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1、某咨询ERP实达实施栏目：业务流程管理一BPM文章交流综合文档号:00.009.588公布时间：31-05-2002流程管理你说我说案例与实践实施手记之一：甲方乙方摆在面前的，是一份装订整齐的文件。甲方：C公司乙方：顾问组为了实施公司战略规划，C公司计划在“业务流程重组”的基础上，实现公司内部资金流与物流全面计算机化管理，进一步实现向“电子商务”经营模式的转变。为此，甲方拟定在2000年首先完成以“业务流程重组”、ERP系统应用与“电子商务”经营模式为核心内容的建设项目，继之实现“客户关系管理”、“电子商务企业运营”等管理内容。鉴于顾问在企业“业务流程重组”、ERP系统实施应用与“电子商务”应
2、用模式等方面提供管理咨询服务的能力与经验，甲乙双方愿意本着相互信任、真诚合作、共同进展的原则建立长期友好合作关系，并由乙方为甲方的“业务流程重组”、ERP系统应用与“电子商务”经营模式提供咨询服务，双方达成下列合作协议。2000年某月某日，C公司项目正式启动，顾问组进驻，项目计划完成时间：2000年12月。问题：浮出水面C公司是一家PC电脑生产企业，成立于1997年9月，当年销售8100台，营业额2400万元。1998,C公司成为业界的一匹黑马，挤入PC市场国产品牌第五，总体品牌第八。1999年持续进展，品牌地位上升到国产品牌第三，总体品牌第六。家用机销量连续两年保持第二。1999年率先在国内
3、市场推出了时尚家用电脑系列，在业界产生较大影响。在C公司管理层（组织机构图见下）看来，面对市场竞争永远是容不得丝亳懈怠的。C公司虽身处国内PC时尚潮流之前列，但PC的技术核心掌握在国外厂商如INTEL,MlCRoSoFT手中，国内厂商基本上处于组装的层次，行业门槛低，竞争态势始终是特殊猛烈的。公司业务的进展是把双刃剑，随之而来的管理机构日益更杂、工作流转的环节Fl趋增多、对外的响应速度与对内的沟通效率等等方面的问题开始浮出水面。对此,C公司电脑领导与管理层做出了比较敏锐的反应,2000年度一方面努力实现年销量再迈一个台阶，另一方面，则把如何提高管理水平、提升内部营运能力、通过炼内功”来抵御无序
4、竞争的冲击、为网络化进展夯实基础等问题，明文写进了公司上上下下本年度的重点工作计划。图42C公司组织机构图人员：重中之重人是任何一个项目成败的关键，关于期间长、难度大的项目则更是如此。在C公司，公司对一件情况的重视程度是通过每个人的绩效考核指标来表达的。C公司的项目总负责人蔡福平先生一一C公司副总经理，同时任企划部总监，分管财务部、综合管理部、信息管理部一一本年度考核结果的60%就来自于本项目的进展与成果，考核不合格的结果就是部门重组、待岗处理”。因此，如何搭建合适的班子来进行这个指标的顺利分解就成了他首先关心的问题。而对A咨询公司来说，则同样关注能否通过建设性的协同工作，实现外力推动与内力驱
5、动的有机结合，力图避免因组织不善、推动不力而造成的项目缺失。通过协商讨论，互相听取意见，双方共同确定了如下的人员组织结构：1、项目领导小组小组组长：XXX（总经理）小构成员：XXX（常务副总，营销事业部总监）、XXX（副总经理，销售事业部总监）、XXX（副总经理，生产制造事业部总监）、XXX（副总经理，企划部总监）、XXX（研发事业部总监）、XXX（顾问项目总监）项目领导小组的要紧工作：一制定方针策略，指导项目推进小组；一审定项目目标、范围及评价考核标准；一批准项目计划、监控项目进程；一解决项目推进小组不能解决的问题；一研窕确立企业业务流程与组织机构的优化与重组：一审批新系统的工作准则与工作规
6、程，保证项目能够正常进行；其中，A咨询公司咨询项目总监的职责有：对项目中各类意外、困难情况提出咨询意见，避免项目方向发生大的偏差，帮助项目得以顺利、高效地运行。项目领导小组的例会制度为：每阶段举行一次例会，听取项目推进小组的工作汇报；项目领导小组组长还需经常关心、参与与指导项目工作，及时处理各类问题；日常的协调工作由C公司项目经理负责；领导小组应持续关注下列重点问题：人的协调、流程优化与信息化建设的必要性与紧要性、投入与效益的关系。2、项目推进小组小组组长：XXX（C公司项目经理，副总经理，企划部总监）小构成员：XXX（销售事业部副总监）、XXX（生产制造事业部副总监）、XXX（营销事业部副总
