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1、组员：周华14詹曼玉20周云满12项安阳林杰班级：营销1112班指导老师，陈静俊目录一、调查背景O二、引言O三、调查目的O四、调研对象及地点O（一）调研对象O（二）调研地点1五、调查内容2（一）对品牌经营的调查2（二）对消费者的调查2（三）对消费的构成调查2（四）对肯德基的品牌调查2（五）对影响消费者原因调查2（六）对消费者对肯德基0提议调查3六、调研措施3（一）问卷调查3（二）访问调查法3七、问卷调查样本基本状况分析3（一）分项满意度分析3八、肯德基满意度状况分析11（一）环境方面12(二)食品方面12(三)服务方面12九、总结提议13附录15后记17图索引图七-1您的性别是？3图七-2您的
2、年龄是?4图七-3您多久去一次肯德基？5图七-4您对肯德基食品的口味满意吗？6图七-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？6图七-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？7图七-7您认为肯德基的收费原则怎样？8图七-8您认为肯德基的配餐速度怎样？8图七-9您对肯德基0食品套餐组合满意吗？9图七-10您对肯德基地段位置满意吗？10表索引表七-1您的性别是？4表七-2您的年龄是？4表七-3您多久去一次肯德基？5表七-4您对肯德基食品的口味满意吗？6表七-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？7表七-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？7表七-7您认为肯德基的收费原则怎样？8表七-8您认为肯德基的配餐速度怎样？
3、9表七-9您对肯德基0食品套餐组合满意吗？9表七-10您对肯德基地段位置满意吗？10一、调查背景肯德基在中国二十明年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国无疑是成功的。这许数年来，作为i种外来品牌，怎样在有悠久饮食文化的中国获得长足发展，占据一席之地，自然有它独道的投资法宝。肯德基是世界最大H勺炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他H勺标识英文缩写是KFa它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。二、引言伴随经济的发展，人们的生活节奏加紧，人们越来越热衷于某些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，因此越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调三、调查目的为了理解肯德基的
4、市场经营发展优势，我们在联丰肯德基进行了实地问卷调查，市场调研，结合网上肯德基的有关信息，完毕本次调查汇报。并且对本次的调查汇报进行系统的分析，本次调查意在理解消费者对肯德基的满意程度，更好的改善产品，为顾客提供愈加优质的产品和服务。四、调研对象及地点（一）调研对象联丰肯德基消费的顾客（学生成年人小朋友）（二）调研地点根据调查的目的及顾客的目的市场状况,我们研究决定在宁波市海曙区环城西路联丰肯德基256号作为调查目的。五、调查内容为了研究联丰肯德基店顾客满意度的状况，理解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚日勺满意度，改善服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数
5、，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改善措施，提高联丰肯德基店的顾客满意度重要从如下几种方面。（一）对品牌经营的调查消费者对“快餐”品牌的偏好选择。品牌经营的调查（二）对消费者的调查消费者的性别、职业、收入（三）对消费的构成调查对肯德基产品价格与否在消费者可以接受的范围内。（四）对肯德基的品牌调查消费者的承认度、满意度、著名度（五）对影响消费者原因调查快餐的优惠方式、食品的卫生承认度（六）对消费者对肯德基的提议调查如减少价格，增长食品组合，实行会员制等。六、调研措施在调查措施上，本次我们调查采用访问调查法和问卷调查相结合的方式进行调查。（一）问卷调查在联丰肯德基店内进行问卷调查。对到店
6、内的顾客发放问卷，让顾客填写，及时收回问卷。（二）访问调查法通过访谈者和受访人面对面地交谈来理解受访人对肯德基产品质量价格满意度状况等等。七、问卷调查样本基本状况分析本次总共问卷30份，有效问卷27份，无效问卷3份。（一）分项满意度分析图错误!文档中没有指定样式的文字。T您的性别是？您的性别表错误!文档中没有指定样式的文字。-1您的性别是？频率百分比有效百分比累枳百分比有效A=男1037.037.037.0B=女1763.063.0100.0合计27100.0100.0在本次的调查中女的占63%,男的占37%,从这里可以看出肯德基德消费群体大多是女性。图错误!文档中没有指定样式的文字。-2您的
