某集团招商管理工作手册.docx

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1、某集团招商管理工作手册南京一九一二集团招商管理工作手册目录前言2-2第一章组织架构图及岗位职责3-13第二章招商管理制度14-19第三章招商激励制度20-23第四章招商工作开展方式24-25第五章招商工作技能与技巧26-31第六章招商工作流程32-39第七章招商工作表格40-47一、建设管理标准化的意义:“1912”经历了五年的摸索成长期，目前正处于“快异扩张，力争达到10个街区”的直至企业成功上市宏伟战略目标。面对宏伟战略目标，务必建议一套标准化认真研究解决企业管理提升与人才快速培养、复制的问题。因此建立建设管理标准化是解决以上问题的关键，其意义及目的要紧反映在如下几个方面：标准化建设不仅能

2、够实现新项目招商管理系统，更好的利于管理体系的高效复制，利于招商资统筹管理，利于人才的快速培养，复制。通过明确管理职责、理顺管理流程、完善管理制度、优化管理表单等方式，力求达到“复杂的情况简单化、简单的情况标准化、标准的情况制度化”，为企业的中高层管理者提供切实有效的管理工具，使之管理过程中有法可依、有本可参。二、建设管理标准化的目的：打造一支专业、高素养的招商团队，是集团招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性与时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素养与专业素养，以习惯各类压力与挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督

3、，促进与提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽熟悉各章章程，以便招商工作的顺利开展。该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。招商人员应同心协力，为营造一个与诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素养不断学习，为公司的进展作出应有的奉献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐步成长，成为一名优秀的招商人员！南京一九一二集团投资有限公司商务资源部2009年12月24日一、组织架构图第一

4、章组织架构图及岗位职责岗位名称集团招商、策划总监岗位编制1所属部门集团总办职系集团总部职等职级M直属上级分管副总裁薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：负责集团总体招商资源及人力资源的规划、调配、部署、统筹，指导集团全体招商人员完成集团制定招商计划。工作内容：1、负责集团招商资源的规划、调配、部署、统筹，指导集团全体招商人员完成集团制定招商计划。2、制订全年招商业务计划并下达推进计划任务书：3、研究行业动态、关注商业进展趋势与同类型商业项目，并针对商业市场的变化与竞争的提出应计策略；4、有针对性制定全年新品牌的开发与引进计划并下达推进计划任务书；5、整体掌控商家经营状况，制定全年商

5、家的置换计划；6、负责集团项目整体业态规划，业态配比、业态落位、租金定价、目标引进商家品牌类别设定，并下达招商推进任务书；7、项目招商政策、策略制定，报集团审核后实施；8、招商软件系统引进、使用管理制度建立；9、招商业务宣传品、招商物料的指导制作，招商总体费用的把控与审批管理；10、国际、国内一线重点客户接待、洽谈、客情保护；11、制定全年招商人员业务技能培训计划并下达推进计划任务书；12、负责招商人员的日常管理、团队建设、人员培养、工作绩效等综合管理，实行优胜劣汰为集团储备输送招商业务人员；13、协调重大客户纠纷与投诉；14、组织安排有关招商人员参加各类行业论坛会、新品牌招商公布会；15、上

6、级交办的其他工作。任职资格：教育背景: 房地产管理、经济管理、市场营销或者有关专业本科以上学历。培训经历: 受过市场策划、项目策划、房地产、商业地产、财务等方面的培训。经验: 6年以上商业地产招商、销售工作经验，其中5年以上部门管理工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有商业地产行业战略进展的敏锐推断力、前瞻性、创新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于整合、优化各类资源。态度: 具备敏锐的市场洞察能力、一定的推断与决策能力； 具备良好的团队合作意识； 具备良好的执行力，能承担较大工作压力； 优秀的表达能力、沟通能力、谈判技巧，思维敏捷； 诚实敬业、责

