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1、时代光华管理课程狄振鹏如何成为营销高手讲义S.第一讲销售概述由口第二讲目标与计划三，第三讲市场开发岳一第四讲准备工作（上）由I第五讲准备工作（下）由一第六讲建立信任Si第七讲营销流程回顾S，第八讲发现需求Si第九讲展示说明（第十讲促成交易由o第十一讲拒绝处理（上）由U第十二讲拒绝处理（下）课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲销售概述1 .销售现状2 .如何做销售第二讲目标与计划1 .专业销售新模式2 .销售目标与计划第三讲市场开发1 .谁是准客户2 .目标市场3 .猎犬计划4 .客户网络第四讲准备工作（上）1 .物质准备2 .心态准备第五讲准备工作（下）3 .电话约访4 .电话拒绝处理原则
2、第六讲建立信任1 .第一印象2 .寒暄开门3 .欣赏赞美第七讲营销流程回顾4 .市场开发5 .准备工作6 .电话约访7 .建立信任第八讲发现需求1 .需求分析2 .人性行销秘诀第九讲展示说明1 .展示说明的框架与技巧2 .说明公式第十讲促成交易1.成交恐惧与时机3 .促成的方法技巧第十一讲拒绝处理（上）1.销售流程回顾4 .拒绝无处不在5 .拒绝的心态6 .拒绝处理方法第十二讲拒绝处理（下）1.拒绝处理公式7 .我们要应对的拒绝课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）做销售工作难，成为一个营销高手就更难。成功的销售需要掌握什么样的技能？销售人员应该具备如何的心态去迎接挑战？如何才能由
3、一个普通的销售代表成长为营销高手？这些是企业与销售人员所关注的问题。围绕这些问题，狄老师在本课程中以幽默风趣的语言及活泼开放的授课风格介绍了极具实战性的营销技能，解析了成为营销高手的奥妙。课程内容根据常规行销程序及技能，又不乏诸如猎犬计划、人性行销及连环发问等崭新的销售技能，学员可在案例中体验实战，在问题中感受现实销售中的困惑，轻松之间掌握成功销售的招招式式，从而提升销售技能。第1讲销售概述【本讲重点】1.销售现状2如何做销售如何从普通的销售代表成长为顶尖的销售高手呢？本讲将会为您解析营销高手的奥秘。销售现状在整个华东地区的招聘市场上，三分之二的招聘职位都是营销人员，可企业又都招不到满意的人，
4、很多企业都在埋怨找不到合格的营销人员。这样的现实,使得近年来许多企业在对待销售人员的培训时,常常使用非常粗浅的洗人方式,即招来一批销售人员，做一些简单的产品培训，发一张产品说明书，然后就让他们到市场上去卖。能够卖出产品的人留下来，卖不掉产品的人就被淘汰，然后重新换一批人去搞销售。许多企业没有一套专业的销售流程，没有一套专业的销售方法，没有标准的销售动作，也没有标准的销售台词，因此销售工作总也做不好。企业要想培养营销高手，务必要对销售人员设计专业的培训流程，设定专业的营销方法。真正的专业销售方法是销售之舞。销售一拜访销售之舞的第一步就是拜访。关于客户的销售拜访需要学习的一个核心概念就是有效销售时
5、间。当我们跟客户面对面，头对头，肩并肩的时候，这才是真正的、有效的销售时间，而其他时间，则都为销售辅助时间。比如说你给客户打电话，搜集客户资料，或者者说正在拜访客户的路上，或者者开会讨论工作，这些都是销售辅助时间。根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的有效销售时间大概为11.5个小时，这个时间是相当低的。销售人员浪费的工作时间之多令人难以置信。而很多区域经理与销售主管，却根本不清晰销售人员在做什么。因此推断各行各业销售人员的工作效率,应该将有效销售时间作为一个关键指标。同样，在改善销售业绩时，我们应当将提高销售人员的有效销售时间作为改善重点。销售一服务关于客户为什么会买我们的产品这个
6、问题的回答，大部分销售人员认为是产品质量好、产品价值高、售后服务棒、产品技术先进、公司品牌卓著，因此用户才会购买本企业产品。显然，这是大部分销售人员在做销售时所津津乐道的，他们很少去关注客户的需求点、客户的问题、客户的价值观与客户的购买选择标准，对客户的内在需求熟悉得不够。销售过程事实上应该是服务过程,所谓服务就是不断地发现客户价值，制造客户价值，只有不断地制造客户价值，才可能把产品卖掉。因此营销重点应该是客户。需求T言任度通常，企业在研究客户的时候，将重点放在产品与技术方面，而对客户本身的研究却甚少。这样的企业事实上忽略了营销活动的两个重点：一是客户的需求点，二是信任度。也就是说，通过建立与
