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1、爱康国宾（华北区）岗位标准操作流程-SOP（草稿）（体检业务卷）华北区医疗运营部2018年7月目录第一篇、检线标准流程篇41 .检前准备工作流程42 .检中客人到店引导、前台大堂接待标准53 .护理岗位工作标准流程63.1.前台岗位工作标准流程63.2.采血岗位工作标准流程93.3.一般检查标准操作133.4.视力检查标准操作163.5.心电图检查标准操作183.6.超声检查记录标准操作213.7.经颅多普勒检查标准操作233.8.动脉硬化检查标准操作253.9.呼气试验检查标准操作273.10.肺功能检查标准操作293.11.骨密度检查标准操作303.12.心功能检查标准操作323.13.尿
2、便标本留取标准操作323.14.体检报告标准操作343.15.培训专员岗位工作标准351.16. 分院护士长岗位工作标准364 .医技岗位工作标准流程371. 1.内科岗位工作标准流程374. 2.外科岗位工作标准流程395. 3.妇科岗位工作标准流程436. 4.眼科岗位工作标准流程467. 5.耳鼻喉科岗位工作标准流程508. 6.口腔科岗位工作标准流程539. 7.超声科岗位工作标准流程5510. 8.放射科岗位工作标准流程6011. 9.中医科岗位工作标准流程6212. 10.检验科岗位工作标准流程6613. 1.报告汇总岗位工作标准流程6814. 12.主检报告审核岗位工作标准流程6
3、85 .客服岗位工作标准流程695.1. 客服岗位工作标准流程695.2.重大阳性管理工作标准流程705.3.报告解读岗位工作标准流程725.4.投诉处理工作标准流程72第一篇、检线标准流程篇1.检前准备工作流程TASK/项目客户预约信息确认（人数、项目）Department/部门分院（管理班子）ApplicablePositions/适用职位院长、分院排班人员Location/适用区域分院DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标确保接待服务准备充分，医护人员和设备配置合理，运营顺畅。PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.客户预
4、约信息查询确认（提前2-3天）Ll.院长工作台查询：D打开浏览器，访问2）在登录页面输入账号：公司邮箱，密码：邮箱密码，然后点击登录；3）院长工作台-排期与预约详情：可查看7日内的排期和预约情况，包括已预约套餐中的科室人数信息，点击日期，即可看到单日预约套餐中的科室、检查项的人数情况；4）院长工作台-分院饱和率：列举分院整体饱和率情况，颜色越代表饱和率越高，单独列举超声DRCT到检人次；5）院长工作台-科室检查项到检统计报表：到检方式可查看一段时间内到检信息中的科室及检查项人次排名情况；6）院长工作台-分院收入分类统计：汇总一段时间内分院不同支付方式下的缴费笔数、缴费笔数总数占比、缴费金额合计
5、和缴费金额合计占比信息。1.2. HIS系统查询：登录分院HIS系统查询客户预约信息（此权限可让分院技术添加）。1.3. 排期员MlS系统查询：用所在分院的MIS系统权限（用户名和密码）登录系统查询。1.4. 查询内容:O预约体检人数，男女比例；2）团检人数、主要团检单位、人数；3）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求；4）VlP客户及其他重要客户人数、男女比例；5）VlP选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求。6）预约方式：邮件、电话、短信、上门直接预约等；7）到检方式：持体检卡、身份证、工作证、其他证件：8）如有必要和团检项目销售负责人核实特殊要求和注意事项；9）其他相关信息。2.医
6、护人员排班工作准备1.5.根据查询的预约人数和预约项目数，安排上岗医护人员：1）淡季（1-4月）排班原则：不使用兼职人员，确有缺岗人员可通过人力资源部向其他分院需求相应人员支持，如自有医护人员超出岗位需求，存有补休的医护人员可进行调休；2）平季、旺季排班原则：在淡季排班原则不能满足接待预约客户需求的，请兼职医护人员补充缺岗人员。3,设备和耗材工作准备1.6.根据查询的预约人数和预约项目数准备设备和耗材：1）提前三天确认设备和耗材是否能满足已经预约客户人数和项目需求，并确认设备均正常运行，如不够就及时申请调配或采购，不能正常运行即刻申请维修；2）提前一天确认现有设备运营是否正常，如有问题及时申请