7、任心强。工作条件：作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属商务资源部经理、商务部策划经理间接下属商务策划主管、商务资源专业经理晋升方向一招商业务总监一一招商业务副总轮转岗位一项目总经理岗位名称西务资源部招商经岗位编制1所属部门商务资源部职系藁团总部职等职级M直属上级集团分管招商业务总监薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：负责部门商务资源规划、招商策划、招商组织、招商执行，带领招商员工完成集团制定招商计划、统筹管理客户资源。工作内容：1、协助上级领导实施招商资源的规划、调配、部署、统筹管理，带领全体招商人员完成集团制定招商计

8、划；2、分解实施集团全年招商业务计划，根据实际情况制定全面分解推进计划并督促与指导实施；3、分解实施集团全年新品牌的开发与引进计划，根据实际情况制定全面分解推进计划并督促与指导实施；4、全过程关注商家经营状况，为集团制定的全年商家的置换计划提供建设性意见；5、协助上级领导完成集团项目整体业态规划，业态配比、业态落位、租金定价、目标引进商家品牌类别设定，根据实际情况制定全面分解推进计划并督促与指导实施；6、组织招商人员开展专项市场调研为集团制定项目招商政策、招商策略制定提供建设性意见与有关数据；7、协助上级领导做好招商业务宣传品、招商物料的制作，招商总体费用的把控与审批管理；8、分解实施集团全年

9、招商人员业务技能培训计划，并对培训效果进行检验；9、具体负责招商员工日常管理、团队建设、人员培养、工作绩效等综合管理初步考核与考评，调动员工工作积极性，增强集团招商人员的凝聚力；10、负责集团的招商业务工作中主力商户的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。11、根据集团招商业务战略计划组织招商人员进行新品牌的开发与引进的优化工作。12、负责协调本部门同其它集团部门之间的工作；13、指导办理商铺的转租转让手续；14、商务资源管理：商家信息收集、日常关系保护、资源挖掘；15、参与项目招商政策、策略制定；16、招商软件系统管理制度督促实施；17、协助处理重大客户纠纷与投诉，及时

10、处理空置物业；18、完成上级领导交办的其他工作任务。任职资格：教育背景: 房地产管理、经济管理、市场营销或者有关专业大专以上学历。培训经历: 受过市场策划、项目策划、房地产、商业地产、财务等方面的培训。经验: 4年以上商业地产招商、销售工作经验，其中3年以上部门管理工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有商业地产行业战略进展的敏锐推断力、前瞻性、创新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于整合、优化各类资源。态度:；具备敏锐的市场洞察能力、一定的推断与决策能力； 具备良好的团队合作意识； 具备良好的执行力，能承担较大工作压力； 优秀的表达能力、沟通能力、

11、谈判技巧，思维敏捷； 诚实敬业、责任心强。工作条件：作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险，无职业病危险。间接下属谪务资源经理商务资源专员直接下属商务资源专业经理晋升方向商务资源部经理一一招商业务总监轮转岗位项目副总经理岗位名称餐饮部招商专业经理岗位编制1所属部门商务资源部职系集团总部职等职级M直属上级商务资源部经理薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：全面负责街区餐饮类招商工作，包含餐饮市场的调研、商务策划、招商计划制定与实施、招商团队日常管理与人员培养。工作内容：1 .负责餐饮市场的研究与开发，制定餐饮类商务规划及招商计划；2 .完成餐饮类招

12、商计划，进行商家的引进与置换；3 .研究行业动态，制定商户收费标准建议书；4 .餐饮类招商手册的设计与制定；5 .商务接待、洽谈，与租赁合同的签订、变更、执行、终止、续签；6 .协调餐饮类客户纠纷与投诉；7 .办理商铺的转租转让手续；8 .参与项目招商价格政策制定；9 .餐饮类商务资源管理：商家信息收集、日常关系保护、资源挖掘；10 .招商软件（餐饮模块）的管理：商户信息录入、信息保护；11 .餐饮部的日常管理、团队建设、人员培养工作；12 .积极参加行业会议与论坛，长期为企业积存潜在客户；13 .上级交办的其他工作。任职资格：教育背景: 房地产管理、经济管理、市场营销或者有关专业大专以上学历

