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1、东莞市属瑞电子有限企业业务部门管理手册业务部门管理手册一、客户服务宗旨Olol-2023二、部门组织框架图0102-2023三、部门人员配置、岗位划分0103-2023四、业务部工作流程图0104-2023五、业务部门岗位职责0105-2023六、业务部门工作管理制度0106-2023七、业务部新员工岗位培训制度0107-2023八、客户档案管理制度0108-2023九、客户档案保管制度0109-2023十、客户回访制度0110-2023H一、质量异议处理规定0111-2023十二、库存管理条例0112-2023十三、大客户服务管理0113-2023十四、业务部绩效考核试行条例0114-202
2、3一、客户服务宗旨OIol-2023企业秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨，贯彻“顾客的计划就是我们的计划，顾客的原则就是我们的原则，顾客的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的玻璃、显示屏配送行业著名品牌。0102-2023二、部门组织框架图Zk-JbAz-4-田M以Hnl业务员业务跟单员服务外协员市场营销员0103-2023三、部门人员配置、岗位划分业务部既有人员配置：业务经理：1名；销售经理：1名；业务主管：1名；业务员：4名；业务跟单员：2名；市场营销：2名；售后服务部外协员：2名；注：业务部岗位核定人数：13名四、业务部工作流程图0104-2023提供企业有关11，父包丽组织资
3、源、确定蚀irrhN八II，攵弥由场、处理规定预收货款- -负责人全程负责制一1.-J止京生Il丛苗/出*排僦、仝知处的2014年05月20日五、业务部门岗位职责0105-2023（一）业务经理岗位职责1、服从企业的管理，贯彻执行企业的战略经营方针，一切管理行为向企业负责，接受企业业绩考核。2、严格执行企业、部门各项管理制度，认真履行工作职责。3、全面负责业务部管理工作及各项政策的贯彻。4、负责制定业务部的工作目的和工作计划。5、负责对业务部各岗位员工培训和业绩考核。6、负责企业部门间的沟通和协调工作。7、完毕企业委派的其他工作任务。（二）业务部主管（销售经理）岗位职责1、服从企业和部门的管理
4、，认真执行企业（部门）指令，一切管理行为向企业负责，努力提高业务水平和工作能力，接受企业（部门）的业绩考核。2、严格执行企业、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、负责所在部门的管理工作，保证企业（部门）各项管理制度、销售政策、服务理念的实行。4、纯熟掌握玻璃、显示屏、业务知识和业务操作流程，指导并合理分派部门员工工作，敦促并保证准时保质完毕任务（计划），对下属进行业绩考核。5、负责业务部销售计划，跟踪销售过程，关注销售最终止果；做好有关部门沟通，保证销售协议履行，以“服务至上”的理念开展平常管理工作。6、负责对业务部营销员的销售协议、加工审核工作，做好与有关部门的协调工作。7、负
5、责对企业库存监控工作，与有关部门定期对库存盘点、清理，优化库存组合并提供有关汇报。8、负责产品的（质量控制和分析工作，做好客户投诉和质量异议处理工作。9、完毕企业领导委派其他工作任务。10、对企业（部门）合理化提议。（三）售后服务部岗位职责1、服从部门领导管理，认真执行部门工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩考核。2、严格执行企业、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。3、纯熟掌握玻璃、显示屏专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业原则，加工配送体系等“服务理念”。4、积极理解和搜集市场（客户）信息，针对性搜集直供客户的采购、生产有关信息，定期向部门提供书面汇报。5、认
