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1、系统规划与管理师知识点总结（记忆口诀）目录知识点记忆口诀总结13第一章信息系统综合知识531.1 1信息的定义和属性53 信息的定义53 信息的定量描述54 信息的传输模型54 信息的质量属性一一(口诀：精完可及经验安)541.2 信息化54 信息化从小到大分为以下5个层次54 信息化的主体、时域、空域、手段、途径、目标55 我国信息化发展现状和挑战55 国家信息化发展纲要55 中国制造202555 两化融合56 电子商务56 企业信息化57 十二金工程571.3 信息系统58 电子政务58 什么是信息系统58 信息系统的生命周期58 信息系统常用的开发方法58 信息系统总体规划581.4 I
2、T战略58 IT战略的内涵58 IT战略规划(ITStrategicPlanning)59 IT战略的意义59 IT战略规划的方法59第二章信息技术基础602. 1软件工程60 软件维护类型60 软件质量保证及质量评价60 软件配置管理61 软件过程管理61 软件开发工具611.2 2面向对象系统分析与设计612.3 应用集成技术61 Web服务的典型技术包括61 JavaEE应用服务器运行环境主要包括组件(Component)容器(Conlainer)及服务(Services)3 分622.4 计算机网络技术622.5 新一代信息技术62 大数据62 云计算62 物联网62 移动互联网62第
3、三章信息技术服务知识631.3 1产品、服务和信息技术服务63 产品是什么？63 产品的类型63 服务是什么？63 服务的特性63 信息技术月艮务633.2 运维、运营和经营64 什么是运维64 什么是运营64 什么是经营643.3 IT治理65什么是IT治理653.4 IT服务管理66 传统管理方式66 体系化管理方式663.5 项目管理68 什么是项目68 项目的生命周期68 项目的特性68 单项目管理的9大过程68 项目群管理68 项目群管理组织结构分类683.6 质量管理69 全面质量管理(TQM)69 质量管理常见的理论方法69 质量管理过程69 质量管理工具703.7 7信息安全管
4、理70 信息安全管理体系PDCA70 信息安全属性70 信息安全管理70 信息系统安全管理的总原则70 信息安全管理的活动71 信息安全等级保护71 等级保护工作的主要环节72第四章IT服务规划设计734.1 概述73 什么是IT服务规划设计(WHAT?)73 什么时候做?(WEN)73 主要目的(WHYl)73优秀的IT服务规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务以及运营服务带来如下益处(WHY2)73 规划设计的活动(how)74 关键成功因素742. 3服务目录管理74 服务目录(WHAT)74 服务目录特点74 服务目录分类74 设计服务目录的目的(WHY)75 设计服务目录的潜在
5、效益75 服务目录核心信息的主要输入来源75 服务目录设计的活动(HOW)75 关键成功因素75 服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。以下是服务 录中可能包含的一些变量及促进因素：753. 4服务级别协议76 SLA.服务级别协议(WHAT)76 何时签订(when)76 SLA主要内容76 OLA和UC(WHAT)774. 5服务需求识别77 服务需求识别的目的(WHY)77 服务需求识别的活动(How)77 关键成功因素77 可用性需求识别中几个关键指标774.6服务方案设计78 服务方案设计内容(WHAT)78 常见的IT服务模式(WHAT)78
6、 IT服务模式设计的目的78 IT服务模式设计的活动78 IT服务模式设计的关键成功因素78 服务级别(WHAT)79 服务级别设定的目标79 服务级别设定的目的79 服务级别设定的活动79 服务级别设定的关键成功因素79 人员要素设计的目的（属猪能吻脸）80 人员要素设计的活动80 人员要素设计的关键成功因素80 资源要素设计的目的81 资源要素设计的活动81 资源要素设计的关键成功因素81 技术要素是什么82 技术要素设计的目的82 技术要素设计的活动82 技术要素设计的关键成功因素82 过程要素是什么82 过程模型包括哪些特征：83 过程要素设计的活动83 常见IT服务管理过程设计（P1
7、42熟记）84第五章IT服务部署实施875. 1概述87 什么是IT服务部署实施（WHAT）87 IT服务部署实施的定位（WHY）87 IT服务部署实施的目标（发质丰满先观察）87 IT服务部署实施的作用与收益875. 2IT服务部署实施要素88 人员要素部署实施88 资源要素部署实施88 技术要素部署实施（只因手表大）88 过程要素部署实施（不出事）905. 3IT服务部署实施方法90 完整的IT服务部署实施通常划分为3个阶段：（几支烟）90 IT服务部署实施计划的目的90 IT服务部署实施计划的活动一一循环迭代的过程91 IT服务部署实施计划的关键成功因素（人物预报）91 IT服务部署实施
8、计划可能的风险与控制（整理用文言）91 IT服务部署实施执行的目的92 IT服务部署实施执行的活动（果园不会练脂肪，专治膘满）93 补充知识变更相关93 IT服务部署实施执行的关键成功因素（P169）（今人剪发就会装，目标变污只配鸡）93 IT服务部署实施执行可能的风险与控制94 IT服务部署实施验收的目的94 IT服务部署实施验收的活动（抱回屋）94 IT服务部署实施验收的关键成功因素94 IT服务部署实施验收可能的风险与控制（标准抱猪吻）95 IT服务部署实施验收实例（吻他人媳妇）95第六章IT服务运营管理966. 1概述96IT服务运营的目的966.2人员要素管理96 人员管理主要活动9
