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1、服务顾问培训资料服务站名称：姓名:分数:一.填空题1 .十六大项指的是一接车、车辆预检、估价及H录式报价、维修保养用时预估、免费洗车、解释收费明细、在车旁交车、维修后回访、维修保养提醒、提供预约服务、报刊杂志、电视或者DvD、洗手间、统一工装、着装整洁、保修期内使用原J.配件、通过客户同意更换配件、一次备足维修需要的配件2 .车辆维修后须在3日内对维修后的情况对客户进行电话回访.3、服务站关于变速箱换档箱体组件油封漏油的故障模式，往常采取更换换档箱组件总成的维修方法,造成了不必要的浪费.现要求关于变速箱换档箱体组件油封漏油只能更换换档轴密封圈（件号:465-1702022）.换档箱O型;封圈9
2、*2.65（件号:9026673）不能更换换档箱组件总成（件号:465-1702000）否则,公司将不给予维修费用的结算.换件工时为生个工时.索赔期限为0个月或者10000KM.4、五菱车强制保养期支个月或者是ZSQQKM,强制保养是免费的5、强保过后还有2次例行保养，在此期间用户丕能嬖在非五菱特约维修站进行例行保养，否则将视为脱保，只对与脸无&的零部件进行三包6、因里程表损坏造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按照却QKM累加行驶里程，若已经更换里程表，应该与前里程表数相加7、在保修手册里面未提及的零部件通常按照L年或者20000KM保修8、三包旧件务必要求咀性完好无损，若有旧件不全
3、则丕王三包9、离合器摩擦片假如是过渡使用半连动造成摩擦片过热我们俗称糊片子,是不能作索赔的。10、制动盘假如是由于刹至左使用过度造成刹车异响也是不能作索赔。11、车辆配置代码（VSN）的第一、二位字符代表至型代码。12、车辆配置代码（VSN）的第五、六位字符代表发动机代码。13、车辆配置代码（VSN）的第七位字符代表变速/档位代码14、车辆配置代码（VSN）的第十位字符代表刎代码，H字符代表原厂顶置空调F字符代表前置空调，K字符代表顶置空调，G字符代表前置空调，0字符代表无空调16、任何服务中心不得以任何理由为用户代为保管式保养手册,对符合质量保证服务条件的车辆,服务中心不得以任何理由拒绝为用
4、户进行质量保证服务17、若空调车长期不使用空调时,请量周启动空调运转几分钟（环境温度低于二摄氏度时,禁止启动空调），并按或者中的规定定期保养空调系零部件18、车辆在雨天或者有积水路面请减速小心行驶,因涉水造成发动机进水损坏的不享受质量保证服务19、驾驶员离开车辆后,车内请勿存:放贵重物品,否则一旦发生物品丢失,本公司将不承担责任20、对车辆故障用户务必保持其原始状态,以利于鉴定,并尽快与售后服务部或者服务中心联系,耒经售后服务部或者服务中心同意,丕旦自行拆卸，因未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果,售后服务部及服务中心将丕匣担任何责任21、有下列情况之
5、一者,按自动放交质量保证服务权利或者丕享受质量保证服务,但可提供互偿服务,其费用由用户承担.l）v丢失或者用户自行涂改或者借用他人的2）未进行保养或者未在规定的期限到服务中心进行定期保养.与自行保养后未及时将保养单寄返售后服务部建档的,对与保养有关的内容及因其引起故障的3）未按VV使用手册或者VV用户手册的规定使用与保养而引起故障的4）未按的规定使用燃酒、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的5）自行改装、加装或者使用非五菱汽车标准配件而引起故障的6）因用户便用、保管、保护不当造成产品故障或者丢去零件的7)当汽车发生故障时,仍继续行驶而引起继发性故障的8)因交通事故或者因不可抗拒力造成损坏
6、的9)在质量保证期内有作弊行为的10)拒绝同意售后服务部或者服务中心的质量保证服务的11)质量保证期内的质量问题,包售后服务部或者服务中心鉴定、同意.自行拆装的;12)因车辆涉水造成发动机进水损坏的二、单选题：1. (C)关于塑料制品的叙述，何者正确？（八）塑料配件在老化的过程中仍保有弹性。(B) 塑料制品基本上是抗燃料与热的。(C) 塑料制品会随时间老化而变得硬化且易碎。(D) 塑料配件务必定期的用特殊的保养产品处理。2. (C)在检查电气接头时，应注意些什么？(A) 接头的外壳由于不可能影响电气连接，因此能够损坏。(B) 接头的锁定装置除非破坏，否则无法松开。(C) 接头的端子不可氧化或者
