《客户投诉管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉管理办法.docx（15页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、XX有限公司客户投诉管理办法1总则1.1目的为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。客户投诉分类释义如下：投诉类别释义重大投诉下列问题视为重大投诉，其它则为非重大投诉：1）因服务不当导致安全事故或财产损失；2）在服务过程中以辱骂、殴打等恶劣方式对待客户；3）在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借
2、口拖延，给客户制造麻烦；4）要求客户提供劳力、运输工具及其它方便；5）在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；6）以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；7）责任投诉被当地政府、主管部门通报或权威媒体曝光；8）责任投诉因处理不及时、不妥善，导致客户3次及以上重复投诉；9）同一责任投诉在48小时内有5人及以上投诉。非责任投诉下列问题视为非责任投诉，其它则为责任投诉：1）客户需求与法律法规、行业标准或单位经营、安全管理红线相违背的；2）因自然灾害、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素所导致的；3）经调查核实属于客户自身原因或投诉信息失真；4）属于客户期望值过高或非正
3、常服务需求未得到满足。L3管理原则1.3.1渠道畅通。客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。1.3.2客观公正。对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q1.3.3快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。1.3.4四不放过。客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。1.4适用范围本办法适用于XX有限公司所属各单位。2组织与职责服务组织工作职责服务管理委员会D为公司服务
4、战略及目标的制定提供决策支持；2）审核批准公司服务体系建设规划；3）为服务体系建设工作提供资源支持。服务管理委员会主任1）全面负责本公司的服务管理工作；2）负责协调解决公司服务协同问题；3）负责公司服务文化与服务品牌建设；4）负责推动公司年度服务主题的落地；5）负责规划统筹年度班组建设工作。服务管理办公室1）负责本公司服务规划、服务体系建设工作；2）负责公司服务文化与服务品牌建设的组织、实施与维护，协同班组建设工作开展；3）负责公司服务主题活动的组织与实施；4）负责组织实施服务监督与评价，参与服务考核工作；5）负责服务培训的组织与管理；6）负责服务改进及创新管理；7）负责公司投诉处理；8）负责
5、对专、兼职服务管理员的管理与考评。服务管理办公室主任1）负责组织本公司服务规划编制及服务体系建设具体工作实施；2）组织公司服务文化与服务品牌建设方案的编制并组织实施；3）组织公司服务主题活动方案的编制并组织实施；4）组织公司服务监督渠道建设，并推动其有效运行；5）配合战略绩效管理部门确定企业各部门年度及月度服务绩效评价项目及衡量标准，并负责提出服务评价建议；6）负责公司服务人才梯队建设及服务培训计划的制定与监督实施；7）负责定期组织召开服务会议；8）负责推动服务改进及创新实施。服务管理专员1）负责推动本公司服务规划执行和服务体系建设工作；2）负责企业服务文化与服务品牌建设的具体操作；3）负责企
6、业服务主题活动执行；4）负责组织实施服务监督与评价，对公司内各部门的服务工作进行相应的考核；5）负责服务专项培训的组织与实施；6）负责服务改进及创新工作的日常推进；7）负责企业层面的投诉处理。业务发展群1）负责市场调研、客户发展与关系维护、合同履行等服务业务执行；2）负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；3）负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；4）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；5）负责部门班组建设任务落实到位。商务与大客户赋能群1）负责大客户设备安全检查安全宣传、客户管理、信息管理等服务业务执行；2）负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；3）
