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1、烟草零售终端建设总结汇报材料4篇烟草零售终端建设总结（一）随着烟草营销网络发展，卷烟商业企业零售终端建设已摆上江西上饶玉山县分公司工作的重要议事日程。作为一线营销人员，客户经理对零售终端建设工作接受程度不同，这就要求客户经理正确对待这项工作，重新学习，善于交流，加快实现玉山县分公司卷烟零售终端建设步伐。一、玉山县分公司现代零售终端建设现状为进一步推进现代卷烟零售终端建设，提升卷烟零售终端服务质量与水平。根据省市局关于现代零售终端建设要求，双明客户服务部从XX年下半年开始展开零售终端建设宣传与摸底工作，通过一段时间前期工作，选取了符合标准的零售户共37户作为现代终端零售户，占总客户数的6%。XX
2、年10月1日至XX年2月28日期间，开通终端信息系统天数152天，数据上传天数58天，登录次数83次，在线时长平均每天390分钟，每天网上销售？笔，每笔销售卷烟3条。详见附件中的客户使用行为分析表。通过分析发现存在四种现状：一是加入零售终端零售户，大多数没有按系统流程进行登录、上网销售、上传数据；二是乡村市场的零售户主要由老人和妇女组成，文化水平不是很高。农村辖区的客户，经营特点就是粗放不规范，基本是一年到头对店内进出销售不盘点，夫妻店较多，人手不够，管理较混乱，由于功利心急切，只要销售东西多，来不及进行清点库存或对某商品进行盘点分析，零售户感觉终端建设可有可无，有些甚至认为是麻烦。思想较为保
3、守，对新鲜事物持观望态度，所以对烟草的终端建设热情就不高，思想不够重视。零售户知识水平参差不齐，个别客户对终端系统操作还不熟。有的零售户只有一人会使用盟盟系统，碰上有事不在店里时，就不能使用。相当一部分客户不能做到按我们的指导规范、坚持进行扫码销售并按时上传信息，每天应付性的扫码几次，造成系统库存大于实际库存。导致数据不准确。三是终端系统软件不稳定，在零售户使用过程中，经常出现系统无法登录和数据无法正常上传的情况，零售户有时不能正常登录，时好时坏，造成客户不愿使用。结算后退出等待时间过长，部分客户未等退出，就直接关闭终端客户软件，造成扫描后的销售数据无记录。客户在用盟盟系统对卷烟扫码、在提交时
4、造成电脑经常没用。客户在盟盟系统卷烟扫码结束提交成功、在v3系统中没有销售数据。四是培训宣传工作停留在面上，加入零售终端户的优惠政策，紧俏烟按照同级别零售户供货标准的1.5倍供应。当前扫码销售价格是系统设置好的，不是客户的真实销售价格，这对价格信息采集就没有意义。零售终端建设列入客户经理的绩效考核，与客户经理的绩效工资挂钩，重结果，轻管理，只要达到发展户数率就可以了。二、原因分析当前卷烟现代零售终端建设出现的现状，必须进行深入研究，科学分析，分清主次，提高工作主动性，为领导的决策提供理论依据，为客户经理的实施提供帮助。（一）人的因素，客户经理积极性、水平能力、宣传指导方面，动力是为了完成任务，
5、达到发展户数;对终端知识的学习主动性差，没有系统学习，自己对终端知识一知半解;走访片区时开展宣传指导工作，走访时间紧，次数少，宣传指导效果差。领导在重视情度、协调管理、具体指导方面，通过下任务指标体现重视情度，组织培训提高终端建设水平，领导检查指导工作过少，对实际情况掌握不透彻。终端零售户在配合工作、经营能力、知识水平方面，对终端建设当做可有可无，甚至怕麻烦，有的零售户经营卷烟数量少，品牌培育能力差，对终端信息系统流程操作不熟练，差错比较多。（二）设备、设施因素，已经开通盟盟系统，系统的稳定性差，主要是系统管理上的不足，软件开发公司服务没有跟上，处理故障缓慢，多次反映后，得到解决不及时，给予现
6、代终端客户再技术资金上的支持，针对卷烟在不同终端的经营特点，统一零售终端店铺布局、形象柜台、背柜等终端形象元素改造。（三）宣传资料因素，海报、灯箱、产品陈列、宣传品:手提袋、宣传页、促销礼品。（四）现代零售终端建设的做法，在客户自愿提出申请，区局（分公司）营销部门初审、专卖部门审核，市局网建办及专卖部门审批后,选取同业态、类别的零售客户作为现代终端客户，通过对现代终端零售客户运行情况进行监测分析，进一步完善了全市现代终端建设方案,（五）现代零售终端的环境条件，为认真贯彻落实国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见要求，我市烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零
7、售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，市局按照省公司现代终端建设五年规划总体思路，在学习柳州、上海、南昌等兄弟单位现代终端建设先进经验的基础上，结合上饶实际，对现代卷烟零售终端建设进行了努力的探索和实践。市局X年3月制定了卷烟零售终端建设实施方案，市局为零售客户印制并发放了.上饶烟草报，让客户及时了解营销网建发展动态，增强货源分配的认知度，提升客户卷烟养护及陈列水平。三、存在
8、的问题终端建设做了大量工作，但存在问题也不少,主要表现在三方面：一是思想不够重视，卷烟经营能力不强，盈利水平不高且卷烟销售收入在部分客户的店面整体收入中所占比例尚小，部分客户认为经营卷烟可有可无。认识有偏差，部分单位将终端建设理解为单纯的形象改造和广告投放，忽略了终端软实力的提升。二是行业零售终端建设水平不均衡。受主观上重视不够、客观上素质不高和经济水平的制约，终端维护不到位，客户漏扫、不及时扫码等不规范使用现象时有发生,致使终端数据采集严重失真、终端信息采集功能得不到正常发挥。三是营销人员整体综合素质偏低，客户需求预测、经营指导、品牌培育等工作相对滞后。四、玉山县分公司现代零售终端建设对策(