7、监）、XXX（销售事业部总监助理）、XXX（研发事业部总监助理）、XXX（财务部经理）、XXX（商务部经理）、XXX（采购部经理）、XXX（综合管理部经理）、XXX（综合管理部副经理，全程负责业务流程重组阶段的具体协调工作）、XXX（信息管理部经理，全程负责ERP实施阶段的具体协调工作、ERP实施硬件环境的建设）、XXX（顾问方项目组组长）项目推进小组的要紧工作有：一制定项目计划，保证计划的实现；一指导、组织与推动各职能组的工作；一组织与开展调查分析工作，对流程优化的问题提出解决方案与建议；一组织与开展企业各级人员的管理培训、技术培训，担负起教员的工作；一主持制定新的工作准则与工作规程；一提交
8、各阶段的工作成果报告，向领导小组负责并汇报工作。项目推进小组的例会制度为：至少每半月一次例会：为了保证项目实施，项目推进小组组长与成员务必事前有所安排，保证有足够的时间与精力投入到项目中。3、项目职能小组。由各部门业务骨干构成。业务职能组的要紧工作有：一研究本部门或者领域流程优化与重组的方法与步骤一明确本部门或者领域业务对软件功能与性能的需求，提出本部门或者领域与其他部门或者领域有关联业务对软件的需求；一掌握与本部门或者领域业务有关的软件功能，准备并录入数据：一培训本部门或者领域的有关人员；一参加制定工作准则与工作规程；一做好系统切换，运行新系统。4、顾问职能组组长：XXX成员：顾问5名。顾问
9、职能组的要紧工作有：一主持项目的管理与培训工作；-负责流程调查分析与优化重组工作；一负责ERP系统的分步实施工作；一对推进组、职能组与IT职能组工作进展给出咨询意见。5、IT职能组组长：XXX（信息管理部经理）成员：信息管理部业务骨干IT职能组的要紧工作有：一配合流程调查分析、优化重组、ERP分步实施的工作；一推动培训工作；一负责数据准备，保证导入数据的准确、及时与完整；一逐步熟悉新的系统，为将来的辅助保护工作做准备。项目推进小组的例会制度为：各职能组应随时研究工作，对项目推进小组负责并汇报工作。值得注意的是，C公司的这个项目一线人员不是来自IT部门。项目启动一段时间之后，我们会听到一些业务部
10、门的经理这样问咦，怎么今天流程不开会了？整个项目在这里被统称之了流程，虽不确切，倒也简单明了。从一开始，整个项目的人员组织结构就把业务部门界定在了项目的一线，IT部门重在技术实现与协调保护工作，难怪他们自觉或者不自觉地已经把项目工作当作了份内的一项长期任务。就我们顾问的经验来看，这与其他企业当中普遍存在的以IT部门主导的做法相比，是有很大不一致的，要做到这一点当然需要在领导层与管理干部的时间投入方面确实下一番功夫。这种明星阵容，实质上是从一开始就宣布了本项目只能成功、不能失败。下一步，我们明白，应该是根据工作计划，”按部就班地投入工作了。27.你说：流程管理的项目管理，应该注意什么事项？我说：
11、继承共性，关注个性所谓项目，是指在即定的资源与要求的约束下，为实现某种目的而相互联系的一次性工作任务。通常来讲，作为项目具有其固有的一些共同特性，如：有明确的目标、项目实施一次性、项目实施不确定性、项目结果不可逆转性等等。流程管理也是项目，因此，它继承了通常项目管理的很多注意事项。流程管理项目通常工作跨越涉及多方，同时需要运用多种学科的知识来解决问题；每个项目的具体情况又是完全不一致的，没有能够完全照搬的方法，执行中有许多未知因素，每个因素又常常带有不确定性；还需要将具有不一致经历、来自不一致组织的人员（包含企业的各个部门人员、外脑、企业的客户与伙伴等）有机地组织在一个临时性的组织内，在技术性
12、能、成本、进度等较为严格的约束条件下实现项目目标等等。这些因素都决定了流程管理的项目管理是一项非常复杂的工作。要使得这项复杂工作得以完成，就需要对项目进行科学的管理，包含对项目进行风险操纵、成本操纵、计划操纵等。流程管理的项目管理要紧包含计划管理、质量管理、风险管理、团队管理、费用管理等诸方面因素。项目计划管理绝大多数项目是由一系列具有依靠关系的工作任务（或者者称之为活动）组织起来的。当完成这些工作任务后，整个项目也就能够认定为完成了。为此，需要制定一个合理的计划，只有遵循计划，才能够保证项目定时、定质、定量的完成。同时，由于许多客观因素的存在，导致合同的修改、人员的变化、新需求的提出等,这时
