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1、酒店前台服务案例案例一：2007年10月4日14：45服务中心打问918、928房间客人在房间门口，与否可以开门，电脑上显示这两个房间今天尚未续房，所显示Fl勺是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店H勺规定，我们必须按规定执行，然后他很生气,说让酒店老板接，又让酒店*经理接，我告诉客人目前他们都不在前台，临时没有措施接，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确
2、认一下身份（按规定必须开房人本人告知开房门才行），由于他不是开房人本人，因此我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，假如是就可以给客人开房门，但他很生气，并且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，与否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把又给我，我接过，又是那位男士,不一样的是他张口就骂，并且说话极其难听（什么词都用上了，我学都学不会），我实在受不了他这样欺侮人，就把挂了，之后我就告知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。诸多客人并不也许从我们的角度去考
3、虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁同样不懂得楼主案例中的那两个房间的住房押金与否是外面挂的那位先生交的而非在住客人交於J?假如是这样的话,在办理C/I勺时候总台接待应当故意识跟客人说要不你以便留个，以便我们联络您,万一住客要消费啊要续住都好请示.？也许他们本来是预定一天的，成果由于何事情延迟要续住,那么在交钱H勺人还在外面也许临时不能过来H勺状况下,他当然但愿前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了，可以先给他们开门，并告知以便下来补交押金,并且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入以便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡
4、,不过为了让客人办理手续当然要这样说,一般客人都很自觉的,并且当时中午催押金的时候若有诸多行李就表达客人临时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听时都不舒适了，.要确定客人的身份诸多啊，问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二:在某地，一家ShCratOn刚开业。去试住，在前台的J时候，我拒绝付押金.receptionist便准备向我解释。我说：小姐你可以关外线，不让我挂帐，不接受我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉Ininibar.碰到上述客人不愿付押金的客人怎样说服她呢，尤其是向上述提到的客人那样
5、，准备不消费任何items的客人?还是最终强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢？对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.呃糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很轻易激怒客人的。首先弄清晰客人不乐意支付押金的详细原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不乐意接受押金的额度，则礼貌地向客人阐明，除了房费、minibar.费及其他签单挂帐的费用外，尚有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人阐明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时假如客人同意少付押金，则关闭、签单权、撤除收费酒水。如客人现金不够，则提议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。总之，除非有人
6、担保免押入住，否则前台不也许办理。案例三：今天的主管和昨天不是同一种，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228,女的有点不满意。规定我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，由于前段时间刚开业，我们店做的一种促销活动。不过客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决规定以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228发售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同步我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样措施处理，也就是以网络的价格给出去。主管立即火冒三丈并斥责我说我
7、怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的状况下走了。并说，其实他们不在意那10块钱，不过感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管H勺权限是多少，他回答说是208也可以卖。然后我就想，为何店里给主管设置一定的权限?为何主管不能把这样的客人留下来？（其实想留他们真的很简朴，他们并不是无理取闹的客人）假如你是我们的主管,你会怎么处理这样的问题呢?假如在你们酒店碰到价格底线的时候，你会怎样处理呢？案例四：7月29日，郑先生打到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无端被饭店多ChargeT700块钱。AM即调查得知，郑先生5
8、月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。（此时应当已经用客人的!信用卡给客人做过结帐，并且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应当做的是预授权完毕，来划取客人的信用卡金额一不过文章只是提及该帐转到财务，没有阐明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,因此需规定证）不过10分钟之后，这间房被重新恢复入住（查操作日志显示为小敏的COde,但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢夏入住手续）（谁的CoDE谁负责，收款员应当接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应当退出系统中自己的J
9、CODE,假如认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱）同步AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是dueOUt,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时汇报AM此房无行李，同步在当晚AM对租时也查出没有RC单（此时无人无行李,客人没有到前台C/0的话,可以继续滚动一日房费，在客人估计离店的日期再进行结帐，操作没有错误）。在5月29日AM查dueout时发现此房无人无行李（且没有联络方式），则告知前台OUT机。（操作没有问题）7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡（前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次？，一
