某学院市场营销学教学方案.docx

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1、某学院市场营销学教学方案市场营销学教案山东经济学院工商管理学院第一章市场营销与市场营销学学习内容：1 .市场营销的涵义2 .市场营销学学科史3 .市场营销学的研究对象与内容4 .学习市场营销学，迎接21世纪挑战学习目标：1 .懂得市场营销学的性质2 .熟悉市场营销学产生的背景3 .市场营销的的基本概念第一节市场营销的涵义一、市场营销的概念市场营销是个人或者群体通过制造、提供出售并同他人交换产品与价值，以获得其所需所欲之物的一种社会与管理过程。二、市场营销的核心概念市场营销的定义是基于下列核心概念基础上的。1 .需要、欲望与需求需要（NeedS）：人类没有得到某些满足的状态；。欲望（WantS）

2、：人类想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；:需求（Demand）：人们有能力同时愿意购买某种产品的愿望；2.产品营销学中的产品（PrOdUCt）是一个广义的概念。泛指商品与服务等一切能满足某种需求与欲望的东西，有的时候也称之为供应。3 .价值、成本与满意价值是消费者付出与所获之间的比率。价值=利益/成本二（官能利益+情感利益）/（金钱成本+时间成本+精力成本+精神成本）营销者提高消费者供应的价值途径：D增加利益；2）降低成本；3）增加利益并降低成本；4）增加利益并提高成本，但利益增加超过成本增加；5）降低利益并降低成本，但利益降低小于成本降低。4 .交换、交易:交

3、换（Exchange）：指从他人处取得所需之物，而以某些东西作为回报的行为。交换是先于市场营销的基础性概念。发生交换务必具有五个条件：口至少有交换双方；口每一方都有对方所需要的有价值的东西；口每一方都能沟通信息与传送物品；口每一方同意或者拒绝对方的供应品是自由的；每一方都认为与另一方交换是适当并称心如意的。:交易（Transactions）：指交换双方的价值交换。交换应看着一个过程而不是一个事件。假如双方正在进行谈判，并趋于达成协议，这就意味着他们正在进行交换。一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。一项交易涉及下列几方面：口至少有两

4、件有价值的物品；双方同意的交易条件、时间、地点；通常有法律制度来保护与迫使交易双方执行承诺。5、关系、网络。关系营销（RelationshipMarketing）：交易是关系营销这个大概念中的一个构成部分。关系营销的目的在于与本企业的重要伙伴，如顾客、供应商、分销商建立长期相互满足的关系，以赢得或者保持他们的长期偏好与业务。关系营销的最终结果是创立了营销网这种独立的公司资产。网络营销网络是指企业与之建立起牢固的相互信赖的业务关系的所有利益攸关者构成的网络。6.市场由交换的概念引出市场的概念。市场是商品交换的场所；市场是商品所有者全部交换关系的总与；市场是商品需求：。市场营销研究中的市场是指：具

5、有特定需求或者欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要与欲望的全部潜在顾客。:市场所包含的三个要素：市场=人口+购买能力+购买欲望市场的这三个因素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模与容量。:市场的种类：消费者市场、生产者市场、中间商市场、资源市场、政府市场7.市场营销学(Marketing)营销以满足人类需要、欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。营销者、潜在顾客假如一方比另一方更主动、积极地寻求交换，我们把前者称之营销者，后者称之潜在顾客。潜在顾客是指有潜在意愿与能力进行交换价值的人。营销者能够是卖方，也能够是买方，假如买卖双方都在积极

6、寻求交换，就把双方称之营销者，并将这种情况称之双边营销。第二节市场营销学学科史市场营销学是由英文marketing一词翻译而来。Marketing一词含义众多，如销售、买卖、交易、商品销售业务等。由于懂得的不一致，中文译名也很多，特别是市场营销学刚被引入、介绍到中国来的一段时间，要紧是70年代末80年代初。现在通常公认的译名是市场营销或者市场营销学。一、初创阶段19世纪末20世纪初，西方的资本主义国家通过工业革命的洗礼，生产迅速进展，生产效率大大提高，生产能力的增长速度超过市场需求的增长速度，人们对市场的态度开始发生变化。所有这些变化都促进了市场营销思想的产生与市场营销理论的进展。开始，少数有

