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1、机关办公楼物业管理服务方案序言随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化与专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的进展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业与机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。通过初期的实践摸索与理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化进展的正轨。第一章物业概况一、浦口区政府机关大院基本物业情况物业名称：浦口区政府机关办公楼物业类型：政府机关办公楼坐落位置：南京市浦口区珠江镇占地面积：约4万平方米建筑面积：约2万平方米绿化
2、面积：约1万平方米景观小品：喷泉、水景带、二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况要紧设施设备清单表一设备系统名称规格单位数量备注电梯系统奥的斯OTIS客梯3站部1奥的斯OTIS客梯5站部1奥的斯OTlS客梯7站部2升降机3站部2空调系统麦克维尔新风机MSW系列台19麦克维尔风机盘管MCW系列台299空调水泵水循环系统11KW台4配电系统变压器IOKV台2变压器1000KVA台2高压配电柜个8低压配电柜个12给排水消防水箱24立方米个1给水水泵台2潜水排污泵台18喷泉水循环系统消防系统烟感探头待定温感探头待定消防喷淋头待定疏散指示牌待定消防箱待定消防栓待定消防泵18.5KW台2喷淋泵30KW台
3、2弱电系统监控报警系统摄像头个40报警探头个20会议音响系统卫星电视接收系统结构化综合布线系统百兆宽带网络系统门禁识别系统开水炉地下车库(70-80)第二章物业管理服务整体思路一、政府机关物业管理服务的主导思路以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，保护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业品质与对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，
4、达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。二、物业管理服务指导方针管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障建设两个工程：品质工程、形象工程持续提高两个素养：专业素养、政治素养培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三章浦口区政府物业管理服务中心组织架构一、组织架构设置策划思路2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效与有序。5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管理服务品质。6
5、、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。二、管理服务中心组织架构图设置说明：（53人）1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员构成。中心主任主任助理安保主管1人技保主管1人事务助理1人环境主管1人会务服务员2人品质管理员1人技术保障员9人保洁消杀员13人护管员22人三、物业管理服务中心岗位设置管理服务中心岗位设置表表二工作性质岗位职务人数备注品质管理中心主任1品质管理主任助理1兼信访主管品质管理事务助理1品质管理品质管理员1会务服务会务服务员2合计4岗6人技保管理技保主管1技术工程师技术保障空调技保2兼综合维修技术保障值班
6、电工4技术保障维修电工1兼综合维修技术保障弱电技保1兼综合维修技术保障电梯技保1兼综合维修合计6岗10人安保管理安保主管1安全保卫护管门卫岗5安全保卫护管巡逻岗63人为护管班长安全保卫护管大堂卤2安全保卫护管监控卤3安全保卫护管机动岗6合计6岗23人环境管理环境主管1环境保护保洁大堂卤1环境保护保洁楼层岗5环境保护保洁外围岗2环境保护保洁男厕岗1环境保护保洁机动岗4合计6岗14人总计22岗53人第四章客户服务一、客户服务中心物业管理服务内容标准（一）物业管理服务内容1 .管理服务前台接待工作。2 .管理服务信息转达与公布工作。3 .管理服务工作分配组织协调工作。4 .物业管理质量活动记录管理工
7、作。5 .物业档案管理工作。6 .会务服务管理工作。7 .管理服务品质巡查监督工作。8 .装修管理服务工作。9 .标识体系管理服务工作。10 .突发事件处理组织工作。IL物资采购管理工作。12 .仓库管理服务工作。13 .机关文化活动组织工作。14 .物业简报编辑工作。15 .管理服务投诉接待处理工作。(二)管理服务要求客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有序与有效，根据公司IS09001:2000的质量管理原则，规范管理服务流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关办公的各项服务需求的及时实现与品
