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1、受控状态:DY/XSB-2023河南大有塑业发展有限企业销售办工作手册（第A版第O次修改）审批：日期：日期：公布日期：公布/03/30实行日期：2023/03/31章节号标题页码第1章企业质量方针2第2章企业质量目的2第3章组织机构图2第4章质量目02第5章工作流程2第6章职责和权限26.1部门0职责和权限26.2主任的职责和权限36.3销售内勤的职责和权限36.4业务员0职责和权限4第7章岗位任职规定57.1主任时任职规定57.2销售内勤0任职规定57.3业务员的任职规定5第8章管理制度58.1销售管理制度58.2运送管理规定128.3产品交付规定138.4客户服务规定138.5顾客满意度调
2、查分析规定148.6小批量业务的管理措施15第9章质量记录清单171 .企业质量方针心系质量、严格执行规程;情系顾客、保证顾客满意。2 .企业质量目的产品合格率不不大于99.8%不发生重大质量投诉顾客反馈质量问题100%妥善处理3 .组织机构图4 .质量目的4.1 签定协议100%履行，不发生协议纠纷；4 .2客户问题100%妥善处理；4.3 产品100%按规定交付、服务；4.4 按规定测量分析客户满意状况。5 .工作流程评审标书或投标一评审协议一签订协议一下达生产计划聘+与生产部门沟通产品交付售后服务一搜集、传递信息一满意度测量一存档6 .职责和权限6.3 销售办的职责和权限6.3.1 1.
3、1负责客户规定确实定、协议洽谈及评审工作；6.3.2 负责产品的交付、追溯及售后服务工作；6.3.3 负责客户满意度的测量；6.3.4 负责所接受顾客财产0验证和接受；6.3.5 负责管理工作的数据记录分析；6.1.6负责本部门纠正措施0实行工作；6.1.7负责本部门防止措施的实行工作。6.2主任的职责权限6.2.1积极参与业务培训，纯熟掌握业务技能。6.2.1在销售主管领导0领导下，制定年度销售计划，并对完毕企业年度销售计划负责。6.2.3广泛搜集、及时汇报市场和客户信息，掌握市场行情和动态，对搜集到的各类信息，及时向主管领导汇报。6.2.4负责客户规定确实定、协议洽谈及评审工作6.2.5严
4、格按照规章制度、程序，开展营销工作，执行价格管理规定，严格履行经济协议，全面完毕销售协议。6.2.6认真考核业务客户的资信状况，严格审核销售人员签订每一份销售协议，保证协议有效和处理争议时对我有利。6.2.7及时掌握欠款客户的动态，争取多种有效手段积极回收货款。6.2.8严格执行结算、差旅及预支款管理制度。6.2.9负责管理工作的数据记录分析；6.2.10负责本部门纠正措施时实行工作；6.2.11负责本部门防止措施的实行工作。6.3销售内勤的职责和权限6.3.1认真学习业务知识，纯熟掌握和执行企业各项规章制度，工作认真负责，一丝不苟，做到事事有交代，件件有着落。6.3.2协助销售办主任确定企业
5、年度销售计划和销售月计划目日勺分解方案，将销售计划分解贯彻到每一种销售人员和月份。协助销售主管根据计划完毕状况，对销售人员进行工作调度。6.3.3建立客户和市场信息资料台账，认真搜集、整顿、汇总、保管种类信息资料。6.3.4负责销售协议和各类营销证据的搜集、登记、审批和保留工作，保证协议齐全，管理规范。及时将有业务方面0协议的证据送财务部。认真搜集保留好业务方面B电报、电传、信函、记录等业务资料。6. 3.5负责执行销售协议，协助财务部接受货款，开列送货单、生产任务单等单证，严格按协议约定完毕发货工作。6.3.6 做好应收货款0登记，协助销售部长做好销售人员0货款清收工作。6.3.7 认真处理
