《呼叫中心年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心年终工作总结.docx（28页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、呼叫中心年终工作总结总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或情况进行分析讨论，做出带有规律性结论的书面材料，通过它可以正确认得以往学习和工作中的优缺点，为此要我们写一份总结。但是总结有什么要求呢？的我细心为您带来了呼叫中心年终工作总结【通用10篇】，在大家参照的同时，也可以共享一下给您最好的伙伴。呼叫中心工作总结篇一X年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。实在分以下几方面。1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就订立了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同搭配
2、，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，实在在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够适时处理，从员工理解和搭配方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立
3、了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将短时间停止员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司
4、退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为紧要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司布置我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，透过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉潜力。X年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方职责险（保费共3000元，三店同保），
5、只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还订立了整改通知单，对发觉的问题适时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每一天两次加添到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，透过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员
6、工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题适时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到适时解决（但也有部分问题得不到落实，紧要以硬件问题为主，我们透过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在X年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率虬其中大部分员工都是予以批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提
7、升。我们依据值班经理业务上存在的不足订立了系统的培训计划，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项透过培训来补我们本身的弱项，譬如我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就布置他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近余次。6、白银店工作。在实在工作中服务办依照公司统一布置搭配，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计余课时，定时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，变化服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻
8、以顾客的充足度来处理问题，为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们务必依照总店的管理水平去管理，虽然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、用心搭配公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，各处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能适时、全面、保质保量的完成，并取得了必需成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结X年前三季度服务办工作，虽然取得了必需的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在必需的距离，而且部门多数为新进员工，专业素
9、养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必需的距离，全部在X年第四季度07年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州首先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不仅能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。呼叫中心年度工作总结篇二一、一年来的紧要工作（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地削减报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发觉其实否则，要做好调度工作需要很强的综合学问，首先对呼叫系统、GPS系统要特
10、别谙习、娴熟的应用，其次需要对成都的地理位置特别谙习，客户一旦出险，报出地址就应当清楚客户在什么位置，依据GPS显示近来的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆本领，以及查勘定损学问；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大约耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到适时处理为后续理赔工作供应第一手真实资料供应保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。充分应用呼叫系统供应数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发觉发觉问题，并针对问题提出解决方法。将
11、发觉的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训供应依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、实行理赔措施、公司运营供应强有力的数据支持。（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要特别耐性、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上谙习双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作实行改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提
12、高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。（三）帮忙分管领导负责临时管理工作1、加强在岗培训呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高处与低处直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决议打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我帮忙经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造学问培训、成都地理位置培训、针
13、对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中显现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内把握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的谙习，削减客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用呼叫系统。2、加强与相关环节的连接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，适时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不绝拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不绝上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较扎手的问题。一年
14、来，呼叫中心和稽查室紧密搭配，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺当完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，适时为客户排忧解难，又避开派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节省了大量查勘定损资源。加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发觉的问题适时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在确定程度上为公司业务的健康进展尽了一份力。3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通依据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出
15、了更便利、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室供应大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极搭配分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。4、科学布置班次，提高工作效率今年三月以来，随着公司业务进展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统供应数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下更改以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，制造性地针对报案波峰波
16、谷期合理布置工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何订立合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺当进行，又能够节省费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行精准测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避开营总部费用的挥霍。6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核供应数据支持在娴熟应用呼叫系统后，从系统
17、中提取呼叫中心工作量。呼叫中心工作总结篇三部门：前台姓名：鲍凤日期：20xx年3月18日本阶段的工作重点：L接待和组织布置新员工培训；2.海宁呼叫中心前台工作周报；3.对于上周新员工工作情况连续跟进总结本周紧要的工作内容完成总结：1.组织布置新员工参加入职前培训；2.每日对新员工培训和实操中存在的问题进行集中解答处理;3.组织新员工入职前培训业务学问测试并进行培训总结；4.每日监听在现场实操新员工的接听电话情况，适时发觉并矫正他们存在的问题。本周工作中碰到的问题和困难：很多业务学问本身还比较欠缺;存在模糊的记忆；下周工作计划与重点工作计划：L整理前台客服人员的班次布置；2.工作考勤；3.加强学