10、般我做过的酒店规定，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐H勺也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总,然后报给日审，由前台和财务统一处理处理,事情过去了一种月财务才追问此笔帐目，阐明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题），预授权早就已经失效，因此鉴定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误,将押信用卡的帐目挂临时帐,但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐,决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元（还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次规定退房的时候，把帐务资料给了财务，莫非就没有给客人结帐么？并且，假如客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房
11、部没有查房记录么?）。但客人坚持自己己经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。目前问题就在于为何5月28日房间会再恢复入住，与否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC（我们饭店的实时房态表有很大的问题，因此我个人认为这不能阐明什么问题）（房态表目前太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，因此不提也罢）。目前5月28日已产生一晚的房费究竟应当由谁来承担呢？总结：客人假如之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么？会有客房的查房记录对么?OK,那么那么，客人与否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。假如
12、客人没有结帐，那么问询，前台工作人员，客人的RC为何要投递到财务部。假如客人已经结帐，那么RC/I,需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应当可以确定客人与否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，（给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间启动记录），查看该间客房当日的使用状况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡,与否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，尚有监控可以查看么？此外，有关此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，也许怎样处理，财务不好提出有关提议，不过针对于查账
13、，审核人员还是能给楼主一种大概的启发的案例1：某日，一位香港常客来到某酒店前台规定住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒店日勺客房出租率很高，小郑不乐意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给前台接待员日勺卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有立即答应客人。一来不想让客人产生如下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不但愿给客人留下这样日勺印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不乐意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不诚实。小郑老中闪过这些想法后，
14、同意到后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息半晌。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你日勺规定。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元日勺优惠，并要我致意，感谢您多次光顾我店。小郑稍作停止后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格,不知您觉得怎样？香港客人计算一下，5美元相称于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子日勺了，客人连连点头,很快便递上回乡证办理入住手续了。你认为以上做法对时吗？请以自己日勺想法和经验帮忙分析一下？但愿可以详细一点评析:我觉得这样做很好，这样可以
15、看出这间酒店非常重视常客，没有由于是旺季、由于多盈利而对老顾客态度不好。目前酒店需要日勺就是这种人才。案例2：北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐J却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等，等查完您的房后再走J一面即拨召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不快乐，只好无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前,将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了欺侮，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊
16、重人了！”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内日勺衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您目前可以走了J陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只好作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。评析:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品与否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议日勺，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理措施是错误的。在任何状况下都不能对客人说“不”，这是酒店
17、服务员看待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常日勺行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人拜别。随便阻拦客人，对客人投以不信任日勺目光，这是对客人日勺不礼貌，甚至是一种欺侮。对日勺日勺做法应当是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打告知总服务台，X号房间客人立即就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时故意稍稍迟延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉怎样？欢迎您提出批评J“欢迎您下次光顾！”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关状况；或有积极接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效
18、率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内日勺饮料、食品等，随即将成果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”日勺信息，即可与客人了结离店手续。客房服务案例42例1 .对长期租用酒店客房的客人你应当怎样办？答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客日勺生活习惯，到处为他们提供快捷日勺服务；理解长住客人所在国日勺国庆日，重要客人的生日等。向他们日勺国庆日、生日进行祝贺，协助长住客人处理急难日勺问题；此外应当把饭店日勺重要活动告知他们参与。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人日勺意见，改善服务工作，使长住客