9、一)扎实工作基础，解决现代终端建设的关键问题。L建立统一的现代终端零售店的形象，统一招牌图案，建立统一柜台陈列，分类单个地柜、立面烟柜、单柜双层、双柜、窄长型平铺柜、转角柜，建立统一卷烟展示，分类实行按档位、价格、重点推荐排列，从中心向外及从上至下排列的顺序。2 .宣传、培训零售终端知识，按照”发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，发放了800余份宣传单，利用新商盟网站向全县所有客户广泛宣传，零售客户对烟草现代终端建设工作知晓率快速提升，从店面形象、经营设施、商品陈列、宣传广告、系统操作等方面入手，相继出台了现代终端建设标准
10、、现代终端客户选择办法、现代终端客户货柜设计样本，上饶市印制了1500份操作手册，购置了2500台扫码枪。参加全市营销现代终端建设业务技能、数据分析、系统操作等方面的视频培训，开展客户经理的营销服务水平和软件应用能力的培训，为终端建设做好人才保障。开展客户培训，可以通过集中式和一对一式相结合的培训方式，指导现代终端客户熟练使用终端信息管理软件，规范扫码销售、品牌推介等技能。切实加强零售客户经营能力指导和培训，提高零售客户卷烟推介技巧。现代终端建设培训，主要讲解盟盟系统的操作流程，提升客户系统操作水平。通过客户经理上门指导，增强了客户自主参与、自主投入的意识。3 .科学选点、合理布局。按照业态分
11、类排序，超市、烟酒店、商场、食杂店、便利店、娱乐服务类、其他;按照客户类别排序，常规1-3级客户；按照商圈排序，县城繁华街道、交通要道、商业集贸区，农村乡镇主街道、交通要道、集市贸易区。按照业主经营水平，要求具有初中以上文化程度，年龄不能过高。（二）扎实市场基础，解决现代终端建设的根本问题。1 .搭建公平、公正的竞争平台，保持良好市场状态，零售户能够诚信经营，守法经营，做到现代终端零售户在一年内没有违法、违规记录，没有因销售假冒伪劣卷烟被投诉，做到明码标价、明码实价。2 .发挥现代零售终端优势，吸引零售户自愿加入现代终端客户，不会怕麻烦，从加深客户关系入手，增加走访次数，创造沟通交流机会，拉近
12、客户关系，帮助解决实际问题，多向零售户学习，多征求客户意见，建立平等发展的关系。3 .提高现代零售终端吸引顾客、增加收入的能力。指导经营，增加销量，调整结构，提高赢利水平;分析经营，建立合理的卷烟库存,提高资金利用率;打造形象，吸引顾客，引导消费，提高经营能力。（三）扎实终端凝聚力，解决现代零售终端功能问题。1 .信息利用，通过零售终端采集市场信息，可以帮助行业及时、准确地把握市场消费趋势的动态变化，便于调整营销和管理策略。现代终端零售户严格按照流程进行扫码入库、销售、上传，收集经营信息，进行分析比对，查找原因，细化办法措施。掌握典型消费者信息,采集进销存、销量、毛利率等数据，消费趋势，消费者
13、购买规律和行为偏好;掌握社会库存、价格等信息;搭建电子商务平台，依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。2 .渠道销售，把现代零售终端作为联系消费者纽带，作为卷烟销售的渠道，带动周边零售客户规范经营。充分利用普通终端面积广、客户多等优势，开展不同档次、不同形式的品牌宣传推介活动。3 .品牌培育，树立自身产品的品牌形象，提升品牌和企业知名度;现代零售终端客户率先作为新品牌上柜的对象，利用现代终端条件，调整品牌结构，通过终端影响力，提高品牌市场占有率;做好培育品牌的货源投放、消费引导工作。通过这些形象店和示范店，带动其他零售终端做好品牌培育工作，让他们自愿想要
14、加入现代终端行列当0利用农村“红白喜宴”，进行品牌宣传;开展下乡镇站点促销活动及“新品宣传日”消费者品吸。帮助卷烟零售户改善店面形象和实施品牌帮贫活动。充分利用现代终端客户经营场所、经营能力及商圈等优势，提升知名品牌和重点品牌的培育和促销力度。充分利用新商盟网站、现代终端信息管理平台开展网上营销品牌培育活动，活动内容包括品牌文化、包装、吸味特征等介绍，进一步提高网络营销、品牌培育活动知晓率、参与率。4 .品牌推广，活动推广，海报推广，人员推广，使功能终端自愿主动实施重点品牌推介，给予终端客户给予一定的物质、精神激励，提供物料支持、促销安排、销售排名。提高品牌推介能力，加强与终端的互动，协助营销
15、、示范营销，开展终端产品知识、品牌文化、推销技巧、沟通能力的训练。卷烟品牌的传播与推广需要树立品牌形象、挖掘品牌内涵、打造品牌文化、提升品牌价值，寻找与消费者情感沟通的诉求点。经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化。5 .宣传促销，评吸宣传，店面形象，柜台陈列整洁、美观、醒目，一般陈列的原则“干净整洁、显而易见、明码标价、齐全饱满、稳固安全、重点突出、定期整理”，产品展示，吸引消费者注意力，激发消费者购买欲望。广告宣传，利用条模、包模、p。P展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，利用门店