7、变形。(D) 水与污物不可能损伤电气连接。3. (B)关于磨损的叙述，何者正确？(A) 材料因过度的应力所产生的损耗，称之自然磨损。(B) 材料因自然摩擦所产生的损耗，称之磨损。(C)磨损的零件仅有在过度磨损或者磨损不足时，才能够更换。(D)磨损的仅有在失效时，才能够更换。4. (C)电瓶的电解液面太低时，需填加：（八）白开水(B)电瓶液(C)蒸储水5. (B)机油滤清器更新时需锁紧：（八）一又二分之一圈(B)一又六分之一圈(C)二圈并启动引擎确认是否有泄漏。6. (A)实施定期保养时，安装三件套应由：（八）服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。7. (C)下列何者会破坏大气层中的臭氧：（八）
8、CFC(B)HAlons(C)两者皆会8. (A)有些顾客将车辆交付维修时，会感到怯步，原因有相当多，通常是因：（八）遇到不良车辆维修技师(B)价钱太高(C)无人招呼所造成。9. (C)引擎依汽缸的排列可分为：（八）2(B)3(C)4(D)5种型式。10. (A)在进气行程时，汽缸内的压力：（八）接近大气压力(B)小于大气压力(C)大于大气压力11. (A)做定期保养时，保养工单请车主确认工单内容并签字，是由：（八）服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。12. (B)进厂车辆使用三件套是为了（八）保护服务厂员工制服不被座椅弄脏(B)确保座椅不在施工过程中被弄脏(C)美观(D)13. (D)完工
9、后的试车为何需要管制（八）确保客人的权益(B)达成管理上的要求(C)确保车辆维修质量(D)以上皆是14. (A)谁是扮演服务厂与顾客的要紧沟通桥梁(B)服务顾问(B)站长(C)技师(D)结算员15. (A)核对结帐明细表是谁的工作？（八）服务顾问(B)技师(C)出纳16. (B)下列关于5S执行中的标示、标线的叙述，何者错误？（八）能够很清晰的找出特殊及脱序的现象。(B)灵活运用不一致颜色以美化工作环境。(C)可方便整理。(D)以上皆非。17. (I)5S是服务厂解决问题的一套管理工具。可解决（八）工作场所(B)机具与设备(C)工作方式与习惯(D)以上皆是18. (A)在5S中，整顿的意义为何
10、？（八）是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都能够一看就清晰(B)是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。(C)是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净(D)以上皆是19. (C)在5S推行中，不只是要扫干净，还要找出乱源的是哪一个？（八）整理。(B)教养。(C)清扫。(D)清洁。20. (B)将5S成为日常生活与工作的习惯并建立稽核制度改变人员行为观念为哪一项？（八）整理(B)素养(C)清洁(D)整顿21. (D)关于电瓶的叙述，何者正确？（八）测试设备都拥有自己的电源，且独立于电瓶电压之外之外。(B) 故障的电瓶能够立即的由充电警告灯显示出来。(C) 溢出的电瓶酸液不可能造成任何的
11、损坏。(D)当一故障的电瓶被更换后，务必要检查电瓶的充电状态与充电系统。22. (C)漆面有轻微的斑点可用：（八）500-1000(B)1000-1500(C)1500-2000级数的砂纸研磨。23. (B)自动变速箱在驱动车轮着地的状况下，拖吊超过：（八）6(B)8(C)IO公里以上会导致变速箱内部机件损壤24. (A)经销商在顾客维修后（八）1-3(B)5-7(07-10天做追综。25. (D)当顾客在维修后，要取回车辆时，会希望经销商：（八）尽快招呼(B)亲切问候(C)准时完成(D)以上皆是26. (B)定期保养若发现轮胎胎面中央磨损是因：（八）定位不良(B)胎压过高(C)胎压不足所致。