19、人到店如到家，到处感到亲切、以便、舒适、安全。2 .客人投诉叫醒未叫醒怎么办？答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为日勺原因，并立即采用措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据状况由宾馆或当事人予以赔偿。3 .碰到客人投诉怎么办？答：两种措施交叉或同步使用。措施一：（1）迅速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率的看待客人投诉，应为客人着想，谨慎处理；（3）认真倾听，理解投诉日勺前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速处理权限范围内日勺事件，超过权限日勺，逐层上报处理；措施二防止客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选
20、择合适的场所，如：办公室，引导客人，妥善处理问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）假如需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态日勺进展状况，尽量使客人心平气和日勺离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。4 .在客房消灭虫害时，应怎么办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、嶂螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按阐明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭日勺害虫要及时清除洁净。对老鼠常常出没日勺地方要堵洞，防止其进入房间。5 .碰到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和他人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往
21、恶语伤人或有失礼日勺动作，服务员不要与之计较，尽量按他们规定完毕接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。6 .客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客日勺有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述状况与总台登记无误后方可开门。并将开房状况记录。7洗送客衣时，应怎么办？答：（1）按洗衣房规定日勺收衣时间及时到楼层收受客人送洗日勺衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员查对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总
22、台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时汇报，送洗衣房重新处理、尽量防止客人投诉。8 .碰到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应积极协助。联络医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。2）根据客人在入住登记时购置的人身意外伤害保险向保险企业反应状况，由保险企业业务员贯彻事实原因进行医疗住院费赔偿。3）部门派人前去医院慰问病人，并及时告知受伤客人家眷。4）切实做好防备工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配置。防患于未然。9 .发现卫生间水箱漏水时，怎么办？答：节省用水意识要
23、牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或汇报水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又导致极大挥霍。10 .万一发生财产损坏，你怎么办?答：赔偿制度包括两个方面：第一，假如是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等状况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，假如是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际状况，合适收取赔偿费，并对其进行必要日勺教育批评和警告。11 .每日进房打扫次数安排有规定，你应怎么办？答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行日勺大清查，和晚间日勺夜床服务。当然不管规定几进房制，一旦客人需要整顿客房，我们应
24、尽量满足其规定，对VIP客人和住套间日勺客人，应每日三进房，甚至四进房。12 .持续空房几天后，发售该房间前应当怎么办？答：1）开窗，通风换气；2）用洁净抹布擦拭家俱设备和家俱日勺浮尘。3）将浴缸和脸盆日勺冷热水及便器日勺水放至清水为止。13 .客用钥匙丢失了怎么办？答：客用钥匙丢失了，应立即检查丢失原因，采用必要日勺措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并汇报值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。14 .客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、打扫
25、客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有常常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按规定认真填写。15 .”绿色饭店”是目前酒店所倡导的新鲜事物，你该怎么力、?答：人们把讲究环境保护日勺饭店称为“绿色坂店就是减少消耗和资源日勺反复运用，以及防止使用污染环境日勺物质。楼面服务员应注意清洁剂日勺使用。收拾可回收日勺垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配置的措施，既保证了客人需求，又增长物品日勺反复运用。16 .在工作中碰到客人执意要与你聊天，你该怎么办？答：应婉转日勺阐明，自己要为客人服务，不占用您日勺时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务日勺工作（送开水、洗茶杯、
26、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬日勺叫客人走开或流露出不快乐日勺神色。17 .当客人正在交谈，我们有急事问询时怎么办？答：(1)应礼貌日勺等待在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其他客人表达歉意，然后简要扼要日勺阐明事由，然后礼貌日勺离开。18 .当你打扫完毕一间客房时怎么办？答：(1)打扫完毕，应环顾房间，检查各项清洁整顿工作与否符合原则。(2)房间用品与否补充齐全并按规定摆放好，有不妥的应重新摆放整洁。(3)对门锁的安全性进行检查。(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好打扫记录。19 .发现
27、客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：(1)汇报领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，阐明此事物不包括在房费内如需购置作纪念品，如有需要可代其购置。(3)当客人承认并偿还物品时要道谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为”不受欢迎的客人”处理。20 .客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1)很有礼貌日勺提醒客人要爱惜公共财产，同步损坏日勺物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人日勺自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时告