13、。培训经历: 受过市场策划、项目策划、房地产、商业地产、财务等方面的培训。经验: 3年以上商业地产招商、销售工作经验，其中2年以上部门管理工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有商业地产行业战略进展的敏锐推断力、前瞻性、创新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于整合、优化各类资源。态度: 具备敏锐的市场洞察能力、一定的推断与决策能力； 具备良好的团队合作意识； 具备良好的执行力，能承担较大工作压力； 优秀的表达能力、沟通能力、谈判技巧，思维敏捷； 诚实敬业、责任心强。工作条件：工作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险

14、，无职业病危险。直接下属商务资源主管、项目招商专员间接下属项目招商专员晋升方向一餐饮部招商专业经理一一商务资源部经理轮转岗位一项目招商经理岗位名称娱乐部招商专业经理岗位编制1所属部门商务资源部职系集团总部职等职级M直属上级商务资源部经理薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：全面负责街区娱乐类（酒吧、夜总会、演艺吧、卡拉Ok等娱乐业态）的招商工作，包含娱乐市场的调研、商务策划、招商计划制定与实施、招商团队日常管理与人员培养。工作内容：1 .负责娱乐市场的研究与开发，制定娱乐类商务规划及招商计划；2 .完成娱乐类招商计划，进行商家的引进与置换；3 .研究行业动态，制定商户收费标准建议书

15、；4 .娱乐类招商手册的设计与制定；5 .参与项目招商价格政策制定；6 .商务接待、洽谈，与租赁合同的签订、变更、执行、终止、续签；7 .协调娱乐类客户纠纷与投诉；8 .办理商铺的转租转让手续；9 .娱乐类商务资源管理：商家信息收集、日常关系保护、资源挖掘；10 .招商软件（娱乐模块）的管理：商户信息录入、信息保护；11 .娱乐部的日常管理、团队建设、人员培养工作；12 .上级交办的其他工作。任职资格：教育背景: 房地产管理、经济管理、市场营销或者有关专业大专以上学历。培训经历: 受过市场策划、项目策划、房地产、商业地产、财务等方面的培训。经验: 3年以上商业地产招商、销售工作经验，其中2年以

16、上部门管理工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有商业地产行业战略进展的敏锐推断力、前瞻性、创新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于整合、优化各类资源。态度: 具备敏锐的市场洞察能力、一定的推断与决策能力； 具备良好的团队合作意识； 具备良好的执行力，能承担较大工作压力； 优秀的表达能力、沟通能力、谈判技巧，思维敏捷； 诚实敬业、责任心强。工作条件：工作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属商务资源招商专员间接下属项目招商专员晋升方向娱乐部招商专业经理一一商务资源部经理轮转岗位项目招商经理岗位

17、名称综合部招商、专业经理岗位编制1所属部门商务资源部职系集团总部职等职级M直属上级商务资源部经理薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：全面负责街区综合类（足疗、休闲、婚纱、珠宝、书吧、画廊、SPA等综合业态）的招商工作，包含综合市场的调研、商务策划、招商计划制定与实施、招商团队日常管理与人员培养。工作内容：1 .负责综合市场的研究与开发，制定娱乐类商务规划及招商计划；2 .完成综合类招商计划，进行商家的引进与置换；3 .研究行业动态，制定商户收费标准建议书；4 .综合类招商手册的设计与制定；5 .商务接待、洽谈，与租赁合同的签订、变更、执行、终止、续签；6 .协调综合类客户纠纷与投

18、诉；7 .参与项目招商价格政策制定：8 .办理商铺的转租转让手续；9 .综合类商务资源管理：商家信息收集、日常关系保护、资源挖掘；10 .招商软件（综合模块）的管理：商户信息录入、信息保护；11 .综合部的日常管理、团队建设、人员培养工作；12 .上级交办的其他工作。任职资格：教育背景: 房地产管理、经济管理、市场营销或者有关专业大专以上学历。培训经历: 受过市场策划、项目策划、房地产、商业地产、财务等方面的培训。经验: 3年以上商业地产招商、销售工作经验，其中2年以上部门管理工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有商业地产行业战略进展的敏锐推断力、前瞻性、创

