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1、纺织行业竞争格局分析一、体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效
2、果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人
3、的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。二、行业壁垒1、资金壁垒目前产业用纺织品行业市场集中度不高，市场上中小型企业居多。新进入企业具有一定的生产规模才能保证市场竞争力，因此需要投入大量
4、的资金建设或租赁厂房、引进生产线、招聘员工等。另外，为了保证产品质量，产业用经编织布的制造通常采用大型国外进口生产设备，设备采购等方面对企业的资金实力提出了较高的要求。2、技术壁垒我国产业用纺织品行业竞争日益激烈，且竞争集中在低端产品市场上，对于新进入企业而言，如果继续走低端路线，很难保证企业的利润空间。加大新型材料的应用、开发具有新技术的高端产品是国家政策的要求，也是行业未来发展方向。然而，高端、先进的生产技术及工艺需要时间和经验的积累，这对新进入企业构成了一定的障碍。3、品牌壁垒纺织品的用途非常广泛，高端消费者对产品质量的要求较高，因此，消费品生产企业在采购纺织品原料时，十分注重原料的性能
5、和稳定性，在建立起稳定的合作关系后不会轻易更换供应商，此外，产业用纺织品具有定制化程度较高的特点，进一步强化了消费品生产企业对优秀供应商的依赖。产业用纺织品供应商的品牌是保持竞争力的重要因素，良好的品牌是企业通过长期的精细管理和不断的技术研发，并且在较高的产品品质支撑下历经市场检验而形成的。新进入者必需要经过较长市场开拓、产品试用期的检验，才有可能逐步打开市场，树立品牌形象，从而拥有稳定的市场份额。因此，品牌成为制约新企业进入这一领域的障碍。4、管理经验壁垒纺织企业的产品工序众多且繁琐，生产组织相对复杂，工艺管理、设备管理、运转操作管理等方面的管理经验需长期积累，并且需要熟练的操作技术人员，对
6、行业新进入者来说形成了一定障碍。5、产业和政策壁垒我国纺织行业最普遍的问题是生产手段较为落后、工艺革新慢、自主创新能力不足，导致产品结构不合理，低端产能过剩。为了促进纺织产业结构调整，实现协调和可持续发展，国家出台了一系列产业政策，鼓励高技术、差别化、高附加值纺织品的开发和生产，限制低档产品的重复建设，逐步淘汰落后产能。因此，如今新建生产中高档产品生产线，必须采用先进工艺和技术设备，并且，新建或改扩建项目如不符合条件，将难以获得土地管理部门、环保部门的审批，从而无法建设，对行业外企业进入形成一定的障碍。三、国内纺织行业发展现状纺织行业的发展对促进国民经济发展、提高人民生活水平、保障社会就业、解
7、决三农问题、全面建设小康和谐社会具有十分重要的意义。随着我国经济的快速增长和社会主义新农村的建设加快，纺织行业的市场潜力和需求前景将更加广阔。棉纺织品是人们生活中必不可少的消费品，随着人们对棉纺织产品消费需求的数量和层次的不断提高，行业发展的动力不断增强。我国拥有13亿人口的巨大内需市场，内需将是我国纺织工业发展的主要动力。四、我国纺织行业的发展趋势国内纺织服装消费持续升温，行业增长的驱动因素由出口拉动向国内消费转变我国纺织需求增加呈现“内销增长、外销拉动”内外销并举的市场特征。我国纺织品外销每年大幅增长的同时，国内销售比例也在不断提高。我国拥有13亿人口的巨大内需市场，内需将是我国纺织工业发
8、展的主要动力。技术进步和工艺创新成为促进产业升级和提升产品档次的主要动力。纺织行业将着力增强自主创新能力，转变经济增长方式，提高经济运行的质量和效益，加快纺织先进生产力建设。主要包括“三大创新”：科技创新、经营管理创新、产业链整合创新。运用电子计算机技术、CAD辅助设计等高新技术改造传统纺织行业，以及新材料、新工艺的应用，将会有力地推进我国纺织行业的结构调整，大大提高我国纺织工艺技术水平，提高我国纺织品的技术含量和产品档次。ERP企业资源计划、PDM产品数据管理系统及信息网络技术的广泛应用，将加快纺织企业商品的购、销、存等流转过程，进一步规范企业运作流程，加速企业生产效率，大大提高企业的市场应
9、变能力。纺织行业将逐步适应国际消费趋势的主流，由生产低档次产品向高品质、高档次及高附加值的产品转变，逐步完善上下游产业链，向价值链高端迈进。国家政策性利好助力纺织行业发展：近年来，国家出台了一系列政策以支持纺织行业转型升级。2016年，工业和信息化部印发了纺织工业发展规划（2016-2020年）（以下简称“规划”）。规划中指出，要以提高发展质量和效益为中心，以推进供给侧结构性改革为主线，以增品种、提品质、创品牌的“三品”战略为重点，增强产业创新能力，优化产业结构，推进智能制造和绿色制造，促进产业迈向中高端，由纺织大国向纺织强国的转变。规划从提升产业创新能力、大力实施“三品”战略、推进纺织智能制