9、6 人员管理的关键成功因素96 人员管理的风险控制96 人员储备与连续性主要面临的场景96 人员储备与连续性管理的目标97 人员储备与连续性管理的活动97 人员能力评价与管理的目标97 人员能力评价与管理的活动97 人员绩效管理做什么97 人员绩效管理的目标98 人员绩效管理的活动98 人员培训计划执行的目标98 人员培训计划执行的活动98 工具的基本运营98 工具的淘汰98 知识管理的目标99 知识管理的活动99 知识管理的关键成功因素99 知识管理的风险控制99 服务台管理与评价的主要活动99 备品备件管理主要活动1006. 4技术要素管理100 技术要素管理的目的100 技术要素管理的活
10、动（花雨云）1006. 5过程要素管理100 服务级别管理100 服务报告管理101 事件管理101 问题管理101 配置管理101 变更管理101 发布管理102 安全管理102 连续性和可用性管理102 容量管理1036. 6常见运营管理KPI1036.7常见监控内容103第七章IT服务持续改进1057. 1概述105 持续改进的目标105 持续改进的活动（两回改）1057.2 服务测量105 服务测量的目的105 服务测量的活动106 服务测量的关键成功因素（真诚芳子组织陪购）1077.3 服务回顾108 服务回顾的形式108 服务回顾的目标108 服务回顾的活动108 服务回顾的关键成
11、功因素1097.4 服务改进109 服务改进的目标109 服务改进的活动109 服务改进的关键成功因素110第八章监督管理Ill8. 1概述Ill监督管理是什么Ill8.2 IT服务质量管理Ill 国标信息技术服务质量评价指标体系一一IT服务质量评价模型Ill IT服务评价指标一一详见P220232Ill 常见运维服务质量管理活动1238.3 IT服务风险管理123 关于风险123 IT服务风险管理的活动124第九章IT服务营销1271.1 业务关系管理127 客户关系管理127 客户关系管理的目标127 客户关系管理的活动127 客户关系管理的关键成功因素127 客户管理管理可能存在的风险和
12、控制128 供应商关系管理的目标128 供应商关系管理的活动128 供应商管理的关键成功因素128 供应商管理管理可能存在的风险和控制128 第三方关系管理129 第三方关系管理的目标129 第三方关系管理的活动129 第三方关系管理的关键成功因素129 第三方关系管理的可能存在的风险和控制1301.2 IT服务营销过程（注意了解P248P253的表格内容）130 启动准备阶段130 调研交流阶段130 能力展示阶段131 服务达成阶段1311.3 IT服务项目预算、核算和结算132 IT服务项目预算是什么132 IT服务项目预算的目的和意义132 IT服务项目预算的主要内容和方法132 IT
13、服务项目核算是什么132 IT服务项目核算的目的和意义132 IT服务项目核算的主要内容和方法133 IT服务项目结算是什么133 IT服务项目结算的目的和意义133 IT服务项目结算的主要内容和方法133 衡量项目效益的指标1331.4 IT服务外包收益134 IT服务外包的动力将主要是来自于市场的竞争力。134 未来我国IT服务外包的发展趋势将表现出如下变化：134 IT服务外包对企业带来的收益：134第十章团队建设与管理13410. 1IT服务团队的特征13410.1 IT服务团队建设周期134 概述134 组建期一一四个步骤顺序不能改变134 风暴期活下来135 规范期135 表现期1
14、3510.2 IT服务团队管理135 目标管理135 激励管理137 执行管理137 人员发展管理138第十一章标准化知识和IT服务相关标准14011. 1标准化知识140 什么是标准140 什么是标准化140 标准化活动的主要作用140 标准体系140 标准的分类140 国家标准制定的阶段和流程14111.2 IT服务国际标准141 IS0/IEC20000系列标准141 IS0/IEC27000系列标准142 IS090000系列标准142 IS0/IEC38500系列标准142 ISO22301142 ITIL142 COBIT14211.3 IT服务国家标准及行业标准143 ITSS标
15、准体系143 信息技术服务分类与代码(GB/T29264-2012)143 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求(GB/T28827.1-2012)143 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范(GB/T28827.2-2012)143 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范(GB/T28827.3-2012)143 信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范(SJ/T11564.4-2015)143 信息技术服务外包第2部分：数据(信息)保护规范(SJ/T11445.2-2012)143 信息技术服务服务管理技术要求(SJ/T11435-2016)143 信息技术服务从业人员能力规范(
