《星级酒店客房部管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店客房部管理手册.docx（148页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、星级酒店客房部管理手册目录客房部概述XX一、客房部组织机构与岗位设置（一）组织机构图XX（二）岗位设置图XX二、客房部岗位职责（一）客房部经理XX（二）管家部经理XX（三）公区主管XX（四）保洁领班XX（五）保洁员XX（六）保养领班XX（七）保养员XX（八）洗衣房领班XX（九）干水洗熨烫工XX（十）布草保管员XX（十一）工服房服务员XX（十二）客衣收发员兼文员XX（十三）客房楼层主管XX（十四）库房保管员XX（十七）客房清洁员XX（十八）中班服务员XX（十九）楼层值班员XX（二十）夜班服务员XX（二十一）替班服务员XX三、客房部工作人员素养要求（一）客房部经理XX（二）管家部经理XX（三）公区
2、主管XX（四）保洁领班XX（五）保洁员XX（六）保养领班XX（七）保养员XX（八）洗衣房领班XX（九）干水洗熨烫工XX（十）布草保管员XX（十一）工服房服务员XX（十二）客衣收发员兼文员XX（十三）客房楼层主管XX（十四）库房保管员XX（十五）客房中心文员XX（十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员XX四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范XX1、客房清洁流程XX2、计划清洁项目及时间XX3、VIP房服务工作流程XX4、VIP迎宾服务流程XX5、送客服务流程XX6、做夜床流程XX7、收送客衣流程XX8、看护婴儿服务流程XX9、挂有“请勿打搅”牌的客房处理流程XX10、客人
3、的遗留物品的处理流程XX11、其他小服务流程XX12、电梯应接服务流程XX13、送客进房流程XX14、客房整理流程XX15、访客服务流程XX（二）客房部服务中心工作流程XX1、服务中心工作流程XX2、财产物料管理工作流程XX2、布件收调、报损及保管流程XX3、水洗工作流程XX4、干洗工作流程XX5、熨烫工作流程XX（四）客房部公共卫生及绿化工作规范XX1、大堂清洁流程XX2、公共区域清洁流程XX3、公共卫生间清洁与服务流程XX4、地毯、沙发清洁流程XX5、绿化布置、养护及清洁流程XX五、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准XX1、客房设施设备XX2、客房用品XX3、客房卫生X
4、X4、客房服务XX（二）客房部服务中心服务工作质量标准XX1、工作设备配置XX2、接待服务XX3、安全服务XX4、信息服务XX（三）洗衣房服务工作质量标准XX1、工作设备用品及管理XX2、布草与工作服收调、保管及洗涤XX3、客衣洗涤服务XX（四）公共卫生与绿化工作质量标准XX1、设备用具与使用管理XX2、大堂清洁卫生与绿化XX3、其他公共区域的清洁卫生XX4、客用公厕的清洁与服务XX5、地毯、沙发清洁XX六、客房部管理制度（一）质量管理制度XX（二）安全管理制度XX1、部门安全组织设置XX2、员工的安全管理XX3、客房安全管理XX4、洗涤安全生产制度XX（三）钥匙管理制度XX（四）财产物资管理
5、制度XX1、财产设备管理XX2、物料用品管理XX（五）经营预算与经济活动分析管理制度XX（八）员工培训制度XX（九）人事管理制度XX1、劳动定员管理XX2、人员调配管理XX3、员工技术等级考核与专业职称评定管理XX4、员工档案管理XX（十）工作例会制度XX1、客房部工作例会XX2、各部门工作例会XX3、班前与班后例会XX（十一）客房小酒吧酒水管理制度XX（十二）客人遗留物品保管制度XX（十三）客人损坏或者带走酒店财物的处理规定XX七、客房部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作XX（二）与酒店其他部门沟通与协作XX八、附录：业务报表1、客房清洁报表XX2、客房用品每日消耗情况表XX3、服务员工
6、作情况日报表XX4、客房报修记录表XX6、客房情况记录表XX7、客人借用物品借出记录表XX8、特殊客用品领用借用记录表XX9、客房部客人流量表XX10、客房客用品盘存表XX11、客房楼层客用品周提货表XX12、客房楼层客用品计划报表XX13、鲜花消耗日报表XX14、地毯、沙发洗涤登记表XX15、洗衣房客衣收费日报XX16、工作服洗涤登记表XX17、布草洗涤周转日报表XX九、客房部考核表（一）公区主管的考核制度XX（二）公共区域服务员考核制度XX（三）洗衣房领班的考核制度XX（四）洗衣房服务员考核制度XX（五）客房楼层主管、领班考核制度XX（六）楼层服务员考核制度XX客房部概述客房部是酒店基本设
7、施与主体部分，是酒店的要紧创收与创利部门。客房部的经营管理与服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉与经营效益。客房部的要紧职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向,以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针与“让客人完全满意”的服务宗旨,坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人之间的关系，扁得良好的形象与声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理与成本核算，严格操纵成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育与业务培
8、训，不断提高人员素养，抓好队伍建设。一、客房部组织机构与岗位设置图（一）组织机构图（二）岗位设置图保洁领班保养领班保养员二、客房部岗位职责（一）客房部经理管理层次关系直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管岗位职责1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针与目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化与进展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格操纵成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，督
9、促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范与质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、负责本部门员工的服务宗旨教育与岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作与开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素养。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取与搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、批阅各管区每天的业务报