7、客户的信任度，去发现客户内在的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品与服务，从而进一步提高客户对企业品牌与服务的信任度，这是一个良性循环。以上三点就是我们要与各位分享的第一个概念：营销之舞。提醒您：推销与营销推销是以企业为中心，以产品为导向；而管销则是以客户为中心，以需求为导向.积善梳与卖冰给爱斯基摩人故事一：积善梳一家企业高薪招聘营销高手，张三、李四、王五分别报了名，总经理出了一个比较刁的题目：向山上寺庙的与尚卖梳子。三个人拿了产品就上山了。张三第一个回来了，张三向老总讲述了他是如何卖掉一把梳子的。张三说，我拿这个梳子到山上寺庙找到老与尚，给他介绍了梳子的质量，老师父一听勃然大怒，认
8、为我分明是羞辱出家人，因此乱棍将我轰了出去。但是我仍不甘心，围着寺庙不停地转，转到第三天的时候，在后山与尚的烧火区，我看到一个小与尚在那里挠痒痒，因此我对小师父说，挠痒痒是不能用指甲去挠的，我这里有一个专用工具，我给你挠一下。我就这样连蒙带骗地让十五岁的小与尚买了一把梳子。接着李四也急匆匆地跑来了，李四卖了八把梳子，他讲述了自己卖梳子的通过。他说，我通过一天的观察，发现所有与尚头上都没有头发，向他们卖梳子是不可能的，但是我发现上山的游客头上有头发。我还注意到一个现象,就是由于山高风大，很多人在拜佛的时候头发比较零乱，因此我找到方丈说，假如头发凌乱，衣衫不整去拜佛，是对佛不尊敬，因此我建议方丈在
9、寺庙里的八尊佛像后面各放一把梳子，边上贴一个告示：拜佛之前整理妆容。这样我就卖了八把梳子。王五第三个回来了，王五卖了三千把梳子。大家十分吃惊，王五说，我观察了一天，发现与尚头上没有头发，要想让他买梳子不可能，而游客头上都有头发，通过认确实观察、观察、再观察，到了第二天下午，我就找到了方丈，由于我发现山上寺庙香火很旺，周一到周五有几千人，双休日有一两万人，寺里的香火钱收入非常可观。我对方丈说，我有一个方法，能让每天的香火钱更多，一天超过三千块钱以上。那个与尚是书法大家，我让他书积善梳三个字，然后请工匠刻在梳子上，而且做法事给梳子开光,所有捐香火钱的善男信女就送积善梳一把，结果那一天捐香火钱的人增
10、加了许多，一下子卖掉三千把梳子。通过故事中张三、李四与王五分别使用的三种销售方式，我们能够得到下面三点重要的启示：，张三的销售方式靠坑蒙拐骗只能维持一时;，李四的销售方式一找到产品的功用、利益，能够取得一定的销售业绩；，王五的销售方式挖掘制造客户的内在需求,帮助其解决危机问题，则能畅销天下。故事二：卖冰给爱斯基摩人美国有一位销售训练大师叫汤姆霍普金斯，他在美国举办过一千多场次的销售员训练。有一次他同意电视台记者的采访，一个记者刁难他说，假如我现在是北极圈里的爱斯基摩人，现在你如何把北极冰公司生产的北极原冰卖给爱斯基摩人呢？霍普金斯因此现场示范了这个销售过程，他说：你好,爱斯基摩老兄，我是北极冰
11、公司的销售员汤姆霍普金斯。对方问：你想干嘛？他说：我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。对方说：卖冰，你到赤道去卖,到我们这儿卖，你开什么玩笑？我们不需要冰J霍普金斯说你确信你不需要冰吗？他说那当然，冰在我们这不需要花钱买，我们冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。霍普金斯说你说得有道理。我听说经济学有一个质量价格定律，定律说质量好的东西价值价格会比较高，你看看这些不需要花钱的冰是什么样子的。咱们推开窗户看看二霍普金斯指着一堆东西问:那一堆东西是什么？那是一群狗熊在冰上打滚，它们把冰弄得很脏。再看看那一排企鹅在干嘛？一排企鹅摇摇摆摆在冰上走，后面还在拉很多的排泄物。再看看你隔壁的邻居，你的邻居在