7、远见的企业主在经营管理上重视商品推销与刺激需求，注意研窕推销术与广告术。同时，一些学者根据企业销售实践活动的需要，着手从理论上研究商品销售问题。1912年，美国哈佛大学教授赫杰特齐(JEHegertg)写出了第一本以“marketing”命名的教科书。这被视为市场营销学作为一门独立学科出现的里程碑。二、形成阶段自20世纪30年代开始，市场营销学从大学走向社会。1937年全美“市场营销协会”(AMA)成立。极大地促进了营销理论的研究与应用。三、进展阶段二战后，以美国为代表的一些发达国家将战争期间进展起来的军事工业转向民用。同时，随着科学技术的迅速进展，生产力水平大大提高，产品数量急剧增加，商品供

8、过于求的矛盾严重困挠着企业。因此政府执行了高工资、高福利、高消费的政策，想以此来刺激购买力，保持供求平衡，借以缓与生产过剩的经济危机。这时企业所面对的是一个需求状况更复杂、竞争更加猛烈的买方市场。建立在卖方市场基础上以研究商品推销术为主体的旧的市场营销不就很难习惯企业的需要。因此提出了以消费者需求为中心的新的市场理论，代替以产品为中心的旧的市场理论一市场是生产的起点，企业经营活动以市场为导向。这一观念的变革是市场学的一场革命，市场营销研究进入一个新的阶段。这个时期市场营销的要紧特点是：研究领域从流通领域进入生产领域，“以需定产”的经营思想；静态研究转向动态研究，强调供求间的信息传递与沟通；由研

9、究销售职能扩大到研究企业各部门之间的整体协调活动。第三节市场营销学的研究对象与内容一、市场营销的内容：市场营销基本理论市场分析目标市场营销战略战略管理延伸市场营销二、研究市场营销的途径产品途径机构途径功能途径管理途径社会途径第四节学习市场营销学，迎接21世纪的挑战一、迎接经济全球化的挑战二、知识经济的挑战三、社会可持续进展的挑战四、加入WTO的挑战第二章企业的营销观学习内容：1 .企业营销观念的演变2 .现代营销思想的要点及应用3 .现代营销思想的进展学习目标：1 .熟悉市场营销的几种观念2 .把握营销思想的现实应用与要点第一节企业营销观念的演变一、企业营销观的作用企业的营销观是企业所信奉的哲

10、学与理念，是企业从事市场营销管理活动的基本指导思想与行为准则。指导作用规范作用凝聚作用二、企业营销管理思想的演变从19世纪到现在，企业的市场营销观念可分为五种：1 .生产观念(ProdUCtiOnConcept)即以生产为中心的企业经营思想。生产观念认为：生产是最重要的，只要生产出有用的产品，就一定有人要。顾客关心的要紧是产品价格低廉与能够随处购得等，因而经营者要紧注意力集中在追求生产率与建立广阔的销售网络上。在产品供不应求的卖方市场时代,这种大量生产、降低价格的思想尚有其生命力。而如今大多数商品己经供过于求，厂商竞争猛烈，这种经营导向无疑已严重过时。2 .产品观念(ProductConcep

11、t)产品观念是以产品为中心的企业经营指导思想。产品观念认为：产品是最重要的因素，消费者总是欢迎质量最优、性能最好的产品。因此，产品导向企业致力于制造优质产品，并经常改进。产品观念导致“营销近视症”，即过分重视产品质量，看不到市场需求及其变动，只知货备顾客不识货，而不反省自己是否根据需求提供了顾客真正想要的货。3 .推销观念(SellingConcept)推销观念(或者称销售观念)，是许多厂商向市场进军的另一种普遍的观念，以销售为中心的企业经营指导思想。推销观念认为：消费者通常有购买迟钝或者抗拒购买的表现，假如听其自然，消费者不可能购买本企业太多的产品。因此，企业务必大力开展推销与促销活动，剌激

