《移动市场用户满意度重点调研汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动市场用户满意度重点调研汇编.docx（20页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、中国移动市场满意度调研汇报中国移动ChinaMobile小组组员：方俊雅曹昕黄慧峰王鹏一、引言错误!未定义书签。1 .调研背景错误!未定义书签。2 .调研目的错误!未定义书签。二、移动通信概况错误!未定义书签。1 .世界移动通信概况错误!未定义书签。2 .中国移动通信现实状况错误!未定义书签。三、重要竞争对手优劣势对比错误!未定义书签。1 .套餐资费错误!未定义书签。2 .信号服务错误!未定义书签。3 .营业网点错误!未定义书签。四、调研问卷分析错误!未定义书签。1 .调研范围与措施错误!未定义书签。2 .进行检查错误!未定义书签。3 .调查内容和成果的）分析错误!未定义书签。4 .结论和处理
2、方案错误!未定义书签。五、附件错误!未定义书签。一、引言1 .调研背景近年来伴随的不停发展和更新换代，通讯业务也逐渐昌盛起来。在中国，人们最熟悉的，最具有竞争力的三大通讯经营商当属中国移动，中国联通，中国电信，而其中中国移动在国内通讯市场占据半壁江山，达73%日勺国内市场份额，并且以继续以20%的平均年增长率继续增长。针对不一样的消费人群中国移动旗下重要有“动感地带”“全球通”“神州行”三大品牌，并推出了多种不一样的消费套餐，为了理解消费者对各类品牌套餐的使用状况以及体验度，故开展了本次调研。2 .调研目的（1）针对移动消费者市场，研究消费者行为模式，从而分析移动通信的学校市场发展趋势。（2）
3、运用所学的国际市场营销专业知识，从大学校园及社会多种简朴、分散的市场行为中分析出各国消费者在中国对移动通信的需求特性。（3）通过对移动通讯的业务套餐等调查引起消费者注意，让大家在选择通信前理解更多日勺信息，在购置通讯卡中选择更适合自己和愈加实惠的套餐。二、移动通信概况1 .世界移动通信概况通信是衡量一种国家或地区经济文化发展水平的重要标志，对推进社会进步和人类文明的发展有着重大的影响。伴随社会经济的发展，人类交往活动范围的不停扩大，人们迫切需要交往中的多种信息，这就需要移动通信系统来提供服务。移动通信是指通信双方或至少一方处在运动中，在运动中进行信息互换的通信方式。移动通信日勺重要应用系统有无
4、线、无线寻呼、陆地蜂窝移动通信、卫星移动通信、海事卫星移动等。陆地蜂窝移动通信是当今移动通信发展的主流和热点。现代移动通信技术始于20世纪23年代，发展到目前，大概经历了六个发展阶段。第一阶段从上一世纪23年代至40年代，为初期发展阶段。在这期间,首先在短波几种频段上开发出专用移动通信系统，其代表是美国底特律市警察使用的车载无线电系统。该系统工作频率为2MHz,到40年代提高到3040MHz。可以认为这个阶段是现代移动通信的起步阶段，特点是专用系统开发，工作频率较低。第二阶段从40年代中至60年代初期。在此期间，公用移动通信业务开始问世，这一阶段的特点是从专用移动网向公用移动网过渡，接续方式为
5、人工组网的容量较小。第三阶段从60年代中期至70年代中期,使用150MHZ和450MHz频段,实现了无线频道自动选择并可以自动接续到公用网。这一阶段是移动通信系统改善与完善的阶段，其特点是采用大区制、中小容量，使用450MHz频段，实现了自动选频与自动接续。第四阶段从70年代中期至80年代中期。这是移动通信蓬勃发展时期。1978年终，美国贝尔试验室研制成功先进移动系统(AMPS),建成了蜂窝状移动通信网，大大提高了系统容量。第五阶段从80年代中期开始,这是数字移动通信系统发展和成熟时期,开发了新一代数字蜂窝移动通信系统。数字无线传播的频谱运用率高，可大大提高系统容量。此外，数字网能提供语音、数
6、据多种业务服务，并与ISDN等兼容。第六阶段从90年代开始到二十一世纪初为第三代数字移动通信系统时代。这一时代的特点是通信频带深入加宽，数据业务所占日勺比重大幅度增长，全面走向移动多媒体通信。当今无线移动通信的发展重要体目前五大技术的发展中：一是举世瞩目的I3G技术，二是3.5ghz宽带固定无线接入的推广应用，三是WLAN原则的选用，四是宽带无线技术新宠WIMAX,五是超宽带无线接入技术UWBo这些技术的发展和应用导致无线移动通信的总体走势是接入多元、网络一体和综合布局。目前，我们处在4G时代。4G移动通信接入系统的明显特点是，智能化多模式终端基于公共平台，通过多种接入技术，在多种网络系统(平