10、表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查与督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的保护保养与清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造与更新装修工作，研究与改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。（二）管家部经理管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理与服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、坚持预算管理与成本操纵，有效地组织公共区域与洗衣部工作
11、，严格操纵成本费用。3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责管家部的安全与日常的质量管理工作，检查与督促各管区严格按照工作规范与质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题,及时整改。5、负责管家部员工服务宗旨教育与岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7、批阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查与督促各管区认真做好接待服务工作。8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的保护保养与清洁工作，定期进行考核检查。9、做好政治思想工作，关心员工生
12、活，抓好部门文明建设。（三）公区主管管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：保洁领班、保养领班岗位职责1、执行管家部经理指令，并向其负责与报告工作。2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范与质量标准，做好酒店公共区域的清洁与绿化工作。3、加强费用开支操纵，负责管区内财产与物料用品的管理与领用，督导员工正确使用各类设备与节约物料用品。并做好保护保养与保管工作，发现设备故障及时报修或者提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤与业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，熟悉员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设
13、。（四）保洁领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保洁员岗位职责1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、带领与督导班组员工，按照工作规范与质量标准，做好公共区域的清洁卫生,地毯，沙发的清洗工作，与绿化布置，养护清洁工作。3、负责清洁机械，绿化工具与保管，保养与物料作品的领用、发放。4、熟悉公共区域风各类设备设施与家具的使用情况，及时报修与报告主管。5、负责本班组员工的工作安排与考勤，与时对新员工的带教工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活与思想状况，抓好文明班组建设。（五）保洁员管理层次关系直接上级：保洁领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范与质量标准，做好责
14、任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培养与修剪技术。2、检查责任区内各类设备设施与家具的完好情况，及时报告与报修。3、做好清洁机械与清洁用品的保养与保管工作。4、严格按照绿化工作规范与质量标准，做好花木的布置、养护与清洁工作。（六）保养领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保养员岗位职责1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、带领与督导班组员工，按照工作规范程序与质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、保护保养，及物料用品领用发放。4、熟悉公区内各类硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、负责本班组员工的工
15、作安排与考勤，与对新员工的带领工作。6、负责与各部位的沟通协作。7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、关心员工生活与思想状况，抓好先进班组建设。（七）保养员管理层次关系直接上级：保养领班直接下级：无岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范与质量标准，做好各项保养保护工作。2、检查责任区内各类设施设备的完好情况，及时报告与报修。3、做好清洁机械与清洁用品的保养与保管工作。4、按照保养规范与质量标准做好各项设施设备的保护保养工作。（八）洗衣房领班管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责与报告工作。2、督导员工做好
16、各类布草与工作服的质量检查与收调保管工作，防止短缺与不符合质量要求的布草与工作服流入使用部门。3、加强成本费用操纵，掌握各类布草与工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废与添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、负责洗衣房财产与设备的使用管理，督导员工做好日常的保护保养与清洁卫生工作，做到账物相符。6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤与业务培训。7、负责员工的工作安排，考勤与对新员工带教工作。8、沟通与各使用部门的联系协调工作。9、搞好消防保卫工作，确保员工人身与酒店财产安全。
17、10、熟悉与掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、需求与咨询情况。（九）干水洗熨烫工管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排。2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各类布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的口常检查与保护保养工作，节约使用各类物料用品。4、做好工作场所的清洁卫生与安全工作。（十）布草保管员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管与收调工作。2、认真检查与验收洗净的布草洗烫的质量、收调与检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处
