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1、某省办公楼物业管理方案（doc77页）第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划零风险工程一一解除后顾之忧一种模式一一经营型物业管理二项承诺示范大厦、满意率三个重点一一整体形象、设备管理、配套服务四大优势一一观念、技术、经验、配套八项措施一一精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、质保体系、成本操纵、远程网络、服务创新一、认识与定位（一）全国战略长沙重点岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。马上在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平
2、方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分表达了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力与长远眼光。深圳市中航物业管理有限公司（CTICPROPERTYMANAGEMENT,下列简称CPM）的进展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益与环境效益统一为目标，制造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一进展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目
3、，积存了丰富的异地管理服务宝贵经验。CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点与自身实力等综合因素进行了深入地研究与分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业与高水准的物业管理服务。(二)项目定位长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲与。开放表达长沙市委、市政府改革开放的思想与国际化的办公方式九高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态与高效率亲与象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的
4、与谐关系九二、工作重点与零风险工程(一)三个重点CPM以客户导向理论为根据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象操纵、设备与公共设施管理、治安与交通操纵、管理服务人员行为规范与后续工程形象操纵等专业管理与文化气氛的融合,塑造机关新大院开放、高效、亲与的整体形象。重点二：楼宇设备管理机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失,这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位务必在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性
5、，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防操纵系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务机关新大院包含办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包含会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包含下列三项内容：1. 依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。2. 吸纳、培训、安排机关
6、事务管理局原有物业管理富余人员。3. 注重机关新大院物业管理有关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险与员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。三、指导思想、管理模式、管理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作表达了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通与协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会制造价值，服务客户、拓展市场的意义重于制造利润。专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行操纵系统、物业管理制度与专用物
7、业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，表达专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景与综合效益，力避急功近利、华而不实与短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）一种模式：经营型物业管理模式CPM在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从通常运行、保护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务与管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正表达物业管理使物业
8、保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备保护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管理模式在机关新大院具有广阔的施展空间。CPM强大的技术支持系统能够在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验能够协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。经营型物业管理模式在机关新大院的应用，能够保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升
9、物业管理服务的附加值,并显著降低物业运行的总体成本。（三）管理目标两项承诺1. 自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。2. 自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念与危机意识、质量意识、成本
10、意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在CPM所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均操纵在千分之二下列。（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持CPM积存十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、保护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名与近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能操纵直至停车场自动管理系统均有完善的技术保隙规范与丰富的实践经验,能够为机关新大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。CPM
11、所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，能够为机关新大院的16部电梯安全运行与保护提供全面的技术保隙。CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等有关企业保持着良好的合作关系。CPM技术优势还表达在能根据机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。（三）配套优势：提供综合性物业管理服务CPM首创的经营型物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力与提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主与客户享受更全面的物业管理服务。CPM积存了深圳
12、中航苑（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在中航苑投资经营有深圳二十一世纪演艺中心（深圳娱乐行业名牌）、中航健身会（全国健身行业第一品牌）、唐人食街（特色大众饮食公司）与中航汽车美容中心等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。（四）经验优势：外接项目管理服务的实践CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管理的个中滋味深有体会，积存了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管深圳工商银行物业
13、的案例与机关新大院作一简要比较。表1.1：机关新大院与深圳工商银行物业比较比较项目机关新大院深圳工商银行物业1建筑规模期8.7万米）占地40万米2各类物业共12万米22物业类型综合性，办公楼为主，综合配套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3业主情况政府物业，由机关事务管理局统一协调管理银行自有物业，由后勤服务处协调监管4物业使用特点机关办公大楼，对供水、供电、空调等设备及安全、形象要求甚高深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中心、金库重地，使用要求高5设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时间长，老化严重，需保护、改造、更新6“两金”使用设立基金，按需报批使用CPM制定年度计划，
14、按程序审批执行7其它方面富裕人员重新就业，后勤配套服务原有130名员工，全部由CPM接收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由CPM负责CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过猛烈竞争，中标接管深圳工商银行要紧物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。五、八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队1 .精锐骨干。实践证明,委派项目经理与管理骨干的综合素养是项目管理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介
15、入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量操纵、工程技术、财务管理等专业人员构成富有效率的管理团队。2 .核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就表达在管理团队上。敬业、服务创新的企业精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的进展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求与行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的根本保证。3 .集团支持。CPM为
16、深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保隙。措施二：树立开放、高效、亲与的整体形象机关新大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲与的整体形象定位。如何树立与保护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好下列四方面的工作：1 .对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98机杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导与停放有序；大厦泛光照明与公
17、共照明系统无故障。2 .设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。3 .突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化与楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包含中英文环境导示与多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测与管制，特别是对二期工程划定区域,严格操纵。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加
