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1、摘要在经济全球化的背景下，中国经济的发展方式也发生着变化，中国银行业的发展也面临着变化，银行业务多样化的同时零售业务在银行的地位越来越重要，成为银行间的竞争点，各大银行都开始重视零售业务的发展。因此，为保证我国银行零售业务平稳健康发展，明确我国银行零售业务的发展规划，制定合理有效的零售业务营销策略显得尤为重要。本文通过研究国内外银行零售业务营销策略相关文献,并以中国银行零售业务作为个案研究,分析零售业务发展现状，并通过SWOT分析法及营销4Ps理论，通过描述中国银行零售业务的优劣势、机遇与挑战，营销策略中产品、价格、促销、渠道的现状，并分析其存在的问题及成因。提出中国银行零售业务营销策略优化建
2、议。关键词：零售业务,营销策略，SWOT4PsAbstractInthecontextofeconomicglobalization,thedevelopmentmodeofChinaseconomyhasalsochanged,andthedevelopmentofChinasbankingindustryisalsofacingchanges.Whilebankingbusinessisdiversified,retailbusinessisbecomingmoreandmoreimportantinbanks.Itiscalledacompetitivepointbetweenbanks
3、.Allmajorbankshavebeguntopayattentiontothedevelopmentofretailbusiness.Therefore,inordertoensurethestableandhealthydevelopmentofChinasbankretailbusiness,clarifythedevelopmentplanofChinasbankretailbusiness,itisparticularlyimportanttoformulateareasonableandeffectiveretailbusinessmarketingstrategy.Thisp
4、aperanalyzesthedevelopmentstatusofretailbusinessthroughthestudyofrelevantliteratureonthemarketingstrategiesofbankretailbusinessathomeandabroad,andtakestheretailbusinessofBankofChinaasacasestudy,andanalyzesthedevelopmentstatusofretailbusiness.ThroughtheSWOTanalysismethodandmarketing4Pstheory,itdescri
5、bestheandvantagesanddisadvantageszopportunitiesandchallengesofBankofChinaThecurrentsituationofproducts,prices,promotionsandchannels,andtheexistingproblemsandcausesareanalyzed.PutforwardsuggestionsforoptimizingthemarketingstrategyofBankofChinasretailbusiness.Keywords:retailbusiness;Marketingstrategy;