7、调配或维修补救；3）设备体检当日临时出现故障即刻启动设备突发故障故障应急预案，进行紧急从其他分院调配设备支援或将客户分流至其他分院，如征得客人知情同意也选择其他项目替代解决。2.检中客人到店引导、前台大堂接待标准TASK/项目客人到店引导、前台大堂接待标准Department/部门分院、前台大堂ApplicablePositions/适用职位院长、前台大堂经理Location/适用区域分院DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标给客户准确指引方式，确保客户能准确到达体检中心，客人到达分院有迎宾礼仪迎接，介绍体检流程等PROCEDURALSTEPS服务程序S
8、TANDARDS/标准1.到店指引标准1.L到店指引：D地图导航搜索：在高德、百度、腾讯等地图能搜索到分院所在位置和详细地址；2）分院店招指引：在分院显要位置有分院店招，如有条件应设有路标指示标识；3）分院电话查询：对外公布值班时间内，分院值班电话要随时有人接听，客人询问到店路线应有标准回复话术2.前台大堂接待流程2.1.前台大堂接待前准备：D大堂经理和迎宾接待工作人员要提早10分钟到岗；2）进入接待前自我检查仪表仪容规范，确认制服鞋袜穿戴完整，整洁，名牌佩戴正确，女士淡妆，精神饱满并微笑面对一天的工作；3）打开前台所有灯光，打开空调并调节温度在2226C,打开号机并查看叫号机打印纸是否充足，
9、测试是否正常，打开背景音乐，打开前台大堂电视；4）确认当日客人预约信息，是否有特殊接待要求的客户，确认当日团检信息，到检的方式（乘车集体前来，还是散约），预约的区域（普检、VIP区），根据具体预约情况提前做好相应接待准备。2.2.前台大堂接待：1）迎宾人员在体检中心入口（电梯出口）处有礼貌用语迎接，指导客人取登记排队号；“先生/女士，早上好/您好！欢迎来爱康国宾XX分院体检，请问您有体检预约吗？约的是普检还是VlP区？请您领取登记号，稍等叫号登记”2）客人在大堂等候，大堂经理每间隔10分钟给客人致欢迎词，讲解体检流程及注意事项，配合前台登记。“欢迎大家来爱康国宾XX分院体检，我们叫号登记，叫到
10、号后请您出示身份证等有效证件，到前台相应工位办理体检登记手续。如有未预约的客户请到客服，客服大夫帮您预约！有需要存包或外套的客户，请在登记后领取存包（衣）柜钥匙（条码），将所带物品在存包（衣）柜存放，祝您健康快乐！”3.客人离店服务3.1.客人离店：D客人体检结束后协助前台收取体检流程单；“xx先生/女士：您好！您本次的体检已结束，您对我们的服务满意吗？如果满意请在接到提醒短信时回复1（非常满意），谢谢！非常高兴为您服务！您慢走！”2）如果发现不满意客人，给客人意见薄真诚的让客人将意见留下，并及时通知客服主任或院长将客人请到咨询室等现场接待客人，认真倾听客人意见，进行安抚客人和解决问题，不让每
11、一位客人带着不满离开现场！3.护理岗位工作标准流程3.L前台岗位工作标准流程3.LL前台接待前准备工作TASK/项目前台接待前准备工作Department/部门前台ApplicablePositions/适用职位前台接待员Location/适用区域体检中心接待台DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标确保接待服务准备充分,准时开始，高效进行。PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.上岗前检查1.1. 前台接待工作人员要提早10分钟到岗。1.2. 进入接待前自我检查仪表仪容规范，确认制服鞋袜穿戴完整，整洁，名牌佩戴正确，女士淡妆。1