6、真维护直供客户的服务工作，做到零投诉，挖掘直供客户的量,提高服务水平与服务质量。6、建立客户资料档案；健全客户档案资料，随时根据状况日勺变化进行更新。7、全力配合企业销售政策、服务理念的实行，积极开发开发终端客户，培养直供客户，增长客户满意。8、为提高管理水平，提高企业形象，调动员工积极性，提供合理化提议。9、认真看待直供客户的质量异议处理工作，并及时上报部门。10、完毕企业（部门）委派的工作。11、重大事件应及时上报企业（部门），以利于企业第一时间处理、应对。12、定期与服务单位进行往来帐款查对，做到来往帐目清晰，查对及时，并对应收帐款及时进行催讨。（四）市场部岗位职责1、服从部门领导的管理
7、，认真执行部门的工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩。2、严格执行企业、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职主贝。3、纯熟掌握玻璃、显示屏专业知识和业务操作流程，理解和运用蜀瑞企业原则、加工配送体系等服务理念。4、积极理解市场信息，分析掌握市场资源和企业库存构造，定期向部门提供书面汇报。5、积极开发终端客户，完毕销售目的，树立和维护企业形象，传达蜀瑞经营服务理念，培育直供客户。6、认真及时处理客户投诉和质量异议处理工作，并及时上报部门。7、为提高管理水平，提高企业形象，调动员工工作积极性提供合理化提议。8、完毕企业（部门）委派日勺工作。9、重大事件应及时上报企业（部门），以
8、利于企业第一时间处理、应对。10、定期与服务单位进行往来帐款查对，做到来往帐目清晰，查对及时，并对应收帐款及时进行催讨。六、业务部门工作管理制度0106-2023（一）业务部门员工管理制度参照企业制度；（一）业务部门办公室管理制度参照企业制度；（三）业务部门会议管理制度1、为加强内部内部管理，提高业务水平，增进沟通，发挥团体精神。2、合用于业务部全体员工。3、业务部每周举行例会，时间定在每周星期六下午15：00,会议时间壹小时，根据需要临时会议另行告知。4、业务部例会由部门经理主持；如因故缺席由销售经理主持，每周六例会形成制度，作为考核内容之一。5、业务部管理人员对分管工作和部门状况做出通报；
9、其他人员对自己一周工作和销售、服务状况汇报，以及下周工作安排；业务部经理对一周业务状况做出通报和点评。6、业务部经理对企业会议和有关文献内容进行传达。7、部门或员工在工作中碰到的问题、困难、困惑可在会上提出，群策群力商议处理，不能当场处理的1可上报企业。8、部门例会由专人进行会议记录，整顿归档，公布在企业内部网上,同步在部门经理处立案。2014年05月20日七、业务部新员工岗位培训制度0107-20231、吸取和招聘新员工，不停优化企业人才构造，为企业提供可持续发展动力。2、积极接纳新员工，让新员工迅速融入团体，感受到积极向上的气氛。3、让新员工充足理解蜀瑞各项管理制度，增强员工自律意识。4、
10、熟悉岗位业务流程，规范工作行为。5、纯熟掌握岗位所需德各项有关技能。2014年05月20日八、客户档案管理制度0108-2023(一)目的1、为了加强业务管理，规范客户服务原则，提高企业品牌形象。2、充足理解客户企业实际运行状况，针对性制定服务方案。3、增进营销，提高老客户价值，开发更多的新客户。4、对客户信息进行有效日勺管理，构建和维护客户关系，提高企业运转效率。5、通过不停分析记录客户需求、消费行为、经济状况，做好经营风险防备，提高企业关键竞争力。6、通过使用分析、记录报表，更好地为决策者提供精确信息。7、做好客户资源管理同步能有效杜绝人员流动等原因导致的服务脱节。8、对所有客户建立客户资
11、料档案，健全客户档案资料，每季度对客户进行评审，随时根据状况的变化进行更新。9、附：客户名册、客户资料卡、客户评审表2014年05月20日九、客户档案保管制度0109-2023一、客户档案立档/归档1、搜集、汇总客户原始资料。2、根据所获资料详细填制客户资料卡。3、常常注意与客户交易状况，如有变化应及时更新资料，保证资料的对的性。4、对客户资料进行按序排列，同步进行编号。5、将客户的基本资料汇总成客户名册。二、档案保管、借阅1、客户档案由专人保管。2、需要查阅有关客户资料应填写查档申请，写明查阅对象、目日勺、理由，并由部门负责签字。3、保管人对申请汇报进行审核，理由充足、手续齐全则予以同意。4