13、，计划经常会发生变化，因此，需要在制定一个较为固定的总体计划周期内随时调整滚动计划。项目计划管理就是指为了实现项目目标，对项目的工作内容与进度进行操纵的一系列管理过程。它要紧包含包含项目目标的确定、范围的界定与项目计划的制订等。流程管理项目计划的第一步就是要明确项目目标。项目的实施是一种追求特定目标的过程，因而项目目标不仅需要在相应各方之间达成一致，而且务必明确、具体、切实可行。在确定了项目目标之后，仍需界定项目范围，划分出什么属于项目该做的，那些不属于项目工作内容，以明确职责与义务，避免后期产生项目纠纷与扯皮现象。明确项目与范围后，则需有合理的计划来保证各方人员按部就班地在一定时间、资源等约
14、束条件下进行项目实施，操纵项目进度。流程管理的项目计划管理中涉及的有关文挡有SoA,即项目范围、目标与方法（其内容有的时候还包含项目计划、项目组的构成，实施风险等）、项目总体计划、项目阶段计划、周计划等。项目质量管理项目质量管理就是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一系列管理过程，包含质量规划、质量操纵与质量保证等。建立与执行适当的表现衡量标准是进行项目质量管理的关键。对一个流程管理项目进行质量的管理，能够参照下面的步骤：首先，建立项目的表现衡量标准项目表现衡量标准的制定根据是项目计划。具体的项目表现衡量标准能够包含下列要紧的内容：工作范围与项目具体步骤、基本时间估计与成本预算、财务
15、预测与资金计划、工作全面安排、质量要求、客户方满意程度。然后，观察项目的实际表现情况。在项目执行过程中，收集项目实施的有关信息，观察项目实际的表现情况。在这一步躲中能够利用的信息渠道有：（1）正式渠道，如：项目进度报告，项目例会，项目里程碑会议，各类会议纪要等；（2）非正式的渠道，如：与项目小构成员或者最终用户的交谈与讨论，与企业管理层非正式的交流等。再往后，比较实际表现与衡量标准。比较项目实施的实际表现与预先制定的衡量标准要紧是通过回答两个问题：项目进展如何？与假如发生了与项目计划的偏离，是如何造成的？。表现衡量标准为客观评价项目状况提供了根据，使决策人员能够迅速、有效地对项目的实际进展情况
16、作出客观、公正的推断，从而及时采取必要的措施。通过表现衡量标准对项目的进展状况进行评估，始终是项目小组与企业高级管理层的责任。最后，采取纠正措施。在比较项目实际表现与衡量标准后，假如出现偏差，就需要采取纠正措施，及时将实施项目拉回到正轨。纠正措施能够采取下列的形式：重新制定项目计划、重新安排项目步骤、重新分配项目资源、调整项目组织形式与项目管理方法等。项目风险管理如何及时地识别风险，操纵风险，避免风险是项目经理进行流程管理的项目管理的重要职能之一，也是保证流程管理项目得以成功的前提。为将所有有关因素有利的方面尽量扩大并加以利用，而将其不利方面带来的后果降到最底程度，所使用的一系列风险管理措施就
17、是项目风险管理。它包含风险识别，风险量化，制订计策与风险操纵等。为了避免项目实施中可能产生的风险，能够通过下面的工作步骤降低风险发生的可能性并减少风险对项目产生的不良影响：（1）识别项目中潜在的风险源。（2）分析各风险对项目的影响，并选出对项目有重大影响的那些风险以便进一步分析。（3）综合评价这些重大风险对项目的总体影响。（4）制定并实施操纵风险的计划。（5）确定降低风险发生的可能性并减少其不良影响的方法。在对较大规模的流程管理项目进行项目周期内的动态风险管理的每一步骤中，都应注意对数据资料与信息的综合集成，并综合集成定量知识以达到对整体的定性认识。在项目开始前，考虑项目的复杂性与可能出现较多
18、的问题，项目经理能够制订项目风险管理计划，预测可能出现的风险，从而在项目进行的过程中进行有效的指挥与协调。能够考虑从如下几方面来构思项目风险管理计划的内容：（1）项目提要。要紧包含项目的目标、总要求、关键功能、应达到的有用性、总体进度等。这部分内容与其它各类计划一样，它应为顾问与客户提供一个参考基准，以熟悉项目的概貌，还要说明项目组织各部门的职责与联系。（2）项目风险管理途径。要紧包含与项目有关的技术风险、经济风险等的确切定义、特性、判定方法与对处在这些项目风险的合适方法的综述。（3）项目风险管理实施的准备.包含对项目风险进行定性预测与识别、定量分析与评估的具体程序与过程,与处置这些项目风险的