19、新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于整合、优化各类资源。态度: 具备敏锐的市场洞察能力、一定的推断与决策能力； 具备良好的团队合作意识； 具备良好的执行力，能承担较大工作压力； 优秀的表达能力、沟通能力、谈判技巧，思维敏捷； 诚实敬业、责任心强。工作条件：工1线所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险，无职业病危险。晋升方向商务资源部经理轮转岗位一项目副经理直接下属集团招商专员间接下属项目招商专员岗位名称集团招商专员岗位编制若干所属部门商务资源部职系集团总部职等职级G直属上级招商专业经理薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：在招商专业经理带

20、领下，独立开展招商工作，包含市场调研、公共关系建立、商户挖掘引进、客户带看预约等管理服务工作。工作内容：1 .负责集团市场研究与开发，制定招商策略；2 .完成招商计划，进行商家的引进与置换；3 .商务接待、洽谈，与租赁合同的签订、变更、执行、终止、续签；4 .协调项目客户纠纷与投诉；5 .办理商铺的转租转让手续；6 .商家的信息收集、日常关系保护、资源挖掘；7 .商户信息录入招商系统、并保护信息；8 .上级交办的其他工作。任职资格：教育背景: 房地产、市场营销或者有关专业专科以上学历。培训经历: 受过商业地产、市场营销等方面的培训。经验: 2年以上商业地产招商、销售工作经验。技能技巧: 1年以

21、上商业地产招商工作经验，其中1年以上部门管理工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有敏锐的推断力、前瞻性、创新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于把握市场商业信息。态度: 稳重务实、爱岗敬业； 具有良好的团队合作精神； 富有进取精神与创新精神，能承受压力； 具有较强的执行能力。工作条件：工作场所:项目办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向招商专业经理轮转岗位一项目招商专员岗位名称项目招商专员岗位编制若干所属部门商务资源部职系集团总部职等职级G直属上级商务资源主管薪金标准填写日期200

22、9-11-8核准人岗位概要：负责所在项目的招商工作，包含市场调研、公共关系建立、商户引进与商户置换、客户带看预约、客户服务等工作。工作内容：1 .负责所在项目当地市场的研究与开发，制定项目招商策略；2 .完成项目招商计划，进行商家的引进与置换；3 .商务接待、洽谈，与租赁合同的签订、变更、执行、终止、续签；4 .协调项目客户纠纷与投诉；5 .办理商铺的转租转让手续；6 .项目商家的信息收集、日常关系保护、资源挖掘；7 .项目商户信息录入招商系统、并保护信息；8 .上级交办的其他工作。任职资格：教育背景: 房地产、市场营销或者有关专业专科以上学历。培训经历: 受过商业地产、市场营销等方面的培训。

23、经验: 2年以上商业地产招商、销售工作经验。技能技巧: 熟悉商业地产业态，熟悉商业地产运营管理全过程； 具有敏锐的推断力、前瞻性、创新思维能力； 熟悉商业地产有关的法律法规； 善于把握市场商业信息。态度: 稳重务实、爱岗敬业； 具有良好的团队合作精神； 富有进取精神与创新精神，能承受压力； 具有较强的执行能力。工作条件：工作场所:项目办公室。环境状况:同意培训，舒适，经常出差。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向招商专业经理轮转岗位项目招商专员岗位名称商务策划经理岗位编制1所属部门商务资源部职系集团总部职等职级G直属上级商务资源部经理薪金标准填写日期2009-11-8