12、、查档完毕需立即偿还。5、偿还时应及时在外借登记上注销。三、档案保密管理1、部门员工有责任和义务对客户资料进行保密。2、一旦发现客户秘密已经泄漏或也许泄漏，应立即采用补救措施，同步及时上报部门负责。3、出现下列情形之一的予以警告，并扣发一定比例的工资：a、泄漏秘密，但未导致严重后果或经济损失的。b、已泄漏，但及时采用了补救措施。4、出现下列情形之一的，予以解雇并酌情赔偿经济损失：a、故意或过错泄漏企业重要客户资料，并导致严重后果或重大经济损失日勺。b、违反保密规定，为他人提供企业商业机密日勺。c、将企业机密泄漏给同行竞争对手的。2023年月日十、客户回访制度0110-2023一、客服部应定期对
13、客户进行访问，原则上每月必须访问大客户一次以上。二、客服人员访问出发前，应准备好要访问客户的某些资料，以免遗漏或差错。三、客服人员出发前应备齐企业资料、协议范本、名片、产品目录等必备资料。四、客服人员在访问大客户时，应及时检查其库存状况，发现异样及时采用补救措施。五、客户人员应对客户予以必要的协助指导，助其处理困难。六、对客户提出的意见、提议要及时记录，能当场处理的应立即予以处理，不能处理的回企业上报主管，并对客户承诺及时处理。七、回访结束应感谢客户的支持与配合。八、回企业后及时填制客户回访记录，同步留档。附：客户回访登记表2023年月日十一、质量异议处理规定0111-2023一.树立“申江配
14、送”品牌意义，提高服务水准。二.维护企业利益，提高客户对企业的满意度和忠诚度。三.协调各部门工作，共同推进企业正常运转和可持续发展。四.对产品质量控制和分析工作，对质量状况进行跟踪，对质量事故进行责任界定和责任考核。五.申江企业质量异议处理流程。客户异议接受申议处理三个工作日内提供产品异议汇报客户如实填写并盖章异议产理返馈一般在七个工作日内双方到达协议意向处理兀毕1.感谢客户2.那比责任界定六.附：申江企业产品异议汇报表。订货或结算单位地址联络人邮编协议号使用单位地址品种规格协议量异议量产品存在问题（提供捆包号及有关凭证）顾客意见2023年月日十二、库存管理条例0112-2023一.以最经济日
15、勺库存量来满足最大的需求，缩短库存周期，增长资金周转率。二.针对客户的需求，集合既有库存量及规格，进行分析记录，合理安排每月订货计划（需求）。三.对每月宝钢、马钢期货到货状况多种加工状况进行跟踪，用记录数据分析销售状况。四.每月对库存现货进行盘点，减少既有资源挥霍，对库存时间设定预警线，分60天、120天、180天三档。并分析库存积压原因。五.每月对库存中的不良品或时间超过预警线的品种、规格，进行定期清库处理或预提亏损处理。六.配合和监督生产部做好库存寄存管理，做好库存品日勺标识，清点工作，不容许出现帐物不符现象。2023年月日十三、大客户服务管理0113-20231、维护市场比拓展市场愈加重
16、要（狩猎圈养）2、服务是一种理念，而非简朴的形式（思想行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！客户服务部是企业直接面向客户，为客户提供各项征询和服务，处理客户各项平常需求，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，提高客户对企业的满意度和忠诚度的窗口部门。它与企业其他各部门协同合作，共同推进企业时正常运作和持续发展。服务重点：对既有大客户0维持、提高，建立长期优质客户0培养。服务目0:不停提高客户满意，提高客户忠诚度；为客户提供物超所值0服务，努力超过客户B期望，让客户发自内心B感动。（服务到细节）大客户服务的有效手段：A、优先保证大客户货源充足大客户的销量最大，应优先满足大客户对产品数量的