8、质规范，确保机关办公生活的服务品质。（三）管理服务考核指标目标1、客户回访率2、有效投诉率3、客户满意率4、投诉处理及时率第五章安全保卫管理服务第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路一、安全保卫服务的目的与内容浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的要紧目的是为浦口区政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区政府机关安全管理万无一失.拟提供的护管服务内容要紧包含有：贵宾接待、信访接待、治安防范、财产安全、公共秩序的保
9、护、公共设备及设施巡查、消防管理、外来人员及车辆管理等。二、组织机构与人员编制思路根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政府机关良好的办公秩序。在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员的配置上，在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不一致时间段工作量的大小共设置护管员22名。根据区政府办公楼物业需提供24小时的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不一致的管理重点设置相应的岗位、
10、合理配置护管力量。为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，负责日常护管队伍的管理。使用外紧内松的保卫原则人防加技防。（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）第二节政府机关物业管理服务政治要求一、机关事务服务人员的政治要求（一）政治上与政府保持高度一致关于区政府来说，物业管理公司所表达与代表的是机关的管理与服务机构，但关于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包含物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司务必服从于区政府的统一领导与指挥，在政治上务必与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员务必定期
11、或者不定期的学习时事政治，熟悉与掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公同员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或者不定期的学习党的路线、方针与政策，进行经常性的思想政治教育，发挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机关安全的守卫者。关于进入机关大院的每一个陌生人，不管是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外
12、来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经同意决不能擅自同意访问。在机关内工作务必严格遵守保密守则，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。第三节保密守则为保证党政机关工作安全，确保党与国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全体员工产加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前务必学习并产格遵守中华人民共与国保守秘密法。（二）各岗位所有员工务必严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经同意不能擅自同意任何媒体的采访。（四）未经同意不能将机关内的任何资料带出机关或者以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾
13、接待行程等信息未经同意不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不同意谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前务必先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场务必最少有一名机关工作人员或者物业公司工作人员。（九）未经同意任何人产禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工务必从严处理，情节产重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。二、管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或