12、冰上杀鱼，杀的那个鱼内脏扔得到处都是。霍普金斯说，唉，爱斯基摩老兄，好好的冰被这些动物、这些人搞得一塌糊涂。我用我的人格保证，像你这样对家庭负责，有爱心的人一定不可能随随便便把外边的冰取回来，添加到你家人的饮料里面，你说对吗？爱斯基摩人说：那当然。霍普金斯说：本公司早就为您设想好了，专门为您生产了安全、卫生、环保的冰最后霍普金斯说：产品我们已经为您生产好了，我们这个冰一美元一打，现在还给您打八折优惠，你拿两打还是三打？结果爱斯基摩人用了他的冰。霍普金斯问：爱斯基摩老兄，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？他说：那当然了。说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下?结果销售又
13、扩展到第二家。上面的故事中，销售大师把不可思议的情况做到了，其中有两点是值得我们借鉴的：营销一定要以客户为中心，以需求为导向销售人员跟客户一不小心就会形成对抗。他们经常无意识犯的一个错误就是往往首先主动提出自己的观点,这个观点就是一个靶子,这个靶子就成为客户攻击的对象。因此销售人员在与客户交流的时候，一定要记住永远地认同客户，不要去跟他们对抗。一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在问题，从而不断地引导他，让他自己得出结论要引导客户思维，让客户自己得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，由于王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问与引导，循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘
14、情愿地同意我们的产品。我们把上面这种销售方法称之顾问行销法。【本讲小结】本讲是如何成为营销高手的引论部分,要紧是介绍一种新的营销理念。它首先介绍了目前最新的销售方法：营销之舞。我们能够把销售分解成为拜访、服务、建立信任度与发现客户需求四个部分，核心内容是要求以客户需求为核心来考虑营销方式。然后我们分别介绍了两个有关营销理念的案例，通过案例我们再次强调了两个重要问题：一是要努力发现客户的需求，而不能够将销售强加给客户，二是要结合客户需求进行正确引导，使客户发现产品关于自己的真正价值所在。接着探讨了21世纪的销售方法，就是要将更多的时间花在与客户沟通、建立信任度方面，而将较少的时间用在销售交易与产
15、品介绍方面。最后提出了两个三角形，一个是销售人员需要注意自己的成长模式，另一个是在进行销售时，要分析对方在企业中所处的位置，从而采取不一致的销售策略。【心得体会】第2讲目标与计划【本讲重点】1.专业销售新模式2销售目标与计划专业销售新模式20世纪的销售人员面对客户的时候，通常都是见面打个招呼，交换一下名片，然后进入产品说明，最后促成销售，销售人员所要做的就是想方设法不惜一切实现产品成交。I/20世纪的销售模式:业备人员跟客户见面，五分钟不到就拿出了产品说明书，然后开始介绍产品、产品性能和产品价格，开始有耀产品获得省优、国优.部优，可是实际结果却是产品成交几率非常l的低。进入21世纪以后，产品的
16、销售方式倒了过来，销售人员花40%的时间建立跟客户的信任度，花30%的时间发现、寻找客户的需求点,只花20%的时间有重点地介绍自己的产品，最后只花10%的时间进行产品的成交、促成。新老销售模式对比如下图所示：10ft建立信任/20%发现需求30%3”产品说明20%40%促成交易10%（旧的镯售模式）（新的辅售模式）图11新旧销售模式对比21世纪的销售新模式与过去的老销售模式最大的区别在于，新模式把销售重心更多地放在客户身上，这是一种以客户需求为导向的营销方式，而不是以产品为导向的销售方式，这种方式表达了以人为本,是销售方式上的重大变革，回答了我们在销售什么这一重要的问题。企业的销售主管都应该认
17、识到：你让顾客买你的产品就是能让顾客省钱、省时，改变生活现状，提高健康水平，方便舒适快乐、提高生活质量；或者者客户买你的产品以上什么都不为，就只为喜欢与相信你的产品。尽管这个产品，客户到处都能够买得到，但是他偏偏从你这里购买，这就是由于客户对你的产品有了极高的忠诚度与信任度。【自检】下面在产品销售过程中最重要、最首要的任务是（）A,向客户介绍产品的信息B.将产品切实地卖给客户C.与客户建立信任与沟通D.识别购买对象的身份销售三角形原理在销售过程中，我们还要注意两个三角形，如图1-2所示：产品知识销售人员成长三角形第一个销售三角形谈的是销售人员的自我成长，能够从三个方面来看：1 .产品知识营销人