12、. 3.精神饱满并微笑面对一天的工作；1.4. 开始工作前准备。2.工作前准备2.1.查阅当天体检预约情况，预知当日工作量和要求，查阅内容包括：D预约体检人数，男女比例；2）团检人数、主要团检单位、人数；3）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求；4） VlP客户及其他重要客户人数、男女比例；5） VlP选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求。6）预约方式：邮件、电话、短信、上门直接预约等；7）到检方式：持体检卡、身份证、工作证、其他有效证件；8）其他相关信息。2.2.检查当日所需用品准备：1）清点打印纸、条码打印纸、乙肝项目检测知情同意书、妇科检查同意书、加项收费单、邮寄单、自取单、自取
13、通知单、延期单、招行体检确认单、标本盒、体检夹、记录笔、订书机及钉，计算器等，确认物品准备充足；2）清点储物柜钥匙，确认无遗失（男性为蓝色、女性为红色）；3）将所有物品摆放整齐。2.3.检查设备：1）接通电源，打开计算机、打印机、条码打印机、验钞机，检查设备性能是否良好、有无异常，连接是否正常；2）检查打印机墨粉，需要时及时补充；3）带有摄像装置的摄像机功能是否正常；4）检查其他设备；5）发现问题及时找技术支持解决（见报修程序SOP）O3.系统登录3.1.使用账号密码登陆体检系统，进入前台电脑接待界面，确认系统无异常，准备接待客户。3.1.2.前台办理体检流程单TASK/项目前台办理体检流程单
14、Department/部门前台ApplicablePositions/适用职位前台护士（前台接待员）Location/适用区域体检中心前台DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/JR务目标快速,无误的办理各种体检流程单PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.确认有无预约1.1. 前台接待护士要精神饱满并微笑面对一天的工作。1.2. 当客人走近接待台时，接待员要起立迎接，并问候客人。“先生/女士，早上好/下午好/您好，请问您有体检预约吗？”1.3. 确认为预约体检客人后，进入第2项操作。1.4. 无预约客人（见无预约客人接待SOP）。参观客
15、人（见参观接待SOP）o2.客人身份信息确认2.1. 请客人提供体检相关身份证明中以下任意一件：健康服务卡、身份证、工作证、手机号码、手机短信等；“请出示您的健康服务卡/身份证/工作证/手机号码/手机短信好吗？”2.2. 双手接过客人的相关证件后，坐下进行电脑操作。2.3. 将健康服务卡条码扫入系统或输入客人姓名。2.4.进入系统中的客人信息栏目，核对客人信息。2.5.当系统提示客人是再次到爱康国宾体检时，要对客人特别表示感谢：“X先生/女士，您是第二（三）次到XX分院（爱康国宾）进行健康体检，非常感谢您XX分院（爱康国宾）的信任和支持。衷心希望您此次健康体检一切顺利。”2.6.补充完善客人系
16、统中缺少的信息，在核对清楚后准确录入（如身份证号、手机号、家庭住址、邮编等）。3.确认客人体检项目3.1.根据系统中的提示信息，与客人一一核对所预约体检套餐或项目。3.2.如无加项进入第5项。4.体检加项4.1.团检客户加项（见加项SOP）4.2.VIP加项（同上）4.3.散客加项（同上）5.签署乙肝项目检测知情同意书5.1.如无乙肝项目检测直接进入第6项操作。5.2.对于有乙肝项目检测的客人，首先要告知：“X先生/女土，根据国家三部委规定，不得在入学、就业体检中提供乙肝项目检测服务。健康体检进行乙肝项目检测，必须自愿。您如果同意检测，必须签署乙肝项目检测知情同意书方可进行检测”。5.3.如果
17、客人不同意检测，需要再一次与客人确认：“X先生/女士,您确认不进行乙肝项目检测吗？”得到客人的确认后，直接进入第6项操作。5.4.如果客人询问检测费用，则告知检测费用的支付方式：如“您的检测费用将由单位统一支付”。5.5.对同意检测的客人，取出乙肝项目检测知情同意书，双手递与客人，并告知：“X先生/女士，请您仔细阅读本协议书，如无异议，请在协议书上签名并写上时间。”5.6.待客人签署乙肝项目检测知情同意书后，将同意书收回保存，并告知客人乙肝检测报告的获取方式：“X先生/女土，您的乙肝检测结果可在爱康国宾网站通过您的账号和密码查询电子报告：您如果需要纸质检测报告，必须由您本人持身份证到前台领取”