12、消费者作出更的购买。推销观念产生于现代工业高度进展的时期，如今，生产能力已增长到使大多数市场成为买方市场。目前，我国推销观念泛滥一时。潜在的顾客受到电视广告、报刊广告、DM、推销访问等的围攻，到处都有人试图推销某种东西给他。这反而招致顾客的反感与抵触，使推销活动往往事倍功半一一推销也就进入了“怪圈”。4 .市场营销观念(MarketingConcept)市场营销观念认为：要达到企业目标，关键在于断定目标市场的需要，同时比竞争者更有效地满足顾客的需求。与前三种观念最大的区别在于：前者以卖方需要为中心，而营销观念则以买方需要为中心；推销是卖方满脑子要把产品换成现金的需要；而营销则是通过帮助消费者满

13、足其需要而获得应有的报酬。市场营销观念基于四大支柱：D以市场为出发点；2)以顾客为中心；3)协调的市场营销(包含各类营销职能的协调与各个部门之间的协调)或者者称整合营销；4)赢利性。5 .社会营销观念(SocietalMarketingConcept)社会营销观念：是营销观念的进展与延仲，强调企业向市场提供的产品与劳务，不仅满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体与整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、企业利润与社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。第二节现代营销思想的要点及应用一、现代事场营销思想的要点目标市场顾客需要整合营销：内部营销外部营销盈利能

14、力社会责任顾客需要说明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。未说明的需要：顾客期望从销售商处得到好的服务。令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的懂得顾客心思的朋友。响应营销与制造营销响应营销是寻找已存在的需要并满足它；制造营销是发现与解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。顾客满意 一个高度满意的顾客会：，忠诚公司更久；,购买更多的公司新产品与提高购买产品的等级；/对公司与它的产品说好话；/忽视竞争品牌与广告并对价格不敏感：/向公司提出产品/服务建议；/由于交易惯例

15、化而比新顾客降低了服务成本。顾客满意 测试顾客满意度 方便顾客投诉 对投诉作出具体反应54%70%的投诉顾客，假如投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意：假如顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%o顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。整合营销 First：各类营销职能一一推销人员、广告、产品管理、营销调研等务必彼此协调。 Second：营销部门务必与公司其他部门很好协调。 外部营销：对公司以外的人的营销。 内部营销：成功地雇用、训练与尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。 下述情况可能触动公司开始把营销观念放在中心位置：/销售额下降J增长缓慢/购买

16、模式发生变化/竞争猛烈,营销费用增加 在向市场导向转化的过程中，一个公司将面临3个障碍：,组织的抵制；,对营销学习缓慢；,迅速遗忘营销原则。二、现代营销思想的应用1、使全员具有市场营销观念2、全面懂得满足需求要满足消费者对某一产品的全部需求；要满足消费者不断变化的需求；要满足不一致消费者的需求。3、树立长期利润观点4、改革内部的管理结构三、建立科学的营销管理程序营销管理迅速使用 业务界 非营利领域 全球范围第三节现代营销思想的进展一、市场营销观念的新进展企业市场营销观念在经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、生态营销观念、社会营销观念、大市场营销观念几个阶段之后，继续随着实践的进展

17、而不断深化、丰富。进入90年代以来市场营销观念又有了新的进展。1.观念营销一一我国企业急需重视的营销理念之一能够说，中国企业尽管在自负盈亏、自我进展的道路上走了很久，但与西方一些成熟企业相比，中国企业的观念更新之路仍很漫长。因此，把观念更新引入营销，通过营销活动来传播更新的观念将更益于企业的脱胎换骨。事实上，观念营销已成为现代市场营销竞争的利器，并日益成为营销活动的实质与核心。人们愿意光顾麦当劳、肯德基，绝对不只是享受可口的食品，而是在享受一种观念，一种文化。可见，观念在充满竞争的现代市场营销中的价值不可小视。事实上，观念对很多中国企业来说是最重要、也是最需要管理的资产。2 .后营销管理一一是

