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1、某公司客户经理营销技巧培训课程云南万象人力褥源开发有限公司2003年6月25日第一讲农户经理的个人素养1.21世纪的竞争是人才的竞争2、 管理学家对客户经理素养的要求3、 客户经理个人能力素养的修炼第二讲高手重视准备工作1、 专业客户经理的基础准备2、 掌握销售区域的状况3、 需要一批潜在客户4、 制定销售计划第三讲识别农户的利益点1、 将产品特性转化为客户利益2、 精心设计做好产品说明3、 运用展示的技巧第四讲处理客户异议的技巧1、 客户异议的含义2、 客户异议产生的原因3、 处理客户异议的原则4、 处理客户异议的技巧第五讲客户回顾与评估1、 销售拜访后的回顾2、 建立与更新客户档案3、 客
2、户评估与后续行动第六讲缔结成交家户的有效方法1、 熟悉成交的类型2、 缔结成交的障碍3、 缔结成交的时机与准则4、 缔结成交的有效方法5、 未能成交的注意事项第一讲客户经理的个人素养一、21世纪的竞争是人才的竞争改革开放至今2O年，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营，从卖方市场走向买方市场，从片面局部竞争，演变成全面性、甚是全球性的竞争，这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化，比如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划、媒体炒作、资本运营、收购合并、企业文化、ClS等真是琳琅满
3、目，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的，因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素，国际级的企业纷纷建立自己的企业大学，迫切培养人才，便是最佳的写照。然而那样的人才算得上是人才？又有那些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才？答案是客户经理，特别是职业客户经理。谁是真正的职业客户经理？职业客户经理是谁？首先要分辨的是职业客户经理不是下列这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马一在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人关于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的
4、阻力。其二：领导班子一在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或者较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或者具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄一不论什么疑难杂症，大小情况，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，假如他们放假，退休或者被挖角，组织立刻停摆。职业客户经理现今受到许多的重视，但也有很多的误解，其中最常见的便是拿钱办事缺
5、乏忠诚度，一有机会便会跳槽，只为个人生涯考虑，不为组织着想，架子很大，不好管理，合作意识差，要价很高，但不一定有奉献，空有学历，没有实力等，这些都是现在的实况，也是代表我们对职业客户经理的角色定位，与作为职业客户经理本身应有的技能，缺乏充足的熟悉所造成的，只要我们能认清这些情况，关于企业便能以此评鉴并求得好人才，关于个人也能明白自己有何不足之处，以便能自我超越，成为胜任的职业客户经理。二、管理学家对客户经理素养的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素养呢？有的企业认为，理想而优秀的客户经理本质上就是职业经理人，职业化素养是最为重要的。也有专家说：外向、精力充沛、有强烈的进取心是客户经理的基本
6、素养等等。但是，具有上述种种条件与能力的人才并不难在应聘者的申请表格中发现。相反，在众多知名企业与行业特征极强的机构里，成功而且优秀的客户经理常常是性情温与，性格微微内向，极具人格魅力与修养的人。因此，越来越多的企业与管理学家认为，一个有持续竞争能力的企业必定是同时拥有众多优秀品质与能力素养超群的客户经理的企业。英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估与心理素养测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质1、 自信心；2、 精力充沛；3、 强烈的成功欲望；4、 追求金钱的热忱；5、 具有良好的个人形象与习惯；6、 视障碍与被
7、拒绝为一种挑战；7、 懂得失败与锲而不舍的专业精神；著名心理学家梅耶与格林伯格在对IT企业、保险业与汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论：同理心与自我推动力是最能表达成功的客户经理与业务员能力的心理素养。美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素养与性格特征都与客户经理与销售人员的各类实际工作有关。我们明白，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称之KAS。1、 K指的是拥有充足的专业知识，比如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；2、 A指的是敬业的态度，比如积极热
8、情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；3、 S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力与专业风采；以上这些能力的组合，使职业客户经理能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称的上是职业化的客户经理。三、客户经理个人能力素养的修炼1、思维能力是首要的技能第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清晰才能做好情况，管理大师彼得.杜拉克说：”要做对的事，再把情况做对。“D。therightthings.Dothethingsright.因此培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能
9、表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。（1）拟定计划管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法第一篇：“始计篇。说明所有的作战开始于计算与计划，管理大师戴明博士的管理循环PDCA,也是从Pkm计划开始，因此作为客户经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划，不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、新产品上市计划、质量改善计划、年度预算、筹办公司运动会等，都需要应用到计划的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不一致类型的计划，有特定目标非例行性的项目管理计划，例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划，另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础，（
10、比如生产计划的预测）工具方面有目标树的应用，SMART法则，优先级排列法，心理图像法，甘特图，PERT图等。（2）制定决策客户经理的职责便是制定决策与领导执行，计划与执行的过程有许多的变量，务必不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，比如战略上该进攻还是要防守？人才要从内部培养还是外部聘任？产品要定多少价格？预算如何分配？该选择哪个媒体作广告？.处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或者错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。要制定正确的决策是重要的能力，英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只只是在猛烈竞争中，比对手做出更多正确的