18、。6.打印体检流程单及条码6.1.确认加项完成，信息核对无误后，打印出体检流程单及条码。6.2.有乙肝检测项目的在体检流程单右上角加盖乙肝检测专用章。6.3.将体检流程单和条码放在报告夹夹好。1）VIP客人使用粉红色报告夹；普通客人使用蓝、灰色报告夹。7.指导客人到收费处缴费7.1.需要缴费客人：“X先生/女士，您的XX项检查需要现在支付费用，请您先到这里缴费（举手示意收费处），然后再办理登记”。7.2.缴费d的流程见客人缴费SOPe7.3.如无需付费客人，直接进入第8项。8.起立交还证件8.1.前台工作人员要起立，微笑面向客人。8.2.双手递还客人的有关证件等物品，明确提出交还物品名称，并得
19、到客人的确认：“X先生/女士，这是您的健康服务卡/身份证/工作证，请您收好”。9.指引客人存包、安排客人咨询9.1.主动询问携包客人是否需要存包：“X先生/女士，您是否需要存包。”并抬手示意存包处地点。9.2.存包的流程见客人存取包SOPo9.3.根据客人要求，安排客服医生咨询（见客服咨询SOP）。10.送别客人10.1. 双手递上客人的体检流程单夹，指引客人到检诊科室进行检查或存包处存包：“X先生/女士，这是您的体检流程单，请您向左转，先到采血室采血（或先到XX室进行XX检查），请走好，再见”。“X先生/女士，这是储物柜的钥匙，请您先存好包，然后到采血室采血（或到XX室进行XX检查），请走好
20、，再见”。10.2. 目送客人离开后，再转身向下一位客人，继续为客人办理体检登记手续。3.1.3前台回收体检流程单流程TASK/项目前台回收体检流程单流程Department/部门前台ApplicablePositions/适用职位前台护士（前台接待员）Location/适用区域体检中心前台DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标快速,无误的回收体检流程单PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.确认客人体检结束1. 1.前台接待护士要精神饱满并微笑面对一天的工作。1.2. 当客人走近接待台时，接待员要起立迎接，并问候客人。“先生/
21、女士，早上好/下午好/您好，请问您已检查完体检项目吗？”1.3. 双手接过客人的体检流程单，进入第2项操作。2.回收体检流程单2.1.确认客人已检查完全部体检项目或未检完项目客人申请放弃（延期）；2.2.如客人申请放弃或延期体检项目请客户在体检流程单相关项目栏签字确认；2.3.延期体检项目，为客人办理延期补检单；2.4.告知客人体检报告出具时间和报告返回方式；2.5.自取报告的客人，做好相关登记，并给客人填写报告自取通知书；2.6.需邮寄体检报告的客人，请客人填写快递地址、收件人、联系电话等。3.送别客人3.1.双手递上客人的报告自取通知书或直接以鞠躬礼仪送客人：“X先生/女士，您慢走！欢迎您
22、再来！”3.2.目送客人离开后，再转身向下一位客人，继续为客人办理体检流程单回收手续。3.2.采血岗位工作标准流程3.2.1.采血室采血TASK/项目采血室采血Department/部门采血室ApplicablePositions/适用职位采血室护士Location/适用区域采血室DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/版务目标PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.上岗前检查1.1. 采血室工作人员要提早10分钟到岗。1.2. 护士进入采血室前要洗手，带口罩、圆帽；要求口罩必需遮住口鼻，圆帽确保前额没有头发露出。1.3. 精神饱满并微笑
23、面对一天的工作。开始工作前准备。2.工作前准备2.1. 查阅当天体检预约情况，预知当日工作量和要求，查阅内容包括：1）预约体检人数，男女比例，老年人所占比例；2）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求：3）其他相关信息。2.2. 检查当日所需用品准备：1）穿刺针、棉签、棉球，一次性无菌用品，消毒有效内，包装完整符合使用要求；2）真空管，密闭性良好，负压足够使用，添加剂（分离胶或抗凝剂）符合要求；3）止血带，已经按规定完成消毒；4）碘酒、酒精（或碘伏）、快速收消毒剂等消毒剂浓度经过测试或包装打开在规定时间内：5）其他操作用辅助设备设施完善包括：洗手池、医疗垃圾桶和垃圾袋、利器盒、污染物收集容