17、规定，尤其在销售旺季，客户部因积极出击，随时理解大客户的）销售状况与库存状况,及时与大客户就市场变化、合理的库存量及大客户在销售旺季的（需货量等问题进行商讨，在旺季到来之前，协调好生产、运送及原料备货,保证大客户在旺季的货源需求，防止出现因货品断档导致客户不满。B、充足关注大客户大客户作为企业市场销售的重要一环，对大客户时一举一动都应予以亲密关注，运用一切机会加强与客户之间的感情交流。C、安排企业高层对大客户的拜访企业高层拜访大客户，有助于提高大客户受重视感，同步有助于统一思想、意见，协调工作，获得更好的业绩。D、保证与大客户信息传递大客户的销售状况是市场销售时晴雨表，决定着企业产品的市场，把
18、握好大客户的销售状况有助于迅速做出决策，针对市场变化及时做出调整，减少损失。E、充足调动有关原因充足调动大客户中一切与营销有关的原因，包括对方基层工作员工。大客户中日勺中、上层主管掌握产品的进货、货款支付等大权，处理好与他们的关系非常重要，但产品能否销售到客户手中，销量能否提高在很大程度上却取决于基层工作人员，如采购经办人、仓库保管员的配合。2023年十四、业务部绩效考核试行条例0114-2023什么是绩效管理？绩效管理有什么意义？为何要实行绩效管理？只有真正理解了绩效管理的意义，我们才能深入的贯彻绩效管理，通过绩效管理使员工的目的和企业的目的捆绑在一起，员工与企业到达共同发展、共同提高。所谓
19、绩效管理就是通过对企业战略是建立，目日勺分解，业绩评价，将业绩成效用于企业平常管理活动中，以鼓励员工持续改善并最终实现组织战略以及目0B一种正式管理活动；是指管理者与员工之间在目的与怎样实现目的所到达共识的过程，及增强的过程，以及增强员工成功的到达目的的管理措施和增进员工获得优秀绩效的管理过程。第一条：绩效管理的宗旨和目的1.对企业而言，推行绩效管理的宗旨和目的在于 .为企业诊断经营状况和进行决策信息。 .实现对员工绩效B实行监控。 .理解员工的工作态度、工作能力、工作绩效等基本状况。 .为企业的人员选拔、晋升、考核、任免工作提供参照根据。 .为干部后备队伍的建设提供根据。 .为员工的职业生涯
20、规划，能岗匹备培训，奖罚等提供根据。2.对员工而言，推行绩效管理0宗旨和目0在于 .加强员工0自我管理。 .发掘员工0潜能。 .实现员工与上级更好的沟通。 .提高员工的工作绩效。总之，绩效管理的J目的是企业战略目的的辅助。通过有效0目aJ分解和逐渐逐层的贯彻，协助企业实现预定0战略。在此基础上，理顺企业0管理流程规范、管理手段，提高管理者的管理水平，提高员工的自我管理能力，使管理者从繁忙0管理活动中挣脱出来，更多0做好规划与发展0工作。通过上级与员工之间就工作职责和提高工作绩效问题所作日勺持续的双向沟通，协助主管和员工不停提高工作质量，增进员工发展，保证个人、部门和企业绩效目的的实现，保证“申
21、江企业”的市场竞争优势。第二条：合用范围与解释1 .合用企业所有列入考核的业务人员。2 .绩效：又称工作业绩、工作体现、岗位绩效，是指某一岗位对应的一种考核同期内，设岗位的产出，这一产出基于该岗位的职能/职者；3 .绩效管理：是上级和员工之间就工作职责和提高工作绩效问题所进行的双向沟通的一种过程，在这个过程中，在沟通的基础上，协助员工确定工作计划和工作目的，然后通过过程的沟通，对员工进行辅导，协助员工不停实现绩效目的，在此基础上作为一段时间内绩效的总结。通过科学B手段和工具对员工0绩效进行考核确定员工B绩效等级。找出员工绩效的局限性。进而制定对应B改善计划，协助员工改善绩效提高其中的局限性和缺
22、陷，使员工朝更高的绩效目的前进。4 .绩效考核：绩效考核作为绩效管理的一种环节，是指企业从上级的视角对员工在一定期期内0工作业绩、工作过程、工作态度和工作能力等方面进行全面、客观的评价。企业绩效考核和年度绩效考核。第三条：绩效管理流程沟通流程绩效考核是重视整个管理过程是反复循环提高的过程。绩效计划1.确定工作计划和目02.确定考核内容和核准遵照企业整个战略、年度发展计划，向下层层分解形成部门年度、季度工作规划，结合岗位职责,确定员工个人0年度和季度工作目0,工作计划,从而确定考核0内容，制定考核的J原则。绩效辅导1 .持续B绩效沟通2 .目B进度追踪考核表持续的绩效沟通就是一种管理双向追踪进展