19、具体措施，并做好项目风险预算的编制。（4）对项目风险管理过程进行总结。并记录有关资料、信息的来源，以备查证。对周期很长的项目，在制订风险管理计划时，还能够有短期与长期之分，短期计划要紧是针对项目的现状，而长期计划则围绕风险回避、风险操纵、风险转移等而作的综合性行动预定。此外，在制定项目风险管理计划时，还应注意与其它有关计划的协调关系.如项目进度计划、项目预算计划等，这些计划对项目风险的各类问题都有涉及，它们本来不是从风险角度出发编制的，但是带着关于项目风险问题关注的出发点阅读它们时，从中能够获得有价值的信息。在制订了项目风险管理计划后，便要在项目运行过程中予以实施，具体实施过程中，应对实施情况
20、进行跟踪监测，作好信息反馈。只有这样，才能及时调整风险管理计划，以习惯不断变化的新情况，从而有效地管理项目风险。项目团队管理项目团队管理是指为了保证项目团队成员的能力与积极性都得到有效发挥与利用而所做的一系列管理措施。包含组织的规划、团队的组建等。项目团队工作是否有效会直接影响项目的成败，人员是项目成功的关键。组建流程管理项目小组的时候，项目经理的人选很重要。项目经理应具有下列素养:表4-1项目经理素养要求一览表（来源：企业资源管理研究中心AMT）素质要求理论水平熟悉流程管理的理论与方法，能够针对企业需求制定出合理的项目计划。同时，熟悉同流程管理有关的其他领域的知识。实践经验丰富的流程管理经验
21、与项目管理经验。范围管理着眼于“大画面”的事物，比如项目的生命周期、工作分工结构的开发、管理好流程变动的实施等。时间管理具有良好的规划技巧。能够在项目出现偏离规划的情况时，加以调整，是项目能够重新按照规划进行。质量管理熟悉基本的质量管理技术，比如制作与说明质量操纵图、实施80：20规则，尽力达到零缺陷等。风险管理具有在信息不完备的情况下作决定的能力。风险管理模式通常由三个步骤构成：风险确定、风险冲击分析与风险应对计划。项目经理应该具有对风险的良好操纵能力。团队管理对组内人员的管理能力，包含冲突的处理、对职员工作动力的促进、高效率的组织结构规划，团队工作与团队形成与人际关系技巧。费用管理具有良好
22、的经营技巧，处理诸如成本估计、计划预算、成本操纵、资本预算与基本财务结算等事务。沟通管理要求项目经理能与的上级、客户、属下等进行有效的交流集成管理在最终分析中，项目经理务必能够把上述几种能力综合起来并加以协调。由于改造前企业是职能制结构，企业上下普遍缺乏流程观念。因此，对核心流程应由项目经理任命一个流程负责人，负责某个特定的流程。流程负责人应该具有一定的素养，在企业中拥有威信与业务管理专长，能从流程的层面开展、协调、沟通各项工作。关于一个企业来说，不仅在项目阶段中核心流程需要一个负责人，在项目之后仍然需要流程负责人来负责流程的工作表现，把以流程为导向的管理思想一直贯彻下去。各流程小组由流程负责
23、人来组建，一个企业有多少个需要重组的核心流程，相应地就能够有多少个流程小组。关于流程小组的成员构成，由流程内的圈内人与流程外的局外人联合构成。其中圈内人是熟悉现有流程运转的人员，有利于流程管理小组反思I日有流程的实现框架与业务细节；但由于圈内人较容易受旧有做法的局限，因此选择圈内人的具体人选时，应注意选择那些既熟悉业务，又不固步自封、善于变通的人员。另外，流程小组中的局外人能够来自顾问，也能够来自企业中非直接参与该流程运转的人员，这些人员往往与该流程有着或者多或者少的业务借口关系，同时较少受思维定势的影响，往往能有效地指出旧有流程的不合理之处与更有利于业务协调的改进方向。作为流程小构成员，应具
24、备下列素养：表42流程小构成员素养要求一览表（来源：企业资源管理研究中心AMT）素质要求理论水平较高的理论水平（流程管理与其它管理思想，包含行业知识），熟悉流程管理的工具与方法，熟悉同流程管理有关的其他领域的知识。实践经验熟悉企业运作方式，具有丰富的企业经验与流程运作经验。队员还应具有不一致的专业知识、技能与经验。合作精神不仅技能上互补，且在性格上相容，具有较高的人际关系处理能力与合作精神，善于相互学习，相互帮助，取长补短，互相促进。学习能力开放性思维、制造性能力，善于学习，努力进取。工作能力正确的工作态度，按时按质完成任务，勇于承担责任，善于发现问题。沟通能力善于表达，善于沟通，与客户与上级