18、强排污系统环保措施。4 .管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范，全面贯彻IS09000质保体系，并根据实际情况使用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公与外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位,无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障1 .在前期介入期间（2001年1至4月），CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装与调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。2 .CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防操
19、纵及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分表达设备管理中节能降耗技术优势。3 .大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必定会暴露出许多设计与安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援,帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主与机关办公单位排忧解难。4 .引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，比如保安与设备巡更管理系统、电梯运行智能卡操纵装置、通道智能卡操纵装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。措施四：配套服务显身手1. 会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业
20、的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响操纵等，还包含通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。2. 餐厅管理与服务马上建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，能够胜任机关新大院餐厅管理功能。3. 咖啡网吧、健身房与健康服务中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身与文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、
21、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。措施五：引入IS09000质量保证体系公司IS09000质保体系通过多年实际运作，具有很强的生命力与可操作性，是保证物业管理质量不可或者缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导与成员的意见与建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识与规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过IS09000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进IS014000环境操纵体系。措施六：有效的成本操纵物业管
22、理是微利行业，要紧靠内部管理、靠有效的成本操纵来保证管理酬金的获取。CPM相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本操纵是评价物业管理项目成功与否的重要指标。我们对机关新大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题,我们的做法是：1. 使用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。2. 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决操纵或者从简。同时,采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本操纵落实在全员、全要素、全过程中。3. 划小核算单位，费用操纵上使用
23、“内部购粮本”，保证资金正常运行并保持物业管理进展后劲。4. 通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例与如何操纵各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本操纵优势，表达专业管理的效果。措施七：物业管理远程计算机网络支持系统CPM在成功运用公司本部计算机局域网与各管理处单机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京
24、等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可通过INTERNET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时熟悉掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况,避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析与决策支持，一旦现场出现运行与管理问题,可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导服务创新1 .服务创新概念。由于物业管理行业的快速进展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业进展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在与未来
25、的需求。机关新大院对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变与更高的科技、信息与文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵与新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范与程序之上的变革与制造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，制造性地完成服务工作。2 .服务创新措施。CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位与工作重点分析、经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立与贯穿环保
26、教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体表达，制造性服务是一项永无止境的工作。第二章管理方式、工作计划与物资装备一、管理方式根据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划,我们将机关新大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化CPM利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲与的整体品牌形象；经营型制造性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功
27、能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统与管理机制四部分构成。(一)组织机构1 .在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。2 .管理处同意机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导与市房地产管理局的业务指导。3 .机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托合同”中规定的权利、义务与责任。4 .管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。5 .组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1组织机构图（二）运作程序1 .整体运作流程图2. 2 整体运作流程图（
28、1） 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2） 整体运作流程的具体运行，按IS09000质量保证体系要求运作。（3） 重视后续工程操纵，确保机关新大院整体形象与管理档次。2 .内部运作流程：指挥、协调.信息反馈监督“操作层客户服务中心一综合部一管理部工程部图2.3内部运作流程图（1） 操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务与紧急事项。（2） 设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，通常问题只是夜。（3） 实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间同意，立即报告有关
29、部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。（三）信息系统管委会“3相关事务“ 新闻媒介管理局指客户意见计算机信“管理处,其它渠道，图2. 4信息反馈及处理流程图调查程序，息系统员工小1,坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位很多于十家,收集用户要求、意见、建议或者投诉。2. 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3. 管理处每月向机关新大院管委会与机关事务管理局作正式汇报，征询各方面意见与建议。4. 坚持每季组织一次用户座谈会，广泛熟悉机关各部门、职工对物业管理服务的需求。5. 强化服务系统的及时改善与
30、有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（四）管理机制1 .实行目标管理责任制现代科学管理包含基础管理、职能管理与战略管理三个层次，猛烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）与顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都表达在重视客户需求、重视人的因素与组织效率。CPM奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素与目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、
31、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并给予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业与利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2 .激励机制机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本地，部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性与制造性，直接关系到项目的成败。CPM深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业进
32、展目标感召人、吸引人,为广大员工制造团结协作、共创未来的工作环境与竞争上岗、优胜劣汰的进展空间。实行管理处各级岗位考评与聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求进展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2） 量化目标激励。实行量化管理与目标管理是CPM推动科学管理的重要措施与经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式表达，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3） 效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系
