒店的日常培训中，主要注重以下几点内容：一是培训员工时不光要培训员工的专业技能,知识素质的提升也是一个重要的方面；二是
24、在员工入职的不同阶段采用不同的培训内容；三是心理学的培训也是酒店员工培训中的一项重要内容，酒店工作是与人接触、交往的工作，酒店的客流量较大，形形色色的人群都有，员工在工作可能遇到刁蛮的顾客，可能会遭到辱骂等情况，如果心理素质较差，很可能会出现问题。因此，对员工进行合理的心理学培训有助于酒店员工服务质量的提高。3 .要提高员工的满意指数顾客对酒店的满意度取决于所有员工的共同努力，也可以说员工的表现决定了酒店服务质量的好坏，因此，酒店的日常管理要把员工对酒店的满意指数考虑进去,其实相比于酒店的硬件设施等，员工的需要还是比较好满足的，他们比较的无非与其它酒店员工的薪水和待遇进行比较，酒店的管理层要在
25、员工薪水基本相当的情况下，适当的增加员工的休假、旅游、资金等其它福利，要考虑到员工的精神层面的满意率，让员工在同行业有一定的优越感，这样对于他们工作的主观能动性将有很大的提高，对于酒店的服务质量的提升也有推动作用。结论员工作为酒店企业重要的人力资源,其工作的主要目的是满足自我生存的需求,其次才是心理层面的需求，包括归属感、荣誉感、成就感等。当他们的基本需求获得最大的满足，并且付出成本和实际收益成正比时，员工才会乐意为企业工作。一旦这种平衡关系被打破，收益不能满足员工需求时，他们便会产生跳槽的想法，多数员工也会另寻出路。笔者希望通过探悉漂阳S度假村酒店员工流动率过高的原因，揭示员工流动频繁对裸阳
26、S度假村酒店服务的影响，并且就此提出应对酒店员工高流动率的措施，能利于促进滦阳S度假村酒店的健康发展，并希望能将理论方法应用于实践，为旅游酒店类高校如何培养忠诚高效的酒店人才提供借鉴，为构建我国酒店企业员工流动理论提供鲜活的研究样本。参考文献lFishbein,M.,&Ajzen,LBelief,Attitude,Intention,andBehavior:AnIntroductiontoTheoryandResearch.Reading,MA:Addison-Wesley,19752 Zeffane,RachidM.UndeslandingemployeeIumoveraheneedfora
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29、动动因分析与应对措施研究D.云南大学,2014.10谈秀丽.宁波星级酒店员工流失及其管理对策研究D.宁波大学,2014.11刘大中.度假酒店服务质量管理改进研究D.吉林大学,2015.12李勇.酒店基层员工流动动因分析与应对措施研究D.中南大学,2010.13饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析D.广西大学,2011.114李勇.酒店基层员工流动动因分析与应对措施研究D.中南大学,2010.115饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析D.广西大学,2011.16梁冬红.国有星级饭店员工流动问题研究D.广西大学,2012.17董克用.人力资源管理概论M.北京：中国人民大学出版社，2007.118胡艺.安永华明人才流动问题研究D.对外经济贸易大学硕士学位论文，201119欧钟慧等.酒店业人才流动原因及对策探究J.现代商业，2011,(5).
