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1、CRM（客户关系管理）系统解决方案深圳市鹏为软件有限企业二零一四年五月文档控制更新记录日期更新人版本备注2023/05/06黄青蓝VI.0创立鹏为CRM系统处理方案审核记录日期审核人职务备注2023/05/08公布记录日期接受人职务备注鹏为CRM一一客户关系管理系统错误!未定义书签。鹏为CRM完整的处理方案错误!未定义书签。鹏为CRM一一处理方案的价值错误!未定义书签。鹏为CRM一一整体功能框架错误!未定义书签。鹏为CRM客户管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一营销管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一销售管理错误!未定义书签。鹏为CRM服务管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一移动APP错误!未
2、定义书签。鹏为CRM一一决策分析错误!未定义书签。鹏为CRM产品、渠道、账务、项目及内部办公管理错误!未定义书签。鹏为CRM一一经典案例错误!未定义书签。产品同质化、同行间竞相压价、客户满意度下降、客户流失、销售额和利润不停下滑中国在经历了20数年B市场化发展之后，市场竞争日趋剧烈，客户也日渐成熟，这意味着一种个日勺挑战：您对您企业有多少客户？客户0需求是什么？对客户理解有多深？在去年日勺一年中，有多少客户的销售额上升或下降？有多少客户对我们不满？有多少客户离我们而去？您与否在客户关系B生命周期里，每个周期环节进行跟进都提供了服务？您有无营销、销售和服务各方面B操作并实现信息化集成到实际业务流
3、程中？所有这些意味着您需要一种能立即与您既有所有业务流程相集成的处理方案，对于客户日勺全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在剧烈B市场竞争中免遭淘汰,获得跨越式发展日勺关键。鹏为CRM就是在“客户导向”B市场背景下，产生的全新企业管理措施。强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期时发生、发展完整管理业务过程；根据客户0需求来匹配企业日勺业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提高企业日勺竞争及盈利能力。深圳市鹏为软件有限企业（简称鹏为软件）成立于2023年5月，双软认证企业，深圳市软件协会、深圳市中小企业发展增进会会员单位。对CRM软件B研究与
4、开发始于2023年，是中国第一批专注CRM软件研发的企业。为软件致力于提供具有自主知识产权0软件产品、处理方案，以及全方位完善B售后服务。企业总部位于深圳市高新科技园，在北京、广州、郑州、青岛等地设有分企业，拥有超过300家销售服务中心，服务网络覆盖全国，为全国各地的客户提供有力B售后服务支持。鹏为软件拥有九年的CRM软件研发经验；专业优秀的技术团体；经验丰富B营销队伍及成熟齐全的产品线。自2023年成立以来，鹏为软件为包括广州电信、中国联通、中国邮政、人民教育出版社、华西制药、华夏证券、鲁信药业、太极集团、鄂尔多斯、中信信托等著名企业在内的超过30000多家企业提供CRM软件处理方案与服务，
5、赢得了顾客日勺广泛信赖。移动APP浏览器(Browser)信息安全保障体系应用层Web ServerCRMw平台营销管理客户管理销售管理产品管理财务管理项目管理服务管理人事管理运行维护体系客户CRM管理平台数据库公司员工标;颤范鹏为CRM不仅包括了企业市场营销、销售、服务、产品等功能，并采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴H协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，协助企业更好的获取客户、保有客户及提高客户价值，从而全面提高企业竞争能力和盈利能力。不仅仅只有这些，一种好BCRM系统，提供应企业B不应当仅仅
6、是一种业务功能固化B软件，而应当是一整套可配置日勺CRM平台，企业根据自身管理需求可进行自定义模块、自定义流程、自定义报表等形成完整的J闭环式业务流程；从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件B应用模式。鹏为CRM采用强大的JB/S架构，实现系统平台化、集成化、移动办公、协同高效等特性,鹏为CRM成功应用三万多家企业毋庸置疑，鹏为CRM是客户关系、工作协同、提高企业业绩及利润日勺首选。对于任何一种想从经营发展泥泞中脱离出来，或者想让自己的企业有更大发展的企业管理者而言，实行CRM无疑是一项比较明智的选择。客户动态及时掌握企业日勺客户信息一般会分散在市场、销售和服务各个部门。信息不共享会导致企