16、SJ/T11623-2016)143 ITSS运维能力成熟度模型(2015年2月发布)144第十二章职业素养与法律法规14612. 1职业素养146职业道德14612） 2法律法规146第十三章专业英语147知识点记忆口诀总结举个例子：IT服务生命周期：龟步赴池涧IT服务生命周期要象一个老IT人，在生命周期的最后用缓慢的龟步坚定沉稳的走向池塘小涧龟一规一规划一规划设计步一部一部署一部署实施赴一服一服务一服务运营池一持一持续一持续改进涧一监一监督一监督管理（PlanningDesignImplementingOperation、ImprovementsSupervisionPIOIS）记住龟步赴
17、池涧后，要先对应规划，部署，服务，持续，监督只要你背过，一般都会想起来完整的句子。另外生命周期，大家要联想到一个风烛残年的IT老人，服务祖国IT事业一生，在生命周期的最后，拄着拐杖，迈着缓慢的龟步，一步一步走向池塘小涧，人生最后的终点，对应的就是IT服务的生命周期。1、整个ITSS的核心是四要素：资源、技术、过程、人员，其他模块基本都要覆盖这四大因素。2、处于核心的有三大模块（这个应该是精简过的）：规划设计、部署实施和服务运营3、另外贯穿整个生命周期的另外两个模块：持续改进、监督管理。这两个和前面的三个构成了整个IT服务的生命周期。4、其他的模块构成了IT服务相关的基础知识以及应掌握的记忆口诀
18、：1、ITSS（InformationTechnologyServiceStandardS信息技术服务标准）的核心四要素机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR另外两个辅助记忆口诀：1）自己过人资源、技术、过程、人员（挨踢人士真苦逼，凌晨还在机房修服务器，踢个球都没人帮，只能自己带球过人）2）机智牛人技术、资源、流程、人员（干IT服务的不要傻帽，要机智聪明的大牛人）2、IT服务生命周期:龟步赴池涧（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）IT服务生命周期要象一个老IT人,规划一规划设计（第4章）部署一部署实施（第5章）服务一服务运营（第6章）持续一持续改进（第7章）监督一监督管理（
19、第8章）在生命周期的最后用缓慢的龟步坚定沉稳的走向池塘小涧（PIanning&Design、Implementing、Operation、ImprovementsSupervisionPIOIS）另外一个辅助记忆口诀:龟屎运吃肚（IT服务周期里全靠吃到肚子里的龟屎运，每天烧香保佑IT服务别出问题）第四章IT服务规划设计第四章不建议死记硬背，关键这书写的挺烂的，第四章前后次序有点儿问题，条理不太清楚，其实如果理解了不需要背。比如规划设计流程里的主要活动：服务需求识别，服务目录设计，服务方案设计，服务成本估计和服务级别设计。前面四个识别、目录、方案，成本都是为了最后形成服务级别设计SLA。1、规划
20、设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）序一需一需求一服务需求识别幕一目一目录一服务目录设计放一方一方案一服务方案设计（摸鸡机智牛人）成一成本一服务成本评估绩一级一级别一服务级别协议设计规划设计流程中的主要活动：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计另外一个情景辅助记忆：给大家讲一个故事，一个惨痛的故事，现在我想起来还隐隐作痛，以至于如果有人提起规划设计流程活动我都想五指张开，给人一大嘴巴，什么规划设计流程
21、活动？简直是鬼话设计六成，60%都是鬼话。那一年我作为一家国际著名ITConsultant公司的IT专家顾问去给中国的可口可乐公司做IT外包咨询，准备拿下可口中国的11外包服务，那么我们到可口的第一件事儿是什么：1、了解对方需求。连对方需求都不了解，还做个鬼啊。所以第一步就要识别客户的服务需求（服务需求识别）2、我们了解了对方的需求，但是对方不知道我们能提供什么IT服务啊，所以我们为了让可口了解我们的能力，我们给可口提供了一长长的我们能提供的IT服务目录，当然这个服务目录是我们在前期和用户通过Email初步沟通的，并根据用户初步需求初步设计的（服务目录设计）3、识别了客户需求，客户也了解了我们
22、的服务目录，通过前几轮的沟通，我们终于给用户设计出了几套方案，注意啊是几套，卖东西的都知道，如果想卖个好价钱，一定要有对比，把一个不太好的方案定个高价，然后目的是推销你那套想卖的方案。（服务方案设计）4、每个方案由于技术，流程（过程），资源，人员，模式，级别都不太相同，因此价格从每年150万到每年1500万都不一样，用户的承受能力不同，但是方案也有不同的价格，因此总有一款适合你。（服务成本设计）5、最后经过用户那边的考虑，经过了几轮接触，用户选了每年1000万的方案，并且根据这个方案,我们确定关键指标，进行了SLA设计（服务级别设计），达成了最终的SLA,形成了一个最终的IT外包服务合同。当然
23、了，IT外包合同还是会不断改进的，我们会根据用户情况，不断和用户PDCA进行持续调整，这个已经在服务合同里进行了规定，双方友好协商。但其实我要说的是，其实方窠虽然不同，但是我们的成本差不多的，所以才说规划设计那是鬼话设计。（以上故事纯属杜撰，五个指头伸开意思是这个流程大致有5个活动，服务级别设计应该放到最后，结果书上给提到前面去了，整个第四章都讲的这些内容）2、规划设计的主要目的：IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）IITIT服务一设计满足业务需求的IT服务SSLA-设计SLA、测量方法和指标机智一技资-技术资源一识别和规划支持服务所需的技术及资源牛一流一-流程（过程）-