18、我国入世（Wn）迎接挑战的有效营销理念虽说入世既有挑战，更有机遇。但由于我国企业起步晚，实力有限，机制不完善等，只有固守己有的市场与客户，才能保证伺机拓展市场，否则会出现“前方战事未果，自家后院起火”。我们能够看到，自从产品与服务的买方市场取代卖方市场之后，企业用市场营销观念取代推销观念指导自己的营销活动，使营销活动从“产后促销”阶段跃进到了“产前决策”阶段，营销活动表现为具有极强的“征服性”特征：企图征服竞争者、征服顾客、征服市场，从而保护与推动自身的进展。这在市场规模迅速扩大,市场需求急剧膨胀的时期，花费巨资不断赢得新顾客，以产品的市场份额优势促进企业经营当然是较为有效的营销策略。但在未来

19、的市场中，商品与服务层出不穷，市场呈现过度饱与已是普遍现象，这种营销策略很可能会企业在市场竞争中遭受挫折。为此，营销界提出了“后营销”的概念，即强调保护老客户比争取新客户更重要、更容易、成本更低、效果更佳。与“征服性”为特征的传统营销活动相比，后营销活动表现出很强的“维持性”特点。这是企业销售商品与服务后以维持现有顾客为目标应进行的切实有效的营销活动。3 .重视末端营销管理一一是把市场做大、做足的有效策略中国市场是个巨大的市场，特别是广大农村市场更有待细化与规范。而末端营销管理就是对二级代理下列的市场（包含城市与农村），通过末端营销的专业化管理，促使市场不断规范，销量不断提升。4 .概念营销一

20、一是未来企业面临的选择所谓概念营销，即营销活动中运用一种理论上成立甚至优越与先进的“新概念”来突破传统、常规模式的创新性营销。这是一种营销技术，是一种风险性的企业经营术，它的出现是与市场竞争的口趋白热化与全社会的商业化结合在一起的。（巨人集团出资IoOO万购买“马家军”统率马俊仁的所谓“秘方”来生产“生命一号”口服液的营销炒作就是一个典型的概念营销）能够预见，未来中国市场将是中外企业共同逐鹿的热点地区，概念营销当会常用常新。5.社会营销一一是企业传播企业文化、树立良好形象的重要选择“社会营销”一词最早出现的1971年，当时是指运用市场营销的原理与技巧倡导某个社会运动、观念与行为。社会营销除宣传

21、社会观念外，还宣传社会实践，最终目的是改变人们的行为。当今的企业实行社会营销要紧是通过传播一种新的观念来促成新的消费行为或者树立企业良好的形象。能够预见，为了创导与企业产品有关的新的社会观念，促成销售，同时培植企业与品牌的形象与社会效应，企业将主动承担部分社会责任，以达到社会营销的目的。二、建立现代营销理念的基础1、让客价值：顾客总成本2、顾客满意3、价值链与价值让渡系统4、吸引与保持顾客5、实施全面质量营销一、定义顾客价值与满意总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或者服务中获得的一组利益。总顾客价格是在评估、获得与使用该产品或者服务时而引起的顾客的估计费用。顾客让渡价值计算 顾客认定价值20

22、,OOOuSD 生产成本14,000USD 产品附加值6,000USD 产品定价19,OOOUSD 顾客让渡价值1,OOOUSD 企业利润5,OOOUSD 假如顾客总成本为16,OOOUSD 则顾客让渡价值4,OOOUSD让渡价值最大化意义推销员务必结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值与总的顾客成本，以熟悉他或者她的产品应有的定位。处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或者减少总的顾客成本。前者要求加强或者增加供应物的产品、服务、人员与/或者形象利益；后者要求减少购买者的成本。销售人员能够减低价格、简化订购与送货程序，或者者提供担保减少顾客风险。顾客满

23、意假如可感知效果低于期望，顾客就会不满意；假如可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；假如可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。通常满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商；十分满意的顾客通常不打算更换供应商；高度满意与愉快制造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣制造了顾客的高度忠实。顾客期望值假如销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。假如公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者(尽管那些已经购买的人可能会比较满意)。二、让渡顾客价值与满意价值让渡系统三、吸引与保持顾客 流失顾客的成本 保持顾客的需要 关系营销：关键 顾客盈利率：最终测试

