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1、某小区物业管理的整体设想某某小区业主委员会：我方确认收悉贵方提供的某某小区物业管理服务项目招标要求的全部内容，我方（某某物业管理有限公司）作为投标者正式授权总经理刘帮荣等同志代表我方进行有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件中包含：商务标及经济标两份。我方已明白所有条款要求，并重申下列几点：一、我方决定参加某某小区物业管理服务项目的投标。二、我方物业服务费用报价为：高层电梯房为0.8元/平方米/月（含电梯费）；商业门面与会所2.O元/平方米/月；车库100元/车位/月。三、我方已全面研究了招标要求的所有内容与所有已提供的参考资料与有关附件并完全明白。四、我方同意按照贵方提出的要求而提供与投标
2、有关的任何其它数据或者信息。五、我方假如中标，将保证履行招标要求中的全部责任与义务，按质、按量、按期完成合同书中的全部任务。地址：电话：投标人（法人公章）：某某物业管理有限公司授权代表（签名或者盖章）：日期：二OO九年十一月二十八日法定代表人授权委托书某某小区业主委员会:兹授权我公司总经理某某参与某某小区物业管理服务的投标事宜，以上等人在投标过程中产生的权利与义务均由我公司承担。特此授权。授权人：某某物业管理有限公司法定代表人:二Oo九年十一月二十八日我们的优势一、具有丰富的物业管理服务经验某某物业公司自1999年成立至今，通过公司全体员工自身努力与业主的口碑相传，我们先后承接了管理项目50余
3、个，管理面积达200余万方。在先后承接了30余个党政机关、学校、医院、厂矿等企事业单位的办公楼或者住宅楼的物业管理。十年磨一剑，某某公司已经积存并具备了丰富的行政商务办公楼宇及高品质住宅小区管理经验。为做好某某高品质住宅小区的物业管理与服务，奠定了坚实基础，提供了有利条件与可靠保证。二、卓著品质，专业服务，值优价廉公司管理层人员与拟派管理人员，均是从业多年的物业管理专业人士；都具有敏锐的洞察力与政治鉴别力，政治思想觉悟高，保密意识强，专业管理经验丰富，“讲政治、顾大局”的服从意识强；都具备专科以上文化学历；95%人员取得了国家建设部颁发的物业管理资质证。公司保安部员工多为复转退伍军人，思想觉悟
4、高，团队意识强，工作责任心强，军事素养过硬，安保工作经验丰富。公司始终如一地把追求社会效益、环境效益放在首位，积极主动拓宽服务项目范围，真正急客户之所急，想客户之所想，用真诚与执着努力把我们的优质服务延伸到每一位业主身边，实实在在降低业主的物业管理成本。三、完善的物业管理系统为了更好更便利地服务于广大业主，2004年公司在物业行业领先建设物业管理系统，充分利用现代化的信息手段，实行网上查询、报修、投诉、回访等信息采集与处理，以此提高工作效率。并能够对各管理服务项目发生的停电、停水等突发问题，采取在网站上短信群发等信息传递形式，及时将应急情况通报客户，有效地减少与避免了客户因突发情况而造成的不必
5、要缺失。一是全方位的快速查询物业管理中房产资料、业主资料、住户资料与文件档案等，能够随时按业主名称、房号、房类、朝向、面积等多种条件任意查询，更能够按综合组合条件查询，减少了大量重复工作，工作效率也大大提高。二是提供工程设施保护、维修、装修服务与管理，体统内完整的工程档案与服务档案能够使管理人员随时熟悉最新的情况，更能够规范保护、服务标准，帮助管理人员合理安排工作时间。三是各项费用自动计算减少工作差错与负担，利用了计算机运算速度快，准确率高的特点，使得各项费用的计算统计汇总工作既简单、方便又能轻松自如。四是实现了灵活、准确的收费。业主不但能够分项付款，还能够预付各项费用，财务收费人员劳动强度与
6、工作量都大大降低，工作效率得到提高。四、诚信经营，以保护业主利益为己任某某物业公司始终坚持“服务第一、业主至上”的服务理念，坚持诚信经营原则，牢记业主利益，时时处处为业主着想，想业主之所想，急业主之所急，以保护业主利益为己任。十年来为降低成本而积极努力探索新思路新模式，利用配置各类机械设备，提高工作效率来降低人力成本，使业主单位在物业服务方面的费用支出逐年减少。同时我们始终严格履行着服务承诺，使得各项物业服务工作都得以保值保量的完成。五、质量联动监管，实现过程监管透明化为了让业主对我公司的服务质量实现全过程实时监管，每进入一个项目我公司就立即启动“质量监控联动机制”，自行投入资金，把住宅小区的
7、服务过程实时监控智能系统引入到各项目的物业服务工作中来。该系统是我公司在重庆物业服务企业中唯一推出的先进技术管理手段，该系统所有分支点均接入公司监控指挥中心，被授权人能够对各个工作环境状况实现全天候24小时实时监控，对规范员工行为，提升服务质量，打造企业品牌起到了致关重要的作用。我们会把权限授予各服务监督部门，在任何时候任何地方通过网络就能实施过程监控，真正实现其抓共管、监管有力、监管到位、过程透明的管理目的。六、健全的规章制度、完善的质量体系某某物业管理有限公司于成立之日起就开始就建立IS09000质量保证体系，并顺利通过北京陆桥质检认证中心的第三方认证，通过七年的实际运作与持续改进，公司建
8、立了完善的质量手册、程序文件、作业规范、员工手册、行为规范、岗位职责、操作规程等文件，质量保证体系已日趋完善与稳固，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2006年2月份成功获得IS09001:2000质量管理体系的认证。公司一直按照质量管理体系标准，在公司内部认真量化，严格执行，取得了良好的管理效益。在今后为医院的清洁服务过程中，我们将继续推行IS09001：2000质量管理体系，精益求精，勤勤恳恳，以提升管理项目的服务质量
9、为己任。总之，抓好服务质量，提高业户满意率。把温馨留给业户“，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会进展对物业管理行业提出的新要求，也正是某某人奋斗的目标!某某物业管理有限公司简介某某物业管理有限公司成立于1999年12月，注册资金300万元，员工600余人，是一家具有独立法人资格与国家二级物业管理资质的物业协会会长级单位。本公司拥有一批善经营、懂管理、有专长并不断追求的卓著人才，是一支富有理想、富有激情并有良好合作精神的团队。在某某地区物管行业中，公司是唯一通过了IS09002：2000质量管理体系认证；唯一获得了“消费者信得过企业”与市、区级
10、“守合同重信用单位”；唯一被市政府评为了“市容整洁小区”殊荣的物业管理企业；是管理规模最大、实力较强、管理规范、设备先进、服务内容全面、服务范围广泛的专业物业管理企业。2006年1月，公司荣获了化工园区与工业园区物业管理准入资格。为了进一步规范管理，公司在物业管理行业率先安装先进的物业管理软件与可视监控系统，公司总部可视监控指挥中心及物业系统能够对物业管理项目的基本情况、物业管理日常服务、收费管理、设施设备管理与客户服务等通过远程监控的方式进行全盘管理，一方面有利于公司领导对各个项目的工作整体进行监控，另一方面有利于提高公司物业管理专业化、规范化、信息化的水平，公司通过一系列无纸化的办公程序，
11、通过网络形式进行全程办公，既达到环保要求，又节约大量办公成本。公司下设“五部一室”，客户服务部（品质部、保安部、保洁部、工程设备维修部、环境绿化部）、家装服务部、商务部、市场拓展部、财务部与办公室。公司现有中高级管理人员50余人，专业技术人员100余人，管理与技术人员持证上岗率达90%。公司现配置有专业工机具/设备30余种，并率先在某某区设置了女保安，为机关、社区提供“温馨服务、亲情服务、细致服务、超值服务”，以诚信赢得了业主的支持与信任。堪称人员、资金、技术力量雄厚、业务技能过硬的专业物业管理企业。公司现管理面积200余万方，管理项目50余个。在在重庆地区先后承接了20余个住宅小区及30余个