7、台)之间实现无缝连接和协作。在4G移动通信中，多种专门日勺接入系统都基于一种公共平台，互相协作，以最优化的方式工作，来满足不一样顾客的通信需求。当多模式终端接入系统时，网络会自适应分派频带、给出最优化路由，以到达最佳通信效果。目前，4G移动通信的重要接入技术有：无线蜂窝移动通信系统（例如2G、3G）；无绳系统（如DECT）；短距离连接系统（如蓝牙）；WLAN系统；固定无线接入系统；卫星系统；平流层通信（STS）；广播电视接入系统（如DAB、DVB-T、CATV）o4G移动通信的关键技术包括:定位技术、智能天线技术、切换技术、网络协议与安全技术、传播技术、调制和信号传播技术等。伴随新技术和人们的
8、新需求不停出现，第四代移动通信技术将会做对应调整和深入发展。纵观移动通信发展规律，我们相信，第四代移动通信技术的高速率、高质量、大容量的多媒体服务，将使我们的世界更美好！2 .中国移动通信现实状况中国移动提供的数据显示，截至2023年12月，其4G顾客超过3亿户，4G网络下行最高速率超过300Mbps；降费方面，其2023年公布的八项降费举措已经所有上线并进行推广，覆盖客户群达1.23亿户，2023年整年上网资费较2023年下降43%,超额完毕工信部规定的整年资费下降30%的目的。2023年将打造以50M接入能力为主的J固定宽带网络，全国平均接入速率抵达20M以上；在降费方面将扩大提速降费八项
9、举措覆盖客户范围，力争年终超3亿户，减少4G套餐门槛和语音话音短信不限量套餐门槛，持续减少国际漫游资费。中国电信提供的数据显示，2023年，其流量平均资费较上年下降31%,降至0.082元/MB,提前完毕年度下降30%的目的；有线宽带的单位带宽价格下降58.8%,由4.9元/Mbps下降至2.02元/Mbps,超额完毕年度下降35%的目的。估计到2023年终，宽带顾客平均接入速率到达30M,百兆宽带顾客占比到达30%；减少移动网络流量平均单价。中国联通方面，今年3月份，中国联通董事长王晓初公开表达，其固网宽带平均单价下降了50.6%,移动数据流量综合单价下降了27%,超额完毕预期目的。工信部的
10、数据显示，提速降费去年一年惠及顾客超过400亿元。截至2023年10月底，固定宽带单位带宽资费水平比去年终下降50.6%,移动流量平均资费水平下降39.3%,超额完毕提速降费年度目的。今年中国移动对流量资费下降的描述为减少4G套餐门槛，中国电信称，减少移动网络流量平均单价，中国联通无公开表态。有关部门表达会有对应时有计划推进提速降费，一是由于目前电信业已形成市场化竞争，三大运行商必须调整方略满足顾客需求；二是用更多的业务和更好的服务推进信息消费才是发展主旋律，这也和国家有关规定一致。三、重要竞争对手优劣势对比1.套餐资费运营商套餐基本月费国内主叫分钟数数据流量被叫费用套餐外资费赠送WiFi时长
11、免费短信移动全球通上网套餐58元50200M国内免费国内主叫国内0.25元/分钟、数据流量：套餐外流量0.5元/Ms短信0.1元/条来电显示、手机照箱等-联通3G套餐A计划46元50150M国内（含可视电话）免费国内语音拨打25元/分钟、国内流量0.0003元/KB、国内可视电话拨打0.60元/分钟国内可视电话5分钟、3M5Ts来电显示、手机邮箱等-电信天翼乐享3G（上网版）套餐49元100200M国内免费国内通话0.2元/分钟，超出后流量0.0003/KB,短信0.1元/条-30小时30条数据来源：HCR（慧聪研究）从上表可以看出，移动全球通58元上网套餐的主叫分钟数与联通3G套餐A计划（4
12、6元）的主叫分钟数同样，均为50分钟，少于电信天翼乐享3G（上网版）套餐（49元）的100分钟；在数据流量上，移动与电信均为200M,多于联通50M的数据流量；相对而言，联通和电信赠送的增值业务较为丰富，联通赠送了国内可视5分钟、3M乃T、来电显示和邮箱等,电信赠送了3小时的Wi-Fi时长和30条日勺免费短信。以甲乙丙三个顾客分别使用上述三种套餐的消费为例，假设三人的话费清单均是“100分钟主叫通话分钟数、200MH数据流量”，通过计算得出：乙顾客的总业务费用=46元+50分钟*0.25元/分钟+50M*0.00KB*1024KBM=73.86元甲顾客B总业务费用=58元+50分钟*0.25元
