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1、密云管理处家眷院物业管理方案二。一二年二月二十日一、项目概况1.地理位置2.项目重要经济指标二、物业管理内容1房屋及设施设备管理2、环境卫生管理3.绿化管理4、治安消防管理5、车辆交通管理6、公共管理7、常规性公共服务9、经营性多种服务三、物业管理模式1、管理措施2、运作程序3、实行措施错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。错误!未定义书签。4、管理手段错误!未定义
2、书签。四、物业企业组织机构和管理制度错误!未定义书签。1、物业企业组织机构错误!未定义书签O2、公共管理制度错误!未定义书签。3、内部管理制度（各岗位职责）错误!未定义书签。4、人员配置和人员的素质规定错误!未定义书签。五、物业费的成本测算错误!未定义书签。六、业服务内容、原则及质量保证措施错误!未定义书签。1、基本服务：错误!未定义书签。2、公共服务错误!未定义书签。3、便民服务错误!未定义书签。四、服务承诺原则错误!未定义书签。一、项目概况二、物业管理内容三、物业管理模式四、物业企业组织机构和管理制度五、物业费的成本测算六、业服务内容、原则及质量保证措施七、管理总体目日勺与分项目的、项目概
3、况1,地理位置本项目位于北京市密云县溪翁庄镇，密云水库管理处东侧，南临水库南线。2.项目重要经济指标项目计量单位数值居住区总占地面积m2居住户数户总建筑面积11l2停车位辆绿地率%楼号建筑面积m2住户（户）1#2#3#4#合计二、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论根据，寓管理与服务之中，建立小区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目展现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”,即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其他公共管理”；常规性公共服务（协议服务）委托性特约服务（非协议零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房
4、屋及设施设备管理1.1 建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震构造部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”重要贯彻在如下几种方面:A、工作的积极性管理负责人与服务中心相结合，贯彻巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮原则、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损状况、季节变化、住户对象等采用平常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作日勺针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不一样需
5、求和所处的特定条件采用有针对性的服务措施。1.2 共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分构成，进行统一管理，对于不一样的设施、设备进行不一样的维修管理，执行对应日勺工作质量原则，建立设施设备管理帐册和重要设备日勺技术档案，贯彻定期检查、维修、保养制度多种运行记录齐备。到达设施设备齐全、功能正常、运行良好。13市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不一样，指定并贯彻巡查制度、维修保养制度、大中修工程日勺验收制
6、度、积累有关技术资料。通过有序的工作使其到达功能正常、畅通、达标，基本完好。2、环境卫生管理在密云水库管理处家眷院我们遵照“高原则、严规定日勺环境卫生管理和环境卫生维护、实行环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2.1 卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的搜集、清运到达环卫设施齐全，实行原则化打扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，保证向住户提供高质量日勺生活场所。2.2 环境管理密云水库管理处家眷院的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理运用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环境保护意识
7、，平常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理到达绿草茵茵、绿树成荫日勺效果；我们将片区负责与巡查相结合，科学合理日勺保养、管理小区日勺绿化。绿化管理的重要内容是花木、草坪日勺养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是密云水库管理处家眷院重点管理工作之一。我们要贯彻“防止为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实行管理工作，保证车辆安全、交畅通通、组织有序，停放整洁，发明优美的辖区环境。6、公共管理6.1 住户装修管理在密云水库管理处家眷院物
8、业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以保证装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸规定。装修材料及施工过程符合消防管理规定的规定，并安全使用。保障住宅的构造安全及小区的整体美观，使业主有一种舒适、安宁的生活环境。6.2 搞好维修基金以及储备金的核收与管理。6.3 协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口记录、计划生育、防止犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理协议，为全体业主及住户提供的常常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享有到时。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质日勺服务提供应业主及住户。
9、9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造密云水库管理处家眷院温馨、友好的小区环境，努力使居民生活更以便、更迅捷。真正从居民的平常生活细节考虑，以点点滴滴的I积累和平凡时小事，体现物业管理的!亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在密云水库管理处家眷院这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有环节地开展多种免费与有偿服务,并不停倾听业主及住户的意见，开辟新日勺服务项目。三、物业管理模式居住在密云水库管理处家眷院小区中，不仅提高了住户的生活质量，也变化了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质日