25、进行有效交流。项目费用管理项目费用管理就是为了完成项目的实际成本、费用不超过预算成本、费用的管理过程。包含费用预算、成本操纵等。作好成本计划、进行科学的成本预算是加强成本操纵、费用管理的要紧手段。AMT咨询服务甲方咨询AMT为企业提供建设件意见的第：方皆询服务.ERP评估改进AMT提供企业评估与持线改进电基生如随施庭方法知识管理AMT被公认为国内知识管班咨询服务领域的先锋O文档：00.009.588主题：流程管理你说我说案例与实践：实施手记之二：课堂热闹开了栏目：业务流程管理BPM文章交流综合文档号：00.009.595公布时间:31-05-2002流程管理你说我说案例与实践实施手记之二：课堂
26、热闹开了两组数据：关于项目管理，有这样两组研究资料：资料来源：GardenResearchGroup1997。研究结论：在美国，90%的高科技项目未能在规定的时间与预算内完成。图表数据：（美国高科技项目完成情况统计）口从未完成按时在预算内完成口超过计划IO0%口超过计划IoO诲I】200%超过计划200%图4-3.美国高科技项目完成情况f统计资料（来源：KPMG7997）-研究结论：项目计划很大程度上决定了项目成功或者者失败。图表数据：（项目失败的要紧原因及其存在概率统计。Y轴：项目失败的要紧原因。Xttl：原因的存在概率统计值）图4-4项目失败的主要原因及其存在概率统计（来源：KPMG-19
27、97）关于C公司项目来说，项目计划自然也应当成为众矢之的。现实情况是：项目时间跨度较长，来自人员、观念、软件、硬件等方面的影响都客观存在，那么，如何使项目计划兼有指导性与灵活性呢？这个问题引起了项目双方的关注。计划结构C公司项目采取三级计划、两级滚动的计划体系。三级计划，指项目计划、阶段计划、周工作计划。两级滚动，指阶段计划根据项目计划滚动、周工作计划根据阶段计划滚动。即形成了这样的计划结构：图4-5.计划结构一具体来说项目计划：以合同为根据而制定，应明确项目各阶段的名称、工作起止时间、工作内容、预期目标等等。该计划于项目正式启动前双方确认，传送至项目推进小构成员（由于C公司高度应用了OUTL
28、oOK办公环境，因此能够做到确认后随即传送与接收）。在整个项目期间，该计划极慎重地变更。阶段计划：具体对应于C公司项目的三个大的阶段，即业务流程重组、ERP系统实施、电子商务方案应用。应明确各阶段工作内容内容、各阶段任务分解与全面任务描述、各任务起止时间、有关工作报告、C公司协同人员及协同工作内容（落实到部门或者岗位）、具体顾问、计划工作日或者工作小时。该计划于各阶段工作正式启动前双方确认，传达到项目推进小组、职能小组。关于各阶段的工作关键路线上的任务起止时间、涉及多方的协同工作、工作报告，应慎重变更。周工作计划：根据阶段计划的实际执行进度而制定，于每周四确认下一周的各项任务、全面时间与地点、
29、任务目的与预期效果的进一步说明、C公司协同人员及协同工作内容（落实到具体人）、具体顾问、计划工作小时。周五前，将计划传送至项目推进小组、职能小组，要求接收人每周五保证接收，以合理安排各自在下周的业务工作时间，避免日常业务与项目工作的相互冲突。这些计划，事实上是给出了整个项目的坐标系，X轴是未来的时间，丫轴是未来应完成的工作成果。整个项目期间，每个有关人都应该关注：按照计划，我“应该”在什么位置？我“实际”才走到什么位置？假如存在差异，我能够使用什么资源来弥补进度直至赶上？培训课堂现场根据“业务流程重组阶段工作计划”与有关周工作计划，第一项任务开始执行：“业务流程重组（BPR）与企业资源计划（E
30、RP）理念培训”，为期两天，顾问方的项目总监、项目组组长授课。作为周工作计划的附件，事前公布了如下的培训提要：每讲主题关注的问题-*、业务流程重组：一场新的管理革命企业的生存环境已经并正在发生着深刻变化。企业是否已经悄然落后于竞争对手？美国企业在IT应用上所投入的10,000亿美金并没有达到预期目标，中国企业20年来在MIS/MRPII上80亿的花费也被称之打了水漂，企业是否也有过“IT黑洞”的亲身体验？如何才能摆脱“IT黑洞”的巨大吞噬力？业务流程重组是否也是一时的管理时尚？为什么说“业务流程重组与ERP的结合”是现代企业管理最完美的结合？二、业务流程重组的核心思想与实施方法为了保证“改善”