11、决策。”决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑推断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素养，如何躲开心智模式与错误的系统思考等；工具上有矩阵法、决策树、计算机仿真、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理与系统模型等。(3)解决问题拿破仑说：”困难只是在印证一个人伟大的程度。”这句话说明熟悉决问题是客户经理重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。没有一个企业是没有问题的，不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不佳、财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。前英国首相丘吉尔说：”所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘
12、手的问题。”解决问题须要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，与运用制造能力找出解决方案来，工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、U型回路、KJ法、脑力激荡法、创意思维法等。以上的三种技能属于思维能力的应用，一个称职的职业客户经理务必能有效的熟悉有关的知识，与熟练各类技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成能够复制的技术,因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能,使自己立于不败之地。2、制造绩效是要紧的任务第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经
13、理，就像不能拍出清晰像片的照像机通常，期望很高，结果很差，因此职业客户经理必需面对的现实是制造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。(4)制定标准无规矩不能成方圆，缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的情况，能够分成两大类，一种是周期性、经常性、例行性的,比如员工招聘、生产计划、质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的,比如新建厂房、计算机化等，职业客户经理务必先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任务。许多企业未能将
14、例行性任务进行规范化标准化，变化占用管理人员大量的心力，不仅部属无所适从，大小情况都要报告，而且效率不佳。制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准,形成书面材料，与培训。用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等。（5）成果管制组织为了呈现有效的结果，不仅要有良好的决策，也需要执行的能力。在此期间，如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业客户经理的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验要紧有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提早为事前管理与事中管理，（
15、比如质量的问题可能来自供货商的能力，制程操纵得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或者采购管理），促进部属自主管理的意愿与能力，由外部操纵逐步演变为自我管理。工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等。（6）绩效考核员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，组织中的士气也受到考核公正与否的极大的影响，要让员工短期有好的表现，运用威胁与利诱都能够做得到，但假如要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化一一要奖励那种类型的人？组织形态一一生产事业？服务事业？创新型？成本型？与组织的能力-管理成熟度、财务能力
16、、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次（参考马斯洛的五种需求层次），比如加薪初期很有效，但最后会失去兴奋度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针（KPI）、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、与不一致类型性格员工的激励策略。工具方面需要应用平衡考绩法、加权指数法、倾听技巧、观察法、咨询技巧等。3、善用组织技能发挥团队力量第三方面：组织技能：美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字：”这里躺着一位善用比自己能力更强的人。”一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业的组织日益复杂，成员来自四面八方，国际级的企业更面临多
17、种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，与谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或者维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能要紧包含团队建设、领导能力与培养部属的能力。（7）团队建设团队不一致于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。团队则要有三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是关系要与谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，领导一群工程师进行系统集成任务，工地中要争夺鲁般奖的建筑工人，连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购人员，飞机上保证
18、安全飞行与乘客满意的机组人员，想要满载而归的远洋渔船上的水手，95攻关项目的科学家，广告公司的创意部门，力争上游的甲A足球队的全体人员等。团队建设的技能要紧有建立共同愿景与目标的能力，调与与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引导团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。具体工具有深度汇谈、探询与辩护、团队动力、TA活动、问卷调查与内部行销等。（8）领导能力联合国一个组织指出21世纪最缺乏的资源是领导人才，能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。林子大了什么鸟都有，如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使
19、士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意自满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不一致的人相互支持，这些都有赖于职业客户经理的领导技能。领导技能要紧是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，操纵与调节，激励能力，塑造共识，坚定的信念与意志力。工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等。（9）培养部属中国人自古有留一手的习性，俗话也说教了徒弟、饿了师父。在过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方或者武林秘笈，绝对要好好隐藏，才能显出特殊性与差异性。但现今的组织已经不