7、业难以完整、精确理解客户状态和价值，也不懂得企业有关部门都做了哪些工作，难以有效与客户沟通，挖掘更多销售机会和客户价值。在CRM系统的支持下，客户处在生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户将近流失需要尽快维护；企业不同样部门人员都做了哪些工作，客户反应怎样等等均一目了然。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充足且以便获得日勺信息支持；同步，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以协助企业构建新型的营销方式。差异化0客户营销一种企业80%日勺利润是由20糊勺客户发明B,对于这20%B客户应当进行差异化营销。通过CRM系统，企业可以
8、做到细分客户，辨别出最重要日勺客户，使市场预算日勺80%能真正精确投放到了这20%的客户，使销售费用愈加有针对性的分派到这些更有价值的客户上，同步在客户服务上区别看待不同样价值B客户，从而真正抵达差异化的客户营销。市场活动透明化企业的市场活动往往是虎头蛇尾，大张旗鼓地做了一次市场活动之后，却不懂得该怎样评价这次活动，不懂得这次活动带来多少销售机会。不过通过CRM,企业可以跟踪每一种市场活动的全过程，通过记录活动的实际费用、实际参与对象、实际产生的商机和带来的新协议等信息，可以查询、分析、记录某一阶段内总的市场活动次数、市场活动的效果，如市场活动和产生商机日勺比例、市场活动和产生新协议B比例等，
9、从而为新B市场活动及整年B市场活动计划提供有力日勺数据分析支持。迅速满足客户个性化需求运用CRM系统，企业可以迅速响应客户需求，为客户提供实时B“一对一”服务；同步,可认为客户提供个性化的营销信息、，从而提高客户忠诚度，建立牢固的客户关系和共享的“客户资源库”，获取增值服务所带来的利润。实现精细化销售管理管理者可以通过CRM系统全面掌控销售，实现精细化日勺销售管理，无论从销售目日勺的制定、销售工作aJ执行、销售活动的控制、销售信息的反馈。增进业务协同CRM系统提供了一种统一日勺工作平台，将企业日勺市场、服务等各部门联络起来，通过协作的方式来处理跨部门客户管理问题。总之，企业通过实行CRM可以带
10、来巨大日勺价值!鹏为CRM整体功能框架Internet互联协同移动终端访问工作台订单管理邮件管理 短信管理 电子传真 来电管理 新闻公告 申请管理 会议管理 即时通讯潜在客户 正式客户 报备客户 流失客户 客户等级 信用授权 客户决策链 客户关系树菅侑计划 市场活动 线索臂理 竞争管理 俏智计划 商机管理 费用管理订单管理 订单变更 订单收款 订单退货 开票管理 合同管理服务申请 服务计划 服务工单 服务回访 客户投诉 客户关怀满意度调查鹏为CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力，功能包括：客户管理、营销管理、销售管理、服务管理以及可个性化设置用J工作台等。通过客户管理能辨别准客户、新客户和
11、老客户，辨别大客户和一般客户，并实行不同样B市场营销方略，进行客户关系日勺管理。通过营销管理建立和保持与目的市场之间的互利的互换关系，从而使营销方案的计划、执行和测评迈上的新台阶。通过销售管理针对客户报价、销售订单、销售发货、销售退货、销售收款、销售开票等过程进行流程协作，提高工作效率最终抵达销售目的。通过服务管理建立客户投诉、提议、回访、关怀来提高企业的信誉，提高客户满意度和忠诚度。综上所述，鹏为CRM是以客户管理为中心，结合营销、销售、产品、服务、移动办公、电子商务等功能日勺智能综合管理平台。价值等级信息客户科布信息客户满意指标流失客户信息客户价值信息客户业务信息客户信息是CRMl月重要内
12、容和基础，包括客户基本档案、客户业务信息、客户交往信息、客户价值信息B搜集、处理和保留，建立完善B360度的客户信息管理，对客户B基础本档案对于企业扩大市场拥有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联络，都具有重要意义。姗f三三明细I脸历史I客户信息管理支持客户基本信息的录入、批量导入、修改、删除、查询等功能。在新建客户信息时,可选择手工录入，也可选择批量导入，可通过EXCeI文献日勺方式批量导入客户资料。客户分类可按不同样B分类原则对客户类型进行定义，如按区域、按客户日勺重要程度、来源等分类。系统中，客户分类大体上可分为“潜在客户”、“正式客户”、“流失客户”、“报备客户（来自渠道）”四
13、大类；在大类下面，可对客户进行细分，如潜在客户可以分为“初期意向”、“中期意向”、“较强意向”；正式客户可分为“新客户”、“热点客户”、“关键客户分“VIP客户”等。客户搜索客户搜索包括一般搜索、高级搜索、全局搜索。客户资源池资源池是管理客户资源的J一种措施、方略，将客户信息作为一种重要资源放入自定义的管理空间中，从而形成客户资源池。客户资源池实现了公共资源管理、资源领用、资源保护、资源回收等功能。客户共享、移交系统实现了客户基本信息及往来信息B共享，以及员工岗位调动或离职时B客户移交功能。将客户共享或客户移交时，系统会自动发送提醒信息给共享、移交日勺对象。在设置共享时，可以设置目前数据共享B
