《某某大酒店员工服务手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某大酒店员工服务手册.docx（31页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、某某大酒店员工服务手册总经理致辞亲爱的员工：在此谨代表XX酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭成员。XX酒店的宗旨是：竭诚为各地的宾客奉献尽善尽美的服务，要实现这一承诺，需要这个大家庭的您、我、他每一位成员，在各自的岗位上精诚合作，相互鼓励，尽忠尽职，敬业乐业，力争达到我们的目标，并努力使我酒店在社会上赢得良好的声誉，创立XX酒店品牌。因此，我殷切地希望每一位员工以高度的责任感，与酒店同呼吸、共命运，尽力支持酒店的每一项工作。作为XX酒店大家庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，这样我们就能够成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。希望各位以此手册为指南，不断进
2、取，共创美好明天。最后真诚地祝愿大家在XX酒店工作愉快，前程似锦。酒店总经理:XXX第一章酒店目标真实我们要做到诚实可信，整个酒店里外一致，每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。出色表现假如我们的客户对我们的产品非常满意，那我们就成功了，我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。不断改进我们每做一件情况，都应该考虑一下我们的办法是否可行与下次如何做得更好。不断学习我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做奉献。富有制造力制造力就是我们的优势，我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。集体精神在XX酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有人伸出援手，外面来的人总能
3、感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。心胸宽广，值得信赖我们要分享真理与计策，我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。有责任感我们要言出必行，明了自己的责任与期望，假如我们不尽职，其他员工都会受影响，假如对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店去冒险。成为伟大的交流者领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。直率真诚我们只有明白自己哪方面需要改进才有可能进步，直接的批判对改进至关重要，背后议论别人只会对他人与酒店带来坏处。节俭制造效益我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作，为酒店省钱就等于为业主与自己尽了义务
4、。第二章成功因素与价值一、酒店经营管理战略制造“三赢”，即：业主赢，顾客赢，员工赢。1、业主赢A.经济效益一一制造利润B.社会效益一一树立品牌C.环境效益一一倡导潮流2、顾客赢A.服务价值一一个性化B.产品价值功能化C.环境价值一一品味化3、员工赢A.资本增值一一增加收入B.知识增值一一提高技能C.基础增值一一晋升进展二、服务理念顾客至上，服务第一。XX酒店人事管理制度三、富盈风格热情、高效、团结、创新、奉献。第三章酒店简介一、酒店概况XX酒店位于广深高速路东莞出口与东莞大道交汇处，北连东莞市区，南接厚街镇中心，特殊的地理位置，为经常穿梭于深广两地的商务客人提供了极为便利的交通条件。时尚的装璜
5、设计与先进的配套设施，专业的管理与体贴入微的服务，为高要求高品味的您营造了一个份外舒适的家，是商务旅游、大型会议、展览及联谊活动的理想之所。XX酒店拥有298间美仑美奂设施先进的豪华客房与套房，提供真正国际五星级超值服务。我们更拥有一流的会议设施设备，是东莞地区最理想的居停之所。二、酒店设施及其服务简介1、交通概况酒店至距离时间交通厚街镇中心3公里5分钟汽车东完巾中心3公里5分钟汽车虎门镇20公里10分钟汽车长安镇30公里15分钟汽车深圳机场/福永码头55公里25分钟汽车广州机场60公里45分钟汽车2、酒店客房酒店拥有298间豪华装修的客房及套房。3、客房设施* 带独立操纵开关的中央空调* 迷