16、柜台、广告图片、Ied显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式。促销活动，举办品牌分析会、新品上市推介会，介绍产品特点、包装特色和吸味。6 .消费跟踪，建立消费者档案，建立消费者回访制度，记录消费者购买行为，确定不同品牌档次、不同品牌的主吸消费者，收集消费者的购买行为信息，包括:消费数量、消费价格、消费频次、消费地点、消费时间。记录消费者的意见和建议，包括:卷烟质量、价格、渠道、售后服务。玉山县分公司现代零售终端建设工作已全面铺开，增加的户数不断扩大，但现代零售终端建设工作质量与上级烟草的要求、与市场化导向改革的要求差距很大，事实上烟草现代零售户终端建设工作，已经上升到行业发展的生命线，工作质
17、量高低已经制约着县分公司的经济运行质量，工作进度的快慢决定着在行业经济发展的排名，现代零售终端建设工作开头容易，保持下去难;面上容易，深入下去难;现代零售终端建设难就难在，工作烦琐，见效慢;难就难在营销服务人员自己改正服务，还要带动客户提高工作热情。现在的关键就是抓住学习不放，多向书本学习，多向全国行业的先进现代零售终端的经验学习，现代零售终端建设工作靠坚持、靠智慧、靠苦干。烟草零售终端建设总结（二）“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零
18、售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到两个切实维护的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊
19、商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经
20、”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。一、不断丰富终端建设的内涵烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出：“要重
21、视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊
22、的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与IS09000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于
23、其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育,开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法
24、依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重
25、点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念
26、。通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系统,展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。二、加强终端建设的途径在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控制力呢？笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十分积极的意义。卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发
27、现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。三、烟草终端建设基本标准（1）终端建设包含两个大的方面请进来一主要是搞好终端布置，有吸引力。走出去一主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活动。（2）终端建设做到“四得”看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；摸得着（、展架、展台、样品等）；听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽然是零售客户的主要经营目标，但绝不
28、是唯一的目标，他们同时也比较关注企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法
29、和服务内容，全面提高服务质量。三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的提醒和指导性的建议，为客户经营出谋
30、划策。同时，要灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的不同需求。四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在市场走访过程中要时刻关注卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、