10、造、加快绿色发展进程、促进区域协调发展及提升企业综合实力等六个方面提出了具体任务。规划作为“十三五”时期指导纺织工业发展的专项规划，将促进纺织工业转型升级，创造竞争新优势。纺织行业趋势分析，在国家政策的扶持下，纺织业的产业结构不断优化，技术水平不断增强。我国纺织行业正在从传统的生产要素和投资驱动转入创新驱动，由传统的劳动密集型产业向科技产业转变。“互联网+”成为纺织产业营销新模式：“互联网+纺织”是纺织行业新的发展点。纺织行业趋势分析，互联网的普及带动电商的快速发展，纺织服装网上零售持续保持快速增长。纺织服装行业品牌线上渠道建设日益成熟，智慧供应链体系与智能制造能力稳步提升。科技创新推动产业智
11、能化生产：纺织行业作为我国传统支柱产业和重要的民生产业，正处于转型升级的关键时期。在成本不断上涨的背景下，提升纺织装备的数字化、智能化技术水平成为纺织行业提高生产率和产品质量稳定性的重要手段。纺织行业趋势分析，纺织行业积极以智能制造为手段，打通纺织全产业链、生产制造关键环节的数据流，开展生产模式、商业模式的变革，实现纺织行业劳动生产率、生产柔性的大幅提升，以及产品质量、资源能耗的改善，推动我国纺织行业向高端方向发展。综上所述，国内纺织行业发展得益于国家政策、互联网发展、区域产业结构调整及智能化生产等多项因素推动，增长具有一定的可持续性。但中美贸易不确定因素等，也同时影响着纺织行业的发展和增长。
12、从以上纺织行业趋势分析，中国是世界上规模最大的纺织品服装生产国，消费国和出口国，是纺织产业链最完整,门类最齐全的国家，具有迈进世界纺织强国阵营的扎实基础和明显优势。随着科技的发展以及互联网+时代的到来，纺织业的未来将开辟出新的格局。五、行业竞争格局1、服装机织布类服装产业原为传统的纺织行业，多属于劳动密集型企业，我国是全球最大的服装用纺织品出口国，由于技术含量相对低，使得出口产品的附加值较低。随着高技能人才、熟练产业工人的短缺，加上人力成本的逐年上升，市场竞争十分激烈。但是近几年来随着产业的升级改造、实施机器换人、生产管理智能化、机器人在传统产业上的应用,对传统产业带来了前所未有的挑战，行业也
13、将面临洗牌，逼迫行业要不断转型升级。目前市场上以服装用机织布为多。2、产业用机织布类与服装用纺织行业不同，产业用纺织品行业的技术含量相对较高,发达国家依然将其保留在国内进行研发和生产，使得其在国际贸易中依然占据优势地位，在部分细分产品上的出口贸易处于领先位置，特别是其出口单价要远高于中国。产业用机织布制造在我国属于新兴行业，国内同行业企业数量不多。目前，产业用纺织品行业大多数集群产业层次较低，产品同质化发展，市场竞争激烈。行业普遍存在“七多七少”现象，即中小企业多、龙头企业少；低端产品居多、高技术和高附加值产品少；同类生产企业多、上下游配套企业少；生产类企业多、技术物流等服务型企业少；跟风模仿
14、企业多、自主创新企业少；不知名甚至无品牌产品多、知名品牌太少；家族式经营企业多、现代化管理企业少。这就造成绝大部分企业的技术和产品研发能力欠缺，研发投入严重不足，缺乏核心竞争力，企业品牌意识薄弱，从而只能同质化发展，市场竞争日益激烈，对于企业盈利水平造成不利影响。六、行业基本风险特征1、原材料价格波动的风险产业用纺织品主要生产原料包括各种性能、规格的工业长丝等，行业产品生产成本中直接材料比重大，原材料采购价格直接影响产品的生产成本，原材料价格的上涨，将对盈利能力产生不利影响2、技术更新的风险近年来，为顺应发展趋势，行业内众多企业引进生产设备，进军高端产品市场。目前行业处于从低端向中高端转变的阶
15、段，行业技术更新换代是必然现象。技术的更新使行业内的企业同时面临市场不确定的风险。3、宏观政策调整风险我国纺织行业最普遍的问题是生产手段较为落后、工艺革新慢、自主创新能力不足，导致产品结构不合理，低端产能过剩。为了促进纺织产业结构调整，实现协调和可持续发展，国家出台了一系列产业政策，鼓励高技术、差别化、高附加值纺织品的开发和生产，限制低档产品的重复建设，逐步淘汰落后产能。因此，宏观政策的调整将对行业内企业造成不确定的风险。七、市场规模我国纺织行业整体持续增长，已成为世界纺织大国，纺织服装是人类生存最基本的需求之一，纺织工业是我国国民经济传统支柱产业、重要的民生产业和国际竞争优势明显的产业。纺织