31、而不是“改乱”甚至“改死”，业务流程重组有什么核心思想是值得企业借鉴的？应该在业务流程重组中尊重并活用什么实施原则？如何从懂得、理顺现有流程入手，继而系统化改造原有流程、全新设计新流程，并建立起不断习惯变革的持续优化机制？业务流程重组的应用现状如何？如何懂得这些成败？三、ERP的演变、管理内核与最新进展企业信息管理系统从MIS、MRP,到MRPII、ERPiERP,他们有什么两两不一致？进入ERP系统的各个功能区，如销售管理、生产管理、成本管理、财务管理等等，企业希望ERP带来什么方面的改进？四、ERP系统应用的“知己知彼，百战不殆”，企业上马ERP系统应具备或者加强什么条需求分析与软件选型件
32、？不一致的生产类型对ERP提出了什么不一致要求？C公司所在的PC行业有什么特点是ERP选型不容忽视的？如何选择适合于企业现实与未来进展的ERP系统？五、ERP系统实施风险防范、效益评估及典型应用案例分析为什么买了ERP软件以后，还需要由专业人员进行逐步实施？在整个实施过程中，有什么经验是能够借鉴的，并指导企业在实际工作中少走弯路、减少失误？吃一堑，长一智。结合我国应用MRPn/ERP的历史，如何才能尽早识别并有效防范各类风险？对ERP系统的投入是否产生了实在的效益？如何进行评估？这次培训的对象包含C公司全体中层以上干部与关键岗位的业务骨干。关于大多数出席者来说，BPR、ERP都是新鲜事物，而且
33、短时间内还看不见、摸不着，时不时响起的各类手机铃声确实也让人忍不住东张西望。如何让这些拗口的英文名词“动”起来？首先，还得让习惯于只用“耳朵”来听课的受众“动”起来：请上台来，“看图说话”。借助一些形象的漫画来表达BPR的原则与思想，说错了漫画里的卡通动物是“青蛙”还是“牛蛙”不要紧，只要能要紧的来一句：这张漫画的意思在于，“企业的各类流程，不该为了改变而变，而是要为了改继而变”。课堂游戏。培训教师只公布游戏的题目，发给课堂里每人一张小纸条，每张纸条上都写着一条信息，看上去好象是破解游戏题目的关键条件，事实上有些纸条只是是“垃圾数据”与“干扰信息”。如何快速而准确地利用这些条件，找到游戏题目的
34、答案呢？能够采取完全不一致的游戏组织方法：或者者，30个人都不忘强调自己手中的条件最重要，结果可能大家吵成一锅粥；或者者，选一名“精英”来收拢所有的条件，全权代理，其他人去抽根烟提提神，“事不关己，高高挂起”o事实上，游戏的答案本身是次要的，培训学员采取什么样的方法来找到答案才是关键。这里，强调的是：“根据一个目标（找到游戏题目的答案），采取适宜的组织方式，合理分解整个任务，各方协同工作，最终取得目标的实现”。培训最后的案例分析是“某公司企业管理系统的失败”，案例全面资料后面附有两道分析题目：（D为什么该公司企业管理系统走向失败？（II）假如要避免失败，能够采取什么措施？项目一开始就讨论失败，
35、好象有点扫兴，可课堂里却热闹开了。讨论规则公布如下：1、参加者分为四个小组，每组选举组长、发言人、评论员、计时员各一名。2、分组讨论20分钟，确定组名、标识（队歌、队旗不做要求）。3、第一组组长介绍组名、标识、组内成员。4、第一组发言人谈对案例后面提出的两个问题的观点，时间6分钟。第一组计时员注意计时。发言人回到座位，本组热烈鼓掌。5、第二组评论员对第一组发言人发表评论，时间3分钟，第二组计时员注意计时。6、依次类推，企业领导评述各组表现，总结此次培训。案例分析的白热化是在论证“哪个组的标识是最佳标识”这个问题上，通过认真比较，捧得桂冠的是第二构成员、C公司生产制造部经理创意的如下标识：图4-
36、6案例分析中的小组标识创意，取名为“梦想”寓意：C公司1999年率先推出的时尚家用电脑系列获得CCW年度最佳产品奖，荣誉面前再接再励，新的一年再创新高。在对案例的分析方面，第四组对全面深入的阐述给培训教师留下了深刻印象，发言人、评论员等多角色一人扮演的“精简”作风更是搏得满场的掌声。一问，原先是项目领导组要紧成员、C公司副总经理、生产制造事业部总监，有着几十年的工作经验，并亲自领导了C公司IS09000质量体系建设的顺利通过与深入贯彻。不错，IS09000与BPR的关系，将是项目马上要面对与解决的一个问题。28.你说：都说管理变革关键是观念变革，那么，对“流程管理”是不是也存在这样或者那样的误