31、有序运行，同时也能大大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的人情味,又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一层楼。烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能否经
32、得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服务营销是否满意。先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户非常满意”几个字就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度、
33、依存度和贡献度呢？一是依据科学合理又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，选择降低价格看似正常实是违规的行为来招侏顾客。于是，无序、恶性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市场，加大了专卖管理难度。为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合理布局听证会，提高办证门槛等
34、方式，扎实做好对零售户的“间苗工程在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方式，不妨学习，会大有裨益的。二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短
35、缺的情况下，如果能调拨到适当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。三是千方百计提高客户盈利水平。据2004年全国城乡卷烟零售户赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增
36、强客户满意度。那该如何去办呢？首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩序,严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。四是稳步扎实开展卷烟
37、营销网络建设工作，提高服务营销水平。网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自1994年8月在重庆召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这里特别要强调的是顾客主动向公司电话订货时，在政策允许的范围内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发还要看烟草员工脸色的传统
38、做法。再次是适度开展电子结算。实施电子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法一加盟连锁，建立新型的批零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作
39、客人、朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再次,送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的存在,为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的
40、特殊性，部分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户进行劝诫,不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问题，我们必须改变“官商”心态与习气。六是强化客我关系建设力度。“客户是上帝”、“客户是衣食父母”是所有企业亘古不变的信条，烟草商业企业概莫能外。既然如此,深化客户关系管理，促进客户满意度提升，对于现在变革中的烟草商业是必要更是必须的。我想要从以下几方面来做。第一是思想认识要到位，作为卷烟零售客户的公民与烟草公司这一法人一样，都是合法纳税人、社会人和经济
41、人，有了这样的认识后，就会把客户当作是合作伙伴、是烟草实现经济效益的中间重要一环。第二是客我联谊互动,拉近彼此距离，比如共同庆祝元旦、国庆，为客户赠送生日贺卡，邀请客户参加卷烟新品推广会等。第三是不吝嘉奖优秀客户，对于贡献度极大又没有违规经营的优秀客户，可以采用精神和物质双重奖励办法来进行奖励，通过此举的辐射作用，带动更多的客户向我们真实靠拢，并紧紧凝聚在周围，休戚与共。烟草零售终端建设总结（三）卷烟零售终端是卷烟销售的重要途径和窗口，无论怎么再好的卷烟制品都必须通过零售终端向消费者展示和销售，才能产生互动，推动产销前行。对于烟草业而言，零售终端既是卷烟销售的唯一合法渠道，是培育品牌的主要阵地
42、，更是行业最宝贵的资源。卷烟零售终端建设水平如何，形象咋样，在一定程度上影响到卷烟销售的效率和业绩，因此加强卷烟零售终端建设意义重大，卷烟零售终端建设也成为近年来卷烟营销网络建设的重点。在新时代下如何推动卷烟零售终端建设，提升网络水平，优化终端形象，事关推动行业高质量发展，事关行业未来生存，甚至可以说以零售终端建设为主要内容的卷烟营销网络是行业最有价值的战略工程。一、当前卷烟零售终端存在的问题尽管卷烟零售终端的重要性一直是公认的，也是商业企业非常重视的课题，抓卷烟零售终端建设也始终没有放松。但是由于诸多原因，目前卷烟零售终端建设状况依然不尽人意，存在着许多问题。概括起来讲有以下几个方面：一是创