13、/分钟=70.5元丙顾客的总业务费用=49元。因此，可以得出如下结论：对于3G上网需求较大、语音通话需求相对较少日勺顾客，在不考虑其他原因（如网络质量、品牌影响力、促销优惠等）状况下，电信天翼乐享3G（上网版）套餐（49元）是顾客日勺第一选择，移动全球通58元上网套餐是顾客的第二选择，联通3G套餐A计划（46元）是顾客的第三选择，并且电信还赠送了3小时的Wi-Fi时长和30条的免费短信。2.信号服务（1）在大中都市等关键区域：通话信号：移动2联通电信3G/4G数据信号：电信移动联通（2）在高铁、动车线路等封闭环境：通话信号：移动，电信联通3G/4G数据信号：电信移动联通（3）在城镇结合部区域：
14、通话信号：电信移动联通3G/4G数据信号：三家基本持平综合来说，电信无论是通话还是数字3G、4G信号的覆盖率都比较广，拥有最高的信号稳定性。移动在通话信号方面与电信可以说是势均力敌，不过4G数字信号覆盖率和稳定性要弱于电信。3 .营业网点(1)线下营业网点对比：据工业信息部所查到的资料显示，截至目前，三大运行商营业网点均遍及全国各个省市自治区，覆盖整个中国大中小都市以及城镇、偏远山区。其中，中国移动营业网点数为58963个居首位；中国联通营业网点数为55623个居次位；中国电信营业网点数位49632个，相对处在劣势。(2)线上营业网点对比：中国移动网上商城中国移动在网上商城方面扩展面不算太过全
15、面，通过图幅我们也可以看到重要是在销售如支持TD-SCDMA网络制式的各品牌3G等产品，宽带业务方面的缺失使得中国移动网上商城体现力局限性与其他两家运行商相匹敌，不过其庞大的客户数目还是占据绝对的优势。优势：1、选机分类明确，分为按特点分和品牌分，较为以便查找。2、专题及活动丰富，有创意，可以迅速调动起顾客的爱好。劣势：1、缺失宽带产品线，对于其他两大运行商而言是移动最大短板2、配件较少，并且选择空间不大。中国联通网上商城：中国联通的布局应当是最为全面的，包括4G号码、4G套餐、上网卡等全方位4G服务，而对于联通而言，苹果iPhone前S使其不可不提的一项业务，在这一点上是对中国移动不小的冲击
16、，虽然中国电信在今年也同样引进了苹果iPhone6S,但归根结底还是中国联通更快一步，从苹果iPhone6再到苹果iPhone6S,产品线的全面不言而喻，联通日勺优势无疑是巨大的。此外，宽带与固话的套装服务似乎更具杀伤力，就北京地区而言，北京联通光纤入户项目正在如火如荼日勺展开之中，并估计在2023年之内，将4M带宽覆盖率突破95%,假如您的小区早已光纤入户，那么便可尽享IOM乃至20M光纤的极速体验。优势：1、导航页面一目了然，对顾客有极大的引导作用，可以迅速扑捉可用信息。2、苹果iPhone专区专区为其加分不少，3、常常举行秒杀等利民活动，可以促使潜在顾客入网。局限性：1、配件种类不够丰富
17、。2、4G资费仍旧过高，对于一般民众而言还是望而生怯。3、商城产品较为泛泛，缺乏对市场热点日勺把握精度。中国电信网上商城：中国电信似乎在产品细化方面更有发言权，通过缩略图我们仍旧可以看到最左侧特卖场、千元大屏机促销专区等细分类，这种一目了然的架构似乎各具有针对性，让顾客明白是在卖什么，怎么卖。近年来中国电信3G业务也在迅猛蓬勃发展，不停延伸到、宽带、平板电脑等多元化产品，对于今年引入新一代苹果iPhone6S并与苹果企业到达长期合作协议，使得CDMA网络顾客获得更多选择。除此之外，双网智能也独占赘头，这部分愈加倾向于高端商务顾客，旗下定制机也比较丰富并且在不停扩大化，明星效应明显.优势：1、进
18、入页面，第一感觉很好，导航页舒展性较其他两大运行商愈加完整。2、苹果iPhone专区、团购专区比较醒目，尤其是突出iPhone专区。3、产品分化较细，抓住市场热度和卖点，主推千元大屏专区，针对性较强。4、双网双待产品独到，对顾客需求特点拿捏到位，并以主打明星机的形式，强调产品定位。局限性：1、引进苹果iPhone产品线较晚，运转不及联通2、3G资费特点不够鲜明，资费方面仍不能令人满意。四、调研问卷分析1 .调研范围与措施（一）抽样范围郑州大学在校多国师生及校园周围社会消费群体（二）抽样措施1.门口拦截调查法2 .校园道路拦截法3 .教学楼调查法4 .进入学生宿舍调查法5 .进入办公室调查法（三