6、客户质量投诉并按规定程序进行汇报和传递，对重要业务客户保持联络和寄送节日贺卡。协助销售部长做好客户接待工作。6.3.8 负责销售人员B销售业绩管理工作，审核销售人员的业务综合提成和奖励，报财务部发放。6.3.9做好平常内勤管理工作。6.4业务员的职责和权限6. 4.1积极参与业务培训，纯熟掌握业务工作基本技能。7. 4.2学习、执行我司0各项规章制度。8. 4.3服从工作分派和调度，保证完毕领导安排的销售计划指标。9. 4.4忠于职守，爱惜企业，保持优良行为状态，维护企业形象。6.4.5广泛搜集、及时汇报市场和客户信息，掌握市场行情和动态，对当月发生时各类信息，月终书面汇总一份向部门领导汇报。
7、6.4.6严格按照规章制度程序，开展营销活动，执行价格管理规定，严格履行经济协议，杜绝多种损失，全面完毕销售协议任务。6.4.7负责产品的交付、追溯及售后服务工作；6.4.8负责客户满意度的测量；6. 4.9负责所接受顾客财产0验证和接受；6.4. 10严格执行结算、差旅及预支款管理制度。6. 4.11认真考核业务客户B资信状况，严格审核销售人员签订每一份销售协议，保证协议有效和处理争议时对我有利。6.4.12及时掌握欠款客户0动态，争取多种有效手段积极回收货款。6. 4.13严格执行结算、差旅及预支款管理制度。7.岗位任职规定7.1 销售办主任的任职规定7. 1.1.大专以上文化程度，较强的
8、协调、沟通能力。7. 1.2.三年以上工作经验，工作细致、思索全面，工作能力强。7. 1.3.很好0写作能力，能纯熟使用办公软件。7.2销售内勤的任职规定7.2.L高中以上文化程度，7.2.2.有关工作经验一年以上，工作细致、认真负责。7.2.3能纯熟使用、操作办公软件。7. 2.4.能纯熟使用办公设备。7.3业务员的任职规定7.3.1.高中以上文化程度，5年以上塑料印刷行业工作经验。7. 3.2.吃苦耐劳、爱岗敬业、能长期出差。7 .3.3.较强的协调、沟通能力，具有良好的亲和力。8 .管理制度8.1 销售管理制度8.1.1 销售业务程序8. 1.1.1客户调查A）重要摸清业务对象的基本状况
9、和资信程度，本项工作本着谁调查、谁经营、谁负责0原则，承担此后企业销售和回款第一负责人0责任。B）对新开发客户要重视调查如下内容：客户名称、地址、负责人姓名、年龄、特点、工作能力、责任心、社会荣誉、健康状况、企业领导班子状况、企业经营规模、效益、经济增长状况、周围群众及本企业职工对企业的评估、有无经济诉讼、不良债务等不正常状况。C）对老客户重视如下状况：近期企业法人代表、领导班子及企业经营业绩变化状况，有无重大经济诉讼、改制等不正常状况。D）企业调查完了后来，销售人员要逐户填写客户调查表，填明企业的资信状况和可以提供货款的限额以及货款最长有效期限等提议。E）调查表须有销售办公室审核后，交由销售
10、职工立案。8.1.1.2优选客户A）该项工作重要是众多调查对象中，选用可以发生业务的优良客户。8.1. B）确定可以开展业务的客户，有销售人员提出，主管销售领导同意。8.2. 1.3业务推广销售人员对已确定日勺业务对象简介只自己日勺企业和产品，通过多种形式B公关活动，争取产品定单.8.2.1. 4业务谈判A）在谈判中与对方洽谈企业供货产品0名称、规格、型号、性能、价格、付款方式、供货期限、质量原则、验收措施、运送条件以及违约行为的法律追究。B）双方在洽谈中基本抵达共识时，业务人员要及时将谈判状况向销售主管领导汇报，并请示与否同意签约。8.2.2. 5协议的签订当销售主管领导同意该项业务后，由销
11、售办公室组织评审组进行评审，评审组评审通过后，销售人员即可与对方签订产品供货协议。供货协议应使用企业定制B原则文本。业务人员在填写合内容时要做到规范、工整、完备。业务协议要经客户法人代表或有签约权0业务代表客户签字、加盖对方协议章或行政章。8.2.3. 6协议审批业务人员应及时将协议文本交销售主管领导审核、同意。8.2.4. 7收取定金和告知生产加工定制产品的销售办公室应按照协议内容通过财务部向业务客户收取定金，然后向生产控制中心下达生产计划告知单。8.2.5. 8发货A）实行货到付款或赊销产品的业务，有销售人员持有效供货协议和出库单，向客户收回货款或索取收据。B）没有合法有效和未经同意的出库