20、一致于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培养部属便成为重要的关键能力。因此在未来学家约翰奈斯比的书中提到：”未来客户经理将从监督者转变成教练与部属的指导者。”，加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。台湾的宏?计算机为因应下个世纪的竞争，在组织中便强力建立这种”不留一手”的文化，评鉴客户经理的能力，不单单是他的工作成效，关于部属能力是否提高，也成为主管重要的职责。培养部属的能力包含评鉴培训需求、制定培
21、训目标、编写培训教材、各类教学方法、应用教学工具与评鉴培训成果的能力。工具上则有各样的调查法，目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。团队建设、领导技能与培养部属是极具挑战，也是令人感到极大痛苦或者极为欣慰的工作，特别值得注意的是-假如职业客户经理只是想表现自己，而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀，只把以上的技巧当作工具，在不久的将来一定会尝到恶果。自古以来中国人的修身之道便是：”诚心、正心、修身、齐家、治国、平天下。”由内而外的，因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键。4、专业形象赢得尊敬第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户
22、经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道：”国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或者是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。”要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。(10)主持会议彼得杜拉克说客户经理不是在做事便是在开会，尽管有点戏称的意味，但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见与形成决策重要的活动。既然会议如此频繁，如何把会开好，便是一件重要的事。会议要紧有三大类型，一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，比如产销协调会；一种是传达信息、公布信息的传达型会
23、议，比如记者公布会；另外一种是产生共识与激励为主的共识型会议，比如员工年度夸奖大会。会议的类型不一致、目的不一致、对象不一致、场地布置方式、主持方式也都不一致。如何分辨会议的类型，会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、与主持人如何操纵场面与时间，如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论，会后如何跟进，未尽事宜的协调等，都是职业客户经理应有的技能。(Il)沟通表达人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲，唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教，这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后，大量印制的图
24、书进一步扩大影响力与传播速度，近代电传、电话、广播、电视、传真，甚至网际网络的发明，让信息的交流到达全球化、实时性的地步，因此信息传播的质量与速度，决定了文明进步的程度。公司内部也是如此，擅长沟通的组织，进步速度较快，防范问题的能力也较高，文化的统一性较强。沟通方式分为书面与口语两大方面，书面方式比如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、e-mail产品说明书等，口语表达比如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等。从另一方面而言，能够说客户经理的要紧任务便是不断的沟通，因此培养清晰、精准有效的沟通表达能力，是每一位职业客户经理的必备功夫。表
25、达技能要紧在于目的的确认，熟悉同意对象，清晰的逻辑、修辞能力，与声调、肢体语言与表情的搭配。(12)个人管理托尔斯泰说：“人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己。”彼得圣吉的第五项修练，开头便是自我超越，孟子日：”行有不顺，反求诸己。”也是谈到从反省自己来突破逆境，作为职业客户经理更应有这种修为？，愿意从自己出发，不断超越自我，突破自我，以身作则，成为部属的表率，在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高，这不仅是为了赢得比赛，而是一种人生的态度，个人管理从时间管理着手。彼得.杜拉克说：”除非把时间管理好，否则没有办法做好其它的情况。”事实也是如此，生命中所有情况的完成，都要占用或
26、者长或者短的时间，而时间恰好是最公平的事,每个人每一天只有24小时,因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位客户经理的每一天上班时间中。当您做这件事时，便无法从事其它情况，因此如何有效运用时间，是个人管理的首要任务；其次是终身学习，彼得.杜拉克说：”未来的企业学习将取代经验,变成组织中最重要的事，特别是系统化的学习O“最近我参加一项国际研讨会，会中指出客户经理假如在半年内没有学习新东西，便会面临被淘汰的危险，当然这种情况在中国还不至于如此严重,但这是一种趋势；另外一件重要的个人管理课题便是保持健康与活力，NIKE耐克公司关于公司高级主管做出的4O种客户经理应具备的特质，第一项便是健康，工
27、作压力、生活紧张、饮食不正常，运动不足都会摧毁客户经理宝贵的健康，而现代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了这些毛病，几乎这辈子都会受制于它；最后一项需要个人管理的便是EQ,所谓的情绪商数，如何保持快乐的心情，如何维持高昂的斗志，如何自我激励，同时不受外在环境的干扰与影响等。职业客户经理能做好个人管理，才能确保在漫长的人生旅途中，不论遇到何种情况，都能保持最佳状况。主持会议、沟通表达与个人管理是最能展现职业客户经理内功的技能素养，也是赢得尊敬，让生活愉快的要紧保证。尽早练成这些功夫，关于日后的进展，必定有极大的帮助。第二讲高手重视准备工作登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充
28、满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。您去拜访客户前，也需要做好充分的准备。客户经理真正与客户面对面的时间是非常有限的，即使您有的时候间，客户也不可能有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前熟悉客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。一、专业客户经理的墓础准备基础是决定您的事业是否成功的基本要素。客户经理的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的客户经理的基础首先是将自己销售出去。下面是一些有关客户经理的形象与基本礼仪的注意点。1、穿着装扮头发：头发最
29、能表现出一个人的精神状态，专业的客户经理的头发需要精心的梳洗与处理。耳朵：耳朵内须清洗干净。眼睛：眼屎绝不能够留在眼角上。鼻毛：鼻毛不能够露出鼻孔。嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。胡子：胡子要刮干净或者修整齐。手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时感受。衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带与西服需要协调。西装：西装给人一种庄重的感受，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟与打火机等。记住西装需要及时熨整齐。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否