12、27. (B)服务助理每将隔日的预约时间表登录在(B)控工板(B)预约欢迎广告牌(C)5S广告牌(D)以上皆是28. (D)计算机目录式报价有何好处（八）掌握零件库存状况(B)实时提供最新价格(C)客人同意后，立即能够进行捡料，节约技师至配件部等待的时间(D)以上皆是29. (C)顾客预约时,服务厂应提供几个离峰时段供顾客选择并有效导引顾客至离峰时段？（八）I个(B)3个(C)2个30. (D)服务助理应于前一天印出隔天的预约名单并提供什么单位？（八）提供服务顾问准备预约顾客数据(B)提供配件部事先备料(C)提供业务部销售机会(D)以上皆是31. (D)下列那一项不是CSl问卷之项目大纲？（八
13、）服务顾问与车主之互动(B)硬件设施之舒适感(C)服务之后续追踪(D)服专推销产品的积极度32. (A)5S红牌作战单改善完成后，应该由谁取下？(C)开立红单者(B)服务经理(C)站长(D)以上皆可33. (D)三定原则中很快的就能够熟悉它的（八）长像、颜色、大小(B)重量、长短、质料(C)时间、颜色、重量(D)长像、位置、名称34. (A)通常透过红牌作战手法来凸显问题与解决问题是（八）整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁35. (D)在整顿时为产生生良好的工作效率，放置物品的原则为（八）功能性(B)工作流程(C)5S责任区(D)以上皆是36. (D)5S实行的方式务必透过（八）由下而上(B)
14、由上而下全员参与(D)以上皆是37. (D)推行5S的意义在于（八）改变员工心态(B)工作质量改善(C)改善工作环境(D)以上皆是38. (D)技师养成良好的工作习惯并能持续的改善是（八）整理(B)清扫(C)清洁(D)教养39. (C)在5S中，整理的意义为何？（八）是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净(B)是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都能够一看就清晰(C)是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。(D)以上皆是40. (C)在5S执行中的标示、标线（八）能够美化工作环境可方便整理(C)能够很清晰的找出特殊及脱序的现象(D)以上皆是41. (B)电气导线务必如何配置？（八）导
15、线务必尽量的紧绷，以避免破裂磨损。(B)导线的配置，务必避免与移动、高温或者尖锐的组件接触。(C)导线务必松弛，以避免承受张力。(D)在可能时，导线务必要夹固定在二个组件之间。42. (B)手刹车调整需调到多少齿格手刹车已经作用：（八）3-5(B)5-7(C)7-943. (A)检查引擎怠速时：（八）引擎需达到工作温度(B)引擎需在冷车状态下(C)两者均可44. (B)一个人抬起物品的极限为：（八）15(B)20(025(D)30公斤若超过极限，易造成身体的伤害。45. (D)拨电话要有耐心，在接通时，应在对方电话铃响：（八）3(B)5(07(D)IO次没人接后才可挂断。46. ()当接到电话
16、，完成通话后应：（八）等对方挂断电话(B)先自行挂断(C)两者皆可47. (A)检查前后避震器缓冲情形应压缩：（八）前后保杆(B)前后叶子版(C)二者皆可。48. (B)掌控全厂车辆维修进度的是（八）预约欢迎广告牌(B)维修管制广告牌(C)工单板(D)以上皆非49. (D)专业服务中心的硬件设施应包含（八）报价室(B)预先检视车位(C)工单板(D)以上皆是50. (C)一次修好及减少重复维修比例属于服务升级中那一流程？（八）工作排程(B)顾客关怀(C)工单流程及质量操纵51. (B)技师应在工单上勾除已完成项目的目的是？（八）给车主看(B)自我检查(C)稽核用52. (A)通常透过红牌作战手法
17、来凸显问题与解决问题是（八）整理。(B)整顿。(C)清扫。(D)清洁。53. (A)在5S中的哪一个S执行后可改善现有空间？（八）整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁54. (D)为建立清洁干净的工作环境，及提升服务质量。清扫的方式为（八）设备检查(B)找出脏乱根源(C)目视检查(D)以上皆是55. (A)要维持整理、整顿、清扫的成果务必要做的是（八）清洁(B)素养(C)6-Sigma以上皆是56. (D)在5S中的哪一个S执行后可改善现有的时候间？（八）整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁57. (D)下列所列的各项什么是不要的基础：（八）从顾客车上拆下的索赔损坏部品，并已超过三个月未处理(B)