43、新性不够。正如前所述卷烟零售终端既是展示卷烟的重要窗口，也是经营卷烟的重要渠道。整洁、新颖、靓丽的终端给人一种舒心爽目、轻松愉悦的感觉。在实际中不少卷烟零售终端却是千篇一律，卷烟陈列随意随便，或是几年不变，这不仅不能给顾客产生视觉冲击，不能激发他们产生购买的欲望和激情，相反还会给顾客带来视觉疲劳和心理厌倦。因此加强终端建设首要的就是要强化创新意识，积极创新，不断优化终端，提升卷烟整体形象。二是功能性缺失。虽然近些年终端建设规模稳步扩大，引领和示范作用得到一定体现，但是在功能发挥方面上尚存在缺失。现代终端大部分仅仅停留在销售卷烟、过多展示外在形象。而在宣传促销、品牌培育方面，仍停留在初级阶段，没
44、有真正发挥应有的引导消费作用。信息采集和消费跟踪方面也只有少数现代终端可以实现，没有产生辐射效应，更谈不上形成集群效果了。由于部分功能缺失导致不能支持商业企业和工业企业的日常信息数据库，因而卷烟零售终端的功能作用发挥并不明显，有待进一步改进完善。三是依存度较低。当前由于受诸多国际国内因素影响和干扰，导致经济下行压力增大，增长速度低迷导致卷烟市场行情受困。加上卷烟销售的资金占用率高于其他商品，而毛利率同比又低于其他品类快消品，调控政策下部分品牌进购收紧，许多卷烟零售客户对烟草商业企业的忠诚度不高，热情度降低，客我关系有所弱化。虽然目前通过自律互助小组稳定了市场价格，提高了客户盈利率，但依存度仍然
45、有待提高。同时由于其他快消品企业抢占终端资源，如酒类产品利用陈列费大面积占用终端店内陈列设施、饮料产品利用堆头费遮挡卷烟陈列区域、其他快消品利用免费门头改造等形式占领宣传资源等方式，都在无形中蚕食卷烟零售终端对烟草行业的依存度。四是掌控力不足。虽然目前卷烟受专卖专营制度的保护，零售终端仅可以从商业企业批发进货，被动接受掌控，但是由于前期存在规范经营与销售任务的矛盾、有效货源供应不足与不适销对路品牌培育的矛盾和客户服务不精准不到位的问题，导致商业企业并不能完全掌控零售终端。而且在市场经济条件的不断变化下，新零售行业不断发展，阿里巴巴、京东等电商巨头实体化和易捷、好乐、美宜佳等零售连锁企业规模扩张
46、，虽不能直接抢占烟草零售市场份额，但零售终端对其品牌、商品采购、配送支撑、金融支持等方面的认同要远高于烟草企业，势必降低烟草商业企业对零售终端的掌控力。二、如何加强卷烟零售终端建设？在市场环境不断变化、新零售模式持续优化的大背景下，加强卷烟零售终端建设，完成终端优化升级不仅重要而且必要。在传统的卷烟零售终端向新型零售终端变化过程中，加强终端建设不只是优化终端形象，更重要的是要改变经营方式和经营理念。那么如何加强卷烟零售终端建设呢？笔者认为要着力做好以下几个方面工作；一是抓好终端整体规划建设。客户经理要在充分掌握政策要求和市场需求的基础上，统筹规划现代零售终端建设方案，妥善处理整体提高和重点建设
47、、长期发展和近期建设的关系，合理规划辖区内整体布局、推进步骤、配套设施，在统筹规划下分类有序实施，稳步推进建设。零售户要加大终端建设的资金投入，制定完善零售终端费用投入使用标准，规范费用列支渠道，严格落实招标采购相关规定和要求,加强投入费用的管理、统计和分析，进一步提升终端投入管理水平。工商零要协同打造优质终端。在严格规范的前提下主动协调工业企业协同打造优质零售终端，共同谋划区域零售终端布局策略和建设模式，在信息共享、数据分析、宣传促销、形象展示、小组建设等方面合力打造优质卷烟零售终端。二是指导自律小组功能建设。客户经理要深入指导自律小组建设，指导建立健全长效运行机制，选拔配备好“小组长”，引
48、导小组向高质量运行转变，有效提升零售终端的组织化水平，从而提升客户盈利、提高客户满意度，有效增强零售终端对商业企业的认可度。同时要进一步积极净化区域市场环境。要加大对辖区内市场环境的整治，不断加大对假私非烟的打击力度，重点清理违法违规大户和具有二次批发性质的集贸市场，主动将无证经营户为转化在网客户，进一步扩充做实网络，净化市场环境，为零售终端保驾护航。另外还要主动开展消费环境建设。要强化与政府部门沟通，因地制宜、主动积极开展消费环境建设。特别是控烟严厉的地区要加大投入力度，协调推进建设。要引导有条件的零售终端设立消费体验区，在品吸样品和促销物料上给予支持。另外还要指导小组内零售户之间相互信任、
49、协作、支持，和监督，而不是相互猜疑、拆台和诋毁，更不能通过随意降（加）价、囤货居奇、二次批发等不法手段恶意竞争。三是畅通信息渠道建设。当前正处于信息社会、大数据时代，通畅的信息渠道为卷烟零售终端提供了有力支持，产生强大竞争力支撑。特别随着“互联网+”的逐步完善，大数据、云支付的广泛使用，大大地缩短了时间，扩大了空间。一方面卷烟商业企业要自主开发并全面推广操作便利、功能强大、覆盖面广的终端管理信息系统，打通零售终端、商业企业和工业企业的信息链，把零售终端的核心数据掌握在行业内部，有效提高对零售终端的掌控力。依托微信平台公众号、企业号和商业企业服务APP,建立高效的客我沟通渠道，强化双向信息交流，主动推介营销信息，及时反馈客户信息，提高商业企业市场灵敏度。同时还要建设有支撑力的数据分析系统。在为零售终端提供有效的信息系统和高效的沟通渠道基础上，建设为工商企业提供有力支撑的数据分析系统，为零售终端