23、状况找到影响绩效B障碍以及要到达双方成功所需要B过程。对员工的绩效状况进行实行跟踪，在制度保证和督促绩效任务的及时完毕绩效考核1 .主管考核2 .员工自我考核3 .绩效考核面谈按照事先制定0工作目的和工作计划，由主管对员工进行对应指标的考察、评估并得出成果。以保证各项人事工作具有有严厉性和说服力。让员工得知个人绩效考核成果，明白自己的绩效状况。绩效面谈是考核成果反馈和营造考核范围的关键方式。绩效反馈1 .绩效改善面谈2 .绩效中处理绩效的考核由绩效改善体现可其存在的价值。绩效改善是绩效考核的升华之路。有效的员工申诉处理是提高员工满意度的重要手段。同步，是听取员工意见的有效渠道。考核成果应用1
24、.人事决策2 .绩效改善3 .职业发展规划4 .培训计划将考核成果与奖金确实定和其他人事决策挂钩企业组织专门的临时工作团体分析组织中存在的非人员因数方面绩效改善阻力。（如流程设计、组织设计、岗位设计等）对员工职业发展提供规划、培训等。第四条.绩效管理的职责分工企业领导、管理部门、各部门经理和员工应当承担不一样责任。1 .企业领导者职责企业领导责对绩效管理0实行环负责，负责推进绩效管理的实行，以防止流与形式。决策层的支持是绩效管理得以推行产生实效的首要前提。2 .行政管理部门的职责 .绩效管理体系的维护和完善。 .绩效管理规范和制度0建立。 .监督、跟踪和评价绩效管理的执行状况。 .绩效文化建设
25、。3 .直接主管职责（部门经理）各级管理者是绩效的详细体现执行主体，需要做好执行能力的工作,使员工在到达工作目的的同步不停提高工作能力。 .与员工共同制定合理0季度计划，设定绩效目0和原则。 .关注下属的计划执行进程，并予以及时的指导进行持续的绩效沟通。 .实行考核，客观公正的评价下属的工作业绩、工作体现和工作能力。 .提供绩效反馈和面谈。.及时发现下属工作0缺陷和局限性，协助制定和实行改善措施、辅导员工改善绩效。4.员工职责 .熟悉绩效考核原则。 .熟悉岗位工作原则和任务并贯彻执行。 .以合作的态度积极参与绩效考核和面谈。第五条.绩效管理运用。1 .薪资调整：每个季度做一次考核等级划分，根据
26、所完毕的工作量及业务水平对薪资系数（岗位系数）的调整。2 .人事决策：绩效考核成果和资料将作为培训，职业生涯规划、薪资调整、晋升、岗位协调，评比先进，末位调整的重要根据。3 .绩效诊断、改善和实行：企业组织专门的临时工作团体分析组织中存在的非人员原因方面的绩效改善阻力。4 .员工能力发展计划：综合绩效管理过程中B有关信息，根据企业发展和岗位的规定确定员工个人需要发展0能力，并制定实行员工0发展计划。杭州申江钢材配送有限企业绩效考核表（1）被考核者岗位部门考核者考核时间填表日期本期工作计划/目日勺绩效衡量原则权重实际完毕状况自评考核考核总分：自评总分：签字栏：杭州申江钢材配送有限企业绩效考核表（
27、2）被考核者岗位部门考核者考核时间填表日期计划改善计划调整其他工作完毕状况问题原因分析改善措施业务考核绩效考核条例（试）1 .基础工资+岗位工资+效益工资+工龄工资+社保。2 .“社保”：根据企业现行制度执行（如有特殊状况与管理部沟通）。3 .业务部暂分二组：市场组、服务组。4 .基础工资为每月300元，业务板块人员统一原则。5 .“岗位工资”：根据所在岗位对应0工资=岗位系数*基本工资。市场组：市场人员根据业绩季度考核B月平均量为定岗原则吨/月系数要求指标客户经理3001.21.5每月配送量占月总量270%中级客户经理5001.51.8贸易量折算加工配送0比例30%（例贸易高级客户经理700
28、1.82.0量100吨=加工配送30吨）主管8002.0或不考核销量，考核整体业绩服务组：岗位系数确定A.根据所在的岗位职能。B.业务水平和工作技能。C.服务厂家大小、数量、精确性、及时性、跟踪售后服务。6 .市场组效益工资：按企业现行制度（奖励细则）暂执行。 .现货销售：单价工5元/吨双加工7元/吨终端厂家贸易3元/吨贸易商1元/吨 .临调销售：毛利润必须不小于成本单价1%,毛利*15% .加工业务：单加工3元/吨双加工5元/吨，不计入考核吨位服务组效益工资：效益工资比例*（平均效益工资）效益工资比例：（个人系数/2）*（平均系数/2）7 .工资工龄：每年20元/年。8 .个人调整税是国家规定的税种，每个公民应尽的义务。企业根据实际状况制定条例后实行。2023年月日