12、单，仓库保管员不许发货。C）销售办公室在保证上述规定的原则下，按协议规定期限，将产品送达协议履约地。1.1.1.9 收取货款A）企业销售产品，除经领导同意可以延期收款B以外，其他销售业务，一律实行先收款、后发货的原则。否则，导致损失时，有负责人承担所有经济责任。B）对赊销产品的货款，有负责人负责在协议约定的时间内将货款收回。否则，应承但经济损失的赔偿责任。C）销售人员向客户收取货款后，不按规定期间向财务部缴清，由财务部按每拖欠一次,向持款人处以货款总额05%0罚款。时间超过5天日勺，除按上述比例计算罚款外，并扣除本人应发时提成，必要时由企业申请按法律程序处理。D）销售人员向客户收取0货款，不管
13、何种原因丢失，均由本人承担赔偿责任。E）销售人员每旬必须与销售职工有发货和回款以及欠款客户的状况进行一次对帐。F）销售职工每三个月与业务客户对帐一次，发现问题，及时处理。G）企业发生销售人员挪用公款时，销售办公室应采用积极措施追回公款。对挪用公款情节严重的人员应保送公安部门依法处理。1.1.1.10 售后服务A）业务回访是企业售后服务工作0重要方面，业务人员每完毕一项销售协议或每隔一段时间要对业务客户进行一次走访，理解客户的意见和规定，协同客户处理产品的配合实用问题，向业务客户简介企业新产品。销售人员应及时将有关信息向销售办公室做出汇报。此类工作汇报，业务人员每旬不得少于一次。B）热情接待业务
14、客户的来厂访问；民间重大节日（中秋节和春节）前应及时走访客户或向对方寄送贺卡。对年回款在200万元以上的客户，其走访费用有企业统筹安排。C）企业应根据市场调查和运行的实际状况，研究确定一批关系企业大局的重要客户和需要重点突破的业务对象（指年销售额200万元以上的业务客户），定期对这些客户进行调查理解，并填写重要客户登记表，及时掌握和理解这些企业的状况。D）企业重要领导和销售主管领导应亲自走访和联络已经有业务活动时重要顾客，与企业负责人联络感情，听取他们对企业及产品的意见和提议，改善我司0工作，提高产品质量和售后服务水平。E）对尚未开发业务活动的潜在重要客户，应由企业重要负责人和销售主管领导选定
15、时销售人员进行重点公关，争取打开这些顾客市场。F）对于货到付款的、如历来忠实履行付款协议且企业生产经营正常的顾客，可采用结算一批压货一批延期付款B措施，但延期不得超过一种月。G）对新开展业务的客户，原则上在交货时必须同步收回货款。但其中资信很好的国有企业经总经理同意，最长可延期两个月付款。H）对有资金不兑现或不信守协议的客户，一概不办理延期付款。D在确定每笔营销业务之前要严格审查客户有无欺诈行为B也许性，排除多种隐患。最终决定采用赊销措施，应由业务人员提出，经销售主管领导和总经理同意后执行。不过办理该业务0销售人员负有追回该款项0义务。8.1.2 产品价格8. 1.2.1产品价格有企业统一制定
16、，全体销售人员必须严格执行。产品价格由财务部和销售办公室共同确定。9. 1.2.2当特殊业务决定减少销售价格或对个别客户提供低于企业最低价格日勺产品时，应报总经理同意。10. 1.2.3企业根据市场行情，为适应市场竞争制定的阶段性价格必须明确时间界线，在时间界线此前实行的价格原则不得因此而变动。8.1.3 销售协议和票据8.1.3.1销售人员每谈成一笔销售业务或签订一份销售协议后，应及时将销售协议正本即有关资料上交销售办公室；在业务活动中应随时向对方索取有关证据，并加盖对方公章，返回后及时将这些证据上交销售办公室存档.8. 1.3.2因业务工作需要使用协议文本即有关票据时，应使用复印件；必须使