6、你酒吧连冰箱，电热水壶* 电子门锁* 国际长途直拨电话及浴室分机* 双线路免提电话及语音留言信箱* 宽频网线及传真机接头* 私人保险箱* 彩色遥控电视及酒店闭路电视* 卫星电视及有线电视* 吹风筒* 行政楼层及非吸烟楼层4、酒店对客服务* 24小时客房送餐服务* 商务中心及秘书服务，票务服务* 美容美发中心* 免费当地报纸* 信用卡服务（同意国内及世界各地要紧通用信用卡）* 当值医生* 豪华轿车租用服务* 停车设施（超过500个车位）* 包裹与信件邮递服务* 当天洗熨服务* 商店* 穿梭巴士至香港及澳门5、餐饮设施* 大堂吧* 咖啡厅* 中餐厅，包含24间豪华贵宾房* 日本料理铁板烧* 国际宴
7、会厅/多功能厅* 顶楼会所* 、健身及康乐设施* 健身房* 室内恒温游泳池* 推拿按摩中心* 桑拿中心/蒸汽浴* 歌舞厅夜总会*103间卡拉OK豪华贵宾房第四章员工服务操作标准一、职业道德热爱本职工作，具有奉承精神；坚持宾客至上，服务第一；克己奉公，不谋私利；爱护企业与客人财物，珍惜职业荣誉；坚持一视同仁，童叟无欺；遵守商业道德，展开公平竞争。二、五讲四美五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三、服务态度对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务,不卑不亢；认真负责，实事求是。四、着装仪表不一致工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴
8、符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。五、礼节礼貌掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用准确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼的传统美德，杜绝忌讳的不礼貌行为。六、服务语言说好每一句话，称呼客人要恰当，问候客人要亲切，与客人说话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终保持微笑服务，面部表情与语言要配合准确，形体动作要美观得体。七、形体动作站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势运用准确。八、劳动纪律熟悉酒店纪律，严守公事机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项规定，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配与调动，遵守社会公德。九、服务效率做好班
9、前准备，不怠慢客人，务必等候时应告知客人，在规定时间内完成工作，报修及维修及时，每班工作交接准确及时，客人离店、结帐前准备工作充分。十、总体协调发扬团队精神，服务程序要衔接好，部门之间要加强沟通，无扯皮与互相推卸现象。H一、宾客满意树立一百分服务意识，将宾客意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提供细微化服务，提供温情化服务。第五章雇佣条件一、员工来源酒店所需员工，是以公平方式向社会公开招聘，包含各省份、各阶层人仕。二、招聘条件招聘标准乃根据应聘者对该职位的适合程度与有关工作经验与知识作为评估准则。三、鉴别考试应聘人员务必通过面试及考试，择优录用。四、体检员工在办理
10、入职手续前务必同意由酒店指定的医院或者防疫站进行体格检查，合格者方获录用，体检费用自付。酒店安排员工每年进行一次体检，凡发现员工患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病，酒店将立刻停止其在店服务。五、试用期新员工将同意为期三个月的试用期，试用期员工务必参加培训部组织的新员工入职培训，并通过培训考核与所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新员工的工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，则试用期延长，至多不超过六个月，试用期内员工不享受任何医疗保险待遇（工伤除外），试用期员工除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。六、工资在聘用合同内说明，酒店于每月中旬
11、将员工上月工资以银行转帐方式存入员工个人帐户，在职期间，员工如对工资有任何疑问，可通过部门主管向人力资源部查询。七、工作时间雇员每周工作六天，每天工作八小时（用餐时间除外），视工作需要有超时加班的责任，其超时（每天一小时内）工作已计入工资中，不另作补偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期补回。员工务必严格遵守工作时间，班次及休假安排则按所属部门的需要而定。八、年终考核每位员工都将同意每年一次的年终考核，考核根据是员工在年初定下的个人奋斗目标。九、调职、晋升或者降级酒店采取“能者上，平者让，庸者下”的用人政策，根据工作需要及员工工作表现，酒店可对员工作出调职、晋升或者降级安排，所有工资及福利亦