14、有效期，当共享时间到期后，系统将自动取消共享。客户回收站为了防止业务员在离职时，恶意删除资料，系统专门为关键档案模块设计了回收站功能,以及永久删除权限，只需给一般业务员设置只有一般删除权限，没有永久删除权限即可有效防备数据恶意删除。客户信用管理为了掌控客户欠款风险，当客户欠款超过信用额度时，系统可以自动预警。同步可以根据客户业务状况设置客户信用等级，当客户信用等级变更时，进行客户信用额度0授权管理。营销管理是销售活动的一种前期阶段，它是指为了实现企.业或组织目的，建立和保持与目B市场之间B互利0互换关系，而对设计项目B分析、规划、实行和控制的过程。营销管理包括：营销计划、市场活动、线索/商机、
15、联络记录。营销计划营销计划是企业在市场营销环境进行调研分析的基础上，制定企业或部门的营销目的以及实现这一目的所应采用的方略。营销计划B内容：包括营销方略、营销目时、总成本预算、实际效果评估等。市场活动市场活动是营销计划的执行，可详细记录每次市场活动开展的状况，有助于对市场活动效果进行深入日勺分析。通过新增市场活动重要完毕的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能，同步还可以将某个市场活动参与者转化为商机或线索。通过市场活动，可以关联出目前市场活动产生了多少商机、线索，多少报价乃至销售订单。线索管理线索日勺搜集是企业获取商机日勺重要起点，怎样管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业平常的
16、经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，销售机会、线索、客户征询、网站注册、合作伙伴、市场活动、客户、联络人、活动执行、预算制定、预算监控、进度分析、过程参与、市场部门管理等。企业可以随时理解目前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的J客户、联络人、销售机会等，通过这些功能，最终协助企业实现系统日勺、科学B管理好这些线索并把这些线索迅速日勺进行分派，从而为企业带来更大价值。商机管理商机管理重要功能是完毕销售机会的信息录入、分派、维护、关闭和查询等功能。系统可以将机会分派给一种或多种人员执行。此外，在销售机会界面还列出有关销售行动、有关阶段（阶段与成功率需要关联，同步阶段需要
17、与知识库进行关联（如：各个阶段需要做什么事情）、流程、评论、有关产品明细、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、员工以及有关附件等信息，其中流程中系统还提供了流程图；此外，销售机会可以生成由机会所分解的有关详细行动，行动具有计划、执行、维护、查询、费用管理、审核锁定等功能,以便企业有环节、有计划日勺完毕平常工作，做到责任明晰。联络记录联络记录记载了与客户的J沟通状况，便于掌握商机的J跟进进度。销售管理就是管理直接实现销售收入的过程，它包括客户报价、销售订单、销售发货、销售退货、销售收款、销售开票等过程，通过过程进行业务流程协作大大提高销售人员的工作效率。为售整单开票铠宫匚单往来单位应
18、收款往来单位发姿铜退货客户报价客户报价是记录企业给某个客户不同样步期、不同样产品0报价信息。它重要包括单号、客户名称、联络人、有效期、产品基本信息及价格等重要信息。销售订单销售订单是企业与客户的J货品交易记录，可以记录订货的J日期、客户、所销售的商品及销售的商品价格、发货日期等，是收款、开票、发货日勺根据。销售退货销售退货是对企业已出库日勺商品由于多种原因导致退货而进行的记录管理，以有效控制商品B质量。销售收款销售收款是对企业已销售的未收或者未完全收款日勺订单进行收款日勺记录。可从往来单位收款计划中选择要收款的订单，填写修改收款的金额等其他信息并保留。往来单位收款计划在销售订单审核后即自动生成
19、。销售开票销售开票是对企业已销售的未开票或者未全完开票的订单进行收款的J记录。可从开票计划中跳转至销售整单开票，填写本次开票金额、发票类型（如增值税发票）、发票号、发票昂首、接受人等信息并保留。服务管理，是对商品发售后来所提供日勺多种服务活动日勺管理，从销售工作来看，售后服务自身同步也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采用多种形式的配合环节，通过售后服务来发掘潜在客户、提高企业日勺信誉及客户日勺满意度和忠诚度。服务计划服务计划是制定的针对性的积极服务安排。伴随市场的发展，积极服务越来越得到广泛日勺承认。服务计划，可以有效的协助企业制定有针对性的积极服务安排，并结合队列管理，实现工作的分
20、派，从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务计划的执行可以愈加的J细化，便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。同步，系统还支持针对订单、客户、联络人、回访、关怀、调查日勺进行批量B服务计划日勺制定，有效日勺提高有关工作的安排及执行的效率。服务投诉服务投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出B书面或口头上的异议、抗议、索赔和规定处理问题等行为。客户投诉是每一种企业皆碰到的问题，它是客户对企业管理和服务不满日勺体现方式，也是企业有价值0信息来源，它为企业发明了许多机会。因此,怎样运用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，