17、用原件的，应经主管领导同意并严格防止丢失和被对方骗取。8.1. 3.3无论何种原因丢失票据致使企业受到损失的人员应承但全额赔偿责任。8.1.4销售提成及业务人员的费用8.1.4.1销售提成或佣金是销售人员为开拓顾客使用促销手段之一。该项资金已并入销售人员的综合提成中，有销售人员自己支付。重要客户B销售提成由企业掌握，提成原则及措施由总经理确定。8.1.4.2根据业务单位和业务类型不同样,将业务分为三种类型；根据类型不同样，采用不同样的提成方式，提成总额暂定2%。5%8.1.4.3开发期客户：如大用企业、顶好企业的业务仍算个人业务，提成根据规定按定单利润的高下正常结算。8.1.4.4维护期客户：
18、建亚保达企业、黄淮企业确定为企业客户，业务提成暂定为2%0o工资同企业员工。8.1.4.5正常期客户：双汇企业、益辉企业确定为企业客户，双汇企业提成暂定5%。、益辉企业提成暂定为3%。工资同企业员工。8.1.4.6维护期、正常期客户B业务人员的奖金发放原则及措施：以当月回款金额为基准。8. 1.4.7企业每月为有销售业绩的业务人员补助200元费用.8.1. 5应收款的管理8.1.5.1回款按天数计算的客户，超期20天后来每天按提成款数额的0.OK递减。不在以上范围内的部分按本制度的有关条款执行。8.1.5.2印刷制版费原则上由客户承担，为鼓励业务员承揽业务，如业务客户年回款平均额抵达20万元/
19、套版以上，经研究同意后由企业承担。若年均销售达不到20万元/套版以上且我企业以付版费的，局限性部分年终由销售员提成中扣除（垫付前由销售员写出书面申请）。8.1.5.3销售人员违犯规章制度或对企业导致损失，除如下状况外，对其惩罚总额不得超过其收入的30%oA）丢失货款、现金的J。B）丢失有关证据导致企业损失的。C）违反财务管理制度的。8.1.6销售人员经营业务承包协议制8.1.6.1为提高销售人员工作积极性、责任感，保障企业和销售人员经济利益，对企业销售工作实行风险承包协议制。8.1.6.2销售承包协议制B内容是：企业对销售人员销售企业产品和回款计划指标实行综合提成奖励原则；销售人员对经营企业的
20、产品销售和回款业务承担损失赔偿责任等。8.1.6.3销售人员的销售综合提成以销售回款实现数为计算根据，并按该批定货销售利润率0高下0货款性质决定（其中包括差旅费和运送费）。8.1.6.4为鼓励开发有经济实力的业务大户，对一年内一户销售回款额达100万元以上销售回款在300万元以上的部分，增长0.3%,销售回款在400万元以上B部分，增长0.4%；但纯利润必须抵达5%以上，回款必须抵达90%以上。8.1.6.5综合提成的计算（略）8.1.6.6由于退货和折扣导致的企业损失按如下措施处理：A）由于质量方面的原因，客户规定退货的，必须经企业品保部核算，报总经理同意后方可办理退货。退货中形成的运杂费及
21、产品损失由企业承担。B）质量原因，客户规定进行价格折扣B,处理程序和惩罚对象及措施，按企业规定执行。C）非质量原因，客户规定退货或未提货B,退货形成的运杂费及产品损失费由销售人员承担70%o8.1.6.7由于以货低款导致的企业损失，按如下措施处理A）对多次追收货款无效、经营困难或受到法律起诉威胁等原因，面临改制或破产B业务客户，销售人员可向销售主管领导申请以货抵款。销售办公室核算后，报总经理同意。B）对才采用以货抵款方式追回货款B,本着谁开展此业务谁承担处理追回抵款物资0责任。8.1.7 差旅费报销原则8. 1.7.1实行综合销售提成的措施后，开发期客户的销售人员各项费用基本上统算在综合提成范
22、围内，企业不再予以报销。有下列状况0予以报销：A）经同意出发的销售人员主线路的来回车船费（含新客户开发）须有车船票附件。B）经同意专程陪伴企业有关人员前去客户到处理质量问题的差旅费。0业务客户法人代表来企业时，由总经理安排招待的费用。D）总经理到客户走访时0招待费用。E）经总经理核准的销售办公室的招待费用。9. 1.7.2销售人员出发，应有销售人员填报出差申请单，内容包括：出发时间、估计出差天数、路线、何事、拜访何人、进度等，经销售办公室主任同意。未经同意的，费用自理。10. 1.7.3销售人员出发后应及时向销售办公室主任汇报自己的位置和未来的行动计划，抵达出差地点后，用当地的固定汇报自己日勺