24、器等等：6）所有物品数量能够保证进行操作所必需，不够的应在操作开始前领取。2.3.检查设备：1）接通电源，打开计算机，检查设备性能是否良好、有无异常，连接是否正常：2）检查其他设备；发现问题及时找技术支持解决（见报修程序SOP）o3.系统登录使用账号密码登陆体检系统，进入采血室电脑接待界面，确认系统无异常，准备接待客户。4.迎接客人4.1.当客人走近采血室窗口时，护士要起立迎接，并问候客人。“您好请问您是”，伸手做请的姿势，请客人入座；4.2.双手接过客人的体检流程单，在试管上贴上受检者的条码，并进行核对，确认受检者身份，核对姓名、性别、体检套餐的类别、化验单种类及条码。5.解释检查项目5.1
25、.向受检者解释检查项目意义、配合及注意事项：“采血前是否空腹8-12小时，采血后需按压5-10分钟”。5.2.在准备和检查过程中，要对客人唱说唱检，遇客户提问应热情回答。6.询问病史6.1. 受检者有无已知的出血性疾病包括：血友病、严重白血病等；6.2. 受检者是否有晕针病，如果得到曾经“有”过的答复，应该采取卧位进行穿刺。7.采血操作7. 1.穿刺采血1）穿刺要求做到一人一（穿刺）针一（垫衬治疗）巾一（止血带）管，并必须在受检者面前更换：2）穿刺前必须检查针头是否平滑；注射器、针头和标本容器是否干燥。仔细选择受检者血管，常用肘窝部贵要静脉、肘正中静脉、头静脉及前臂内侧静脉力争一次穿刺成功，以
26、免给受检者增加痛苦。3）在穿刺部位肢体下放治疗巾，在静脉穿刺部位上方约6cm外扎止血带，嘱受检者握紧拳头，使静脉充盈显露。持无菌注射器，针头斜面向上，与采血血管呈15-300夹角穿刺，见回血后，采取适量血液样本，放松止血带，以棉签或棉球压住针孔并拔出针头；嘱受检者使用拇指继续用力压迫针孔3分钟以上，老年人适当延长，必须说明不能揉搓，以免穿刺部位瘀血。4）标本采集后，查对试管与体检表的编码、姓名、性别、化验单种类及条码相符，得到客户明确回应方可进行下一步操作。5）采取的血液标本应按照血液标本交接规则进行预处理。6）穿刺使用的物品应该严格按照医疗废弃物处理规则规定的方式、方法、措施在规定的时间内进
27、行分别的收集和处理并同时做好记录。7.2. 特殊情况处理1）如一次穿刺失败，重新穿刺需更换部位；进行第二次穿刺应该向受检者致歉，必要时更换更有经验的护士或另外一个护士进行穿刺操作。2）重新出血的客户应该给与特别关注，在使用新的棉球和棉签压迫穿刺部位同时，应再次向客户说明注意事项，并在客户按规则按压穿刺部位5分钟后再次观察有无新出血情况出现。8.检查时间标准为保证健康体检质量和客户对体检感受的满意度，检查时间：1）普通客人：卜2分钟；2）VIP客人：2-3分钟。9.送别客人9.1.双手交还客人的体检流程单：9.2.起立送别客，告知客人下一检查诊室：“XX先生/女士，您的下一检查科室是XX科，再见
28、”。10.工作后处理10.1.告知受检者压迫采血针孔的棉球不能弃入普通垃圾桶或丢至地面，必须弃入医疗垃圾收集容器。10.2.针对采血操作及可能的反应和相关检查内容（不包括检查的临床意义）以外的咨询，本岗位员工可以移交咨询医生处理，不予解答，不作为被投诉的理由。10.3.当天体检结束应该按照消毒隔离规范进行工作区域整理、清洁和消毒，做好各种记录并完成各项检查后方可离开。3.2.2.血液标本交接TASK/项目血液标本交接Department/部门采血室、检验科ApplicablePositions/适用职位采血室护土、检验科人员Location/适用区域采血室、检验科DateModified/更新
29、日期STANDARDSTATEMENT/服务目标PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准1.上岗前检查1.1. 采血室、检验科工作人员要提早10分钟到岗。1.2. 护士进入采血室前要洗手，带口罩、圆帽；要求口罩必需遮住口鼻，圆帽确保前额没有头发露出。1.3.精神饱满并微笑面对一天的工作。开始工作前准备。2.工作前准备2.1.检查设备：D接通电源，打开计算机，检查设备性能是否良好、有无异常，连接是否正常；2）检查其他设备；发现问题及时找技术支持解决（见报修程序SOP）O3.血液标本交接操作血液标本交接标准操作交接内容采血室与医疗机构检验科和临床检验中心与服务商之间的标本交接