24、核准人岗位概要：商业地产招商全程营销策划及指导实施：工作内容：1、针对招商策策略的制定与招商思路梳理，重点围绕项目的市场调研、市场分析、项目收益分析展开深入细致招商前期工作，为项目的招商提供可行性策略及思路，提高项目招商入市的调性及招商品质，提升项目物业经济价值、缩短招商周期、减少招商费用投入。2、负责项目的招商整体行销策划与品牌推广，充分研究项目性质及规划，建立品牌策略与宣传推广体系，实施对营销企划个案推广战略、战术的规划与执行，不断提升企业的社会知名度与美誉度，有效的促进企业及项目的社会效益、品牌效益、经济效益的提升。3、积极开展市场调研分析市场信息，掌握竞争对手状况，把握市场动态与消费趋

25、势，策划指导各项目的招商整合营销活动并进行效果评估。4、与宣传媒体保持良好协作关系，组织项目招商新闻报道，开展媒体公关活动，对企业、项目、经营商家进行正面的商业形象宣传。5、积极参加有关政府部门、有关单位举办的活动，宣传企业、项目，树立集团、项目、经营商家良好形象。6、积极关注各类商业地产招商策划类创意设计资讯，汲取与借鉴国际国内成功的商业策划案例，提高招商策划专业技能。7、负责招商业务系统软件的构建、完善、运作、管理与保护，为项目招商提供商务信息。8、有效地推动年度项目宣传推广计划与品牌管理策略，做好品牌宣传管理与保护工作。9、做好与专业委外单位的沟通对接工作。任职资格：教育背景:房地产开发

26、管理、市场营销或者有关管理专业本科以上学历。培训经历: 受过商业地产策划管理等方面的培训。经验: 5年以上有关工作经验。技能技巧: 具有敏锐的商业观察能力与分析能力； 思维敏捷、思路清晰、开拓创新意识强。态度: 工作细致、稳重务实、爱岗敬业； 具有良好的团队合作精神； 具有较强的执行能力。工作条件：工作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属策划主管晋升方向商务资源部经理间接下属X轮转岗位专业经理岗位名称商务策划主管岗位编制1所属部门商务资源部职系集团总部职等职级G直属上级商务策划经理薪金标准填写日期2009-9-4核准人岗位概要：商业招商策划文稿

27、撰写、平面创意及视觉表现，各类宣传展示品协助询价、协助制作及协助安装，并对品质进行监督。工作内容：1、参与项目招商全程策划，提供项目招商策划资讯。2、配合组织项目招商调研论证、协助完成招商策划文稿的撰写。3、负责完成招商类“创意设计、平面表现、视觉表现”。4、负责完成项目招商创意表现的配图、插画、文字、标色等选择与编排。5、定期组织与招商人员商讨招商类“创意设计、平面表现、视觉表现”表现效果，适时改进创意设计与视觉表现形式。6、具体负责与专业委外单位的沟通对接工作。7、较好的ArtSenSe及美术功底,有一定手绘能力者,熟悉电脑设计软件之效果运用。8、具备视觉设计之平面、字体、包装、电视广告影

28、片CF等表现与制作执行的经验。9、具备电视广告影片脚本绘制、与3D影像宣传片制作能力。任职资格：教育背景: 美术设计、商业环境设计或者有关设计专业专科以上学历。培训经历: 受过商业地产策划、环境设计等方面的培训。经验: 3年以上有关工作经验。技能技巧: 具有良好的美术设计功底； 具备良好的电脑设计软件使用技能。态度: 工作细致、稳重务实、爱岗敬业； 具有良好的团队合作精神； 具有较强的执行能力。工作条件：工作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向商务策划经理轮转岗位无岗位名称商务资源管理员岗位编制1所属部门商务资源部职系集团总

29、部职等职级G直属上级商务资源主管薪金标准填写日期2009-11-8核准人岗位概要：协助收集与整理商务资源外部信息，负责招商系统数据保护，及部门行政档案管理工作。工作内容：1 .协助收集与整理行业动态、会展、论坛剪贴等招商信息；2 .商家信息的整理、并录入招商系统；3 .招商文件、资料的准备；4 .经营性合同初审、协议流转会签、领取整理、存档工作；5 .客户关系日常保护；6 .处理与客户之间的信息沟通，传达企业政策；7 .定期邮寄招商信函与企业DM：8 .定期公布各项目物业空置信息，有效发动全员与社会招商工作；9 .协助领导处理部门内部日常行政工作；10 .管理部门员工作息时间，协助部门负责人监