6、SWTO;4ps引言传统金融业在互联网金融的冲击下面临着巨大的挑战与威胁，互联网金融的优势逐日显现,其成本较低、支付便利、融资快捷等优点为消费者带来了诸多便利。对于商业银行来说，面临着经济结构不断变化，科技手段不断革新的大环境，要想化解现有困境，就要从营销、管理与产品等方面着手改变。转变盈利模式、优化营销策略、改善管理方式、创新产品则变得刻不容缓，首当其冲的就是零售业务。因此，发展零售业务则成为化解困难的最优解。本文以中国银行为例，研究分析零售业务营销策略优化措施，中国银行零售业务类型多样，但其产品没有特别突出的，缺乏流量产品，同质化严重。且在价格定制策略上也存在问题。营销渠道方面未能形成整合
7、优势，促销手段单一。针对这些问题提出了零售业务营销策略相关优化建议，并且运用营销理论对中国银行零售业务进行分析，制定符合中国银行实际发展的营销策略，不仅有助于解决中国银行营销方面存在的问题，同时也对中国银行未来的长远发展及规划有着不容忽视的实践意义。2、文献综述2.1 国内研究现状：我国商业银行为了适应全球经济的发展在不断尝试着进行变革与创新,很多金融学者认为要将商业银行的零售业务与现代信息技术及先进营销理念相融合。一是商业银行零售业务与“数字化”营销相结合。例如李海峰和解超(2019)研究了数字金融创新和消费者渠道偏好对零售银行网点转型的影响1。研究结果表示，当前科学信息技术的发展，使得用户
8、转变了获取服务的方式。未来银行网点转型的关注点应在数字金融技术的应用和消费者获取金融服务渠道偏好改变的基础上，充分考虑提升客户体验，给客户提供更便捷的服务，实现客户从“到店”到“逛店”的转变，郭晓禧和蒋亮(2020)认为零售银行可以通过数字化转型来塑造，从而打造新时代的零售业务，用以提升商业银行的经营能力和社会服务能力2。数字化转型已成为当今零售银行当务之急。全方位打造数字化服务，深度创新，全面提升风险防控能力和消费者权益保护能力提升服务品质，构建完善数字化系统服务是当前零售银行转型的重中之重。吴朝平(2019)通过对我国零售银行数字化转型实践进行分析，论述深化零售银行数字化转型升级是必然趋势
9、3。从而提出了银行零售业务转型的措施，以期为商业银行零售业务转型提供参考。张俊和叶信才(2020)认为数字化手段使得银行网点的功能转型，使银行零售业务竞争力与客户服务能力得到进步加强。周维和陈蔚然(2022)认为在互联网金融背景下，商业银行零售业务转型不仅仅是为了迎合时代的发展趋势，同时也是利用互联网的技术来增加获客渠道，为客户提供更加智能化的服务体验，实现零售业务数字化运营5。二是商业银行零售业务营销模式的探究。张洪亮和罗薇(2020)通过探索营销策略创新，认为商业银行需注重零售业务创新，整合资源，打造品牌效应司。此外,还有学者针对商业银行零售业务方面存在的问题及对策进行了细致地研究。例如郭
10、党怀(2019)通过分析零售业务面临的现实问题，提出银行零售业务智能化转型的必要性。王婷(2019)通过分析美西银行的大零售战略及实施路径，结合中小银行发展现状，认为大零售对于商业银行尤其是中小银行应对利率市场化、满足客户多元化需求、抵抗下行经济周期、应对竞争新格局具有重要意义8,文中以中国银行为研究对象，分析中国银行零售业务营销策略存在的问题，并提出优化策略。2.2 国外研究现状：银行零售业务一直伴随着银行整个发展历程,但是因为业务市场份额小,客户群体较为分散，一直不被重视，直到上世纪二战结束，发达国家经济发展迅速，进入了繁荣期，在营销业务方面不断推陈出新，营销模式进行创新和变革，逐渐开始重
11、视零售业务的营销。20世纪80年代起，零售银行在西方发达国家逐渐兴起，零售业务古比也不断提升，零售业务的优势是能够以较少的资本消耗而获得丰厚回报，因此成为各大银行竞争的主要市场。MauroPaolonietal(2020)认为意大利银行体系已经发生了深刻的变化，银行必须调整其战略，才能达到适当的盈利水平。而并购和数字化转型则成为银行转变目前状况的有利举措，这两个过程既可以提高银行的盈利能力，也可以提高银行与当地居民的互动与联系9。本文通过参阅国外学者关于零售银行的研究成果来提出符合我国商业银行零售业务营销策略的保障措施。一是银行业务的发展离不开信息安全的保障，例如K.Padmaja和R.Ses