18、理意见与建议。3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清晰。4、负责收调的各类布草分类清点与计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生与财产设备的保养工作。（十一）工服房服务员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发与缝补工作及改制各类报废的布草。2、认真检查与验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点与计数登记工作，手续完备，准确无误。4、贮存保管的工作服账物相符。5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生与财产设备的保养
19、工作。（十二）客衣收发员兼文员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取与送回客衣。2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间,认真做好登记。4、负责送洗衣账单到前台收银处。5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账与生产记录的整理与统计。6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班操纵成本费用。7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净与整洁。8、总结每月生产汇报与员工出勤记录，领取办公用具。9、储存各类记录，
20、安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作。（十三）客房楼层主管管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，向其负责与报告工作。2、熟悉当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系与协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织与指挥员工严格按照工作规范与质量要求做好客人迎送与服务与客房与环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育与岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导与管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房与OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导与纠正。6、计
21、划、组织、操纵每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会与组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用操纵，督导与检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育与督导员工做好保护保养与报修工作，定期安排设备维修、用品添置与更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各类业务报表与工作记录。13、坚持现场督导与管理，保证客房服务中心24小时电话接听与监控值台的服务
22、质量，发现问题及时指导与纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、熟悉员工思想状况，做好思想。（十四）库房保管员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡与更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。4、熟悉各类客用品与客房小酒吧酒水的名称规格与质量标准，做好领用、发放、登记、保管与耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管批阅。5、掌握VIP与行政楼客人抵离情况，协助楼层，
23、按客房布置要求，及时做好各类礼品与物品的发放、登记与耗用回收工作。6、熟悉本部门种类工作用具与办公用品的使用情况，做好领用、发放与登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。8、负责领用物品的搬运工作。（十五）客房中心文员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、服从客房主管的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话与掌握客情信息，根据需要及时通知服务员与有关部门提供服务，并做好记录。4、做好信息收集与资料积存工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、负责客房所有钥匙的
24、管理与收发工作。6、负责捡拾物品与遗留物品的登记、存放与处理。7、负责整个酒店鲜花的预订与鲜花质量把关工作。8、负责部门考勒与餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP与行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品与物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。（十六）楼层领班管理层次关系直接上级：客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、负责检查本班组员
25、工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导与带领员工按客房服务规范与质量标准做好服务工作。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快习惯工作要求。7、负责本楼层的设施设备的维修保养与财产的保管。8、加强成本费用操纵，做好物料用品的管理领用与发放。9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活与思想状况，抓好班组文明建设。（十七）客房清洁员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、按照客房清洁流程与质量标准，做好客房与责任区内日常清洁及计划清洁工作。3、保持楼层责任区
26、域内环境通道与工作间的干净整洁4、负责退客房的检查与报账工作。5、协助领班做好VIP房与有特殊要求房的布置。6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具与设备的完好情况，及时报告与报修。8、负责及时上报，处理突发事故。9、做好当班工作记录与交接班工作。（十八）中班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、按照客房服务规范与质量标准，做好客房整理与做夜床等各项服务工作。2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。4、完成上级临时指派的其他工作。（十九）