7、负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；4）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；5）负责部门班组建设任务落实到位。建设交付赋能群1）负责规划设计、工程施工与协调、设备、造价、技术、质量管理等服务业务执行；2）负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；3）负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；4）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；5）负责部门班组建设任务落实到位。管网运营赋能群1）负责管网运营、设备运行、运营安全等服务业务执行；2）负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；3）负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；4）
8、负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；5）负责部门班组建设任务落实到位。6）负责安全检查安全宣传、客户管理、信息管理等服务业务执行；7）负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；8）负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；9）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；10）负责部门班组建设任务落实到位。客户创值赋能群1）负责业务受理、户内置换、改管、户内设施维护、燃气具销售、客户管理、信息管理等服务业务执行；2）负责本部门服务相关制度、流程及标准的改进与创新；3）负责对流程接口部门及后台职能支持部门进行服务监督与评价；4）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；5）
9、负责部门班组建设任务落实到位。财务赋能群1）负责本职能管理范畴服务制度、服务流程及标准的改进与创新。2）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施。3）为服务业务部门提供绩效保障与支持；4）负责相关服务流程绩效的监督与评价，并提出相应考核建议。综合赋能群1）为服务业务部门提供后勤保障与支持；2）为服务业务部门提供人力资源保障与支持；3）负责本职能管理范畴服务制度、服务流程及标准的改进与创新；4）负责相关服务流程绩效的监督与评价，并提出相应考核建议；5）负责按时按质地完成各项服务主题活动的实施；6）负责组织开展公司年度班组建设系列工作。各赋能群召集人1）负责履行本部门服务体系建设工作；2）负责本部
10、门、企业服务业务的管理与改进；3）负责与其它部门的服务协同；4）负责完成本部门负责的各项服务主题活动的实施。兼职服务管理员1）负责本部门服务执行监督；2）负责本部门客户投诉处理跟踪；3）负责提出本部门各岗位服务质量评价及考核建议；4）负责本部门服务改进推动与跟踪；5）负责本部门服务培训组织；6）负责完成各项服务主题活动的组织开展。3投诉渠道管理3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等渠道公布客服热线、投诉专线（0593-2856677）。3. 2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒
11、体等就投诉问题进行接口。4投诉受理标准受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：3.1 有明确投诉需求或有明确的投诉事项。3.2 客户未明确投诉需求，但客户态度十分强烈，表示对公司产品、员工行为规范或服务不满。4. 3客户曾向公司多次反映过或通过其它渠道投诉过或反映过，但仍无人为其回复处理。5客户投诉受理与处理5.1直接接报投诉流程5.1.1 公司任何部门或员工均可受理外部客户投诉，受理投诉后需将信息及时、准确传递至服务管理办公室，服务管理办公室收到投诉后填写客户投U诉受理记录单（附件1）,初步判定投诉性质后，转交相关责任单位进行调查处理。5. 1.2