14、者档案室时，务必首先得到机关有关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，务必分类保管，未经同意不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的情况，务必做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。三、护管员保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经同意不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何特殊情况，务必做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向有关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全
15、工作需要向有关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）产禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。四、维修人员保密规定（一）维修人员未经同意不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，务必得到机关相关部门的同意，同时现场务必有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经同意不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中务必做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）产禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。五、保洁员保密规定（一）重要部
16、门、要紧领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳固。（二）清洁过程中未经同意不得将任何带字纸片与电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理务必经机关各有关部门同意，并由专门途径处理，产禁未经同意擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中务必做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关有关部门同意，同时现场务必最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时假如电话响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。第四节贵宾接待服务一、接待级别的划分贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导
17、与机关各部门或者机关领导邀请的要紧专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重要程度，能够将贵宾分为不一致的级别，并配以不一致的接待及应对措施。（一）一级贵宾一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。（二）二级贵宾二级贵宾包含国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或者董事长，与区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组织官员；及其它省市领导等。（）三级贵宾三级贵宾指的是省委省政府、市委市政府局级以上官员、机关内有关部门特邀的国内外著名专家学者与区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或者董事长等。（四）其它佳宾由机关内各部门自行邀请的或者未经预约来访区委
18、、区政府领导的其它佳宾。二、接待准备工作(一)领取接待任务1、接待任务的领取途径二级及以上贵宾的接待要紧由区政府办公室发出的贵宾接待通知为准，但每周五管理服务中心副经理应主动向区政府办公室询问下周要紧接待任务。二级下列的贵宾接待信息能够由区政府办公室获取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心副经理，由副经理及时填发贵宾接待通知分发给各相应部门负责人员做好准备。二级以上贵宾的接待信息务必第一时间报告管理服务中心经理。2、接待任务的记录与确认接到贵宾接待通知信息时，除非上级政府认为出于保密不宜公开的信息外，通常要求接通知人员做好下列内容记录：、来宾姓名性别。b、来宾人数、车数、陪同要紧
19、人员姓名、数量。c、来宾到达时间、离开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。假如来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心副经理或者经理亲自再次用电话向区政府办公室确认以上信息，以防有变化。所有贵宾信息记录务必做好保密措施。(二)制定接待方案在接到贵宾接待任务后，管理服务中心经理带领各部门负责人研究制定接待方案，方案应包含：1、清洁准备；2、场地装饰及布置准备；3、安全保卫准备；4、机电应急准备；5、会务准备；6、餐饮准备；7、前台接待准备与其它特殊要求准备等。并根据接待级别不同所涉及的部门分别填写贵宾接待通知发给各相应部门，由各部门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准