12、党政机关、学校、医院、厂矿等企事业单位的办公楼或者住宅楼的物业管理。公司在进展中时时处处牢记“以人为本、回报社会”的企业经营宗旨，先后解决了“农转非”失业人员300余人、解决军队更退人员100余人、企业下岗失业职工100余人的就业问题。并向贫困职工与社会慈善机构先后捐款捐物达数拾万元。人员配置一览表序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识与实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路与构想。12管理员专科及同等以上学历，具有一定的工作经验，熟悉物业管理业务知识与有关的法律法规，有一定分析问题与解决问题的能力。13保安员初中以
13、上学历，工作认真负责。7（含队长1人）4维修工高中以上学历，工作认真负责。25绿化工有专业管理经验，熟悉业务知识，懂得花木属性，能够独立开展绿化工作。16清洁工身体健康，能够吃苦耐劳，工作积极认真，业务素养良好。5合计17某某物业管理服务方案第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划第一章项目简介某某位于某某位某某红金某某，是一个集住宅及商业为一体的多功能综合型小区，该项目总建筑面积58656平方米，非住宅15384平方米。项目要紧配置有消防系统、监控系统、安防系统、二次供水系统、电梯与有关的设施设备，小区内环境优美，配套设施齐全,配置有健身器材、游泳池等。因此，管理要求较高，管理难度较大。管理
14、目标一构建“与谐社区”我们提出构建“与谐社区”的人居理想模式，强调由物业管理上升到与谐管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“与谐社区”的管理目标。与谐管理涉及两个层面：一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员与社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，邻友善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区与谐环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员的集体主义观念，继而深入到他们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束与引导，建立业主的小区归属感,以降低管理难度，提升居住舒适度。我们的设想是：一、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基
15、础上的充分合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与与协作来弥补管理上的缺项与漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分钱，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理与社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验,实施“管理报告制度”，每半年如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，与治安、保洁、维修、绿化、社区建设等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式与最重要的
16、规范”。服务连着业主与物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，使小区服务日臻完善，让服务产品的供方与需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“与睦友善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同制造的、具有社区特色的精神财富与物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“与睦友善”的文化氛围，以取代社区中正在要延的“人情沙漠二我们将以开展健康丰富的社区文化活
17、动为纽带，建立崭新的社区公共秩序，让“远亲不如近邻”不在只是口号。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把某某创建为“精神文某某。四、塑造“亲与人文”的环境文化信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要，建立人与环境与谐共融的“文化社区”。第二章某某管理模式我们某某锦园的管理模式是：某某围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；。倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链
18、；O致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对某某的特色及实际情某某进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：O强调成本操纵意识与成本管理程序O强调流程团队的有效运作与服务流程的持续改进。强调公众服务的规范化与特约服务的个性化。致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升。致力于培养员工的专业技能与素养与社区全员的参与意识。致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第三章拟采取的管理服务措施结合某某物业管理的难点某某管理思路，我们拟采取下列管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、导入IS09002质量管理体系
19、某某物业管理有限公司于2001年建立了IS09000质量保证体系，并顺利通过北京陆桥质检认证中心的第三方认证，通过七年的实际运作与持续改进，质量保证体系已日趋完善与稳固，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2006年2月份成功获得IS09002：2000质量管理体系的认证。在某某物业管理的实施某某我们将一如既往地推行IS09002,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我司成立
20、之初就开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础上，结合物.业管理行业的服务特性，于2003年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量与成本操纵作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或者”与“否”的关系。通过五年多时间的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合某某的管理特点与难某某一套运行机制用于该社区的管理实践中，力求在“服务质量”与“成本操纵”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之