12、客户投诉受理记录单中须清晰、完整记录客户投诉受理时间、客户姓名、联系方式、具体事情经过、客户要求及相应证据等内容，并基于客户反馈问题初步判定是否为重大投诉。5. 2转接接报投诉处理流程5. 2.1接到XX能源客户服务中心批转的客户投诉受理记录单后，应及时联系客户核实投诉情况，并依据相关规定进行处理。5. 2.2在投诉处理完毕后须将调查情况、投诉问题处理结果、责任部门及责任人、预防与纠正措施等一并填入客户投诉调查处理反馈单，按照调查反馈时限要求（见附件3）,在工作流上提交客户投诉调查处理反馈单，并附上相关材料报公司服务理正、一号位进行审批。53客户投诉调查5.3.1受理的重大投诉由客户创值赋能群
13、召集人负责督办，对于性质恶劣、影响较大的重大投诉事件，必要时由公司成立独立的事件调查小组进行专项调查处理，非重大投诉由服务管理办公室负责组织开展客户投诉事件调查。5.3.2接到客户投诉后，调查人依据客户投诉调查处理反馈时限表（附件3）要求，对于投诉事件在受理的时限内未反馈处理结果的，服务管理办公室可向各单位下达投诉处理督办通知单（见附件4）相关单位在要求时限内进行结果反馈，督办未果的予以曝光处理。5.3.3服务管理办公室负责依据客户投诉受理记录单中相关信息组织进行事件调查，必要时可抽调相关专业人员参与调查，各单位与专业系统应无条件给予专业支持与保障。5.3.4调查过程中可采取人员访谈、资料查阅
14、、现场勘察等方法，调查过程须做好完整的调查过程记录，调查人员与被调查对象或者投诉事件反映的相关内容有利害关系的，必须回避。5.3.5投诉调查结束后调查人填报客户投诉调查处理反馈单，反馈内容包括基本情况、问题原因、业务类型、业务环节、责任部门及责任人等调查结果向服务管理办公室进行反馈。.5.3.6对于调查过程中发现客户投诉单批转有误的，各单位可写明原因及建议批转单位，将客户投诉受理记录单退回受理人。5.3.7调查人员需依据客户投诉调查结果进行是否责任投诉的初步判定，对于责任性问题和非责任性问题并存的情况，界定为责任投诉。5. 4投诉处理5.4 .1相关责任部门与责任人在指定时限内完成客户投诉处理
15、，并填报客户投诉调查处理反馈单反馈至服务管理办公室，反馈内容包括：问题处理方案、处理结果、纠正与预防措施，同时在纠正与预防措施中须明确时间节点、责任人及改进效果评估标准等。5.5 .2客户投诉内容触及安全生产原则或非我司业务范围的，由服务管理办公室负责跟进问题解决，可判定为非责任投诉。5.4.3对于无责任投诉的处理：各单位应耐心细致地做好对客户的解释工作，稳定客户情绪，避免矛盾激化，并在不违反国家法律和公司规章制度的前提下，尽己所能为客户解决问题。5.4.4对于责任投诉的处理：各单位应代表公司主动承担责任，在充分调查了解事实的基础上，明确责任单位和责任人，责成其主动向客户道歉，征得客户谅解，并
16、将问题的处理结果及时向客户反馈，做好善后工作，力争达到客户满意。5.4.5对投诉问题责任人，责令其向客户赔礼道歉，情节严重的依照相关规定进行处理，同时追究有关负责人的管理责任。6投诉回访6.1投诉处理完毕后由服务管理办公室负责按照客户投诉调查处理反馈时限表完成客户回访，对于前期仅反馈解决方案的，将在向客户承诺办结时限后1个自然日内进行第二次电话回访。6.2对于回访可能导致客户对非正常业务需求或服务期望值提高的，由责任管理部门提出不回访建议并递交服务管理办公室进行审定。6. 3对于回访结果为客户对问题处理不满意有异议或处理方式存在明显问题的客户投诉，服务管理办公室可反馈责任单位重新进行调查处理。
17、6.4客户投诉回访内容及结果要求记录清晰、具体、完整。7投诉申诉7.1为确保公正、公平对待投诉责任单位与责任人，申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺。7. 2各单位对投诉责任判定结果有异议的，需在服务管理办公室向各单位反馈投诉判定结果后3个自然日内，提起申诉材料，逾期不予受理。8投诉信息管理8.1信息记录与统计8. 1.1各单位必须严格按照客户投诉单据信息维护标准进行单据信息填写，确保客户投诉单据信息的具体、清晰、完整、准确性。9. 1.2服务管理办公室须建立投诉信息管理台帐，及时记录投诉受理、投诉内容、处理结果等相关记录，并形成投诉统计管理台帐，服务管理办公室将当月的投诉进行分析总结，