10、勺管理人员到达最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理措施、管理目E向、运作程序、实行措施、管理手段等五个部分。1、管理措施1.1 严格资质管理保证各类人员的专业素质和综合素质。1.2 提供共管式服务。1.3 严格法规、制度和原则制约，规范组织和个人的;管理服务行为。L4致力于精神文明建设，实行品牌和形象战略。2、运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、实行措施3.1 治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，保证安全。3.2 装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的措施。3.3 精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环境保护建设。3.4 合理调度、有序停车，顺畅交通。3.5
11、 发挥规模优势，实行对电梯、保安方面的专业化管理。3.6 超前性、发明性、全方位地实行共管式服务。3.7 开展卓有成效的小区文化活动4、管理手段4.1 启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充足发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。4.2 执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而增进工作。4.3 建立鼓励机制，尊重个体权力，保持团体但愿。我们把将培训放在集体和个人发展日勺重要位置。培养日勺目的是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提高方式上不拘一格，能者上、平
12、者让，为人才的脱颖而出发明良性环境。方式有培养提高、培训进修等。4.4 工资奖金重在考核。根据奉献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充足肯定努力工作所应得的酬劳。4.5 倡导“以人为本”的管理理念，充足发挥每个员工的主观能动性,增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。4.6 管理工作日勺计划性，我们根据各个阶段管理要点的不一样，按照轻重有序、科学实效的原则，确定不一样步期阶段的工作计划，并实行。四、物业企业组织机构和管理制度1、物业企业组织机构1.1企业简介2、公共管理制度2.1 停车场管理须知A、小区内停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都
13、应自觉服从停车场保安人员日勺调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊状况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同步有关业主应对由此导致的损失负责赔偿。2.2 卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享有幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将多种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不妥，导致堵塞或损坏，业主应承担所有修理费用及连带责任。C、请您爱惜小区内公共环境，不要随意
14、乱涂、乱画、乱帖广告、口号。如属小朋友所为，应由其家长负责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，防止丢失及影响其他业主的出入。E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家俱、储备类等家庭物品。一经发现，物业处不经告知，有权进行清理。2.3 宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定期携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看守，及时清除排出日勺粪便；B、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采用有效措施予以制止；C、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；D、对生病、受伤、死亡日勺宠物应妥善照管、处置
15、，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4 绿化管理须知A、保持小区环境优美，请您爱惜住宅小区内的绿地、花草、树木、等。B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、请您及您的!孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或私自种植其他作物。3、内部管理制度（各岗位职责）3.1物业经理岗位职责A.负责本项目职责范围内工作的筹划、指导、监督、把关；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及企业的各项规章制度；C,做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完毕企业下达的经
16、济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完毕任务状况，负责对本项目员工各类考核；E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对工作业绩差的人员提出调整或予以处分的意见；F.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；G.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改善；H.负责建立、健全档案管理；1 .配合街道、派出所、物业办等有关部门做好对应工作及其他上级交办的工作；3. 4保安部主管岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不停提高保安人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行
17、多种安全管理规章制度，维护管辖区日勺正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的）运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，保证每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后扑救措施；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、负责保安部平常工作安排，出勤考核，合理调配人员；G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定处理措施并督促贯彻，碰到突发事件时以身作责，组织处理；H、负责与派出所的联络工作
18、，做好辖区安全防备工作；I、负责水体周围的安全防备，杜绝恶性事故的发生。4. 5工程维修部主管职责A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与贯彻；B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，搜集整顿设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责顾客对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和防止措施的I实行，跟踪检查；G.熟悉楼宇构造、单元数、户数；管线的走向；多种设备操作措施,公共设施养护措施和常见故障、常用维修措施；及时