21、间的个性差异，关于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该根据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容与方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训与调岗培训，各级员工均有明确的培训达标标准，使每一级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区的资源共享某某与许多类似项目某某这将成为我们不可或者缺的一项管理资源。我们能够充分借助周边项目的配套与我司具有的丰富
22、管理资源与平台这一有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。在给业主提供丰富、全面、优质服务的同时，能够实现资源的共享，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速进展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。运用某某物业管理公司的广域网、物业管理远程监控系统等先进管理手段可对某某进行信息化科学某某我们着力在某某管理中，实现管某某科学化与信息化、网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户与物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立某某各类管理服
23、务信某某入并及时更新。政府主管部门、业主、住户与物业管理公司随时可通过互联网或者本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督与指导，实现管理服务信息的多层面。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不一致侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在某某强调开放式的管某某明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业的物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委
24、会承担政府社区行政管理与社区公益服务。关于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉同意业主的监督。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识与能力，使之能真正代表全体业主行使监督与审核的权力。关于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的证件办理、政策咨询、宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本利益出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、构建服务平台一客
25、户服务中心强大的服务平台与先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。根据某某具体特点，我们某某户物业管理服务中心的运作体系。马上管理处的内部管理与对外服务分为后台与前台操作，从而保证管理处对外形象的统一性。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责及时分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉与需求都有专人负责跟踪与落实直至业主满意为主；第三，保证业主、住户的各类需求
26、全天候得到受理及满足。八、构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道与实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷与服务成本的有效降低。在此方面，我们要紧遇过构建网络化的物流链一一虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过某某公司广域网信息平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时,管理处所有物料的订单、入库、出库与结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应要紧通过供应商送货上门。物料配送部与管理处的物料信息通过该系统随时交互与更新。一旦管理处物料的采购或者使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修
27、正，从而保证物料的消耗得到有效操纵，成本有效降低。九、管理体系的全面整合与提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧的管理模式与服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求与要求的。某某物业管理公司自2002年开始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念与具体的作业流程进行重新分析与改造，使其能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正有用的服务产品。通过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原先绩效低下的功能性障碍流程与高位势流程上，如：信息收集分析
28、、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在某某们仍将继续推进某某，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。十、致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理与保护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居与安全保障等问题。根据我们对各类小区多年的管理经验，我们将某某的管理分为三个某某，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
29、以消除各类运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能，从而满足用户不断增长的服务需求为目的良性改造。在某某的管理我们致力某某身经验与专业知识，对其进行持续的循环改进与功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控与一体化管理，最终实现物业的保值与增值。第四章管理目标及经营指标承诺一、管理目标承诺达到“重庆市江北区物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“重庆市物业管理优秀住宅小区”考评标准；力入住业主满意率达到95%以上；二、经营指标承诺（一）、房屋及配套设施完好率质量保证措施：1、制订全面的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执