20、备方案。（三）现场准备1、一级贵宾接待(1)安全保卫：提早一周对整个机关大院进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的培训工作。接待当天按一级保卫措施实行，全体人员取消休假，要紧由省市公安机关执行保卫工作，全体护管员听从公安系统的调遣。物业公司自行制定的一级贵宾接待程序须经省市公安部门批准。(2)工程技术保障：全体技术人员提早一周取消休假，提早一周对全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸与贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，及时更换或者修复损坏或者老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待前一天再次对要紧系统进行全面检查
21、，确保接待当日机电设备的正常运作。(3)清洁卫生：提早一周进行完全大清除，对要紧石地面、家具重新上蜡抛光，对要紧接待场所灯具进行清洁，对全部花盆进行彻底检查，对整个机关进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。(4)场地布置：要紧根据区政府办公室的布置要求进行布置。内容包含从门口到电梯门口铺红地毯；根据区政府办公室的要求设置相应标语；根据区政府办公室要求进行室内外及会议场所的花木布置；根据区政府办公室要求进行彩灯的布置等。(5)会务准备：提早一周完全检查需开会的场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场
22、景及鲜花、水果等布置按办公室要求进行预约布置。(6)餐饮准备：假如区政府办公室安排在机关饭堂就餐，饭堂应提早一周将饭堂进行清洁，部分设备设施必要时应予以更换。所选菜式由办公室定，所用食物材料务必由厨部主管人员亲自选择购买，所有烹调由大厨亲自掌勺，必要时可请外部大酒店技术人员协助，确保食物安全、卫生、新鲜可口。(7)其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院内路面除区领导及接待用车外，其它车辆不同意停留，确保足够车位及安全。2、二级贵宾接待(1)安全保卫：提早两天对机关大院要紧部位及贵宾途经路径进行治安安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体护管员做好突发事件处理的培训工作。接
23、待当天按二级保卫措施实行，全体护管人员取消休假，必要时与公安机关联合执行保卫工作。(2)工程技术保障：工程技术人员提早两天对要紧供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检查，及时更换或者修复损坏或者老化部分。(3)清洁卫生：提早一天进行完全大清除，对要紧石地面、家俱进行抛光，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。(4)场地布置：要紧根据区政府办公室或者有关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。(5)会务准备：提早一天检查需开会的场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按办公室
24、要求进行预约布置。(6)餐饮准备：饭堂主管人员提早一天向有关部门人员确认是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据有关部门提供的用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。(7)其它：贵宾到达当日务必确保机关门前交通通畅，机关大院内路面除确保足够车位及安全。3、三级贵宾接待(1)安全保卫：接待当天按三级保卫措施实行，当天提早对机关大院要紧部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。安排好足够车位，必要时安排部分护管人员加班进行安全保卫。(2)工程技术保障：工程技术人员提早对要紧接待室供电及照明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班人员坚持岗位，确保各系统运作正常。(3)
25、清洁卫生：提早做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。(4)场地布置：要紧根据区政府办公室或者有关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。(5)会务准备：提早两小时布置好会议场所，调试好音响系统进行。会议内场景及鲜花、水果等布置按区政府办公室要求进行预约布置。(6)餐饮准备：饭堂主管人员提早向有关部门人员确认是否在饭堂用餐，将饭堂进行清洁，根据有关部门提供的用餐标准进行物料准备，确保食物安全、卫生、新鲜可口。(7)其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂护管员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。3、其他贵宾门卫护