7、年龄是？您的年龄表错误!文档中没有指定样式的文字。-2您的年龄是？您的年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效M20岁以下13.73.73.7B=#20-30岁”2592.692.696.3C=30-4013.73.7100.0合计27100.0100.0从问卷分析调查发现，喜欢去肯德基吃青年占的比例较多。2030岁占96.3%20岁如下及30岁以各占3.7%,因此多肯德基爱慕青年占的J比例较多，调查范围还是比较广泛的。图错误!文档中没有指定样式的文字。-3您多久去一次肯德基？表错误!文档中没有指定样式的文字。-3您多久去一次肯德基？您T殳多久去一次肯德基频率比例有效比例累积比例有效A=平均一种
8、月去一次或更少1659.359.359.3B=w平均一种月2、3次“1037.037.096.3C=平均每周一次”13.73.7100.0合计27100.0100.0分析可见平均一种月去一次或更少”占比例的59,3。平均一种月2、3次”占比例的37。平均每周一次占比例3.7.图错误!文档中没有指定样式的文字。-4您对肯德基食品的口味满意吗？究对肯德基食品的口味满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-4您对肯德基食品的口味满意吗？您对肯德基食品的口味满意吗频率比例有效比例累积比例有效A=311.111.111.12.OO829.629.640.73.001555.63.5.696.34.001
9、3.73.7100.0合计27100.0100.0整体来说肯德的食品口味大体是没有变化，他有独特的配置调料，是其他素食品难以宙同，肯德基也常常会有新的产品推出来。分析图表可以看出口味方面并没有真正H勺满足顾客的口味需求。这点肯德基需要很大的改善的I。图错误!文档中没有指定样式的文字。-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样?表错误!文档中没有指定样式的文字。-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？您感觉肯德基的就餐环境这样样频率比例有效比例累积比例有效A=非常满意725.925.925.9B=”满意“1659.359.385.2C=合计27100.0100.0肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错的I,整体给
10、顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，因此绝大多数的各户表达非常的满意，因此在里面就餐也非常的舒适，因此以就餐环境而言，这是个不错的选择，调查严明，顾客对此是满意的图错误!文档中没有指定样式的文字。-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？究对肯德基服务人员的服务态度满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？您对肯德基服务人员的服务态度满意吗频率比例有效比例累积比例有效A二非常满意27.47.47.42.00933.333.340.73.001659.359.3合计其实肯德基的服务态度与否让顾客满意，有图表上表明还是属于满意的范围，但还是有部分是不满意的，那么
11、也表明肯德基的有些服务态度是需要改善的，良好的客服不仅可以吸引更多的客户，也是吸引新客户，及维护老客户的好手段，假如一种企业可以让顾客不会有不满，那么这个企业将会有很大的发展。图错误!文档中没有指定样式的文字。-7您认为肯德基的收费原则怎样？您认为肯德基的收费标准如何表错误!文档中没有指定样式的文字。-7您认为肯德基的收费原则怎样？您认为肯德基的收费原则怎样频率比例有效比例累积比例有效A=高消费”518.518.518.5B=中等消费”1244.444.463.0C=中下消费10合计27100.0肯德基的收费原则由图表可以分析出18.5%人认为是高消费，44.4%人认为是中等消费,37新勺人认
12、为是中下消费，由此可见肯德基的消费原则还是消费者接受的范围，除了少部分的人认为是高消费，其他都是可以接受肯德基H勺收费原则，因此客户还是属于满意的。中位数落在价格一般，阐明都市居民对这个价格的变异程度较大，平均水平的代表性不太好。图错误!文档中没有指定样式的文字。-8您认为肯德基的配餐速度怎样？您认为肯德基的配餐速度如何表错误!文档中没有指定样式的文字。-8您认为肯德基的配餐速度怎样？您认为肯德基的配餐速度怎样频率比例有效比例累积比例有效A=非常快414.814.814.8B=较快”725.925.940.7C=还可以“1659.359.3100.0合计27100.0100.0由图表分析可见，