30、行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常保护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3、严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。（二）、房屋零修、急修及时率质量保证措施：1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2、维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修只是夜。3、根据小区的功能与特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为有关部门及个人的考核根
31、据。（三）、维修工程质量合格率及回访率A、维修工程质量合格率国优标准100%承诺指标100%测定根据：质量合格的维修单数/总维修单数XloO%=100%质量保证措施：1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收操纵，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订全面的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督与验收。B、维修工程回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定根据：维修回访数/总维修数XloO%=100%质量保证措施：1、维修实行100%回访制
32、，使用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（四）、保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定根据：保洁达标面积/保洁总面积XlOO%299%质量保证措施：1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。（五）、治安案件年发生率公司内控标准0.5%。承诺指标0.5%o测定根据：案件发生次数/入住总户数XlOO0%。V0.5%0质量保证措施：1、提
33、供24小时保安服务。使用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格操纵外来人员进入，外来施工单位务必签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应与快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格操纵物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素养与业务技能培训，不断提高处理可疑或者突发事件的能力。（六）、火灾年发生率公司内控标准0.5%。承诺指标O.5%o测定根据：火灾发生次数/总入住户数X100O%。0.5%0质量保证措施：1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的
34、消防管理制度与全面的消防应急作战方案，每年组织很多于二次的消防实战演习。2、定期开展各类形式的安全用电、用气与防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位务必事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查与煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视与维修养护工作，确保消防设施设备的完好。（七）、年违章发生率与处理率公司内控标准1%违章年发生率承诺指标1%计算测定根据：违章发生次数/入住总人数XlOO%Wl%公司内控标准100%违章处理率承诺指标100%计算测定根据：违章处理数/总违章数X100%299%质量保证措施
35、：1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、使用情理手段、经济手段与法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。（八）、业主年有效投诉率与处理率A、年有效投诉率公司内控标准2%o承诺指标2%。测定根据：有效投诉次数/入住总人数X100O%。W2%。质量保证措施：1、不断培养与树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主与管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话与投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题与缺点。B、投诉处理率公司内控标准99%承诺指标99%测定根据：处理有效投诉
36、次数/有效投诉总次数XlO0%299%质量保证措施：1、实行24小时值班，同意业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至有关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（九）、业主综合服务满意率国优标准95%承诺指标：两年内达97%以上测定根据：（满意户数+基本满意户数）/入住总户数XlOO%297%（十）、道路、停车库完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定根据：道路、停车库完好房面积/道路、停车库总面积Xloo%298
37、%质量保证措施：1、制订全面的养护计划，定期巡视与保护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。（十一）、管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定根据：培训合格人数/管理人员总数XloO%298%质量保证措施：1、建立严格的培训制度并制订全面的培训计划，配备专职培训员与先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素养提高培训与理论政策培训相结合，使用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。（十二）、档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定根据：完
38、好档案数量/应建档案总量XlOo%298%质量保证措施：1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类与归档管理。2、使用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。质量保证措施：1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱与投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整与