19、收缴各项管理费,收缴率达预定目的；5. 6、客服中心主管职责A、熟悉物业管理有关法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及多种费用收缴的组织管理；D、制定小区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、负责服务中心多种工作档案、业主档案等档案、文献、资料存档工作的定期检查；F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。4、人员配置和人员的素质规定密云水库管理处家眷院物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”,确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人原则。我们规定事务管理详细操作人员必须是一专多能，实
20、行一岗多职，互相协作，体现团体精神。（人员日勺实际配置以详细管理范围而定）五、物业费的成本测算成本测算见附表密云管理处家眷院管理费年度预算明细表。六、物业服务内容、原则及质量保证措施为将密云水库管理处家眷院小区建设成为文明住宅小区，物业企业将根据一般住宅小区物业管理服务等级原则中三级原则实行物业管理。详细服务承诺及质量保证措施如下：1、基本服务1.1 承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验罢手续齐全；1.2 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；1.3 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;1.4 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务积极热情;
21、1.5 建立客户服务中心，公告8小时服务。急修1小时内，其他报修按照约定期间抵达现场；1.6 根据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务，公告服务项目和收费价目；1.7 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支状况；1.8 每年至少一次征询业主对物业服务日勺意见，满意率70%以上。2、公共服务2.1安全管理2.1.1小区主入口及监控室24小时执勤；小区内重点部位每3小时保安巡查一次；对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；2.1.4对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时汇报业主委员会和有关部门，并协助采用对应措施。2.2
22、环境管理2.2.1按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；2.2.2小区道路、广场、停车场、绿地等每日打扫一次；电梯厅、楼道每日打扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每六个月清洗1次；2.2.3区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每六个月检查1次，并视状况及时清掏；2.2.4对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；2.2.5定期清除绿地杂草、杂物；2.2.6定期防止花草、树木病虫害。23房屋管理2.3.1每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；2.3.2按照住宅装修管理规定规定，建立装修管理制度。告知业主装修事项
23、。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻,并告知有关部门；各栋、单元门、户有明显标志。2.3.4小区道路平整，重要通道及停车场交通标志齐全规范；2. 3.5对共用设施设备进行平常管理和维护（依法应由专业部门负责的I除外）;2.4设施、设备管理建立共用设施设备档案（设备台帐）,设施设备的运行、检修等记录齐全；2.4.2 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；2.4.3 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围时，及时组织修复；2.4.4 4.4消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；2.4.5 路灯、楼道灯完好率不低于80%轻易危机人身安全
24、的设施设备有明显警世标志和防备措施；对也许发生的多种突发设备故障有应急方案;3、服务承诺原则序号指标名称国家及北京市原则服务承诺原则服务质量保证措施Ol房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，保证外观整洁、无破损立面，房屋无变化使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修告知，及时赶到现场。零修现场及时完毕；急修不过夜，工作量过大以协商形式处理，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%99.5%由
25、专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，保证小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，保证小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监使用率督。建立健全道路、停车场管理制度，责任贯彻到人07化粪池、雨水井、污水并完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按对应作业规程实行，有检查、记录，到达排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查
26、，发现问题及时维修，到达排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，到达车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实行维修、维护工作，保证使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年l%o如下年1%0如下实行24小时保安巡视制度，设置24小时报警中心，充足运用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，保证小区居民人身财产安全
27、13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，保证设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年l%o如下年1%0如下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力0兼职消防队伍15违章发生率11%0建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率2%o1%0按政策规定做好各项工作，强化服务意识，理解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各
28、项工作，强化服务意识，理解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采用现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在平常服务过程中及时搜集住户需求信息，尽量满足住户需要，与住户加强沟通，保证住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%多种档案资料专人管理、分类寄存、检索以便，保证档案资料齐全