24、设计服务过程及其控制方法人一人员一规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求成一成本一评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本疯一风一风险一识别风险，并定义风险控制措施和机制子一质一质量一制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑,2、规划设计要考虑成本，风险，质量3、规划设计针对的是IT服务，要设计SLA）规划设计主要目的：1）设计满足业务需求的IT服务2）设计SLA、测量方法和指标3）识别和规划支持服务所需的技术及资源4）设计服务过程及其控制方法5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求6）评
25、估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本7）识别风险，并定义风险控制措施和机制8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量3、规划设计关键成功4因素：综合全面沟通PDCA（规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。3）（沟通）明确重点，充分沟通13） （PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）4、服务需求识别的内容:暴力可怜安家（遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就
26、是能重新安家）1）暴一报一报告一服务报告需求2）力一能力一能力需求3）可一可用性一可用性需求4）怜一连一连续性-一连续性需求5）安一安全一信息安全需求6）家-价-价格-价格需求服务需求识别内容及对应的需求设计:1）暴一报一报告一服务报告需求一服务报告设计2）力一能力一能力需求一能力规划3）可一可用性一可用性需求一可用性设计，服务级别协议，操作级别协议4）怜一连一连续性-连续性需求一连续性设计，服务级别协议，操作级别协议5）安一安全一信息安全需求一服务操作级别协议，支持合同6）家-价-价格-价格需求-服务定价，支持合同针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别
27、协议，操作级别协议，支持合同，服务报告5、服务目录设计活动：人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉,一定要保留的）1）人一人员一确定小组人员（成员）2）蛋一单一清单一列举服务清单3）类一分类一服务分类编码4）秒一描-描述-服务项详细描述5）不一布一发布一服务目录评审发布6）删一善一完善一服务目录完善6、服务目录成功因素：独立控制成本认可服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖3）菜单成本要有高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888
28、的大菜也有4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。7、服务方案设计：摸鸡机智牛人（服务方案靠谁设计？全靠6根手指摸鸡的机智牛人）服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计8、过程要素设计的过程管理模型特性：（P135）一群大象正在通过城门，把一根根木头管子立在城门口,做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别
29、性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响C大象一对象一服务对象一明确的服务提供者和服务对象木头一目标一有明确的目标横梁一衡量一可衡量性飞入一输入一过程本身的执行需要相应的信息输入虫子一重复一可重复性声响一响应一对特定事件的响应过程管理模型包括以下特性：1）有明确的目标2）可重复性3）可衡量性4）明确的服务提供者和服务对象5）对特定事件的响应6）过程本身的执行需要相应的信息输入9、人员要素设计目的：属猪能吻脸（IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实，当然了选择属猪的以后，
30、配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）属一数一数量一确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求猪一组一组织架构一确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应能一能力一确保服务人员能力持续满足服务需求吻一稳一稳定一保持服务人员稳定的工作状态脸一连一连续性一保持服务人员的连续性1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应2）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求3）确保服务人员能力持续满足服务需求4）保持服务人员稳定的工作状态5）保持服务人员的连续性10、人员要素设计活动：只赔鸡（97甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困