30、督人员行为规范；任职资格：教育背景: 房地产、档案或者有关专业专科以上学历。培训经历: 受过商业地产、档案管理等方面的培训。经验: 2年以上有关工作经验。技能技巧: 熟悉办公软件的使用： 熟悉招商政策、办公软件的使用； 具有良好的客户服务意识； 具备良好的沟通、组织协调能力。态度: 工作细致、稳重务实、爱岗敬业； 具有良好的团队合作精神；具有较强的执行能力。工作条件：工作场所:集团办公室。环境状况:同意培训，舒适。危险性:基本无危险，无职业病危险。直接下属无间接下属无晋升方向招商专员轮转岗位行政专员第二章招商管理制度一、招商业务报备流程1、当租赁客户置确定租赁位置后，招商人员即可进行招商业务报

31、备；2、招商人员在招商系统内全面的填写招商业务报备表，提交直接领导初审：3、直接领导初审后，提交商务资源部专业经营复审；4、专业经营复审后，呈报集团领导终审；5、招商业务报备物业最长时间不得超过2个月，2个月未进行签约的将视为报备失效报备物业纳入全员招商；6、招商人员不进行业务报备，均视为无效招商不提取任何形式的招商奖励费用。二、招商人员现场接待制度1、个人仪容仪表要求1）、工作时间服装须正装，保持整洁平整，杜绝奇装异服。2）、工作时间务必佩带工号牌。3）、保持口腔清洁，无异味。2、接待现场环境要求1）、地面保持清洁状态，接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘。2）、办公用品应摆放整齐，资料夹

32、保持整洁、美观，发现破旧应及时维修或者更换；名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。3）、客户洽谈结束后，及时清理桌面杂物，桌椅重新摆放整齐。4）、照明灯、空调应按要求开放、空调应调试为适宜温度。5）、纯净水及纸杯须及时准备，合理使用，杜绝浪费。3、接待礼仪要求1）、招商人员面对客户须保持良好的情绪与精神状态，保持微笑，态度热情。2）、招商人员在与客户的交流中应使用普通话与敬语。3）、引领客人应走在客人前方右侧，拐弯时要放慢脚步，并主动引导。4）、迎送客人遇门槛、阶梯或者玻璃门要及时提醒客人。5）、招商人员当遇到其他招商人员客户，应主动致意，注重礼仪。6）、不论成交与否，客户离去时，招

33、商人员应起身相送至大门，并礼貌道别。7）、招商人员还应掌握其他基本商务礼仪，并主动应用于接待工作中。4、接待规范1）、客户上门时，招商人员务必主动面带笑容上前迎接。2）、须掌握专业知识与项目的所有资料，不准出现根本性的错误。3）、招商人员接待客户时要精神饱满、面带笑容，做到热情主动。4）、准备齐全招商工具：名片、项目简介、宣传画册、平面图等资料工具。5）、熟悉客户意愿后，请客户在适当的交谈区入坐，递名片，使用资料为客户介绍。6）、招商人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。7）、招商人员的形象直接代表公司，也代表所招商的项目，因此，招商人员应随时注意自身形象，在接待客户的过程中

34、始终保持微笑与诚恳、亲切的态度，以博得客户的好感及信赖。8）、介绍过程中，招商人员务必关注客户反应，以掌握客户心理及需求，须能推断客户是属于自己出资、还是代人咨询或者是竞争对手的市调人员。4、工作反馈要求D客户离开后，招商人员应根据接待情况及时、准确地填写招商登记表。2）关于重要情况，招商人员在填写招商登记表的同时，并及时向上级领导汇报。三、新项目招商制度1、新项目在具备招商条件的基础上：（项目出正负零、项目整体业态定位、业态规划、业态配比确定、推广造势实施、招商宣传品设计印制完成、招商政策确定、物业交付日期的确定）即可开展招商工作；2、项目招商人员要紧针对项目周边客户展开信息收集、整理，目标