33、中，采取季度、年终量化考评，表达多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施,并坚持年度考评中首数5%加薪或者晋升、尾数5%降职或者淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素养与活力。3 .监督与自我约束机制：（1） 监督机制（2） 自我约束机制制定管理处廉洁自律基本要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范与员工守则。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，发现问题完全跟踪、解决。二、工作计划机关新大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点与八项措施，结合招标文件的具体要求制定。（一） 机关新大院物业管理工作计划（见表2.1）（二） 日常物业管理服务项目
34、1. 房屋建筑本体、公共部分的保护管理；2. 公共配套设施、设备保护、运行管理；3. 公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；4. 公共绿化、山水园林小品的养护与管理；5. 24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；6. 楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；7. 公共配套设施的运营管理；8. 交通、车辆行驶、停泊与客流物流管理；9. 物业档案资料收集、管理；10. 物业用户管理及社区文化；11. 便民服务；12. 物业保险事宜。三、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求
35、，结合实际情况拟定。（一）管理用房1. 办公用房安排管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。2001年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间与仓库位置，根据现场情况临时协商解决。2. 宿舍与食堂安排前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干与保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。（二）器械、工具及办公用品装备计划（见表2.2）根据工作的
36、进展与实际需要，分批采购逐步到位。第三章管理人员配备、培训与管理一、管理人员的配备长沙市委市政府机关新大院整体管理方案确定后，管理团队的配备与素养就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生与高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。（一）项目管理骨干介绍1. CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党员。曾在航空部成都发动机公司任运输处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及管理
37、工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM,曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业管理，积存丰富的实践经验，组织协调能力强，两次代表公司成功接管物业管理项目。2. 管理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从事物业管理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园管理处物业主任、深圳恒丰物业管理公司总经理助理、恒丰集团营销策划总监。先后担任过深圳泰华物业管理公司、深圳宝安区物业管理公司、湖南同升湖物业管理公司、湖南凯达物业管理公司顾问。1998年加盟CPM,曾负责北京AVIC项目，现任中航物业管理公司高级项目经理。该同志组织管理能力强，具有创新意识与开拓精神，有很强的物业管理理论水平与项目管理
38、实践经验。3. 管理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党员。曾任航空部株州南方航空动力机械公司机电设备主管工程师。1987年调入CPM,要紧从事楼宇设备管理工作，长期担任深圳中航苑小区强电设备主管，先后获得注册安全主任资格、深圳注册电梯安全检测员、IS09000内审员资格。现任CPM深圳工商银行物业分公司技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、保护、工程预决算等方面积存了丰富的经验，是电梯维修与检测调试、强弱电系统、消防设备、中央空调等方面的专家。（二）管理处人员配置管理处拟配备各类人员IlO人。图3.1管理处人员配置（三）各部门人员素养要求1 .部长：大学本科毕业，
39、中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调与决策能力。2 .专业工程师：大学本科以上有关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。3 .会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统与会计电算化操作，有较强的业务能力。4 .管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证,熟练掌握电脑管理系统，熟悉IS09000质量体系，具有较强的组织、协调能力。5 .运行维修人员：中技、高中以上文化
40、程度，25-35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有有关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素养高，动手能力强，身体素养好，能吃苦耐劳。6 .保安人员：保安队长：中专以上文化程度，23-28岁，三年以上有关工作经验，转业军人，身体素养好，业务素养高，有较强的组织协调能力。保安员：高中以上文化程度，18-23岁，身高L75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。二、管理人员的培训（一）培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素养的竞争，而人才的聚集与员工综合素养的提高关键在于有效的员工培训I。持续有效的员工培训是人力资源开发最重
41、要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，能够通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也能够通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经理连建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。（二）培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（三）培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。（四）培训内容：1 .观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念与CPM企业文
42、化体系。2 .管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3 .岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念与要紧内容、设备保护与使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。4 .基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。（五）年度培训计划CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训（2001年2月10日至4月20日），使用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训与观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后
43、培训，使用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心,配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。机关新大院物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。（七）培训方式图3.2培训方式（八）培训效果：通过业务考核与业绩评估检验培训效果培训前安排测试，熟悉员工基础与培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。三、管理人员的管理人才是CPM最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、制造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导与营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种与谐、有序的
44、舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业,首先表达在它拥有了企业进展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性与制造性。CPM在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：（一）严格要求，规范管理，选好人，培养人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或者基本素养不够的，坚决不进。在公司里，经营与管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、
45、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、制造性，注重积极协调与主动投入地工作态度。注重员工培训的连续性与有效性。公司要求员工深刻懂得在职教育与终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于制造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的进展目标。（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
46、员工队伍综合素养中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、制造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理与计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。（三）以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念与企业进展目标构成的CPM企业文化
47、是公司重要的无形资产。我们塑造与倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念与目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司进展的意见与建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为CPM进展作出了重要的奉献。第四章管理规章制度与档案的建立与管理一、管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。CPM积存十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。1996年，CPM引入IS09000质量保证体系，作为规章制度的重要构成部分，通过不断地补充与完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业,要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统,满足机关新大院各项物业管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的规章制度与IS09000体系为基础，结合马上实行的全国城市物业管理条例、长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法与全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，形成了长沙市委市政府机