12、hadri(2019)通过对零售银行云系统安全性分析揭示零售银行数字化方面存在的漏洞及危险，根据漏洞及危险寻找适当的解决方式，为云系统的安全性提供保障10。KnUtLaaSer(2019)利字化万面仔在的漏洞及危险，根据漏洞及危险寻找适当的解决万式，为云系统的安全性提供保障llo二是客户经理是银行与客户沟通的桥梁，优秀的客户经理离不开银行的精神奖励与物质奖励。因此绩效考核制度显得尤为重要。KnUtLaaSer(2019)利用道德经济学方法的分析框架，探讨了在改变绩效管理的背景下，银行员工和客户之间的社会关系。通过对来自英国银行的分行员工和经理进行的46次深入采访，着重探讨了强化和全面的绩效管理
13、系统带来的压力与银行员工道德的相互作用。研究结果表明，道德经济表达了工人的行为，表达了对市场驱动和纯粹以利润为导向的工作场所制度的社会、经济和道德后果的关注。此外，客户的稳定是银行持续发展的基础，提高客户忠诚度不仅可以提升银行业绩，同时也是银行长期发展的基石。2.3文献述评国内外学者对于商业银行零售业务营销策略的优化研究呈逐年上升的趋势，大部分学者都认为，国内银行当前最重要的任务是进行营销创新，唯有创新，才能为银行零售业务的发展注入活力，维持银行持续稳定的发展。在金融科技背景下，银行应当坚持探索零售业务营销策略优化道路，整合营销资源，丰富促销手段，积极打造流量产品。制定合理的零售业务营销策略方
14、案，构建完善的营销框架，推动银行零售业务的发展。4、理论基础4.1 SWOT理论SWoT模型是一种考虑企业内部条件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳综合战略的方法12。本文对中国银行零售业务营销策略优化分析主要通过运用SWOT理论分析中国银行的优势和劣势、判断银行所面临的机会和威胁并做出SWOT决策，即针对银行目前所面临的营销环境，建议银行如何发挥自身优势，根据自身实力实现营销策略的优化。4.2 4ps理论4Ps理论原则指的是产品、价格、渠道、促销。4P营销策略是杰瑞麦卡锡(JerOmeMcCarthy)在50年代末提出的。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价
15、格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以借以实现13。对中国银行营销策略的优化研究主要从银行产品、价格、促销及渠道方面展开，通过分析中国银行营销策略产品，价格，渠道及促销方面存在的问题，提出营销策略优化建议。5、中国银行零售业务营销策略现状5.1 中国银行零售业务简介从下表5-1可以看出，中国银行20182021年个人存款金额和个人贷款金额一直处于增加状态。个人存款金额在2019-2020年增加的最多，增加了600456万元，至2021年个人存款数额达到了8087111万元。而个人贷款数额也在2019-2020年增加的最多，增加了803241万元
16、，至2021年个人贷款金额已达到5243820万元。表5-1中国银行2018-2021个人存款、个人贷款平均余额（万元）年份个人存款个人贷款201864224703448247201969896483907107202075901044710348202180871115243820从图5-1可以看出，中国银行2018-2021年个人存款和个人贷款市场份额一直在变化，2018-2020年存贷款市场份额都处于增长的趋势，在2020年达到最高市场份额，个人存款市场份额为44.97%,个人贷款市场份额为39.27%o2020-2021年开始个人存贷款市场份额开始下降，但还是高于2018年市场份额。从
17、图可以看出，中国银行2018-2021年个人存贷款平均余额一直在增加。图5-1中国银行2018-2021个人存贷款市场份额变化图图5-2中国银行个人存贷款平均余额变化图5.2 中国银行零售业务营销环境分析5.2.1 政治环境“十四五”规划提出继续深化金融改革，我国居民的消费、投融资需求逐渐旺盛，中等收入阶级不断壮大，使得居民可支配收入除了用于必须开支外均流入了商业银行、证券公司、基金公司和保险公司等，投资了大量的理财、股票、基金、保险、信托等财务管理产品14O2021年，资管新规正式实施，监管机构逐渐规范大额存单、靠档计息存款产品，互联网金融纳入监管范畴，个人资产逐步进行净值化管理均为银行创造