18、不在一个人工具清单内的工具(C)硬化的油漆(D)以上皆是58. (B)5S中功能性的放置地点及三定原则使属于哪一个S?（八）整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁59. (C)清洁是做到使环境无垃圾、污秽，随时打扫干净，清洁的现场（八）能够增加业绩，提升员工福利(B)能够增加生产力，达到生产目标(C)能够提高员工的士气与提升顾客满意(D)以上皆是60. (D)在5S中明确界定标准化与正确性的程序，并建立目视管理系统为哪一项？（八）整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁61. ()关于通常与目视检查的叙述，何者正确？(A) 通常与目视检查是设计用于避免错误的诊断。(B) 在使用电子诊断设备时，能够忽略通
19、常与目视检查。(C) 假如在检查中发现有故障，在排除故障前，务必先执行电子诊断检查。(D) 通常与目视检查包含了用测试设备诊断的相同位置。62. (C)关于汽油与柴油引擎压缩的叙述，何者正确？(A) 汽油与柴油引擎的压缩几乎是相同的。(B) 汽油引擎的压缩比柴油引擎高得多。(C) 柴油引擎的压缩比汽油引擎高得多。(D)测试中的电瓶电压降，对测试没有影响。63. (C)电瓶的比重需在：（八）1.23-1.25(B)1.25-1.27(C)1.27-1.29(D)1.29-1.31之间。64. (D)工作时，必需避免穿戴：（八）项链(B)手镯(C)手表(D)以上皆是65. (A)要让顾客第一次就留
20、下好的印象，在进厂时需在：（八）1(B)2(03(D)4分钟内受到招呼。66. (C)扭力降伏螺栓：（八）可多次使用(B)不能重新使用(C)参照修护手册使用说明67. (A)服务助理对每一服务顾问登录每个顾客预约时间为（八）（八）10分钟(B)15分钟(C)20分钟(D)30分钟68. (B)工单上会记录那些数据（八）交车时间(B)报价金额(C)维修项目(D)以上皆是69. (B)控工板上记录的时间应为（八）预交车时间(B)完工时间(C)进厂时间(D)以上皆是70. (D)下列何者为报价室的功能？（八）信息(B)管控(C)销售(D)以上皆是71. (B)维修后电访之无法联系之顾客，该如何处理？
21、（八）放弃(B)应邮寄顾客关怀卡(C)发简讯通知72. (D)服务顾问在报完价格后，应该向客人？（八）询问顾客是否要留在服务厂。(B)确认顾客已于报价单上签名。(C)询问将离厂顾客是否需代叫出租车。(D)以上皆是73. (B)技师养成良好的工作习惯并能持续的改善是（八）整理。(B)教养。(C)清扫。(D)清洁。74. (C)在5S中明确界定标准化与正确性的程序，并建立目视管理系统为哪一项？（八）（八）整理。(B)教养。(C)清洁。(D)整顿。75. (B)为维持整理、整顿、清扫、清洁要做到哪一项？（八）清洁(B)素养(C)6-SignIa(D)以上皆是76. (D)执行5S的成果为（八）业绩成
22、长(B)工作质量改善(C)顾客满意(D)以上皆是77. (D)5S红牌张贴5OOOKM D 6个月或者是IOOoOKM5000KM D 6个月或者是IoOoOKMC 6个月或者是10000KMC 6个月或者是10000KMC 6个月或者是10000KMD、不在三包范围D、不在三包范围D、不在三包范围89、( A )离合器拉锁质量保证期D 1年或者是20000KMD 1年或者是20000KMD 1年或者是20000KMD 1年或者是20000KMD 1年或者是20000KMD、3个月或者是5000KMD、3个月或者是5000KMD 1年或者是20000KM56789（八）通过完工后终检，悬挂于车