18、以服务月报形式进行通报。9.2 投诉档案管理9.3 .1各单位须明确客户投诉的电子文档、纸质文档、录音资料等档案资料查阅、调取的审批流程与要求，做好档案资料信息的保密管理。8. 2.2服务管理办公室负责建立投诉事件档案。投诉事件档案内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告、整改措施方案及相关责任部门和责任人的处理决定。9投诉结果应用9.1服务示险9. 1.1投诉处理完毕后各单位须在3个自然日内对本单位所发生投诉事件，及时组织检讨反思，分析投诉原因、挖掘经营管理中存在的问题，形成整改方案并组织实施。9.1. 2各单位要定期跟踪投诉事件的处理与落实，以
19、及相关经营管理问题的改进，对于重要改进环节，须明确责任单位，并纳入相关责任单位的服务绩效评价内容，避免同一投诉内容再次发生。9.2服务评价服务管理办公室对客户投诉数量、投诉处理及时率、投诉处理满意率、投诉信息维护合格率等重点投诉管理指标进行监督与评价，并将结果应用于服务月报、服务示险、服务评价。10考核管理10.1 投诉考核标准投诉级别对服务单位考核扣分参考标准对投诉主要责任人考核扣罚参考标准重大投诉3-5分/起1）开除2）留用察看当月考核等级最高为C扣罚当月绩效奖金100O-3000元责任投诉1分/起，3起以上每增加1起加扣0.5分当月考核等级最高为B扣罚当月绩效奖金500-1000元非责任
20、投诉当月连续5起及以下不扣分，5起以上每起扣0.3分当月个人绩效考核扣0-3分/起或扣罚当月奖金OTOO元备注：对投诉主要责任人考核扣罚参考标准可根据情况选择其中1-3项。对投诉调查处理反馈时限内未能及时处理的反馈，每起扣0.5分。10.2 申诉考核各单位提起的投诉申诉如经过公司受理，最终维持原判定结果的，对每起投诉除按以上考核管理规定扣减分值外，再扣除当期季度考核0.5分。各单位提起的投诉申诉如经公司受理，最终变更原判定结果的，对每起投诉扣减服务管理办公室当期考核1分。11罚则11.1 对于投诉处理中延误投诉信息传递，或投诉调查处理人员不按投诉考核标准快速开展工作，导致投诉处理延误或造成不良
21、影响的，给予相关责任人通报批评、记过或记大过处罚。11.2 在投诉处理过程中，因未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式、处理结果不当而导致客户不满引起投诉升级的，给予相关责任人警告及以上处罚。11.3 对于投诉调查处理过程中，发现投诉调查部门存有虚报瞒报投诉相关信息的，每发现一起扣减当期考核分3-5分，并对相关责任人处以通报批评以J上处罚。12附则12. 1本办法由XX服务管理办公室负责解释、修订。12.2本办法自颁发之日起试行。试行期为三个月，结束后如无需改动则自行转为正式制度。13附件附件1客户投诉受理记录单附件2客户投诉调查处理反馈单附件3客户投诉调查处理反馈时限表附件4投诉处理督办
22、通知单附件5投诉管理台帐附件1客户投诉受理记录单客户姓名客户地址联系方式投诉对象投诉编号受理时间受理渠道受理人投诉类别重大投诉口非重大投诉口投诉内容客户要求：说明：1 .请按投诉管理办法要求时限，将投诉调查处理结果填写在客户投诉调查处理反馈单，向服务管理办公室反馈处理结果；2 .未处理完成的需反馈解决方案。附件2客户投诉调查处理反馈客户姓名客户电话客户地址投诉渠道投诉时间投诉对象投诉受理人业务大类业务环节投诉性质重大投诉口非重大投诉口投诉类别责任投诉口非责任投诉口责任部门责任人投诉编号调查反馈人反馈日期投诉内容基本情况解决方案处理结果投诉原因分析改进与预防初审意见：签署人：终审意见：签署人：说
23、明：1 .该表必须填写完整，不得有空缺项，有补充材料的可作为附件。2 .调查基本情况要求内容完整，要有责任人、时间、地点及事件描述。3 .改进与预防措施旨在纠正问题、避免重复投诉，要求内容切实可行。4 .各单位于接单起1个自然日内反馈至服务管理办公室，服务管理办公室于3个自然日内审核完毕。附件3客户投诉调查处理反馈时限表投诉渠道投诉类别调查反馈时限（自然日）处理反馈时限（自然日）回访时限（自然日）申诉时限（自然日）XX能源服务质量监督热线批转重大投诉1122非重大投诉2222自有投诉渠道受理（0593-2856677）重大投诉2223非重大投诉3333政府、媒体、行业上级主管部门批转按相应部门客户投诉处理要求时间进行处理反馈。备注：特殊复杂情况可申请延期。附件4投诉处理督办通知单投诉编号投诉日期投诉人承办人告知日期应办结日期投诉内容：督办要求：依据XX有限公司客户投诉管理办法要求，请按照督办单应办结时限要求将该投诉调查、处理等相关信息反馈服务管理办公室。逾期未反馈则在部门月度服务绩效考核扣分处理。该投诉未及时反馈原因简述：反馈人：责任部门责任人责任部门责任人说明：将此单填写完整，与客户投诉处理反馈单一并反馈至服务管理办公室附件5投诉信息管理台帐序号投诉编号投诉时间投诉内容投诉地址/投诉人联系电话处理意见与结果责任部门处理时间