39、改进管理服务方窠。对不合格项提出纠正与预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进与完善质量保证体系，确保业主满意。（十三）、绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定根据：完好绿化面积/总绿化面积XlOo%298%质量保证措施：1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核根据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。第二部分管理处管理模式、配置管理及管理制度第一章管理模式一、管理模式某某物业管理
40、有限公司将秉承“为业主节约每一分钱，让业主满意多一分”的管理理念，依托某某物业成功的连锁经营模式与经验，完善的IS09002质量管理体系；根据某某的顾客定位，楼某某设施的自动化程度，与某某所处的地理环境某某使用“以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式。某某管理处运作原理某某某某管理处组织架构某某园管理处组织架构某某1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，使用经理负责制，签订经理责任书，实行独立核算。2、某某管理处各岗位所某某源配置实行某某物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、某某管理处内部使用某某制，尽量减少管理环节，提高工作效率与保证信息渠
41、道的畅通。4、服务中心主管的要紧职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策根据。5、物管员的职责是直同意理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各有关单位，并负责收费与业主沟通协调工作。6、设备主管的职责是负责大厦各类设备、设施的保护、保养、维修与业主的请修工作。7、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核与监督、办公室事务、后勤与社区文化建设。8、维修人员的职责是负责各类设备、设施的保护、保养、维修与业主的有偿请修工作,安管人员要紧负责公共区域内的秩序保护、安全防范、消防管理与车辆管理工作。9、保洁人员严格按照公司各项保洁指标进行10小时保洁服
42、务，做到垃圾日产日清、无卫生死角、确保责任区域内的环境干净整洁。注：由于公司管理项目只有一个，行政部与财务部与管理处能够资源共享。三、管理处人员配备在人员的配备与选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力与魄力；推弃庸才，不容惰性，傲性与奴性；注重员工的可塑性与可持续进展性。根据某某管理定位，并结某某往管理高层大厦商住楼的经验，拟在某某，其中管理人员某某线员工14人，以后我们还将结合具体需要对管理处配备的服务人员进行必要的调整。四、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识与实践经验，对物业管理有独到的见
43、解，对管理处的工作有整体的思路与构想。12管理员专科及同等以上学历，具有一定的工作经验，熟悉物业管理业务知识与有关的法律法规，有一定分析问题与解决问题的能力。13保安员初中以上学历，工作认真负责，退伍军人或者保安公司培训合格人员。年龄40岁下列。7（含队长1人）4维修工高中以上学历，工作认真负责。25绿化工有专业管理经验，熟悉业务知识，懂得花木属性，能够独立开展绿化工作。16清洁工身体健康，能够吃苦耐劳，工作积极认真，业务素养良好。5合计17五、管理人员的管理（一）、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力与在职培训：强调管理人员的一专多能与管理队伍的年轻化、知识化
44、。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限与学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素养。（二）、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将使用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管:同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展
45、工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力与时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查窗口反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥与逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向
46、下传达与执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也务必逐级向上汇报，不得越级请示。（三）、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要构成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等有关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。（四）、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为根据，对管理人员进行相应的激励与约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情
47、况授予“某某物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊奉献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或者违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或者辞退处理。同时我们倡导某某管理处所有员工某某物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员务必通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后务必围绕“质量一一成本双否决”的运作机制，定期同意考核，对无法完成质量指标或者成本指标的个人，不但否决其效益工资与奖金，同时与其任职（或者上岗）资格挂钩。每年底，关于个人绩效考核排位在后几位的管理人员与操作人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。六、创建某某有效的服务价值某某“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在某某全面推行竞争型某某；采取有效的管理策略提升某某物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示某某物业管理公司风采的团队。七、某某管理处外部沟通某某世纪滨江管理