12、会相应调整。所有获得晋升的员工，将有三个月试用期，试用期满后，部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级别之工资。任何员工若无理拒绝同意调职、晋升或者降级将给予纪律处分。十、终止合约1、试用期内，若任何一方要终止合约，务必提早七天以书面形式通知对方或者以七天工资代替通知。2、试用期满后，若任何一方要终止合约务必提早一个月以书面形式通知对方或者以一个月工资代替通知。3、员工违反雇员手册，属严重过失者，酒店有权随时时终止合同，而无须作出任保赔偿。十一、再次入职员工在正常情况下离职，自离职当日起一年内不准再回酒店工作，届满一年后，才可申请入职，申请职位、工资视当时而定。属开除、辞退者，
13、酒店永不再录用。第六章员工福利一、优秀员工奖励计划酒店规定了多项优秀员工奖励，以提高服务水平。二、员工培训酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供2-3年的基层、中层员工的中、长期培训计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同”。三、员工活动为了提高员工的综合素养与增加对酒店的归属感，酒店将为全体员工提供各项有益的活动。四、员工餐厅每个工作日酒店向员工提供免费工作餐（按酒店有关规定执行），每次就餐时间三十分钟，就餐地点为员工餐厅，供餐时间如下：早餐：6：OOAM8：30AM午餐：10：30AM1：OOPM晚餐：4：30PM7：OOPM夜宵：11：OOPM1
14、：30AM员工进餐时务必严格遵守员工餐厅管理条例，保持餐厅的干净整洁，制造一个良好的就餐环境。五、医疗及劳保福利酒店设有医务室，根据酒店制定的医疗制度为员工提供医疗服务，凡员工因工致伤、致残或者死亡，酒店将依照医疗福利规定处理。六、假期法定假元旦：一天（一月一日）；春节：三天（正月初一、二、三）；劳动节：三天（五月一、二、三）；国庆节：三天（十月一、二、三）以上假期具体休假时间由酒店根据实际情况安排。年假所有在职员工服务满一年者，可按级别享有有薪年假，年假原则上应在半年有效期内安排一次或者两次休完，逾期作废。一级人员享有14个工作天有薪年假；二级人员享有12个工作天有薪年假；三级人员享有9个工
15、作天有薪年假；四级人员享有7个工作天有薪年假；五至九级人员享有5个工作天有薪年假。婚假所有在职员工服务满一年且符合国家有关规定，结婚时可按国家规定享有3天有薪婚假，婚假申请须于一个月前向部门提出，并出示有关证书呈人力资源部登记，经审批后方可生效。婚假务必在办理结婚证书后三个月内申请，逾期作废。产假在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女员工且符合国家规定的婚育政策，可享有有薪产假，产假务必提早一个月申请，并出示有关证件，如准生证、结婚证、检查报告等。产假按有关政策规定30天，包含每月的例休，假如是双胞胎、剖腹产凭医院证明增加15天，如有其他特殊情况，需经总经理特别批准。丧假在试用期满后，员工的直系亲属
16、（包含父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母）不幸去世，酒店将给予三天有薪丧假，但员工事后务必将有关证明呈人力资源部销假。病假员工生病不能上班，务必即时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。员工生病请假务必持有酒店医务室主诊医生或者指定医院的有效病假单。所有病假务必获得酒店医生证明。试用期内，员工不享受有薪病假，转正后，员工每年累计可享有十二天有薪病假，病假工资为基本工资的60%,每年所有享有病假不可累积至下一年度。法定假及平日加班国家规定的法定假日，酒店有权根据工作需要要求员工加班，加班原则上只能补假（1补1）。事假员工请事假须先得到部门经理批准，并送人力资源部审核存档方能生效。员工请事假
17、须扣除当日工资及奖金。未经批准擅自缺勤者，以旷工处理。第七章酒店守则一、员工工作证及铭牌为加强酒店的保安工作，员工在上下班时，务必出示员工工作证；在酒店内需随身携带员工工作证与佩戴铭牌，离职前务必将工作证与铭牌交回酒店人力资源部，如有遗失或者人为损坏工作证与铭牌须罚款30元。二、员工通道除总监级以上行政人员外，所有员工上下班务必从员工通道进出酒店，并自觉同意保安人员的安全检查。三、考勤管理1、打卡、签到除总监级以上行政人员外，所有员工上下班时务必在员工通道所设打卡处亲自打卡，考勤卡只显示员工进出酒店记录，正式工作时间以部门签到记录为准。2、上下班迟到、早退上下班迟到或者早退五分钟以上，一小时以