19、）调查措施消费者问卷采用了留置问卷、个别访谈的调查方式（四）数据分析法1 .建立回归方程回归方程为y=a+bx,其中关键是求参数a与b的值。运用r=3皆=0.5517E(xa2)-(E(X)a2nE(y2)-(E(y)2最小平措施可以求出a与b日勺值。bJ：MI。%。上百工。.58、旦。.67n 9090所求回归方程为y=0.67+0.582 .进行检查3 .检查有关系数r=以y-取Ey=055174 11E(xa2)-(E(X)a22)-(E(y)a25 .5.a=0.05渗数为n-2=90-2=88,查有关系数临界值表得r=0.55176,由于rr,阐明客服态度跟通讯使用有很强的正有关关系
20、。7.伴随市场营销的发展，在传营销的基础上，服务营销将被作为重要的营销手段推广使用，成为营销学中举足轻重的一种构成部分。服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业关键能力等领域，成为市场营销的重要手段。从数据分析中可以看出客服日勺重要性，企业想要更更快日勺发展也应当注意客服的问题。3.调查内容和成果的分析重要通过对消费影响、消费者和市场分析进行类别项目内容消费影响信号覆盖面偏僻地方信号强度优惠套餐月消费对比客服态度态度对比网络畅通度上网速度品牌代言代言人著名度消费者对品牌的理解度套餐和收费对品牌日勺满意度使用感觉对那个品牌H勺承
21、认电信、移动或联通市场分析品牌拥有率区域市场拥有率与学校及社会组织的合作在机构组织的店铺多少调查信号强弱对通讯生活的影响信号强弱对通讯生活的影响信号影响会不会有时会从图表的分析可以看出信号的强弱多少会影响到人们的J通讯生活，因此通讯信号也许会影响通讯品牌的销量。套餐优惠优惠套餐和促销的影响在众多的原因中，人们在面对套餐促销的优惠有56.6%的人会选择赠送话费，尚有38.9%日勺人认为上网流量比较重要，只有少数的人认为促销活动对它们一点用也没有，赠送话费和赠送上网流量日勺促销活动还是比较吸引人日勺。使用偏好通过与众多日勺品牌对比，发现消费者中绝大多数还是比较承认中国移动的实用和优惠。在数据的分析
22、中也得出在消费者群体中中国移动日勺使用量比较大。4.结论和处理方案目前.，国内通讯业务中，重要有移动，联通，电信三家，它们均有自己日勺品牌特色。中国移动是国内唯一专注移动通信发展的通信运行企业，在我国移动通信的大发展日勺进程中，发挥着重要作用。从以上数据分析中我们可以清晰日勺看出：中国移动在区域市场中占据着主导地位，拥有绝对优势，中国联通第二，中国电信落后于其他两家。虽然区域通讯市场竞争剧烈，但各个商家都不甘落后，都会陆续推出新品牌。提议：本部分，我们小组就几部分的成果分析得出结论并提出提议：（1）由于学生群体庞大，月消费水平低，因此，要尽量减少套餐的费用，提高实惠性。（2）中国移动要把握好优
23、势，推出更适合消费者的优惠套餐。（3）大多数人都乐意选择中国移动的原因是习惯问题。中国移动的动感地点在市场中占据了举足轻重的地位。其他品牌通讯发展要通过推出愈加实惠的套餐来争取市场。五、附件中国移动市场满意度调查尊敬的客户，您好！感谢您能抽出宝贵的时间填写这份问卷，这份问卷重要波及到您对移动服务的认识以及评价，我们采用无记名调查方式，不会泄露您的个人信息，耽误您几分钟的时间，谢谢您的配合与支持。顾客信息1 .性别A男B女2 .年龄A不不小于15岁B15-30岁C31-50岁D50岁以上4 .个人月收入A不小于100OOB6000-10000C3000-6000D3000如下E无5 .您目前位于
24、哪个都市基本问题1 .综合而言，您承认哪个品牌A中国移动B中国联通C中国电信2 .目前您选择该通讯企业的原因是什么（可多选）A周围人都在用B资费低，廉价C服务好D信号好假如您目前正在使用的是移动业务继续请往下做3 .您目前使用的移动品牌是A动感地带B神州行C全球通4 您所用的通讯卡信号怎样A非常好B 一般般C非常差5 你最喜欢套餐的哪点促销优惠A.上网流量B.短信包C.赠送话费D.充值送礼品6 .您觉得移动服务人员态度怎样A非常好B 一般般C非常差7 您对每月日勺基本话费为A50元如下B50-100 元ClOO元以上8 .您对目前使用的套餐满意吗A非常满意B勉强满意C非常不满意开放问题您对中国移动改善服务有何宝贵意见。感谢您的配合!