18、员不管做哪一个行业的销售，都应该成为本行业的半个专家，不能让客户感受到你对本行业是很陌生的。2 .态度热情与目标销售人员要热爱自己的行业，热爱自己的企业，热爱营销事业。销售人员所做的一切都是由衷地出于自己的热情，为了自己的事业，而不是为了混口饭吃。3 .销售技巧销售人员还要讲究营销技巧，要不断地学习科学、先进的销售理念与销售方法。从熟悉产品到销售技巧，再到态度与热情，不断地提升自己，最后就会养成一个良好的专业习惯，这是成为一个优秀的营销高手的成功途径。购买决策三角形当销售人员销售的时候，当销售人员面对大客户时，特别是在向单位与集体进行销售时，销售人员需要熟悉这个公司的购买决策结构。这决定了销售
19、人员在面对不一致层面的人员时，应该相应地采取什么不一致的策略，以满足不一致人的需求。1 .企业高层决策者当销售人员面对企业高层的时候，高层决策者的职责只有两个：不断地帮助企业降低成本，不断提升利润。因此决策者最关心的就是企业的投资回报率。从这个意义上来说,高层管理者最关心的是价格,而价格谈判往往是最难的。2 .中层管理者中间的技术层，包含供应、设备、采购、行政、财务等部门，这些部门的管理者最关心的是与本部门利益有关的事,诸如产品、质量、服务、技术等，这些方面假如出维漏，他们就是直接责任者。至于价格、投资回报率，除非他得到授权，否则他是不用负责的。因此在面对这些人进行销售时，销售人员就应该对产品
20、、质量、技术、服务这四个方面作重点介绍。3 .底层实际使用者对最低层的实际使用者来说，他们最关心的是使用的方便。销售人员在销售产品时要面对企业不一致的客户层次，他们有不一致的需求，销售人员就要讲不一致的话，而很多销售人员面见不一致客户的时候，只会一套台词，只会说产品怎么怎么好，这样怎么提高客户的兴趣点呢？销售目标与计划销售人员要做好销售工作,首先要对自己的职业生涯进行正确的规划，当我们开始面对销售工作时，首先应当问自己三个问题：，第一，我喜欢做销售吗？，第二，我适合做、有能力做吗？，第三，我做销售工作，能够给我带来很好收入吗？为什么销售工作是可以带来很好收入的？镯售人员的取业类别属于食由职业，
21、而不是属于一般工薪阶层，他的收入不是BI定的，是随着业绩增长而提高的。所以，镯售人员就好像个、体户，是食已给官已打工，赚钱或亏本完全取决于图己的勤奋努力程度。Q关于销售队伍来说，没有目标，没有计划，就没有最终的销售活动，或者者说销售活动常常是失控的，是无效的。人生的三大问题十多年前有一本畅销书苏菲的日记，书中谈到了人生有三大问：第一问：我是谁？也就是说人要有自知之明，要充分熟悉自己的长短、喜好与能力高低。我是谁，其要义是要做好人生的定位。第二问：我要到哪里去？在准确衡量好自己的深浅之后，务必要制定自己的人生进展目标。第三问：我将如何去？制定好进展目标后，为实现这一目标，就要制定具体的计划，不断
22、学习，不断探索，不断接近目标。回答上面三个看似简单的问题，实际上就是在制定自己的人生规划。销售人员第一步要做好自己的人生规划。人生规划能够分为四个方面： 个人进展包含如何提高个人的知识、能力、学识、职业素养等方面的能力; 事业目标不仅要谋求适合自己进展的职业，而且要建立自己的事业，制造自己的致富途径； 兴趣爱好在进展事业的同时要注意培养自己有高尚的爱好与兴趣,让生命多姿多彩、有滋有味。 服务社会上述三点最终要表达为报答社会，在回馈社会过程中实现个人价值。成功第一步人生目标订立人生目标的原则我们在设定人生目标的时候，要注意符合SMART原则，所谓的S-M-A-R-T是指如下的五个方面：1 .明确
23、具体（Specific）目标不能够模糊，不能够模棱两可，似是而非。目标要能够追求得到，务必清晰、具体、明确，这样的目标才具有导向性。2 .可视觉化（Marked）要尽量使目标视觉化。比如我要得到一个大房子，想买一辆车，能够先通过摆放一些模型，不断去激励自己，不断刺激潜意识。目标一定要视觉化，一定要可激励化。3 .可量化（Amount）这是目标要具体化的另一个方面，即如何对目标的实现进行衡量。假如将目标量化,比如说完成销售额300万，这样就能够根据具体完成情况来对比，确定目标的完成程度。4 .务实可行(Reasonable)目标应该是跳一跳、够得着的目标，不要去定那种非常虚无缥缈的目标，目标太高