18、了更新完善自身零售产品的先决条件。政治环境的改变为中国银行零售业务发展带来了更好的金融政策，促进中国银行在政策推动下积极打造金融平台，实现技术和产品创新，占据市场份额，使中国银行零售业务持续发展。5.2.2 经济环境2022年国内生产总值1210200亿元，比上年增长3.0%。近五年以来国内生产总值稳步增长，2022年，在新冠疫情的影响下，我国经济依旧稳定增长，经济总量实现正增长。即使受到疫情的影响，全球经济处于紧张态势，但城乡居民收入还在稳定增长，中国经济免苏态势向好，保持稳中求进，为中国银行零售业务发展提供了新机遇。中国中等收入家庭面对今年全球经济和金融市场的不稳定，股票、期货、外汇等风险
19、较高资产投资收益大幅波动，更加追求稳健性投资和固定收益回报。面对中等收入家庭新的财富管理方向，中国银行要把握时机，加快创新金融产：品，提高金融服务质量，拓宽营销渠道，抓住高净值客户，为零售业务营销打好基础。5.2.3 科学技术环境随着信息技术快速发展，云计算、大数据、区块链等技术在银行金融产品中大量应用，不断推动金融行业创新发展，促使银行进行技术创新，持续优化完善移动支付功能，提升客户使用感，推动银行智能化经营。我国大多数银行为解决金融产品同质化、线上服务体验感不佳等问题，纷纷走上技术创新之路，通过技术创新改变业务形态，促进银行零售业务多元化发展。金融科技推动传统金融行业变革，让银行由传统走向
20、创新，这使得中国银行必须进行转型。5.3 中国银行零售业务营销策略5.3.1 产品类型中国银行目前的产品可分为资产产品、负债产品、传统金融产品、财私产品、信用卡产品。资产产品以个人住房贷款、商铺贷款、卡分期、信用贷款、抵（质）押贷款为主，负债产品可细分为活期、定期、大额存单、表内理财及结构性存款等，传统金融产品以常见的存取转账、短信通、代收、代发薪及特色的汇款优惠产品结算宝、保管箱为主。财私产品主要包括基金、保险、贵金属、自营类理财、代理类理财、第三方存管、家族信托等。信用卡产品包括信用卡、普通分期、车位分期、汽车分期贷款、家装分期贷款、做客消费分期。5.3.2 价格定价中国银行零售业务定价策
21、略有撇脂定价策略、渗透定价策略以及适中定价策略15。撇脂定价策略是在产品推出上市之后制定较高的价格，在短时间内获取高利润，渗透定价策略与撇脂定价策略相反，是指在产品推出上市后以较低价格吸引顾客，短时间内占据市场，而适中定价策略居于两者之间，既不是利用价格来获取高额利润，也不是让价格制约占领市场。5.3.3 渠道选择通过数字化渠道，中国银行近年来投入大量人力物力，努力将线上业务迁移至手机银行，打造综合性移动银行。一方面，弥补物理渠道短板并提升客户体验:另一方面，也可减轻厅堂操作性业务压力，解放更多员工参与营销工作。截止2021年末，中国银行拥有手机银行客户数2.35亿人，手机银行月活客户数710
22、4万。5.3.4 促销手段在促销方面，中国银行主要通过自身厅堂及外部商超等场景相结合开展。在厅堂上，通过摆放业务办理礼品，吸引客户开卡、办理电子银行等，在外部方面，通过与当地大型商超举办满减促销方式，给予家装公司优惠利率权限等方式来进行促销，同时通过短信系统群发短信、厅堂摆放促销海报、制作美篇发朋友圈等方式提升促销信息宣传覆盖面，挖掘自身存量客户及外部客户的需求。5.4 中国银行零售业务SWOT分析5.4.1 优势分析5.4.1.1 国际化程度高中国银行近年来强化国际化经营，国际地位持续提升。国际化是中国银行的先天基因。从成立以来，中行就始终坚持走国际化经营之路，目前己成为中国国际化和多元化程