30、则当您进入会客场所时感受不好，同样还会降低客户对您的好感。名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。2、职业礼仪好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感受为准。站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓与。站立等待的姿势：双脚
31、微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳固，表现出自信的态度。椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或者两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，假如往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，通常的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离能够略微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落
32、在对方的鼻间，偶尔可凝视对方的双目，当诚心诚心想要恳请对方时，两眼能够凝视对方的双目，尽管双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。递交名片的方法:通常名片都放在衬衫的左侧口袋或者西服的内侧口袋，也能够放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，认真记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，能够右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座方法：会客室的入座通常没有一定的常规可循，因此，当客户
33、进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置通常为驾驶座后面的后座，坐火车通常以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。手的指示方法：当需要用手指引样品或者者模型或者接引客人指示方向时，食指下列靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是给予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要以为您的产品与对手的产品在功能上无法相提并论，但是您产品的价格
34、与习惯性、您的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营您的产品，这是您的兴趣所在，您的客户同意了您的推荐而获得了相应的利益，这有什么不让自己愉快呢？相信最艰难的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如我在本节所描述的穿着装扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己一一我一定要做到，我一定能做到。二、掌握销售区域的状加公司通常都规划好了客户经理的销售区域，有些会把潜在客户名单交给客户经理销售;有些则没有明显的区域划分，如保险业及多数的直销业,没有销售区域的客户经理应该自行规划合适的销售区域，由于没有一个重点的销售区域，您将无法有效的开展您的销售计划。您所销售的
35、区域特性如何？如何熟悉您销售区域的特点呢？1、熟悉客户行业状况不一致的产品或者服务有不一致的适用行业，假如您是销售机电产品的客户经理，需要熟悉的是工厂的分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的行业状况调查，您能够明白客户的重点分布区域，或者者他分布比较均匀。2、熟悉客户使用状况客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？企业原有的客户状况如何？熟悉企业原有客户能够继续做好服务及发现新的商业机会。通过曾经在这个区域做过的同事，您能够比较快的熟悉这个区域的客户使用状况。3、熟悉竞争状况区域竞争的品牌有什么？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您的服务有什么区别？价格的差异有
36、多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？全面熟悉这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。一个新的区域通常不可能在短时间熟悉全面，需要您不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域内客户的变化，您的业绩也就不可能稳固与扩大。4、把握区域潜力前面我们初步熟悉了区域的特点，除了有助于我们熟悉竞争者之外，另外一个目的就是能把握您区域内的销售潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。 市场饱与度。 区域内客户规模的大小及数量。 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。 区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、
37、机电生产厂等等。 景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。 充分熟悉上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序与拜访频率，对不一致行业客户的接触方法，对竞争产品的应计策略等等）及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。三、需要一批漕在客户首先，您要对销售区域有个初步的熟悉，才能让您有能力与机会去寻找您的潜在客户。1、找出潜在客户对客户经理来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步，找出销售区域内可能的销售对象有下列几种方法。 扫街拜访。 参考黄页或者工商年鉴，挑出有可能的业务对象。 关注有关的报纸、杂志，您的客户名单也许就在
38、上面。 从前任客户经理的销售记录中获得某些可能的客户。2、调查潜在客户的资料接触客户的关键人物是调查客户的基础。通常来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的、有钱的人。通过接触客户的关键人物，您能够获知到该客户的真实状况。有些客户经理容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物明白最需要的是什么产品，能否在现在或者将来什么时候购买。因此通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息与需求障碍。当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息： 关键人物的职称 关键人物的个性 客户购买的决策途径 客户的规模与资
39、金状况 客户的信誉状况 客户的进展状况3、明确您的拜访目的您务必首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客户同意您拜访的理由。第一次拜访客户的理由： 引起客户的兴趣 建立人际关系 熟悉客户目前的状况 提供产品的资料与样品，报价单 介绍自己的企业 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书 要求客户参观展示拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备,每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户熟悉得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到您的信心，也会对您产生信心。四、制定销售计划销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是