24、流失顾客的成本 采取措施来降低流失率：,确定与衡量它的顾客保持率。比如，一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率，或者者毕业率。,找出导致顾客流失的不一致原因，并找出那些能够改进的地方。,估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润缺失。如是一个顾客的话，缺失的利润就相当于这个顾客的终身价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。,计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所缺失的利润，公司就应该花这笔钱。顾客流失时提几个问题-今年顾客流失的变动率是多少？-在各办公室、地区、销售代表或者分销商上的顾客保持率变化如何？-顾客保持率与价格变化之间的关系？-在流

25、失的顾客上发生了什么与他们去向何方？-你的行业保持率标准是多少？-在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？Exercise一家大运输公司是这样来估算其利润缺失的： 该公司有64000个客户。 今年，由于服务质量差，该公司丧失了5%的客户，也就是3200个客户(0.05X64000)。 平均每流失一个客户，营业收入就缺失40,000美元。因此，公司一共缺失128,000,OOO美元营业收入(3200X40,000)o 该公司的盈利主为10%。该公司这一年缺失了12,800,OOo美元利润(0.10X128,000,000)随着时间的推移，公司的缺失将更大。保持顾客的需要吸引一个新顾客所耗费的成本大概

26、的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力与费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。 一个公司假如将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%至85%。保留顾客途径设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本、较高的搜发成本、老主顾折扣的丧失等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商。 提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地使用低价或者一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。关系营销：关键进展忠诚顾客 基本型：推销员只是简单地出售产品。 反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或者不满意就打电话给公司C可靠型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以熟

27、悉产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各类有关改进产品的建议与任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。 主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或者开发新产品的各类建议。 合伙型：公司与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客的花钱方式或者者帮助顾客更好地行动的途径。建立顾客价值 贝利与帕勒苏拉门提出了3种建立顾客价值的方法：/增加财务利益；/增加社交利益；,增加结构性联系利益。四、什么样的顾客有利可图？盈利能力 公司的盈利能力取决于3个因素：/利润；/公司价值制造能力；/内部运作；/竞争优势。五、实施全面质量营销 按通用电气公司董事长约翰韦尔奇的说法：“质

28、量是我们保护顾客忠诚最好的保证，是我们应付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长与盈利的唯一途径。” 适用质量 性能质量追求全面质量营销战略越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理(TQM)TQM要求确认下面有关质量改进的诸条件：小结从以上的论述中我们能够看销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求，从而为他们提供切实的解决方案才是SaIeS成功的根本，事实上，随着社会的进展，企业经营观念也在发生根本性的变革。从以产业为核心的生产观念，到产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念走过了很长一段时间。其中推销观念与营销观念是目前企业经营观念中较有代表性的。营销观念认为，

29、实现企业目标的关键在于正确确定目标市场的需求与欲望，同时比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的欲求。第三章市场营销环境学习内容：1 .市场营销环境的特征2 .宏观环境分析3 .微观环境分析4 .市场营销环境分析与企业计策学习目标：弄清企业开展营销活动所需面临的各类客观环境企业营销人员为何务必熟悉他们在其中从事经营活动的总体环境，并以系统的、整合的态度来看待市场营销环境。第一节市场营销环境的特征一、市场营销环境的概念环境是指周围的情况与条件，泛指影响某一事物生存与进展的力量总与；市场营销环境是指关系企业生存与进展、影响并制约企业营销战略的制定与实施的一切因素与力量的总与。二、营销环境

30、的分类1 .按影响范围分：公司微观环境与公司宏观环境公司微观环境是指由公司本身市场营销活动所引起的与公司市场紧密有关、直接影响其市场营销能力的各类行为者。包含公司供应商、营销中间商、竞争者与公众等。公司宏观环境是指影响公司微观环境的各类因素与力量的总与。包含人口统计环境、经济环境、自然环境、政治环境及文化环境等。2 .按操纵性难易分：公司可控因素与公司不可控因素。公司可控因素是指由公司及营销人员支配的因素。包含最高管理部门可支配的因素:如产业方向、总目标、公司营销部门的作用、其他职能部门的作用；营销部门可操纵的因素：如目标市场的选择、市场营销目标、市场营销机构类型、市场营销计划、市场营销操纵等