23、内后视镜(B)书签没有用以上皆是79. (B)做定期保养时，车内外之清洁应由：（八）服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。80. (B)技师执行定保工作时，发现有故障时应将故障点纪录于：（八）接车单(B)工单上(C)临时单上。81、(D)离合器压盘质量保证期A不在三包范围内B3个月或者是5OOOKMC82、(D)制动蹄片质量保证期A不在三包范围内B3个月或者是5OOOKMC83、(C)扬声器质量保证期A1个月或者是2000KMB3个月或者是5000KM84、(C)喇叭开关质量保证期A1个月或者是2000KMB3个月或者是5000KM85、(B)雾灯开关质量保证期A1个月或者是2000KMB3个
24、月或者是5000KM86、(C)汽油泵总成质量保证期A、2000KM、B、1个月或者是2000KMC、1年或者是20000KM87、(C)水泵质量保证期A、2000KM、B、1个月或者是2000KMC、1年或者是20000KM88、(A)组合仪表质量保证期A6个月IOoooKMB3个月或者是5000KMCl个月2000KMA6个月IOooOKUB3个月或者是5000KMCI个月2000KM90、(A)油门拉线质量保证期A6个月100ooKMB3个月或者是5000KMCl个月2000KM91、(A)各类软轴及拉锁质量保证期A6个月100ooKMB3个月或者是5000KMCl个月2000KM92(
25、A)制动块质量保证期A6个月IOoooKUB3个月或者是5000KMCl个月2000KM93、(B)安全带卡扣质量保证期A6个月IoOOoKMB3个月或者是5000KMCl个月2000KM三、是非题:(0)扭力降扶螺栓的优点是紧固力稳固，缺点是不能做多次使用。(0)定期保养的用意在维修车辆的性能，同时防止小问题的扩大。(X)在电话中，顾客要求某些不可能的情况时，在礼貌上我们能够向顾客说“不，我们办不到！”。(0)SAE20y40引擎机油中“W”代表冬天适用，亦即有更低的凝聚点(0)煞车来令片厚度，碟式者约IOnlm以上为标准，而以2mm为极限。(X)我的技术最好，预先检视时车主能够不用在场。(
26、0)与顾客确认旧料袋内的旧料是诚信的表现。(X)客休室在那里，客人自己看就明白了，不用服务顾问带领过去。(0)若有增修状况时，需待服务顾问确认后，技师才可进行维修工作10. (0)增加产品知识的熟悉，关于加强与顾客的互动有正面的帮助，同时亦可增加销售机会11. (0)车主入厂时，工作人员大声喊欢迎光临是为了让车主感受本厂为一有制度有精神的服务厂并提醒服务顾问做好立即接待的流程。12. (O)潜在顾客有三种:新车主/现有客户/久未回厂客户。13. (X)上汽通用五菱是委托清水市场研究公司来进行维修后之电访14. (O)5S可增加放权授能的管理能力。15. (X)素养是将不要的东西立即处理。16.
27、 (O)整顿可产生良好的工作效率,节约时间。17. (X)改善工作区域配置图不是5S的范围。18. (O)平均工单金额增加的要素在于工时及配件销售。19. (O)预约顾客进厂前一小时应做电话确认其目的是熟悉顾客是否准时进厂以利服务站做好人力安排。20. (X)三定的定义中，定量代表标线。21. (0)CFC大多用于喷雾剂的药剂上及早期的汽车空调冷媒。22. (0)若顾客不在场时，所有非原本维修单中的额外作业，需经由电话许可后执行。23. (0)扭力是以附表示，它是作用的力乘上转动半径的乘积。24. (X)火花塞若积碳可用砂纸磨除。25. (0)冷却水加注水箱前，宜先与防冻剂混合好后再加注。26
28、. (X)预先检视时只要将该检查的项目做完即可，不需要同时告诉客人我在做什么。27. (0)预先检视就是交互式问诊，目的是为了确保对客人所要维修的内容完全熟悉。28. (X)预检区在修位不足时，能够进行维修的工作。29. (X)技术主管的定位是站长的左右手(副站长)30. (0)顾客问题解决及再发防止是在收集顾客的声音做为日后改善的重点。31. (0)工单流程及质量操纵的目的在于一次修好及减少重复维修比例。32. (X)在5S中，整顿的意义是做到使环境无垃圾、污秽，随时打扫干净。33. (0)每天或者每小时使用的机具设备应置于个人的工作场所如车位或者5S责任区。34. (0)在5S中，整理的意
