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1、未来物业管理企业的角色一服务集成商物业管理发展的20年历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革，且普遍为业界和社会认同。不管时代如何变迁，也不管物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念和主旋律一定会得到秉承，物业管理的核心还在于如何满足和超越顾客不断增长的需求，物业管理行业在这种激励下得以蓬勃发展。有了这份喜悦的心情，我们同样要正视物业管理企业在管理服务过程中存在的一些如服务专业性不够、服务宽幅不大、服务内涵不深、管理成本过高等问题。这些问题存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我们认为，物业管理企业要从基础性的事务中寻求解脱，要转变企业的职能，未来物业管理企业要扮演服务
2、集成商的角色！所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。也就是说，物业管理企业不是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的！一、市场经济的发展推动社会专业分工进一步细化随着科学技术的快速发展，市场竞争也越来越激烈，对企业型的社会组织也相应提出了更高要求：大而全、市场反映迟钝的企业很难在竞争中寻到一席之地。像世界知名的大企业都是如此：如摩托罗拉、IBM等，他们只负责新技术的研究和市场营销模式的组建、创新，至于如何生产出自己的产品，那就是其它生产商的事情了。日本的本田汽车
3、，80%左右的零部件是其它中小生产商提供的。这种现象说明社会分工呈现越来越细的趋势，服务行业也是如此，特别是社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷，那务产品也极大丰富，如何有效的组织这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范、高效形成，成了服务行业的核心竞争力。物业管理作为服务行业，也必然要走专业化服务的道路，目前众多物业管理企业将机电、绿化、清洁外包，一方面在人财物成本上都得以降低，另一方面，促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。而保安服务方面，绝大多数企业考虑到国情、形象建设等因素，由企业自身来管理，相反则既耗了精力，又从某种程度上来说阻碍了保安专业行业的快速发展。除了
4、这些，还有社区文化、家政服务、车场管理、房屋管理等等，我们都可以寻求社会资源在有效的监控之下予以完成。物业管理企业不能成为服务的生产者，而要成为服务的组织者。二、业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和差异化。随着城市居民生活水平的提高，业主对物业管理消费意识的逐渐增强，业主对物业管理的依赖思想将不断滋长，需求面不断加宽，需求量不断增多，多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求。而实际上，物业公司自身服务能力是极其有限的，企业可能成为“百事晓”但不可能成为“万事通”，靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的要
5、求，也无力去挖掘业主服务需求，既使挖掘出来，也无法提供相应的服务,这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决，也不利于促进物业管理向经营型企业转变，很好的发展思路就是成为服务集成商，组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的、及时、专业化的服务。三、国际标准化质量管理体系的换版理念也印证了这种职能转变的正确性最近，国际标准化质量管理体系正在进行94版到2000版的换版工作，各通过认证的物业管理企业也将它纳入到议事日程。在改版内容中，有一条值得注意，那就是物业管理供应链所使用的术语进行了如下更改94版是：分承包商-供方-顾客而2000版是:供方-组织-顾客，用“组织”代替了“供方”，用“供方”代替了
6、“分承包方”。从以上更改中我们不单看到了术语“字词”的更改，更重要的是我们还看到了，在和执迷不悟管理服务过程中物业管理企业角色的换位，从服务供方和制造商的角色变为服务的组织者，这就是服务集成商的概念。四、物业管理企业的资源搜集与统筹1、搭建专业的信息服务平台。作为服务集成商，系统构成要素有三点：服务对象、服务平台、服务供应商。其实服务对象就是业主，这已经具备了，关键是要建立一个信息服务平台，让服务供应方和需求方都能走上这个平台，然后通过物业公司进行组织，顺利实现服务交易过程。物业公司首先可以利用现代信息网络技术建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估以契约的形式建立与供应商之见的长期的或短暂但
7、及时的专业服务。其次，物业公司要建立业主需求档案，通过顾客调查了解、掌握、挖掘业主的需求，以便及时填补供应商。2、物业公司起码有三类资源可以进行有效组织：一是社会服务资源，社会上各类专营公司及商家能够提供专业服务的供应商如：清洁绿化公司、保安公司、家政公司、工程维修公司、电子商务公司、文化公司、旅游公司、票务公司等，只要地供应方在经营过程中和业主在消费过程中需要的，物业公司都能利用信息平台造就用武之地。二是物业公司本身资源，那是指所管理物业的各类服务信息、服务设施设备的共享，可以提高利用率；三是业主资源，业主是一个宠大的消费群体，物业公司可进行有效分类组合，同时可以利用与业主接触沟通，听取业主