31、。公司不可操纵的因素是指影响公司的工作与完成情况而公司及市场营销人员不能操纵的因素。包含消费者、竞争、政府、经济、技术与独立媒体。3 .按环境的性质分：自然环境与文化环境 自然环境包含矿产、动物种群等自然资源及其他自然界方面的许多因素，如气候、生态系统的变化。 文化环境包含社会价值观与信念、人口统计变数、经济与竞争力量、科学与技术、政治与法律力量等。三、市场营销环境的特征 不可操纵性 综合性 复杂性 差异性 动态性 随机性小结：市场营销环境的特征决定了它对企业的生存与进展、营销活动及决策过程产生着有利的或者不利的影响，产生着不一致的制约作用与效果。一方面，它为企业提供了市场营销机会；另一方面，

32、市场营销环境也会给企业造成某种威胁。第二节宏观环境分析一、政治环境政治环境包含国内、国际环境。企业的市场营销活动是受一定的政治环境制约的。表达为：执政党的路线、方针政策的制订与调整对企业营销活动产生的深远影响。一方面，可能鼓励与促进企业营销活动顺利开展，或者者为企业营销指出了方向，或者者为企业制造了良好的条件。另一方面，可能限制或者禁止企某些营销活动，或者者对企业营销提出了新的要求。二、法律环境对企业营销活动产生作用的法律方面的因素，具体包含法律、法令、条例、规则、章程等法律性文件及规定。变化趋势：多种立法健全且管制企业的立法增多。政府机构执法更严。公众利益团体力量增加。案例分析：电信资费三、

33、人口环境公司要监视的第一个因素是人口，由于市场是由人构成的。营销人员深感兴趣的是:-在不一致城市、地区与国家的人口规模与增长率；- 年龄分布与种族组合；- 教育水平；- 家庭类型；- 地区特征与运动。1、人口爆炸是世界各国政府及各类团体极基关切的一个问题。其原因有两个：-First：由于地球上的资源(燃料、食品等等)有限，可能不足以养活这么多人口，特别是无法维持大多数人所渴望的那种生活水平。Second：由于人口增长最快的地方恰恰正是那些最缺乏能力养活过多人口的国家与地区。2、人口年龄结构决定需要：自然人口的变化反映在他们的年龄结构上。营销者正在日益加强确定年龄组的工作，以作为可能的目标市场开

34、发。国家因种族不一致而异。4、教育组任何一个社会都可分为5个组：- 文盲：- 高中下列；- 高中毕业- 大学；- 专家程度。 5、家庭类型 “传统家庭”：今天的家庭：7、大众市场向微观市场转变所有这些变化所产生的影响，使市场从一个大众市场转变为更加分散的具有年龄、性别、地理、生活方式、人种背景、教育等差别特征的微观市场。每一个群体都有他们自己强烈的爱好与消费者特点，只有通过越来越具有差别的媒介，才能与他们互相沟通。同时这些人文统计上变化趋势就短期与中间而言是极为稳固的。四、经济环境市场不仅需要人口，而且还需要购买力。1)经济结构类型各个国家在收入水平与分析上有很大的差异。一个要紧的决定性因素是

35、这些国家的产业结构。4种产业结构的描述如下： 自给型经济 原料出口型经济 工业化进程中的经济.工业化经济2)收入分配 国际营销人员们把各国的收入分配分为5种类型：(1)家庭收入极低；(2)多数家庭低收入；(3)家庭收入极低与家庭收入极高同时存在；(4)低、中、高收入同时存在；(5)大多数家庭属中等收入。3)收入状况A、消费者收入的变化。收入可分为可支配的个人收入与可随意支配的个人收入。可支配的个人收入是指扣除消费者个人交纳的各类税款与交给政府的非商业性开支后可用于个人消费与储蓄的那部分个人收入；可随意支配的个人收入是指可支配的个人收入减去消费者用于购买生活必需品的固定支出所剩下的那部分个人收入

36、。B、消费者支出模式的变化。恩格尔系数4)储蓄、债务、信贷的适用性 消费者的支出还受消费者储蓄、债务与信贷适用性的影响。 消费者储蓄与信贷情况的变化。(1)收入/储蓄/；(2)通货膨胀率/储蓄、消费/;(3)利率/,消费、；(4)消费者偏好/,储蓄、；五、社会/文化环境 人们亢乎是不自觉地同意了规定着他们相互之间、与其他人、与自然及与宇宙关系 ,人们与他们自己的关系：人们在相对强调自我满足，或者相对注重为他人服务方面，各持不尽相同的态度。 人们与其他人的：一些观察家发现社会正在出现由“自我社会”向“集体社会”转化的逆向运动的趋势。 人们与机构的关系：人们对公司、政府机构、工会、大学与其他各类机