29、义是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉35. (0)“清洁”目视管理,维持前三项S的执行成果。36. (X)CSl调查中，目标车主是12-18个月内购车车主。37. (0)清洁是做到使环境无垃圾、污秽，随时打扫干净，清洁的现场38. (0)各项目视管理工具帮助我们容易找出问题所在。39. (X)预约欢迎广告牌由站长填写。40. (0)服务升级的目的在于改善经销商服务效率、提升顾客满意及增进经销商获利能力。41. (X)皮肤若碰触脏污可用溶剂油快速擦拭。42. (0)使用过的机油含有潜在的污染物，长时间的碰触可能会造成皮肤的病变。43. (0)ATF若浑浊没有光泽，有可能驱动板或者制
30、动带烧毁。44. (X)汽缸头装配时，上紧螺丝的顺序是由外而内。45. (0)轮胎周围有六处胎纹磨损记号，用以显示L6mm之胎纹深度，当记号露出时，得换胎。46. (0)自排车路试其在各档位时能否顺利自动升降档，亦属定期保养的范围。47. (0)车身检查须将车子升高，检查有否生锈、刮痕等，而车身、喇叭、雨刷等则不包含在定期保养内。48. (0)预先检视若发现客人没有提到的车辆问题时，对服务厂来说已经产生了额外的商机了。49. (0)目录式报价流程是对客人的价格承诺。50. (0)报价单打印的同时，应该同时进行配件需求单的传送，以利配件部预先检料。51. (0)结帐明细表的开立是确认费用与先前报
31、价无误。52. (0)CSl售后服务调查报告除新车到期目标外且有前3个月有回厂纪录53. (O)据调查,车主之再次购买意愿有80%源自于服务厂之满意经验。54. (0)持续改善思考的基本方式是所有的现状都是可被改善的55. (0)三定的定义中，定容(品)代表标示。56. (0)乱源的关键不在机具设备,而在于人的执行力。57. (0)预先检视若发现顾客没有提到的车辆问题时，对服务厂来说已经产生了额外的商机了。58. (X)预检区在停车位不足时，能够拿来做为停车场。59. (X)免费服务项目比如洗车，不需事先询问客人是否要做。反正是免费的，做了就对了！60. (0)持续改善的概念是建立一套系统及日
32、常实践，透过所有员工参与达到实际改善的目的。61. (0)刹车油位降低也表示刹车来令片磨耗。62. (X)通常零件经拆解重组时，油封若目视良好能够不必更换。63. (X)扭力降伏螺栓能够用气动工具拆除，但在装配时，不可使用气动工具。64. (X)待长距离行驶后，轮胎温热时，量测胎压才能得正确值。65. (0)在保养表中，T表锁紧至规格扭力，A表调整，“I表检查，R“表更换，”66. (0)煞车与离合器踏板应每一万Ian检查一次，或者每六个月一次。67. (0)顾客预约制度能够协助工作负荷适度地分散，更有效地做好接待流程，避免顾客排队等待。68. (0)为了要确保对客人所要维修的内容已经完全熟悉
33、，服务专员应该要记录在工单上，同时覆诵。69. (0)维修管制广告牌能够提供服务专员目视化的管理，一眼望去即知技师及维修车辆状况。70. (X)在5S中，整顿的意义是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净。71. (0)在5S中，整理的意义是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。72. (0)持续改善的原则是对抗所有的缺失。73. (0)整理是透过分类,决定要与不要,可节约空间。74. (X)改善服务升级流程与5S并无直接关系。75. (0)5S可改变工作态度与责任感。76. (0)服务顾问应确认预约内容，并覆诵一遍给顾客听。77. (0)预约制度可平均分担服务顾问的工作负担及避免车主排
34、队等待。78. (0)目录式报价是提供车主价格、维修项目及预定交车时间。79. (0)客户来厂表示认同公司，如今应推销正厂配件，并说明其好处。80. (x)欢迎广告牌的功能是帮助技师作好熟悉顾客进厂时间及让进厂顾客感受到尊重16大项检测内容尊敬的顾客朋友，您好！我公司售后服务正在开展16大项的服务活动，请您监督实施!项目序号细则要求服务流程部分1接车接车服务人员1分钟内主动上前接车，主动询问维修决策三件套为客户的车辆使用方向盘套、脚垫、座套2车辆预检服务顾问陪同客户做环车检查3估价及目录式报价估价主动预估车辆维修价格，主动告知维修保养的作业项目目录式报价主动为客户出示维修价格目录式清单4维修保