27、楼层值班员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、服从领班的工作安排。2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、熟悉与掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置与检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理与访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。4、负责电梯前与服务台的卫生清洁及楼层的巡视。（二十）夜班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯与2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。3、与中班服务员
28、坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。4、及时提供各类小服务，如提供送报纸等服务，通知有关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、负责检查夜间安全工作。6、做好当班工作记录与交接班工作。（二十一）替班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。三、客房部工作人员索养要求客房部员工务必具备高度工作责任心与敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨与模式规定的服务工作规范与质量标准。五官端正，身体健康，行为准则与职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能力与经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求客房部经理1、大专毕业以上或者具有
29、同等学历。2、掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，熟悉市1、具有组织、指挥与操纵、协调所辖部门完成工作目标的能力。2、具有协调各方关系、特别是客房部的管理计划与经营预算，并有调动与激励下属工作积极性、提高服务质量与曾任客房部经理助理一年或者主管三年以上。场营销与公共关系知识。3、熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识与风俗习惯。经济效益的能力。3、能保持与客户良好的关系与与其它部门的协作关系。4、能果断灵活处理突发事件与客人投诉。5、有较强的文字与语言表达能力。6、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。管家部经理
30、1、大专毕业或者同等学历。2、掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草与公共卫生及绿化的工作规范。3、熟悉安全消防、卫生防疫与旅游法规。1、能组织与领导属下完成本管区各项工作。2、能与有关部门与管区保持良好的合作关系。3、能对员工进行思想教育与业务培训。4、能灵活处理客人投诉与各类特殊情况。5、能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。从事洗衣房主管与公共卫生及绿化主管各一年以上。公区主管1、中专职业学校或者高中毕业。2、掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、熟悉旅游法规、治安与消防管理条例。1、能组织与指挥
31、班组按规范要求与质量标准完成布草房的各项工作。2、能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、能对员工进行思想教育与业务培训。4、能书写工作报告。5、外语通过酒店B级考核。从事公共卫生组或者绿化组领班工作一年或者客房工作三年以上。保洁领班1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉公共卫生与绿化的清洁服务规程与质1、能安排与督导员工皖发规范要求与质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。从事公共卫生清洁工作二年以上。量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。2、能正确使用与保养清洁机械与用品。3、能书写通常工作报告。4、外语通过酒店C级考核。保洁员1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉公共卫生的清洁服务
32、规程与质量标准，懂得清洁机械、用具与清洁剂的性能及使用保养方法。3、熟悉绿化管理的工作规程与质量标准，懂得花木的培养与剪裁。1、能按照清洁服务规范与质量标准，做好各项清洁服务工作。2、能正确使用与保养清洁机械与用品。3、能按绿化的工作规范与质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置与清洁等各项工作。4、有通常的文字与语言表达能力。5、外语通过酒店C级考核。保养领班1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉保养工作的管理规范与质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。1、能组织督导班级员工按照工作规范与质量标准完成各项任务。2、能书写通常的工作报告。3、外语通过酒店B级考核从事保养工作二年以上。保养员
33、1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉保养工作规范与质量标准，懂得正确使用或者保养清洁用品与机械。1、能按照清洁保养服务规范与质量标准做好清洁保养服务工作。2、能书写通常的工作报告。3、外语通过酒店C级考核。洗衣房领班1、中专职业学校或者高中毕业。2、掌握客房管理知识，熟悉织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各类洗涤设备性能及操作方法。1、能组织与指挥班组按规范要求与质量标准完成布草房的各项工作。2、能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、能对员工进行思想教育与业务培训。从事布草房领班工作一年或者客房工作三年以上。3、熟悉安全消防与卫生防疫法规。4、5、6、能书写工作报告。外语通过酒
34、店B级考核。取得电脑证书。1、中等职业学校或者高1、能按工作规范与质量标准完干水洗熨汤2、中毕业。掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，熟悉各类洗烫设备与洗涤2、3、4、成洗涤熨烫任务。能正确使用与保养洗熨设备及用品。能正确填写工作报表。外语通过酒店C级考核。工剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。1、中等职业学校或者高1、能按工作规范与质量标准，布中毕业。作好各类布草的分类、检验、草2、掌握各类布草的品种、收调与保管工作。保规格及使用知识，熟悉2、能正确填写工作报表。管操作规程，使用要求及3、外语通过酒店C级考核。员质量标准，知晓安全消防知识。1、中等职业学校或者高1、能