23、度最高的银行。截至2021年末，中国银行于全球62个国家及地区拥有550家境外机构，拥有在中国商业银行之中最广泛的国际网络，国际化发展领先于其他银行。凭借广泛的海外网络、出众的实力和国际金融、外汇业务优势，其国际业务在国内银行中一直居于首位。5.4.1.2 奥运合作伙伴作为2022年北京冬奥运会和冬残奥会官方银行合作伙伴，中国银行为北京冬奥会提供了各种各样的奥运金融服务，不仅为观看奥运的百姓提供奥运会门票销售服务，还退出了种类繁多的奥运产品，中国银行结合冬奥会的开展，代销众多的奥运产品。中国银行积极利用奥运会官方合作伙伴的身份，抓住机会，提升了自身的服务水平，强化了品牌形象，提升了自身的核心竞
24、争力。5.4.2 劣势分析5.4.2.1 冗员问题大部分的国有商业银行都存在冗员问题，出现冗员问题的原因在于银行内部职工业务范围划分的不精细。假如一人一岗业务范围明确，那自然可以避免冗员问题。尽管中国银行在人员上一直在精简，致力于解决银行内部冗员问题，但依然没有达到可观的效果。根据中国银行2021年年报显示，中国银行员工总人数306322人，人员众多，存在冗员问题，这将导致中国银行内部出现一岗多人、机构重复等问题，一方面，造成资源的浪费，另一方面，极大地增加了银行的经营成本。5.4.2.2 众多网点的管理问题中国银行发展至今，已经在国内各地都存在着不少的网点，网点数量众多，各个网点都是按行政区
25、域设置的，带有较强的政府色彩，尽管近几年改革撤掉了一些机构，但还是没从根本上解决问题16。此外，大量基层网点的设置没有考虑区域的经济发展水平的不同，不利于将网点的作用发挥到极大，甚至导致资源的浪费和进一步加剧冗员问题。不利于提高中国银行的整体效益。5.4.3 机会分析5.4.3.1 我国企业债券的日益增加的需求即使近几年来我国新冠疫情爆发对我国各方面经济都产生了一定的影响，但根据中国人民银行发布的金融市场运行情况显示，我国债券市场平稳运行，债券市场高水平对外开放平稳有序。国内股票的市场、企业债券市场及进一步放宽QDll将提供更多的投资产品作为银行储蓄的替代方法。我国企业债券的日益增长的需求很可
26、能增加的需求银行的服务17。5.43.2金融科技带来机遇金融科技可以促进银行业的技术创新，银行加大对新兴技术的应用。这有助于商业银行突破经营模式在时间、空间上的限制，提升银行经营.效率并降低人工成本。金融科技背景下，银行应该积极应用大数据、人工智能、区块链等新技术，以客户为中心创新产品，提高服务效率，最大程度地发挥金融科技的技术溢出效应，提高金融科技.应用能力，创新普惠产品与金融服务，打破“二八定律”。5.4.4 挑战分析5.4.4.1 新冠疫情带来挑战新冠疫情期间，人们足不出户，只能通过银行线上平台获取相关服务，疫情的发生慢慢改变了人们获得服务的方式，虽然疫情现在处于放开状态，但大部分的人都
27、转而开始更加依赖线上服务，线上化趋势将明显加强，通过银行网点、ATM等平台办理服务的人流量线大大减少，线上渠道办理业务的客户将明显增加。人们对银行的数字化、智能化服务提出更高的要求。未来银行客户体验将向数字化体验与智能化体验发展。5.4.4.1理财习惯改变，金融资产搬家频现居民投资及理财习惯偏好的改变，导致传统存款为主的业务结构己无法满足使用自家手机银行来办理业务，将面临客户流失的情况，导致金融资产搬家频现，人们投资及理财习惯偏好的改变，导致传统存款为主的业务结构己无法满足人们的理财需求，而互联网金融的兴起，也让居民能方便的接触其他银行的金融产品，可选择空间变大，客户可较容易的将金融资产转移。
28、因此如何加强营销队伍的专业性建设，做好客户资产配置，适应客户的投资行为改变，留住客户金融资产甚至争抢他行客户金融资产，实现业务转型，是中国银行零售业务发展的重点。6、中国银行零售业务营销策略存在的问题分析6.1中国银行零售业务存在的问题6.1.1 产品同质化各个银行的零售产品都存在严重的同质化现象，中国银行也不例外，中国银行在各地都有数量众多的分支机构，不但各机构间零售产品趋同化，各银行间也存在同样的问题。近年来各大商业银行开始推出一些一卡通、银联通、各型信贷、汽车房贷等活动，但没过多久，就将遭到其他银行的争相模仿，新推出的零售项目马上被其他银行模仿，一个新的零售项目被推出后，立即被他行换个名