35、养用时预估主动为客户预估维修时间5免费洗车经客户同意为客户免费洗车6解释收费明细主动为客户解释维修项目及收费明细7在车旁交车服务顾问引导客户到车旁检查交车8维修后回访三天内电话回访询问客户维修或者保养后车辆情况并提醒客户下次保养时间9维修保养提醒服务人员及时提醒客户下次的保养时间10提供预约服务可根据客户需求为其预约维修服务环境部分11报刊杂志、电视或者DVD休息室内有3份当月杂志，3日内报纸，且储存完整，电视、DVD正常使用12洗手间洗手间整洁、有洗手液、手纸13统一工装，着装整洁工作人员着装整洁，穿着统一的工作服配件部分14使用原厂配件告知客户使用的都是原厂配件，提供配件质量三包15通过顾
36、客同意更换配件询问客户的维修意见，请客户签字确认更换有关配件16一次备足维修需要的配件常用配件供应充足山东与信服务站24小时服务热线：0531-85998885服务预约电话：053L85998885售后客户问题解答1 .你们价格怎么这么贵?答：由于我们使用的配件都是从上汽通用五菱直接进货，品质有保证，外面有些配件价格很便宜，但质量没保证，您假如使用这些配件，一旦出现问题，最终受缺失的还是您。（中豪是地区差价）2 .我这个配件已出保,但确实是质量问题为什么不给予三包？答：保修政策不仅为了最大限度的保障客户利益，也是双方的一种约定，因此保修手册上的内容双方都要遵守。3 .你们这里的配件质量怎么这么
37、差，刚买几天就坏了？答：我们先为您更换一个新的配件，旧配件我们会立即返回上汽通用五菱，查明原因，避免类似问题再次发生。由此给您带来的不便，我们深表歉意。4 .你们这是原厂件吗？答：我们使用的配件都是从上汽通用五菱公司直接进货，品质有保证，您尽管放心使用。5 .你们这么大个维修站怎么连个配件都没有？答：对不起，此配件我们暂时无库存，我们为您安排（紧急）订货能够吗？6 .这个配件我已经订了一个月了，怎么还没来？答：经查，上汽通用五菱公司暂时无此配件，我们会与厂家联系，多渠道想办法为您解决这个配件问题，请您耐心等待，我会随时告知您有关动态。7 .你们这的配件价格怎么一会一变？答：影响配件价格的因素有
38、很多，比如：原材料价格；市场需求；时间因素；甚至国际价格波动等，因此配件价格的调整是比较正常的，有升也会有降，这点希望您能懂得。8 .我第一次保养在你们这里做，以后在外面做，你们还给我保修吗？答：您的车辆的每次保养、维修都需要由上汽通用五菱特约服务中心来做，不仅能够保障您车辆的正常使用，更重要的能够保障您的利益不受损害。9 .你们这车质量怎么这么差，才买几天就坏了？答：影响车辆质量的因素很多：环境因素；道路因素；驾驶因素；当然也包含车辆本身的问题，由于一部车由几千种配件组装而成，难保个别配件不可能出现问题，这也是一个产品为什么会向客户提供保修的原因，还希望您能谅解。我们会尽全力、尽快解决您的问
39、题，争取使您满意。10 .我车辆的维修记录你们有吗？答：您的车辆的每次保养、保修及维修情况我们都会全面记录，随时欢迎您核对或者咨询。IL我的转向开关按了防盗就不能索赔了？（适用于人为损坏、或者副厂件索赔）答：很抱歉，按有关规定，这次维修不属于保修范围，您若有疑问，我会向您全面解释，或者您能够向上汽通用五菱公司咨询。12 .我新买的车差速器（小于7500KM）就响，我要换个新的。（已经经技术鉴定过，不影响安全的前题下）答：经维修技师鉴定您的车现在正处于磨合期，差速器的这点响声属于正常。差速器的磨合期是7500KM,保修期是两年或者四万公里（以先到者为准同时按规定到五菱服务站保养）。这种响声通常会
40、在您车辆行驶到IOoOOKM时消失（如响声持续可发速报申请更换）。这种响声不可能对您的爱车构成任何伤害，请您放心驾13 .我的差速器（大于7500KM）、发动机（需要发速报的件）坏了，我要换车（差速器）。答：我们会将您的情况立即报上汽通用五菱，争取尽快给您一个满意的答复。14 .我的车来时好好的怎么现在这里碰花了？答：请您先不要急，我们尽快查明原因，再与您协商解决方案，您看能够吗？15 .我刚超保几天就不能索赔了吗?我的里程超了,但是时间没超,能够给我三包吗？答：按规定此情况不属于保修，但我很懂得您的心情，我会与经理（或者上汽通用五菱）协商，看是否具有折中（或者补救，或者更好）的办法。16 .