24、、太大、太虚，对人起不了激励作用。5 .时间限期(Time)彳小可目标都应该对应于一段时间，在某段时间中，应该达到或者实现什么样的结果，一定要明确。假如没有的时候间概念，把目标完成的时间能够永远向后无限延迟,这样的目标也是没有任何激励作用的。【自检】请您写出制定目标应该遵循的SMART原则并与相应的内容连接起来，并在括号内具体说明。Cl可量化()可视觉化()明确具体()时间限期()务实可行()销售人员的计划与目标的确定销售人员如何制定自己的人生规划与进展目标呢？按照我们在上面介绍的5点原则，销售人员的目标制定能够按照如下的过程进行，如图2-1所示：销售人员的目标月财务支出-eQ-年支出月收入目
25、标VA年收入月业绩目标7A年业绩月客户数量V1=成交量每天消售量V成交率图2-1销售人员的目标分解举例具体分析：一个在华东地区工作的销售人员如何制定自己的目标？月支出与年收入目标一在华东地区一个小资家庭或者一个普通的白领家庭,假如要过有品质的生活,一个月的家庭开销应该是3000元,加上储蓄与投资，因此这个家庭的月收入至少应该达到5000元,以此标准来推算，这个家庭年收入目标应该是6万元。年收入目标与业绩目标假如月收入是5000元，年收入为6万元，假定业务提成比例是5%,也就是一个月需要做10万元的业绩。年业绩目标与固定客户数量目标一假如一个月要做10万元业绩，根据你所从事行业的客户平均成交量，
26、比如每个客户每年平均奉献5000元的成交量，要完成10万元销售额目标，你需要至少开发20个客户。固定客户数量与成交率为了保证每月都能平均有20个稳固的客户，务必要走访更多的客户，这就涉及到一个成交率的问题，比如这个行业的客户成交率为20%也就是说为了取得20个稳固客户,你每月需要拜访100个客户。拜访客户数量与工作计划一一有了100个客户这个月拜访目标，你就能够制定具体的工作计划，比如，每天至少要拜访34个客户。销售人员应该根据上面介绍的原则与基本程序，结合自己的实际情况来明确自己的工作目标与具体工作计划。从企业角度讲，企业也应当制定一套规章制度，对业务人员规定每天至少要拜访的客户数量，来帮助
27、销售人员实现工作目标，同时定期对销售人员的走访工作进行监督检查，以保证销售执行的效率。通过这种工作计划执行、反馈、评估、总结、持续改善的流程,即所谓的戴明循环（PDCA）,销售经理才能够不断提号团队的销售业绩。厂Jt述步骤设计的科学要旨”上述建立目标的步望和方法看一个非常好的声e-好处，那就是把个人和家庭的目标与企业的目标kL紧密结合在一起，也就是说，如果离开了企业的二发感离开了日常镯售工作量去淡所谓的个人未Brr来发底只能是空中楼阁，是不现实的。WL建立准客户资料卡营销人员在与客户的日常接触过程中，需要随时收集客户的资料，并建立与及时更新客户资料库，这关于有针对性地开展营销工作是非常关键的。
28、客户资料要紧从两个方面进行收集，一方面是人口统计，另外一方面是心理统计。1 .人口统计一基本背景资料我们需要掌握的客户基本背景资料包含的内容非常具体，比如企业客户的基本背景资料就包含：企业的名称、地址、电话、规模、员工人数、组织架构、年销售额、生产规模、效益状况、信用额度等等。个人客户的基本背景资料包含：姓名、性别、生日、民族、家庭成员、学历、职位、工作经历等等方面的内容。2 .心理统计购买需求资料心理统计是指客户购买产品的选择与评估标准。客户的价值观与评估标准，我们又称作购买需求资料。f醒您：一1在客户档案中，要建立购买需求资/%札目前大部分企业的客户资料档案里I面，只有基本背景资料，而缺少
29、客户的1、勺O购买需求资札为了得到客户购买需求的价值观、需求点与评估选择标准，就需要有全面的拜访记录与成交服务记录，通过分析这些记录来分析、评估客户的特点，从而归纳出客户的价值观与需求点。然后再从这些关键的需求点出发，跟我们的客户作进一步交往，从而在企业与客户之间形成卓著的绩效伙伴关系。目标与计划的核心地位前面介绍的目标与计划设定，在整个销售流程里面具有核心的地位。通常的销售流程包含：开发市场；接近客户；赢得客户信任，寻找客户的关键需求点；根据客户的需求点介绍产品；在介绍产品过程中处理客户的异议；价格谈判；达成一致完成销售。在整个销售流程中，目标与计划并不是销售流程的一个环节，而是整个销售流程