37、解，是不是也需要强调扭转观念？我说：澄清误解，领导推动我国的改革大潮与市场经济的进展方向，决定了流程管理在我国将大有用武之地。但是目前，与股份制、资产组合、企业兼并、下岗分流等等热点问题相比，企业对“流程管理”的反应大概显得有些迟缓，或者者说还无暇顾及。同时，探讨符合我国国情的流程管理的应用，在学术上也有待进一步深入研究。然而，不管人们关于企业体制改革寄予了多大的希望，它的作用仍然是解决计划经济体制所遗留的某些问题，而不能完全解决企业自身进展的战略与管理模式问题。我们应该意识到，通过将企业体制改革与企业流程管理结合起来，作为一项系统工程来认识与实施，是增强企业自身的习惯力与竞争力的有效途径。在
38、中国推广实施流程管理，应首先澄清对流程管理认识上的误解。具体为：-“中国经济基础薄弱，企业的历史起点低，流程管理是发达国家企业的特权。”诚然，中国企业与发达国家企业有很大的不一致，在信息化程度，管理水平与职工素养上还有很大差距。然而，不能由于落后就停止不前，反而，正由于落后才要奋起直追。在中国对外开放程度不断提高，外国资本与商品大举进入我国市场的今天，任何强调历史起点问题而延误提升进程的看法与做法，都将会使我们的企业因错过机遇而陷于被动。-“流程管理需要大量的资金投入，中国的大部分企业还不具备这种承受力。”事实上，实施流程管理不一定需要大量的资金投入。对多数企业而言，并不需要对全部流程都进行重
39、建,而只需诊断出企业的核心流程与瓶颈环节，进行适当投入。-“实施流程管理，会加重企业的下岗失业问题。”事实上，流程管理不是以裁员为目标，相反，它的最终目的都是为了提高员工的工作与生活状况。这是由于：(I)流程管理并不等同于裁员。所谓裁员指的是削减企业员工，以提高企业近期利润，或者缓解眼前危机。然而，实施流程管理是立足长远的，它解决的是企业的进展战略与管理模式问题，它关注的是企业如何才能实现可持续进展，而不是项权宜之计。(2)流程管理并不一定带来裁员。设想，假如一个企业原先就不臃肿，那么流程管理的结果只会是员工工作内容与工作性质的变化，而不是裁员；相反，假如企业本身就存在着机构臃肿，人浮于事的情
40、况，那么，实施流程管理当然会带来机构精简与人员分流，但这决不是流程管理所特有的，这种裁员是任何一项有效的管理改革的必定要求。(3)流程管理关于缓解失业问题有其积极意义从长远来看，实施流程管理关于缓解失业问题是有帮助的。中国企业面临的实质性问题还是经济增长问题。尽管高的经济增长率并不一定带来成比例的就业增长率的提高，但是有一点是确信的，那就是，只有持续的经济增长率的提高，才能从根本上制造出持续的就业机会。而企业是市场经济的微观主体，国民经济的增长离不开企业效率的提高，而流程管理是解决企业问题的一种有效方法。因此，从这个意义上说，要想从根本上解决就业问题，实施流程管理有其积极的意义。在企业中实现流
41、程管理，出现这样那样的误解、这样那样的阻力是必定的。一方面这是由于对传统模式的变革，或者多或者少地会激起相应的心理上或者行动上的“防卫”；另一方面，说明业务流程的实施意味着原有的工作环境、行为方式、企业文化将发生较显著的变化。面对各类误解或者者阻力，除了能够采取下列措施来克服阻力：贯彻始终的教育与培训；面对面的意见讨论与疏导；鼓励变革直接影响到的员工参与流程管理的整个过程等等，有一点很重要，那就是：流程管理需要魅力型领导。通过在大量的企业实践发现，企业的经营主管(ChiefOperatingOfficer,简称COO)比较适合于担任流程管理的领袖。不仅是CO0,企业的中高层领导都需要认识到推行