13、肯德基的配餐服务速度，顾客是满意的，肯德基在中国的市场可以说是随地可见，为何他们能开的那么多家店，这些都表明肯德基有自己的经营理念在，及他们的服务。配餐的速度体现了他们服务速度方面口勺规定，以上顾客基本都属于满意口勺态度，可见肯德基服务速度是很不错，处理方面也强。图错误!文档中没有指定样式的文字。-9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？您对肯德基的食品套餐组合满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？您对肯德基的食品套餐组合满意吗频率比例有效比例累积比例有效A=非常满意”311.111.111.1B=满意“-114.814.825.9C=一般”2074.174.1
14、100.0合计27100.0100.0从图表分析来看肯德基的食品组合套餐11.1%的人是非常满意的I,14.8%对此是满意的,74.1%客户是表达一般，我也吃过肯德基，虽然他们有套餐组合，但整体来说他们选择的空间及时间是有限制的，例如豪华午餐是11点到2点，（周一到周五）下午茶2点到5点等（每天均有於J）食品的组合是有限制的，在一定的选择范围内，并不是由顾客任意搭配的。因此有优惠也就有局限性图错误!文档中没有指定样式的文字。-10您对肯德基地段位置满意吗？您对肯德基餐JJ地段位置满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-10您对肯德基地段位置满意吗？您对肯德基餐厅地段位置满意吗频率比例有效比例
15、累积比例有效A=非常满意”311.111.111.1B=满意“1348.148.159.3c=一般，933.333.392.6D=不满意”27.47.4100.0合计27100.0100.0就调查发现肯德基的I餐厅地段消费者都是满意区I,除了少部分的人对此不满意，其他都是满意啊，我们去调查会发现，肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错/J,整体给顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，再说肯德基的地段选择都在市中心，或比较繁华的地段，客流量也非常的大，地段的选择也是消费者接受或常去的地方，因此这是很不错的。图错误!文档中没有指定样式的文字。-11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？您对肯德基就餐优惠政策满
16、意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？您对肯德基就餐优惠政策满意吗频率比例有效比例累积比例有效是933.333.333.3不829.629.663.03.OOO1037.037.0100.0合计27100.0100.0有图表分析发现33.3%H勺肯德基客户是对价格优惠政策表达满意的，63%H勺客户对价格优惠政策表达不满意，由此可见肯德基的餐点价格是偏高的，消费者对价格的满意度是处在不太满意的阶段，因此肯德基在价格方面应当合适的调整，以更好的获得消费者对此的满意。八、肯德基满意度状况分析肯德基为何能吸引那么多的消费者呢？从问卷调查成果中，可以看到它有着自己的独
17、到之处。为了深入证明，我们再一次进行了实地考察，活动中我们发现肯德基之因此受顾客欢迎，重要有如卜三方面原因:（一）环境方面进入大门，在绿色树叶的包围下，是一排排整洁H勺桌椅。店内的一切都给人以一种耳目一新的感觉。就餐时，可以听到悠扬的音乐，这可以让顾客在快乐的气氛中就餐，增长回头率。此外桌椅、地面等都很整洁，即便是洗手处、卫生间也是很洁净（听那里的接待员说，他们每隔15分钟就要打扫一次）。（二）食品方面通过对在肯德基兼职学生的口中，我们理解到德基食品绝对保证它的新鲜，现炸现卖，当日没卖完，就必须作销毁处理，任何人不得食用，包括员工。肯德基有严格的管理制度，对此进行监督。肯德基有多种各样的饮料，
18、有丰富的零食，尚有可以填饱肚子的主食，同步还推出多种套餐，适合种类人群。从调查中可以看出，大部分顾客喜欢肯德基口勺食物,肯德基确实在食品质量上下了功夫,尽管消费不低，不过人们还是觉得物有所值。（三）服务方面肯德基倡导积极服务，笑脸迎客。肯德基於!服务员们，她们穿着一色欧I服装，脸上一直带着笑容，不时穿梭于顾客之间，热情地为顾客服务，给人一种温馨的感觉。“欢迎光顾肯德基”“早上好”“下午好”晚上好等欢迎用语，让顾客有种家H勺感觉。九、总结提议(1)针对有的消费者对肯德基服务人员评价态度不好，我们总结出两点提议：一是要对肯德基服务人员进行培训，提高他们的素质；二是当员工工作杰出时，就必须奖励和提高
19、他们，使他们工作得到肯定和酬报，调动工作人员的积极性和积极性。(2)从问卷调查中可以看出顾客认为要开发营养健康和绿色环境保护的产品，而肯德基重要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是以便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康有影响，因此我们觉得肯德基应当多开发些健康营养的套餐，以吸引消费者。(3)在开放性提议中我们可以看到顾客对肯德基的食品的价格还是很故意见的，他们但愿能多些套餐组合，价格方面要控制些，这样才能吸引大众人群。(4)食品安全卫生方面还要严格把关，加强监督抽查力度，对蔬菜、大米、肉等进行专题抽检。(5)通过调查问卷的分析我们发现优惠券对消费者来说还是