26、管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准备。三、现场接待服务(一)一级贵宾接待1、护管人员全体护管人员取消休假待命，身上除护管用对讲机外不同意带其它非必需物品。听从省市公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非上级工作安排需要不同意擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在监视系统监视范围内的活动进行录像。2、工程技术人员全体工程技术人员全部提早到岗位待命，密切监控各系统运作情况，发现民常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到同意
27、不能擅自接近来访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，通常情况下应予以回避，假如上级部门认为无需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。4、会务工作人员在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现特殊情况应听从上级接待人员安排启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其他所有参加一级贵宾接待的人员均应提早将个人基本情况填写好交给管理服务中心以备上级查用，并提早按上级部门要求办好接待工作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加
28、一级贵宾接待人员不能擅自同意任何媒体采访。（二）二级贵宾接待1、护管人员除当班护管员外，安排足够护管员加班，其它安人员在宿舍待命，各要紧路口、门口、楼层、楼梯间安排足够护管人员，并由经验丰富的护管员在距来访贵宾30米左右距离进行跟踪护管，假如有公安系统介入保卫，则听从公安人员的安排。做好路面交通疏导，确保交通顺畅及车位足够。2、工程技术人员全体当班工程技术人员全部提早到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并得到同意不能擅自接近来访贵宾。3、前台工作人员视上级通知进行，通常情况下应正常进行导引服务。4、会务工作人员在贵宾到达前再次检查确认会议系统的
29、安全、正常、可靠后撤到适当位置待命，发现会议系统出现特殊情况应听从上级接待人员安排启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，假如有就餐，应在贵宾到达前做好菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。6、其他所有参加一级贵宾接待人员不能擅自同意任何媒体采访。()三级贵宾接待1、护管人员除当班护管员外，安排适量护管员加班，其它安人员在宿舍待命，各要紧路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通顺畅，在大堂门外预留适量车位。2、工程技术人员当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。3、前台工作人员视上级通知进行，通常情况下
30、应正常进行导引服务，并主动为来宾按电梯门。4、会务工作人员确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现特殊情况应及时抢修或者启动应急系统。5、餐厅根据上级安排做好相应准备，假如有就餐，应在贵宾到达前做好菜肴的粗加工工作，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。(四)其他贵宾接待各相应部门应提早做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正常运作。门口护管及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引工作，餐厅做好工作用餐准备。四、安全防范安全是贵宾接待中的核心问题，假如安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。因此，政府机关贵宾接待务必从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。贵宾接待安全防范
31、，包含治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表：贵宾接待安全防范方案一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案1 .护管总指挥管理服务中心经理管理服务中心经理及副经理管理服务中心副经理及护管主管护管主管2 .值班安排全天候安排专人值班，全员取消休假全天候安排值班，全体护管员取消休假全天候安排值班，个别岗位要加班全天候安排值班3 .重点部位检查短早一周全面检查羹早一天全面检查i点部位检查个别部位检查4 .线路保卫所有路口、梯口、道口设岗、门外增设两人要紧路口、要道设岗，门外增高一人必经路口、要道设岗必要时大堂前增设一人5 .交通管理地面