37、构的态度，各不相同。人们与社会的关系：人们对他们所处社会的态度，各不相同。有人保卫它（保守者），驱动它（制造者），同意它（同意者），想要改变它（改革者），深入地寻找某些东西（追求者），想要离开它（躲避者）。人们与自然的关系：人们对物质世界的态度也各不相同。有些人认为他们受到了自然的约束，另一些人则与自然的步伐很合拍，还有一些人却冀求驾驭自然。人与宇宙的关系：人们对宇宙起源的看法及人类在宇宙中所处地位的看法，各不相同。尽管美国人的宗教信仰与习惯，随着时间的流逝在Fl渐淡薄，但大多数美国人仍是有神论者。营销销者感兴趣的一些其他文化特点：-核心文化价值观念具有高度的持续性-亚文化-次文化价值观念随时

38、间推移而发生变化六、技术环境改变人类命运最戏剧化的因素之一是技术。营销人员应该看到技术的下述趋势：-技术变革步伐加快-无限的革新机会变化着的研究与开发预算-增长着的技术革新规定与法律七、自然环境威胁与机会是同物质环境的4个趋势关联在一起的：- 原料短缺；- 能源成本的增加；- 污染的增加；- 政府使命的变化。1）原料短缺地球上的资源由无限资源、可再生的有限资源与不可再生的有限资源构成：-无限资源，如空气。可再生的有限资源，如森林、食物、需精打细算地充分利用。-不可再生的有限资源，如石油、煤炭、白金、锡、银，问题看来十分严重。2）能源成本的增加石油这一不可再生的有限资源，已经构成未来经济增长所遇

39、到的最严重的问题。这激起对替代能源发疯似的研究煤又重新被普遍使用，企业还在探求太阳能、原子能、风能及其他形式能源的有用性手段。3）污染的增加有些工业生产活动将不可避免地破坏自然环境的质量。如化学废物及核废料的处理、海水里水银的含量、土壤与植物里滴滴涕及其他化学污染物的含量，乱扔不能催化还原的瓶子、塑料及其他包装废物对环境的影响。4）环境保护中政府使命的变化在各国政府对促进环境清洁的关注与反就是不一致的。-德国政府致力于环境的质量，其一部分原因是强大的绿色运动，另一部分原因是原东德环境污染损害的教训。-许多贫穷国家对污染无动于衰，其原因是资金缺乏或者没有政治动力。第三节、企业微观环境四、五、八、

40、商间商中 者业应销客争众企供营顾竞公第四节市场营销环境分析与企业的计策一、营销环境的机会与威胁 营销环境机会指由于环境变化形成的对企业营销管理富有吸引力的领域。 营销环境威胁指由于环境的变化形成或者可能形成的对企业现有经营的冲击与挑战。二、企业对环境机会的计策慎重选择、及时利用要紧机会准备条件，适时利用次要机会放弃机会三、企业对环境威胁的计策 对抗策略也称抗争策略。即试图通过自己的努力限制或者扭转环境中不利因素的进展。这是一种积极的、主动的策略。 减轻策略也称削弱策略。即企业力图通过改变自抵制性营销策略也称对抗营销。是指面对一些不健康的 产品或者服务的需求（有害需求）时企业 应采取的营销计策。

41、己的某些策略，达到降低环境变化威胁对企业的负面影响程度。O一是寻找代用品替代原先的原材料；O二是设法通过提高产品的市场销售量、扩大市场份额；O三是改变自己的营销策略。 转移策略也称转变或者回避策略。即通过企业改变自己受到威胁的要紧产品的现有市场或者将投资方向转移来避免环境对企业的威胁。企业销售市场的转移O行业性（战略性）转移，个别产品项目或者个别产品线的调整：,在原有产品或者服务的基础上增加新新的产品或者服务；,转移到一个新的行业。四、企业对不一致需求状况的策略 扭转性营销策略也称转变性营销，市场的要紧部分对某项产品或者服务持否定与拒绝态度，被称之“否定需求”或者“负需求”，这时企业所采取的营