8、的意见建议。另外，作为专业的服务集成商，还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利，使业主放心消费。3、品牌经营是企.业发展的潮流，品牌消费是大势所趋，物业管理企业进行品牌建设是成为服务集成商之后的又一项重要功能。物业管理企业打造品牌的好处：一是有利于拓展物业管理市场，获得充足的服务对象，获得更好的规模效益；二是有利于通过树立形象，与服务提供商建立友好的合作关系，使服务供应商也逐渐成为物业公司的虚拟顾客群体；三是良好的形象和信用容易为业主所接受，增强信任感，并乐意接受物业公司提供的服务。4、物业公司之间可建立虚拟型战略联盟。每个企业都
9、有自身的优势，物业管理企业之间可以建立虚拟型战略联盟式的合作关系，可以相互间取长补短，实现资源共享，这种企业是伴随着信息社会发展和新经济的产生而发展起来的新型企业模式，它突破了传统的企业间合作的方式，而是通过网络建立分散、互利的合作，一旦双方目的达到，合作也宣布终止。这种方式适用于物业管理企业之间以及物业管理企业与服务提供商之间，诸如物业管理企业之间的网上联合采购、网上服务信息共享等，物业管理企业与供应商之间为了提供某项服务临时组建合作网络等。五、物业管理企业的资源组织和管理物业管理企业对上游资源进行统筹后，关键要进行有效地组织和监控管理，应在服务项目的前期、中期、后期都有跟踪监控手段，以保证
10、服务的效用。1、前期组织管理。在社会专业服务机构实施服务之前，物业管理企业应详细掌握其服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量等相关因素。一方面尊重供应商服务模式，另一方面根据企业自身的特色规范供应商的行为，使之在可控范围内进行运作。如保安管理的服装,应根据小区（大厦）档次、环境格调、业主群体特征等进行配置；社区文化的开展，要根据业主群体不同层不同需求选择文化内容和活动形式等，这些都要在服务展开前期进行必要的协商，以达成服务合同。2、服务过程组织管理。服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。物业管理企业应建立健全一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟
11、踪、质量记录、整治通知单、应急措施等使供应商的服务行为按照合同条款予以执行，满足甚至超越业主的需求。3、后期组组织管理。后期反馈管理有利于改进提高服务质量，是对供应商的客观考核评价。物业管理企业可通过回访、顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法深入分析供应商的服务水平，用数据来反映顾客的满意程度。同时，可以通过行业横向比较，表现物业管理企业本身在资源的组织管理上的能力，有利于及时调整替换供应商或修订强化监控手段。六、实现服务集成商的基础条件物业管理企业实现向服务集成商的角色转变，需要一个过程，需要在一定社会历史条件成熟下，而成为市场发展的必然产物。1、需要业主的认可。物业管理发展至今
12、，虽然业主的消费意识不断增强，业主对物业管理服务质量的认定还局限于物业管理企业本身，对物业管理企业的依赖性较强,业主已成为企业的忠诚顾客群体。因而，物业管理企业在角色转变过程中，做好引导工作，并保证供应商的服务质量。2、需要物业管理法制化的支持。物业管理企业实现服务集成商的角色，需要加快物业管理法制化的步伐，来明确物业管理企业的责、权利关系，明确发展商、业主、物业管理企业之间的关系，明确供应商、业主和物业管理企业之间的关系，并规范它们的行为。原则上说，业主交纳管理服务费的同时，也交纳了相应的风险，但风险由谁来承担呢？诸如现在存在的保安责任、设备责任问题等，都需要予以分析和界定。3、需要社区服务
13、产业的发展。随着物业管理市场化程度的提高，必然会带动的推进社区服务产业的发展，各类围绕社区服务的专营公司越来越多，内容会越来越丰富,越来越贴近居民的生活，这些都为物业管理企业实现服务集成商提供了良好的资源基础。七、服务集成商转型可大大提高企业本身的市场竞争力物业管理企业实现服务集成商角色转型后，受益的不但是业主可以接受到更专业、全面、优惠的服务，更是能提高物业管理企业本身的市场竞争能力。1、企业本身的机构将显得更为精干，小型化、知识化的组织对社会的适应能力会更强，摆脱了劳动密集型的形象，这有利于企业向知识型过渡，从根本上提升企业的生存和竞争能力。入物业管理企业所提供的服务将更加专业、全面，克服
14、目前物业管理缺乏服务资源、能力以及大而全的弊端。通过组织社会资源，物业管理的服务功能更加强大，服务竞争力也大大提升。3、有利于物业管理向企业型、经营型转变，物业经营是企业化行为，但被赋予了诸多行政管理职能，导致职责难以界定。而向服务集成商角色转变有利于物业企业确立市场主体自主经营的地位，真正走企业型和效益型发展道路，摆脱不应有的社会责任，轻装上阵提高企业竞争力。4、物业管理向服务集成商转变，为业主提供的服务都通过契约和有偿形式，成本容易核算和得到控制，经济效益也会有明显增强，从而根本上提高企业竞争力。物业管理企业的市场角色定位是一件意义深远的事情，而向服务集成商转型既能有效解决物业企业目前面临的发展问题和困难又提高了企.业的经济效益和市场竞争能力，的确是一个很好的发展模式和方向。但任何新生事物的成长都离不开合适的土壤，物业企业向服务集成商转型也一样，需要市场经济发展的支持、同行业人士的努力和探索，共同把物业管理这个新兴行业推向成熟。