30、包括：标本数量，标本本身情况与检测需要是否相符，标本的特殊处理或保存需要等。医疗机构检验科与行政部司机和行政部司机与临床检验中心的标本交接包括：标本数量、标本保存条件和运输需要等。采血室与检验科标本交接标准操作流程采血室完成血液标本采集后应按照检测需求进行预处理，带有抗凝剂的试管，应该在注入血液标本后放置于混匀器，进行中速混匀。不含有抗凝剂的试管在注入血液标本后应放置于试管架内，置于稳妥处，离体血液标本采集后在采血室停留不得超过15分钟。采血室与检验科之间的普通血液标本交接由检验科人员发起，最少每15分钟一次；采血室必须在3分钟内响应检验科发起的标本交接要求。检验科人员必须与采血室人员共同清点
31、标本的数量，同时检验科人员应目测标本的形状和量是否能够达到检测要求，核实无误后在双方的记录本上签字确认标本品种和数量；签字确认前标本的保管责任在采血室，签字后标本的保管责任在检验科。检验科与行政部司机标本交接标准操作流程检验科人员应该在规定行政部司机到达时间前将需要进行交接的标本准备好，对标本瓶盖进行加固，以免运输过程中遗洒。需要进行离心处理的应该在得到标本后立即进行处理，要求为3000转/分钟离心15分钟以上方可进行转运。检验科与行政部司机之间的标本交接由行政部司机发起，检验科人员必须在5分钟内响应标本交接要求。检验科人员必须与行政部司机共同清点标本的数量和品利I检验科人员有义务交待标本需要
32、的运输条件和其他特殊要求，并在行政部司机认为需要时辅助其达到该要求；双方核实无误后在双方的记录本上签字确认；签字确认前标本的管理责任在检验科，签字后标本的管理责任在行政部司机。特殊处理下列情况服务商有权拒收标本：申请单上填写的内容字迹潦草难以辨认；申请单中漏填重要项目，如姓名等；申请单和标本上姓名、编号不一致；标本上没有姓名、编号等任何资料；申请单上填写的内容与送检标本不符；标本出现泄露、损坏、碎裂，液体标本干涸导致无法完成检验。使用中出现物品品质问题，应保留物品同时通报服务商更换（确认为品质问题应免费更换）。因物品品质问题引发客户投诉索赔的，服务商有权了解过程，可以作出解释同时必须接受院方的
33、解决方案，是否属于事故或存在过错不作为不接受解决方案的理由。4.检查时间标准为保证健康体检质量和客户对体检感受的满意度，检查时间：D普通客人：卜2分钟；2）VIP客人：2-3分钟。5.送别客人5.1.双手交还客人的体检流程单；5.2.起立送别客，告知客人下一检查诊室：“XX先生/女士，您的下一检查科室是XX科，再见”。6.2.6.1.告知受检者压迫采血针孔的棉球不能弃入普通垃圾桶或丢至地面，必须弃入医疗垃圾收集容器。6.2.针对采血操作及可能的反应和相关检查内容（不包括检查的临床意义）以外的咨询，本岗位员工可以移交咨询医生处理，不予解答，不作为被投诉的理由。6.3.当天体检结束应该按照消毒隔离
34、规范进行工作区域整理、清洁和消毒，做好各种记录并完成各项检查后方可离开。3.3.一般检查标准操作TASK/项目般检查标准操作Department/部门-一般检查室ApplicablePositions/适用职位一般检查室护士Location/适用区域一般检查室DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准L上岗前检查1.1. 一般检查室工作人员要提早10分钟到岗。1.2. 进入接待前自我检查仪表仪容规范，确认制服鞋袜穿戴完整，整洁，胸牌佩戴正确，女士淡妆。1.3. 精神饱满并微笑面对一天的工作。2.工
35、作前准备2.1.查阅当天体检预约情况，预知当日工作量和要求，查阅内容包括：D预约体检人数，男女比例，老年人所占比例；2）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求；3）其他相关信息。2.2.检查设备：1）接通电源，打开计算机，检查电子血压计、自动身高体重计（在国家规定的计量检测有效期内，检测结果合格）、体脂检测仪（本设备不需要进行计量检测）设备性能是否良好、有无异常，连接是否正常；2）检查其他设备；发现问题及时找技术支持解决（见报修程序SOP）O2.3.诊室检查要求闭门下进行3.系统登录使用账号密码登陆体检系统，进入一般检查室电脑接待界面，确认系统无异常，准备接待客户。4.迎接客人4.1.当客