32、车全部清除，地下留要紧领导车，增设指挥岗3人地面车全部清除，增设指挥岗2人地面只准要紧区关领导车停留，增设指挥岗1人地面预留足够车位6 .专梯主宾所有行动动都使用2部主宾要紧行动时使用1部主宾迸出时使用1部主宾个别行动使用1部7 .宴会全方位设岗，会前全面检查重点部位高岗，会前重点检查邻近岗位兼顾，会前个别检查邻近岗位兼顾8 .食品全部检验留样重点检验个别检验个别检查9 .院内公安部门随卫护管主管随卫护管班长随卫10 .休息处全天候、全方位设岗全天候安排值班主客休息时安排值班邻近岗兼顾第五节信访接待服务信访工作是党政机关、人民团体、企事业单位调整与处理信访关系、促进信访矛盾转化的有组织有领导的
33、活动。信访工作是机关工作的一项基本内容。由于信访工作具有特殊性，信访工作往往既敏感，又难以处理，而且容易发生矛盾冲突。物业公司在浦口区政府信访工作中所起的作用是，协助机关信访部门做好信访接待服务与信访秩序的维持工作。因此，为了保证机关信访工作的正常运作，物业公司务必对信访工作的有关知识、流程、规定与要求有一个全面的熟悉，并制定各类情况详尽的应对措施，协助机关信访部门处理好各类信访接待工作。一、对信访工作的认识(一)信访工作的性质根据机关信访工作的服务对象、工作对象、工作要求与它的要紧社会功能，信访工作具有下列特点：1、服务对象的综合性。信访工作既有秘书工作的辅助领导、反馈信息、协调关系等为领导
34、服务的性质，也有直接为群众解决问题、为群众服务的性质。2、工作任务的综合性。信访工作的任务，概括起来要紧有两种，一种是临时性的任务，比如落实政策、解决历史遗留问题、处理突发性事件等；一种是经常性的任务，比如处理群众来信、接待群众来方、查处案件，综合反映社会住处等。3、知识结构的综合性。由于有前面两个综合性，要求信访工作者要有广泛的知识。要熟悉党的政策与国家法律，也要懂得与信访工作有关的社会科学知识与自然科学知识，比如社会学、政治学、心理学、决策科学、管理科学等。只有掌握了较多的知识，才能习惯进展了的信访工作的需要，把信访工作做好。(二)信访工作的特点1、信访工作具有政策性。信访工作能及时、准确
35、地把群众在信访中提出的有关政策性问题向有关领导与组织反映，作为制定与完善政策的参考。另一方面，信访问题的解决务必依照党与政府的政策执行。2、信访工作具有监督性。信访的监督来自于人民群众自下而上的监督，这种监督通过信访部门的工作，变成领导机构自上而下的监督。信访的这种监督性具有较大的真实性及广泛性。3、信访工作具有民主性。信访是人民群众依法享有的民主权利。4、信访工作具有群众性。信访工作面向群众，联系群众，工作的对象要紧是人民群众。而信访工作的群众性，是党的群众路线的具体表达。5、信访工作具有服务性。信访工作既是为群众服务，满足群众的正当要求，又是为领导服务，协助领导处理群众信访问题。同时，信访
36、也是为党的中心工作服务。6、信访工作具有信息性。信访部门每天都收到大量信息，能过筛选，把重要的情况与问题向有关部门与领导反映，能够使领导直接熟悉到群众的思想、情绪，倾听到群众的呼声，对指导工作有重要意义。（三）信访接待工作的重点与难点1、信访接待工作重点作为机关物业管理部门，物业管理公司最重要的是确保机关日常工作秩序的正常运行。要实现这一目标，就务必保证机关的治安、交通等秩序的正常。在信访工作上，物业公司扮演的是信访局前台接待的角色，而信访的接待、登记等工作又基本上是在大门及大院前部进行。基于信访工作的特殊性，假如不能及时操纵好信访秩序，就容易造成局势失控，从而严重影响到机关的正常运作，甚至造
37、成不良的政治影响。因此，信访接待工作的重中之重，应该是做好信访安全管理工作，操纵好信访特别是对集体上访的局势操纵工作。2、信访接待工作难点信访接待作为信访工作的第一关，是信访人员与政府机关的第一个接触关口,接待工作的好坏及技巧，直接影响到对以后的信访工作流程的难易，也直接影响到政府机关在老百姓中的形象。通常来说，能到区政府机关来访的人员，多数是由于需要解决一定的矛盾，他们急需政府的有关部门给予一定的答复。而物业公司的信访接待仅仅是一个前台接待，并没有权力代表政府任何部门表态，一些性急的信访者往往就会情绪失控而往接待人员迁怒。这就需要我们具有极高的接待技巧，既要能熟悉到来访者的意图以便向信访局反
38、映，同时又要做好安抚工作，避免来访者情绪兴奋把矛盾激化，还要为信访局下一步的信访管理工作做好铺垫，争取时间，而且还要树立政府工作新形象，这就是信访接待工作中的难点。（四）信访接待应学习与熟悉的知识1、实事求是，一切从实际出发由于信访问题涉及面宽，情况错综复杂，处理时，既没有固定的模式，也没有一成不变的方法。信访接待工作人员应根据不一致的具体情况有区别地采取各类办法初步熟悉上访的基本内容，进行初步的思想工作，尽量把问题在接待这一环节解决好。另外，在向上级汇报信访信息及处理结果时亦要实事求是地报告。2、以事实为根据，以政策、法律为准绳以事实为根据，以政策与法律为准绳处理信访问题是党与政府一贯强调的
39、原则。政策与法律都是由国家制定的强制性行为或者行动准则，任何人都不能超越政策与法律处理任何信访问题。处理信访问题时，能够用法律规定与法律观点来分析问题，向群众宣传法律，做深入细致的思想工作，化解矛盾。同时，信访问题的处理务必按照法律进行，不能采取非法或者违反政策的手段处理。3、积极主动，量力而行关于信访问题，应积极主动地在自己的权限范围内进行解决，化解矛盾，维持机关工作的正常进行。同时，对超出自己处理权限范围的情况及时归口汇报有关部门或者领导进行解决。4、根据信访问题的不一致及时进行分类归口处理不一致的信访问题分别由不一致的部门或者领导负责，接到群众信访信息后，应分析问题的性质、内容、管理归口