35、客户筛选、意向客户洽谈直至协助集团签约完成；3、集团招商人员首先对集团已运营街区的经营商户开展意向筛选工作，对意向客户签订意向协议；4、集团招商人员根据项目经营定位，决定展开异地招商丰富经营业态、提升招商品质。四、已运营项目物业置换制度1、项目公司客户服务人员在第一时间统计需要置换的物业的数量：2、项目公司客户服务人员到置换的物业现场统计原租赁客户遗留的固定设施并建立档案报集团商务资源部备查；3、项目工程人员到置换的物业现场检查物业内基础及配套设施，发现损坏及时组织维修确保物业正常使用；4、项目工程人员到置换的物业现场抄录水、电、燃气表的度数便于新租赁业主界定水、电、燃气表起始度数；5、项目保

36、洁人员完全将置换物业保洁一次，提供一个良好的物业带看环境；6、项目客户服务人员检查物业基础及配套设施的修复情况、清洁卫生的保洁情况如符合标准填写“物业置换登记表”并以书面形式报项目总经理审核；7、项目客户服务人员将审核完毕的“物业置换登记表”以书面形式报集团公司商务资源部；8、商务资源根据置换物业的位置、项目目前的整体经营状况，与项目周边其他物业的租赁政策，拟定置换物业租赁政策报集团领导审批；9、商务资源部将置换物业的信息在集团OA公共信息中公布，并按集团领导审批的租赁政策开展招商工作。五、已运营项目物业续租制度1、项目公司客户人员在合同到期前6个月与租赁客户洽谈是否续租事宜；2、如确定续租项

37、目公司客户人员需填写“物业续租登记表”报项目总经理审核，审核通过后以书面形式报商务资源部。3、商务资源根据置换物业的位置、项目目前的整体经营状况，与项目周边其他物业的租赁政策格，拟定续租物业租赁政策报集团领导审批；4、商务资源部拟定续租合同报集团法务部审核；5、租赁政策、续租合同通过审核后即可签订续租合同缴纳应缴费用。六、已运营项目物业解约制度1、项目公司客户服务人员需全程关注项目内经营商家的经营状况，发现经营状况不佳要及时与租赁业主及时沟通书面建议开展宣传推广、促销企划等营销活动；2、对经营状况不佳不采取宣传推广、促销企划活动的，对拖欠租金及其它费用根据合同约定进入合同解约程序；3、项目公司

38、负责人编写解约通知呈报集团审批后发放至违约的租赁业主本人要求限期撤场；4、确定撤场后项目公司安全保护人员要全程监控，没有项目公司书面的准许撤场通知书解约的业主不得将物业任何物品搬离；5、撤场完毕后项目公司客户服务人员到置换的物业现场统计原租赁客户遗留的固定设施并建立档案报集团商务资源部备查；6、撤场完毕后项目工程人员到置换的物业现场检查物业内基础及配套设施，发现损坏及时组织维修确保物业正常使用；7、撤场完毕后项目工程人员到置换的物业现场抄录水、电、燃气表的度数便于新租赁业主界定水、电、燃气表起始度数；8、撤场完毕后项目保洁人员完全将置换物业保洁一次，提供一个良好的物业带看环境；9、项目客户服务

39、人员检查物业基础及配套设施的修复情况、清洁卫生的保洁情况如符合标准填写“物业置换登记表”并以书面形式报项目总经理审核；10、项目客户服务人员将审核完毕的“物业置换登记表”以书面形式报集团公司商务资源部；11、商务资源根据置换物业的位置、项目目前的整体经营状况，与项目周边其他物业的租赁政策，拟定置换物业租赁政策报集团领导审批；12、商务资源部将置换物业的信息在集团OA公共信息中公布，并按集团审批的租赁政策开展招商工作。七、集团与项目商务资源统筹制度1、所有项目的招商工作，招商人力资源调配务必在集团的统一管理下进行；2、项目招商人员要紧针对项目周边客户展开信息收集、整理，目标客户筛选、意向客户洽谈