35、按工作规范与质量标准做工中毕业。好各类工作服的分类、检验、月艮2、掌握各类工作服的品收调与保管工作，及做好各房种、规格与质地，熟悉类布草工作服务与客衣的修服质量标准与使用要求，整工作。务熟悉缝纫知识、操作技2、能正确填写报表，正确使用员术与安全消防知识。与保养缝纫设备及用品。3、外语通过酒店C级考核。1、高中毕业或者同等学1、具有文书档案工作的能力。客衣收发员兼文员历。2、能操作现代化办公设备，自2、3、掌握一定的会计与统计知识，熟悉应用文写作与文本档案管理。熟悉治安与消防管理条例。3、理办公室日常事务。外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。客1、大专以上毕业或者同1、能带领与组织属下完成本管从
36、事客房领房楼层主管等学历。2、掌握客房管理知识、懂得管理心理学与公共关系学知识、熟悉客房的服务规范与接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、熟悉旅游法规、治安与消防管理条例。区各项工作。2、能与有关部门与管区保持良好的合作关系。3、能对员工进行思想教育与业务培训。4、能处理客人投诉与各类特殊情况。5、能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。班一年或者客房服务工作三年以上。库房保管员1、中等职业学校或者中专毕业。2、熟悉客房服务知识，掌握与熟悉客房财产管理及物料领发规程与标准，知晓通常的统计财会常识。1、能按工作规范与标准完成财产与物料管理工作
37、。2、能进行通常的文字记录与编制帐目。3、外语通过酒店C级考核。从事客房服务工作一年以上。客房中心文员1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识。1能按客房中心工作服务规范与质量标准，独立完成各项工作。2、能协作好与有关岗位的工作关系。3、有较好的语言与文字表达能力。4、外语通过酒店A级考核。5、取得电脑证书。从事客房工作二年以上。楼层领班1、中等职业学校或者高中毕业。2、熟悉客房服务、清洁与设备、物料管理规程与标准，懂得接待礼仪与各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、能安排与督导班组员工按照服务规范与质量标准，完成楼层各项工作。2、
38、能书写通常工作报告。3、外语通过酒店B级考核。从事客户服务工作二年以上。1、中等职业学校或者高1、能按工作规程与质量标准完客中毕业。成客房清扫任务。房2、熟悉客房清洁服务规2、能正确使用与保养清洁设备清程与质量标准，掌握客及用品。洁房设施设备的使用与3、能正确填写工作报表。员保养方法，知晓安全消4、外语通过酒店C级考核。防及劳动保护常识。中1、中等职业学校或者高1、能按客房接待服务工作规范班、中毕业。与质量标准为客人提供服夜班2、熟悉客房服务工作规务。服务程，质量标准与接待礼2、能按工作规程与质量标准完员、仪，掌握客房设施设备成公共卫生的清洁与布草的楼层的使用与保养方法，熟点取、点送。值班悉各
39、国风俗与接待礼3、能正确使用与保养清洁机械口贝、仪，懂得急救、消防与与用品。替皿安保知识。4、能书写通常工作报告。服务3、熟悉楼层的清洁服务5、外语通过酒店C级考核。员规程与质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。四、客房部服务工作规范（一）客房部客房服务规范1、客房清洁流程流程具体内容及程序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品与客房清洁报表及客房用品每口消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或者把车停在走廊中央。清洁客房次序通常情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）
40、VIP房间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，务必征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1)进房后先将窗帘拉开。(2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯与各类家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4)注意清洁客人离店的房间，务必认真检查有否遗留物品，若有发现，应立即
41、上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。(5)检查小酒吧A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水与食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员参照杂项支出单领出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水与食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。C、随手把小酒吧的冰箱与物品清洁干净。清扫垃圾(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。(2)清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。(3)将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃
42、圾袋内。(4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或者沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾与地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破旧布件与毛巾，分开存放。（4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5）从工作车上带进干净的布件。（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类与清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平
43、包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破旧的或者未洗干净的床单与被单，要及时更换。（3）铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。（4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破旧或者污渍要及时更换。（5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹尘抹尘顺序从左至右或者从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件与部位都务必揩擦干净，在清洁时应注意与做到：（1）用药棉与酒精清洁房内的电话机与副机