30、所围绕的一个中心点。【本讲小结】在正式进入卓著的销售方法与技巧之前，本讲要紧介绍了销售流程的核心问题：销售人员与销售工作的目标定位、工作计划。这个问题是整个销售工作的核心。由于销售是需要依靠自己的热情，用心去打动别人的一项工作，这就需要销售人员对销售工作具有相当的信心与热情，这也涉及到销售人员在正式从事销售工作之前，务必明确自己的人生进展目标与定位，清晰销售工作是一项极其艰难但也是充满挑战、非常有前途的工作。怎么对自己的人生目标进行定位呢？首先需要遵循SMART法则，其次还要结合个人与家庭的需要，按照一定的步骤来分析与明确自己的进展目标，制定切实可行的工作计划。在销售工作中，还需要建立起一套客
31、户资料数据库，这套数据库不仅包含基础资料，更为重要的是要建立起客户购买需求资料，找到客户需求点，使营销工作有的放矢，重点突进。【心得体会】第3讲市场开发【本讲重点】目标客户市场开发的三种方法目标客户谁是我们的潜在客户开发市场，就是要寻找客户，潜在客户到底在哪里？在寻找与确定潜在客户的时候需要遵循有所为有所不为的原则。提醒您：所谛有所为，有所不为，是指在寻找客户时应该1点抓yp黄金大客户。在相同的营销投入条件下，大客户要比一般客户能为企业带来更多的销噂业绩。在各行各业里，竞争羲激烈的客户领域就是VIP黄金大客户。选择客户也要有所为，有所不为，客户不全都是上帝，VIP黄金大客户才是我们的上帝。当开
32、拓市场、向客户提供服务的时候，我们应该将大量的物力、人力与财力，投入在VlP的黄金大客户身上。只惋惜很多人不熟悉这个规律,反而在通常的普通客户身上花了过多的时间与精力，成天忙忙碌碌，却收获甚少。因此选择客户需要聚焦，这是市场开发需要强调的第一个观点。五星级酒店通常的五星级酒店都要求进入大堂的客人衣着得体。衣冠不整的来访者将会被门童拒之门外，这就是典型的区分客户的方法。显然五星级只愿意为有支付能力的客户服务。因此五星级酒店通常是不可能接待普通喜酒宴席的，否则会降低酒店的档次，招来住店客人的不满与埋怨。花旗银行去花旗银行存款，你的存款数量最低不得少于2000美元，花旗银行才会给你开设账户，而且还要
33、收取每年的账户管理费。当然假如存款数量超过一定的额度标准，花旗银行不仅会免除账户管理费用，还会提供定制化的贵宾服务。花旗银行的这种做法，显示这家银行只同意贵宾级客户。熟悉客户的特点开发市场之前，需要大致确定潜在客户应该具有的特点。作为销售人员，务必要对下面涉及到客户的三个方面进行认真思考。1 .潜在客户的区域分布与行业分布有些行业、有些产品的区域分布太大太广，区域覆盖全国，行业覆盖360行。这样对市场开发的挑战就越大，也越容易陷入盲目的误区。这类的潜在客户应该慎重对待。2 .潜在客户的基本信息应该大致确定潜在客户的基本特征，包含年龄、民族、文化、职业、收入水平、企业生产规模、效益状况与经营模式
34、，如何同意外界信息，要紧的信息渠道是什么，信任什么样的资讯来源等等方面。好像生物学家研究昆虫的习性一样，我们应该多多研究客户的生活习性。3 .潜在客户的需求点需要分析潜在客户具有什么样的需求特点。比如他们是什么样的人，经常参加什么样的活动，他们的价值观是什么。对潜在客户价值观的确定是十分重要的。重点概念：客户价值观所谓价值观是指客户购买选择的价值观和评判标准，某种程度上客户的价值观是指他们选择供应商的价值观，或称供应商选择价值观，或购买价值观。I每个人的购买价值观是不一样的，销售人员一定要熟悉客户对供应商的价值观到底是什么。市场开发的三种方法市场开发方法有很多种，其中最常见的一种方法叫缘故法。
35、缘故法又称之五同法，即同事、同乡、同学、同居（邻居I同伍。所谓缘故法是指市场开发首先从亲朋好友开始。目前全世界的销售大师、销售高手用的最多、用的最卓著的是下面三种市场开发的方法：目标市场法、猎犬计划法、客户网络法。目标市场法当我们面对很多客户、很多行业、很多区域的时候，常常感受无从下手，有的营销主管推开窗户，看着滚滚的人流，说：看吧，这些都是准客户r这种对客户不加选择、盲目开发的做法是危险的。这时候能够使用目标市场法。何谓目标市场法？1所谓目标市场法是指根据镯售人员息身和市场的特点，立足于适合食己的个性、教育着母、工作经历或者自己的人际关系等等，去建立一个专门的市场。比如说确定在某一个区域或某