18、内，给予口头警告并按每五分钟扣工资总额1%罚款。当月累计迟到薪早退超过一小时（含一小时），又无充分理由补假，给予书面警告。3、旷工员工旷工除扣除当日工资外，还视如下情况进行处罚：旷工一天以内者，给予书面警告，罚款100元或者扣三天工资（两者取其多者）；旷工两天以内者，给予书面警告，罚款150元或者扣六天工资（两者取其多者）；连续旷工三天以上者，部门经理将提交人力资源部给予除名，自动解除与酒店签订的劳动合同，并按自动离职处理。4、部门经理开会无故迟到或者缺席部门经理开会无故迟到或者缺席者，每次罚款50元。5、加班员工务必提高工作效率，在规定上班时间内完成工作任务；如所属部门需要员工在规定工作时间
19、以外加班（超过两小时起计），务必经部门经理事先签离批准，否则，加班视为奉献。特殊情况（如遇法定假日加班、抽调到不一致工种或者部门加班等）,原则上所有加班均以相等时间进行补休而不以工资代替。各部门经理每周须向人力资源部提交本部门员工的加班统计表，人力资源部每月将考核部门经理在员工加班、积假处理、员工销假方面的管理能力。宴会部如遇人手不足需要其他部门员工协助，应事先报餐饮总监，由餐饮总监在餐饮部内部协调人员，假如餐饮部人员抽调后仍需其他部门员工协助，人力资源部才安排宴会预备队伍协助，但宴会预备队伍的加班工资需纳入餐饮部当月的工资核算中。6、假期申请员工各类假期的申请，不管时间长短，一律填写假期申请
20、表，按审批程序批准后生效；员工休假回来需向部门主管或者经理主动销假。假期申请表一式三份，其中一份交人力资源部，一份交财务部，一份留部门存查。有关假期审批权限如下：部门经理可批准本部门员工休假两天；三天以上五天下列由部门总监/经理在员工假期申请表中签署意见，由人力资源部审批生效；五天以上由部门总监/经理在员工假期申请表中签署意见，由人力资源部审批后报总经理批准后生效；经理级员工休假二天以上须报总经理审批；部门总监、经理休假一律由总经理审批。各部门员工休假后的有关工作均由各部门自行安排，员工所有各类假期申请务必及时报人力资源部审核。四、保安检查当值保安有权检查所有员工出入酒店所携带的随身物品，携物
21、进店须经当值保安检查，如有需要，须填写“物品进闸纸”，经签批后方可带进。携物离店须持经签批的“物品放行条”，经保安检查无疑后才可带出，任何员工不准私自携带酒店的物品离店。五、制服酒店为所需员工免费提供制服，制服属酒店财产，员工不准擅自携带或者穿着出酒店，若人为损坏或者遗失，酒店将按照规定要求员工赔偿。员工离职时，经核实已将制服完整无损退回酒店后，方能办理离职手续。六、员工宿舍员工在入职后若有需要，可申请入住宿舍，但须获部门主管及人力资源部经理批准。入住宿舍后务必遵守宿舍管理条例，违者轻则罚款及记过，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。员工离职时，须到人力资源部办理好有关退宿手续，并经宿舍管理处
22、检查，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。七、客人投诉员工须听取客人的投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管。八、使用客用设施除部门经理级以上行政人员外，其他员工若非工作需要禁止使用客用设施，比如：客用洗手间，客用电梯等。九、私人客访员工的朋友或者亲属不得在工作时间内进行探访，经酒店批准的情况除外。十、私人电话员工在工作时间内不得接听任何私人电话。十一、失物处理大堂副理负责客人失物登记及招领，员工拾得客人失物应立即交到大堂副理处，由大堂副理负责客人失物登记并转交管家部保管。保安部负责员工失物登记及招领，员工拾得员工失物，应立即交到保安部。如发现员工拾得客人或者其
23、他员工的失物而据为己有者，属严重过失，交人力资源部按章处罚。十二、兼职工作不论受薪与否，员工不准在外兼职工作。十三、兑换外币员工不准私自替客人兑换外币。十四、严守保密资料员工不准对无关人员或者外界泄露酒店任何内部资料。十五、汇报程序非总经理授权，员工不准越级汇报，正常汇报程序：基层员工一一领班一一主管一一部门经理一一总监一一行政副总一一总经理一一董事会十六、个人行为及公德不准带醉态上班，更不能在工作时间内饮酒（因酒店工作所需职能除外）。除在员工餐厅进餐外，酒店内所有地方员工均不能进食。不准随地吐痰及乱扔垃圾。在工作岗位内不准吸烟。酒店内严禁进行任何形式的赌博。爱护酒店所有财产。十七、近亲的聘用