31、乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔鸡，别的不赔）只一职一职责一人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）赔一培一培训一人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）鸡一绩一绩效一人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略SMART原则）1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）只赔鸡2）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略）3）人员培训方案设计（培训需求分析，培
32、训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）11、过程设计过程识别和定义目标：绿衣横剑可充神（过程设计识别的目标是成为剑神，雨中青斗笠绿蓑衣，斜风细雨下，横剑城门过道，可以冒充剑神）绿一率一效率一过程符合效率要求衣一益一效益一过程符合效益要求横一衡一衡量一过程可被衡量和评价剑一监一监控一过程可被监控和管理可一可行性一过程符合可行性、适用性充一重一重复一过程稳定，可重复使用神一审一审计一过程可追溯、可审计1）过程符合可行性、适用性2）过程稳定，可重复使用3）过程符合效率要求4）过程符合效益要求5）过程可被监控和管理6）过程可追溯、可审计7）过程可被衡量和评价12、过程活动KPl设计活动：脂肪圆周
33、评（过程活动，人员等的KPI怎么评价啊？用脂肪评价胖瘦，围绕身体一圆周的尺寸来评价，人员过程活动的KPl都可以采用）脂一指一指标一确定过程KPl指标肪一方一方法-明确KPl计算方法圆一源一来源一明确KPl信息来源周一周期一定义KPl考核周期评一评价，评估一定义过程KPl评价、评估及改进机制1）确定过程KPl指标（定义整体过程KPI,定义各过程角色KPI,定义活动及子过程KPl）2）明确KPl计算方法3）明确KPl信息来源4）定义KPl考核周期5）定义过程KPl评价、评估及改进机制第五章IT服务部署实施I、IT服务部署目标：总目标：服务的标准化和规范化目标分解成7方面发质丰满先观察（古代帝王选妃
34、部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两箱，由帝王先观察观察，再最后确定）发一发布一协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布质一质量一标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量丰一风一风险-为11服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险满一满意度一在IT服务部署实施期间，确保各方满意度先一衔一衔接一确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接观一管一管理一确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、
35、合理的期望察一差一差异一为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异分解7方面：（质量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异）P1491）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划设计环节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）3）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）4）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接5）确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被
36、有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望6）为11服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异2、IT服务部署实施要素包括：1）技术要素部署实施2）资源要素部署实施3）过程要素部署实施4）人员要素部署实施3、技术要素部署实施内容：只因手表大（系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，百达翡翠限量版，装B神器）只一知一知识-知识转移因一应一应急响应一应急响应预案的制订与演练手一手册一技术手册发布表一标一标准一SOP标准操作规范大