23、位置，让企业随时懂得自己0位置和联络措施。11. 1.7.4维护期客户和正常期客户的业务人员出差，除报销往来车船费，每天补助60元。8.1.8 预支款管理8.1.8.1销售人员出差不预支款项，其费用由销售人员从自己的销售提成中支付。8.1.8.2见习销售人员的出差预支款项和报销原则由销售办公室提出，经总经理同意后,财务人员方可支付款项和予以报销。8.1.8.3有营销业绩B见习业务人员出差返回三天内，应填报差旅报销单，经主管领导签批后可报销有关出发费。8.1.8.4销售人员回本单位超过三天时间未报销出发费0,取消其该次出发0报销资格。8.1.8.5见习销售人员或其他人员凡有未还借款B,财务停止支
24、付其再次出发费和其他资金。月末由财务从借款人工资或其他收入中扣除。8.1.8.6销售人员不准向业务客户借用现金或实物，如必须借用，提前请示销售主管领导同意。返回后，应按预支款管理和差旅费报销规定将有关单据交财务并结算完毕。8.2运送管理规定8.2.1为了保证企业产品及时、精确、安全0送达协议履行地，特制定本规定。8.2.2企业运送车辆的证照的保管，车辆的年审及车辆保险、养路费的购置交纳等事务,统一由销售办负责管理。企业运送车辆由销售办指定专人驾驶、保养，并负责维修、检查、清洁等。8.2.3企业运送车辆由销售办主任调派。不经容许，不得私自出车。8.2.4车辆驾驶员必须具有驾照。8.2.5未经企业
25、容许，企业车辆不得借予我司之外的人员使用。8.2.6驾驶员必须牢固树立“安全第一、安全驾驶”的观念，不开英雄车、斗气车，不准超速行驶，严禁酒后开车。8.2.7驾驶员必须做到出车前全面检查车辆，将不安全原因排除在出车之前。8.2.8驾驶员在收车后，积极全面保养车辆，保持车辆的内外洁净、整洁，保证车辆状态保持最佳状态。8.2.9驾驶员应严格遵守时间，在接到销售办公室装车B告知后，必须按指定期间抵达仓库，作好装车前的准备工作。8.2.10运送途中，驾驶员要遵守交通法规，保证车辆、人员、产品的安全。安全、及时、精确日勺将产品送达协议履约地。8.3产品交付规定8.3.1当销售办按照订单或协议约定0时间准
26、时将产品交付客户。8.3.2产品交付要遵照准时、精确、安全0原则，保证产品在交付过程中的安全。8.3.3及时掌握成品库存量，按订单或客户规定0时间办剪发货单。8.3.4根据发货产品和客户距离确定运送方式。8.3.5产品发送时，仓库应严格发放手续，没有完整有效0出库单据，仓库不得发货。8.3.6发货时，业务人员在企业的，应跟车送货。货到客户仓库后，获得客户签收的单据，应盖有客户单位0公章，回到企业后，应把签收单据交办公室文员存档。8.4客户服务规定1.1.1 4.1塑料产品B使用过程是产品价值的实现过程，也是考验产品实际质量B过程。塑料产品的质量原则是根据客户使用规定而确定的。1.1.2 业务回
27、访是客户服务工作的重要方面，业务人员每完毕一项销售协议或每隔一段时间要对业务客户进行一次走访，理解客户的意见和规定，协同客户处理产品的配合使用问题。1.1.3 业务人员应及时向业务客户简介企业的新产品，并将有关信息向销售办公室做出汇报，此类工作汇报，每旬不得少于一次。1.1.4 4.4热情接待业务客户的来厂访问，重大节日前应及时走访客户或向对方寄送贺卡。1.1.5 根据市场调查和运行B实际状况，确定一批关系企业大局的重要客户和需要重点突破的业务对象，定期对这些客户进行走访、调查，并填写重要客户登记表，及时掌握和理解这些企业的状况。1.1.6 4.6企业重要领导和销售主管领导应亲自走访和联络已经