24、员工的近亲，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情况需行政副总或者总经理批准外，不能同时服务于本酒店同一部门。十八、人事记录员工的个人资料，如家庭住址或者联系人，婚姻及子女状况等若有变更，应及时通知人力资源部，以免在紧急情况时造成不便。员工还须向酒店提供其他资料，如通过各类考试取得的文凭证书等，以便能在酒店有合适职位空缺时受到优先考虑。员工务必确定提供给人力资源部的所有个人资料全部属实，否则，一经发现任何虚报情况，立即予以开除。第八章过失类别及处分员工过失将以其严重性分为三类，并根据有关情况作不一致程度的纪律处分。扣1分即相当于工资的1%。一、轻微过失（扣15分）1、上班不戴工卡，扣1分；2、无
25、故迟到、早退5分钟以内，扣1分，每超过5分钟加扣1分；3、上班时不穿制服或者适当装束，扣1分；4、上班时不佩戴铭牌或者不携带员工工作证，扣2分;5、在非指定的员工通道进出酒店，扣1分；6、擅长进入非职责所需的地方，扣2分；7、下班后或者休假期间在酒店内游荡，扣1分；8、在工作时间内接待亲友，扣1分；9、在酒店内或者当值时行为不检，如高声大笑、嬉戏、追逐、喧哗吵闹、粗言秽语等，视情节扣35分;10、乘搭客人电梯，扣1分；11、在非指定的地方进食或者将食物带离员工餐厅，扣1分；12、工作时间内进食（包含零食），扣1分；13、未能保持本人工作范围的整洁卫生，扣1分；14、随地吐痰，乱扔垃圾，扣15分
26、；15、未能保持良好的个人仪容仪表，扣1分；16、利用工作时间处理私人情况，视情节扣15分;17、非工作需要，或者得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣5分；18、不积极配合培训，视情节扣35分；19、在离开酒店时，拒绝保安人员检查包裹或者物件,视情节扣35分；20、违反安全守则或者部门规条，视情节扣35分;21、上班时间打私人电话，扣2分。二、较严重过失（扣1030分）1、非职责所需，未得部门主管准许而擅自进入客房；2、怂恿客人或者同事做出恶作剧行为；3、在客人或者同事之间刺探隐私及搬弄是非；4、散播谣言或者恶意中伤其他员工或者损害酒店声誉;5、在酒店内藏有或者意图携入酒类；6、带醉上班或者
27、行为不检；7、在酒店内煽动争吵；8、有意毁坏公物，比如涂污墙壁、电梯等;9、展示不道德的图片、照片；10、不服从上司的指令；11、旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；12、没合理的解释，不履行指派的加班工作；13、未经许可擅自驾驶酒店的车辆或者开动任何机械设备；14、将员工工作证、制服或者饭卡给予他人使用；15、无理拒绝同意酒店或者上级发出的通告；16、在酒店范围内擅自募集款项；17、在非吸烟区内吸烟；18、对客人不礼貌及争辩；19、工作时间内睡觉；20、纠缠医生索取病假或者自行索药；21不配合一年一度的体格检查；22、拒绝提供个人资料；23、拒绝同意培训或者参加考试；24、将食物、饮品或者其
28、他酒店物品放在更衣柜内；25、擅自离开工作岗位；26、未经部门主管批准私自调休或者自行换班；27、代替别人打卡。三、严重过失（扣30100分直至开除）1、在工作时间内饮酒（因酒店劳动所需职能除外）或者吸食麻醉药物；2、私换外币；3、恐吓、威胁或者危害酒店任何人士；4、泄露酒店机密资料，以致损害酒店利益；5、在酒店内售卖私人物品；6、虚报有关个人资料；7、未经部门主管批准，擅自携带酒店物品离开酒店；8、工作轻率或者疏忽而引致酒店蒙受重大缺失；9、触犯国家法律而受到刑事处分；10、盗窃、蓄意损耗、毁坏客人、酒店或者同事的财物；11、在酒店内藏有或者携带一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或者毒品等；
29、12、旷工三天或者以上，作自动离职处理；13、搔扰酒店住客的私生活；14、在酒店内进行任何赌博活动；15、严重不诚实或者欺诈行为；16、单独或者与同事合谋伪造任何证明或者文件；17、在酒店内做出或者教唆淫秽、不道德的行为或者非法勾当；18、挑拨或者激怒上司或者同事而引致发生殴斗;19、直接或者间接向客人要求小费或者利益；20、煽动或者参与怠工或者罢工；21、伪造、篡改、涂改任何文告；22、擅自在酒店内张贴、移去或者派发任何文告及传单；23、贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿或者损害酒店利益；24、未经酒店当局正式授予权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；25、因迟到、早退或者旷工引
30、致酒店缺失重大，影响极坏者；26、在酒店外兼职工作；27、在酒店内参与斗殴；28、拾遗不报。各项规章制度未尽之处，经行政办公会议讨论后，将按国家有关法规并结合酒店实际情况作出条例增减或者修改。四、纪律处分执行程序轻微过失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者罚款部门经理/总监按规定第二次违犯者加倍罚款人力资源部经理按规定加倍第三次违犯者书面警告扣10分较严重过失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者口头警告部门经理/总监扣10分第二次违犯者书面警告部门经理/总监扣20分第三次违犯者最后警告人力资源部经理扣30分第四次违犯者解除合同或者开除人力资源部经理上行并扣除其在酒店报总经理批准后执内所有款项严重过