36、个行业，从而拥有负己所独特的客户源或者镯售层面。J通常划分目标市场，是按照两种情况，一种是按区域市场划分，另一种是按行业划分。此外也能够按照年龄划分。通常目标市场选择的程序是：市场调研，市场细分，选择目标市场，进行市场定位。如图3-lo选择一个自己所擅长的、能够去努力开发的客户群体，你才能具备一定的竞争优势，这样，客户规模才会越做越大。猎犬计划法所谓猎犬计划就是通过找帮手、找顾问来开发市场。猎犬计划的名称来源于猎人出去打猎。猎人出去打猎，除了要带一把装满子弹的猎枪，还要带猎狗，猎狗有两大功能，第一嗅觉灵敏；第二奔跑速度快。嗅觉灵敏能够帮助猎人寻找发现猎物，奔跑速度很快能够帮助猎人捕捉猎物。猎犬
37、计划是最有效的客户开发方法之一。大客户事实上就是销售人员的猎犬，在台湾又被称之影响力中心。影响力中心就是那些交际面与人脉网络比较广，具有一定号召力的客户，通过这些影响力中心的帮助去开发客户，开发市场，这就是猎犬计划。客户网络法第三种开发市场的方法是编织自己的客户网络。客户网络是指把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的，如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。【案例】客户俱乐部上海华联商厦的相机柜台有一个明星售货员王震,许多客户买相机都找王震。王震卖照相机凭的是什么呢？王政是摄影爰好者，在他那里买了专业相机后，就能够免费参加他组织的一个
38、客户俱乐部，每逢双休日他就带着顾客出去写生、摄影，做免费指导。通过客户俱乐部，王震的名声越传越广，他的客户俱乐部也越来越大，因此在上海滩有这么一句话：买相机找王震。可见找王震买相机并不是为了买一台照相机,而是为了参加他的免费摄影俱乐部,这是为客户提供相互交往的平台,这就是客户网络。它不仅能够引进新人，介绍新资讯，给客户带来额外益处，而且能够带来新的生意机会。【案例】温州人的生意经温州人被称之中国的犹太人，当我们向温州老板请教他们成功奥秘的时候，他们为我们讲述了一个小细节。每天下午三四点钟，他们就开始打电话给客户，邀约客户参加晚上的小型聚会。小型聚会都是男女搭配，年龄搭配，参与的人性格脾气也I：
39、匕较相像，行业也可能比较接近。总之大家坐在一起有话可聊，喝喝咖啡，打打保龄，或者者去游泳，或者者去唱歌，很简单的一些小型聚会，他们把它称之客户小沙龙。这样你把客户当成了你的好朋友，客户才会把你当作家人。温州人跟客户做生意，用的是四投资，即不但愿意在他身上花一些小钱，而且愿意在他们身上投入时间、投入精力、投资情感。总而言之，温州人是用泡咸菜的精神来开发客户的，他们使用的要紧形式就是客户网络。客户网络给客户带来的好处有下列十点：功能健全的客户网络给成员带来的益处3更多机会接近产品服务引见给新人为别人服务的机会最新资讯和知识信心和力量道义上的支持和协作友谊、彼此欣宣协助实现目标更多乐趣研讨、学习、长
40、进如何保持联络、建立客户网络呢？下面的5个方法是能够借鉴的：记住重要的日子，如生日、周年纪念日，届时寄去一张贺卡；密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或者复印下来并附上贺词与善意的意见一同寄出；路过顺便见面、共进午餐或者电话问候；用电子邮件或者电话保持经常联络；无需太多的时间或者功利的联络使人轻松愉快。【本讲小结】本讲讲述的重点是销售流程的第一个环节一市场开发。在市场开发这个环节，首先需要明确的是销售人员1各要面对的潜在客户是谁，大客户应该是销售的重点。此外需要对潜在客户的特点有一个大致估计，包含客户的全面资料、客户的需求点与客户的价值观。市场开发也是需要有一定方法的，本讲介绍了三种要紧方法：目
41、标市场法、猎犬计划法、客户网络法。【心得体会】第4讲准备工作（上）【本讲重点】物质准备心理准备在进行销售之前，需要进行一定的准备工作，准备工作要紧包含两个方面：物质准备与精神准备。物质准备准备客户资料物质准备首先要准备客户信息资料。比如对个人客户，要搜集他的经济状况及健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性等方面的资料。止匕外，在搜集企业客户信息资料的时候，要注意熟悉决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划与问题O前面曾经强调客户资料档案除了人口统计资料以外,还要包含心理统计资料。大部分心理统计资料都被企业忽视了。通过心理统计资料的收集，企业能够发现客户的购买需求点，不管