40、您有一个好的销售计划。合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。客户经理在作计划前要考虑的三个要素： 接触客户时间的最大化 目标 达成目标所需的资源销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是您所能够操纵的，因此您最好要提早安排，销售计划务必保证充分的弹性。在执行计划的过程中，您务必以严谨的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促使自己全力操纵计划的进度，以达成计划的目标。1、您的时间接触客户时间要最大化。对客户经理来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的，我们前面提到过，客
41、户经理真正与客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更全面熟悉您与您的产品。确认您与客户的接触是有效的，商谈的对象是正确的对象，商谈的事务是有助于您的客户熟悉产品与熟悉您自己。计划的检查要点之一就是“您与您的客户在接触过程中的效果与您所用的时间”。2、您的目标目标分终极目标与阶段目标，有很多业务不是一次性成交的，需要几个回合的接触，借助各类销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，关于区域销售计划则尤为重要。目标是企业与您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量与销售金额外，还涉及到销售费用。下列项目也是客户经理行动过程中企业所要求的目标。 更充分熟悉产品的
42、销售区域； 订出区域分管或者客户分管的拜访率； 维持一定潜在客户的数量； 每月新拜访客户及再拜访客户的数量； 参加专业训练的次数。3、您的资源要达成您的目标，您需要充分熟悉您所拥有的资源及其优劣点。下列项目可协助您检查您的资源： 产品知识； 价格的权限范围； 现有客户的关系； 潜在客户的资料量与细致程度； 销售区域； 销售辅助器材。4、您的销售计划一份好的销售计划，要求您明白在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。依计划行事是专业客户经理必备的素养，需要客户经理不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的客户经理在计划中却能够充分表达这种变化。刚开始从事
43、业务销售工作的业务新手，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计划与行程作全面的比较，当您具备了一定经验时，您的销售计划同样能够完美无缺，您的时间的使用效率自然会大大提高，业绩您也就不用担心了，所谓一切尽在掌握。知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够懂得自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要制造的业绩奋进。第三讲识别客户的利益点一、将产品特性转换成客户利益大家已经明白了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各类角度发现产品的特性，
44、比如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手:如流线型的设计。每一样产品都有它具有的特性，不管您知不明白它是什么或者会不可能使用，它已存在产品身上。而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有经历装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，比如：您每天都要与国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节约大量的国际电话费。牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性
45、，很适合步行上下班的您来穿。特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，给予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不一致的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是由于商品优点与特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户明白或者客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称之利益。反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求,或者解决客户的特殊问题,这个特点就有无穷的价值,这也是客户经理们存在的价值，否则根本不需要有客户经理。而客户经理对客户最大的奉献，就是能够满足客户的特殊需求或者帮助客户购
46、得最大的满足。如何让客户得到最大的满足呢？客户经理带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。也就是说,我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下:步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性（说明产品的及特点）；步骤4：介绍产品的优点（说明功能及特点的优点）；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。为客户寻找购买的理由想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢？事实上A、B两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？A、B两家银行的利率是一样的。为什
47、么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您认真想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有的时候候您很清晰您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这件事。我们再认真推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。比如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的情况，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是由于这个利益点才决定购买的。因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利
48、益点。充分熟悉一个人购买东西有什么可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。您可从九个方面熟悉通常人购买商品的理由：1、商品给他的整体印象广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”尽管是不一致的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。2、成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。比如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。3、安全、安心满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各类保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是