31、失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者书面警告部门经理/总监至少扣30分第二次违犯者最后警告人力资源部经理至少扣50分情节严重者解除合同或者开除人力资源部经理上报扣除其在酒店总经理批准后执行并款项内所有五、处分条例在需要执行纪律处分的时候，酒店将采取公平、公正、一致的宗旨，执行办法如下：1、纪律处分的目的是为了促进犯错员工提高职业操守及工作表现；2、对处分员工给予解释及上诉的机会；3、轻微及较严重过失的纪律处分须在犯过错之日起一个内执行；4、轻微及较严重过失的纪律处分有效期六个月，之后,员工如在此段时间表现良好可提出申请，经部门经理/总监同意并报至人力资源部审批同意后撤销该次处分；5、员工在受到
32、纪律处分期间，不能参加最佳或者优秀员工评选，同时，取消其可能的晋升机会；6、员工纪律处分累计达三次的，即解除劳动合同；7、员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，但务必以书面解释，不得拒签处分过失单，所有拒签皆视为不从命令;8、员工在同意调查期间，若有必要将停职留薪，但不超过三天，若调查证明员工无辜，薪金将补发；9、所有过失将以书面形式记录存入在个人档案内；10、解除劳动合同时，员工与酒店应按合同规定，履行有关手续，员工违纪给予酒店造成缺失的，应对酒店作出合理赔偿。六、投诉程序政策酒店希望所有员工投诉都能及时反映，投诉程序是一个渠道，方便员工能对有关工作时间、工资福利、工作环境及个人问题得到聆听及
33、改善。程序员工应在所属部门逐级向上反映，如仍未解决，可向人力资源部反映，最后由行政副总或者总经理作出最后决定。第九章表现评估酒店每年一次对各部门经理/总监与员工进行表现评估，填写工作表现报告作为重要的人事记录。第十章安全及保安程序一、安全及保安程序酒店为保护客人及员工人身与财物安全，订立了安全及保安程序，以提供安全与卫生的工作环境；对员工进行保安与安全培训；安装安全设备并监督使用情况等。希望各员工充分熟悉在工作中遇到危险的处理方法，减少不必要的意外发生。二、保安措施如发现可疑人员在酒店游荡或者发现不正常的情况，应尽快报告保安部或者部门经理。三、报告紧急情况的步骤当遇到紧急情况，请拨电话通知总机
34、与大堂副理：1、报个人姓名及部门2、紧急情况类别3、发生地点4、返回现场并尽可能给予协助，但以不危害自己的生命为原则。不应告诉客人酒店会负任何责任或者已购买保险，你的责任是尽力帮助客人，不主张给客人急救护理，除非你曾经同意急救的培训，接线员会通知专业人员负责急救。四、防火及火警步骤所有员工务必牢记与熟知防火规则与步骤，务必明白消防通道与灭火器的存放地点及使用方法。如发现火灾应该打破最近的火警器，鸣警报，然后拨电话通知总机与大堂副理：1、报个人姓名与地点2、火灾地点3、如可能的话，估计一下火灾情况尽量尝试用灭火器，避免将自己困在火警现场，尽量保持冷静与帮助别人，尽可能在现场守候直至救火队或者主管
35、到达现场。各部门主管均应存有整套火警的撤退步骤。五、地震酒店大楼是一幢现代化建筑，在设计上充分考虑了抗震能力。为了预防万一发生地震，正在值班的员工应采取如下措施：1、应站在“主柱”边；2、不应到外面其它建筑物躲避，以防屋子倒塌而受伤;3、除了自己保持冷静以外，仍要保护客人与同事。六、爆炸事件及警告1、当你发现有炸弹或者可疑物件时，切勿移动；2、立即通知总机，大堂副理与保安部；3、直至保安人员到达现场后方可离去，同时别让客人接近现场。七、客人意外与病痛如客人发生病痛或者有意外情况时应立即通知下列部11:1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事发地点部门主管。八、客人财物损坏及遗失如遇客人投诉有关财物缺失，应通知下列部门即时处理，以保障酒店声誉：1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事发地点部门主管。第十一章员工手册修订与签订一、各部门制定的有关制度或者规定，如有与本员工手册相抵触的，以本手册为标准。二、酒店可根据情况需要，对员工手册内容作出修订，新修订的内容将及时通知所有员工。三、本员工手册解释权属人力资源部，如需咨询，请与人力资源部联系。四、员工签订兹收到本员工手册，并清晰本手册的内容及规定，本手册将成为聘用合同中的重要构成部分，本人愿承诺受其约束。员工性名：所属部门：员工编号：工作证号码：员工签名：日期：