28、知维修部门或自己动手修补地毯。21.当看见客人行动不便时，怎么办？答：(1)积极上前，随时准备提供协助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。22 .当你在打扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：(1)你应当热情同客人打招呼，征求客人意见与否继续打扫，客人表达不介意，你应尽快操作，结束打扫工作。2）客人假如有事，你应当迅速离开，并说”对不起，打扰了”。等到客人外出时再去打扫。23 .多种不一样类型和房态日勺客房需要打扫，你怎么办？答：按房情房态排出打扫日勺次序：总台和客人吩咐要打扫日勺房间。门挂”请即打扫”牌或VIP房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如与否早、中、晚打扫）。空房。请勿打扰房
29、。24 .对日勺启动空调时，你该怎么办？答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团体客人抵达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。25 .当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即告知大堂，送还给客人，同步要看房间日勺用水状况，汇报收银处，还要查看房间的设备与否完好,多种物品与否齐全（一次性物品除外）；有问题及时汇报领班或主管。检查完后，由清
30、洁班的服务员进行打扫与布置，以备发售。26 .家俱日勺保养和凝结打腊时，应怎么办？答：木器家俱在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，常常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家俱表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。27 .当使用不一样类型清洁剂，怎么办？答：最佳使用中性清洁剂，不使用不溶于水日勺粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类日勺强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿日勺表面光泽，延长寿命。28 .地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？答：地毯上有小面积日勺污渍，油渍应及时使用清洁剂清除，防止污渍渗透扩散，
31、大面积日勺污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏日勺地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至洁净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不一样日勺污渍用不一样日勺清洁剂区别处理。29 .擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？答：擦窗要根据天气日勺变化适时擦拭，最合适雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪日勺天气也不适宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。30 .楼层接到VIP接待告知后，应怎么办？答：首先应理解VlP客人状况，检查房间设备与否完好，物品与否配置齐全，卫生与否彻底洁净，根据气候调整室温，备好冷热饮
32、用水，按照接待给个配置水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊规定，较长时间未用过日勺房间还应更换床单、毛巾并将卫生间日勺水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上抵达，应做好夜床。31 .在公共场地碰到客人迎面走来怎么办？答：（1）碰到客人时，应微笑积极走向客人问候，熟客应称呼其*先生，客人会感到亲切。（2）要积极侧身让路或放慢步伐,不能只顾自己行走，视而不见，要有良好日勺示意表达。32 .当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？答：（1）先礼貌地对客人说：”对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表达谢意。
33、33 .当你正在接听工作时，有客人前来问询怎么办？答：（1）当你正在接听工作时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，防止让客人久候。（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人问询。34 .当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么力、？答：（1）感谢客人好意，阐明这只是我们应当做日勺，请客人不必介意。申明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效日勺状况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼品，小费上交客房部由部门处理。35 .忽然发生火灾时，服务员应怎么办？答：应立即拨打119,采用紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，告知保
34、安部。（3）保护现场，如实向有关部门反应状况。36 .做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？答：必须坚守岗位，掌握客人出入状况，坚持会客登记制度,注明来访者出入时间，观测进出客人携带物品状况，理解房情房态，检查督促客房房门，窗户与否关好。发现可疑人员及时汇报。37 .自动喷淋损坏引起喷水怎么办？答：（1）听到喷淋系统报警后应立即汇报监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头日勺房间再采用措施。38 .客人反应房间空调效果不好时怎么办？答：（1）首先检查开关与否启动，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修
35、。（2）送风效果不佳，制冷制热温度不妥，也许是送风开关调整档次不妥，或管道堵塞,调整开关或报修。（3）风力小，也许是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不妥需调整。清洗过后，不能及时处理应与客人换房.39 .客人报失后，服务员应怎么办？答：（1）听到客人反应状况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能私自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为此后调查工作增长困难。（2）采用积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反应状况。40 .住店客人生病时，你怎么办？答：（1）住店客人生病时，服务员应关怀客人，及时汇报医务室，由医生到客房治疗。（2）多送开水和联络餐厅送病号饭。病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家眷陪伴应临时陪伴护理。41 .住店客人患传染病时怎么办？答：（1）发现客人患了传染病，应立即汇报医务室与传染病医院联络住院治疗。（2）客人使用过日勺房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格日勺消毒处理注意保密，设法尽快告知病人家眷。42 .当客人问询客房设施日勺使用措施怎么力、?答：楼面服务员首先应熟悉和对日勺房内一切设备设施名称，性能和使用措施，合适进行示范操作指导（如电子门锁启动，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