36、人走近一般检查室门口时，护士要起立迎接，并问候客人。“您好请问您是”，伸手做请的姿势，请客人入座；4.2.双手接过客人的体检流程单，核对客户姓名，必须得到客户对姓名的回应方可进行下一步操作。5.解释检查项目5.1.向受检者解释检查项目意义、配合要点及注意事项：“一般检查包括：血压、身高（mm）、体重（kg）、体重指数、腰围（mm）臀围（mm）、腰臀比、体脂肪率；血压检测者至少休息510分钟：请受检者在检测血压前不要吸烟，不饮酒、茶、咖啡等饮料，避免在过冷过热环境中呆太长时间。5.2.在准备和检查过程中，要对客人唱说唱检，遇客户提问应热情回答，语言必须规范。6.检查顺序身高、体重、腰围、臀围、血
37、压、体脂肪率7.一般检查操作规范7.1. 血压检测：7.1.1. 检测器械：用电子血压计测量；每年要经计量部门检测合格。7.1.2. 检测环境室内明亮、安静，理想室温21C左右，有休息座位。7.4.3.血压测量操作规程：1）受检者取坐位，双足平放于地面，裸露右上肢、身体与血压计成120。，心脏高度和臂套高度应保持一致，坐下后身体自然放松，不要压迫腹部或胸部；2）插入右臂，使掌心向上，将肘部放置到红色标记的底部（注意事项：如果没有将手臂完全放入，因为肘关节碰到臂套，测量值将偏高。手臂不要弯曲，应笔直伸入，如弯曲或倾斜伸入，会造成臂套压迫不充分，导致血压值升高。手掌伸入时应掌心向上）；3）按开始开
38、关（注意事项：做几次深呼吸，等情绪稳定下来后再进行测量，在测量过程中，请勿移动身体或说话，否则不能正确的进行测量，有可能产生测量值误差）；4）测量结束，臂套会自动恢复，请等到臂套恢复后再将手臂抽出；测量终止测量中出现手臂疼痛或感觉不舒服时，请镇静按下终止开关紧急停止即使按下终止开关，臂套也不排气等异常发生时，请按左下角的紧急停止开关5）认真记录所测血压数据。若测定的血压值高于正常，请受检者休息10分钟后再复查一次，并在体检表上记录复测血压值；血压值高于170/1IOnInIHg时应向终检医师汇报，以便及时采取应急措施。附血压标准依据2005年中国高血压防治指南，血压水平的定义和分类如下：类另U
39、收缩压（mmllg）舒张压（mmllg）正常血压12080正常高值120139开关80、89高血压：NMO2901级高血压（轻度）14015990992级高血压（中度）1601791001093级高血压（重度）2180NllO单纯收缩期高血压2140907.2.身高体重的测量：核对客户身份无误后，观察客人是否能够独自站立，对于符合要求的客户，请客人脱鞋后站到身高体重测量仪上，要求客人站稳不能晃动，挺胸抬头，目视前方，读出仪器显示的数据“您的身高是体重是”并记录。7.3.体脂防率的测量：按仪器的“开始”键，待数值归“0”后输入待测客人身穿的衣服重量（公斤数），选择性别，输入客人年龄、身高数值，请
40、客人脱去鞋袜光脚站在体脂肪仪上，待数值出来后读给受检者听“您的体脂防率是”并记录。7. 4.腰围、臀围、腰臀比测量：请客人张开双臂，双腿并拢站直背对测量者，待测量完毕后读出数值给受检者听“您的腰围是您的臀围是”并记录，告知腰臀比数值。7. 5.身高（m）、体重（kg）、体检指数（BMI）BMI二体重kg（身高m）2偏瘦:18.5健康：18.5-25超重:25-30肥胖：30-40严重肥胖：408.检查结束8. 1.各项结束及时在体检流程单记录检查结果，字迹清晰，不能涂改，最后签名电脑录入要求准确，核对无误保存。8. 2.测量结果复核：D护士应该在测量后将全部测量结果告知客人，并听取客人的反映。
41、2）对于身高、体重等相对比较恒定的数值，客人有疑义的应该立即进行复查；明显有违目测的测量结果应该直接进行复查。3）若测定的血压值高于正常，请受检者休息10分钟后再复查一次，必要时改水银柱式血压计复查，并在体检表上记录复测血压值；血压值高于170/1IOmmHg时应向终检。医师汇报，以便及时采取应急措施。9.检查时间标准为保证健康体检质量和客户对体检感受的满意度，检查时间：D普通客人：2-3分钟；2）VIP客人：3-5分钟。10.送别客人10. 1.双手交还客人的体检流程单；10.2. 起立开门送别客，告知客人下一检查诊室：“XX先生/女士，您的下一检查科室是XX科，再见”。IL其他情况1.1.