16、行业的发展对于促进国民经济发展、繁荣市场、吸纳就业、增加国民收入、加快城镇化进程以及促进社会和谐发展等方面具有十分重要的意义。东南亚、南亚纺服崛起，“一带一路”政策再加持。从纺织产业国际区域转移来看，产业中心从发达国家逐渐向新兴工业化国家、发展中国家阶梯式转移，地区分布来看，国际纺织业新增产能呈现向亚洲转移趋势，欧美市场受人工成本高等因素制约，纺织行业优势逐步弱化。对比之下，亚洲纺织业发展相对优势日益凸显，主要表现在以下三点：第一，贴近棉花产地。全球6大产棉国，除美国、巴西外，其余的印度、中国、巴基斯坦和乌兹别克斯坦均位于亚洲。第二，亚洲除日韩外普遍为发展中国家，人工成本相对较低。第三，政府政
17、策支持力度大。纺织业本就属于劳力密集型产业，在人力成本与需求的考量下，许多业者选择赴海外设厂。而中国台湾纺织业设厂主力地点多集中在大陆及东南亚，不过随著国际情势变化，大陆成本压力上涨、美国制造加入战局等，有不少纺织业者也纷纷采取扩张做法，在新地设厂以增加商机，试图拉大制造版图。近几年我国产业用纺织品工业总产值规模保持增长态势，从2017年的2,622.50亿元增长至2019年的2,713.2亿元,复合增长率大约L72虬2020年，规模以上纺织企业工业增加值同比下降2.6虬其中，纺织业工业增加值同比增长0.7%；化学纤维制造业工业增加值同比增长2.2%；纺织服装、服饰业工业增加值同比下降9.0虬
18、受防疫物资需求拉动，2020年规上产业用纺织品企业工业增加值同比增长54.1%,无纺布产量同比增长15.8虬2020年，规模以上纺织企业实现营业收入45,191亿元，同比下降&8%；实现利润总额2065亿元，同比下降6.4%o2020年，我国纺织品服装出口2912亿美元，接近历史最好水平,同比增长9.6虬其中，在防疫物资出口带动下，纺织品出口同比增长29.2%；受国外主要市场疫情影响，服装出口同比下降6.4%。自2020年以来，虽然全球疫情爆发，但国内宏观经济仍在增长，国家将继续加大基础设施建设和环境保护投资，为行业的发展提供了巨大的内需市场；世界经济加快复苏，国际市场需求回暖，国家加快的推进
19、，为行业在沿线国家的商品出口和直接投资提供了更大空间。同时随着大宗商品价格的回升，将会带动行业价格上涨，刺激行业增长，但是短期内会对盈利造成一定压力。供给侧改革将会推动行业升级步伐，加快先进装备更新和高级产能投资，加快技术改造和新产品开发，提升行业的竞争能力，更好的替代进口和参与到国际竞争。纺织行业的发展规模和前景将愈来愈广阔。八、营销调研的类型及内容（一）营销调研的类型市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。1、探测性调研企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一
20、步调研的内容和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关资料进行分析。探测性调研研究的问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活，在调研过程中可根据情况随时进行调整。有些比较简单的问题，如果探测性调研已能弄清其来龙去脉，可不再做进一步调研。2、描述性调研在已明确所要研究问题的内容与重点后，通过详细的调查和分析,对市场营销活动的某个方面进行客观的描述，对已经找出的问题作如实地反映和具体的回答。市场营销调研一般要进行实地调查，收集第一手资料，摸清问题的过去和现状，进行分析研究，寻求解决问题的办法。描述性调研是市场营销调研采用的一种类型。如某企业产品销量下降，通过调研，查清主要原因是产品质量差、售后服务
21、不周到等,可将调研结果进行描述，如实反映情况和问题，以利寻求对策。3、因果关系调研企业营销活动存在许多引发性的关系，大多可以归纳为由变量表示的一些函数。这些，变量包括企业自身可以控制的产品产量、价格、促销费用等，也包括企业无法完全控制的产品销售量、市场竞争格局与供求关系等。描述性调研可以说明这些现象或变量之间存在相互关系，而因果关系调研则要在描述性调研的基础上进一步分析问题发生的因果关系，说明某个变量是否影响或决定着其他变量的变化，解释和鉴别某种变量的变化受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变化对变量产生影响的程度。（二）营销调研的内容营销调研涉及营销活动的各个方面，主要有产品、顾客、销售和促