42、是个人还是企业，一定要找到他的关键需求点与他的购买价值观是什么。准备公文包里的销售资料物质资料的收集除了对客户资料的搜集之外，营销人员还要对公文包里面的销售资料做好准备。公文包里面应该放什么东西呢？比如客户资料、公司资料、产品资料。但是有两个资料是不管如何也不要不记得的，第一个是个人资讯证明；第二个是老客户使用证明。1.个人斐讯证明该证明反映销售人员在本行业里的专业水准。个人在本行业里面是否具备一定的专业水准，决定着客户是否会迅速建立起对你的信任度。客户对个人的信任度高低，将会决定其最终的购买行为。2.老客户使用证明老客户的使用证明反映已经使用过该产品的老客户的意见。不管销售人员说得多好听，客
43、户永远对你有一个疑问，认为你是王婆卖瓜自卖自夸。那么打消客户对你的疑虑最好办法就是拿出老客户的证明。老客户的证明常使用三种方式：文字、图片与音像。第一种方式是文字，要紧指产品质量、服务质量反馈表。所有的企业都应该在老客户使用产品后,做一个产品质量或者服务质量的反馈表，然后按照行业、区域的划分装订成一册老客户的产品质量与服务质量反馈总表。第二种方式是图片，要紧指老客户相册，向客户展示老客户相册的效果要远远好于反馈表。第三种方式是音像资料,要紧把老客户口述的评价与确信等反馈现场录下来，然后做成20分钟的光盘资料。市面上企业形象与产品介绍的光盘有很多，但老客户的反馈与评价却不是很多，很多企业没有意识
44、到这个问题。心理准备准备工作的另夕1方面是要进行心理态度的准备。做销售工作最重要的一个方面就在于销售人员的精、气、神。为什么销售人员的精、气、神尤为重要呢？销售是从拒绝当中开始的。销售人员每天要面对客户，每天都要面对大量的拒绝，稍有懈怠，自信心就会不断地下降，挫败感会不断地上升。能不能保持一个旺盛的精力，能不能保持一个高昂的情绪，关于克服恐惧感非常之重要，这是每个销售人员首先要迈过的第一道门槛。事实上销售人员拜访客户的时候都是有拜访恐惧的，恐惧来源于对对方的无知与不可控性。恐惧最后导致销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。客户越重要，客户越大，对销售人员的心理压力也越大。关键是如何来操
45、纵紧张，如何缓解紧张情绪。销售人员一定要记住，当你面对客户的时候，一定要减少恐惧，满怀自信，充满魅力，积极向上。良好的开端是销售成功的一半。客户接纳你的理由，第一步是认为这个人还不错；第二步是认为这个人挺可信；第三步是认为这个人跟我很投缘。如下图所示：这个人还不错：知识面宽，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这个人挺可信：说话办事为客户着想，比较专业，信誉高，与其他销售员不同这个人与我很投缘：有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快客户之因此会与你投缘，事实上不在于产品本身，而是在于信任度。但是假如销售人员很紧张，缺乏自信，精神状态不好，很显然客户就会打上问号。遇到这种情况如何调整自己的心态
46、呢？有三个方法：第一个方法：开心金库所谓开心金库就是把过去成功的、快乐的情况剪辑起来，做一个5秒钟的短片，当你很紧张的时候，就在脑海里面放一下，让自己开心起来，慢慢缓解紧张情绪。第二个方法：预演未来预演未来就是对将要发生的情况,按部就班地在脑海里做一个预演，假想未来会取得较好的结果。做了心理预演以后，紧张度就会降低。第三个方法：生理带动心理这个方法是当紧张时能够用握拳、做腹式的深呼吸、给自己心理暗示等生理缓解方式，来解除紧张的压力。【本讲小结】在开发市场之前，需要做一些准备工作，包含物质资料的准备与心理的准备。物质资料的准备包含客户资料与面见客户时公文包中需要准备的资料。在心理准备方面，销售人员需要自我调整，充满信心,同时要注意运用一定的方法来缓解紧张的心情,保持高昂的精神面貌【心得体会】第5讲准备工作（下）【本讲重点】电话约访电话拒绝处理原则电话约访为什么有的销售人员怕给客户打电话？一是担心客户拒绝接听，二是即使接听了，接踵而来的就是毫不客气的拒绝，销售人员的挫折感骤升，因此很多销售人员不愿意打电话。而美国营销协会则将会不可能打专业电话作为销售人员的专业入门标准。很在行地打销售电话应当是推断销售人员专业素养高低的重要标准之一。电话约访的必要性在与客户见面之前,事先进行电话约访,事先沟通是非常必要的，其必要性要紧表达在下列四个方面：，假如客户不在，能够避免浪费时间；