18、习整理坐席监控日报工作；4.组织开展晨会和周例会；5.学习完善业务学问工作重点：1.组织开展晨会；2.整理坐席监控日报和排班、考勤；3.加强学习业务学问呼叫中心工作总结篇四我在100ll工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我本身还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。在刚上100Il平台的时候，凭借着本身努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除谙习了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不绝提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我
19、聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。碰到投诉反馈看法，要清楚来电人的全部要求，精准理解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不充足时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排出问题，作到急客户之所急，想客户之所想。完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达本领和沟通本领，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁
20、使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热诚、口气柔和的好印象。同时，重视各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为本身适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不绝提高本身业务技能水平。相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。呼叫中心个人总结篇五回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮忙下，严格要求本身，依照公司的要求，较好地完成了本身的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上
21、有了新的突破，工作方式有了较大的更改，现将近1年来的工作情况总结如下：一、工作总结1、担负质检专员期间(1)订立质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不绝完善各项标准制度。（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发觉问题，并判定是否为共性问题。针对共性的业务学问问题进行汇总，规范整理与培训搭配，召开质检。（3）依据座席在电话中显现的问题进行单独的引导。（4）进行辅导并订立改进方法，针对改进方法进行跟踪，得到反馈结果；适时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮忙主管安置员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必需的投
22、诉，影响客户感受；（5）质检专员将业务学问培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；（6）依据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；（7）每周适时上交周报，月末对抽检员工的录音进行评分和总结。（8）听取客人不充足录音，进行分析，与员工沟通2、担负培训专员期间（1）辅佑襄助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培育新员工实际操作技能（3）依据质量监控及业务数据，针对性订立培训主题和计划,提高团队服务水平（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
23、3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的连接等工作4、参加公司ivr录音的录制工作二、存在的问题和今后努力方向。1、有时处理问题思路不够清楚，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。2、有时候对工作认得不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我信任，在以后的工作中，我会不绝的学习和思考，从而加强对工作的认知积极搭配领导同事们把工作做得更好三、新一年的展望20_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要连续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，
24、与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理布置工作，把新一年的工作做好，为公司的进展尽一份力。呼叫中心年度工作总结篇六回顾上半年的工作，现总结如下：一、变化观念，用心适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何动手，对此一向顾虑重重，挂念做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不绝地激励我树立我的信念，不绝地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。碰到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必需要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，
25、不知为何这次有些畏首畏尾的？我不绝地告诫本身不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热诚。带着这样的信念，我不绝调整本身适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力尽心尽力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的挂念鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到渐渐的走向正轨。二、努力学习，不绝提高自身修养、业务潜力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度决议思维的宽度，思维的宽度决议着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不绝地
26、学习。为了不绝适应本职工作，为了不绝适应进展的新形势，我尽心尽力地学习各种学问：一、用心参加公司组织的各类学习活动，包含内部培训和外出培训；二、用心自动地学习数字电视方面的专业学问，包含公司资费政策、BOSS2.O系统业务学问、宽带故障排出学问等等，三、用心学习管理方面的业务学问，包含先进的管理方法和工作流程等等。透过学习，不绝用学问充实大脑，不绝将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不绝提高本身的沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员
27、工作职责，细化了呼叫中心工作流程客服人员服务规范，渐渐完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建设相关要求，订立了呼叫中心作风建设考核措施；依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。透过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到充足来开展工作。2、做好员工学习培训工作不绝加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。依据工作实际情形，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业学问、话务系
28、统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时适时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。透过培训，不绝提高部门员工的业务潜力，提高她们客户服务的水平。3、话务工作(1)做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发觉态度、语气、答复等不合格的通话，适时提示并督促矫正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。(2)统一答复口径由于话务工作所需把握的学问面广量大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类故障排出等等一大堆资料。在实在工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的
29、基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。(3)合理布置班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了XX呼叫中心的班次布置，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量布置在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个，接通率渐渐上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。(4)处理96296话务升级后的疑难问题96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服
30、代表服务恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户冲突，不加添上级部门压力的原则处理疑难问题。假如碰到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月末，共理解疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。(5)适时监控报修信息，协调处理客户报修适时关注用户报修，督促客服做好客户资料的认真登记包含客户姓名、地址、联系电话等等，并做到精准无误。个性是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉重点故障，依据工作流程立刻启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情形。截止6月10日，共派往维护和
31、修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份,宽带1949份。工单回到后督促客服适时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维护和修理质量及服务态度情形的反映。呼叫中心工作总结篇七一、带给一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，透过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时，自动语音应答系统能够将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更多而杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流：呼叫中心统一完成
32、语音与数据的传输，用户透过语音提示即可轻易地取得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地带给礼貌而热诚的服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。五、留住客户：带给客户分析、业务分析等工具，帮忙您决议最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的需要并充足他们的需要，从而提高客户服务水平，到达留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，加添收益，提升客户价值
33、，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，紧密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许能够捕获到新的商业机遇。呼叫中心工作总结篇八再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管布置在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮忙他顺当度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫
34、我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。由于他是我们的将来。我原来立誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认得我，其实并不是认得我路岩了，而是认得路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，低沉，一直不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，紧要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是
35、为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的伙伴交流，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，确定去我们那坐坐，我们会立刻搬离到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不绝的摸索、丰富、修订我用人的原则，包含用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心决策层，他会比较倾向于选跟本身比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的德行。一个人不知道天高
36、地厚，肯定不适合做客服。譬如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如假如没有一个自我释放的本领，抗打击本领不强，生活和工作就没有方法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，制造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误，就是爱好承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。呼叫中心工作总结篇九20xx年初我很荣幸XX客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视X中心每一位员工都是亲人无论是
37、公司正式员工还是聘用员工无论是年龄大员工还是刚进入社会女孩她们性格、喜好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢快心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位引导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢快从而把握着幸福生活。20xx年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心启程相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我自负是公司最友爱团队我自负我是优秀团队中一员！一、重视客服中心服务理念和团队文化建设努力创建
38、一支富有凝集力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝集力是否有相互学习、学问共享决议了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一、“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人本领是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热诚创建一支富有凝集力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自负感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜努力探求境界和竭力奋斗目标。XX号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作繁琐压力大个人素养要求高而且在工作
39、中常常不被理解遭逢委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是XX号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突聚集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热诚加强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设紧密相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和积极性虽然物质激励依旧是衡量员工自身价值紧要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在确定程度上超
40、出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在XX号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣快捷运用一张充足笑容赞成眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工赏识员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不绝提升和各项目标顺当完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公正、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。以
41、正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别订立了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作实在要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公正看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后本身的人生会和小小的耳唆扯上任何关系，而如今本身最紧密的工作伙伴就是它。每次戴上耳暧后，之前的无论哀痛，郁闷还是灰心就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，欢乐和饱满的精神。想来也有X年的时间，在这期间有一些工作心得与大家共享。
42、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达本领不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中找寻信息点，来为客户供应所需的帮忙。再次是专业学问的把握，这里指的专业学问不止只是本公司的产品信息及功能，更要适当把握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及恳切的态度换来的是客户无理的责备和谩骂的时候，请你不要灰心甚至发怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否
43、会比他更生气，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚,更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的把握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的帮忙。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VlP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。呼叫中心是一个X产业，存在更大的进展潜力，相对于各家产品自身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的充足度认可，这也就更加显示了客户服务的紧要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。呼叫中心工作总结篇十一、变化观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和
44、紧张。起初不知从何动手，对此一直顾虑重重，挂念做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不绝地激励我树立我的信念，不绝地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。碰到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，确定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不绝地告诫本身不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热诚。带着这样的信念，我不绝调整本身适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力尽心尽力地支持
45、我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的挂念鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到渐渐的走向正轨。二、努力学习，不绝提高自身修养、业务本领和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度决议思维的宽度，思维的宽度决议着本领的强弱，而本领的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不绝地学习。为了不绝适应本职工作，为了不绝适应进展的新形势，我尽心尽力地学习各种学问：（一）、积极参加公司组织的各类学习活动，包含内部培训和外出培训；（二）、积极自动地学习数字电视方面的专业学问，包含公司资费政策、BOSS2.O系统业务学问、宽带故障排出学问等等，（三）
46、、积极学习管理方面的业务学问，包含先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不绝用学问充实大脑，不绝将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不绝提高本身的沟通本领、协调本领，处理问题和解决问题的本领。三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程客服人员服务规范，渐渐完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建设相关要求，订立了呼叫中心作风建设考核措施；依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的
47、建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到充足来开展工作。2、做好员工学习培训工作不绝加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。依据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时适时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不绝提高部门员工的业务本领，提高她们客户服务的水平。3、话务工作(1)做好
48、话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发觉态度、语气、答复等不合格的通话，适时提示并督促矫正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。(2)统一答复口径由于话务工作所需把握的学问面广量大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类故障排出等等一大堆内容。在实在工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。(3)合理布置班表，提高人工接通率由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次布置，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量布置在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个,接通率渐渐上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。(4)处理96296话务升级后的疑难问题96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户冲