42、销计策应是扭转性营销。 刺激性营销策略也称激活营销。指面对“无需求”时企业采取的营销计策。 开发性营销策略也称进展营销。是指面对现实中没有适当的产品与服务能够满足消费者需求时企业所采取的营销计策。 恢复性营销策略也称提升营销。是指面对产品或者服务处在“需求下降”的通道中企业所采取的营销计策。 协调性营销策略也称同步营销。是指面对由于季节、时点等变化造成的某些产品或者服务需求波动时企业所采取的营销计策。 保持性营销策略也维持营销。是指面对产品或者服务的需求水平、时间或者时点与期望的需求与时间一致时企业所采取的营销计策。 降低性营销策略也称低调或者限制性营销。是指面对超过了企业的供应能力的产品或者

43、服务时的企业营销计策。第四章消费者研究学习内容：1 .消费者市场及需求分析2 .消费者购买行为分析的理论框架3 .影响消费者购买行为的因素4 .购买决策过程5 .消费者权益保护6 .中国城乡居民消费需求变化新趋势学习目标：1 .概括购买行为模式理论；2 .阐述消费者行为的概念及影响消费者行为的内在与外在因素，同时推断有关影响因素与消费者行为之间的关系；3 .识别消费者购买行为的三种类别，并根据各类行为的特点提出企业的营销方针；4 .阐述消费者购买决策过程五个阶段的划分及各阶段的特点。第一节消费者市场及需求分析一、消费者市场研究的意义消费者市场是向个人与家庭销售消费品与服务的市场,又称消费品市场

44、、生活资料市场与最终产品市场。消费者需求是人类社会的原生需求，生产者市场需求、中间商市场需求及政府需求都由此派生而来，消费者市场从根本上决定其他所有市场。二、消费需求的涵义与类型否定需求：转换性营销策略无需求：刺激性营销策略退却需求：再营销策略不规则需求：同步营销策略充分需求：维持性营销策略过量需求：减低营销策略、增长性营销策略无益需求：停止营销策略或者反营销策略潜在需求：进展性营销策略三、消费者市场及需求特征消费者市场特点:购买者人数众多，分布面广。消费需求特征：多样性与层次性P76时代性与季节性关联性与替代性有限性与无限性第二节消费者购买行为分析的理论框架营销的目标是使目标顾客的需要与欲望

45、得到满足与满意。一、几个基本的概念消费者.是指某种商品或者劳务占有、使用、受益的团体或者个人。消费者心理：是指消费现实在消费者头脑中的反映，包含消费者心理过程、心理状态与心理特征。心理过程：是指消费者对消费现实的感受、知觉、经历、联想、思维等活动过程。心理状态：是指消费者对消费现实情感、情绪及态度如何。心理特征：是指消费者在消费行为中带有经常性的一种消费倾向。二、不一致学科的购买行为分析模式1 .经济学模式认为购买者购买决策的作出是建立在理性的、而且清醒的经济计算的基础上的，购买者追求的是“最大边际效用”。即消费者根据自己获得的市场信息，根据个人的愿望与有限的收入，购买那些能使自己得到最大效用

46、的物品。基于以上原则，此模式提供有用的假设：1）价格越低，商品的销量越大；2）本品价格越低替代品越难销售；3）某商品价格下降，其互补品销售看涨；4）推销费用越高，销售量越大等。用经济学模式分析购买行为,注重产品的价格与性能因素，强调的是消费者购买的经济动机对购买行为的影响，这无疑是重要的。但单纯的经济因素不能解释消费者行为的发生及变化。2 .传统心理学模式又称需求的驱策力模式。即需求促使人们产生购买行动，而需求是由驱策力引起的。驱策力（指一种内在的心理推动力，其在“刺激物”的引导下，会形成一种动机,在动机的支配下，会“反应”）分为两种：原始驱策力一一指人的生理方面的需求，是非理性因素的行为；学习驱策力一一指人的