28、有业务活动的重要客户，与企业领导人联络感情，听取他们对企业及产品的意见和提议，改善我司的工作，提高产品质量和售后服务水平。1.1.7 销售办在接到业务客户的要货告知或按协议约定期间发货时，原则上负责该业务的业务人员必须跟车前去送货。1.1.8 业务人员和销售办公室接到客户的质量反馈或投诉，应及时向生产控制中心、品保部通报有关信息，并将处理意见和整改与防止措施反馈给业务客户，尽量获得客户的满意。8.5顾客满意度调查分析规定8.5.1满意度调查的范围包括企业的所有客户。8.5.2调查0客户比例不少于所有客户060%。8.5.3根据市场和业务运行状况，大客户每季度调查不少于1次；一般客户每年不少于2
29、次。8.5.4实行调查时，可以采用经典调查，也可以采用普遍调查，形式可以多种多样。8.5.5产品发送时随附质量跟踪调查表。8.5.6与大客户建立良好的沟通渠道，广泛搜集使用状况和意见。8.5.7积累顾客反馈的产品质量状况,包括调查成果、客户反馈意见、回访记录。8.5.8当获得一定量的调查信息后，由销售办组织生产调度室、品保部、工艺部、供应部、车间有关人员对调查表反应出来的信息、问题进行汇总、归类、分析。并写出客观、公正0分析结论。8.5.9对于客户反馈出来的问题和缺陷，要采用切实有效B手段和措施进行整改。对于好0方面要继续保持，不停提高。8.6小批量业务0管理措施8.6.1目的：保证小批量业务
30、的顺利开展，保质保量地准时交付产品。8.6.2 范围从定单接受、产品交付到售后服务整个过程。8.6.3 职责8.6.3.1 销售办负责产品核价、定单的评审和下达、产品交付及售后服务。8.6.3.2 供应部负责保质保量准时地购进原辅材料。8.633 生产调度室负责保质保量准时地完毕生产任务。8.634 品保部负责产品质量抵达客户规定。8.635 设备工程部负责设备的正常运转。8.636 工作程序8.6.4.1定单的接受和下达A、有小批量业务意向时，业务员把客户0营业执照、税务登记证以及其他可以确认无伪冒产品证明的资料提交销售办审核并存档。B、销售办根据业务员提交B客户产品规格、材质、批量及价格意
31、向等规定，进行核价和评审，并在一种小时之内将评审成果传递给业务员。因属小批量订单，评审时要考虑交货时间、质量、工艺等原因，风险方面可以只考虑与否也许是伪冒产品，不再考虑资金风险。C、核价时，在原核算措施基础上，增长200米消耗。D、客户交过货款定金及制版费或收到版辎后，由销售办下达“生产计划告知单工8.6.4.2定单的实行和完毕A、生产调度室接到“生产计划告知单”后，及时下达原料计划单和生产调度单，传递到有关部门。B、供应部保证原辅料准时到位。C、客户提供版短的，生产调度室做好顾客财产日勺保护工作。客户委托我方制版日勺,由生产调度室负责委外制作，保证版辑准时到位，制版费用由客户承担。D、生产调
32、度室对生产过程进行调度、监督和协调，保证准时保量地完毕生产任务，对出现时非预期状况及时处理、沟通和汇报。864.3产品的交付A、生产结束后，销售办告知业务员联络客户提货，销售办办理提货手续。B、客户委托送货的，运送费用由客户承担或在核价时提高2%。C、对客户反馈的质量问题，销售办及时把状况传递到有关部门，并进行记录和存档。864.4货款和业务提成A、接受定单时，客户需预付货款的30%以上，现款提货，预付货款只能在提清货物0同步结算。B、每批业务，企业保留10%的利润，多出部分所有返给业务员。8.6.4.5有关规定A、根据部门的职责和权限，各部门履行各自的职责和权限。在小批量业务实行过程中，部门之间要互相配合，加强沟通和联络，保证信息0畅通。B、经协议评审签字确认后，不能完毕工作承诺的J,根据所导致aJ损失，予以对应的惩罚和处理。C、小批量定单的定义：凡预付货款、现款提货、自付版费的定单均为小批量定单。D、凡因信息传递不及时导致的损失，由负责人完全承担。9.质量记录清单9. 1协议评审记录9.2 顾客意见处理表9.3 质量跟踪调查表9.4 客户满意度分析汇报