29、称，改个宣传文案就上市了，导致了资源的浪费，引起了恶性竞争。中国银行应该精准把握受众群体，根据受众群体的需求制定差异化产品以满足不同客户的个性化需求。6.1.2价格策略制定不当中国银行定价策略存在一些问题，中国银行对零售产品的定价没有根据存款的相关情况比如同行竞争程度、所在地等等因素进行差异化定价，无法做到对多笔贷款或贷款与其他派生业务进行综合定价和灵活定价，无法根据做到综合客户过去、现在和未来的收益进行综合定价。6.1.3 渠道未形成整合优势中国银行传统渠道体系是根据产品进行分割的，渠道与渠道之间没有实现联动，各个渠道之间处于分割状态，渠道之间更侧重于平行发展运作，不同渠道之间没有实现连接1
30、8,当渠道切换时，不同触点的客户信息和客户业务进程无法实现高效对接，一方面增加了客户重复操作的时间和精力，影响客户的体验和观感，另一方面增加了中国银行的渠道运行成本，导致渠道整合形成的协同优势无法发挥其效能。6.1.4 促销手段单一中行促销更关注于厅堂礼品赠送、大型商超活动等形式,这种促销方式能立刻吸引客户眼珠,给子冲击，缺点是成本高、延续性差。需要人员耗费大量精力进行策划、采购，成本较高，同时活动多样化不足且缺乏连续性，影响客户体验度，未充分利用中行系统给客户奖励的信用卡积分、金融资产尊享积分等工具多样化开展促销。在开展满减等促销活动时，将商户人流量作为选择促销合作对象标准，未结合本行力推的
31、来聚财、智慧付业务，与该类结算商户开展合作，未建设促销的场景闭环。在促销宣传方面,传统厅堂宣传及短信等覆盖面大，但未充分考虑投放的受众对象、投放的场景，精准化宣传不足。7、中国银行零售业务营销策略优化7.1营销策略优化措施7.1.1 加强产品升级创新产品是推动业务发展的关键因素，只有产品得到突破，才能赢得市场。中国银行应该退出产品同质化恶性竞争的怪圈，坚持以客户为中心，打造特色化流量产品。积极对客户群体进行调研考察，收集意见，了解受众群体的喜好和差异化需求，根据受众群体的个性化需求，打造相应的产品。发挥自身综合性大银行的优势，以有别于其他银行的零售产品营销策略，实现特色化转型。完善产品创新机制
32、,鼓励创新,设立创新专业小组,收集产品创新意见，并加大对产品创新的激励力度，鼓励创新，奖励创新。对产品的营销推产应该围绕着客户的生命周期进行19,在进行产品配置时，需挖掘客户生命周期的需求，不同客户可分类成单身期、家庭形成期、子女教育期、家庭形成期、退休期等6个阶段，不同阶段对银行金融服务需求不同，通过以客户为中心，从客户不同时期的需求，承受能力，设计不同的客户产品配置，帮助客户更好的管理财富。7.1.2 制定合理的定价策略提升市场洞察力，抢夺先机。产品的同质化导致价格是客户选择银行服务的重要考量，在实行差异化竞争时，依然不可避免部分产品需要进行适合的定价，打造明星产品、爆款产品，增加客户流量
33、。中行需及时对同业零售业务产品特色及定价水平进行调研,做到知己知彼，方能从容应对同业的竞争。争抢市场份额。客户分层，差异化定价。依托中国银行三级财富系统，基于客户等级和贡献度，细分客户层级，形成差异化产品定价20。如以客户的金融资产及信用对客户进行分层，对于客户金融资产高、信用好的客户提供产品定价折扣，或优先购买权等，挖掘客户潜力，触动客户将他行金融资产迁移至本行，挖掘客户潜力，实现“客户晋级”，再如以客户在行业的地位，话语权或对业务潜在帮助进行分类，予以具有行业领袖地位的优惠价格，让其协助对整个行业进行后续拓展营销以带来更多客户群体及贡献。产品组合营销，降低产品价格。区别于单一产品的营销人力