20、有很大吸引力H勺，因此我们提议肯德基可通过多发些优惠券来吸引消费者来他们那消费，从而增长营业额。(6)从调查中我们发现小朋友是一种比较大的消费群体综合以上的成果记录得出肯德基顾客满意度是比较高的，不过任然存在局限性之处。肯德基企业若想为顾客提供更好的服务，若没有能让顾客满意就是一大失败，对此我们就应当重视每种细节，应力争使顾客都能满意。从上面的数据我们可以得出如下总结：1、顾客对到肯德基消费的原因以便的拥有率是很高H勺，因此肯德基企业在提供送餐上门时就是一种机会，可以抓住这个时间对顾客提供肯德基的更多新状况，从而使更多的顾客到店内消费，为顾客提供更好的服务。2、顾客在就餐时最轻易碰到座位紧张的
21、状况，这样的状况会阻碍我们为顾客提供好Fl勺服务，从而影响顾客对肯德基的满意度。我们应当适量的增长座位，同步也可以在配餐速度上下工夫，提高配餐速度。进而改善座位紧张上的局面。3、服务态度上，诸多H勺顾客表达肯德基的服务态度是不错的，不过任然有一部分的顾客表达服务态度一般。虽然满意度较高，不过我们还是应当力争让每一种顾客都满意我们的服务。4、顾客对肯德基的优惠政策的见解的数据显示，肯德基在这个方面是存在较大的局限性的，面对这样的局面是必须自身的角度出发。可以在实行优惠政策时加大宣传，同步应当就因优惠政策而来消费的顾客除了为其提供好的服务外，还可以对其告知更多的细节状况。从而使肯德基的优惠政策得到
22、更多消费者的认同。5、综合上面的成果可以看出消费者对肯德基的服理念认同率并不高。因此在为顾客提供服务In时候、在做宣传的时候我们应当加大对肯德基消费理念的选出力度。6、从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品。顾客满意规定企业的所有经营活动都要以满足顾客的需求为出发点，因此肯德基企业必须熟悉顾客，理解顾客，分析他们的消费动机和习惯等来自各个方面的原因，只有对顾客有了充足的理解才能为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。附录肯德基顾客满意度调查问卷您好：我们是浙江工商职业技术学院的学生，为了调查顾客对肯德基满意度状况的理解，通过您的调查问卷给我们提供某些宝贵的意见，使他们可以据此改善工作，更好地为
23、您服务。我们将会妥善的处理及保密您所填写的内容，谢谢您的支持！1、您的性别？A男B女2、您的年龄？（）A20岁如下B20-30岁C30-40岁D40岁以上3、您一般多久去一次肯德基？（）A平均一种月一次或更少B平均一种月2、3次C平均每周一次D平均每周2、3次或更多4、您对肯德基食品的口味满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意5、您感觉肯德基的就餐环境怎么样？（）A很好B一般C还行D很差6、您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意7、您认为肯德基的收费原则怎样？（）A高消费B中等消费C中下消费D低消费8、您认为肯德基的配餐速度怎样？（）A非常快B较快C还可以D
24、很慢9、您对肯德基的食品套餐组合满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意10、您对肯德基餐厅地段位置满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意11、您对肯德基就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）满意吗？（）A非常满意B满意C一般D不满意12、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【可多选】（）A排队时间长B座位紧张C环境嘈杂D配餐速度慢E其他13、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【可多选】（）A食物品质B价格C服务质量D用餐环境E优惠活动14、您认为肯德基哪些方面存在局限性，需要改善？【可多选】（）A食品卫生安全B产品价格C食物种类D服务质量E用餐环境你觉得肯德基的服务还需要哪些改善
25、？（自由填写，谢谢您的合作！祝你心情快乐！）后记通过这段时间的努力，我们终于完毕了本次的作业，心情还是满激动的。在这次的作业中我们学到了诸多的知识，老师也予以我们小组诸多的协助，因此我们很感谢老师协助。不经历风雨怎么能见彩虹，我们明白了这个道理，假如我们不经历这次的作业，我们也学不到这样多的此前没有学过的知识，这是我们最大的成果。在本次的作业中，我们有过开心，也有过不开心。由于我们在完毕作业的同步，也碰到许多的困难，在我们小组不停的努力及老师H勺细心指导，我们完毕了本次的!作业，心情是不言而遇的，因此我们真In很激动。当然在后来的日子里，我们不会忘掉着段时光，它将伴随我们毕生，成为我们最漂亮的回忆的，我们后来也会不停努力，向自己的理想，向自己的目的前进，加油吧！