22、销调研等。1、产品调研产品调研包括对新产品设计、开发和试销，对现有产品进行改良,以及对目标顾客在产品款式、性能、质量、包装等方面的偏好趋势进行预测。定价是产品销售的必要因素，因此也需要对供求形势及影响价格的其他因素的变化趋势进行调研。2、顾客调研顾客调研包括对消费心理、消费行为的特征进行调查分析，研究社会、经济、文化等因素对购买决策的影响，确定这些因素的影响作用到底是发生在消费环节、分配环节或是生产领域。此外，还要了解潜在顾客的需求情况（包括需要什么、需要多少、何时需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及对本企业产品的满意3、销售调研销售调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经
23、济、文化、心理等因素对购买决策的影响，也包括对企业销售活动进行全面审查，如对销售量、销售范围、分销渠道等方面的调研，还有产品的市场潜量与销售潜量以及市场占有率的变化情况，也都是销售调研的内容。销售调研还应该就本企业相对于主要竞争对手的优劣势进行评价。4、促销调研促销调研主要是对企业在产品或服务的促销活动中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价。如广告目标、媒体影响力、广告设计及其效果，公共关系的主要动作及效果，企业形象的设计和塑造等，都需要有目的地进行调研。九、营销调研的方法(一)确定调查对象调查对象的代表性直接影响调查资料的准确性。根据调研的目的及人力、财力、时间情况，要适当地确定调查样
24、本的多少和确定调查对象。1、普查和典型调查普查是对调查对象进行逐个调查，以取得全面、精确的资料，信息准确度高，但耗时长，人力、物力、财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，据以推论总，体。只要样本代表性强，调查方法得当，典型调查可以收到事半功倍的效果。2、抽样调查当调查对象多、区域广而人力、财力、时间又不允许进行普查时,依照同等可能性原则，在所调研对象的全部单位中抽取一部分作为样本，根据调查分析结果来推论全体。常用的抽样方法有：(1)纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪一部分抽出，总体中的每个单位都有同等机会被抽取出来。如采用抽签法或乱数表法。(2)机械抽样。遵照随机原则，将全部调
25、查单位按照与研究标志无关的一个中立标志加以排列，严格按照一定的间隔机械地抽取调查样本。由于样本在总体中分配较均匀，样本代表性也较大。(3)类型抽样。实行科学分组与抽样原理相结合，先用与所研究现象有关的标志，把被研究总体划分为性质相近的各组，以减低各组内的标志变异度，然后在各组内用纯随机抽样或机械抽样的方法，按各组在总体中所占比重成比例地抽出样本。这种方法也叫类型比例抽样，样本代表性更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。(4)整群抽样。上述方法都是从总体中抽取个别单位，整群抽样则是整群地抽取样本，对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易组织，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。(5)判
26、断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称立意抽样。(二)收集资料调查收集第一手资料的方法，主要有以下几种。1、固定样本连续调查用抽样方法，从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一段时期内对其进行反复调查以取得资料。调查技巧可采用个别面谈、问卷调查、消费者日记或观察记录调查。固定样本连续调查能掌握事项的变化动态，分析发展趋势。但如持续时间长，被调查者会感到厌烦。所以，对一般问题的调查，往往采用一次性调查，其方法包括观察法、实验法和询问法。2、观察调查由调查人员到现场对调查对象的情况有目的、有针对性地观察记录，据以研究被调查者的行为和心理。这种调查多是在被调查者不知不觉中进行的，除人员观察外，
27、也可利用机械记录处理。如广告效果数据，国外多利用机械记录器来收集。直接观察所得的资料比较客观,实用性也较大。其局限性在于只能看到事态的现象，往往不能说明原因，更不能说明购买动机和意向。3、实验法在给定的条件下，通过实验对比，对营销环境与营销活动过程中某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。如通过一项推销方法在特定地区及时间的小规模实验，并用市场营销原理分析其是否值得大规模推行，即销售实验。4、询问调查按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式,向被调查者了解情况、收集资料。口头询问不仅能当面听取被调查者的意见，还可观察其反应，发现新问题，能在较短时间内获得可靠的资料；缺点