41、通常新车多少公里需要四轮定位？需要收费吗？答：五菱车最好在每5000KM左右进行一次四轮定位。由于微面大多都是用来载货或者载客，当车在负重的情况下上下台阶时或者快速过坑时，车前轮的前束与倾角就会改变。因此微面通常需要经常定位。定位是需要收费的，由于新车出厂时已经做过四轮定位，以后出现的车辆跑偏与吃胎等现象基本上都是负重上下台阶或者过坑人为造成的，因此需要付费。17 .我刚买了一辆新车怎么就缺防冻液了，是不是哪里漏了？能不能给我加上点？答：请先让我们的维修技师为您检查一下好吗？（如有漏点，及时修复）如无漏点话束：“师傅由于您的车是新车，新车水箱里的防冻液都是用水稀释过得只能达到一10,到了冬天都
42、要重新换防冻液，一是为了把新发动机与水箱里的杂质放出来以免日后堵塞水箱产生高温，二是为了换上-40C的防冻液安全过冬。因此现在能够补充少量的水就能够，冬天再把防冻液换掉，以后就要补充防冻液不能补充水了，这样您的防冻液能够使用两年不需更换，假如您不放心的话能够购买一桶防冻液备用。18 .为什么我的车油耗这么高，耗9个油？答：9个油属于正常油耗，厂家规定10个油下列就算正常。19 .为什么我的车油耗这么高，耗11个油？答：请问您的油耗是怎么计算出来的？（正确的算法是油耗公里数XloO）同时观察客户是不是新手，如客户计算正确又是老手的话，应首先检验发动机、离合器、轮胎气压等是否正常，最后陪同客户试车
43、看客户的操作是否正确。如不正确指出改正，正确告知用户（将车加满油然后连续跑100KM检测其油耗，低于10升正常，高于10升由服务站检测后陪同客户试车）。20 .这车倒车档怎么这么难挂？答：由于倒车档没有同步器，因此挂倒车档时一定要保持车辆静止不动，最好是两脚离合或者先挂一档再挂倒车档。21 .是否能够多开发票或者收据？答：对不起，我们这里不同意多开发票与收据。假如税务局前来查账我们会很烦恼。22 .我到你们这里来保养能够自带机油吗？（我自带的机油比你们的要好）？答：假如你的车已经出质保期的话能够，由于厂家有规定在质保期内的车辆务必使用五菱专用机油。经检测五菱专用机油是一款相对五菱车来说性价比较
44、高的机油。只有用这种机油您的发动机才有可能在当质保期内出现非人为因素造成的损坏时，厂家才给予索赔。23 .我把车放在这里修那你们有代用车吗？答：很抱歉，公司现在没有这项业务，但随着公司的不断进展将来一定会有的。24 .我买件然后我回去自己换能够吗？答：能够，但是假如您自己换的话装配工艺得不到保障，若出现因装配问题造成的配件损坏，厂家是不可能给予理赔的。在我们这里安装，装配质量有保障。25 .保养就换换油,其他的地方为什么没有检查？答：修车也讲究个望闻问切，有很多地方是不需要拆检的。比如说各类液面我们都只需要目视检查。螺栓紧固会在放机油的空隙完成。请您相信我们，放心驾驶。26 .怎么样开车才最省
45、油？答：平稳加速、合理换档、匀速行驶、避免开的过慢或者过快、尽量使用经济时速4555KMh.遇红灯时间超过一分钟就熄火，定期保养。27 .当我跑多快的时候才能够上档？答：五菱公司为我们提供了一个车速档位明细通常建议1档是020、二档2040、三档3060、四档5080,五档70105。28 .我好长时间没保养了对车有什么伤害吗？答：不注重养护，汽车长期处于不良的工作状态，会造成发动机耗油量过大，机油时间长了以后会发生变质加大发动机磨损。29 .假如我出长途到别的服务站做保养需要带什么？答：假如你到别的服务站的话只须带着你的行车证与保养手册就能够了。30 .发动机高温与什么有关？答：它可能出现在
46、下列几个方面：发动机缺水、水管漏水、点火正时错误、缸垫串气、水泵循环不正常、散热器堵塞等等。当出现高温的时候一定不要再继续行驶，应当靠马路边停车让它怠速自然降温。31 .我每5000公里换一次机油每一万公里换一次机滤能够吗？答：理论上是能够的但是我们通常都建议你全换，由于机油在发动机里循环所产生的油泥大多都在机滤里,只换机油效果不是很明显因此我们建议您配套更换。32 .为什么我的离合器线有的时候会有异响？答：当发动机产生震动时，离合器拉线会随之震动。它与拉线外套所产生的响声就会传到驾驶室里。它不可能影响您正常的行驶。33 .通常情况下我得轮胎应该冲几个气压？答：通常五菱车空载时四轮胎压均为200KP,当车辆满载时两前轮胎压为200KPA两后轮胎压为300KPA.应当每月至少两次检查轮胎气压，气压过高或者过低均有可能造成意外爆胎事故。34 .应该如何检查机油？答：检查机油时，车辆要在平地上，发动机熄火后等待几分钟，使机油流回油壶后检查油位。假如发动机是冷的可能需要更长时间。