42、流程管理的必要性与重要性，认识到自己在这一变革中负有的责任与义务。这是项比较艰巨的任务，由于可能多数操纵执行经营活动的人在大半生里一直使用现在的工作方法，要想让他们相信这种必要性需要做很多耐心细致的工作。AMT咨询服务甲方咨询 ERP评估改进知识管理AMT为企W.提供建设性意见的第文章交流综介文档号:00.009.598公布时间:31-05-2002流程管理你说我说案例与实践实施手记之三：拼图游戏的两块拼板美国生产与操纵协会（APlCS）1998年出版的第九版APlCS词典中有这样一段话我们眼中所见的APlCS知识体系的每个部分，都只能是拼图游戏中的一块拼板。我们看见了包装盒上的完整图画一一也
43、就是将来拼成的样子一一我们在考虑如何才能把这些拼板一一凑起来。这个比喻说的是什么呢？所谓APlCS知识体系的每个部分，能够是指管理理念、管理方法与信息技术领域的各项理论、技术与方法，如全面质量管理（TQM）、准时制生产（JrT）、约束理论（TOC）等等。关于这些单个拼板的论文与著述，世界各国都为数很多，同时在各自的研究方向上不断数学化、公式化、模型化。而在企业的实际运营环境中，往往是多种方法与工具的综合运用，企业越是善于同意并应用新观念、新技术，情况就越是如此。因此，一些问题自然涌现出来，比如，MRP的推式生产与JlT的拉式生产如何在不一致层次联合应用呢？再比如，ToC强调，企业的非瓶颈资源不
44、是改进的要点，哪怕一时闲置浪费也不可能影响企业的利润产出率（Throughput）”,这与成本管理的种种原则是否矛盾？等等。相对来说，关于如何才能把这些拼板凑起来一一即如何在企业中综合应用多种资源管理的理论、方法与技术一一这方面的研究资料与有关成果一直为数尚少，因此引发了篇头APlCS的关注与思考。在C公司项目，我们也听到了类似的疑问：C公司已通过IS09000认证，业务流程重组BPR所带来的变化会不可能有悖于质量规范，对ISo9000复审造成冲击呢？在业务流程描述”阶段进行业务流程描述方法的培训时，我们对到会的项目推进小组与职能小组的人员，从下列几方面回答了上面的问题：两者的联系IS0900
45、0的文件结构包含：质量手册、程序文件、工艺文件与质量记录等。其中，程序文件突出表达了业务流程处理的思想，对某项工作的流转关系做了相当详尽的规定。因此，BPR在业务流程描述阶段能够把ISO文件信息作为重要参考，与通过现场访谈、调查问卷等方法所得到的有关企业现状的信息进行相互映证，从而能够较迅速、全面地熟悉企业运作。另一方面，已进行ISo质量认证的企业的员工往往对业务进行描述的能力比较强，能够大大方便项目各方之间的沟通。ISo与BPR都强调，通过协同各部门的活动提高企业的整体效益。从这一点看，二者没有根本性冲突，能够互相为对方的顺利开展铺平道路。两者的区别简言之，ISo与BPR一个重在规范，一个重
46、在优化。BPR的根本思路在于，通过对流程中的非增值环节进行清除(EIiminate)、简化(SimPlify)、整合(Intergrate)、自动化(AUtOmate),即ESIA来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。企业运营中存在的内部往返搬运、冗余审核、手工匹配来自不一致部门的多种单据等做法，按照做了的一定要写，写了的一定要做的原则，在ISo中仍然能够被规范下来，只要不对质量产生危害。而用BPR的思想来看，客户不可能由于企业做了这些活动而愿意额外付费(即非增值环节)，它们应该是流程改进时关注的要点。两者的结合从长期来看，ISO与BPR能够在企业内相辅相成地持续进展。一方面，ISO对质
47、量体系的及时保护与更新提出了严格要求，以反映企业质量活动运作的变化，复审时将考察这些变化是否符合ISo认证的要求。因此，ISo文件是动态的，它反映了企业质量活动的持续进展。另一方面，从对现状流程进行描述开始，发现问题点，找到改进后的目标流程，BPR为企业业务流程的持续改进给出了方向与手段，它同时关注如何通过岗位职责的合理设置、绩效考核指标的切实应用、管理制度的不断规范来保证目标业务流程的真正实现。因此，两者构成了企业台阶式进展”的图景：通过BPR在垂直方向的优化与提升，推动IS。体系在更有效率的层次进行规范：通过ISC)在水平方面的规范，促使目标业务流程落到实处，为再一次的优化巩固基础。在人员安排上，C公司项目推进小组与项目职能小组专门包含了一些曾经深入参加了ISO质量体系建设工作的人员，比如项目推进小组副组长、销售事业部副总监就曾经是ISo建设的重要负责人之一，他们对ISO的要