34、成本较高导致的价格劣势，通过打造单一产品与产品组合的差异价格，通过下降单一产品价格，但客户如能叙做产品组合，将可以提升整体产品的收益，同时有效提升客户交叉销售率，增强客户粘性，减少客户流失率，无形中提升该客户的潜在贡献度，如目前银行在销售基金时，通常收取1%1.5%的手续费，该手续费远高于如天天基金网、支付宝等网站，部分客户对此彼有微词，如银行在营销时，同时为客户配置贵金属、保险等产品，并主动让利基金、保险等产品的中收，降低客户购买产品的价格，在实现产品综合销售时，无形中提升客户的整体贡献度。7.1.3 拓展营销渠道零售业务素有“渠道为王”的说法，渠道对零售业务十分重要，中行应该坚持线上线下渠
35、道协同发展获客，实现渠道数字化转型，以人为本，引导客户通过网点智通化设备进行线下体验，提升对网点智能服务的认可，实现网点从交易操作型升级为价值创造型。利用逐步投产的现金版智能柜台、理财版智能柜台等设备取代传统自助服务设备、物理柜台实现线下渠道智能化优化，业务流程的迁移，让客户在办理业务自助化、智能化时更加便捷、更加节省时间，同时降低员工的人力成本占用，解放出更多员工参与零售业务营销环节而非办理环节，此外，智能化的改造有助于提升客户的精准识别、转介、后续营销。客户群体特别是年轻群体办理零售业务的渠道转向数字化渠道已是大势所趋，中国银行应坚持“科持驱动”，运用科技赋能于业务发展及转型，提升客户体验
36、及网点效率，实现数字化转型。在办理业务自助化、智能化时更加便捷、更加节省时间，同时降低员工的人力成本占用，解放出更多员工参与零售业务营销环节而非办理环节，此外，智能化的改造有助于提升客户的精准识别、转介、后续营销。“一机在手、走遍全球，共享所有”，手机银行己成为银行综合金融移动服务门户，应将手机银行作为零售业务优化中的重中之重，举全行之力营销手机银行，做大手机银行客户数，重点考核手机银行月活客户数，同时突出向客户宣传中行手机银行特色22,如出国金融、全球服务、智能投顾线上实现资产配置、与互联网金融对标的日理财计划等，打造金融及生活的综合平台，实现线上渠道的零售业务”获客及活客”，促进基础客户群
37、的增长。7.1.4 丰富促销手段关注隐性的促销方式，如信用卡积分、存款尊享积分，此类往往被网点忽视，网点在开展个人客户营销时，除使用传统的促销策略外，还需向客户展示这类的隐性促销，巩固客户关系21。对于资产类的促销，时间过长会导致客户视觉疲劳，但消费类的促销活动，需加强其延续性，不可采用“三天打鱼，两天晒网”的方式，否则将导致客户产生该行有活动时将该行作为消费主账户行，过段时间又使用他行作为消费主账户行的行为，导致客户体验感及忠诚度下降。开展更接地气的促销活动，通过各网点不同的多样化的促销方式，带动零售业务发展。打造银行促销与商圈促销相结合的促销场景，通过与合作商圈开展满减活动，除引导客户积极
38、使用中行卡作为日常资金结算卡夕卜，银行再对商户主根据参与活动的客户数量进行激励金奖励并配套优惠产品，实现商户主也将中行作为资金结算主账户行，实现“客户存款消费商户主存款”的促销场景闭环。在促销宣传渠道方面，除厅堂的礼品摆放、海报、商户的海报、短信等传统方式外，还可将促销信息融入各类具体场景中，网点也可通过网点举办精品沙龙或讲座方式，精准邀约客户进行讲解，并顺势引导客户进行信用卡积分、存款尊享积分兑换，最大发挥隐性促销作用。结论近年来，由于新冠疫情的冲击，对我国的经济环境造成了一定的影响，对银行的零售业务来说，这既是机遇也是挑战，可以帮助银行实现转型发展。其次，金融市场的竞争不断加剧，银行的零售
39、业务应充分发挥自身拥有的优势，在机遇和挑战中重新定位，结合“互联网+”发展互联网相关业务，提升平台用户的体验、创新线上安全支付方式等，这些创新对银行的零售业务来说具有很好的借鉴意义。本文以中国银行为例，研究分析中国银行零售业务营销策略的优化,在对中国银行进行SWOT分析后，认清了中国银行的零售业务存在的优势、劣势、机遇、挑战、建议中国银行利用自身的优势，对自身做一个精准的定位，为以后的发展启一个好的局面。银行零售业务转型是未来发展的趋势，为银行的持续发展提供了方向，当然银行在转型过程中会遇到困难和阻碍，但是这一过程是必经过程，对众多银行来说也是一个难得的发展机遇。银行应首先制定与自身资源条件相匹配的营销策略,吸取国内外先进的经验，抓住发展机遇。参