21、获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。服务工单服务工单是对针对服务祈求受理后的执行过程进行管理，并支持对执行过程中波及时费用、产品进行详细的记录；可协助企业实现细节化的管理，更好的实现服务过程中成本及客户满意度B控制及管理。服务回访服务回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用措施，由于客户回访往往会与客户进行比较多B互动沟通，更是企业完善客户数据库，为深入日勺交叉销售，向上销售铺垫日勺准备，认真日勺筹划就显得尤为重要。服务关怀服务关怀是CRM日勺中心。客户关怀贯穿了市场营销B所有环节。客户关怀包括如下B方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务提
22、议等），产品质量（应符合有关原则、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的J体验），售后服务（包括售后日勺查询和投诉，以及维护和修理）。移动CRM（客户关系管理）是一种运用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实目前移动中也能过完毕一般要在办公室里才能过完毕的客户关系管理任务。移动CRM系统具有老式CRM系统无法比拟日勺优越性。移动CRM系统使业务软件挣脱时间和场所局限，随时随地进行与企业业务平台沟通，有效提高管理效率，推进企业效益增长。mil中国移动令下午9:22审核中心中兴报价QuoteOI 302160123：W4X13*O2JtB 1432华为报
23、价单号：QuoteOI302160123 创派人：季四斗2O13*42J|IB t4J2联通交换机报价QuoteOI 302160123：李四斗3H3*0ZJiflB U 32联通报价OuoteOI 302160123：李四斗向上拉动获取更多移动CRM支持IOS、AndrOid系统。可以实现移动考勤、移动审批、员工实时接受任务与任务进度反馈、工作日志、GPS定位以及指定期间段B行动轨迹图、短信同步、通话同步、常规数据查询等功能。同步通话记录及录音，短信记录等可与客户往来数据进行关联查询。决策分析重要目日勺使企业各角色不同样层次关注点提供有效H勺数据分析、发现问题、确定目I付、确定评价原则等做对
24、应的决策参照。2(ffi2皑施蝌E 2%酒3Dffi *4S赳QS刚2隼月的詹韵版(T12)企业决策者对于企业决策者来说，最关怀日勺是部门协调、分析决策等问题。鹏为CRM系统通过业务信息库可以很好的处理这些问题，在部门协调方面可以协助企.业实现市场部、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的J企业来说可以实现异地管理；同步还可以进行多种分析决策以及移动办公等。部门主管对于企业部门主管来说，最关怀的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业务信息库可以很好日勺处理诸如多种业务进程、员工、记录分析以及企业有关业务数据日勺有效管So企业员工对于企业员工来说，最关怀的是个人信息管理、业务计划等问
25、题。本系统通过业务信息库可以很好的处理诸如多种工作协同、业务计划、记录查询以及个人信息等方面的有效管理。鹏为CRM发展之今，以客户管理系统为中心不停完善企业客户发展需求，以行业为导向为各行各业企业客户提供完整的处理方案。鹏为CRM远远超过了您的预期，除了上述管理方案外，还提供了产品管理、渠道管理、财务管理、项目管理、内部办公等平台化处理方案，企业完全可以根据自身业务搭建属于自己的平台。产品管理产品管理重要是用来管理企业所有B产品信息，可以实现对企业产品B一体化管理，包括：产品资料、产品别名、产品价种、产品调价、价格中心、价格体系等。渠道管理实现渠道基本信息管理；并能按自定义视图查询（多维度自定
26、义查询）；并支持资源池功能。财务管理账务管理包括现金银行的管理、应收应付管理、来往单位充值/提现管理、开票管理为企业实现整体资金流的管理。项目管理项目管理重要是在企业项目活动中运用专门B知识、技能、工具和措施，使项目可以在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望形成管理。内部办公包括行政办公、知识管理、日周月报、通讯管理等四大类（分类可自定义），包括新闻公告、工作日志、工作周报、工作月报、任务安排、待办事务、考勤签到、伙伴动态、邮件、短信、请假申请、出差申请、费用申请、费用报销等。通过近十年的发展，鹏为CRM已成功应用于各个领域，包括制造行业、医药行业、教育培训行业、物业行业、电信行业、金融行业、广告传媒行业、服务行业、房地产行业等。UW体5可波罗11MfcCpto.CQ11CsSUNN合期SlMAnIrKiS蜕审役调Izksoftware中控科技中闻能行VIZIUNKorCHINA而淋江金硒MMMCiMaKRGB/。n任W,CNNAMlisNGQA弘大集团JDDTECH驶JHI达陕西华西制药Driooh创天Tcmcs温州都市报DUSHiaAOMORNSLN，,.avB|RBHinfmKUMMMG.SiIkRgad24oR三ig