42、 1.放弃项目，客人需签字确认1.2. 针对身高、体重、体脂防率、腰围、臀围测量操作和设备以外的咨询，本岗位员工可以移交咨询医生处理，不予解答，不作为被投诉的理由。1.3. 客人遗失物品妥善保管，长时间无人认领交导医护士转交护士长。12.工作后处理12.1. 清洁桌面，物品恢复原状，摆放整齐12.2. 当天体检结束后关闭设备，切断电源方可离开。设备被血液污染的，应该按照规定的消毒程序处理：每周按规定清洁设备和设备附件。3.4.视力检查标准操作TASK/项目视力检查标准操作Department/部门视力检查室ApplicablePositions/适用职位视力检查室医师或护士Location/适
43、用区域视力检查室DateModified/更新日期STANDARDSTATEMENT/服务目标PROCEDURALSTEPS服务程序STANDARDS/标准L上岗前检查1.1. 视力检查室工作人员要提早10分钟到岗。1.2. 进入接待前自我检查仪表仪容规范，确认制服鞋袜穿戴完整，整洁，胸牌佩戴正确，女士淡妆。1.3. 精神饱满并微笑面对一天的工作。2.工作前准备2.1.查阅当天体检预约情况，预知当日工作量和要求，查阅内容包括：1）预约体检人数，男女比例，老年人所占比例；2）团检选择的体检套餐、有无特殊检查项目或要求；3）其他相关信息。2.2.检查设备：1）接通电源，打开计算机，检查电子眼压计（
44、本设备不需要进行计量检测）设备性能是否良好、有无异常，连接是否正常；2）检查其他设备；发现问题及时找技术支持解决（见报修程序SOP）O2.3.诊室检查要求闭门下进行3.系统登录使用账号密码登陆体检系统，进入视力检查室电脑接待界面，确认系统无异常，准备接待客户。4.迎接客人4.1.当客人走近一般检查室门口时，医师或护士要起立迎接，并问候客人。“您好请问您是”，伸手做请的姿势，请客人入座；4.2.双手接过客人的体检流程单，核对客户姓名，必须得到客户对姓名的回应方可进行下一步操作。5.解释检查项目5.1.向受检者解释检查项目意义、配合要点及注意事项：“先生/女士，您的检查包括视力检查和色觉检查”。5
45、.2.在准备和检查过程中，要对客人唱说唱检，遇客户提问应热情回答，语言必须规范。6.检查顺序视力、色觉、眼压7.视力检查操作规范7.1.视力检查1）按眼科常规，距离5米（如用反光镜则为2.5米）；被检者双眼应与视力表5.0行等高；2）先查右眼，嘱客人遮住左眼：将遮光板交与客人，“请您先遮住左眼”；3）视力检查由大视标开始，每个视标辨认时间不应超过5秒，受检者能顺利认出2-3个视标即可指认下一行视标，记录最佳视力；如在5米处不能辨认4.0行时，被检者应向视力表走近，记录走近距离，对照5分折算表记录（请注明矫正视力或裸视力）；4）检查完右眼，检查左眼，方法同（2）-（3）O7.2.色觉检查色盲本检查法，检查距离一般为75Cnb每版辨认时间一般不超过5秒。7.3.电子眼压检查1）检查时要求客人密切配合，坐位正视前方，将下颌放置于固定头架上的下颌槽内，前额紧贴固定头架上的额圈。2）眼压测量的次序为先右后左，嘱患者注视眼压计内注视光点，检查者通过显示屏观测指示点，当指示点对准靶环中央时，按动发射钮，即可从显示屏读出眼压值，按打印按钮可打印记录结果。3）为使测量结果准确，应连续测量三次，取其平均值。