37、一搭一搭建一搭建测试环境技术要素部署实施内容:1）知识转移2）应急响应预案的制订与演练3）技术手册发布4）SOP标准操作规范5）搭建测试环境4、IT服务实施要素人员要素部署实施：招聘培训（IT服务实施要落实。服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）招聘一外部招聘和内容调岗培训一建立培训材料库及知识转移方法5、IT服务资源要素部署实施：背负职工（或：腹背弓直，在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托，资源要用在刀刃上。）背一备一备件库一备件库建立与可用性测试负一服一服务台一服务台管理制度初始化职一知一知识库一知识库内容初始化工一工具一工具部署、使用手册与相关制度1）知识库内容初始化2）工具部署、
38、使用手册与相关制度3）备件库建立与可用性测试4）服务台管理制度初始化6、IT服务过程要素部署实施：不出事（咱IT服务过程部署关键就是不要出事儿，不出事咱这过程就完美了）不一布一发布一过程与制度发布出一初一初始化一过程电子化管理和数据初始化事一试一试运行一体系试运行1）过程与制度发布2）过程电子化管理和数据初始化3）体系试运行7、IT服务部署实施方法：几支烟（IT服务部署的方法其实很简单，几只好烟就能搞定甲方，你懂的）几一计一计划一IT服务部署实施计划支一执一执行一IT服务部署实施执行烟一验一验收一IT服务部署实施验收IT服务部署实施方法，可以参照项目管理的方法来进行1）IT服务部署实施计划14
39、） IT服务部署实施执行15） IT服务部署实施验收8、IT服务部署实施计划关键成功因素：人物预报（IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功）人一责任人一明确IT服务部署实施阶段的责任人物一交付物一交付物、交付物验收标准一明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准预一预测一对11服务能力和资源合理准确的预测报一保一保障一IT服务连续性的保障1）明确IT服务部署实施阶段的责任人2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准3）对IT服务能力和资源合理准确的预测16） IT服务连续性的保障9、IT服务部署实施执行的活动：果园不会练
40、脂肪，专治膘满（肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体壮的肥胖女人）果一成果一可交付成果一按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果园一员一成员一运维团队成员一管理、培训、配置运维团队成员不一布一发布一可信赖的发布管理机制会一回一回顾一IT服务回顾机制练一连一连续性一IT服务连续性管理机制脂一资一资源一验证、获取、使用和管理资源肪一方一方法一执行已经计划好的过程、方法、标准专一专有一专有的规范一特有的过程、专有的规范治一质一质量一质量计划一IT服务质量计划膘一标一标准一标准操作程序（服务作
41、业指导书）满一满意度一满意度管理机制1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果2）管理、培训、配置运维团队成员3）验证、获取、使用和管理资源4）执行已经计划好的过程、方法、标准5）可信赖的发布管理机制6） IT服务连续性管理机制7） IT服务回顾机制8）满意度管理机制9）标准操作程序（服务作业指导书）10） IT服务质量计划11）特有的过程、专有的规范（P165-P169）10、IT服务部署实施关键成功因素：今人剪发就会装，目标变污只配鸡（今天的人要想成为成功人士，关键要学会装B,剪发剪个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配
42、找野鸡）今一进一进展一评估项目进展（评估更新）人一任一任务一分配项目任务（确保完成）剪一检一检查一检查项目问题（收集识别）发一发现一发现项目问题（记录评估）就一纠一纠正一纠正项目问题（选择方法，更新计划）会一汇一汇报一汇报项目问题（分析建议）装一状一状态一评估项目阶段状态（评审评估）目一目标一服务目标（清晰化全面化）标一标准化一标准操作程序（标准化规范化）变一变更一控制项l三l变更（制订记录评估）污一物一交付物一管理项目交付物（监督确认）只一资一资源一管理项目资源（可用性连续性）配一培一培训一IT服务运营培训（有效及时）鸡-绩-绩效-过程绩效指标（SMART）1）分配项l三l任务（对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成）2）评估项目进展（收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新）3）发现项目问题（发现问题及时记录，问题评估分类）4）检查项目问题（收集问题信息，风险识别，明确处理方式）5）评估项目阶段状态（进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差）6）纠正项目问题（收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划）7）汇报项目问题（偏差影响分析，建议方案，收集反馈）8）控制项目变更（制定变更控制流程，记