40、，及时向信访部门汇报处理，避免归口错误而延误处理时间。下表是我司信访主管熟悉的各类问题的处理归口部门：信访处理分流表问题性质归口部门问题性质归口部门党员党纪问题区纪检委团员问题共青团委行政处分问题人事部门、各相应系统上级检举、控告违法犯罪问题公安部门检举、揭发出卖国家机密问题国家安全机关反映有关武警干部问题武警部门处理控告司法系统问题司法部门有关逮捕、公诉问题检察机关处理离退休、下岗问题劳动部门工资待遇、工龄问题劳动部门、人事部门工作调动问题人事部门农村经济、征地问题农牧渔业部门城乡规划、拆迁、房产产城建部门检举揭发财经问题、浪费问题审计部门海关问题海关部门涉外经贸问题外经货部门教育、学历问题
41、教育部门少数民族问题统战部门华侨归侨问题侨务办公室医疗事故问题卫生部门计生问题计生部门民事纠纷问题法院5、集体上访处理原则集体上访是群众反映意愿与要求的一种形式，但这种形式具有较大的社会消极因素，而且处理不好极易激发矛盾，造成难以操纵的局面，也极易造成影响机关正常工作。对集体上访，我们应遵循下列原则：(1)充分搜集信息，提早做好应对措施。我们应积极地向各有关部门、公安系统、社会媒介系统等搜集各有关信息，发现任何集体上访苗头均应马上积极做好应对措施，并及时报告各有关部门。(2)实事求是，认真倾听与解决群众上访提出的合理要求。对集体上访群众提出的要求，符合政策的，根据有关部门的解决方案予以答复解决
42、，部分合理的，根据有关部门的指示部分解决，对上访人员提出的不合理要求，应旗帜鲜明地坚决予以拒绝，并予以全面的解释，解释时态度要明朗。关于集体上访人员的接待最重要的是避免招予盾在机关这一级激化，而是尽量在接待上化解群众的矛盾。(3)严密监控，严防大局失控。对集体上访中纠缠取闹的人，要分清取闹的性质区别妥善处理，必要时请公安机关协助处理。二、物业管理在信访接待中的定位与角色(一)定位机关物业管理企业在机关信访工作中要紧作用是外围接待、维持信访工作秩序及控制信访安全局势，做好来访群众的咨询、甄别、联络、登记、疏导，保护机关公共秩序，保证机关生活及工作秩序的正常。(二)角色物业公司在机关信访管理工作中
43、扮演的是信访局前台接待服务的角色。三、信访外围接待的基本方法与要求(一)接待来访工作的要求1、文明接待接待来访群众时，接待人员的态度务必与善，这能够增加群众对接待人员的亲切感、信任感与贵任感，有利于解决问题。2、缓解矛盾物业公司的信访接待相当于区政府信访局的前台，其良好的接待及沟通处理等往往能够大大减轻信访局的工作压力，有利于信访局开展工作。物业管理人员在接待时应要避免做一些会导致矛盾激化的事情，对群众提出的要求，假如已经得到有信访局明确指示的，能够予以明确的答复，未得到明确指示的，亦不要轻易拒绝，而是承诺群众“我们会如实向信访部门反映，假如有了明确答复，我们将尽快通知大家”，暂时把矛盾缓与下
44、来，让双方均有足够的时间去冷静思考解决问题的方法。3、按章办事所有信访接待工作务必严格按区政府的规章及国家法律法规办理，严禁任何违法违章行为。4、处理危机对信访外围工作中出现的各类危机应及时采取应急措施予以排除，确保机关秩序的正常运作。（二）接待来访程序1、来访登记对每个来访者，先由门卫护管员问清原因后在信访登记簿上做好登记。登记分初访与重访。2、接入接待室经登记初步登记后，只要不属无礼取闹的个人，应及时通知信访主管，并检查来访人员的随身携带物后揩来访者带到信访接待室。如果是集体上访的，应将人群带离正门，由来人推选出3名下列代表进入信访接待室进行初谈，其他人员应劝其回家等候，同时避免太多人围在
45、大院门口引起市民围观。3、接谈接谈时要注意下列事项：(1)批阅登记表、有关文字材料与来访人所带证件与随身物品，要注意物品中有无违禁品，必要时要问清晰所带的是什么东西。询问时态度、口气要与蔼。(2)接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽记录，重要部分必要时要与来访人员校正。接谈过程中发现来访人情绪特殊，要积极做工作，稳固其情绪；如发现是精神病人，应及时与医务部门联系，妥善处理。(3)对来访人的意见与要求，务必作初步熟悉后通报信访局。4、与信访局沟通在来访群众登记后可由信访主管进行初步接谈，熟悉来访人反映问题的性质，将来访情况及时向信访局反映，假如信访人员欲访问单位不在本机关内的，按照问题的性质介绍
46、来访人员到相应归口单位去解决问题，假如归口单位在本机关内的，先通过电话向信访局反映情况，假如信访局同意接见解决的，介绍来访人员到信访局进行进一步的解决，假如信访局无法即时接见来访人员或者认为无需接见来访人员的，应向来访人员做好解释工作，让其先回家等候，然后将有关上访记录送信访局。假如来访人员属无理取闹的，应通知护管人员将来人带出机关大院，必要时能够通知公安机关协助处理。5、接待集体来访(1)三人以上为同一目的与要求有组织的来访活动，视为集体来访。(2)集体来访要先填写“集体来访登记表”，登记时要把集体来访者的姓名、性别、年龄、住址、工作单位、职务等逐个登记。(3)接待室获悉集体来访，应立即向领导报告，并通报有关部门做好接待准备。(4)人数较多的集体来访，要求上访者推举代表来谈。(5)对集体来访反映的问题要作全面记录，操纵局面，然后报信访局。在接待过程中，要注意观察来访人的一切变化，包含活动、要求、情绪等所有动态情况。如遇有特殊情况，