40、直至协助集团签约完成；3、项目招商人员在获悉商业信息时要以书面形式报集团报备，负责视为无效招商不享有任何形式的招商类奖金；4、集团招商需在规定的期限内完成主力店及次主力店的招商工作；5、集团招商务必全程指导、协助项目招商在规定的时间内完成招商工作。八、培训制度1、新入职的招商人员要同意集团工作手册的培训、招商工作手册的培训后方可上岗工作；2、关于在岗职工，每月也要开展一次集中的业务技能培训；3、员工接获培训通知时，应准时报到，逾时不参加者以旷工论；受训期间不得随意请假，如确因公请假,须事先向部门主管申请批准，否则以旷工论；4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。5、不

41、能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。6、关于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。7、对每个月的培训知识要定期考试一次。8、考核应严肃认真如发生作弊行为一经发现严肃处理，如考试不合格者，务必重新补上培训课程，直到合格为止。9、培训期间，应认真听讲，积极配合讲师的工作；10、培训时间内禁止会客或者接听电话，紧急事件除外。九、招商公关招待费用管理制度1、招商人员薪资中含本地日常的通讯费、交通费特殊情况需书面形式申请。2、因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照集团有关管理制度执行。3、招商过程中主力店代表、著名品牌商

42、家大客户的招待需经上级领导批准，并填写招待申请单再进行招待。4、招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按集团出差统一标准执行。5、招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。十、招商奖金的发放制度1、在经营业主签订正式租赁合同、装修协议，缴纳全部应缴费用即可申请发放招商奖金；2、招商人员首先要填写招商奖金核发申请单，经部门领导确认初审并签署意见；3、在部门领导完成确认初审后招商人员要通过集团分管领导逐级审批直至全部完成审核与意见签署；4、招商奖金统计结算时间为每月25日止，发放时间为次月15日全额发放；5、所有招商奖励所

43、得均为税前收入。（以个人提供发票形式报销领取招商奖金）；6、未完成签约的已离职人员不享受招商奖金。十一、招商经营合作模式制度1、经营业主全资经营：由经营业主独立租赁商铺开展经营管理活动自负盈亏，并承担在经营过程中的经济责任与法律责任。2、经营业主与1912合资经营：由经营业主与1912共同注资联合经营，并按各自股权享有应得收益，同时也应按各自股权承担经营中的经济责任及法律责任。3、1912独资经营：由1912自有经营品牌，独立租赁商铺开展经营管理活动自负盈亏，并承担在经营过程中的经济责任与法律责任。4、扣点+租金保底（针对国际知名、国内一线企业）：通过协商谈判，商户根据有关合同规定，缴纳最低租

44、金及部分比例的营业收入。十二、招商租金审批权限制度1、租金价格审批权限设定为商务资源部专业经理10%、商务资源部经理能够在租金标杆单价的基础上优惠15%、集团总裁能够在租金标杆单价的基础上优惠20%o2、经营商户租金优惠申请界定范围为普通客户、重点客户、YIP客户，非知名品牌小商户一律按租金标杆执行。3、经营商户租金优惠申请具体流程为：商务专业经理考察分析初步评定是否具备申请条件一以工作请示单的形式上报商务资源部经理一商务资源部经理审核后转呈集团总裁一集团总裁审核后转发一告知商务资源部审批结果，原件转发集团财务部留存备查一商务资源部专业经理按集团总裁审核规定执行。十三、合同协议签约管理制度1、根据集团的合同范本招商起草合同草案，招商人员将起草的合同草案交集团分管领导及法务审核完毕后方可租赁客户签订；2、租赁客户交纳完合同内约定的应缴费用后，由集团商务资源部至集团总裁办加盖公章；3招商类的合同协议等文件由商务资源部商务管理整理完毕后交集团总裁办统一成档；4、招商类合同、协议等文件的领取、登记、保管、分