28、是花费时间和人力较多，调查结果还会受调查人员的询问技巧及主观因素影响。电话调查取得信息最快，回答率也较高，而且同城电话费用也较低；不足之处是被调查对象限于通电话者，对问题只能得到简单的回答，有时不易得到被调查者合作。通信调查一般是将所要收集的资料设计成问卷，其调查面宽，能深入城乡各地，被调查者也有充分时间考虑；主要缺点是回收率低、周期长，有时因误解问卷或不愿认真回答造成误差较大。十、营销环境的特征（一）客观性环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点。一般说来，企业无法摆脱和控制营销环境，特别是宏观环境，难以按企业自身的要求和意愿随意改变它，如
29、企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制定并不断调整市场营销策略。（二）差异性不同的国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异，不同的企业之间，微观环境也千差万别。正因为营销环境的差异，企业为适应不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。环境的差异性也表现为同一环境的变化对不同企业的影响不同。例如，中国加入世界贸易组织，意味着很多中国企业进入国际市场，进行“国际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业与企业的影响并不相同。（三）多变性市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸因素都随社会经济的发展而不断变化。20世纪60年代，中
30、国处于短缺经济状态，短缺几乎成为社会经济的常态。改革开放30多年来，中国曾遭遇“过剩”经济，不论这种“过剩”的性质如何，仅就卖方市场向买方市场转变而言，市场营销环境已发生了重大变化。营销环境的变化，既会给企业提供机会，也会给企业带来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时调整营销策略。（四）相关性营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的连锁变化，形成新的营销环境，新的环境会给企业带来新的机会与威胁。例如，竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而宏观环境中的政治法律因素或经济政策的变动，均能影响一个行业竞争者加入的
31、多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，而政治法律因素的变化，往往也会产生决定性的影响。十一、顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“
32、利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此,自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸弓1、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客
33、以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的
34、关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度,努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。十二
35、、整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，必须能够融合于其中。十三、关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争
36、取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同,只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。
